العمالء مع التعامل العمالء كيفية مع التعامل كيفيةزبائن الي زبائن وتحويلهم الي وتحويلهم

دائميندائمينخفاجي / / دكتوردكتور خفاجي إيهاب إيهاب

األعمال إدارة في األعمال دكتوراه إدارة في دكتوراهاألعمال إلدارة البريطاني البورد في األعمال عضو إلدارة البريطاني البورد في عضو

المساعد األعمال إدارة المساعد أستاذ األعمال إدارة المجتمع أستاذ خدمة المجتمع بعمادة خدمة بعمادة“ ” 5 سابقا األكاديمي التطوير عمادة “مستشار ” 5 سابقا األكاديمي التطوير عمادة مستشار

بعد عن والتعليم اإللكتروني التعلم مركز بعد مستشار عن والتعليم اإللكتروني التعلم مركز مستشار“ ”5 “سابقا ”5 سابقا

هـ هـ 14321432 – – 14311431

الفكري التطور الفكري مراحل التطور مراحلللتسويقللتسويق

11: باإلنتاج – التوجيه :مرحلة باإلنتاج – التوجيه مرحلةالتالية : النقاط على يعتمد

. المتوفرة المنتجات يفضل المستهلك. والتوزيع االنتاج تطوير

الحديث العصر فى الصناعية الثورة ظهور بعدتنتجه ما تنتج التي االنتاج ومعدات االالت وظهورأكبر وبسرعة انتاجه تستطيع ال وما البشرية اليدالطلب لتلبية االنتاج بزيادة المنشآت اهتمام بدأ

لتلك طائلة أرباحا5 حقق مما السلع، على المتزايدجودة حساب علي االنتاج تزيد جعلها المنشآت

المنتجات.فى المنتجات من وفرة حققت االنتاج زيادة

جعل مما الطلب عن يزيد العرض جعل مما األسواقويترك جودة االكثر السلع الى يتوجه المستهلك

. الرديئة السلع

22: بالمنتج – التوجيه :مرحلة بالمنتج – التوجيه مرحلةالتي المنتجات يفضل المستهلك أن على تعتمد

بالتالي : تتسم. جودة أفضل. أداء أفضل. مواصفات أفضل

على المرحلة تلك في الشركات اهتمام انصب وقدأدائها وجودة المنتجات جودة الى الوصول

. األفضل والمواصفات

33: بالبيع – التوجيه :مرحلة بالبيع – التوجيه مرحلةمنتجات عن يعرفشيئا5 ال المستهلك أن على تعتمد

الي : الحاجة ظهرت لذا الشركة.اإلعالن. التجزئة ومتاجر الجملة تجار. السوق احتياجات دراسة

المرحلة هذه في المنظمات اهتمام انصب وقدوالعميل الحالي العميل احتياجات معرفة على

. االحتياجات تلك تلبية على والعمل المتوقع

للتسويق الحديثة للتسويق المدارس الحديثة المدارس::

1. للتسويق- الحديث المفهوم مدرسة

2. للتسويق – االجتماعي المفهوم مدرسة

للتسويق الحديثة للتسويق المبادئ الحديثة المبادئ

ورغبات حاجات من االنطالق مبدأالمستهلك:

نقطة هي المستهلك ورغبات حاجاتتسويقي نشاط ألي االنطالق

. المنشأة لمنتجات

التسويقي النشاط بين االرتباط مبدأاالدارية : العملية

الحديثة االدارية المفاهيم تطبيق ضرورةمثل : التسويق على

.التخطيط.التنظيم.التوجيه.الرقابة

األساسية الوظائف أحد هو التسويق أن حيثللمنشأة.

. التسويقية العملية استمرارية مبدأوالتغير التطور دائم االنساني الذوق أن بما

لذا : عند تتوقف ال التسويقية الوظيفة

. معينة نقطة ورغبات حاجات دراسة في االستمرار

المستهلك.. المنتجات وتصميم بتخطيط االستمرار. التسعير سياسات بمراجعة االستمرار للمنتجات الترويج عملية في االستمرار

االجتماعي االجتماعي المفهوم المفهومللتسويقللتسويق

المجتمع على سلبية آثار من بدا لما نظرا5احتياجات وتلبية المنشأة أهداف تحقيق جراء

مثل التلوث ظهر فقد المستهلكين فئاتلذا) – ....( ، المصانع عوادم السيارات عادم

للتسويق االجتماعي المفهوم ظهر فقد: محاور ثالث علي ركز والذي

اشباع في المستهلك احتياجاترغباتهم.

. األرباح لتحقيق المنشأة احتياج. المجتمع احتياجات

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز

للمنظمة العمالء للمنظمة أهمية العمالء أهمية

عمالؤك؟ هم عمالؤك؟ من هم من خارج من كان سواء معه نتعامل شخص كل

إليه النظر يجب داخلها أو المؤسسةعميال5باعتباره

الخارج في: عمالء يرغبــون من وهم. خدماتنا في التعامـل أو منتجاتنـا شـراء

الداخــل في :عمالء األفراد أولئك همعليك يعتمدون والذين مؤسستك داخل

مهامهم أداء .في

الداخلي هل ؟ العميل مهم خالل و من وتدريب إرضاء العميل تأهيل

العمالء الداخلي خدمة في للتميز .نتوصل

إال الداخلي العميل أهمية من الرغم علىتحقيق في تكمن النهائية الغاية أن

الخارجي العميل خدمة في .التميز

العمالء العمالء تصنيف تصنيف العمالء تصنيف 5 يمكن وفقا قطاعات إلى

مثل : اعتبارات لعدة. والحجم النوع.الدخل.المهنة . الجغرافي الموقع

العمالء يقسم الذي هو التصنيفات تلك أهم: هما رئيسيين قطاعين إلى

. األفراد من العمالء من المؤسسات .العمالء

العمالء عن األفراد العمالء يختلف العمالء كيف عن األفراد العمالء يختلف كيفالمؤسسيين؟ المؤسسيين؟

المؤسسات المؤسسات قطاع قطاعBusiness Business

CustomersCustomers

األفراد األفراد قطاع قطاعIndividual ConsumersIndividual Consumers

المعيارالمعيار

نسبيا نسبيا معقدة معقدة نسبيا نسبيا بسيطة بسيطة الحاجاتالحاجات

محدودةمحدودة كبيرةكبيرة األعداداألعداد

جغرافيا جغرافيا متمركزة متمركزة جغرافيا جغرافيا منتشرة منتشرة الجغرافي الجغرافي الموقع الموقع

نسبيا نسبيا كبيرة كبيرة نسبيا نسبيا صغيرة صغيرة المعامالت المعامالت حجم حجم

الدقة - - الكفاءة الدقة - - السرعة الكفاءة السرعة الودية - المعاملة الودية - السرعة المعاملة السرعة الخدمة الخدمة متطلبات متطلبات

حسب تكييفها غالبا حسب يتم تكييفها غالبا يتماالحتياجاالحتياج

وموحدة وموحدة نمطية نمطية المنتجات المنتجات طبيعة طبيعة

كبيرةكبيرة منخفضةمنخفضة المخاطرة المخاطرة نسبة نسبةالعائد العائد على على

األول المقام في األول شخصية المقام في شخصية األول المقام في شخصية األول غير المقام في شخصية غير االتصاالتاالتصاالت

نسبيا نسبيا متوسطة متوسطة نسبيا نسبيا مرتفعة مرتفعة لألسعار لألسعار الحساسية الحساسية

العمالء مزايامزايا العمالء تصنيف تصنيف. الخدمة لبرامج الفعال التصميم لكل المالئمة التأثير مداخل استخدام

قطاع. تغيرات عن الناشئة الفرص استكشاف

. للخدمة االحتياجات. الخدمة في التحسين برامج أولويات تحديد. للمؤسسة واالنتماء الوالء تنمية

العمالء 20/8020/80قاعدة قاعدة العمالء وتقسيم وتقسيم إلى إلى تشير : : أن أن تشير

80%80% - - تأتى أرباحك أعمالك تأتى - - من أرباحك أعمالك منعمالئك% 2020منمن عمالئك% من من

80%80% فيها يتسبب المشكالت فيها من يتسبب المشكالت % % 2020منالعمالء العمالء من من

80%80% لـ يخصص العمل وقت لـ من يخصص العمل وقت من% من% 2020منالمهامالمهام

هذه توظيف يمكنك هذه كيف توظيف يمكنك كيفتحليل مجال في تحليل القاعدة مجال في القاعدة

عمالءك؟عمالءك؟

: على التعرف في العمالء تحليل :يفيد على التعرف في العمالء تحليل يفيد. للنشاط أهمية األكثر .العمالء للنشاط أهمية األكثر العمالء. محددة خدمات يحتاجون الذين .العمالء محددة خدمات يحتاجون الذين العمالء لمستوى الحساسية ذوى لمستوى العمالء الحساسية ذوى العمالء

. .الخدمةالخدمة في االستمرار التصنيفهو هذا في الغرضمن االستمرار التصنيفهو هذا الغرضمن

خالل : من للجميع متميزة خدمة خالل :تقديم من للجميع متميزة خدمة تقديم فئة بكل الخاصة والدوافع السمات فئة فهم بكل الخاصة والدوافع السمات فهم مع للتعامل المالئمة األساليب مع استخدام للتعامل المالئمة األساليب استخدام

. فئة .كل فئة كل

للمنظمة : العمالء للمنظمة :أهمية العمالء أهمية

. المنظمة لوجود الوحيد المبرر هو .العميل المنظمة لوجود الوحيد المبرر هو العميل الوظيفية الفرص خلق األساسفي هو الوظيفية العميل الفرص خلق األساسفي هو العميل

. الترقية .وفرص الترقية وفرص النمو لتحقيق الوسيلة هي العميل حاجات النمو إشباع لتحقيق الوسيلة هي العميل حاجات إشباع

واالستقرار.واالستقرار.. تمييزها وصعوبة الخدمات .نمطية تمييزها وصعوبة الخدمات نمطية. المنافسة وكثافة األسواق .تشبع المنافسة وكثافة األسواق تشبع. للمنظمة االجتماعية بالمسئولية .النهوض للمنظمة االجتماعية بالمسئولية النهوض. العامة للمنظمة والمعنوي المادي الدعم .تأمين العامة للمنظمة والمعنوي المادي الدعم تأمين

إرضاء إلى اإلدارة إرضاء إرضاء من إلى اإلدارة إرضاء منالعميل العميل

توجهـات مـن نوعيــن يوجد الحالي واقعنا توجهـات في مـن نوعيــن يوجد الحالي واقعنا في : العمالء أهمية نحو : المؤسســات العمالء أهمية نحو المؤسســات

( . النموذج العميل بإسعاد الموجهة . ) المؤسسات النموذج العميل بإسعاد الموجهة المؤسساتاألول (األول (

( . النموذج المدير بإسعاد الموجهة . ) المؤسسات النموذج المدير بإسعاد الموجهة المؤسساتالثاني (الثاني (

الموجهة المنظمات الموجهة خصائص المنظمات خصائصالعميل العميل إلرضاء إلرضاء

التطوير ألفكار الرئيسي المصدر التطوير العمالء ألفكار الرئيسي المصدر العمالءوالتحسين. والتحسين.

وليساألهداف التقييم أساس هو العميل وليساألهداف إرضاء التقييم أساس هو العميل إرضاءالداخلية.الداخلية.

والمهارات الشخصية المهارات على يركز والمهارات التدريب الشخصية المهارات على يركز التدريبالفنية.الفنية.

. المتميز األداء تحقيق أجل من الجماعي .العمل المتميز األداء تحقيق أجل من الجماعي العمل. المستويات كافة في القرار اتخاذ في .المشاركة المستويات كافة في القرار اتخاذ في المشاركة. وليساألقدمية للجدارة وفقا .الترقية وليساألقدمية للجدارة وفقا الترقية العميل من كل وتوقعات حاجات بين العميل التوازن من كل وتوقعات حاجات بين التوازن

. الداخلي والعميل .الخارجي الداخلي والعميل الخارجي. مستمر إداري ودعم تنظيمية .ثقافة مستمر إداري ودعم تنظيمية ثقافة

مع التعامل العمالء يفضل مع لماذا التعامل العمالء يفضل لماذاغيرها دون غيرها منظمات دون ؟؟ منظمات

الناسفي هناك هناك تحرك رئيسيتين الناسفي قاعدتين تحرك رئيسيتين قاعدتينغيرها دون منظمة مع التعامل غيرها اتجاه دون منظمة مع التعامل وهى:وهى: اتجاه

:توقعاته ومقابلة العميل احتياجات تلبية توقعاته: أوال ومقابلة العميل احتياجات تلبية ..أوال :الخدمة منافع هو الشراء يحرك ما الخدمة: ثانيا منافع هو الشراء يحرك ما ثانيا

..وليسمالمحها وليسمالمحها

العميل: احتياجات تلبية العميل: أوال احتياجات تلبية أوالتوقعاته توقعاته ومقابلة ومقابلة

ماذاماذا. التحديد وجه على العميل .يريده التحديد وجه على العميل يريده الفشل يؤدي الفشل ماذا يؤدي ما ماذا حقيقة إدراك ما في حقيقة إدراك في

العميل العميل يحتاجه . .يحتاجه

منافع: هو الشراء يحرك ما منافع: ثانيا هو الشراء يحرك ما ثانياوليسمالمحها وليسمالمحها الخدمة الخدمة

رغب يحرك الذي رغب أن يحرك الذي الزبائن أن الزبائن ة أو ة منتج أو لتفضيل منتج لتفضيلأو سمات من المنتج به يتمتع ليسما معينة أو خدمة سمات من المنتج به يتمتع ليسما معينة خدمة

منافع من عليه الحصول يمكن ما ولكن منافع مالمح، من عليه الحصول يمكن ما ولكن ..مالمح، : السيارة السيارة : مثال مثال

العمالء؟ حاجات على التعرف يمكن العمالء؟ كيف حاجات على التعرف يمكن كيف. المعامالت .تحليل المعامالت تحليل. والمناقشة .الحوار والمناقشة الحوار. للعميل المباشر .السؤال للعميل المباشر السؤال

“ المنظمة” يدير “العميل المنظمة” يدير العميل

" و" ، حق على دائما " العميل و" ، حق على دائما إرادة يي هذاهذاالعميل أن إرادة عنى أن عنىال وأنه المؤسسة، إرادة تسبق أن يجب ال العميل وأنه المؤسسة، إرادة تسبق أن يجب العميل

دون سياسة أي تبنى أو قرار أي اتخاذ دون يجب سياسة أي تبنى أو قرار أي اتخاذ يجبالعميل فعل رد العميل استكشاف فعل رد راض استكشاف هو هل راض و هو هل يرغب يرغب وووال أم الخدمة ال بهذه أم الخدمة ..بهذه

والعشرين الحادي القرن والعشرين فلسفة الحادي القرن فلسفة

السبع السبع المبادئ المبادئللمؤسساتللمؤسسات

وخدمة إلسعاد وخدمة الموجهة إلسعاد الموجهةالعمالءالعمالء

العالقة 1.1. حول لتدور المنظمة رؤية العالقة تشكيل حول لتدور المنظمة رؤية تشكيل. العميل .مع العميل مع

.2.2. العميل يقوله ما لكل الجيد .االستماع العميل يقوله ما لكل الجيد االستماع

.3.3. الناجحة المنظمات تجارب من .التعلم الناجحة المنظمات تجارب من التعلم

العمالء 4.4. خدمة فى للعاملين الحرية العمالء توفير خدمة فى للعاملين الحرية توفير. إلبداعاتهم العنان .وترك إلبداعاتهم العنان وترك

من 5.5. العميل، رضاء كسب معوقات من تحطيم العميل، رضاء كسب معوقات تحطيم. إدارية وقيود .قرارات إدارية وقيود قرارات

آلراء 6.6. المتواصل آلراء القياسواالستطالع المتواصل القياسواالستطالعالعميل.العميل.

.7.7. أفعال إلى األقوال .تحويل أفعال إلى األقوال تحويل

العمالء خدمة العمالء مفهوم خدمة مفهومالمنظمات على المنظمات وآثاره على وآثاره

العمالء خدمة العمالء مفهوم خدمة مفهوم

العمالء العمالء خدمة األنشطة : : خدمة مجموعة األنشطة هي مجموعة هيرضاء تحقيق تستهدف التي رضاء والتصرفات تحقيق تستهدف التي والتصرفات

المؤسسة مع معامالتهم عن المؤسسة العمالء مع معامالتهم عن العمالء. لها والئهم .وتنمية لها والئهم وتنمية

عنه تمتنع أو المؤسسة به تقوم ما كل عنه هو تمتنع أو المؤسسة به تقوم ما كل هو. العميل مصلحة أجل .من العميل مصلحة أجل من

العمالء خدمة العمالء عناصر خدمة عناصر

: بالبيئة ويتعلق المادي العنصر بالبيئة : أوال5 ويتعلق المادي العنصر أوال5الخدمة فيها تقدم الخدمة التي فيها تقدم مثل :مثل :التي

. المباني .تصميمات المباني تصميمات. المستخدمة التكنولوجيا .مستوى المستخدمة التكنولوجيا مستوىالعاملين.العاملين. مظهرمظهر

5 5 ثانيا السلوكي ثانيا أو المعنوي السلوكي العنصر أو المعنوي ويتعلق : ويتعلق : العنصربها تقدم التي الطريقة أو بها باألسلوب تقدم التي الطريقة أو باألسلوب

: : مثل مثل الخدمةالخدمة الودية الودية المعاملة المعاملة اإلنصات اإلنصات حسن حسن االهتمام االهتمام إظهار إظهاراالستجابةاالستجابة التعاطف التعاطف

وتتعلق : للمنظمة الذهنية وتتعلق : الصورة للمنظمة الذهنية الصورةالتالي : عن العمالء يكونها التي التالي :باالنطباعات عن العمالء يكونها التي باالنطباعات

. المنظمة .سمعة المنظمة سمعة. المنظمة .تاريخ المنظمة تاريخ. المنظمة .سياسات المنظمة سياسات

خدمة مسئولية تقع من خدمة على مسئولية تقع من على؟ ؟ العمالء العمالء

الجميع مسئولية العمالء الجميع خدمة مسئولية العمالء خدمة

مسئولية العمالء خدمة نجعل مسئولية كيف العمالء خدمة نجعل كيفالجميع؟الجميع؟

عن بالمنظمة العاملين بتثقيف عن القيام بالمنظمة العاملين بتثقيف القيام. العمالء واحتياجات .متطلبات العمالء واحتياجات متطلبات

السلوكيات على المنظمة أفراد السلوكيات تدريب على المنظمة أفراد تدريبمع مراعاتها الواجب االيجابية مع واالتجاهات مراعاتها الواجب االيجابية واالتجاهات

العمالء.العمالء. للتعرف والمراقبة للمراجعة قائمة للتعرف استخدام والمراقبة للمراجعة قائمة استخدام

الصحيحة الفلسفة بتطبيق االلتزام مدى الصحيحة على الفلسفة بتطبيق االلتزام مدى على. وسلوكياتها العمالء .لخدمة وسلوكياتها العمالء لخدمة

الشامل األداء خالل من العمل مستوى الشامل تقييم األداء خالل من العمل مستوى تقييم. حده على وليسكل واألقسام اإلدارات .لجميع حده على وليسكل واألقسام اإلدارات لجميع

جميع بين للمعلومات المستمر جميع التبادل بين للمعلومات المستمر التبادل. العميل بخدمة العالقة ذات واألقسام .اإلدارات العميل بخدمة العالقة ذات واألقسام اإلدارات

بشكل بالعمالء االهتمام من العاملين بشكل تمكين بالعمالء االهتمام من العاملين تمكينالالزمة الصالحيات منحهم خالل من الالزمة مباشر الصالحيات منحهم خالل من مباشر

. فورية بصفة العمالء مشكالت .لحل فورية بصفة العمالء مشكالت لحل اإلجراءات على للتعديالت المستمر اإلجراءات اإلدخال على للتعديالت المستمر اإلدخال

العمالء، ومقترحات آراء ضوء في العمالء، والخطط ومقترحات آراء ضوء في والخططوالموظفين.والموظفين.

مستوى على العميل يحكم مستوى كيف على العميل يحكم كيف الخدمة؟الخدمة؟

االعتماديةاالعتمادية

االستجابةاالستجابة

الجدارةالجدارة

الوصول الوصول إمكانية إمكانية

الضمانالضمان

المادي المادي العنصر العنصر

االعتماديةاالعتمادية

للوعــود وفقــــا5 الخدمة تأدية على للوعــود القدرة وفقــــا5 الخدمة تأدية على القدرةوكذلك للعمالء المؤسسة منحتهـــا وكذلك التي للعمالء المؤسسة منحتهـــا التي

الخدمة نفسمستوى على العميل الخدمة حصول نفسمستوى على العميل حصولالظروف تغيرت الظروف مهمــا تغيرت .. مهمــا

:شركة مثال:مثال شركة حققت مكانتها مكانتها MacDonald’sMacDonald’sحققتخالل من السريعة الوجبات سوق خالل في من السريعة الوجبات سوق في

نفسمستوى على بالحصول الشهير نفسمستوى وعدها على بالحصول الشهير وعدهاأي في فروعها من فرع أي في أي الخدمة في فروعها من فرع أي في الخدمة

العالم . في العالم .مكان في مكان

االستجابةاالستجابة

في الدائمة والرغبة في تعكساالستعداد الدائمة والرغبة تعكساالستعداد: االستجابة مؤشرات ومن الخدمة، :تقديم االستجابة مؤشرات ومن الخدمة، تقديم

المعاملة إنهاء المعاملة سرعة إنهاء سرعة واألسئلة االستفسارات على واألسئلة الرد االستفسارات على الرد أخرى بأمور االنشغال أخرى عدم بأمور االنشغال عدم الخدمة على الحصول منافذ الخدمة تعدد على الحصول منافذ تعدد الخدمة تقديم أوقات الخدمة مالءمة تقديم أوقات مالءمة

الجدارةالجدارة

المهارات بالمؤسسة العاملين المهارات امتالك بالمؤسسة العاملين امتالكلديهم تتوافر وأن األعمال، إلنجاز لديهم الالزمة تتوافر وأن األعمال، إلنجاز الالزمة

والسياسات المنتجات عن المعلومات والسياسات كافة المنتجات عن المعلومات كافة. والبدائل .البيعية والبدائل البيعية

:فنادق سلسلة حققت فنادق: مثال سلسلة حققت MarriottMarriottمثالالفندقية الخدمة مجال في واسعة الفندقية شهرة الخدمة مجال في واسعة شهرة

وتوظيف استقطاب في خبراتها وتوظيف بسبب استقطاب في خبراتها بسبب. العمالء خدمة مجال في الكفاءات .أفضل العمالء خدمة مجال في الكفاءات أفضل

الوصول الوصول إمكانية إمكانية

المؤسسات مع التعامل عادة العمالء يفضلأو منها الخدمة على الحصول يسهل التي . في التعامل سهولة وتفسر معها التعامل

: منها مؤشرات بعدة الخدمة الشخصي االتصال وسرعة إمكانية التليفوني االتصال سهولة العمل ساعات مالءمة  المواقع مالءمة للسيارات انتظار أماكن وجود

الضمانالضمان نفسها على المنظمة تأخذه التزام هو نفسها الضمان على المنظمة تأخذه التزام هو الضمان

التي القيمة برد أو فورا المنتج التي باستبدال القيمة برد أو فورا المنتج باستبدالفي أو به عيب أي وجود حالة في العميل في دفعها أو به عيب أي وجود حالة في العميل دفعها

أداءه عن العميل رضاء عدم أداءه حالة عن العميل رضاء عدم ويأخذ ويأخذ . . حالة: منها كثيرة أشكاال5 :الضمان منها كثيرة أشكاال5 الضمان

. المنتج استخدام .سهولة المنتج استخدام سهولة . المتوقعة المنفعة على .الحصول المتوقعة المنفعة على الحصول . المنتج استخدام عند لمخاطر التعرض .عدم المنتج استخدام عند لمخاطر التعرض عدم . الفنية العيوب من المنتج .خلو الفنية العيوب من المنتج خلو

تابعتابع

شركة : شركة : مثال الرضاء XeroxXeroxمثال ضمان الرضاء تقدم ضمان تقدمفي الحق للعميل يعطي والذي في المطلق الحق للعميل يعطي والذي المطلق

المنتج أداء بأن شعر متى أمواله المنتج استرداد أداء بأن شعر متى أمواله استردادحتى توقعاته، إلى يرقى ال اشتراه حتى الذي توقعاته، إلى يرقى ال اشتراه الذي

. به فنية عيوب أي هناك تكن لم .ولو به فنية عيوب أي هناك تكن لم ولو

المادي المادي العنصر العنصر

فى والمتمثلة الخدمة لتلقي المادية البيئة به فى يقصد والمتمثلة الخدمة لتلقي المادية البيئة به يقصدالداخلي والتصميم للمنظمة الخارجي الداخلي المظهر والتصميم للمنظمة الخارجي المظهر

العاملين ومظهر والقاعات الخدمة منافذ العاملين ونظافة ومظهر والقاعات الخدمة منافذ ونظافةفي انطباعات تعطى والتي التكنولوجيا، في ومستوى انطباعات تعطى والتي التكنولوجيا، ومستوى . المادية األبعاد وتستمد المكان عراقة عن . مجملها المادية األبعاد وتستمد المكان عراقة عن مجملها

: هما اعتبارين من :أهميتها هما اعتبارين من أهميتها الخدمة وجودة طبيعة عن مؤشرات تعطى الخدمة أنها وجودة طبيعة عن مؤشرات تعطى أنها

المقدمة.المقدمة.. مباشر بشكل الخدمة جودة على فعليا تؤثر .أنها مباشر بشكل الخدمة جودة على فعليا تؤثر أنها

على العمالء خدمة على آثار العمالء خدمة آثارالمنظمةالمنظمة

على للعمالء الجيدة الخدمة على آثار للعمالء الجيدة الخدمة آثارةةالمنظمالمنظم

:زيادة زيادة: أوال الخدمة أوال علي الخدمة الطلب علي خالل الطلب خالل من منوالئهم وكسب العمالء على والئهم الحفاظ وكسب العمالء على ..الحفاظ

:تكاليف تخفيض تكاليف: ثانيا تخفيض .ثانيا الخدمة .أداء الخدمة أداء :تسعير في الحرية من المزيد تسعير: ثالثا في الحرية من المزيد الخدمات.الخدمات.ثالثا :جذب في تساهم الجيدة العمالء خدمة جذب: رابعا في تساهم الجيدة العمالء خدمة رابعا

الكفاءات على الكفاءات والحفاظ على (.والحفاظ الداخليين ) (.العمالء الداخليين ) العمالء

الخدمة الخدمة آثار على السيئةالسيئةآثار على للعمالء للعمالءالمنظماتالمنظمات

. األخطاء تصحيح في العمل وقت .استنزاف األخطاء تصحيح في العمل وقت استنزاف / الخدمات المنتجات بيع على السلبي الخدمات / التأثير المنتجات بيع على السلبي التأثير

األخرى.األخرى.. التسويق تكلفة .ارتفاع التسويق تكلفة ارتفاع. العمالة دوران معدل .ارتفاع العمالة دوران معدل ارتفاع. جدد عمالء جذب على القدرة .ضعف جدد عمالء جذب على القدرة ضعف. السلبية للسمعة نتيجة السوقية المكانة .تهديد السلبية للسمعة نتيجة السوقية المكانة تهديد. األرباح .انخفاض األرباح انخفاض

مقدم في توافرها الواجب مقدم السمات في توافرها الواجب السماتالناجح الناجح الخدمة الخدمة

. والخدمات بالمنتجات .اإللمام والخدمات بالمنتجات اإللمام. بالنفس واالعتداد .الثقة بالنفس واالعتداد الثقة. المهني .المظهر المهني المظهر. والتأثير اإلقناع على .القدرة والتأثير اإلقناع على القدرة. والعاطفي النفسى .التوازن والعاطفي النفسى التوازن. واألمانة .الصدق واألمانة الصدق. اإلنصات .حسن اإلنصات حسن. للعمل .الحماسوالدافعية للعمل الحماسوالدافعية

تابعتابع

. التصرف على والقدرة .الذكاء التصرف على والقدرة الذكاء. النفس وضبط .الصبر النفس وضبط الصبر. واالبتكار .اإلبداع واالبتكار اإلبداع. الشخصية .العالقات الشخصية العالقات. التكيف على والقدرة .المرونة التكيف على والقدرة المرونة. العمالء .احترام العمالء احترام . واالنتماء . الوالء واالنتماء الوالء

اإليجابية اإليجابية االتجاهات االتجاهاتخدمة في خدمة والنجاح في والنجاح

العمالءالعمالء

فى ودورها الذاتية فى اإلدارة ودورها الذاتية اإلدارةالمتميزة الخدمة المتميزة تحقيق الخدمة تحقيق

الذاتي الذاتي بالحديث الذي :: self talkself talkبالحديث الحوار الذي نوعية الحوار نوعية

ما حول نفسه مع الخدمة موظف ما يجريه حول نفسه مع الخدمة موظف يجريه

وكافة والزمالء الرؤساء تجاه به وكافة يشعر والزمالء الرؤساء تجاه به يشعر

محيط في معهم يتعامل الذين محيط األطراف في معهم يتعامل الذين األطراف

الوظيفة.الوظيفة.

السلبي الذاتي الحديث السلبي أمثلة الذاتي الحديث أمثلة

×. اليوم سيئة المزاجية حالتي تبدوما × على اليوم تسير ال األمور أن أرى

يرام.مهما × إرضائهم يمكن ال العمالء هؤالء

فعلت.أتغيبعن × أن لي األفضل من كان

العمل.×. إليه أحسنت من اتقشر

اإليجابي الذاتي الحديث على اإليجابي أمثلة الذاتي الحديث على أمثلة السعيدة األيام من يبدو اليوم السعيدة هذا األيام من يبدو اليوم هذا

. لي .بالنسبة لي بالنسبة عمل في والرغبة بالتفاؤل عمل أشعر في والرغبة بالتفاؤل أشعر

. جديد .شئ جديد شئ يثيرها قد مشكلة أي حل يثيرها باستطاعتي قد مشكلة أي حل باستطاعتي

العمالء.العمالء. في رضائي يعنى العميل رضاء في إن رضائي يعنى العميل رضاء إن

. األول .المقام األول المقام خدمة هو للوظيفة الوحيد المبرر خدمة أن هو للوظيفة الوحيد المبرر أن

العميل.العميل.

عن الناتجة عن الممارسات الناتجة الممارساتوسوء السلبية وسوء االتجاهات السلبية االتجاهات

الذاتي الذاتي اإلدارة ةةاإلدارة

يحتكون : : الالمباالةالالمباالة الذين الموظفين بعض يحتكون قيام الذين الموظفين بعض قيام. وتجاهله بالعميل االكتراث بعدم .بالعمالء وتجاهله بالعميل االكتراث بعدم بالعمالء

والبرود والبرود اآللية الموظفحول : : اآللية سلوكيات الموظفحول دوران سلوكيات دورانخدمة وليسمتطلبات الوظيفة خدمة متطلبات وليسمتطلبات الوظيفة متطلبات

وخلوها المعاملة فتور إلى يؤدي مما وخلوها العميل المعاملة فتور إلى يؤدي مما العميل. واالحترام الود مشاعر .من واالحترام الود مشاعر من

خلف : : التسويفالتسويف الخدمة مقدم تخفى خلف يعني الخدمة مقدم تخفى يعنييماطل لكي واللوائح والسياسات يماطل اإلجراءات لكي واللوائح والسياسات اإلجراءات

. لتكاسله نظرا العميل، خدمة .فى لتكاسله نظرا العميل، خدمة فى

والتقاعس والتقاعس السلبية روح : : السلبية وجود عدم روح هي وجود عدم هي

االنجاز، فى الرغبة أو الموظف لدى االنجاز، المبادرة فى الرغبة أو الموظف لدى المبادرة

. منه طلب إذا إال العمل عن .وتكاسله منه طلب إذا إال العمل عن وتكاسله

و : : التمييزالتمييز للعميل الموظف نظرة و اختالف للعميل الموظف نظرة اختالف

عدة على بناءا5 الخدمة، تقديم أثناء عدة سلوكياته على بناءا5 الخدمة، تقديم أثناء سلوكياته

أو جنسه أو العميل ديانة مثل أو اعتبارات جنسه أو العميل ديانة مثل اعتبارات

الخ ... الخ ...جنسيته جنسيته

من ::التحقيرالتحقير بالتقليل الموظف قيام من هو بالتقليل الموظف قيام هو

. بازدراء ومعاملته العميل .شأن بازدراء ومعاملته العميل شأن

السلبية االتجاهات السلبية التخلصمن االتجاهات التخلصمنالذاتية اإلدارة الذاتية وسوء اإلدارة وسوء

السلبي الذاتي الحديث السلبي تخلصمن الذاتي الحديث ..تخلصمن

العمالء غضب مع السلبي التفاعل العمالء تجنب غضب مع السلبي التفاعل ..تجنب

بشك بشك تعامل الضغوط للتعامل مع الضغوط فعال مع فعال

..الوظيفيةالوظيفية

نفس ب zنفس در ب zالكلمات ككدر استخدام عدم الكلمات على استخدام عدم على

..السلبيةالسلبية

السلبية االتجاهات مع السلبية التعامل االتجاهات مع التعاملالعمل في العمل للزمالء في للزمالء

ما للزمالء السلبية االتجاهات مع التعامل ما يتطلب للزمالء السلبية االتجاهات مع التعامل يتطلبيلي: يلي:

وذلك السلبية، االتجاهات ذوى األفراد وذلك تجنب السلبية، االتجاهات ذوى األفراد تجنبأو أحاديثهم في المشاركة عن ينأى أو بأن أحاديثهم في المشاركة عن ينأى بأن

. .الجلوسمعهم الجلوسمعهم . لألداء ذاتية مستويات أو معدالت . وضع لألداء ذاتية مستويات أو معدالت وضع التصرفات في القدوة التصرفات التماس في القدوة ..التماس على اللوم وإلقاء األعذار اختالق على تجنب اللوم وإلقاء األعذار اختالق تجنب

مواردها قلة على أو مواردها المنظمة قلة على أو ..المنظمة

توقعات توقعات إدارة إدارةالعمالءالعمالء

األساسي المعيار هي األساسي التوقعات المعيار هي التوقعاتالخدمة الخدمة لقياسجودة لقياسجودة

: بين التطابق لدرجة معيار الخدمة بين : جودة التطابق لدرجة معيار الخدمة جودةلها . العمالء وتوقعات للخدمة الفعلي لها .األداء العمالء وتوقعات للخدمة الفعلي األداء

= الفعلي لألداء العميل إدراك الخدمة الفعلي = جودة لألداء العميل إدراك الخدمة جودةاألداء– لمستوى العميل األداء– توقعات لمستوى العميل توقعات

تابعتابع

: عندما تتحقق التي تلك وهى العادية عندما : الخدمة تتحقق التي تلك وهى العادية الخدمةتوقعاته مع الخدمة ألداء العميل إدراك توقعاته يتساوى مع الخدمة ألداء العميل إدراك يتساوى

 . عنها . المسبقة عنها المسبقة : يتدنى عندما تتحقق التي تلك وهى الرديئة يتدنى : الخدمة عندما تتحقق التي تلك وهى الرديئة الخدمة

التوقعات مستويات عن للخدمة الفعلي التوقعات األداء مستويات عن للخدمة الفعلي األداء. لها .بالنسبة لها بالنسبة

: عندما تتحقق التي تلك وهى المتميزة عندما : الخدمة تتحقق التي تلك وهى المتميزة الخدمةتوقعات للخدمة الفعلي األداء يتجاوز أو توقعات يفوق للخدمة الفعلي األداء يتجاوز أو يفوق

. لها بالنسبة .العمالء لها بالنسبة العمالء

توقعاتهم العمالء يبنى توقعاتهم كيف العمالء يبنى كيف؟ ؟ للخدمة للخدمة

: العمالء توقعات مستويات : أوال العمالء توقعات مستويات أوال

: العمالء توقعات تشكل التي العوامل : ثانيا العمالء توقعات تشكل التي العوامل ثانيا

العمالء توقعات العمالء مستويات توقعات مستويات

   المرغوبة مستوى مستوى المرغوبة الخدمة المستوى : الخدمة المستوى : يعكسهذا يعكسهذا . عليه الحصول العميل يتمنى ما الخدمة . من عليه الحصول العميل يتمنى ما الخدمة من

  المالئمة مستوىمستوى أو المالئمة الخدمة أو يعكسهذا :  يعكسهذا :  الخدمةعلى العميل إليه ينظر ما الخدمة من على المستوى العميل إليه ينظر ما الخدمة من المستوى

. مقبول .أنه مقبول أنه التسامح التسامح منطقة من : منطقة النطاق أو المدى من : وهى النطاق أو المدى وهى

يقوده أو للعميل، إزعاج يسبب ال قد الذي يقوده األداء أو للعميل، إزعاج يسبب ال قد الذي األداءمقبولة غير بأنها الخدمة مستوى على الحكم مقبولة إلى غير بأنها الخدمة مستوى على الحكم إلى

. رديئة .أو رديئة أو

توقعات تشكل التي توقعات العوامل تشكل التي العوامل العمالءالعمالء

. الخدمة عن الصريحة .الوعود الخدمة عن الصريحة الوعود. المباشرة غير أو الضمنية .الوعود المباشرة غير أو الضمنية الوعود أو المنظمة مع التعامل فى السابقة أو الخبرة المنظمة مع التعامل فى السابقة الخبرة

منتجاتها.منتجاتها. أخرى منظمات مع التعامل فى السابقة أخرى الخبرة منظمات مع التعامل فى السابقة الخبرة

. الخدمات نفس .تقدم الخدمات نفس تقدم للمنظمة المؤقتة للمنظمة الظروف المؤقتة العوامل العوامل وو الظروف

..الموقفيةالموقفية

ذلك وتأثير العمالء توقعات ذلك تحقيق وتأثير العمالء توقعات تحقيقالمنظمة المنظمة على على

:من الصحيح الوجه على الخدمة أداء من: أوال الصحيح الوجه على الخدمة أداء أوال. األولى .المرة األولى المرة

. الحقيقة: تعكس الوعود أن من التأكد .ثانيا الحقيقة: تعكس الوعود أن من التأكد ثانيا

. العمالء: مع المستمرة االتصاالت .ثالثا العمالء: مع المستمرة االتصاالت ثالثا

. المشكالت: حل سرعة .رابعا المشكالت: حل سرعة رابعا

. الدورية: والدراسات البحوث إجراء .خامسا الدورية: والدراسات البحوث إجراء خامسا

اإليجابية اإليجابية اآلثار اآلثارتوقعات تجاوز أو تحقيق فى توقعات للنجاح تجاوز أو تحقيق فى للنجاح

العمالءالعمالء

وتجاوز إدارة لحسن الرئيسي اإليجابي األثر وتجاوز إن إدارة لحسن الرئيسي اإليجابي األثر إنعنه ينتج والذي للخدمة، العمالء عنه توقعات ينتج والذي للخدمة، العمالء توقعات

تنعكسعلى التي الفوائد جميع منه تنعكسعلى ويتفرع التي الفوائد جميع منه ويتفرع. العمالء ووالء رضاء على الحصول هو .المنظمة، العمالء ووالء رضاء على الحصول هو المنظمة،

عن تنتج التي الفرعية الفوائد من العديد عن توجد تنتج التي الفرعية الفوائد من العديد توجدالعمالء والء العمالء كسب والء ::ومنهاومنها كسب

كنتيجة المبيعات فى االستقرار كنتيجة تحقيق المبيعات فى االستقرار تحقيقالحاليين العمالء على الحاليين للحفاظ العمالء على ..للحفاظ

الراضين العمالء لقيام كنتيجة المبيعات الراضين زيادة العمالء لقيام كنتيجة المبيعات زيادةللمنظمة للمنظمة بالترويج بالترويج

. التكاليف وخفض جدد، عمالء .جذب التكاليف وخفض جدد، عمالء جذب

السلبية السلبية اآلثار اآلثارالعمالء توقعات تحقيق فى العمالء للفشل توقعات تحقيق فى للفشل

تحقيق فى للفشل السلبية تحقيق النتيجة فى للفشل السلبية النتيجة

والئهم فقدان هي العمالء والئهم توقعات فقدان هي العمالء توقعات

يترتب وما للمنافسين، تحولهم يترتب وبالتالي وما للمنافسين، تحولهم وبالتالي

التي السلبيات من سلسلة من ذلك التي على السلبيات من سلسلة من ذلك على

حتى أو انخفاض إلى النهاية فى حتى تصل أو انخفاض إلى النهاية فى تصل

للمنظمة الربحية معدالت للمنظمة انعدام الربحية معدالت ..انعدام

العمالء إدارة إدارة العمالء شكاوي شكاوي

وأهميتها العمالء شكوى وأهميتها طبيعة العمالء شكوى طبيعة

العمالء؟ يشكو العمالء؟ لماذا يشكو لماذا :التوقعات تحقيق عدم التوقعات: أوال تحقيق عدم أوال :المصداقية أو الثقة ضعف المصداقية: ثانيا أو الثقة ضعف ثانيا :الموظف أو للعميل المزاجية الحالة الموظف: ثالثا أو للعميل المزاجية الحالة ثالثا :للتغيير العميل مقاومة للتغيير: رابعا العميل مقاومة رابعا :أخرى أسباب أخرى: خامسا أسباب : : مثلمثلخامسا

. العمالء بين . التمييز العمالء بين التمييز. الخدمة على الحصول في والتأخير .البطء الخدمة على الحصول في والتأخير البطء. المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية .اآللية المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية اآللية. العميل لدى المعلومات توافر عدم أو .نقص العميل لدى المعلومات توافر عدم أو نقص. الخدمة أو المنتج من المطلوب اإلشباع تحقق .عدم الخدمة أو المنتج من المطلوب اإلشباع تحقق عدم أو المواصفات أو السعر حيث من المنافسين أو تفوق المواصفات أو السعر حيث من المنافسين تفوق

الخدمات.الخدمات.

يتقدم ال يتقدم لماذا ال العمالء لماذا العمالء أغلب أغلب؟؟بالشكوىبالشكوى

أسباب بإزالة اإلدارة اهتمام في الثقة أسباب عدم بإزالة اإلدارة اهتمام في الثقة عدمالشكوىالشكوى

بالشكوى التوجه بكيفية المعرفة بالشكوى عدم التوجه بكيفية المعرفة عدم أو الوقت تبرر ال قد الشكوى أن العميل أو إدراك الوقت تبرر ال قد الشكوى أن العميل إدراك

المنفق المنفق المجهود المجهود بديلة مصادر إلى التحول بديلة سهولة مصادر إلى التحول سهولة الفعل رد أو االنتقام في الفعل الرغبة رد أو االنتقام في الرغبة

األفضل هم المتذمرون األفضل العمالء هم المتذمرون العمالء

للمنظمة بالوالء يدين ما غالبا5 المتذمر للمنظمة العميل بالوالء يدين ما غالبا5 المتذمر العميل. قصور أوجه يرى .لكنه قصور أوجه يرى لكنه

المصادر أحد يمثلون المتذمرون المصادر العمالء أحد يمثلون المتذمرون العمالءمجاالت و القصور نواحي على للتعرف مجاالت الهامة و القصور نواحي على للتعرف الهامة

فقدان تجنب في يساعد مما الممكنة فقدان التحسين تجنب في يساعد مما الممكنة التحسينالعمالء. العمالء.

العمالء شكاوى مع العمالء التعامل شكاوى مع التعامل

شكاوى تقليل يمكن شكاوى كيف تقليل يمكن كيفاإلمكان؟ قدر اإلمكان؟ العمالء قدر العمالء

.1.1. العمالء توقعات على للتعرف الجاد .السعي العمالء توقعات على للتعرف الجاد السعي

والدراسة 2.2. الشكاوى لمجاالت الجيد والدراسة التحديد الشكاوى لمجاالت الجيد التحديد. لها .المتأنية لها المتأنية

.3.3. اإلجراءات .تطوير اإلجراءات تطوير

.4.4. للعمالء الضمانات .تقديم للعمالء الضمانات تقديم

للتصدي عملية خطوات للتصدي سبع عملية خطوات سبعالعمالء العمالء لشكاوى لشكاوى

األولى : االهتمام الخطوة عن التعبيربالمشكلة.

الثانية : لفهم الخطوة اإلصغاء حسن.المشكلة

الثالثة : .الخطوة التوقعات على تعرف

الرابعة : يحتاجه الخطوة ما فهم من التأكدالعميل.

الخامسة : .الخطوة المشكلة حل بدائل حدد

السادسة : اإلجراءات الخطوة تطبيق. اإليجاز ومتابعة المختارة

السابعة : العميل الخطوة رضاء .متابعة

شكاوى مع للتعامل السلوكية شكاوى القواعد مع للتعامل السلوكية القواعدالعمالءالعمالء

وحسن العميل امتصاصغضب وحسن محاولة العميل امتصاصغضب محاولةله له اإلنصات اإلنصات

المشكلة حدوث عن المشكلة االعتذار حدوث عن االعتذار عمله يمكن ما على عمله التركيز يمكن ما على التركيز شخصية بصفة األمور فهم شخصية تجنب بصفة األمور فهم تجنب. إضافية مميزات العميل .منح إضافية مميزات العميل منح. العميل منظور من المشكلة .فهم العميل منظور من المشكلة فهم. الفورية .االستجابة الفورية االستجابة الحلول عن البحث في العميل الحلول مشاركة عن البحث في العميل ..مشاركة العميل على اللوم إلقاء العميل عدم على اللوم إلقاء ..عدم

المنظمات تفعل المنظمات ماذا تفعل الفعالة الفعالة ماذاالعمالء؟ شكاوى تدير العمالء؟ حتى شكاوى تدير حتى

شكاوى مع التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة شكاوى إنشاء مع التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة إنشاءالعمالء.العمالء.

التقدم ومدى ومصادرها العمالء لشكاوى المستمر التقدم التحليل ومدى ومصادرها العمالء لشكاوى المستمر التحليل . المعالجة . في المعالجة في

الخدمة أساليب عن العمالء لرضاء المستمرة الخدمة الدراسات أساليب عن العمالء لرضاء المستمرة الدراسات . لتطويرها . ومقترحاتهم لتطويرها ومقترحاتهم

من يعترضهم قد ما عن اإلبالغ سرعة على العمالء من حث يعترضهم قد ما عن اإلبالغ سرعة على العمالء حثمشكالت. مشكالت.

. مشكلة وجود عند االتصال وقنوات بأساليب العمالء . تعريف مشكلة وجود عند االتصال وقنوات بأساليب العمالء تعريف والرد العمالء لشكاوى اإلنصات فنون على العاملين والرد تدريب العمالء لشكاوى اإلنصات فنون على العاملين تدريب

عليها. عليها. المناسبة التصرفات اتخاذ من للتأكد العمالء شكاوى المناسبة متابعة التصرفات اتخاذ من للتأكد العمالء شكاوى متابعة

بشأنها. بشأنها. مجال في للعاملين والصالحيات السلطات من مزيد مجال توفير في للعاملين والصالحيات السلطات من مزيد توفير

. المشكالت . حل المشكالت حل حل في المستخدمة األساليب عن العمالء رضاء من حل التأكد في المستخدمة األساليب عن العمالء رضاء من التأكد

مشكالتهم.مشكالتهم.

الذهبية الوصايا الذهبية بعض الوصايا بعض

الطريــقة ضـــوء فــى العمالء علينا يحكم ما الطريــقة عادة ضـــوء فــى العمالء علينا يحكم ما عادةأن يتوقعون فهم مشاكلهـم، بها نعالـــج أن التي يتوقعون فهم مشاكلهـم، بها نعالـــج التي

لهم لهم نقدم ممتازة نقدم ممتازة خدمة أمرا خدمة ذلك أمرا ويعتبرون ذلك ويعتبرونبه... طبيعياطبيعيا تقوم ما هو عادة يتذكرونه ما به... وكل تقوم ما هو عادة يتذكرونه ما وكل

في خطأ يحدث في عندما خطأ يحدث المقدمة عندما المقدمة الخدمة . . الخدمة الخدمة في الخطأ حدوث إلى ننظر أن الخدمة يجب في الخطأ حدوث إلى ننظر أن كحدث كحدث يجب

. هامهام أن وتذكر الخطأ هذا يحدث أال المفترض فمن ، . أن وتذكر الخطأ هذا يحدث أال المفترض فمن ،هي كبيرة أم صغيرة كانت سواء هي المشكلة كبيرة أم صغيرة كانت سواء قضية قضية المشكلة

. هامةهامة العميل منظور . من العميل منظور من يظهروا أن عمالئك على السهل من يظهروا أجعل أن عمالئك على السهل من عدم عدم أجعل

. رضائهمرضائهم أمر ذلك يبدو قد الخدمة . عن أمر ذلك يبدو قد الخدمة سار عن سار غير غيرالفرصة يمنحك النهاية في أنه إال لك، الفرصة بالنسبة يمنحك النهاية في أنه إال لك، بالنسبة

األمور األمور إلصالح ..إلصالح

األنماط مع األنماط التعامل مع التعاملالصعبةالصعبة

العمالء العمالء من من

العمالء؟ من نضجر قد العمالء؟ لماذا من نضجر قد لماذا

:5 5:أوال أن أوال وهى أساسية لحقيقة اإلدراك أن عدم وهى أساسية لحقيقة اإلدراك عدم. طبيعي شئ البشر بين .االختالف طبيعي شئ البشر بين االختالف

: : ثانيا من ثانيا وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين من الخلط وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين الخلطالنشاط تنمية أو العمالء جذب في وأهدافك النشاط ناحية تنمية أو العمالء جذب في وأهدافك ناحية

أخرى ناحية أخرى من ناحية من:في ثالثا:ثالثا التميز على الحكم بأن الزائفة في القناعة التميز على الحكم بأن الزائفة القناعة

على القدرة إلى يستند إنما اآلخرين مع على التعامل القدرة إلى يستند إنما اآلخرين مع التعاملالعادية، الطباع ذو أو اإليجابي العميل العادية، جذب الطباع ذو أو اإليجابي العميل جذب

المهارة تبرز حيث تماما، ذلك بخالف المهارة والحقيقة تبرز حيث تماما، ذلك بخالف والحقيقةالطباع ذو العميل يكون التي المواقف الطباع في ذو العميل يكون التي المواقف في

. فيها طرفا .الحادة فيها طرفا الحادة

العمالء DiscDiscنموذج نموذج تصنيف العمالء في تصنيف في

المطالب كثير أو المزعج المطالب العميل كثير أو المزعج العميل Demanding or Annoying CustomerDemanding or Annoying Customer االجتماعي االجتماعي العميل العميل Social CustomerSocial Customer . . المعتدل أو المتوازن المعتدل العميل أو المتوازن العميل Balanced or Moderate CustomerBalanced or Moderate Customer.. الشاكي الشاكي العميل العميلComplaining CustomerComplaining Customer..

كثير: أو المزعج العميل كثير: أوال أو المزعج العميل أوالالمطالبالمطالب

صفاتهصفاته . الحديث في . التحفظ الحديث في التحفظ أو الخدمات من أفضل هو لما الدائم أو التطلع الخدمات من أفضل هو لما الدائم التطلع

. المعاملة أسلوب أو . المنتجات المعاملة أسلوب أو المنتجات . بالملل الشعور . سرعة بالملل الشعور سرعة أو خطأ ألي التفسيرات أو التبريرات يقبل أو ال خطأ ألي التفسيرات أو التبريرات يقبل ال

. الخدمة في . قصور الخدمة في قصور . التفاصيل في الدخول يحبون . ال التفاصيل في الدخول يحبون ال . باألهمية والشعور القوية . الشخصية باألهمية والشعور القوية الشخصية

كثيري العمالء مع نتعامل كثيري كيف العمالء مع نتعامل كيف؟ ؟ المطالب المطالب

. والتحديد .الوضوح والتحديد الوضوح. بالنفسوالمهنية .الثقة بالنفسوالمهنية الثقة. التفاصيل وتجنب االستجابة .سرعة التفاصيل وتجنب االستجابة سرعة. وقوية واضحة صوت .نبرة وقوية واضحة صوت نبرة. منطقية بطريقة الحقائق .عرض منطقية بطريقة الحقائق عرض. الشخصية أو المفيدة غير األسئلة .تجنب الشخصية أو المفيدة غير األسئلة تجنب. الجانبية واألحاديث الثرثرة .تجنب الجانبية واألحاديث الثرثرة تجنب

أو: االجتماعي العميل أو: ثانيا االجتماعي العميل ثانيا المؤثرالمؤثر

صفاتهصفاته والطموح والطموح التفاؤل التفاؤل اآلخرين في الثقة اآلخرين سرعة في الثقة سرعة الوقت بأهمية اإلحساس الوقت عدم بأهمية اإلحساس عدم المشاعر ودفء المشاعر الود ودفء الود االلتزام االلتزام صدق صدق الشخصية أو الجانبية األحاديث الشخصية تفضيل أو الجانبية األحاديث تفضيل

االجتماعي؟ العميل مع نتعامل االجتماعي؟ كيف العميل مع نتعامل كيف

االيجابية مشاعرك عن التعبير على االيجابية القدرة مشاعرك عن التعبير على القدرةتجاههمتجاههم

. والحماس بالحيوية مفعمة صوتك .نبرة والحماس بالحيوية مفعمة صوتك نبرة. الجسم لحركة الجيد .االستخدام الجسم لحركة الجيد االستخدام. المعاملة في والود .المالطفة المعاملة في والود المالطفة. ومشجعة عروضمغرية .تقديم ومشجعة عروضمغرية تقديم وبدائل أساليب في الشخصي رأيهم عن وبدائل السؤال أساليب في الشخصي رأيهم عن السؤال

. الخدمة .تقديم الخدمة تقديم. وطموحاتهم أهدافهم عن الحديث في .المشاركة وطموحاتهم أهدافهم عن الحديث في المشاركة. أخرى بأمور االنشغال ادعاء أو اإلهمال .عدم أخرى بأمور االنشغال ادعاء أو اإلهمال عدم

العميل: العميل: ثالثا أو أو المتوازنالمتوازنثالثاالمعتدلالمعتدل

صفاتهصفاته . التغيير في الرغبة وعدم . الهدوء التغيير في الرغبة وعدم الهدوء . التكلف وعدم . البساطة التكلف وعدم البساطة . الخدمة في الخطأ تبريرات وتقبل الصدر . سعة الخدمة في الخطأ تبريرات وتقبل الصدر سعة. الخدمة تقديم أو المعاملة ألسلوب .الحساسية الخدمة تقديم أو المعاملة ألسلوب الحساسية . األساليب أو الوسائل دون النتائج على . التركيز األساليب أو الوسائل دون النتائج على التركيز . الخدمة في بارزة مشكالت تحدث لم ما . الوالء الخدمة في بارزة مشكالت تحدث لم ما الوالء

المتوازن العميل مع تتعامل المتوازن كيف العميل مع تتعامل كيفالمعتدل؟ المعتدل؟ أو أو

. والود الصداقة مشاعر .إظهار والود الصداقة مشاعر إظهار. الحديث والحماسفي التصرفات في .الهدوء الحديث والحماسفي التصرفات في الهدوء الصوت نبرة مثل خاصة الجسم لغة الصوت بساطة نبرة مثل خاصة الجسم لغة بساطة

. اليد .وإشارات اليد وإشارات. األفعال ردود في .االعتدال األفعال ردود في االعتدال. بصبر واالستماع .التجاوب بصبر واالستماع التجاوب. ومقنعة منطقية حلول .تقديم ومقنعة منطقية حلول تقديم. والضمانات األدلة .استخدام والضمانات األدلة استخدام. للتفكير الكافي الوقت .منح للتفكير الكافي الوقت منح. واالهتمام التقدير مشاعر .إبراز واالهتمام التقدير مشاعر إبراز

الشاكي: العميل الشاكي: رابعا العميل رابعا

صفاتهصفاته. التفاصيل في .التدقيق التفاصيل في التدقيق. الخاصة للمعاملة والحاجة باألهمية .الشعور الخاصة للمعاملة والحاجة باألهمية الشعور. الفعل ورد الغضب .سرعة الفعل ورد الغضب سرعة . مقدمها أو للخدمة التقدير إظهار . عدم مقدمها أو للخدمة التقدير إظهار عدم. المرونة وضعف بالرأي .التمسك المرونة وضعف بالرأي التمسك . بالشكوى الدائم . التهديد بالشكوى الدائم التهديد واإلجراءات بالقواعد الشديد واإلجراءات التمسك بالقواعد الشديد التمسك

الشاكي العميل مع نتعامل الشاكي كيف العميل مع نتعامل كيف ؟؟

. تقديمها وفنون بالخدمة الكافي .اإللمام تقديمها وفنون بالخدمة الكافي اإللمام. بأيشئ للقيام الدائم .االستعداد بأيشئ للقيام الدائم االستعداد. بأدب ولكن حازما .كن بأدب ولكن حازما كن. الحديث في والمباشرة .الوضوح الحديث في والمباشرة الوضوح. التامة والمعرفة بالحقائق .تسلح التامة والمعرفة بالحقائق تسلح. رأيه عن للتعبير له الفرصة .إتاحة رأيه عن للتعبير له الفرصة إتاحة. تثيره ال حتى اليد إشارات استخدام من .قلل تثيره ال حتى اليد إشارات استخدام من قلل. واألدلة والشهادات الضمانات .أستخدم واألدلة والشهادات الضمانات أستخدم

األنماط مع الفعال للتعامل األنماط نصائح مع الفعال للتعامل نصائحالعمالء من العمالء الصعبة من الصعبة

حتى الشخصي سلوكك نمط على حتى تعرف الشخصي سلوكك نمط على تعرف. اآلخرين مع التعامل في .تنجح اآلخرين مع التعامل في تنجح

متفردون أنهم على العمالء إلى متفردون النظر أنهم على العمالء إلى النظر. منهم كل شخصية فهم .ومحاولة منهم كل شخصية فهم ومحاولة

. أخطاءه عن وتبحث العميل تنتقد .ال أخطاءه عن وتبحث العميل تنتقد ال. الوقت ذات في مهنيا ودودا .كن الوقت ذات في مهنيا ودودا كن

الذهبية الوصايا الذهبية بعض الوصايا بعض

تقديم في نجاحك تقديم يتوقف في نجاحك متميزة يتوقف متميزة خدمة لعمالئك لعمالئك خدمةالحتياجات التشخيصالصحيح على الحتياجات ليسفقط التشخيصالصحيح على ليسفقطبين التمييز كذلك بل العمالء، هؤالء بين وتوقعات التمييز كذلك بل العمالء، هؤالء وتوقعات

السلوكية السلوكية أنماطهم واستخدام أنماطهم واستخدام والشخصية والشخصيةالمناسبة المناسبة المداخل .المداخل فئة كل مع .للتعامل فئة كل مع للتعامل

التحديد خبرتكخبرتكتلعب تلعب في الرئيسي الدور التحديد العملية في الرئيسي الدور العملية . العميل لنوعية . الصحيح العميل لنوعية الصحيح

مختلفة استخدم استخدم مختلفة مداخل في مداخل في للتأثير العمالء العمالء للتأثير . لديهم المرغوبة االستجابة . وتحقيق لديهم المرغوبة االستجابة وتحقيق

الذهبية الوصايا الذهبية تابع الوصايا تابع بمثابة تعتبر والتي المؤشرات بعض بمثابة توجد تعتبر والتي المؤشرات بعض مفاتيحمفاتيحتوجد

على على للحكم العميل للحكم العميل نوعية يجب نوعية التي الطريقة يجب وبالتالي التي الطريقة وبالتالي : مثل معه للتعامل : استخدامها مثل معه للتعامل استخدامها

. التحرك في خطواته أو العميل سير . طريقة التحرك في خطواته أو العميل سير طريقة . يرتديها التي المالبس ونوعية . المظهر يرتديها التي المالبس ونوعية المظهر. واليدين الوجه .تعبيرات واليدين الوجه تعبيرات ( الصوت ونبرة اللهجة الحديث أو المخاطبة الصوت ) أسلوب ونبرة اللهجة الحديث أو المخاطبة أسلوب

.) .) تغيير عليك تغيير يجب عليك تعاملك يجب تعاملك أسلوب الواحد أسلوب العميل الواحد مع العميل مع

. المزاجية والحالة واألوقات الظروف .باختالف المزاجية والحالة واألوقات الظروف باختالف ،معه بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم أن معه، حاول بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم أن حاول

في ذلك يساعد في حيث ذلك يساعد الصحيح حيث الصحيح التشخيص لنوعية لنوعية التشخيصمعه التعامل مداخل ثم ومن معه العميل التعامل مداخل ثم ومن العميل

التنظيمية التنظيمية المتطلبات المتطلباتخدمة في خدمة للتميز في للتميز

العمالءالعمالء

لتحقيق التنظيمية المتطلبات هي لتحقيق ما التنظيمية المتطلبات هي ماالخدمة؟ في الخدمة؟ التميز في التميز

. العميل: أهمية تعكس التي الرؤية إيجاد .أوال العميل: أهمية تعكس التي الرؤية إيجاد أوال. العمالء: خدمة تدعم تنظيمية ثقافة بناء .ثانيا العمالء: خدمة تدعم تنظيمية ثقافة بناء ثانيا. العمالء: خدمة بجودة اإلدارة التزام .ثالثا العمالء: خدمة بجودة اإلدارة التزام ثالثا :وتوصيلها المتميزة للخدمة معايير وضع m وتوصيلها: رابعا المتميزة للخدمة معايير وضع m رابعا

للعاملين.للعاملين.. الكفاءات: أفضل وتوظيف انتقاء .خامسا الكفاءات: أفضل وتوظيف انتقاء خامسا. الفريق: روح وسيادة الجماعي العمل .سادسا الفريق: روح وسيادة الجماعي العمل سادسا

تعكس: التي الرؤية إيجاد تعكس: أوال التي الرؤية إيجاد أوالالعميل العميل أهمية أهمية

أن يجب الرسالة أو الرؤية فإن أساسية أن بصفة يجب الرسالة أو الرؤية فإن أساسية بصفةتتضمن:تتضمن:

المؤسسة عمل لطبيعة المؤسسة تعريفا عمل لطبيعة تعريفا تخدمها التي الشرائح أو األسواق تخدمها تحديد التي الشرائح أو األسواق تحديد وموظفيها عمالئها تجاه بها تلتزم التي والقيم وموظفيها المبادئ عمالئها تجاه بها تلتزم التي والقيم المبادئ

تابعتابع

: يلي ما تحقيق في يساعد الرؤية توافر :إن يلي ما تحقيق في يساعد الرؤية توافر إن للعاملين لعاملين اإللهام للعاملين توفير لعاملين اإللهام توفير القرارات التخاذ إرشادي إطار القرارات توفير التخاذ إرشادي إطار توفير المنظمة في العاملين بين االلتزام المنظمة تحقيق في العاملين بين االلتزام تحقيق االتجاهات حول والعاملين المديرين أراء االتجاهات توحيد حول والعاملين المديرين أراء توحيد

المستقبل في المنظمة ووضع المستقبل المستقبلية في المنظمة ووضع المستقبلية المستقبــل وتحديات متغيرات مع للتعامل المستقبــل التهيئة وتحديات متغيرات مع للتعامل التهيئة

تدعم: تنظيمية ثقافة بناء تدعم: ثانيا تنظيمية ثقافة بناء ثانياالعمالء العمالء خدمة خدمة

تعكسثقافة التي للشعارات األمثلة من العديد تعكسثقافة توجد التي للشعارات األمثلة من العديد توجد: مثل :المنظمة مثل المنظمة

" حق" على دائما "العميل حق" على دائما The Customer Is Always The Customer Is Always العميلRightRight

" النشاط" هو "العميل النشاط" هو The Customer is the The Customer is the العميلBusinessBusiness

" رئيسي" هو "العميل رئيسي" هو The Customer Is My BossThe Customer Is My Boss العميل

" الملك" هو "العميل الملك" هو The Customer is a kingThe Customer is a king العميل

تابعتابع

: يتطلب األمر فإن اإليجابية الثقافة هذه مثل : إليجاد يتطلب األمر فإن اإليجابية الثقافة هذه مثل إليجاد. العمالء خدمة لجودة عليها متفق معايير .وجود العمالء خدمة لجودة عليها متفق معايير وجود. المعايير تلك تحقيق على وقادرين مؤهلين أفراد .استقطاب المعايير تلك تحقيق على وقادرين مؤهلين أفراد استقطاب تحسين بشأن واآلراء للمقترحات إداري ودعم تشجيع تحسين وجود بشأن واآلراء للمقترحات إداري ودعم تشجيع وجود

الخدمة الخدمة مستويات مستويات

خدمة: بجودة اإلدارة التزام خدمة: ثالثا بجودة اإلدارة التزام ثالثاالعمالءالعمالء

في العمالء خدمة نحو إداري التزام وجود في يساعد العمالء خدمة نحو إداري التزام وجود يساعد: التالية المزايا :تحقيق التالية المزايا تحقيق

بجدية وإشعارهم العاملين لدى المصداقية بجدية ترسيخ وإشعارهم العاملين لدى المصداقية ترسيخواقع إلى العمالء خدمة فلسفة تحويل في واقع اإلدارة إلى العمالء خدمة فلسفة تحويل في اإلدارة

ملموس. ملموس. وثقافتها المنظمة رؤية لتطبيق المشجعة البيئة وثقافتها إيجاد المنظمة رؤية لتطبيق المشجعة البيئة إيجاد

. العمالء بخدمة . المتعلقة العمالء بخدمة المتعلقة وجهات وتبادل العاملين بين الثقة تدعيم في وجهات المساعدة وتبادل العاملين بين الثقة تدعيم في المساعدة

. للعمالء المقدمة الخدمات تحسين كيفية حول .النظر للعمالء المقدمة الخدمات تحسين كيفية حول النظر وإعمال طاقاتهم استنفاذ على العاملين وإعمال تشجيع طاقاتهم استنفاذ على العاملين تشجيع

. الخدمة تطوير مبادرات لمساندة الكامنة . قدراتهم الخدمة تطوير مبادرات لمساندة الكامنة قدراتهم

المتميزة: للخدمة معايير وضع المتميزة: رابعا5 للخدمة معايير وضع رابعا5للعاملين للعاملين وتوصيلها وتوصيلها

المتميزة تساعدتساعد للخدمة معايير وضع المتميزة عملية للخدمة معايير وضع عمليةالعامة الخصائص تحويل في العامة للعمالء الخصائص تحويل في للعمالء

للقياس قابلة محددة إجراءات إلى للقياس للخدمة قابلة محددة إجراءات إلى ..للخدمة

أفضل: وتوظيف انتقاء أفضل: خامسا وتوظيف انتقاء خامساالكفاءاتالكفاءات

ما والمنظمة المنظمة، هـو الخدمـة مقـدم ما إن والمنظمة المنظمة، هـو الخدمـة مقـدم إنفإن ولذا لديها، العاملين مجموعة إال فإن هي ولذا لديها، العاملين مجموعة إال هيانتقاء على حريصة تكون أن يجب انتقاء اإلدارة على حريصة تكون أن يجب اإلدارة

تقوم التيسوف العناصر أفضل تقوم وتوظيف التيسوف العناصر أفضل وتوظيف. العمالء مع الفعلي .بالتعامل العمالء مع الفعلي بالتعامل

وسيادة: الجماعي العمل وسيادة: سادسا الجماعي العمل سادساالفريق الفريق روح روح

بما القيام من الموظفين الجماعي العمل بما يمكن القيام من الموظفين الجماعي العمل يمكنيلي: يلي:

العمالء نحو اإليجابية واالتجاهات الجماعة شعور العمالء تدعيم نحو اإليجابية واالتجاهات الجماعة شعور تدعيم. ذاتها والوظيفة .والمنظمة ذاتها والوظيفة والمنظمة

بصورة العادية غير أو الخاصة العمالء لمطالب بصورة االستجابة العادية غير أو الخاصة العمالء لمطالب االستجابةأن يستطيع الموظف أن حيث أكبر، وبسرعة فاعلية أن أكثر يستطيع الموظف أن حيث أكبر، وبسرعة فاعلية أكثرالعون سيجد أنه واثق وهو ذلك لتحقيق يريد بمن العون يستعين سيجد أنه واثق وهو ذلك لتحقيق يريد بمن يستعين

. طلبه ووقتما .أينما طلبه ووقتما أينما نتيجة الخدمة مستويات في المستمر والتحسين نتيجة التطوير الخدمة مستويات في المستمر والتحسين التطوير

وبعضهم الموظفين بين والخبرات المعلومات وبعضهم لتناقل الموظفين بين والخبرات المعلومات لتناقلالبعض. البعض.

الفعالة العمل فرق الفعالة مواصفات العمل فرق مواصفات

. األهداف .وضوح األهداف وضوح. الرسمي غير .المناخ الرسمي غير المناخ.المشاركة.المشاركة. المتبادل واالحترام والثقة المتحضر .االختالف المتبادل واالحترام والثقة المتحضر االختالف. الجماعية .القــرارات الجماعية القــرارات. القيادية .المشاركة القيادية المشاركة. الفردية الفروق .تثمين الفردية الفروق تثمين

وتطوير وتطوير تصميم تصميمالمقدمة المقدمة الخدمات الخدمات

للعمالءللعمالء

تفضيالت: على التعرف تفضيالت: أوال على التعرف أوالالعمالء العمالء وتوقعات وتوقعات

: من يمكننا العميل توقعات على :التعرف من يمكننا العميل توقعات على التعرف واألساليب للخدمة األمثل الشكل واألساليب تحديد للخدمة األمثل الشكل تحديد

. لتقديمها .المالئمة لتقديمها المالئمة والتمكن الخدمة جودة لقياس المعايير والتمكن وضع الخدمة جودة لقياس المعايير وضع

. عليها الرقابة .من عليها الرقابة من

ومعايير: للخدمة األمثل الشكل تحديد ومعايير: ثانيا للخدمة األمثل الشكل تحديد ثانياعليها عليها الرقابة الرقابة

من العديد له العمالء لخدمة معايير من وضع العديد له العمالء لخدمة معايير وضع : أهمها : الفوائد أهمها الفوائد

. الخدمة من جيدة مستويات بتقديم االلتزام .ضمان الخدمة من جيدة مستويات بتقديم االلتزام ضمان. المنافسين على والتفوق .مجاراة المنافسين على والتفوق مجاراة. الخدمة ألداء الطرق أفضل معرفة في .المساعدة الخدمة ألداء الطرق أفضل معرفة في المساعدة ،الخدمة أداء مستويات لتقدير الفرصة الخدمة، إتاحة أداء مستويات لتقدير الفرصة إتاحة

. فيها والتحسين التطوير فرص .ومعرفة فيها والتحسين التطوير فرص ومعرفة. العاملين معنويات رفع في .المساعدة العاملين معنويات رفع في المساعدة الفردي األداء وتقييم للرقابة أداة المعايير الفردي تمثل األداء وتقييم للرقابة أداة المعايير تمثل

القيام ي،ي،والمؤسسوالمؤسس يمكن ال والتقييم الرقابة القيام فعملية يمكن ال والتقييم الرقابة فعمليةأساسها على القياس يتم معايير على بناءا إال أساسها بها على القياس يتم معايير على بناءا إال ..بها

في أخذها يجب التي االعتبارات من مجموعة في هناك أخذها يجب التي االعتبارات من مجموعة هناكلها تتحقق حتى العمالء لخدمة معايير وضع عند لها الحسبان تتحقق حتى العمالء لخدمة معايير وضع عند الحسبان

: وهي : الفاعلية وهي الفاعلية. العمالء توقعات على مبنية تكون .أن العمالء توقعات على مبنية تكون أن. والوضوح .البساطة والوضوح البساطة. للقياس .القابلية للقياس القابلية. للتطبيق والقابلية .الموضوعية للتطبيق والقابلية الموضوعية. لها العاملين .قبول لها العاملين قبول جزءاجزءااعتبارها اعتبارها. األداء وتقييمات الوظيفي التوصيف .من األداء وتقييمات الوظيفي التوصيف من.المرونة.المرونة. لها الجميع خضوع بمعنى .العدالة، لها الجميع خضوع بمعنى العدالة،

المواصفات لتحديد طرق أربعة المواصفات توجد لتحديد طرق أربعة توجد: وهي الخدمة، وأهداف :والمعايير وهي الخدمة، وأهداف والمعايير

منفردا بتحديدها المدير يقوم منفردا أن بتحديدها المدير يقوم ..أن. المدير يقرها أن على بتحديدها الموظف يقوم .أن المدير يقرها أن على بتحديدها الموظف يقوم أن. والموظف المدير بين بالمشاركة تحديدها يتم .أن والموظف المدير بين بالمشاركة تحديدها يتم أن منظور خالل من بينهم بالمشاركة تحديدها يتم منظور أن خالل من بينهم بالمشاركة تحديدها يتم أن

..العميلالعميل

المعلومات: على الحصول المعلومات: ثالثا على الحصول ثالثاوتطويرها الخدمة لتقييم وتطويرها المرتدة الخدمة لتقييم المرتدة

المرتدة المعلومات على الحصول أهمية المرتدة ترجع المعلومات على الحصول أهمية ترجعإلى: إلى:

وخدماتها المنظمة عن العمالء رضاء درجة وخدماتها معرفة المنظمة عن العمالء رضاء درجة معرفة . معهم التعامل . وأساليب معهم التعامل وأساليب

المنظمة بين والبناء المفتوح للحوار أساس المنظمة توفير بين والبناء المفتوح للحوار أساس توفير. الخدمة في والضعف القوة مجاالت لقياس .والعميل الخدمة في والضعف القوة مجاالت لقياس والعميل

العمالء الحتياجات الجيد والتشخيص الدقيق العمالء التعرف الحتياجات الجيد والتشخيص الدقيق التعرف . للخدمة األداء لمستويات . وتوقعاتهم للخدمة األداء لمستويات وتوقعاتهم

التطور وفرص مجاالت لقراءة مقياس التطور توفير وفرص مجاالت لقراءة مقياس توفيرالمستقبلي. المستقبلي.

والعالقات اإلعالن إستراتيجيات تصميم في والعالقات المساعدة اإلعالن إستراتيجيات تصميم في المساعدةيتحدث التي التنافسية المزايا ضوء في والبيع يتحدث العامة التي التنافسية المزايا ضوء في والبيع العامة

. العمالء .عنها العمالء عنها التحفيز أنظمة وتحديث لتطوير موضوعي أساس التحفيز وضع أنظمة وتحديث لتطوير موضوعي أساس وضع

. والتدريب األداء .وتقييم والتدريب األداء وتقييم

خالل من قياسها يتم التي خالل الجوانب من قياسها يتم التي الجوانبالمرتدة المرتدة المعلومات المعلومات

للخدمة المادية للخدمة البيئة المادية البيئة الخدمة الخدمة اعتمادية اعتمادية جدارتهم ومدى الخدمة مقدمي جدارتهم استجابة ومدى الخدمة مقدمي استجابة الخدمة مقدمي الخدمة سلوكيات مقدمي سلوكيات المنظمة المنظمة سمعة سمعة

على الحصول يمكن على كيف الحصول يمكن كيفالمرتدة؟ المرتدة؟ المعلومات المعلومات

الرأي الرأي استطالعات استطالعات

الموجه الموجه المجموعات المركزة ةةالمجموعات المركزة أو أو

المتعمقة المتعمقة المقابالت المقابالت

قاعدة تصميم إلى قاعدة الحاجة تصميم إلى الحاجةالعمالء العمالء لبيانات لبيانات

بمثابة البيانات قاعدة بمثابة تعتبر البيانات قاعدة شامل تعتبر شامل نظام لمعلومات لمعلومات نظاممن بدء من العميل بدء الشخصية العميل الشخصية المعلومات السن المعلومات السن مثل مثل

وانتهاء ، والعنوان وانتهاء والنوع ، والعنوان معامالته والنوع معامالته بتاريخ المنظمة بتاريخ المنظمة مع معالتعامل انتظام ومدى المرات وعدد القيمة حيث التعامل من انتظام ومدى المرات وعدد القيمة حيث من

عدم عدم من ..ههمن

التخاذ األساسية الدعامة العمالء بيانات قاعدة التخاذ وتمثل األساسية الدعامة العمالء بيانات قاعدة وتمثلبشأن بشأن القرارات الجديدة تقديمتقديمالقرارات الجديدة الخدمات وتطويروتطويرالخدماتالحالية الحالية الخدمات السوقي وتحسينوتحسينالخدمات السوقي المركز وتصميموتصميمالمركز

. الترويجية . الحمالت الترويجية الحمالت

البشري العنصر البشري إدارة العنصر إدارةخدمة مجال خدمة فى مجال فى

العمالءالعمالء

العنصر إلدارة الفعzال العنصر البرنامج إلدارة الفعzال البرنامجالبشري البشري

في البشري العنصر إلدارة الفعال البرنامج في يتضمن البشري العنصر إلدارة الفعال البرنامج يتضمن: هي أساسية عناصر خمسة العمالء خدمة :مجال هي أساسية عناصر خمسة العمالء خدمة مجال

. الكفاءات أفضل وتوظيف .استقطاب الكفاءات أفضل وتوظيف استقطاب. العاملين ومهارات قدرات وتطوير .تنمية العاملين ومهارات قدرات وتطوير تنمية. المتميز األداء وتحفيز .مكافأة المتميز األداء وتحفيز مكافأة. لألداء العادل .التقييم لألداء العادل التقييم. العاملين على والحفاظ .الصيانة العاملين على والحفاظ الصيانة

أفضل: وتوظيف استقطاب أفضل: أوال وتوظيف استقطاب أوالالكفاءاتالكفاءات

المطلوبة الكفاءات المطلوبة مواصفات الكفاءات مواصفات

االتصال االتصال مهارات مهارات العميل مع العميل المرونة مع المرونة الوظيفية الوظيفية المعرفة المعرفة والطاقة والطاقة الحماس الحماسالمبادرةالمبادرة التقدير وحسن التقدير الحسم وحسن الحسم المؤثر المؤثر المظهر المظهر والنزاهة والنزاهة األمانة األمانة وإدارة التخطيط وإدارة حسن التخطيط حسن

الوقتالوقت اإلقناع على اإلقناع القدرة على القدرة

والتأثيروالتأثير

تابعتابع. الجماعي العمل على .القدرة الجماعي العمل على القدرة. واالنتماء .الوالء واالنتماء الوالء. العمالء مشكالت حل على .القدرة العمالء مشكالت حل على القدرة. المهنية الصورة على والمحافظة .إيجاد المهنية الصورة على والمحافظة إيجاد التي األعمال وبيئة والسوق بالمنظمة التي اإللمام األعمال وبيئة والسوق بالمنظمة اإللمام

. إليها .تنتمي إليها تنتمي. الفنية والمعرفة المهارات تطبيق على .القدرة الفنية والمعرفة المهارات تطبيق على القدرة. الوظيفية الضغوط تحمل على .القدرة الوظيفية الضغوط تحمل على القدرة. البدنية واللياقة الذهنية .اليقظة البدنية واللياقة الذهنية اليقظة

وجودها المحظور وجودها السلوكيات المحظور السلوكياتتوظيفها يتم التي الكوادر توظيفها فى يتم التي الكوادر فى

.الالمباالة.الالمباالة.التسويف.التسويف. والبرود .اآللية والبرود اآللية.التحقير.التحقير. والتقاعس .السلبية والتقاعس السلبية. والعنصرية .التمييز والعنصرية التمييز. والتأثير اإلقناع على .القدرة والتأثير اإلقناع على القدرة

القدرات: وتطوير تنمية القدرات: ثانيا وتطوير تنمية ثانياوالمهاراتوالمهارات

. التالية المزايا تحقيق في عموما التدريب .يفيد التالية المزايا تحقيق في عموما التدريب يفيد

التنظيمية الوحدات مستوى على الفريق روح التنظيمية تقوية الوحدات مستوى على الفريق روح تقويةالمختلفة.المختلفة.

. الوظيفية ومهاراتهم العاملين قدرات وتطوير .تنمية الوظيفية ومهاراتهم العاملين قدرات وتطوير تنمية

والعمالء المنظمة نحو اإليجابية االتجاهات والعمالء تنمية المنظمة نحو اإليجابية االتجاهات تنمية. ذاتها .والوظيفة ذاتها والوظيفة

تدعيم في ألدوارهم والموظفين المديرين تدعيم تفهم في ألدوارهم والموظفين المديرين تفهم. العمالء .خدمة العمالء خدمة

التدريبية البرامــج التدريبية نوعية البرامــج نوعية

. والتوجيه اإلرشاد .برامج والتوجيه اإلرشاد برامج. العمالء بخدمة الوعى بناء .برامج العمالء بخدمة الوعى بناء برامج محددة مهارات لتنمية الموجهة محددة البرامج مهارات لتنمية الموجهة البرامج

. العمالء خدمة مجال .فى العمالء خدمة مجال فى. الداخلى العميل خدمة .برامج الداخلى العميل خدمة برامج. الفنية المهارات تنمية .برامج الفنية المهارات تنمية برامج

العاملين : ومكافأة تحفيز العاملين : ثالثا5 ومكافأة تحفيز ثالثا5

الخدمة؟ أداء مستوى يتدنى الخدمة؟ لماذا أداء مستوى يتدنى لماذا أو اإلدارة توقعات فهم في الموظف أو فشل اإلدارة توقعات فهم في الموظف فشل

. المرغوبة األداء لمستويات .العمالء المرغوبة األداء لمستويات العمالء الكافي التعويض أو التقدير وجود الكافي عدم التعويض أو التقدير وجود عدم

يصيب مما الوظيفة، في المبذول يصيب للجهد مما الوظيفة، في المبذول للجهدباإلحباط باإلحباط الموظف . . الموظف

لدى الدافعية تنمية لدى قواعد الدافعية تنمية قواعدالعاملينالعاملين

تنمية في فعاليتها ثبتت التي القواعد تنمية من في فعاليتها ثبتت التي القواعد من: يلي ما العاملين لدى :الدافعية يلي ما العاملين لدى الدافعية

الوظيفي التوافق الوظيفي تحقيق التوافق تحقيق العاملين بين االختالفات العاملين فهم بين االختالفات فهم للتحقيق قابلة أهداف للتحقيق وضع قابلة أهداف وضع باألداء المكافأة باألداء ربط المكافأة ربط والموضوعية والموضوعية العدالة العدالة والمعنوية المادية الحوافز بين والمعنوية الجمع المادية الحوافز بين الجمع

تابعتابع المرغوب السلوك أنماط عن الصريح المرغوب التعبير السلوك أنماط عن الصريح التعبير للحوافز المتقطع للحوافز االستخدام المتقطع االستخدام الجيد تحقيق فور الحافز على الجيد الحصول تحقيق فور الحافز على الحصول المرتدة المعلومات المرتدة استمرارية المعلومات استمرارية المسئولية وتحميل صالحيات المسئولية منح وتحميل صالحيات منح

القرارات اتخاذ فى القرارات والمشاركة اتخاذ فى والمشاركة العمل بيئة العمل تحسين بيئة تحسين للعاملين الممنوحة للعاملين الخدمات الممنوحة الخدمات الملكية فى الملكية المشاركة فى المشاركة الذاتية والتنمية التطوير جهود الذاتية تشجيع والتنمية التطوير جهود تشجيع

العادل : التقييم العادل : رابعا التقييم رابعالألداء لألداء والموضوعى والموضوعى

من العديد األداء تقييم عملية أهمية من ترجع العديد األداء تقييم عملية أهمية ترجع: أهمها :الفوائد، أهمها الفوائد،

. األداء فى التحسين فرص على .التعرف األداء فى التحسين فرص على التعرف بناءا ومنحهم والحوافز المكافآت بناءا تنظيم ومنحهم والحوافز المكافآت تنظيم

. أسسموضوعية .على أسسموضوعية على ،للعاملين الوظيفى المسار وتنمية للعاملين، تخطيط الوظيفى المسار وتنمية تخطيط

بطريقة والنقل الترقية قرارات بطريقة واتخاذ والنقل الترقية قرارات واتخاذموضوعية.موضوعية.

. الوظيفة تصميم اخطاء .تصحيح الوظيفة تصميم اخطاء تصحيح ا عملية ا تحسين عملية .الالتحسين والتعيين .ختيار والتعيين ختيار

األداء؟ بتقييم يقوم األداء؟ من بتقييم يقوم منالعمالءالعمالءالرؤساءالرؤساءالزمالءالزمالء الذاتى الذاتى التقييم التقييمالمرءوسينالمرءوسين

على : والحفاظ الصيانة على : خامسا والحفاظ الصيانة خامساالمتميزين المتميزين العاملين العاملين

يمكن التي بعضاألساليب توجدالعاملين على للحفاظ استخدامها

: وهي المتميزين. الصحي والتأمين الطبية الرعاية برامج. العاملين وخدمات االجتماعية الرعاية برامج على تساعد التي التنظيمية االتصاالت برامج

وتساعد أفضل، بصورة المعلومات ونقل تبادل. الشفافية من أكبر درجة إيجاد علي

. العمل بيئة تحسين برامج. الوظيفى التطوير برامج. والتدريب التطوير برامج

الخدمة في الفشل الخدمة دورة في الفشل دورة

الخدمة في التميز الخدمة دورة في التميز دورة

m لحسن استماعكم m لحسن استماعكمشكرا شكرا

االتصال االتصال معلومات معلومات

رقم : رقم : جوال 05656791130565679113جوال

الكتروني : الكتروني : بريد khafagyehab@gmail.comkhafagyehab@gmail.comبريد