神秘客服務稽核調查2010 年 3 月 19日

總體分析

2010.3.19-稽核分析表

評核內容彰化縣衛生局

分數環境服務 82.61 ★★★★

商品服務 100.00 ★★★★★

人員 - 基本服務 41.67 ---

人員 - 精緻服務 0 ---

情境測驗 20.00 ---

小計 66.67 ★★

總計 66.67 ★★

2010.3.19-稽核分析圖表

總滿意度 :66.67% 最高分 : 商品服務 ( 流程 )100%總滿意度 :66.67% 最高分 : 商品服務 ( 流程 )100%

82.61

100.00

41.67

0.00

20.00

66.67

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

環境服務 商品服務 -人員 基本服務 -人員 精緻服務 情境測驗 總計

歷史分析比較服務類別 2010

3/1920097/10

成長率 %20093/10

20088/7

20083/20

環境服務 82.61% 52.38% 57.71% 64.29% 29.63% 63.64%

商品服務 100.00%

100.00%

--- 83.33% 63.37%100.00

%人員 -

基本服務 41.67% 28.57% 45.85% 18.60% 44.00% 50.00%

人員 -精緻服務 0.00% --- --- --- --- ---

情境測驗 20.00% --- --- --- --- ---

總滿意度 66.67% 50.70% 31.50% 39.13% 45.79% 68.00%

58.51%

82.61%

52.38%64.29%

29.63%

63.64%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2008/3/20 2008/8/7 2009/3/10 2009/7/10 2010/3/19 總滿意度

環境服務平均分數平均分數

100.00%

63.37%

100.00% 100.00%89.34%83.33%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2008/3/20 2008/8/7 2009/3/10 2009/7/10 2010/3/19 總滿意度

商品服務平均分數平均分數

50.00%44.00%

36.57%18.60% 28.57% 41.67%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2008/3/20 2008/8/7 2009/3/10 2009/7/10 2010/3/19 總滿意度

人員服務平均分數平均分數

68.00%

54.06%50.70% 66.67%

39.13%

45.79%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2008/3/20 2008/8/7 2009/3/10 2009/7/10 2010/3/19 總滿意度

總滿意度平均分數平均分數

環境服務構面

1 、局外應有清楚規劃予民眾洽公停車的區域，避免民眾 在洽公的同時，還需擔心停車問題。2 、相關消防設備應定期維護，並確保其功能正常；設備 亦應定期清潔，以維護其乾淨整潔。3 、局內垃圾桶建議應以垃圾分類方式設置。

人員 -基本服務構面 1 、人員遇民眾詢問，應能立即放下手邊工作，耐心傾聽 民眾需求，不打斷民眾談話。2 、與民眾互動時，建議應保持笑容，聲音需能輕聲和 悅、音調上揚，並使用禮貌用語 ( 如 : 您、請、謝

謝… ) ，讓民眾感受同仁的親切及專業。3 、引導民眾方向時，應能以五指併攏方式。4 、與民眾互動結束時，應能主動確認說明是否能讓民眾 了解，且微笑目送並致上感謝詞，讓民眾有賓至如歸 的感受。

人員 - 精緻服務構面 1 、人員看見民眾時，應立即站立、主動招呼並詢問是否 需要提供協助等問候用語。 2 、民眾提出詢問後，人員應能立即詢問民眾姓氏，並以 姓氏持續稱呼；藉由與民眾互動的過程中，延伸出朋 友式的互動。3 、遞取物品時，應能以雙手拖住資料的良好方式遞送。4 、在與民眾互動時，除了提供專業的諮詢外，亦應留意 肢體動作的展現 ( 微向前傾、雙手交握置於腹部前 方 ) ，亦是讓民眾感受專業與否重要的一環。

整體建議 1 、本次稽核，商品服務能有相當優異成績，值得嘉許。 2 、建議能針對本次稽核的機會點做一改善計劃，並擬改 善行動，定期做追蹤，將局內的服務推向完美。3 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細 心服務，如尊稱姓氏、雙手遞物、單指、站姿…等主 動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 4 、除定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異 業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求5 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟 的思維。

1 、本次稽核，商品服務能有相當優異成績，值得嘉許。 2 、建議能針對本次稽核的機會點做一改善計劃，並擬改 善行動，定期做追蹤，將局內的服務推向完美。3 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細 心服務，如尊稱姓氏、雙手遞物、單指、站姿…等主 動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 4 、除定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異 業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求5 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟 的思維。