Брагина В. Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке

НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА

Маркетинговые исследования как

инструмент повышения качества услуг в

библиотекеВ.В. БрагинаРегиональный центр Президентской библиотеки имени Б.Н. Ельцина, НГОНБ

http://www.ngonb.ru/section/id/176/


Маркетинг- вид человеческой деятельности,

направленной на удовлетворение нужд и

потребностей посредством обмена


Методы маркетинга позволяют обеспечить:

доступность и качество библиотечно-информационных услуг

удовлетворять избирательные запросы жителей города

эффективно использовать ресурсный потенциал библиотек

Ожиданияпользователей

Продукты и услуги



1. Комплексное изучение рынка.2. Выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей.3. Планирование ассортимента товаров и услуг, цен.4. Разработка мер для наиболее полного удовлетворения спроса.5. Планирование и осуществление сбыта.6. Разработка мер по совершенствованию организации производства товаров.

Система маркетинга предполагает решение

следующих задач:


Методы для решения данных задач:

1. Методы изучения

рынка

2. Информационные методы

3. Аналитические методы

4. Методы прогнозирован

ия потребностей

на рынке


Выявление проблем и формулирование целей исследования

Отбор источников информации

Сбор информации

Анализ собранной информации

Представление полученных результатов

Схема маркетингового исследования:


целенаправленно влиять на формирование

перспективного спроса

При помощи исследований

библиотека может:

опережать текущие интересы

пользователей

НОВОСИБИРСКАЯГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА МАРКЕТИНГ

пользователь библиотека

РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЕЧНЫХ ПРОДУКТОВ

1

Выделение приоритетов, проектирование номенклатуры продуктов/услуг , определение требований к результатам деятельности

Ресурсное обеспечение

Разработка и усовершенствование технологий

Создание, воспроизводство продуктов/услуг

Контроль качества обслуживания

Накопление и хранение результатов деятельности

Методическая помощь пользователям

Учет невостребованных результатов работы,

определение дальнейших перспектив

2

3

4

5

6

7

9

10

8


«первичная»

опрос

наблюдение

эксперимент

тестирование

«вторичная»

демографическая

экономическая

статистическая

Используемая информация:


Компоненты маркетингового комплекса, позволяющие в наибольшей степени

реализовать исходные управленческие задачи:

определение численности и

потенциального состава групп

пользователей

выявление содержания информационных,

культурно-образовательных

потребностей

изучение текущего спроса на

предоставляемые библиотекой услуги

формирование вариантов базового перечня

библиотечно-информационных услуг/продукции и

сервисной спецификации обслуживания

комплексное обоснование задач, направлений и содержания работы с

целью выделения стратегических и текущих

приоритетов

прогнозирование развития

информационного спроса

установление предпочтительных

форм, условий, времени и места предоставления информации и оказания

иных услуг пользователям

формирование позитивного имиджа

корректировка планов деятельности

библиотеки




НГОНБ


Для определения ожиданий пользователей библиотеки

используются:

Результаты внешних и внутренних исследований, проводимых с 2011 года на постоянной основе с привлечением профессионалов

Отзывы пользователей в «Гостевой книге» на сайте библиотеки

Flamp-сайт с отзывами жителей города об организациях

«Журнал пожеланий/претензий», «Журнал отзывов»

По результатам исследования «Новая библиотека»

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:


• Работники библиотек• Читатели библиотеки• Аспиранты и исследователи• Школьники• Студенты• Пенсионеры

По результатам опроса «Новая библиотека»:

отсутствует возможность иметь личное пространство

библиотекари не умеют развивать вокруг себя сообщества

отсутствует система оценивания книг, что при существующем многообразии ведет не только к

потере времени, но и к снижению интереса

ограничения в открытом доступе к фондам библиотеки

неудобные стулья, и они не всегда должны быть в паре со столом




НГОНБ

рассылка информации о поступлениях в соответствии с

категорией интересов читателя

система оценивания

книг

скоростной самостоятельной

технологии получения книг режим

работы


Актуальность

Комплексность

Уникальность

Управляемость

Адекватность

расходов

Критерии для измерения качества:

Источник: bibliotheksportal.de


Цикл PDCA

ПланируйДелай Проверяй Действуй



SERVQUAL – метод (измерение качества обслуживания)

сервис Blueprinting

технология составлениясценариев

выявление потребностей и ожиданий в целях развития

новых услуг и их актуальный анализ

метод последовательности событий

управление жалобами

прогнозирование отказов ианализ последствий

Цикл PDCA



Метод управления жалобами:

80% клиентов ожидают, что ответы на их жалобы будут даны в течение одной недели

20% ожидают немедленного реагирования

15% недовольных

клиентов выразят жалобу

официальноОколо 40% из тех, кто не выразил жалобу, считают формулирование жалобы слишком трудоемким процессом

30% говорят, что еще не успели сформулировать жалобу

70% уйдут без

комментариев

Только около 15% остаются, несмотря на частичное недовольствоИсточник: bibliotheksportal.de


SERVICE+QUALITY

среда обслуживания

надежность

отзывчивость

гарантии

эмпатия

"Персонал всегда вежливый" /

"Сотрудники должны быть вежливыми"

LIBQUAL + ™


«Качество — лучшая гарантия лояльности потребителей,

наша сильнейшая оборонительная линия в

конкуренции с зарубежными производителями и

единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов»


Дж. Уэлч, председатель совета директоров компании General Electric

Documents

Брагина В. Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке