Embed Size (px)
DESCRIPTION
Доклад на первой конференции e-commerce Belarus 2013
Citation preview
Почему эти ошибки становятся преградами для покупок.
Типичные ошибки юзабилити интернет-магазинов.
• рост ecommerce за последний год > 40%
• количество магазинов (.by) перевалило за 9000
• люди возвращаются
• переход к покупкам в вечернее время
• совместные покупки
Немного цифр
Половина умрет через год
Почему люди уходят?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
Проблемы с юзабилити• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
ISO 9241-11
“Степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью
Сценарии использования
Все покупатели бытовой техники
Молодожены, покупающие серый холодильник не дороже $800 в их отремонтированную кухню
Понятный язык
Понятный язык
• главная
• поиск
• карточка товара
• корзина
• оформление покупки
Болевые точки
Не вводите в заблуждение
Не перестарайтесь
Продавайте
Но не перегружайте
Помогайте двигаться дальше
Как с вами связаться?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
Где он?
Да вот же
Доверяй, но проверяй• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
Ух ты какие отзывы
Ду ю спик инглиш?
А найти-то можно?
Всегда пожалуйста
Дайте най…
Покажите как можно
Помогая помогайте
А то ерунда какая-то
Это что такое?
А что я искал?
Хочу картинок
А подешевле?
Другое дело
А как купить?
Изображение ваш козырь
Долой watermark!
А какого он размера?
Вот такого
А фасончик подойдет?
Как по тебе шили
Диаграмма Гуттенберга
Диаграмма Гуттенберга
Следим за взглядом
Следим за взглядом
Где кнопка?
Да вот же она
Я вроде положил в корзину
Ну я же говорю, что положил
А дальше что?
Да-да, это удаление
История и характеристики
Но не так
И уж точно не так
Сколько это стоит?
Сколько, сколько?
Информация о наличии• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
А товар точно есть?
Ждет тебя в магазине
Привезете?• Не видно всей стоимости до начала оформления заказа
• Обязательная регистрация
• Покупки делали лишь для сравнения
• Цена доставки слишком высока
• Не было времени закончить процесс оформления
• Товара не оказалось на складе
• Непонятно как выполняется доставка
• Нет контактных телефонов на сайте
• Нет доверия к магазину
• Нет доставки
• Технические проблемы при работе с корзиной
• Нет нужного товара
36%
31%
30%
27%
27%
16%
13%
10%
9%
8%
8%
4%
В любое удобное время
Да мне картридж нужен
Ну и где корзина?
Всегда со мной
Или хотя бы видна
Что я покупаю?
Вот теперь понятно
Ну зачем “Пересчитать”?
Точно-точно есть?
Купить нельзя зарегистрировать
Где поставим запятую?
Купить, нельзя зарегистрировать
Купить, нельзя зарегистрировать
Купить, нельзя зарегистрировать
Долго еще?
Другое дело… почти
Магазин в кармане
А оно вам надо?
Немного цифр (штаты)
0
7,5
15
22,5
30
2010 2011 2012 2013 2014 2015
млрд
. долларов
Чаще всего по выходным
60%
Доля мобильных покупок в общем объеме онлайн покупок (в выходные)
Что покупают?• Цифровой контент
• Одежда
• Товары для активного отдыха
• Электроника
• Красота/здоровье
• Продукты питания
• Мебель/товары для дома
• Билеты
76%
38%
34%
33%
31%
27%
23%
21%
Кто и сколько?
Мужчины
Женщины
$677
$489
Траты на покупку с мобильного в год (2012)
51% - в возрасте от 18 до 34 лет
18% - старше 55 лет
Что это все значит?
50% уже оптимизировали свои магазины для мобильных (опять штаты)
57% покупателей не будут рекомендовать магазин с “кривой” мобильной версией
Стартовая страница
Каталог
Подсказки
Карточка товара
Покупка
