Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности

Стратегическая задача Контактного Центра и

критерии его эффективности

Олег Зельдин

Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

2 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Контактный Центр – определение на основе системного подхода

КЦ - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для

того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами

по различным каналам доступа.

Вопрос:

Что значит эффективное взаимодействие?



Как определить признаки эффективности?

1. Определите цель 2. Дайте

операциональное определение цели

3. Все, что приближает Вас к

цели – эффективно. Все остальное – нет.



В чем заключается стратегическая задача (ЦЕЛЬ) Контактного Центра?

Задаем вопросы и получаем на них ответы.



ЦЕЛЬ КЦ:

Результативное содействие увеличению

прибыли компании.



Каким образом сервисный КЦ может увеличивать прибыль компании?

Оптимизация затрат КЦ

Увеличение доходов

компании



Влияние сервисного КЦ на увеличение доходов компании



Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?

Что значит «Лояльные клиенты»?

1. Они платят Вам деньги снова и снова

2. Они готовы рекомендовать заплатить деньги именно Вам.



Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?

Увеличение лояльности клиентов

Увеличение дохода компании



Каким образом сервисный КЦ может увеличивать лояльность клиентов компании?

1. Путем обеспечения минимизации усилий клиентов для получения обслуживания – как следствие – повышение удовлетворенности процессом обслуживания

2. Путем предоставления компании оперативной обратной связи о клиентских впечатлениях от продуктов/услуг.



Как минимизировать усилия клиентов на получение обслуживания и повысить их удовлетворенность?

ДОСТУПНОСТЬ

1. Возможность получить доступ к обслуживанию по различным каналам в любое удобное время

2. Комфортное время ожидания в очереди на обслуживание

3. Простые в использовании средства самообслуживания

КАЧЕСТВО КОНТАКТА

1. Максимально быстрое решение вопросов

2. Эмпатия

3. Отсутствие ошибок в приеме и передаче информации

ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ДОХОД

Области управления

Детализация задач

Задачи ЦЕЛЬ

Увеличение дохода

Увеличение лояльности

клиентов

Сервис без усилий для клиентов

Доступность

Качество контакта

Обратная связь для компании



Оптимизация затрат в сервисном КЦ

ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ЗАТРАТЫ

Области управления

Детализация задач

Задачи ЦЕЛЬ

Оптимизация затрат КЦ

Оптимизация общего объема

затрат КЦ

Снижение объема избыточных

контактов Структура контактов

Внедрение систем самообслуживания

Структура затрат

Оптимизация себестоимости

обработки контакта в КЦ

Аутсорсинг

Автоматизация обработки контактов

операторами

Дислокация

Управление использованием

ресурсов

Производительность



ВЫВОД

ДЕРЕВО: ЦЕЛЬ - ЗАДАЧИ

Области измерения эффективности

процессов (Задачи)

Показатели достижения цели

ЦЕЛЬ

ПРИБЫЛЬ

Удовлетворенность и лояльность клиентов

Доступность


Общий объем затрат

Структура контактов

Структура затрат

Себестоимость обработки контакта

Производительность



Операциональные определения



Доступность.

Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов.

Что измеряем:

Долю вызовов, не допущенных к обслуживанию

Время ожидания клиентов в очереди.

Долю вызовов, пропущенных при нахождении в очереди.

Своевременность ответов на дискретные обращения (e-mail, например)




Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию.


Долю проблем, нерешенных в течение заданного количества контактов

Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для клиентов

Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для бизнеса, но не критичных для клиентов

Долю ошибок, допущенных операторами, критичных с точки зрения законодательства



Производительность.

Соотношение затраченных ресурсов и обработанных контактов.


Среднее время всех компонентов обработки контакта

Долю времени обработки контактов операторами, от времени, когда они были готовы обрабатывать контакты

Долю времени, когда операторы были готовы обрабатывать контакты от оплаченного времени работы операторов



Структура контактов.

Соотношение контактов разных типов в общей массе.


Долю контактов, обработанных в системах

самообслуживания

Долю нежелательных контактов согласно определенным компанией критериям

Долю запросов по различным тематикам



Структура затрат.

Соотношение затрат по различным статьям бюджета в общей массе.


Долю затрат на различные типы инфраструктуры

(офисная, IT)

Долю затрат на менеджмент

Долю затрат на линейный персонал

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ

ЕЩЕ ОДНА ОБЛАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ, О КОТОРОЙ

МЫ СЕГОДНЯ НЕ ГОВОРИМ



Несколько примеров



Кейс 1.

Снижение себестоимости обработки контакта через оптимизацию одного из компонентов времени обработки контакта.



Контактный Центр банка.

Провели обучение менеджеров

Совместно с менеджерами провели анализ структуры обработки контакта

Менеджеры оптимизировали процедуру обработки контакта

Себестоимость обработки контакта была снижена на 7%



«Судьба звонка»

Вход в очередь

Музыка, сообщения Реакция оператора

Время разговора

Поствызывная обработка

Время ожидания ответа Время обработки контакта

Время удержания Клиента на линии

Вызов

поставлен в

очередь

Вызов

направлен на

оператора

Оператор

ответил на

вызов

Разговор с

клиентом

завершен

Оператор готов

к приему

следующего

вызова

Вопрос: Если мы используем номер 8-800 – то за какие компоненты мы платим оператору связи?

МЫ ДОЛЖНЫ ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 1 3 5 7 9

% f

rom

AH

T

WEEK NUMBER

Среднее время обработки контакта Июль 2012 – Март 2013. Период - Неделя.

AVTalkTime AVHoldTime After Call Work AVRingTime



Результат

ДО

Оплачивалось оператору связи примерно 90% времени обработки контакта.

ПОСЛЕ

После изменения процедуры обработки контакта стали оплачивать только 75% времени обработки контакта оператору связи.

Общая себестоимость обработки контакта уменьшилась на 7%



Кейс 2.

Снижение себестоимости обработки контакта и одновременное повышение удовлетворенности клиентов через оптимизацию целевого значения показателя доступности.



Аутсорсинговый КЦ (KAZAKHSTAN). Проект обслуживания оператора мобильной связи (part of TeliaSonera Group)

Обучение менеджеров

Анализ ситуации вместе с сотрудниками КЦ

Менеджеры изменили уровень доступности

Себестоимость минуты обработки контакта снизилась на 2.5%

Удовлетворенность клиентов выросла



1. Изменятся затраты на операторов. (↑↑, ↓↓)

2. Изменятся затраты на траффик 8-800 (↑↓,↓↑) – мы должны будем платить не только за время разговора, реакции оператора и удержание на линии, но и за время ожидания в очереди ВСЕХ клиентов ( в т.ч. И тех, которые бросили трубку).

3. Изменятся усилия клиентов на получение обслуживания, что может повлиять на их лояльность

Вопрос: Как повлияет на достижение цели изменение уровня доступности?

32

33

34

35

60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94%

CO

ST P

ER M

INU

TE

SERVICE LEVEL

Себестоимость обработки контакта и уровень доступности

COST PER MINUTE SOLD II

Минимальная себестоимость минуты – 33,15 KZT

Было так – затраты 34 KZT за минуту



Результат

ДО

Себестоимость минуты была 34 KZT

ПОСЛЕ

Себестоимость минуты стала 33,15 KZT – снижение на 2,5%

НО ЭТО НЕ ГЛАВНОЕ…

Уровень доступности и удовлетворенность клиентов

0

1

2

3

4

5

60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

CSA

T

Service Level

ДО

ПОСЛЕ



Заключение - в чем отличительная особенность Апекс Берг?



Миссия Апекс Берг

Apex Berg является не просто консалтинговой компанией, специализирующейся на вопросах Customer Service – мы ОБУЧАЕМ специалистов клиентского сервиса вопросам оптимального построения и оптимизации процессов обслуживания в соответствии с основной ЦЕЛЬЮ бизнеса – получением прибыли.



Apex Berg Mission

Мы не продаем вам рыбу – мы готовим рыбаков.

Ключевые принципы Апекс Берг

Ясно поставленная

цель

Четкая причинно-следственная связь целей и

задач

Пошаговое погружение в

сложные вопросы

Тесная связь с реальным миром

40 © 2008 Apex Berg Contact Center Consulting

Концепция «АЙСБЕРГ КЦ»

Система управления

Бизнес процессы Ресурсы

МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лояльность клиентов Оптимизация затрат

АЙСБЕРГ КЦ

Цель КЦ



Образование является самым мощным оружием с помощью которого вы можете изменить мир.

Nelson Mandela

http://www.brainyquote.com/quotes/authors/n/nelson_mandela.html

http://www.brainyquote.com/quotes/authors/n/nelson_mandela.html



Спасибо за внимание!

Олег Зельдин,

Apex Berg Contact Center Consulting

www.apexberg.ru

Documents

Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности