Upload
varuna
View
77
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Кнопка производительности ИТ-Сервисов. Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов. Подробнее: http://www.911 . prolan.ru. Business value для Сервис Провайдера. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка производительности ИТ-Сервисов
Подробнее: http://www.911.prolan.ru
Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Business value для Сервис Провайдера
1. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени.
2. Повышение эффективности управления ИТ-Инфраструктурой за счет возможности «увязать» QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс Недовольства Клиентов и т.п.) для транзакционных бизнес-приложений.
3. PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно для нас …»
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление качеством Сервиса = QoS + QоE
Пользователь ИТ-Сервиса
Сервис Провайдер
QoS (SLA) QoE
QoE
ИТ-менеджер <-- Клиент
Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может использовать только QoS. Поэтому QoS и QoE взаимно дополняют друг друга. При этом QoE первично, а QoS вторично, т.к. именно QoE формирует требования к QoS. Для потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoS и QoE устанавливается в R-Model (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов.
QoE
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление качеством услуг на основе Модели Gap (модель разрывов)
Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пользователь ИТ-Сервисов
Провайдер ИТ-Сервисов
Если , по моему мнению, ИТ-Сервис «тормозит», я просто
нажимаю Кнопку.
Автоматически получаю информацию об удовлетворенности клиентов
производительностью ИТ-Сервисов, и могу быстро определить, почему какой-
то сервис «тормозит»
Мониторинг пользовательского восприятия производительности ИТ-Сервисов
Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
В дополнение к Управлению Инцидентами
Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия производительности ИТ-сервисов.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное и стратегическое управление недовольством пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление – мониторинг числа жалоб и оповещение при превышении пороговых значений
Пользователи ИТ-Сервисов
ИТ-Сервисы
Москва Сочи
Сервис 1 Метрика 1: Число пользователей из
Москвы, выразивших недовольство
производительностью Сервиса 1
Метрика 3: Число пользователей из
Сочи, выразивших недовольство
производительностью всех Сервисов
Сервис 2 Метрика 2: Число пользователей из Москвы,
выразивших недовольство производительностью Сервиса 2
Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически регистрируется в Service Desk и включает в себя информацию о всех жалобах, его породивших.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Стратегическое управление – анализ трендов и создание отчетов о недовольстве клиентов в различных разрезах
Индекс Недовольства Клиентов (ИНК)
Описание
ИНК@Сервис 1, Москва Доля пользователей Сервиса 1 из Москвы, выразивших свое недовольство за отчетный период
ИНК@Сервис 1, все регионы Доля пользователей Сервиса 1 из всех , выразивших свое недовольство за отчетный период
ИНК@Все сервисы, Сочи Доля пользователей всех Сервисов из Сочи, выразивших свое недовольство за отчетный период
ИНК@Все сервисы, Все регионы Доля пользователей всех Сервисов из всех регионов, выразивших свое недовольство за отчетный период
ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (производительностью ИТ-Сервисов)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Диагностика причин недовольства пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Жалобы пользователей и метрики, характеризующие QoS, привязываем к единой временной шкале
При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Определяем пороговые значения метрик, характеризующих QoS
Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
В соответствии с определенными пороговыми значениями оцениваем метрики, характеризующие QoS
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик, характеризующих QoS
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
P.S. Дополнительная информация по теме
1. Описание решений на сайте ProLAN
2. Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов
3. Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM