Мониторинг интернет-пространства: Зачем? Что? Как?

Мониторинг – это сбор и анализ информации

Когда проводить• Перед стартом работ• Регулярно и систематически

Что можно собрать• Цифры: сколько, как часто• Мнения• Важные слова для дальнейшей работы• Окрас и тональность• Люди: адвокаты и тролли

Основные цели• Получить данные: про ЦА, конкурентов…• Быстро отреагировать на дискуссию

Кому нужен мониторинг• Всем И большим брендам, и

небольшим проектам

Мониторинг выявляет реальное отношение к вам

Причем как плохое, так и хорошее

Все по-честному!

Реакция бывает…

…но не все и не всегда…

Народные любимцы

Что важно

1. Анализ собранных данных. Это долгая, важная и очень кропотливая работа.

2. Соцмедиа – среда, которая меняется ОЧЕНЬ быстро. Ответ через месяц – никому не нужен.

Как провести мониторинг?

Автоматически• С помощью специальных сервисов и

программ

Вручную• Сами составляем запросы, отбираем

тексты, интерпретируем данные

Какие программы помогут?«Смотреть руками»:• ЯППБ, Google Alerts, RSS• Twinitor• Встроенные в соцсети поисковики• Скрипты, глаза, руки и голова

«Автоматически»• http://www.youscan.ru/• http://wobot.ru/• http://brandspotter.ru/• http://www.buzzware.ru/• http://www.iqbuzz.ru/• http://www.kribrum.ru/• http://www.babkee.ru/• http://buzzlook.ru/• etc

Ручной или автоматизированный мониторинг?

Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов):

Ручной мониторинг (+ определение тональности) – до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате)

Автоматизированный мониторинг – выше 400-500 упоминаний

Посчитаем:

человек способен адекватно обработать около30-40 сообщений в час

2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате

«Автоматический» мониторинг

Как выбрать?

• Покрытие• Анализ тональности упоминаний • Релевантность выдачи. Включается ли в

выдачу спам, ретивиты, перепубликации, рекламные посты и т.д.

• Бюджет• Возможность реагирования

Небольшое резюме

«Ручной» мониторинг

• ЯППБ• Поиск в соцсетях• Отдельные инструменты

http://blogs.yandex.ru/

Что важно учитывать при поиске

• 1. Морфология• 2. Грамматические ошибки

Избирательная кампания – 6 млн ответовИзбирательная компания – 28 млн ответов

• Рекламная кампания – в блогах по Нижнему – 1347Рекламная компания – в блогах по Нижнему - 3335

• 3. Олбанский язык

+ Логические операторы и поисковый контекст

Совместная встречаемость

• 1. в одном предложении: пробел + &

• 2. в одном документе && через пробел

Исключить слова

• 1. В одном документе: Ростелеком ~~ ОАО

• 2. В одном предложении Ростелеком ~ ОАО

Расстояние между словами

• мтс /3 качество

Любое из слов

• су155 | "су 155" | su155 | "su 155" | “строительное управление 155"

• су155 | "су 155"

ВКонтакте

Новый поиск по новостям

Твиттер

Twinitor.com

Как это оценить?

Прочитать все и сделать выводы• Ручной отбор, чтение, классификация• Сбор статистики и иных данных• Оценка медиа-поля

Выбрать ключевые слова• Найти «слова-маркеры»• Критерии, как характеризовать сообщения

Как использовать результат

1. Создавать отделы по CRM2. Точечно работать с негативом3. Искать реальные проблемные зоны (в обслуживании, в продукте)4. Любить Brand Advocates5. Изменять и улучшать продукт6. …

Количественные• Ссылка на сообщение, уровень сообщение• Площадка, тип площадки• Автор, ссылка на автора• Дата, время, регион, заголовок, полнотекст

Качественные• Благоприятность• Ключевое сообщение• Тема (информационный повод и/или категория в целом• Претензия/вопрос

Количественные

• http://www.facebook.com/sergejru, Санкт-Петербург

Качественные

Благоприятность

• Важно:• 1. Контекст беседы• 2. Анализ слов с

негативной окраской

rya

Как обработать?

• Exсel, сводные таблицы, статистика

О чем делать выводы?

• 1. Главные темы/информационные поводы недели

• 2. Проблемные регионы и темы• 3. Кто говорит о вас? На каких площадках?• 4. Как меняется динамика?• …

На основе мониторинга можно:

Управлять репутацией• На негативные отзывы необходимо

реагировать, причем публично.

Поддержка клиентов• Продукты, требующие консультирования• Те, чья аудитория есть в соцсетях

• Цель: • Услышать, что говорят клиенты, и решить их проблемы

• Результаты работы:• Реагирование примерно на 300 обращений в день (на всех площадках в Интернете), 60%

- повторные• Решение проблем, с которыми столкнулись клиенты банка• Выявление системных проблем• Постоянное сотрудничество с клиентами в ходе решения проблем и получение обратной

связи на принятые решения

Служба заботы о клиентах

Конец

• Звонить:+ 7 905 19 33 248

• Писать: daryarozhdestvenskaya@gmail.com

• Skype:dallight