Click here to load reader
Upload
egor-sulkin
View
425
Download
56
Embed Size (px)
Citation preview
Дэниэл АнненбергБывший Директор программы
«Поупатемпо» («Экономьте время»)[email protected]
Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации
Основные документы, необходимые в Бразилии
Удостоверение личности – с фотографией и 10 отпечатками пальцев
Водительские права
Рабочий документ – содержащий все данные относительно работы, в том числе работодатели, функции, заработная плата, отпуск и т.д.
Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в разных местахТакие места были недостаточнымиПерсонал был плохо обученНе хватало информации и координированияБыли длинные очереди и уходило много времениБыл черный рынок мест в очереди (люди продавали свои места в очереди с тем, чтобы не ждать)Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые взымали высокие ставки
Каким образом раньше выдавались эти документы
Модель по принципу «одного окна»
В настоящее время в разных штатах провинции работает 23 центра обслуживания, в каждом из которых действует несколько отделов, помимо подобных инициатив со стороны муниципальных властей;Основными Центрами, по размеру и охвату, являются SAC (Центр обслуживания населения, “Serviço de Atendimento ao Cidadão”), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате Сан-Паоло;Центры установлены в крупных и средних городских центрах, в местах, легко доступных для большинства населения;
В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров. Такие мобильные подразделения также служат в качестве инструментов для социального и цифрового вовлечения населения (электронные услуги при поддержке со стороны персонала);
Модель обслуживания по принципу «одного окна» в различных штатах Бразилии
Центр Поупатемпо SAC Rio Simples
Штат Сан-Паоло Бахиа Рио-де-Жанейро
Население(IBGE – перепись 2000 г.)
37 млн. 13 млн. 14 млн.
Год создания 1997 1995 2001
Стационарные подразделения 11 25 2
Мобильные подразделения 7 2* 0
Среднее количество посетителей в день 75,000 42,300 2,250
Среднее количество посетителей в месяц 1.5 млн. 847,000 45,000
Общее количество посетителей со времени открытия
153 млн. 90 млн. 2.5 млн.
*В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы, поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии.
Почему эта модель была успешной?
Модель обслуживания по принципу «одного окна» была широко распространена в Бразилии, поскольку население положительно отреагировало на оказание услуг, ориентированное на граждан;
Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все виновны, если иное не доказано»;
Поэтому появление новой модели, служащей интересам населения, и возможность изменения были высоко оценены обществом;
Модель обслуживания по принципу «одного окна» в Сан-Паоло, Поупатемпо («экономящий время»), применима и в других развивающихся странах благодаря своей адаптируемости к местным требованиям (большие города и малые города), повышенной эффективности работы и высокого качества услуг, предлагаемых населению.
Важные факторы успеха модели
Для успеха очень важно, чтобы:
Проект был приоритетным для государственного управления;
Проекту придавалась приоритетность в бюджетном процессе, помимо получения политической поддержки
Общество, т.е. граждане, должны стремиться к улучшению доступа к государственной информации, что позволит им лучше принимать участие в качестве граждан;
Цели программы Поупатемпо
Создать показательную модель обслуживания населения для госорганов (и даже для частного сектора!)
Быть «лабораторией» инноваций по предоставлению имеющихся услуг
Изменить «бэк-офис» (внутренние процедуры в госорганах), чтобы адаптировать его к потребностям центров обслуживания
Изменить модель государства от «фронт-офиса» к «бэк-офису»
Концепции программы Поупатемпо
Размещение нескольких организаций, оказывающих государственные услуги в одном месте (более 400 видов услуг, оказываемых различными 68 организациями);
Создание новой концепции в государственной службе относительно того, как обслуживаются граждане, предлагая эффективные, качественные и оперативные государственные услуги.
Задачи программы Поупатемпо
Улучшение доступа населения к информации и государственным услугам
Предоставление высококачественных услуг с экономией времени и усилий граждан
Восстановление веры граждан в правительство
Внесение прозрачности в государственное управление
Приближение государства и гражданина
Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в день в выходные и введение дополнительных 6 часов в субботу
Обеспечение доступа к услугам без необходимости в посредниках
Общие аспекты программы Поупатемпо
11 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений
Услуги оказаны более 153 млн. граждан (в период с октября 1997 г. по май 2007 г.)
Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в день;
68 различных государственных органов
Около 5 тыс. государственных служащих
99% населения поддерживает (Исследование IBOPE, 12/2006)
Общие аспекты программы Поупатемпо
Культурная и образовательная деятельность интегрирована с программами по работе с населением (округ, сообщества, НПО, предприятия, университеты и т.д.) и инициативами персонала
Запросы на большее количество подразделений Поупатемпо из более чем 500 городов штата;
Консультирование правительства Никарагуа, Регионального суда по трудовым конфликтам, а в настоящее время проведение переговоров в правительством Мозамбика.
Реализация 1 новой станции в 2006 г. в сельской местности с использованием новой модели государственно-частного партнерства.
Оценка расходов
Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо, обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную плату госслужащих)
В тех станциях, где будет использована модель ГЧП, услуга будет обходиться штату примерно R$3.40
10 станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся правительству штата в R$ 60.49 млн.
Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в зависимости от размера и спроса (бюджет программы на 2005 г.: R$ 65.5 млн.).
Оценка расходов на инновации– пример перевыпуска удостоверения личности*
Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит штату несколько дороже, чем традиционным методом;
Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше с Поупатемпо, чем при традиционном методе.
*Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior Criminal Record Statements, 2004.
Расходы X Процесс
Стоимость выпуска уд. личности с применением
традиционного метода
Стоимость выпуска уд. личности в
Поупатемпо
Для штата R$ 8.44 R$ 12.77
Для гражданина R$ 41.51 R$ 23.95
Общие расходы R$ 49.95 R$ 36.72
Каналы для обратной связи: опросы по степени удовлетворенности и жалобы, написанные от руки, по электронной почте или по телефону
Постоянное обучение сотрудников (обслуживающий персонал и т.д.)
Механизмы поощрения сотрудников (кампании и мероприятия)
Общественное голосование для подтверждения качества оказываемых услуг в центрах
Теплая и чистая среда
Стандарт компонентов услуг при Поупатемпо
Столица, метрополия Сан-Паоло и округ штата
7 специальных грузовых автомобилей и автобусов, которые охватывают удаленные районы столицы, соседние города и другие населенные пункты штата.o Грузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или
городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день
Оценка затрат по мобильным группам• Затраты на мобильное подразделение составляют R$
200 тыс. в месяц• Затраты включают: персонал, транспорт, передача данных
и голоса, материально-техническое обеспечение по установке и разборке, реклама, уборка, тех. обслуживание и др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности мобильных подразделений (инвестиции и расходы)
Мобильные группы
Бюро обслуживания в пяти станциях Поупатемпо
Внесения стандартов Поупатемпо в электронное оказание государственных услуг
Поощряется использование электронных услуг гражданами
Определение потребностей, желаний граждан и препятствий для использования электронных услуг
Более 500 тыс. доступов пользователей
Два бюро обслуживания реализованы в партнерстве с Intel и AMD
e-poupatempo
Лаборатория взаимодействия человека с компьютером
Цель:
Наблюдение за взаимоотношениями между человеком и компьютером и человеком и Интернетом
Определение препятствий для доступа
o социальные, экономические и культурные барьеры населения
o барьеры, обусловленные продуктами, предлагаемыми на государственных сайтах
Масштаб
Порталы (пример: Citizen.SP – объединяет услуги, организованные по принципу «события в жизни человека»)
Руководства (создание нормативных и направляющих материалов, с рекомендациями по поддержке организаций и канцелярий Администрации штата. Пример: визуальная идентификация, практичность, доступность в Интернете и т.д.)
Новые технологии
Включение некоторых видов технической поддержки электронного правительства.
Портал Citizen.SP
Единая виртуальная площадка с удобным для пользователя интерфейсом, организовывающая услуги по событиям в жизни человека (например, рождение, регистрация в школе, работа, выход на пенсию, смерть)
Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых правительством штата Сан-Паоло
Основные услуги, оказываемые порталом: досье ранее совершенных преступлений, электронные сводки фактов и баллы, убираемые с водительских прав
Новые технологии – Правительство на 360º
Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть правительство на 360º (объясняется на следующем слайде);Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и смотря вперед, Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать услуги через различные каналы, с использованием новых технологий и обращая особое внимание на потребителяНесмотря на последние исследования и технологические новшества, в Бразилии большинство людей (67%)* по-прежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся только в 20% домов;Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат.
* Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией «Cisco Systems» для Министерства планирования, бюджета и управления.
Новые технологии – Правительство на 360º
Эта концепция предполагает, что присутствие правительства может окружить человека, используя различные каналы для доступа, при этом информация и язык будет соответствовать каждому человеку.
Журнал
ЦифровоеOutdoors
Коллегии
Billboards
Печатные материалы
Формы
ТВ
Радио
Рабочий тел.
Мобильный тел.
Call center
Цифровое ТВ
Билборды
Газета
• Экспертная группа по обеспечению высокого качества госуслуг
• Директора Res Publica directors отвечали за управление программой Poupatempo Program в течение 10 лет (планирование, внедрение и текущая поддержка 11 высококачественных фиксированных подразделений и 7 мобильных подразделений).
Res PublicaConsulting in Quality and
Public Services
Daniel Annenberg [email protected]
Odette [email protected]
Vera [email protected]
Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации
Дэниэл АнненбергБывший Директор программы «Поупатемпо» («Экономьте время»)[email protected]