ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ

ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ

ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ

Δρ. ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΖΑΝΤΑΝΙΔΗΣΔρ. ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΖΑΝΤΑΝΙΔΗΣΕλεγκτής Εναέριας ΚυκλοφορίαςΕλεγκτής Εναέριας Κυκλοφορίας

Αερολιμενάρχης ΚΑΑΛΔΑερολιμενάρχης ΚΑΑΛΔ

Δρ. ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΖΑΝΤΑΝΙΔΗΣΔρ. ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΖΑΝΤΑΝΙΔΗΣΕλεγκτής Εναέριας ΚυκλοφορίαςΕλεγκτής Εναέριας Κυκλοφορίας

Αερολιμενάρχης ΚΑΑΛΔΑερολιμενάρχης ΚΑΑΛΔ

Δρ. Στυλιανός ΖαντανίδηςΔρ. Στυλιανός ΖαντανίδηςΕλεγκτής Εναέριας ΚυκλοφορίαςΕλεγκτής Εναέριας Κυκλοφορίας

ΚΑΑΛΔΚΑΑΛΔ

2222

Ο ΣΤΟΧΟΣ …Ο ΣΤΟΧΟΣ …

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008 (Ν.3913/2011)

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΝΔΟΓΕΝΩΝ ΜΗΧΑΝΙΣΜΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗ ΣΤΗΡΙΞΗ ΤΗΣ ΛΗΨΗΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΓΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΕΛΤΙΩΣΕΩΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008 (Ν.3913/2011)

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΝΔΟΓΕΝΩΝ ΜΗΧΑΝΙΣΜΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗ ΣΤΗΡΙΞΗ ΤΗΣ ΛΗΨΗΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΓΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΕΛΤΙΩΣΕΩΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ



3333

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΓΕΝΙΚΑ ΕΙΝΑΙ……

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΓΕΝΙΚΑ ΕΙΝΑΙ……

Καταλληλότητα για χρήση.

Συμμόρφωση με τις προδιαγραφές και τις απαιτήσεις.

Φιλοσοφία & τρόπος ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού.

Σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες.

Καταλληλότητα για χρήση.

Συμμόρφωση με τις προδιαγραφές και τις απαιτήσεις.

Φιλοσοφία & τρόπος ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού.

Σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες.



4444

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΕΡΙΒΑΛΠΕΡΙΒΑΛ--ΛΟΝΛΟΝ

ΟΙΚΟΝΟΟΙΚΟΝΟ--ΜΙΚΟΤΗΤΑΜΙΚΟΤΗΤΑ

ΑΠΟΤΕΛΕΑΠΟΤΕΛΕ--ΣΜΑΤΙΣΜΑΤΙ--ΚΟΤΗΤΑΚΟΤΗΤΑ

ΑΣΦΑΛΕΙΑΑΣΦΑΛΕΙΑ

ΠΟΙΟΤΗΤΑΠΟΙΟΤΗΤΑ



5555

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚ

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚ

- Κυρίαρχος ο ρόλος της ασφάλειας

- Παρουσία και των άλλων χαρακτηριστικών ποιότητας χωρίς όμως εκπτώσεις στην ασφάλεια

- Απουσία ευρέως αποδεκτού ορισμού για την ποιότητα:

«Αποτελεσματική διαχείριση της Εναέριας Κυκλοφορίας «Αποτελεσματική διαχείριση της Εναέριας Κυκλοφορίας

μέσω της ορθολογικής αξιοποίησης των διαθέσιμων μέσω της ορθολογικής αξιοποίησης των διαθέσιμων

πόρων σε ένα επιχειρησιακό πλαίσιο πλήρως απαλλαγμένο πόρων σε ένα επιχειρησιακό πλαίσιο πλήρως απαλλαγμένο

από τον κίνδυνο εμφάνισης συμβάντων ή ατυχημάτων από τον κίνδυνο εμφάνισης συμβάντων ή ατυχημάτων

(υψηλό επίπεδο ασφάλειας) που ικανοποιεί στον μέγιστο (υψηλό επίπεδο ασφάλειας) που ικανοποιεί στον μέγιστο

βαθμό τόσο τους εργαζόμενους όσο και τους πελάτες»βαθμό τόσο τους εργαζόμενους όσο και τους πελάτες»



6666

ΕΝΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΝΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ &

ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

ΕΝΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΝΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ &

ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ Καθορισμένοι και εξειδικευμένοι στόχοι. Δυναμική κατεύθυνση προς τον πελάτη. Σαφώς καθορισμένες δραστηριότητες για όλο το προσωπικό. Περιοδικές εσωτερικές επιθεωρήσεις. Συνειδητοποίηση του ρόλου της ποιότητας από όλο το

προσωπικό, θετική κινητοποίηση και εκπαίδευση. Σύγχρονος εξοπλισμός και χρήση στατιστικών μεθόδων για

τον έλεγχο της ποιότητας. Αποτελεσματική ροή, και επεξεργασία των πληροφοριών που

σχετίζονται με την ποιότητα. Σαφώς καθορισμένες προδιαγραφές, πρότυπα και μετρήσεις

σε σχέση με την απόδοση και το κόστος ποιότητας.



7777

ΤΤOO ΠΡΟΤΥΠ ΠΡΟΤΥΠOO ISO 9001:ISO 9001: 20082008ΤΤOO ΠΡΟΤΥΠ ΠΡΟΤΥΠOO

ISO 9001:ISO 9001: 20082008

1. Σκοπός

2. Κανονιστικές διατάξεις

3. Ορολογία και ορισμοί

4. Σύστημα Ποιότητας

5. Ευθύνη της Διοίκησης

6. Διαχείριση Πόρων

7. Παροχή Υπηρεσιών

8. Μετρήσεις, Αναλύσεις & Βελτίωση



8888

Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ & ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΟΔΗΓΙΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΕΝΤΥΠΑ & ΑΡΧΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ



ΟΙ ΠΥΛΩΝΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΟΙ ΠΥΛΩΝΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣΕΦΑΡΜΟΓΗΣ TOY QMS TOY QMS

ΟΙ ΠΥΛΩΝΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΟΙ ΠΥΛΩΝΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣΕΦΑΡΜΟΓΗΣ TOY QMS TOY QMS

QMSQMSQMSQMSΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑ

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣΜΟΔ &ΜΟΔ &

ΜΕΔΜΕΔΜΟΔ &ΜΟΔ &

ΜΕΔΜΕΔ

UTPs & UTPs & UCSsUCSs

UTPs & UTPs & UCSsUCSs

CONTINGENCYCONTINGENCYPLANSPLANS

CONTINGENCYCONTINGENCYPLANSPLANS



10101010

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΧΩΡΙΣ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ…!ΧΩΡΙΣ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ…!

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΧΩΡΙΣ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ…!ΧΩΡΙΣ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ…!

Παράλληλη ανάπτυξη των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας με αυτά διαχείρισης της ασφάλειας στον τομέα της Αεροναυτιλίας

ICAO-SMM (Doc 9859): Απλή αντικατάσταση του όρου «ποιότητα» από τον όρο «ασφάλεια»

Το Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας στοχεύει να διασφαλίσει ότι η παροχή υπηρεσιών ΕΚ είναι απαλλαγμένη από οποιοδήποτε μη αποδεκτό κίνδυνο.

Το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας στοχεύει στο να πετύχει πλήρη ικανοποίηση του πελάτη μέσω της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του και τις ισχύουσες προδιαγραφές.



1111

ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ & ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣΣΥΣΧΕΤΙΣΗ & ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΕΕ 2096/2005ΕΕ 2096/2005

ICAO D

OC 9859

ICAO D

OC 9859

ISO 9001: 2008ISO 9001: 2008

EUROCONTROL

EUROCONTROL

GUIDANCE

GUIDANCE

ES

SA

Rs

ES

SA

Rs

ΕΛΛΗΝΙΚΗ &

ΕΛΛΗΝΙΚΗ &

ΔΙΕΘΝΗΣ

ΔΙΕΘΝΗΣ

ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ

ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ

ΚΑΑΛΔ ΚΑΑΛΔ

Δρ. Στυλιανός ΖαντανίδηςΔρ. Στυλιανός ΖαντανίδηςΕλεγκτής Εναέριας ΚυκλοφορίαςΕλεγκτής Εναέριας Κυκλοφορίας 12121212

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

ΑΠΟΦΑΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΩΝ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΔΟΚΙΜΑΣΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ & ΠΡΟ-

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΤΕΛΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ &

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ

ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ & ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ

ΔΗΜΟΣΙΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ



ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ….ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ….ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ….ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ….

Υποστήριξη από τη Διοίκηση τόσο σε κεντρικό όσο και σε περιφερειακό επίπεδο.

Αποτύπωση παραγωγικής διαδικασίας υπηρεσιών ΕΚ. Σχεδιασμός συστήματος:

α) Επιλογή των Διαδικασιών Ποιότητας με βάση τα κεφάλαια του ISO 9001 (γενικές και ειδικές).

β) Επιλογή των Οδηγιών Εργασίας για τις κρίσιμες διαδικασίες ή όπου αυτό απαιτείται.

Διαδικασία αναγνώρισης κινδύνων και διαχείρισης απειλών.

Εκπαίδευση και κινητοποίηση όλου του προσωπικού. Εσωτερικές επιθεωρήσεις αξιολόγησης του

συστήματος και συσκέψεων εργασίας με το προσωπικό (κύκλοι βελτίωσης).



ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΩΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΕΚΕΚ

ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΩΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΕΚΕΚ

CUSTOMER REQUESTSCUSTOMER REQUESTSFOR AIR TRAFFICFOR AIR TRAFFIC

SERVICESSERVICES

EUROPEANEUROPEANUNIONUNION

REGULATIONSREGULATIONS

NONO

YESYES

ESSARsESSARs

ICAO ICAO SARPsSARPs

AIP GREECE &AIP GREECE &NATIONALNATIONAL


SERVICE PROVISIONSERVICE PROVISIONPROGRAMMING ANDPROGRAMMING AND

ORGANIZATIONORGANIZATION

ARE ALLARE ALLRESOURCESRESOURCESAVAILABLE?AVAILABLE?

PROCUREMENTSPROCUREMENTS

CONTROL OF CONTROL OF SYSTEMS ANDSYSTEMS AND

INFRASTRUCTUREINFRASTRUCTURE

YESYES

NONO

OKOK INTERNALINTERNALNOTIFICATIONNOTIFICATION

USERSUSERSNOTIFICATIONNOTIFICATION

AERONAUTICALAERONAUTICALINFORMATIONINFORMATION

SERVICESSERVICES

CONFIGURATIONCONFIGURATION& MAINTENANCE& MAINTENANCE

SERVICESSERVICES

MATERIALS MATERIALS OR EQUIPMENTOR EQUIPMENT

NEEDED?NEEDED?

DATA DATA PROCESSINGPROCESSING

PROVISION OF AIRPROVISION OF AIRTRAFFIC SERVICESTRAFFIC SERVICES

TO GENERAL TO GENERAL AIR TRAFFICAIR TRAFFIC

CUSTOMERCUSTOMERCOMPLAINTSCOMPLAINTSOR INCIDENTOR INCIDENTREPORTS?REPORTS?

PROCUREPROCURE--MENTSMENTS

CONTROL OFCONTROL OFDOCUMENTSDOCUMENTS

RECOMMENDATIONSRECOMMENDATIONSFOR CORECTIVEFOR CORECTIVE

ACTIONSACTIONSREPAIR ANDREPAIR AND

MAINTENANCEMAINTENANCEAPPLIEDAPPLIED

YESYES

NONO

CONTROL OFCONTROL OFRECORDSRECORDS

CONTINUOUSCONTINUOUSIMPROVEMENTIMPROVEMENT

PREVENTIVEPREVENTIVEACTIONSACTIONS

MANAGEMENTMANAGEMENTCOMMITMENT ANDCOMMITMENT ANDRESPONSIBILITYRESPONSIBILITY

MANAGEMENT MANAGEMENT REWIEWREWIEW

COMPETENCY, COMPETENCY, AWARENESS & AWARENESS &

TRAININGTRAINING

INTERNALINTERNALAUDITS AUDITS

HA

NS

P Q

UA

LIT

Y &

SA

FE

TY

MA

NA

GE

ME

NT

SY

ST

EM

HA

NS

P Q

UA

LIT

Y &

SA

FE

TY

MA

NA

GE

ME

NT

SY

ST

EM

COMCOMMUNIMUNI--CATIONS (COM)CATIONS (COM)

NAVIGATIONNAVIGATION(NAV)(NAV)

SURVEILANCESURVEILANCE(SUR)(SUR)

AIR

TR

AF

FIC

SE

RV

ICE

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

AIR

TR

AF

FIC

SE

RV

ICE

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

METEOROMETEORO--LOGYLOGY(MET)(MET)

EXTERNALEXTERNALSUPPORT &SUPPORT &SERVICINGSERVICING

AFTNAFTN((NOTAMsNOTAMs))

QUALITY QUALITY REPORTSREPORTS

SAFETY SAFETY REPORTSREPORTS

CORRECTIVECORRECTIVEACTION?ACTION?

YESYES

NONO

YESYES

NONO

DOCUMENTDOCUMENTAND FILEAND FILE

JUSTIFICATIONJUSTIFICATION

CORRECTIVECORRECTIVEACTIONACTIONAPPLIEDAPPLIED

SERVICESERVICEPROVISIONPROVISIONSUPPORTSUPPORT

ACCEPTABLE?ACCEPTABLE?

YESYES

NOTIFYNOTIFYSUPPLIERSUPPLIER

SUPPLIERSSUPPLIERS’’ASSESSMENTASSESSMENT

DATADATA

7.1 7.1 7.2.1 7.2.1 7.2.37.2.3

7.1 7.1 7.2.2 7.2.2 7.2.37.2.3

7.47.4

7.5 7.5 7.5.37.5.37.67.68.2.48.2.48.5.28.5.2

7.2.37.2.38.38.3

7.5.17.5.17.2.37.2.35.25.2

5.05.0 5.55.5 6.2.26.2.2 8.2.28.2.2

4.2.34.2.3 4.4.24.4.2 8.5.18.5.1 8.5.38.5.3

7.6 7.6 7.37.3

7.47.4

AIS

OP

S M

AN

AG

EM

EN

TA

IS O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

CN

S O

PS

CN

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

MA

NA

GE

ME

NT

CUSTOMER REQUESTSCUSTOMER REQUESTSFOR AIR TRAFFICFOR AIR TRAFFIC

SERVICESSERVICES

EUROPEANEUROPEANUNIONUNION


NONO

YESYES

ESSARsESSARs

ICAO ICAO SARPsSARPs

AIP GREECE &AIP GREECE &NATIONALNATIONAL


SERVICE PROVISIONSERVICE PROVISIONPROGRAMMING ANDPROGRAMMING AND

ORGANIZATIONORGANIZATION

ARE ALLARE ALLRESOURCESRESOURCESAVAILABLE?AVAILABLE?

PROCUREMENTSPROCUREMENTS

CONTROL OF CONTROL OF SYSTEMS ANDSYSTEMS AND

INFRASTRUCTUREINFRASTRUCTURE

YESYES

NONO

OKOK INTERNALINTERNALNOTIFICATIONNOTIFICATION

USERSUSERSNOTIFICATIONNOTIFICATION

AERONAUTICALAERONAUTICALINFORMATIONINFORMATION

SERVICESSERVICES

CONFIGURATIONCONFIGURATION& MAINTENANCE& MAINTENANCE

SERVICESSERVICES

MATERIALS MATERIALS OR EQUIPMENTOR EQUIPMENT

NEEDED?NEEDED?

DATA DATA PROCESSINGPROCESSING

PROVISION OF AIRPROVISION OF AIRTRAFFIC SERVICESTRAFFIC SERVICES

TO GENERAL TO GENERAL AIR TRAFFICAIR TRAFFIC

CUSTOMERCUSTOMERCOMPLAINTSCOMPLAINTSOR INCIDENTOR INCIDENTREPORTS?REPORTS?

PROCUREPROCURE--MENTSMENTS

CONTROL OFCONTROL OFDOCUMENTSDOCUMENTS

RECOMMENDATIONSRECOMMENDATIONSFOR CORECTIVEFOR CORECTIVE

ACTIONSACTIONSREPAIR ANDREPAIR AND

MAINTENANCEMAINTENANCEAPPLIEDAPPLIED

YESYES

NONO

CONTROL OFCONTROL OFRECORDSRECORDS

CONTINUOUSCONTINUOUSIMPROVEMENTIMPROVEMENT

PREVENTIVEPREVENTIVEACTIONSACTIONS

MANAGEMENTMANAGEMENTCOMMITMENT ANDCOMMITMENT ANDRESPONSIBILITYRESPONSIBILITY

MANAGEMENT MANAGEMENT REWIEWREWIEW

COMPETENCY, COMPETENCY, AWARENESS & AWARENESS &

TRAININGTRAINING

INTERNALINTERNALAUDITS AUDITS

HA

NS

P Q

UA

LIT

Y &

SA

FE

TY

MA

NA

GE

ME

NT

SY

ST

EM

HA

NS

P Q

UA

LIT

Y &

SA

FE

TY

MA

NA

GE

ME

NT

SY

ST

EM

COMCOMMUNIMUNI--CATIONS (COM)CATIONS (COM)

NAVIGATIONNAVIGATION(NAV)(NAV)

SURVEILANCESURVEILANCE(SUR)(SUR)

AIR

TR

AF

FIC

SE

RV

ICE

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

AIR

TR

AF

FIC

SE

RV

ICE

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

METEOROMETEORO--LOGYLOGY(MET)(MET)

EXTERNALEXTERNALSUPPORT &SUPPORT &SERVICINGSERVICING

AFTNAFTN((NOTAMsNOTAMs))

QUALITY QUALITY REPORTSREPORTS

SAFETY SAFETY REPORTSREPORTS

CORRECTIVECORRECTIVEACTION?ACTION?

YESYES

NONO

YESYES

NONO

DOCUMENTDOCUMENTAND FILEAND FILE

JUSTIFICATIONJUSTIFICATION

CORRECTIVECORRECTIVEACTIONACTIONAPPLIEDAPPLIED

SERVICESERVICEPROVISIONPROVISIONSUPPORTSUPPORT

ACCEPTABLE?ACCEPTABLE?

YESYES

NOTIFYNOTIFYSUPPLIERSUPPLIER

SUPPLIERSSUPPLIERS’’ASSESSMENTASSESSMENT

DATADATA

7.1 7.1 7.2.1 7.2.1 7.2.37.2.3

7.1 7.1 7.2.2 7.2.2 7.2.37.2.3

7.47.4

7.5 7.5 7.5.37.5.37.67.68.2.48.2.48.5.28.5.2

7.2.37.2.38.38.3

7.5.17.5.17.2.37.2.35.25.2

5.05.0 5.55.5 6.2.26.2.2 8.2.28.2.2

4.2.34.2.3 4.4.24.4.2 8.5.18.5.1 8.5.38.5.3

7.6 7.6 7.37.3

7.47.4

AIS

OP

S M

AN

AG

EM

EN

TA

IS O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

CN

S O

PS

CN

S O

PS

MA

NA

GE

ME

NT

MA

NA

GE

ME

NT



ΟΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΟΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΝΤΑΧΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑΕΝΤΑΧΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ

ΟΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΟΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΝΤΑΧΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑΕΝΤΑΧΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ

Έλεγχος εγγράφων

Έλεγχος αρχείων ποιότητας

Ανασκόπηση από τη διοίκηση

Ικανότητα, αξιολόγηση και εκπαίδευση

Εσωτερική επιθεώρηση

Διαχείριση μη συμμορφούμενων υπηρεσιών

Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες

Έλεγχος εγγράφων

Έλεγχος αρχείων ποιότητας

Ανασκόπηση από τη διοίκηση

Ικανότητα, αξιολόγηση και εκπαίδευση

Εσωτερική επιθεώρηση

Διαχείριση μη συμμορφούμενων υπηρεσιών

Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες



ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΙΔΙΚΩΝΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΙΔΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΙΔΙΚΩΝΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΙΔΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ

Καταστάσεις έκτακτης ανάγκης

Διερεύνηση και αναφορά συμβάντων

Αναγνώριση κινδύνων & διαχείριση απειλών

Διαδικασίες χαμηλής ορατότητα

Απώλεια επικοινωνιών

Απόρριψη καυσίμων

Συντήρηση & επιδιόρθωση εξοπλισμού

Εκπαίδευση προσωπικού

Υγιεινή & ασφάλεια χώρων εργασίας

Προτάσεις από το προσωπικό

Καταστάσεις έκτακτης ανάγκης

Διερεύνηση και αναφορά συμβάντων

Αναγνώριση κινδύνων & διαχείριση απειλών

Διαδικασίες χαμηλής ορατότητα

Απώλεια επικοινωνιών

Απόρριψη καυσίμων

Συντήρηση & επιδιόρθωση εξοπλισμού

Εκπαίδευση προσωπικού

Υγιεινή & ασφάλεια χώρων εργασίας

Προτάσεις από το προσωπικό



ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Κατάρτιση Εγχειριδίων Λειτουργίας

Χρήση συστήματος RVR

Χρήση συστήματος Α/Π «Πήγασος»

Παροχή μετεωρολογικών πληροφοριών

Έκδοση και διαχείριση αγγελιών & Α/Π

Αναφορά περιστατικών

Συμπλήρωση υπηρεσιακών εντύπων

Διαχείριση σχεδίων πτήσεως

Κατάρτιση Εγχειριδίων Λειτουργίας

Χρήση συστήματος RVR

Χρήση συστήματος Α/Π «Πήγασος»

Παροχή μετεωρολογικών πληροφοριών

Έκδοση και διαχείριση αγγελιών & Α/Π

Αναφορά περιστατικών

Συμπλήρωση υπηρεσιακών εντύπων

Διαχείριση σχεδίων πτήσεως



ΜΕΡΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ …ΜΕΡΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ …ΜΕΡΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ …ΜΕΡΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ …

Τυποποίηση και αξιοπιστία στην εφαρμογή του επιχειρησιακού πλαισίου παροχής υπηρεσιών ΕΚ.

Σταθεροποίηση επιπέδου ποιότητας και ασφάλειας. Πιστοποίηση και διεθνής αναγνώριση. Καλύτερη εκπαίδευση και επιμόρφωση του προσωπικού. Αντικειμενική πληροφόρηση για την ορθολογική στήριξη των

αποφάσεων για εισαγωγή βελτιώσεων και την επίλυση προβλημάτων.

Βελτίωση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας. Μείωση του λειτουργικού κόστους. Ενεργοποίηση της συμμετοχής του συνόλου του προσωπικού

στις διαδικασίες εισαγωγής βελτιώσεων. Βελτίωση της ικανοποίησης από την εργασία. Βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Documents

ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ