Геопозиционные сервисы как источник информации о качестве

обслуживания потребителей

Невоструев Петр,к.э.н., доцент кафедры Маркетинга

и коммерции МЭСИ

«Мобильные социальные сети»

(mobile community или MoSoSo – акроним от mobile social software)

Сообщества основным средством общения которого служат мобильные устройства

Геопозиционирование(англ. geolocation)

Определение реальных географических координат объекта посредством радара, мобильного телефона или компьютера, подключенного к интернету

Классификация геопозиционных сервисов

• Картографические сервисы– Яндекс Карты– Google Maps

• Социальные геопозиционные сервисы– Foursquare– AlterGeo

Опрос респондентов

Структура респондентов по полу и возрасту

М44%

Ж56%

до 17 18-22 23-27 28-35 36-50 старше 50

28

180

57

2714

0

ПОЛЬЗУЮТСЯ

Самой популярной причиной является удобство находить новые места (%)

Удобно находить новые интересные места

Этими сервисами весело пользоваться (здорово быть мэром, например)

Слежу за друзьями, где они и куда ходят

Хочу заработать больше баллов (приятно соревноваться)

Это модно

Для участия в специальных акциях, чтобы получать призы

54

48

47

26

20

13

Foursquare – самый популярный сервис (%)

Foursquare.com

Google Latitude

Facebook Paces

Altergeo.ru

Другое

65

28

16

15

14

В среднем один респондент выбирал 1,25 сервисов, а двумя геопозиционными сервисами пользуются 27% ответивших

Мобильный телефон – самый популярный способ подключения (%)

Через мобильный телефон с помощью специального приложения

С домашнего компьютера (даже если это ноутбук, но его вы с собой не носите)

Через мобильный телефон, заходя на сайт

Через планшетник (например, iPad)

С помощью ноутбука (ношу его с собой)

С рабочего компьютера

86

22

14

12

8

7

Частота регистрации (check-in) в сервисах (%)

Несколько раз в день

Несколько раз в неделю

Несколько раз в месяц

Как придется, но очень редко

0

20

40

32

21

13

34

Иногда пользователи размещают заметки и фотографии (%)

Да, довольно часто Иногда, но не очень часто

Нет Не знаю, как это делать

0

20

40

60

11

58

26

6

12

46

35

7

Заметки Фотографии

НЕ ПОЛЬЗУЮТСЯ

Большинство респондентов не знают, что это такое

Не знаю, что это такое

Не вижу в этом смысла

Неудобно пользоваться

Раньше пользовался, надоело

Технические сложности

Это не конфиденциально

47

39

5

4

4

1

Только 21% респондентов точно не будут пользоваться

Определенно да10%

Не определи

лся69%

Точно нет21%

Сравнение тех, кто пользуется и тех, кто не пользуется геопозиционными сервисами по полу

М Ж0

15

30

45

60

75

Пользователи геолокационных сервисовНе пользующиеся сервисами

Пол респондентов

Дол

и

до 17 18-22 23-27 28-35 36-500

15

30

45

60

75

Пользователи геопозиционных сервисов Не пользующиеся сервисами

Возраст респондентов

Дол

я ре

спон

дент

ов

Сравнение тех, кто пользуется и тех, кто не пользуется геопозиционными сервисами по

возрасту

Контент-анализ записей

Основные результаты контент-анализа

Количество записей на 10 торговых точек

• Более 30 Рестораны японской кухни (суши), так популярные в России и кофейни

• От 10 до 30Рестораны быстрого обслуживания (фаст-фуд)

• Менее 10Банки и сотовые операторы

Кофейни

Плохо Нейтрально Хорошо

Кофе Хауз 73 42 50

Кофеин 31 38 154

Старбакс 133 178 374

25

75

125

175

225

275

325

375

Коли

чест

во з

амет

ок

Рестораны быстрого обслуживания

Плохо Нейтрально Хорошо

McDonalds 42 47 47

Burger King 18 23 31

2.57.5

12.517.522.527.532.537.542.547.5

Коли

чест

во з

амет

ок

Банки

Плохо Нейтрально Хорошо

Сбербанк 4 1 5

Альфабанк 37 15 11

2.5

7.5

12.5

17.5

22.5

27.5

32.5

37.5Ко

личе

ство

зам

еток

Сотовые операторы

1 2 3

МТС 5 7 2

Билайн 15 7 1

13579

111315

Коли

чест

во з

амет

ок

Рестораны японской кухни

Плохо Нейтрально Хорошо

Менза 5 7 26

Япоша 83 44 75

Якитория 39 53 97

10

30

50

70

90

110

Коли

чест

во з

апис

ей

51% респондентов напишет в геопозиционный сервис, если качество обслуживание его не устроит

Напишу об этом в геопозиционном сервисе

Позову администратора

Попрошу жалобную книгу и напишу в нее все, что думаю

Ничего не сделаю, это сервис по-русски

Другое

51

36

26

13

6

Причины популярности геопозиционных сервисов для вояизъявления

• Потребителя никто не заставляет писать, он делает это добровольно

• Заметка может влиять на авторитет автора, не являясь анонимной

• Нет давления со стороны обслуживающего персонала

• Заметка оставляется на нейтральной территории, не принадлежащей компании

• Для написания заметки в геолокационном сервисе не требуется специальное оборудование или средства

Выводы из контент-анализа

• Нейтральных отзывов в среднем 20-30%.• На 1000 посещений (check-in) приходится

19 записей.• Активность пользователей в

геопозиционных сервисах зависит от специфики отрасли, про которую они пишут.

Недостатки foursquare

• Дублирование заведений в базе из-за разного написания

• Основа сервиса – Google Maps

Рекомендации для бизнеса

1. Внести все торговые точки в сервис 2. Регулярно удалять дубликаты заведений 3. Регулярно отслеживать заметки по

каждому заведению с определенной периодичностью

4. Отслеживать появление фотографий, размещать больше фото

Спасибо за ваше внимание!

Ищите нас на Facebook