27/05/14

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A história e perspectiva estratégica da qualidade

Profª Mônica Satolani

•  Qualidade e seus princípios básicos. •  Evolução histórica da gestão da qualidade. •  A gestão da qualidade total. •  Principais “gurus” da qualidade. •  Oito princípios da gestão da qualidade

Evolução Histórica da Qualidade

•  1ª etapa: a qualidade intrínseca; •  2ª etapa: a qualidade estruturada; •  3ª etapa: a qualidade extrínseca.

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Foco na qualidade

ü  Por que a qualidade é essencial nas organizações globais?

Qualidade

Competi-tividade

Satisfação do cliente Produtividade

Fases Evolutivas

Inspeção

Controle Estatístico do Processo

Garantia da Qualidade

Gestão Integrada da Qualidade Total

Gestão Estratégica da Qualidade Total

Tempo 1900 1930 1950 1970 1990

Grau de Evolução

Gestão da qualidade

•  O foco são os processos. •  Estabelecer padrões de processo, para que

eles sejam executados da maneira mais padronizada possível, sem imprevistos e improvisos.

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Gestão da qualidade

•  Essas práticas devem ser estabelecidas não só nos processos de produção, mas como p o r e x e m p l o , Ve n d a s , C o m p ra s , Treinamento de Funcionários e outros que a organização mapear como de impacto para a Qualidade de seu produto ou serviço.

•  O papel do gestor que precisa planejar, implementar e melhorar continuamente em sua Organizaçã

Garantia da qualidade, cujo foco é o produto. •  Um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo produzir um produto padronizado, com o mínimo de defeitos possível.

Gestão da Qualidade

•  Essas práticas têm início desde o Recebimento dos insumos até a Entrega final para o cliente, passando por todos os processos onde possuem gargalos.

Gestão da Qualidade

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Continuando...

Deming (1989)

Segundo Deming: Qualidade de um produto ou serviço só pode ser definida pelo cliente e as necessidades dos clientes evoluem.  

Juran (1992)

•  Define a qualidade como: – “desempenho do produto” – ”ausência de deficiências”

•  Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características que correspondem às necessidades dos clientes.

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Taguchi(1954)

•  Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade •  “O preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto.”

Crosby (1986)

•  Um dos princípios que fundamentam a filosofia da administração da qualidade, é o cumprimento dos requisitos – São respostas a perguntas formuladas

pelos clientes.

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Ishikawa(1980)

•  Está associado principalmente ao conceito de "Círculos de Qualidade".

•  Os círculos de qualidade são: – Pequenas equipes, geralmente da mesma

área de trabalho – Mantém encontros regulares de forma

voluntaria – Com a f inal idade de: identif icar,

investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho

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Feigenbaum (1954)

•  Para Feigenbaum a Qualidade... – deve ser o único objetivo da organização – é determinada pelos clientes pressupõe

trabalho em grupo (círculos de qualidade)

– exige o compromisso da gestão de topo – exige o empowerment

Garvin (1964)

•  Propõe que a qualidade seja definida em relação aos competidores como arma estratégica em mercado competitivo, ao invés de se traduzir por padrões internos.

As Ferramentas da Qualidade

•  Diagrama de Pareto •  Diagrama de causa e efeito (espinha de

peixe) •  Histograma •  Folha de verificação •  Gráfico de dispersão •  Carta de controle •  Fluxograma

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8 princípios da Qualidade  

• Organização com foco no “Cliente”

•  Liderança

• Envolvimento da pessoas

• Abordagem de processo

 

8 princípios da Qualidade  

• Abordagem sistêmica

• Melhoria contínua

• Tomada de Decisão com base em informações;

• Parceria com Fornecedores

(Benefícios mútuos).

Vamos praticar...

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Qual a definição de qualidade? Apresente seu histórico e sua evolução.

•  A Qualidade Total não é apenas uma iniciativa, mas um conceito amplo, uma maneira de gerenciar as iniciativas existentes e planejadas com mais eficiência, não existe uma maneira única de proceder, por que cada organização possui um estratégia de qualidade?

Os processos universais para gerenciamento da Qualidade, segundo Juran, são: a. Planejamento da Qualidade b. Controle da Qualidade c. Melhoramento da Qualidade Explique cada um deles

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Finalizando...

•  Qualidade e seus princípios básicos. •  Evolução histórica da gestão da qualidade. •  A gestão da qualidade total. •  Principais “gurus” da qualidade. •  Oito princípios da gestão da qualidade

•  Nesse tema você aprendeu o que é Qualidade, diferenciando o conceito popular do organizacional e como esse conceito foi se alterando ao longo do tempo até formar a moderna Gestão da Qualidade.

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•  Conheceu os principais gurus da Qualidade e suas contribuições teóricas e práticas para o entendimento e aplicação do tema e por fim, também compreendeu quais são os oito princípios que norteiam a Gestão da Qualidade, dando base e identidade a esse processo gerencial.

Foco na qualidade

ü  Por que a qualidade é essencial nas organizações globais?

Qualidade

Competi-tividade

Satisfação do cliente Produtividade

Fases Evolutivas

Inspeção

Controle Estatístico do Processo

Garantia da Qualidade

Gestão Integrada da Qualidade Total

Gestão Estratégica da Qualidade Total

Tempo 1900 1930 1950 1970 1990

Grau de Evolução

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As Ferramentas da Qualidade

•  Diagrama de Pareto •  Diagrama de causa e efeito(espinha de

peixe) •  Histograma •  Folha de verificação •  Gráfico de dispersão •  Carta de controle •  Fluxograma

8 princípios da Qualidade  

• Organização com foco no “Cliente”

•  Liderança

• Envolvimento da pessoas

• Abordagem de processo

 

8 princípios da Qualidade  

• Abordagem sistêmica

• Melhoria contínua

• Tomada de Decisão com base em informações;

• Parceria com Fornecedores (Benefícios mútuos).