Una primera aproximación al \"habla de contacto\" en dos peluquerías limeñas

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UNA PRIMERA APROXIMACIÓN AL HABLA DE CONTACTOEN DOS PELUQUERÍAS LIMEÑAS1

SUSANA DE LOS HEROSUniversity of Rhode Island

CECILIA MONTESPontificia Universidad Católica del Perú

RESUMEN

Este artículo estudia el habla de contacto que surge y se desarrolla en dostipos diferentes de peluquerías en Lima, Perú: una tradicional y una moderna.Teniendo en cuenta que la función de este tipo de habla, tal como lo sostienenCoupland, Coupland y Robinson (1992), Coupland (2000), Holmes (1995, 2000),entre otros, sirve para negociar las metas interaccionales enfatizando el manteni-miento de las relaciones entre los participantes, o, para pasar de una orientacióntransaccional a una relacional (Placencia, 2004), nuestro objetivos principales sonexplorar la existencia de factores que promueven el uso del habla de contactoen las peluquerías, así como el impacto en la frecuencia y tipo de habla de con-tacto de las asimetrías de poder existentes entre peluqueras y clientas. Los datosaquí muestran que ningún factor determina de forma categórica la aparición delhabla de contacto, aunque se observa que ésta no emerge cuando la interacciónse focaliza en el servicio en sí. Además, se notó que existen diferencias en el usodel habla de contacto relacionadas a los roles asimétricos de peluquera y clienta,asimetría tanto de poder como de clase social. Asimismo, se encontró que el tipode peluquería incide en la frecuencia y desarrollo temático del habla de contac-to. Aparece más en la tradicional –donde hay un ambiente más familiar– que enla moderna –donde las clientas buscan mayor privacidad. Finalmente, se mencio-na que frente a las quejas indirectas (Boxer, 1993) que las clientas ponen de ma-nifiesto en la peluquería como una forma de desahogo, quejas que las peluque-ras escuchan e intentan apaciguar, el habla de contacto pareciera desempeñar unrol terapéutico.

PALABRAS CLAVE: habla de contacto, estrategias relacionales / fáticas, lenguaje de lapeluquería, lenguaje institucional, español peruano.

1Agradecemos a los evaluadores anónimos y a las editoras quienes nos proveyeron de

importantes sugerencias y comentarios. De igual manera agradecemos la generosidad delBeaupre Hope and Heritage Fund de la Universidad de Rhode Island, que permitió a una delas investigadores llevar a cabo los viajes necesarios para el trabajo.

ORALIA, vol. 11, 2008, págs. 169-190.

ABSTRACT

This article discusses small talk in two different types of beauty salons in Lima,Perú: a traditional one and a more modern one. This type of speech as Coupland,Coupland y Robinson (1992), Coupland (2000), Holmes (1995, 2000) amongothers point out, can be used for negotiating interactional goals, while emphasizingthe maintenance of relations among participants, or it can also be used to movefrom a transactional orientation to a more social one (Placencia, 2004). The mainobjective of this study is to explore if there are factors that promote the use of smalltalk in beauty salons as well as to examine if the power assymetry between the hair-dresser and the client influences the frequency and type of small talk. The datashows that there are no categorical factors that determine the occurrence of smalltalk; however, it was observed that small talk does not occur when the interactionfocuses on the service “per se”. Additionally, differences were found in the useof small talk between clients and hairdressers, probably related to the power andsocial class divergence. The type of beauty salon also affects the frequency andthematic development of small talk. Small talk occurs more often in the traditio-nal beauty salon –where there is a more family type of environment –than in themodern one, where clients seek more privacy. Finally, given the indirect com-plaints (Boxer, 1993) presented by the clients as a way of emotional venting, com-plaints that hairdressers listen to and try to appease, small talk seems to play atherapeutic role.

KEY WORDS: small talk, relational / phatic strategies; hairdresser’s language, institu-tional talk, Peruvian Spanish.

0. INTRODUCCIÓN

El habla de contacto tiene una importante función en el desarrollo ymantenimiento de las relaciones humanas en la medida en que sirve, enpalabras de Laver (1975: 236), para establecer y consolidar la relación in-terpersonal al mismo tiempo que facilitar las transiciones hacia el inicio yla terminación de la interacción. Como su contenido no es estrictamentereferencial, y, además, su rol más importante se vincula al establecimiento ymantenimiento de las relaciones sociales, muchos, como señalan Couplandet al. (1992: 209), erróneamente la han considerado “deficiente referencial-mente e insignificante comunicativamente” (traducción nuestra). Por estemotivo, siguiendo a Brown (1981) y Holmes (2000), sería mejor hablar deun continuo en el habla, dependiendo si el énfasis es puesto en la resolu-ción de tareas concretas o en la socialización en sí. En este continuo, seríamejor entender el habla de contacto como una estrategia que utilizan losparticipantes al interactuar para enfatizar el mantenimiento de las relacio-nes sociales entre ellos (v. Aston, 1988; Coupland et al., 1992; Coupland,2000; Holmes, 1995, 2000). Si se entiende la conversación de contacto como

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una estrategia, deberíamos esperar encontrar, según Coupland et al. (1992:213), ejemplos donde posiblemente surja “un modo fático de habla cuandoel objetivo relacional es importante –aun dentro de secuencias transaccio-nales, instrumentales u orientadas hacia una tarea” (traducción nuestra).

Por otro lado, es interesante señalar que en toda interacción puede exis-tir asimetría entre los interlocutores debido a una diferencia de poder en-tre ellos o a una diferencia en el grado de familiaridad (Fairclough, 1995),es posible entonces que haya variación en el uso de la conversación de con-tacto. En este sentido, Laver (1975) señala que:

… in nonsolidary interactions where there is a status differential, conven-tion seems to support a position where the superior is prepared to “invade”the psychological world of the inferior … [the superior] does not expectthe inferior to intrude upon his, while the inferior is not prepared to inva-de the psychological world of the superior, although conceding him the rightto invade the inferior’s world (p. 224).

Asimismo, Holmes (2000) indica que en sus datos sobre el uso del ha-bla de contacto en el trabajo existe una diferencia sustancial entre la formacomo es utilizada por los jefes con sus empleados y cómo es utilizada entreempleados del mismo nivel2. Teniendo esto en cuenta, sostenemos que esmuy probable que haya asimetrías en el uso del habla de contacto entre lasclientas y peluqueras debido, no solamente a sus distintos roles, sino tam-bién a la asimetría de poder.

Los propósitos de este estudio son varios y están entrelazados. De mane-ra general, se intenta contribuir al necesario desarrollo de la investigacióndel habla de contacto en español (Placencia, 2004). Asimismo, se quiereexplorar más a fondo la idea del habla de contacto como una estrategia co-municativa que se puede utilizar en el ámbito de las interacciones comer-ciales para contribuir a hacerlas más agradables y/o sociables. Por otro lado,nos interesa estudiar los posibles efectos que las relaciones de poder y fa-miliaridad entre los interlocutores puedan tener en el tipo de habla de con-tacto desarrollada en las peluquerías. Dada la orientación ambigua de pe-luqueras y clientas en algunas fases de las interacciones en la peluquería(Placencia, 2007) se intentará determinar los principales factores que pro-mueven el paso de un habla predominantemente institucional a un hablamixta que contiene más objetivos sociales para mostrar que el habla tran-saccional en buena medida se negocia con el habla de contacto. Tambiénse examina las manifestaciones lingüísticas que se utilizan para construir larelación entre clienta y peluquera con el propósito de observar cómo se con-

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2Holmes (2000: 56) menciona que los jefes son quienes realmente tienen mayor control

de las interacciones y deciden cuánto y cuándo se usa habla de contacto en el ámbito laboral.

figura ésta en el contexto de la peluquería y luego determinar si hay dife-rencias en el uso del habla de contacto. Se busca precisar si las diferenciasen el tipo de acercamiento utilizado expresan coincidencia sobre un temao asunto o más bien solidaridad o ‘entendimiento’ (Aston, 1988: 83).

Finalmente, se contrastan dos tipos de peluquerías para indagar posiblesdiferencias en cantidad y tipo de temas abordados en el habla de contactoen peluquerías tradicionales y modernas) y por tanto diferentes prácticas deinteracción, pues, como parecen apuntar los resultados de Lieverscheidt,Werlen y Zimmermann (1989) (citados por McCarthy, 2000), y tal como losugiere Placencia (2007), cabe esperar una diferencia en este sentido.

1. HABLA DE CONTACTO: NATURALEZA, ESTRUCTURA Y EMERGENCIA

EN ACTIVIDADES COMERCIALES

La distinción entre habla transaccional y habla de contacto se basa en laidea de que hay actividades comunicativas orientadas hacia ‘tareas concre-tas’ y otras que no. El habla de contacto, para la que Malinowski, ([1923]1952) acuñó el término comunión fática, no tendría ningún fin específico,salvo el de demostrar solidaridad o empatía entre los hablantes. Sería tam-bién un mecanismo empleado para evitar el silencio que según Malinowskies inapropiado3. Esta distinción, sin embargo, no parece adecuarse totalmen-te a la realidad, como ya lo han observado diversos autores (cf. Coupland etal., 1992; Coupland, 2000; Holmes, 2000). Sin negar que haya interaccionescon una mayor orientación social al emitir un enunciado, los hablantes pue-den tener más de una meta u objetivo discursivo (Tracy, 1991); esto hace queno siempre se puedan observar y distinguir claramente las funciones de lalengua en una determinada interacción. Por esto, es más apropiado clasi-ficar la conversación / el habla como un ‘continuo’ lingüístico en uno decuyos extremos se ubicaría un habla meramente transaccional mientras queen el opuesto estaría el habla cuyo fin es la socialización en sí misma. Ob-viamente, en el medio de ese ‘continuo’, tendríamos estadios intermediosque se asemejan más a un tipo de habla que al otro (Brown, 1981; Holmes,2000). Cabría agregar que a pesar que los objetivos de la comunicación decontacto sean relacionales4, pueden expresar matices fáticos diversos. Así,el habla de contacto puede reflejar el interés de parte de los participantes


3Sobre la interpretación del silencio Malinowski (([1923] 1952): 314) indica: “to a natu-

ral man, another man’s silence is not a reassuring factor, but, on the contrary, something alar-ming and dangerous.” Cabe mencionar que la interpretación del silencio varía culturalmente(v. por ej. Philips, 1983; Harvey, 1994; Liu, 2001; Nekane, 2006).

4Relacionales positivas, puesto que también las interacciones relacionales pueden tener

una intención de atacarlas (v. introducción a la sección temática en este número).

de presentar una visión de ‘likemindeness’ o de coincidencia sobre un temao un asunto (Aston, 1988: 83), pero en otras ocasiones puede haber un én-fasis, más bien, en la manifestación de solidaridad y ‘entendimiento’ sobrelos hechos, y no necesariamente concurrencia de opinión (Aston, 1988: 83).Esto se verá claramente en los ejemplos que se presentan más adelante.

Como el habla de contacto no tiene como objetivo central llevar a cabotareas transaccionales concretas, posee un carácter flexible y espontáneoque se adapta a las necesidades expresivas de los hablantes y a las situacio-nes en las que se presenta (Coupland et al., 1992; Holmes, 2000). Así pues,manifestaciones de habla de contacto pueden encontrarse tanto en los lí-mites de las actividades comunicativas, es decir, en las secciones de aper-tura y cierre (Laver, 1975), como en la fase central de las conversaciones.Esto se ha encontrado por ejemplo en los estudios de McCarthy (2000) yPlacencia (2007) en interacciones en peluquerías. Es más, la estructuraflexible del habla de contacto permite que pueda iniciarse y abandonar-se en cualquier momento y, de la misma forma, ser retomada sin muchospreámbulos. Holmes (2000) observa que en la esfera laboral el habla decontacto aparece en lugar del silencio incómodo y hasta amenazador, quepuede producirse mientras se espera el inicio de una reunión de trabajo,por ejemplo. Al iniciarse ésta, la conversación de contacto simplemente seinterrumpe, muchas veces sin preámbulos, dando paso a la actividad cen-tral, que en ese caso sería la reunión laboral. Más adelante veremos algo pa-recido en las interacciones en el presente estudio donde se da un habla quepuede o no estar ligada a la transacción, pero que no se orienta al objeti-vo central de las tareas efectuadas (peinado, secado, etc.) por lo que puedeinterrumpirse mientras se realiza el lavado o secado del pelo y retomarsecuando esta actividad se ha terminado.

El habla de contacto emerge en transacciones comerciales, como anali-zaremos aquí, en parte, para facilitar la realización de la tarea, aunque, comoAston (1988: 77-78) señala, no siempre es su única finalidad:

There is clearly a sense in which maintenance of satisfactory rapport maybe facilitative to the performance of a transaction … But the presence ofinteractional speech seems also to reflect another concern of our everydaydoings, namely to seek out opportunities for friendly contact and comityfor their own sake.

En otras palabras, sin negar que en las relaciones interpersonales en es-tablecimientos comerciales el habla de contacto puede evidenciar el deseode que las tareas se cumplan de forma eficaz, también podría expresar lapropensión humana a la socialización ya que ésta no siempre persigue elestablecimiento de una amistad, sino solamente una inclinación a ser ami-gable (Aston, 1988) (v. también Placencia, 2004).


2. PELUQUERÍAS: ELEMENTOS CONSTITUTIVOS, PELUQUERÍAS SELECCIONADAS

Y DATOS

A pesar de que hay muchos elementos comunes a todas las peluquerías,éstas se pueden clasificar de acuerdo a distintos factores. Lieverscheidt et al.(1989) (citados por McCarthy, 2000), por ejemplo, distinguen entre pelu-querías tradicionales y modernas. Esta distinción cobra importancia cuan-do se contrasta la elaboración lingüística en las conversaciones en estos dostipos de peluquerías. En su análisis, Lieverscheidt et al. (1989) encontraronque si bien en ambos tipos de peluquerías la temática era similar, en la másmoderna las conversaciones resultaban más elaboradas. Por otro lado, Pla-cencia (2007) advierte que posiblemente se encontrarán diferencias en lasinteracciones que se dan en peluquerías tradicionales, en las que identificóun trato personal, y peluquerías modernas que forman parte de cadenas concomportamientos estandarizados donde posiblemente el trato sería menospersonal. Los resultados de nuestro estudio, como se verá más adelante,muestran que en la peluquería tradicional es donde se manifiesta un uso másfrecuente del habla de contacto.

Guiadas por estas observaciones se seleccionaron dos peluquerías de ba-rrios residenciales de Lima, Perú, pero de estilos muy distintos en cuantoal tipo de peluquería y clientela. Una es una peluquería tradicional, ubica-da en una zona residencial de clase media alta cuya principal clientela viveen la zona. La dueña y peluquera es de clase media baja, tiene 50 años deedad y ha tenido la peluquería desde hace más de 20 años, trabaja con sumarido que la ayuda en la caja y con una asistente de alrededor de 35 añosde edad. El otro salón tiene solamente seis años de funcionamiento y estámuy cerca a una zona más exclusiva de la ciudad. Es importante señalar quees un establecimiento aislado. Las dueñas son jóvenes de clase media alta ysuelen estar en el salón, pero no son parte del personal de servicio. Tienencontratadas a una recepcionista, una peluquera ‘estelar’, dos ayudantes-peluqueras, manicuristas y cosmetólogas. Tiene un mobiliario moderno ysalones muy amplios, además de varios ambientes que promueven mayorprivacidad. Denominaremos a esta segunda peluquería “peluquería moder-na”, y a la primera “peluquería tradicional”, para facilitar su referencia.

Si bien la clientela de ambas peluquerías corresponde a mujeres de gru-pos sociales altos, en el caso de la peluquería moderna la clientela tien-de a ser principalmente jóvenes profesionales, y en la peluquería tradicio-nal un grupo mixto que incluye mujeres de mayor edad, muchas de ellasamas de casa.

La clientela de ambas peluquerías suele tener algún vínculo o relaciónprevia con uno de los miembros del personal de las peluquerías, ya sea co-nocen a las dueñas, o han sido recomendadas por otras clientas. Por eso,


ninguna de las dos peluquerías es enteramente impersonal; la más tradi-cional, sin embargo, parece ser un centro más comunitario que la otra.

Los datos provienen de grabaciones de conversaciones (por un total de5 horas), observaciones y anotaciones de las investigadoras. Para poder com-plementar e interpretar mejor los datos, las dos investigadoras tomaron no-tas en sus visitas a la peluquería y en algunos de los casos estuvieron pre-sentes en las grabaciones. Por lo pequeña de la muestra, no se han tomadoen cuenta ni la edad ni la clase social de los participantes, aunque se puededecir que todos pertenecen aproximadamente a la misma clase social. Laedad de las clientas varía entre los 30 y 80 años.

3. EL HABLA TRANSACCIONAL EN LAS PELUQUERÍAS

Sobre la base de los estudios de McCarthy (2000) y Placencia (2007)proponemos tres fases en las conversaciones en la peluquería: (1) inicio,(2) servicio y (3) cierre. Estas fases a su vez se subdividen en otras secuen-cias que varían de acuerdo a los servicios ofrecidos, disponibilidad de es-pacio en la peluquería, etc. De manera muy general, encontramos las si-guientes secuencias:

– INICIO:a) el saludo,b) la invitación a tomar asiento que viene junto o después dec) la pregunta genérica sobre el tipo de servicio (tinte, peinado etc.) que

desea la clienta; y,d) el ofrecimiento de revistas o bebidas –que se puede volver a produ-

cir a lo largo del servicio);

– SERVICIO:e) preguntas más detalladas sobre lo que se va hacer, a veces esto ame-

rita un (e) cambio de silla o de ambiente (lavado o secado de pelo,manicure) y,

f) el inicio del trabajo (corte, tinte, manicura etc.).Terminado el trabajo se produce el

– CIERRE con unag) despedida y el pago del servicio.

El estudio de Placencia (2007) revela que a pesar de que las peluque-rías son establecimientos comerciales, en algunas fases las interacciones re-flejan una ambigüedad en cuanto a la orientación de los participantes: unasveces puede ser más institucional y otras más sociable. Esta ambigüedad pue-de ser suscitada, en parte, por la naturaleza de los servicios prestados (es


decir, corte, tinte, peinado etc.) que hace que peluqueras y clientas pasenmucho tiempo juntas, sin necesidad de comunicar nada concreto, lo quelas convertiría, empleando las palabras de McCarthy (2000: 90), en ‘a cap-tive audience’ o una audiencia cautiva5. Estas manifestaciones mixtas con-firmarían la idea de Traverso (2001a, 2001b), de que en los intercambioscomerciales no toda manifestación lingüística se asocia a la transacción.

Los roles de peluquera y clienta se negocian (Goffman, [1959] 1981).Para ello, las peluqueras utilizan la lengua institucional, que es el desplie-gue de recursos lingüísticos que permite a los interlocutores llevar a cabolas tareas realizadas en las instituciones, organizaciones/ establecimientosy por la que se construye/enactúa su rol (en este caso el rol de peluque-ra) (Drew y Sorjonen, 1997). Los roles de los interactuantes en transaccio-nes comerciales, como dice Traverso6 (2001a, 2001b), son asimétricos. Espor esta razón, que la conversación se utiliza para elaborar determinadascategorías de ‘persona’ con roles ligados a las tareas del establecimiento,obligaciones, derechos y tipos de pedidos y respuestas adecuadas para cadauna de estos (Ciapuscio y Kesselheim, 1997; Sacks, 1992).

Podemos adaptar las ideas anteriores al contexto de la peluquería y ve-remos que, por un lado, la peluquera tiene control del servicio y de cómoéste se lleva a cabo. Por eso, tiene el derecho a indicar cómo se debe colo-car la clienta, cuándo debe pasar al lavado, etc. y la clienta tiene la ‘obliga-ción’ de seguir las instrucciones de la servidora. Es por esta diferencia depoder dentro de este contexto que la peluquera puede dar órdenes paradirigir y orientar el habla hacia lo que se debe hacer para completar el ser-vicio. En ese caso se utilizan fórmulas sociales como ‘pase a sentarse’ o ‘va-mos a peinarla’ etc. que anuncian las tareas que se llevarán a cabo. Tam-bién, parte del rol de la peluquera sería dar instrucciones sobre los serviciosprestados y la forma en que deben llevarse a cabo, hacer referencia a losproductos utilizados para determinados problemas del pelo/uñas etc., dis-cutir la calidad de productos, corte etc., y, por último, hacer sugerencias yofrecimientos de los productos a la venta o servicios ofrecidos en el esta-blecimiento. Asimismo, parte del rol de la peluquera incluye escuchar lasinstrucciones precisas de las clientas sobre el servicio que desean recibir.

Al utilizar la lengua institucional se negocian los roles de los participan-tes en las diferentes fases. En los ejemplos que presentaremos a continua-


5A pesar de que el término acuñado por McCarthy (2000) se refiere a los clientes, los

datos aquí parecen indicarnos que en algunas circunstancias es la peluquera la que resultasiendo “la cautiva” ya que tiene que atender a la clienta, proporcionando los servicios que éstarequiere y relacionándose con ella positivamente, escuchando sus quejas, narraciones, comen-tarios, etc., expresando interés y desarrollando una inclinación personal hacia ella.

6Traverso (2001a, 2001b) habla de los roles de vendedor y cliente que nosotros equipa-

ramos al de peluquera y clienta.

ción, veremos que cuando el énfasis de las interacciones está en el servicioen sí, se usa el habla institucional y transaccional pero no de contacto. Pos-teriormente se verá la fase donde hay una ambigüedad en el enfoque en lasinteracciones donde no solamente hay un intercambio transaccional sinodonde emergen elementos fáticos (manifestaciones de concordancia inter-personal) y/o conversación de contacto. Así en el ejemplo 1 que se presen-ta a continuación, a pesar de que la clienta le cuenta a la peluquera por 7minutos un problema que tiene con su rodilla, cuando la peluquera nece-sita lavarle el pelo ésta utiliza el marcador discursivo a ver (línea 932), queunido a un imperativo resulta en una forma de habla transaccional (relati-va a los derechos asociados al rol de peluquera y a los deberes de la clienta)para reorientar la interacción7.

EJEMPLO 1 (Peluquería Tradicional, Señora 6)

928 C: se disten disten se me distendió la la el músculo929 este de acá, esto es la la parte de acá ¿cómo se llama?930 P: uhum ya931 C: y los dolores los he tenido por su puesto una semana932 P: a ver pase para lavarle señora933 C: como vi como um:934 no se había roto yo dije bueno ya no voy al médico

(en la silla de lavado)

Por otro lado, al rol de peluquera también le corresponden obligacio-nes que la subordinan a la clienta en la medida que debe ‘vender’ un servi-cio/producto y satisfacer a la clienta con el trabajo. Esto se observa en el si-guiente ejemplo donde la peluquera le ofrece, a la clienta, que ha ido paracortarse el pelo, el servicio de manicure, servicio que la clienta no ha pe-dido. La peluquera hace el ofrecimiento usando un diminutivo ¿retocadita?(línea 27), mitigando posiblemente la imposición que el ofrecimiento deeste servicio podría representar.

EJEMPLO 2 (Peluquería Moderna, P2: Peluquera Asistenta, C: Señora 1)

25 P2: ¿qué se va a hacer? eh: ¿se va hacer las manos?, una:26 C: ¿sabes qué?27 P2: ¿retocadita?28 C: retocadita porque tengo:29 P2: con:30 C: con lo más simple


7Montolío y Unamuno (2001) mencionan que el marcador a ver señala al reorientación

en la progresión del discurso, o sea para cambiar de foco. De acuerdo a estos autores, este mar-cador es utilizado por aquellos que detentan el poder de efectuar el cambio. En su caso los pro-fesores y aquí las peluqueras en la realización de su trabajo.

La relación asimétrica entre clienta y peluquera se hace evidente en elejemplo 3 cuando a la expresión de malestar de la clienta (línea 130), lapeluquera le ofrece una opción para evitar tal malestar (línea 131), perola clienta rechaza esta propuesta (línea 132), aunque suavizando su recha-zo con está bien seguida de una razón.

EJEMPLO 3 (Peluquería Moderna, P2: peluquera asistenta, C: señora 1)

130 C: me vas a maltratar la espalda131 P2: ¿se siente incómoda? si no le hago una mano y le voy a la otra132 C: no, está bien, después demora más

En estos ejemplos se hace evidente que hay una negociación de las ta-reas y de la relación en donde tanto la peluquera como la clienta utilizanestrategias de transición (a ver), de mitigación (diminutivo) y de acuer-do/aceptación (está bien). Sin embargo, no se observa el habla de contactoya que hay un mayor énfasis en la resolución de una tarea concreta.

4. DEL HABLA TRANSACCIONAL A LA CONVERSACIÓN DE CONTACTO

Como se menciona arriba, aunque la peluquería representa un ámbitocomercial, la relación entre peluquera y clienta no es meramente institu-cional. Placencia (2007: 22) observó que en las peluquerías, las participan-tes usan el habla de contacto para ir más allá de “los límites del marco ins-titucional, construyendo un contexto sociable.” En efecto, en nuestros datosse hallan, además de los elementos obligatorios ligados al contexto institu-cional, otros sociales, como saludos y despedidas (que ya se han comenta-do), y la conversación sobre una variedad de temas no completamente re-lacionados con el servicio en sí. Esto hace que, en muchos casos, como sequiere indicar en este artículo, el habla de contacto se utilice como unaestrategia en el ámbito transaccional para hacer que la actividad comercialtome un matiz menos impersonal y se vuelva más placentera y/o tome unviso más social. Esto se puede apreciar en el ejemplo 4 que se presenta a con-tinuación, donde a pesar de las características transaccionales (se toma ladecisión del tipo/color del tinte que será utilizado), la negociación se pro-duce con estrategias conversacionales típicas del habla de contacto. Tantola peluquera como la clienta, expresan su acuerdo con el claro fático (lí-neas 400, 402, 407, 419), así como con otras formas de consenso como elsí pues el mismo sol (línea 411). La peluquera también intenta hacer másobvia su empatía con la clienta con la expresión ay a mí me encanta el blan-co (línea 403) sobre la selección del tinte de pelo de la clienta. La clienta co-menta sobre lo que normalmente le sucede en verano con el pelo (líneas


409-410) y la peluquera aprovecha para mencionar los productos para pro-teger el cabello en el verano (líneas 422, 424-5) y así ofrecer, indirectamen-te, los productos que ella vende. Aquí, la interacción no es una simple tran-sacción comercial ni tampoco una conversación de contacto. Además de loselementos del habla de contacto (información personal, expresiones decoincidencias en el gusto etc.) también se presentan elementos transaccio-nales e institucionales (negociación de la tarea y venta de productos).

EJEMPLO 4 (Peluquería tradicional, P: peluquera, C: señora 5)

400 P: iluminación claro así gana blanco (xx) te aclara ah, claro antes eraun

401 rubio tirando a blanco402 C: claro pero es bonito403 P: ay a mí me encanta el blanco404 C: yo (…)405 P: puede (…) directamente blanco con sino con rojo no pero te digo

en406 general o sea el pelo se me ve mucho más más más claro sí407 C: claro408 P: más claro sí409 C: lo que pasa es que en el verano el pelo muy cla:ro este el sol te lo pone410 por: al menos a mí sí411 P: sí pues el mismo sol (…)412 C: el sol quema

(…)419 P: claro pero en verano sobre todo los cabellos teñidos siempre420 tienen que tener un protector ¿no?421 C: ah no sabía ah422 P: sí sí hay spray hay hay423 C: ¿sí?424 P: hay muchos este eh productos que son que especiales para la tem-

porada425 de verano de del

Otro ejemplo similar se proporciona a continuación. En el ejemplo 5 seilustra una larga discusión entre clienta y peluquera sobre cómo lograr queel cabello de la clienta quede esponjoso. En ese ejemplo, como la clientamenciona que la peluquera tiene el pelo parecido al de ella (líneas 29), estaúltima se aventura a contarle qué hace con su pelo, y a darle consejos (36).Este ejemplo, también evidencia la ambigüedad que hay en la peluqueríaya que por un lado se presentan elementos transaccionales (la clienta pideconsejos a la peluquera en su calidad de experta), y, por otro, ésta incluyereferencias personales. Eso hace que esta interacción presente aspectos tan-to transaccionales como de contacto.


EJEMPLO 5 (Peluquería Moderna, P: peluquera, C: señora 4)

21 C: tú debes de saber: quiero un producto que me pueda echar despuésque

22 me he lavado el pelo23 (…)24 no se vea tan esponjoso el pelo25 P: ya26 C: y que me pueda dar también un look así medio: [moja]do27 P: [ya: ]28 P: claro como el tuyo29 C: es un poco como [el tuy]30 P: [mju: ]31 C: pero el tuyo permite que no se esponje el pelo32 P: ah sí claro bueno pero cuando [después lo lava]33 C: [pero tu pelo es:] esponjoso34 P: sí mi cabello [eh ]35 C: me[dio ] así ¿como el mío?36 P: el día que no me echo crema es una esponja ahí yo me lavo

Después de ver la combinación del habla transaccional con el hablade contacto, pasamos ahora a discutir el aspecto de las interacciones quese relaciona más con el habla de contacto, es decir, con conversacionesno-institucionales. Presentamos dos ejemplos, donde los temas no estánde ninguna forma relacionados con el servicio sino donde surge el habla decontacto, probablemente porque la peluquera y clienta pasan mucho tiem-po juntas.

En estos ejemplos, cabe observar, hay una asimetría en las contribu-ciones conversacionales que se deben a los roles de peluquera y clienta.Observamos que las clientas suelen proveer datos sobre sus viajes, entrete-nimientos, reuniones, celebraciones, estudios, problemas (enfermedades,divorcios, etc.), hijos, esposos, mascotas etc., mientras que las peluquerassolamente hablan de su persona con referencia a temas de interés de laclienta (ejemplo 6) o contestando preguntas (ejemplo 7). Como ya se men-cionó, las peluqueras inician temas relacionados con otros tratados ante-riormente por las clientas, como en el ejemplo 8, donde la peluquera de-sarrolla los comentarios de la clienta sobre el comportamiento de los gatoscon respecto a la caza. La clienta habla del tema por casi 10 minutos loque sugiere un interés particular; aparentemente es por ello que la pelu-quera menciona un dato relacionado, que revela algo personal: su mamátiene una chacrita (granja) con gatos e indica el comportamiento de éstosen cuanto a la alimentación y la caza. La clienta, sigue la conversación conatención y muestra acuerdo múltiples veces usando claro (líneas 156, 159,161, 164, 166).


EJEMPLO 6 (Peluquería Tradicional; P: peluquera, C: señora 5)

156 C: los gatos son de cazar palomas y todo eso157 P: mi mamá también así tiene su chacrita como siempre por por los158 mismos gatos vienen animalitos, tiene su gato, tiene que tener si no159 C: cla:ro160 P: caza pues el gatito161 C: claro162 P: solamente que cuando ella pone ahí su carnecita

(…)164 C: pero claro claro165 (…)166 C: claro

En el ejemplo 7 que se presenta a continuación, la asistenta mencionalos arreglos del cuidado de los niños (línea 98), después de que la clientaha insistido en conocerlos a través de preguntas (líneas 92, 94).

EJEMPLO 7 (Peluquería Moderna, A: asistenta, C: señora 2)

92 C: ¿y quién la ayuda con su bebito?93 A: una persona, una chica me ayuda con mi bebe94 C: o sea su mamá no95 A: no no no, mi mamá vive lejos, vive este: eh que le digo a: a dos96 horas de mi casa97 C: lejos98 A: sí, a mí me ayuda este: mi hija que ya es grandecita

En resumen, tal como lo muestran los ejemplos aquí arriba presentados,el habla institucional puede aparecer sin el habla de contacto cuando hayun énfasis en la resolución de tareas, pero muchas veces aparece junto conel habla de contacto para así hacer que la transacción se lleve a cabo de unaforma más armónica o eficaz. Además, hemos visto, aparecen muchos te-mas distantes al ámbito de la peluquería. En cuanto a la información per-sonal e iniciación temática, las peluqueras sólo proporcionan datos perso-nales en respuesta a preguntas de las clientas y su conversación siempre estávinculada a conversaciones suscitadas por las clientas o vinculada a temas se-guros (viajes, diversiones, etc.). Esto coincide con lo que describe Linden-feld (1990: 109-111) quien indica que en las transacciones comerciales enmercados franceses al aire libre hay una diferencia entre los temas susci-tados por los vendedores y compradores. Estos últimos proveen cierta in-formación personal, mientras que los vendedores tocan, más bien, temasrelacionados con la mercadería ofrecida y solamente brindan informaciónpersonal cuando ésta está relacionada a la que proporcionan sus posiblescompradores.


5. LA PELUQUERÍA COMO UN ESPACIO TERAPÉUTICO

Parecería ser que la peluquería es un lugar relajante o terapéutico don-de se puede contar historias personales o revelar asuntos íntimos (enfer-medades, divorcios, etc.) con el fin de desahogarse (Montes, 2001). Estasnarraciones o revelaciones suelen ser expresiones del habla de contacto, esdecir, de interacciones en donde las clientas buscan que la interlocutora(peluquera) preste atención manifestando ya sea acuerdo con su visión delasunto o empatía y solidaridad (Aston, 1988). Parecería ser que en las pe-luquerías habría como un acuerdo implícito de que en la conversación decontacto no se busca un intercambio real de opiniones, sino que son másbien un tipo de quejas indirectas (indirect complaints) (Boxer, 1993: 281) don-de las personas se lamentan o protestan por algo, sin indicar que el interlo-cutor sea responsable de aquello que les disgusta. Boxer (1993) mencionaque estas quejas indirectas pueden ser utilizadas como una estrategia paraconseguir o para dar oportunidad de que el interlocutor exprese solidari-dad o conmiseración hacia el hablante.

A continuación presentamos dos casos (ejemplos 8 y 9) de este tipo defenómenos en donde las clientas se quejan indirectamente de ciertas cir-cunstancias que les preocupan, y que no están relacionadas con el servicioque están recibiendo. Las quejas no se proporcionan con el fin de recibirconsejo, sino para buscar acuerdo o solidaridad.

En el ejemplo 8, C1 le cuenta a la peluquera-asistente, Marta, que el pe-rro del vecino atacó al suyo (líneas 62-63) y da detalles de lo sucedido (lí-neas 65-9). La asistente responde con marcadores fáticos-solidarios (líneas64, 66, 68) y elabora la conversación con el oy pero ese vecinito bien malo es ah(línea 70) mostrando solidaridad con el malestar de la clienta, verbalizan-do un juicio negativo, que la clienta misma no expresó abiertamente, conrespecto al perro victimario y recordando otras historias similares relatadaspor la clienta (línea 72).

EJEMPLO 8 (Peluquería Moderna, P2: peluquera asistenta, C: señora 3)

62 C: Marta ¿sabes lo que ha pasado? que salió el perro del vecino quemordió

63 una vez a Brito (perro)64 P2: ¡ah!65 C: para atacar a Brito le raspó la pierna66 P2: ¡oh!67 C: y agarró a la empleada68 P2: ¡oh!69 C: tuvieron que ponerle puntos en la pierna70 P2: ay no le creo, oy pero ese vecinito bien malo es ¿ah?


71 C: sí72 P2: porque ¿varias veces ya está haciendo eso no?

En el ejemplo 9, la clienta habla de las características negativas de suhijo (líneas 696, 704-5). La aguda preocupación se resalta con lo que pasa esque ahora en esta vida no se aguanta pues ¿no? (línea 710). La clienta realmenteno quiere consejo, porque no lo pide, sino más bien una expresión de em-patía. En ambos casos los marcadores fáticos de la peluquera indican so-lidaridad, atención, y consenso con el tema en cuestión pero no se observaun desarrollo del tema.

EJEMPLO 9 (Peluquería Tradicional, P: peluquera, C: señora 6)

696 C: su manera de ser es así gritón porque después se pone como un:697 pero ya, ya no cambian ¿no?698 P: no no cambian699 C: sí: siempre ha sido gritón

(…)702 de tal palo tal astilla porque así era mi marido también703 P: ¿ah sí?704 C: sí pues dice que después de que ya metió la pata después de que ya705 malogró la situación las disculpas

(…)710 lo que pasa es que ahora en esta vida no se aguanta pues ¿no?711 P: no712 C: no se aguanta

6. DIFERENCIAS ENTRE LA PELUQUERÍA TRADICIONAL Y LA MODERNA

EN EL HABLA DE CONTACTO

Notamos una dinámica distinta entre la peluquería tradicional y mo-derna que parecería coincidir con las apreciaciones de Placencia (2007),pero contradecir los datos de Lieverscheidt et al. (1989) (v. apartado 3). Enla peluquería tradicional, las interacciones entre peluquera y clienta pre-sentan más variedad temática que en la moderna. Igualmente, en la pelu-quería tradicional se encontró una mayor interacción entre clientas desco-nocidas. Esto se puede ver en el ejemplo 10 que se presenta a continuación.C1 habla del tamaño de la familia (línea 607) y se dirige a C2, a quien noconoce, para preguntarle sobre su estado civil (línea 609), número de hijos(línea 611), etc. Las peluqueras intervienen en diversas ocasiones con co-mentarios y preguntas (líneas 608, 612, 617, 619, 620, 625). C2 contesta laspreguntas y además añade comentarios cómicos ya no ya, los hijos de mis hi-jos serán (línea 630).


EJEMPLO 10 (Peluquería Tradicional, P: peluquera, P2: peluquera asistente,C1: señoras 6 y C2: señora 5)

607 C1: ya no se tiene tantos hijos ahora ¿no?608 P1: no, ahora uno o dos609 C1: ¿tú eres casada niñita?610 C2: yo sí611 C1: y: [¿cuántos tienes?]612 P2: [niñita le han dicho] señora (xx) ¡qué linda!613 C2: tengo tres hijos hombres614 C1: ay ¡qué bien!615 C2: tengo uno que ya ingresó a la universidad616 C1: mira617 P1: no parece uno es chiquito, ¿ingresó ya su hijito a la universidad?618 C2: sí619 P1: ¡ay qué bien!620 P2: y el otro chiquito ¿cuánto tiene?621 C2: tengo un chiquito va a cumplir cuatro uno de quince, uno que en-

tró a622 cuarto de media y uno chiquito de: cuatro años

(…)624 C1: y siempre has querido mujer625 P1: um: sí pero no626 C2: pero tú decías lo que dios me mande627 P1: así es628 C1: y ahora pues el próximo será pues629 P1: jeje630 C2: no ya no creo jeje los hijos de mis hijos serán

Este ejemplo se asemeja más a las interacciones descritas en Placencia(2007), posiblemente por ser una interacción que se da en una peluqueríamás pequeña e íntima.

Si bien en la peluquería moderna la peluquera y clientas conversan, lohacen cuando las clientas inician la conversación o cuando éstas negocianalguno de los servicios que quieren recibir. En todo caso, se habla menosque en la peluquería tradicional y sobre todo sobre temas relacionados conlas circunstancias del servicio, como muestran también los datos de Gran Bre-taña (McCarthy, 2000). Esto se observa en el ejemplo 11 donde la clientaprecisa cómo quiere que le tiñan el pelo y la peluquera sólo le explica bre-vemente cómo lo hará.

EJEMPLO 11 (Peluquería Moderna, P1: peluquera, C: señora 1)

45 PE1: teñido ¿no?46 C1: (xx) me tienes me tienes que además igualar, está como con dis-

tintos


47 colores48 PE1: sí49 CL1: lo he puesto más claro la (xx)50 PE1: la esto: aquí está más claro51 C1: eso lo hice yo52 PE1: ah: ¡eso es lo que vamos a hacer es: oscurecer53 C1: si esto es (xx) me vas a arreglar bonita54 PE1: sí, a ver eh: entonces vamos a meterle55 este sería (xx) el color del tinte56 C1: bien

Es debido a esta falta de conversación de contacto, que la peluqueríamoderna parecería ser un establecimiento más frío, profesional-comercialdonde se acentúa la idea de servicio Además, la conversación entre clientasque no se conocen entre sí es rara en la peluquería moderna donde másbien hay intercambios entre amigas que van juntas al servicio, como en elejemplo 12 que se presenta a continuación. En ese ejemplo dos clientas quehan ido juntas hablan sobre el peinado que una de ellas quiere hacerse parair a un almuerzo. La peluquera solamente escucha e interviene en contadasocasiones para hacer algunas aclaraciones.

EJEMPLO 12 (Peluquería Moderna, P: peluquera, P2: peluquera asistente, C1:señora 3 y C2: señora 4)

455 C2: es un peinado diferente (señalando la revista)456 C1: jeje457 C2: ¿no quieres?458 C1: claro genial (sarcástico)459 C2: no, pero el moño no porque tampoco,460 se va a ver pues huachafo [para ]461 C1: [claro] para el almuerzo462 C2: pero otro peinado ¿no? ¿no quieres?463 C1: ¿como qué?464 C2: hacerte media cola

(…)469 C1: me he hecho permanente sí470 C2: y cómo te quedó ¿ah?471 C1: me gustó472 P2: ¿sí?473 C1: sí sí474 C2: y para hacerte no permanente pero para que se vea un poco de on-

das475 ¿te tendrán que poner ruleros?476 P: pero ahí le queda diferente ¿ah? de repente:477 C2: claro se ve como un ru[lo]479 P2: [sí]


479 C1: a mí me gustaría que me hagan eso, o sea creo que480 creo que te lacian todo y después te ponen ruleros

(…)482 P2: para hacer esos rulos así más ehm menos, ehm,483 ¿en ondulación?484 C2: sí:, no: sí más tenues que no se vean el rulo tan grande485 al menos que se vea un peinado486 P2: ¿para peinado?487 C2: sí488 P2: Rosie le marca con con la: ¿cómo se llama?

P1: con la plancha489 C2: pero primero pero primero te lo lacian ¿no?490 P2: sí490 C1: ah: ya490 P2: le pone ganchitos y le forma la: el

7. CONCLUSIONES

Del examen de los datos obtenidos en esta primera aproximación al es-tudio del habla de contacto en peluquerías limeñas, se observa que las ma-nifestaciones lingüísticas del habla transaccional –relacionadas con el ser-vicio– pueden ser acompañadas por el habla de contacto que permite queel intercambio se oriente hacia lo social. Esta habla de contacto emergede los intercambios sobre el servicio y a veces versa sobre temas relacio-nados con las peluquerías (es decir, el cuidado del pelo, los peinados, cor-tes y tintes u otros productos o tratamientos de belleza), pero con un en-foque más bien sociable. Otras veces, el habla de contacto está totalmentedesligada del servicio y orientada a estrechar lazos entre servidora y clien-ta o simplemente a manifestar cordialidad. Esto se observa por la presen-cia de marcadores fáticos como, por ejemplo, claro, por supuesto, sí , etc. queexpresan el deseo de los participantes de coincidir sobre un tema o expre-sar cierta solidaridad.

En nuestra muestra, no hay ningún factor que determine categóricamen-te la aparición del habla de contacto; sin embargo, parece que cuando hayun énfasis en el servicio en sí, el habla de contacto no surge. Asimismo, ladisposición de la clienta, y las personalidades de peluquera y clienta seríanaparentemente algunos de los factores que más contribuirían a su mani-festación. De igual manera, el tipo de establecimiento parece incidir en lacantidad y desarrollo temático del habla de contacto posiblemente debidoal tipo de clientela. La peluquería moderna y la tradicional parecen repre-sentar dos tipos diferentes de establecimientos, uno con un estilo más im-personal y comercial, donde las clientas buscan mayor privacidad o espa-


cio, y otro donde hay un ambiente más familiar en el cual las clientas bus-can estrechar los vínculos con las peluqueras en búsqueda de una mayorcordialidad. Es en este último tipo de establecimiento donde se observa unuso más frecuente del habla de contacto.

Asimismo, se ha observado que los roles de servidora y clienta se repre-sentan mediante la manipulación de estrategias lingüísticas que las defi-nen en cuanto a sus derechos y obligaciones. De esta forma las peluqueraspueden dirigir las interacciones con imperativos e inclusive interrumpir alas clientas cuando deben llevar a cabo tareas propias del servicio que ofre-cen. Sin embargo, como existen diferencias sociales entre peluqueras y clien-tas, y además el rol de peluquera la somete a los deseos de la clienta, se ob-serva un desigual control de la iniciación de conversaciones, y de propuestatemática. Mientras que las clientas son libres de iniciar y de proponer untópico cualquiera, las servidoras participan, o hacen preguntas relacionadasa materias de interés de las clientas o a temas seguros (el tiempo, entrete-nimiento, mascotas etc.).

Finalmente, cabe mencionar que la peluquería parece tener un rol tera-péutico donde se pueden comentar asuntos personales que en otros esta-blecimientos públicos, y con otros servidores, serían inapropiados (Montes,2001). Por ello también habría propensión al habla de contacto en ambaspeluquerías. Es una forma de vinculación y de relajación que formaría par-te del paquete de servicio y beneficio de la peluquería. Las peluqueras es-tán, entonces, para relajar, apaciguar y, a veces, entretener al cliente. Es así,cómo se entrelazan y a veces fusionan, el habla transaccional con el hablade contacto.


APÉNDICE

SÍMBOLOS USADOS EN LA TRANSCRIPCIÓN

[ ] yuxtaposición de voces

: alargamiento vocálico o consonántico

¿ ? entonación de pregunta

¡! sorpresa

() aclaraciones con respecto a la situación

(xx) voces incomprensibles

(…) segmentos de habla suprimidos

, pausa

Jeje risa


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Una primera aproximación al \"habla de contacto\" en dos peluquerías limeñas