Узкая специализация в её многообразии

на примере учетного центра

Всегда в движении!

Начальник управления контроля качества и развития сервиса ООО «ЛУКОЙЛ-УРЦ Пермь»

Е.Л. Журавлева

Россия, Москва 23-24 апреля 2015

Всегда в движении!

ЛУКОЙЛ-УРЦ Пермь

1

ЛУКОЙЛ – одна из крупнейших международных

вертикально интегрированных нефтегазовых

компаний

Основополагающий принцип – эффективность

1 марта 2010 года начал работу ЛУКОЙЛ-УРЦ Пермь

Бизнес-сегменты:

• Добыча нефти и газа

• Переработка нефти и газа

• Сбыт и транспортировка нефтепродуктов

• Производство и реализация масел

• Научно-исследовательские работы

• Ремонт и обслуживание промыслового

оборудования

Варандей

Пермь Москва

Ухта

Усинск Нарьян-Мар

Краснодар Новосибирск

Красноярск

Урай Когалым Покачи

Лангепас Тюмень Уфа Ижевск

Казань

Санкт-Петербург

Волгоград

Высоцк Численность персонала – более 850 человек

Обслуживает – 17 Клиентов

Использование в учете различных

информационных систем:

ИСУ на базе SAP

(6 видов ИС, 16 версий и

конфигураций)

ИСУ на базе 1С

(8 видов ИС, 15 версий и

конфигураций)

Прочие ИСУ (Босс-Кадровик,

КИС-ЭХД и др.)

Всегда в движении!

УРЦ: функциональная структура с элементами матричной структуры

2

Функциональная

структура

разделение учета и отчетности

1 участок учета - 1 структурное

подразделение

средняя численность сотрудников в

подразделении – 30-40 человек

усиление специализации

рост производительности

при сохранении качества

Матричная структура управления

взаимодействие с Клиентами по

принципу «одного окна» через

менеджера по работе с Клиентами

связь «руководитель-подчиненный» -

по признаку оказания услуг конкретному

Клиенту

Всегда в движении!

Бремя узкой специализации

3

Всегда в движении!

Риски и проблемы

4

последствия

необходимость дополнительного

контроля «сверху»

отсутствие комплексного взгляда

на проблему

отсутствие взаимозаменяемости

сотрудников

большая текучесть кадров

Однообразная работа,

сужение профессионального

кругозора

Профессиональное

выгорание

Минимальные возможности для

профессионального и карьерного

роста

Всегда в движении!

УРЦ: время узкой специализации

5

Проекты: 1. Инвентаризация и акты сверки

2. Транзакционный блок

3. Колл-центр

«Благоприятная возможность скрывается среди

трудностей и проблем»

А. Эйнштейн

Всегда в движении!

повышение лояльности Клиентов за счет

появления единого владельца процесса

консолидация контрольной функции

унификация подходов к организации процесса

1. Инвентаризация и акты сверки

6

Обособлены функции:

проверка оформления результатов инвентаризации

составление сличительных ведомостей

проведение мониторинга результатов инвентаризации

формирование актов сверки

формирование инвентаризационных описей (актов)

новые возможности для

развития

Эффект:

автоматизация распечатки

инвентаризационных описей и актов

сверок пакетом при больших объемах

документов во время годовой или

внеплановой инвентаризации

подготовка комплексной услуги «под ключ»:

сверка расчетов с контрагентами без участия клиента

Всегда в движении!

1. Инвентаризация и акты сверки

7

Решение:

- повышение престижа

подразделения

- рост оплаты труда и

категорий работников

- обучение и тренинги

Проблема:

большая текучесть

кадров

Всегда в движении!

2. Транзакционный блок

8

Контроль:

нестандартные вопросы - в

блок операционной

деятельности

хронометражные замеры

карта рабочего места

Транзакция: материалы,

товары, основные средства,

затраты, платежи, реализация

Документы по запросам:

заверенные копии, реестры

Архив: номенклатура, том

Требования к функциям:

1-2 функции на 1 сотрудника

функции стандартные и

массовые, не требуют суждения

функции подробно описаны в

пошаговых методических

инструкциях

Требования к персоналу:

сотрудники средней

квалификации без высшего

образования

невысокие ожидания

по оплате труда

Принципы работы

Эффект:

сокращение времени

выполнения одной операции на

15-30%

рост объема обрабатываемых

документов

снижение расходов

на оплату труда

Численность: ≈ 130 человек

Деление по информационным

системам и участкам учета

Всегда в движении!

2. Транзакционный блок

9

Решение:

- кубки и премии за рост

производительности

лучшим сотрудникам

- ротация в блок учета

- универсальный

сотрудник

Проблема:

- профессиональное

выгорание

- отсутствие

взаимозаменяемости

Требования

обладание знаниями всех

информационных систем

(ИС) и участков учета по

функциям отдела

доступ во все ИС

обладание высокой

производительностью труда

Задача

выполнение

дополнительного объема

работ без дополнительной

оплаты:

- в пиковые периоды

- при необходимости замены

отсутствующего работника

Всегда в движении!

3. Колл-центр

10

Требования к сотрудникам:

опыт работы в блоке учета

прохождение

психологического и

интеллектуального

тестирования

грамотная речь

Принципы работы:

круглосуточный бесплатный

номер, электронная и голосовая

почта

использование

автоматизированной базы с

шаблонами ответов

запись звонков и сбор

статистических данных

информационная система

«Infinity»

лояльность клиентов

производительность

учетных работников

качество ответов

количество

обрабатываемых

обращений

нагрузка на основной

персонал

число потерянных

звонков

период подготовки ответа

затраты на содержание

абонентских номеров

Эффект

Консультации по вопросам:

начисления заработной платы

и иных выплат сотрудникам

Клиентов

порядка проведения

инвентаризации имущества

Показатели:

на обслуживании 4 Клиента УРЦ

7 операторов

на 1 оператора - 3 500

сотрудников Клиента,

на 1 оператора - 519 звонков в

месяц

0 неотвеченных вызовов

среднее время разговора -

2 мин 30 сек.

Всегда в движении!

3. Колл-центр

11

Решение:

- возможность ротации в

блок учета

- расширение спектра

вопросов для

консультации

Проблема:

минимальные

возможности

для профессионального

и карьерного роста

Всегда в движении!

Удержание и мотивация персонала в условиях узкой специализации

12

работа с молодыми сотрудниками:

- «бухгалтерские олимпийские игры»

- КВН

- посвящение в профессию

участие в проектах развития, рабочих

группах по оптимизации деятельности

тренинги профессионального

и личностного роста, обучение

ежегодный конкурс

профессионального мастерства

Всегда в движении!

Узкая специализация – детальная проработка каждой проблемы

13

Риски: - затраты на дополнительную

мотивацию сотрудников и

удержание персонала

- чрезмерная гибкость в работе с

персоналом

- время на перестройку системы

Эффекты: - обеспечение качества при повышении

производительности

- концентрация внимания на каждом

процессе и его составляющих

- выявление скрытых резервов для

совершенствования деятельности

индивидуальный подход

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ