开放、合作、共享、服务

——联合参考咨询网络培训教程

报告人：沈 静 副研究馆员广东省立中山图书馆参考咨询部副主任

广州 2012.2

本课程内容提纲

一、开展网上参考咨询的重大意义二、新系统平台概述三、读者如何使用本系统？四、咨询员如何申请加盟？五、咨询员如何使用工作平台？六、如何规避和降低网络版权风险？七、结束语

本课程培训方法 本课程培训分为三个步骤： 1、网上学习：在网上学习本课程的内容，初步

掌握联合参考咨询的基本知识。 2、网上实习：申请加盟成为实习咨询员，在工

作实践中加深理解和巩固网上学习的内容。 3、实践提高：在咨询员平台上和工作中学习相

关业务规范，逐步练习操作方法，提高业务技能，最终成为正式咨询员。

每个学员可根据本馆和本人实际，自行安排上述课程的学习进度。

现在开始联合参考咨询网络培训第一阶段的学习

一、开展网上参考咨询的重大意义

数字参考咨询服务是数字化信息环境下图书馆开展信息服务的新模式，也是文化共享工程读者服务工作的重要组成部分。自 2004 年以来，由广东省立中山图书馆牵头建立了“联合参考咨询网”、“联合参考咨询与文献传递网”，在文化部全国文化信息资源建设管理中心的指导下，广东、广西、福建、天津、海南、湖南、陕西、山西、吉林、江苏、贵州、云南、长春、哈尔滨、杭州、广州等近 20 个省、市的 80 多个公共图书馆、高校图书馆紧密合作，积极联合开展网上参考咨询和文献传递服务，取得了重大的社会效益，受到广大读者的欢迎和赞赏，为我国数字图书馆事业的发展做出了历史性的贡献 。

文化部全国文化信息资源建设管理中心多次颁发文件，要求把网上参考咨询作为重要服务方式和手段，积极开展网上参考咨询和文献传递服务。在 2012 年 5 月 1 日正式实施的国家标准《公共图书馆服务标准规范》中，也提出了“公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体 ,开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。”因此，开展网上参考咨询具有重大的现实意义。

二、新系统平台概述

为适应互联网技术日新月异的迅猛发展，进一步推动全国图书馆联合参考咨询和文献资源共建共享，最近广东省立中山图书馆重新开发了联合参考咨询系统，建立了“全国图书馆参考咨询联盟”门户网站（ www.ucdrs.net）。

这是一个真正面向全国、免费服务、高效快捷、资源共享的系统和平台，真诚欢迎全国图书馆同行加盟，通过网络为广大读者提供更方便、更快捷的文献信息服务。

新系统将面向全国公共、教育、科技三大系统图书馆免费开放，各馆无需安装专用服务器和参考咨询软件，也不要每年缴纳任何费用。

首次参加联合参考咨询的馆员，只要在门户网站点击“申请加盟”栏目，实名填写“申请加盟表”，经过管理中心审核、授权和网上培训后，即可开展网上参考咨询和文献传递服务。

新系统将采用新一代的元数据仓储跨库检索技术，整合数亿条学术索引，极大地降低各种数据库的操作使用难度，大大提高检索效率和准确性，通过“珠江三角洲数字图书馆联盟”网站免费向全社会开放。

新系统将开展分布式文献传递服务，读者无须在全国联盟门户网站登录，而在本馆的跨库检索系统检索和提出文献传递请求，即可得到全国图书馆的免费服务。

基层图书馆和读者可以在联盟门户网站检索和提出文献传递请求。在自己的邮箱内收取咨询员的回复和阅读原文。

各地图书馆利用本单位购买资源、自建资源和网络资源，通过电子邮件为读者提供参考咨询与文献传递服务，合理合法，大大降低了过去集中使用某一个图书馆的数字资源而可能引发的网络版权风险。

新系统还实现了与移动图书馆的无缝连接，接受来自全国各地读者使用手机、平板电脑等移动终端发来的咨询和请求，并免费提供全文阅读和文献传递服务。

目前参与合作和加盟的公共、教育、科技图书馆已达 700多个，每天接到和回复的文献咨询超过 10000 多例，中文文献满足率达 91% ，外文文献满足率达 93% ，是一个真正面向全国、免费服务、高效快捷和资源共享的网络平台。

全国图书馆参考咨询联盟门户

加盟馆设立的网上咨询台

每个加盟馆都可设立具有独立网页的网上咨询台，具有实时展示咨询回复、实时咨询、表单咨询、文献检索等功能，与全国图书馆实现协同工作和资源共享。

设立资源共享排行榜

设立图书馆排行榜

设立咨询员排行榜

设立质检员排行榜

设立实时咨询排行榜

全国图书馆参考咨询联盟章程（试行）

全国图书馆参考咨询联盟加盟协议

三、读者如何使用本系统？

在检索窗输入你要检索的关键词。在检索窗输入你要查询的关键词。

然后点击“中文搜索”或“外文搜索”。

在检索结果中选择你所需要的文献，点击“邮箱接收全文”。

输入你的邮箱

输入验证码

点击“确认提交”。一切 OK ！图书馆参考咨询员将把文献发送到你指定的邮箱。

如果在检索结果中没有“邮箱接收全文”按钮，则选择点击你需要的文献题目。例如：

点击此处，可索取全文。

如果没有收到邮件，可点击“我的咨询”进行查询。

输入你的邮箱，即可查询 20天以内的咨询及处理情况。还可以选择“重新发送”。

读者选择点击，如果咨询员在线，可通过 qq 与在线的咨询员实时交谈和传递文献。

如果咨询员不在线，可留言咨询。

四、咨询员如何申请加盟？

点击“欢迎加盟”

点击同意

1 、逐项如实填写。有“ *” 号的是必填项。2 、提交后，系统管理员将进行核实。因此必须填写真实姓名和联系方式。

关于咨询员审核的说明

1 、管理中心收到申请表格后进行审核。通过审核的即成为实习咨询员。

2 、实习咨询员通过网上培训和咨询解答实践后，所有回复咨询题由质检员进行质检，不合格的将得到及时指出和纠正。

3 、经过一段时间的学习和工作实践，实习咨询员水平达到要求后，将被转为正式咨询员。

4 、实习咨询员和正式咨询员的区别，在于前者回复的每个咨询题都被质检，而后者只是抽检。其他的功能操作完全一样。

五、咨询员工作平台

点击进入咨询员工作平台

1 、咨询员登陆

登录成功页面

文献咨询任务栏

全国各地读者发来的咨询和文献传递请求，都在本工作平台显示。每一个咨询问题，被称为文献咨询任务。

咨询馆员每回复一个咨询，经过领取任务、查找文献、填写回复信、发送邮件等步骤。

读者在自己的邮箱内接收回复函，原文一般以附件方式传递。

现在逐项介绍文献咨询任务

学习要点：注意文献咨询的时间范围，不同时间段的咨询，有不同的处理要求。

全国读者发来的咨询和文献传递请求（ 24-48 小时以内）在此处显示。

全国读者发来的咨询和文献传递请求（ 48-72 小时以内）在此处显示。

全国读者发来的咨询和文献传递请求（ 72 小时以外）在此处显示。

本区域图书馆的读者发来的咨询和文献传递请求在此处显示。

读者发来的表单咨询（没有指定文献名称）在此处显示。

咨询员根据本馆和自己所能够使用的数字资源，选择和点击“领取任务”后，该题进入“我的任务”中。

显示本人回复的所有咨询档案，并可修改、重新回复咨询。

3 、如何回复咨询？回复一个文献咨询执行如下步骤： 1 、领取任务 2 、进入“我的任务” 3 、进入咨询题回复窗 4 、查找文献并下载到本机硬盘 5 、选择附件 6 、选择回复类型 7 、选择原文发送方式 8 、填写回复语 9 、发送邮件 10 、完成本次咨询。

以下进行解答回复一个文献咨询的演示

1 、点击“领取任务”

小技巧：可领取多个任务后，再进入“我的任务”，可提高效率。

2 、点击“我的任务”

3 、点击进入咨询题回复窗

4 、通过各种检索工具查找文献并下载到本机硬盘。5 、选择附件

6 、选择回复类型

7 、选择原文发送方式

8 、填写回复语。

小技巧：利用“快捷回复语”可提高效率数倍。

9 、点击“发送邮件”10 、完成本次咨询

4 、没有找到文献怎么回复？

1 、提交时间在 72小时以内的咨询题，但凡没有找到读者指定文献的，必须做“退回任务”处理，让其他加盟馆的咨询馆员继续查找，不得用主题和内容相同的文献进行回复，更不能回复“未找到”。

2 、对超过 72小时仍没有人回复的咨询题，可扩大检索范围，用主题和内容相同的文献进行回复。但是必须在回复框内填写：“经 72小时的检索，咨询员均没有在本馆和合作馆中找到您指定的文献原文。现提供主题和内容相同的文献，供参考。抱歉！”

3 、对超过 72小时并经过扩大范围检索，仍然没有找到读者指定的文献，而且没有找到相同主题和内容的，可选择回复“未找到”。但必须在回复框内填写：“经检索，咨询员均没有在本馆和合作馆中找到您指定的文献原文。实在抱歉！”

4 、回复中所提供的文献链接，必须在互联网能够正常访问。在内部网址才能打开，或需要付费、注册、认证等才能阅读的链接绝对不能提供。

1 、没有找到读者指定的文献，点击此处可做“退回任务”处理。2 、本馆不能回复的问题退回后，可由其他有条件的加盟馆回复，真正实现了资源共享。

5 、如何修改回复错误的记录？

被质检评为“不合格”的咨询回复，需要重新处理。

本人按发送键后，才发现回复有错误，可以重新处理。

点击“全部咨询”，可以看到您已回复的所有咨询档案。

选择“回复时间”，输入“篇名”等查询条件。

选择需要修改或重新回复的记录。

点击这里可以修改或重处理。

6 、常用功能键介绍

1 、中 /外文咨询排序，可快速查找定位。

2 、快捷回复语，可提高工作效率。

点击此处，可快速选择和定位中文文献 / 外文文献。

可存储本人定义的常用回复语，有利于提高工作效率。

7 、如何保证咨询回复质量？

1 、不盲目追求数量，要求回复质量第一。中级职称的咨询馆员每天工作量为 40至 50题，高级职称的咨询馆员每天工作量为 70至 80题。要求抽查不合格率不超过 1% 。

2 、每位咨询员应阅读《咨询回复质量检查评价标准（试行）》 ，并认真贯彻执行。

3 、管理中心每天安排质检员进行抽查，对不合格的咨询题提出质检意见，由咨询员重新回复该题。

8 、咨询员如何开展实时咨询？

读者选择点击，如果咨询员在线，可通过 qq 与在线的咨询员实时交谈和传递文献。如果咨询员不在线，可留言咨询。

咨询员进入工作状态后，要启动 QQ ，及时响应和解答读者的实时咨询。

参加实时咨询服务的咨询员，应按照《全国图书馆参考咨询联盟实时咨询服务规范》的要求，在上岗时启动本人 QQ ，工作中及时响应读者的提问，认真解答读者所提出的问题，做到即时响应，有问必答，耐心细致，努力塑造“文明、礼貌、智慧、亲切”的图书馆咨询员网络形象。

六、如何规避和降低网络版权风险？

以下方法可以有效减低网络版权风险： 1、应在本馆购买的电子全文数据库服务合同中

与供应商约定：授权可以使用该数据库资源用于网上参考咨询和文献传递服务。

2、合理使用本馆购买的电子数据库，即以附件方式发送电子邮件给读者。

3、使用网上免费获得全文的资源链接，如开放存取数据库、电子图书、期刊、报纸等。

七、结束语

实现“在任何时间、任何地点、为任何人提供任何文献的免费服务”，是我们图书馆员的伟大理想和奋斗目标！让我们每一位参考咨询馆员携起手来，积极使用新系统开展网上咨询服务，为实现图书馆员的这一伟大理想和人生价值而不懈努力，为推进社会的公平、正义、文明、进步做出应有的贡献！

第一阶段网上培训的学习结束。需要进行本课程

第二、三阶段学习的学员，可在网上申请成为实习咨询员，在咨询员平台进行实习和进一步的学习。经过一段时间的实践后，可转为正式咨询员。

预祝大家工作顺利，快乐生活每一天！

咨询馆员业务交流 QQ ： 2414802412