Upload
alisa-fursa
View
1.657
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Практики и технологии «взращивания» клиентов
Андрей ДовганьTerrasoft
Содержание
Кто такие лиды и откуда они берутся?
Базис Lead Nurturing. Классификация и подход
Методы и примеры кампаний по «выращиванию» клиентов
Процессы и технологии
Суть проблемы
«Зомби» эффект
Потери при on-line привлечении
WEB-сайт
Посадочная страница
Потери при телемаркетинге
Скрипт разговора
Потери в прямых продажахВоронка продаж
Не все «зомби» одинаково мертвы
+ +
= $ $ $
X Сумма средней сделки
Разделяй и властвуй
Иная сторона «воронки» продаж
No Buy
SalesReady
BuyReady
Потеря Status Quo
Поиск решений Выбор
Классическое определение
Что это такое:• Lead Nurturing (Взращивание Клиентов) – регулярный процесс
построения отношений с «квалифицированными» и идентифированными потенциальными клиентами, которые еще не готовы к покупке с целью усиления потребности и повышения шансов, когда клиента будет готов приобрести товар/услуг
Это не:• Новостные персонализированные рассылки
• Несистемный обзвон клиентов с целью актуализировать их статус
• Разовое уведомление о новом полезном материале на сайте
Классификация программ
Ускорение продаж
Cross/Up продажи
Follow-up после мероприятия
Возврат клиентов
Stay in Touch …
Критерии построения кампаний
• Роли в принятии решения
• Стадии принятия/рассмотрения решения
• Содержание
• Временные циклы
• Другие критерии, уместны для бизнеса и цикла сделки
Наполнение программы (пример)
Кейс: Клиент «скачал» обзор рынка с Вашего сайта, предварительно оставив свои контактные данные
Цикл покупки: 3 месяца
День 1: Приветственный звонок. Уточнение интереса и статуса клиента
День 10: E-mail с предложением посмотреть новый материал в продолжениек предыдущему
День 15: Персональный E-mail с актуализацией статуса
День 30: Звонок от Менеджера по продажам по информационному поводу (новость…)
День 45: Персональное приглашение на семинар/конференцию
День 65: Звонок менеджера по продажам с целью назначать встречу
…
Бизнес-модель: С чего начать?
• Определите цикл закупки у разных сегментов клиентов
• Опишите в табличном виде циклы «вызревания» потребности
• Определите баланс ответственность между маркетингом и продажами, включая матрицу ответственности и четкий регламент
• Разработайте пошаговую модель коммуникации включая:
а) Частоту контактов (у учет особенностей клиентов)
б) Каналы коммуникации и последовательность их использования
в) Информационные поводу
г) Инструменты вовлечения клиента в диалог
• Автоматизируйте процесс с учетом роли менеджера (что должна делать система автоматически, а что должен выполнять сотрудник)
CRM
BPM
Lead Management Tool
Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) [email protected]
Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) [email protected]
UKPORTLAND HOUSE, BRESSENDEN PLACELONDON SW1E 5RS+ 44 (20) [email protected]
Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21 [email protected]