Upload
innazinoveva
View
1.449
Download
9
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Презентация выступления на Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные маркетинговые технологии в современной России и за рубежом - 2012»
Citation preview
Инструменты для эффективного управления
клиентским опытом и повышения лояльности
клиентов
© Зиновьева И.В. http://bs-clinica.ru
Современная программа лояльности
это программа
взаимовыгодного долгосрочного
сотрудничества между клиентом и компанией,
которое строится не только на рациональном понимании клиентом своей прямой выгоды,
но и содержит эмоциональную составляющую.
Компании Клиенты
Увеличение прибыльности ключевых клиентов.
Удержание их в клиентской базе.
Получение рекомендаций от клиентов.
Получение конкурентного преимущества.
Личностное
признание
Ожидания от взаимодействия
Что повышает доверие клиентов?
38%
46%
50%
57%
61%
64%
67%
67%
Популярность бренда
Инновационность
Социальная направленность
Своевременное и честное общение
Прозрачность и этичность деятельности
Квалифицированный персонал
Высокое качество продукта и сервиса
Слушают клиентов
Edelman Trust Barometer, 2012 г.
Вовлечение клиента в бренд
Не брак
Не PR
Не рекомендации
Не лояльность
это опыт
Вовлечение клиента в бренд
Лояльности скорее добьется компания, которая:
клиенториентированная
использует CRM-маркетинг
предлагает сервис хорошего уровня, соответствующий ожиданиям клиентов
CRM CEM управление взаимоотношениями с клиентами
управление клиентским опытом
«ЦЕЛЬ CEM - УЛУЧШИТЬ КАЖДОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КОМПАНИЕЙ, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ
О СТАЛСЯ ДОВОЛЕН,
НАЙДЯ ИНФ ОРМАЦИЮ,
КОТОРУЮ ОН ХОТЕЛ НАЙТИ,
РЕШИВ ПРОБЛЕМУ,
ИЛИ ЗАПЛАНИРОВАВ ПОКУПКУ - И, ВОЗМОЖНО, ПОТОМ РЕКОМЕНДУЯ
КОМПАНИЮ ДРУГИМ»
Кому доверяют клиенты?
68% 66% 65%
50%
38%
Edelman Trust Barometer, 2012 г.
Отзывы в социальных сетях клиентов Ozon.ru
2% 2%
44%
29%
23% Хвалебные отзывы
Предложения о сотрудничестве
Вопросы по обслуживанию
Вопросы по ассортименту
Жалобы
Сколько раз нужно услышать информацию о компании, чтобы поверить, что это правда?
5%
62%
14%
6%
13%
1 раз
3-5 раз
2 раза
6 -9 раз
Более 10
Edelman Trust Barometer, 2012 г.
Пример СЕМ – сообщество потребителей компании «Вим-Биль-Дан»
Пример СЕМ – корпоративная сеть «Тема»
Пример СЕМ – диалог с клиентами «Альфа-банка»
Инструменты для CEM
Мониторинг социального медийного пространства.
Создание on-line сервис-центров.
Диалоговый (one-2-one) маркетинг.
Личные кабинеты на сайтах.
Face-to-face маркетинг.
Геймификация.
face-to-face маркетинг: клубные встречи
Эффект «в игре» Эффект «YES!»
Геймификация
Геймификация в интернет-магазине
Давайте общаться: +7 911 615 5020
Мы всегда
Нас можно найти здесь:
Но чаще здесь: inna_zinoveva
Зиновьева Инна Владимировна
htpp://bs-clinica.ru