Índice

Introdução........................................................................................................................................2

1. Contextualização/ Conceptualização...........................................................................................3

1.1. Conceitos..................................................................................................................................4

2.0. Qualidade na Construção Civil.................................................................................................5

2.1. Origem dos principais problemas da qualidade........................................................................6

2.2. Modelos de qualidade...............................................................................................................7

2.3. A importância da qualidade na construção civil.......................................................................9

2.4. Sistema de Gestão da qualidade.............................................................................................10

2.4.1. Importância do sistema de Gestão da Qualidade.................................................................11

2.4.2. Certificação de empresas.....................................................................................................11

2.4.3. Normas de gestão da qualidade...........................................................................................12

2.4.3.1. Norma ISO 9000:2000......................................................................................................13

2.4.3.2. A abordagem por processos..............................................................................................15

2.4.4. Certificação de sistemas de qualidade.................................................................................19

2.4.4.1. Fases do processo de certificação.....................................................................................20

2.4.5. Organismos certificadores de qualidade..............................................................................23

2.4.5.1. Sistemas de reconhecimento de qualidade.......................................................................23

2.4.5.2. Processo de candidatura à qualificação............................................................................24

3.0. Sistema Moçambicano de Qualidade.....................................................................................24

4.0. Conclusão...............................................................................................................................28

Bibliografia....................................................................................................................................29

1

Introdução

O presente trabalho de investigação levado a cabo pelo estudante do 5° semestre do curso de

Engenharia Civil, na cadeira de Gestão de Construção Civil I. O trabalho de caracter avaliativo

tem como objectivo descrever a qualidade de construção civil com enfoque para a situação

moçambicana.

Ha que frisar que a invocação das regras da arte ou boas regras construtivas é um hábito

inevitável nas obras de construção civil e uma noção que se torna habitual a todos aqueles cuja

actividade, de uma ou de outra forma, está ligada a esse mundo particular que é a indústria da

construção. A procura da Qualidade na construção não é uma preocupação nova, o que é, sem

dúvida, mais recente é a forma como a Qualidade passou a intervir na relação entre os

construtores, ou quem manda construir, e o mercado.

Por um lado, a forte concorrência em todos os sectores de actividade, concomitantemente com o

progresso social, geram estratégias comerciais orientadas para a satisfação das expectativas do

cliente (exigência comercial); por outro, a competitividade e a rentabilidade estão no centro da

procura da Qualidade, como forma de responder ao desafio económico posto às empresas

(exigência económica).

A qualidade na construção civil reveste-se de uma transversalidade tendo em conta que ela

refere-se a um resultado que depende de vários intervenientes, ou seja, para uma construção de

qualidade todos os interveniente devem responder um padrão de qualidade requerida, desde mão-

de-obra, a normalização, qualidade dos insumos, entre outros.

Para uma melhor orientação, o trabalho estrutura-se em: nota introdutória, contextualização e

conceptualização, desenvolvimento, conclusão e bibliografia.

2

1. Contextualização/ Conceptualização

A preocupação com a qualidade existe desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós

governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as

especificações governamentais (ROSSATO, 1996). A partir da década de 20, os conceitos de

qualidade têm sido desenvolvidos através de inúmeros estudos. Nas recentes décadas, a

qualidade passou a ser tratada de forma mais sistêmica com integração ao ambiente,

fornecedores e clientes. Enfim, tudo que afeta o sistema. O processo de produção tornou-se mais

flexível, objetivando suprir as necessidades dos consumidores (ROSSATO, 1996).

Para Juran e Gryna (1991) apud Souza, Fernando de , a palavra qualidade tem vários

significados, contudo é dominada por dois significados: a) a qualidade consiste nas

características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma

proporcionam a satisfação em relação ao produto; b) a qualidade é a ausência de falhas.

Actualmente, a qualidade vem sendo uma variável estratégica de grande importância para o

desenvolvimento do setor da construção civil. Tendo em vista a globalização da economia e o

consequente acréscimo da concorrência, a certificação e a implementação de Sistemas de Gestão

da Qualidade podem ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o bom

funcionamento das empresas que atuam nesse setor. A melhoria da qualidade e produtividade das

organizações da construção civil aos patamares almejados será uma consequência de um longo

processo de conscientização para a qualidade, portanto é necessário, primeiramente, conhecer de

modo efetivo o atual estágio das organizações no que diz respeito à eficácia dos seus sistemas de

gerenciamento da qualidade. (FERREIRA,GIACOMITTI; 2007)

Durante uma reunião em Londres, na Inglaterra, entre empresários representantes de 25 países

decidiram criar uma organização internacional não-governamental com o objetivo de facilitar,

em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Essa organização,

denominada ISO (International Organization for Standardization), sediada em Genebra, na Suíça,

começou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947

3

A certificação ISO 9001 ajuda a instituição a demonstrar ao cliente seu compromisso com a

qualidade, o que significa dizer que todos os produtos ou serviços prestados, segundo este

processo, apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. O cliente, por

sua vez, terá mais confiança de que a empresa é capaz de gerar produtos ou serviços que atendam

eficazmente suas necessidades e expectativas. (DOUGLAS POSSETTI)

1.1. Conceitos

A qualidade pode ser definida por uma palavra: mudança. A empresa que pretende implementá-la,

deverá ter a vontade de mudar, como se pode analisar no conceito de JURAN (In SOUZA, 2001):

“Qualidade é adequação ao uso”. Ou seja, ou a empresa muda ou ela fica defasada em relação ao

mercado, perdendo assim competitividade.

Pode-se analisar também outro conceito da qualidade, como o de FALCONI (In SOUZA, 2001) que diz

que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma

acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Com a evolução do conceito da

qualidade, percebe-se que a satisfação do cliente é condição primordial de qualquer organização, na qual

resume-se em condições para que a empresa sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de

rápidas mudanças.

Construção civil é o termo que engloba a confecção de obras como casas, edifícios, pontes,

barragens, fundações de máquinas, estradas, aeroportos e outras infra-estruturas, onde participam

arquitectos e engenheiros civis em colaboração com técnicos de outras disciplinas.

4

2.0. Qualidade na Construção Civil

Qualidade de um determinado produto, serviço ou sistema refere-se a uma caracterização de um

referencial abstracto, mas compreende um sistema onde estão definidos padrões ou níveis de

determinados parâmetros relacionados com o produto ou serviço ou sistema. Ao avaliar a

qualidade de um determinado produto ou sistema, pode-se tomar medidas relacionadas com o

estado de um determinado conjunto de seus atributos e daí denominar este sistema de

informação, vinculada ao sistema de análise, de indicador de qualidade.

Embora seja reconhecido que a Qualidade de um produto tem uma componente subjectiva, por

vezes difícil ou mesmo impossível medir com precisão, do ponto de vista do controlo de

qualidade, garantia da qualidade ou da gestão da qualidade, a qualidade necessita de ser objectiva

e quantificada de forma mensurável, visto que de outro modo não existiria a possibilidade de

controlo ou de comparação.

O conceito de Qualidade está totalmente associado, caso a caso, á expectativa que os usuários

dos sistemas terão, relativamente ao seu desempenho, que se baseia num referencial que tem em

conta o mercado para o qual está destinado o produto e o padrão que está definido neste mercado

e estará relacionado com custo aceito pelo mercado e o preço pago pelo consumidor.

A qualidade compreende um conjunto de características que podem ser divididas em duas

Categorias:

a) Características funcionais: Aquelas que são directamente úteis ao consumidor e que

permitem ao produto dar resposta ao quadro de necessidades do utilizador.

Ex: velocidade, comodidade, fiabilidade etc...

b) Características técnicas: Aquelas que resultam da solução técnica encontrada.

Ex: tipo de material, peso, tamanho

As características podem ser expressas de uma forma precisa através das funções que o produto

desempenha. A qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador e sua

5

Produto Puro Produto Real Serviço Puro

expressão em termos funcionais que o produto deve desempenhar (O PRODUTO VIRTUAL) só

depois deve-se procurar a melhor solução técnica (O PRODUTO REAL).

A qualidade absoluta não existe. Deste modo, o produto deve ser concebido para um

segmento bem identificado do mercado. O produto deve estar estritamente relacionado com o

segmento de consumidores a satisfazer ou deve possuir características que permitem prestar

serviços, desempenhar as tarefas que os consumidores necessitam e esperam dele, mas também

custar aquilo que os consumidores estão dispostos a pagar. A solução a procurar será aquela ao

mínimo custo que corresponda um maior valor para o consumidor (maior número de funções e

melhor satisfação para cada uma delas).

As empresas não podem conceber um produto que se encaixa exclusivamente ás potencialidades

e desejos de cada comprador. Em mutas situações, qualidade é associada exclusivamente à

qualidade do produto físico. Na realidade não existem produtos ou serviços puros, o que existe é

sempre uma misturar de serviços e produtos.

Dentro de cada nível da qualidade (definido e especifico), pode-se considerar graus diferentes de

sucesso e sua obtenção. Assim para projectar o seu produto deverá fazer a pesquisa do mercado

para reconhecer quais são as necessidades, definição da características que o mercado considera

essenciais para que estejam, no mínimo, num certo estado e quais os outros que serão

considerados secundários. Também é necessário dimensionar a capacidade de pagamento que o

mercado tem para absorver o produto.

De acordo com a norma ISO 9000, a qualidade é "Grau de satisfação de requisitos dados por um

conjunto de características intrínsecas".

2.1. Origem dos principais problemas da qualidade

A maioria dos problemas da qualidade detectados num produto tem origem nas fases anteriores

ao fabrico (projecto), porque a qualidade começa com a identificação das necessidades e

expectativas do consumidor, qualquer imprecisão ou falha nesta fase terá consequências

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Redução de Custos(Pessoas, métodos, equipamento)

Custos unitários mais baixos

Aumento do Lucro

Aumento da recuperação do investimento

Continuação do negócio

importantes na qualidade da informação transmitida aos gabinetes de estudo, que tentarão

conceber um produto para satisfazer as necessidades e expectativas mal identificadas. As

consequências do erro terão grande impacto nas operações de fabrico e na inspecção. A

correcção de um erro de projecto (especificações mal elaboradas, materiais não testados etc...)

com o produto em processo de fabricação, traduz-se normalmente em custos elevados (alteração

das ferramentas, equipamentos etc......), por outro lado, as consequências económicas de decisões

menos adequadas nas fases iniciais do ciclo de vida serão importantes que irá afectar

definitivamente o custo do ciclo de vida.

As origens dos principais problemas da qualidade são:

Erros Humanos (12%)

Métodos de inspecção (10%)

Especificações erradas (16%)

Falta de provas suficientes (novos materiais) (36%)

Planificação (14%)

Imprevistos (8%)

Outros (4%)

2.2. Modelos de qualidade2.2.1. Modelo Tradicional - Neste modelo, a qualidade é vista como elemento que acrescenta

custos portanto afecta negativamente a produtividade.

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Melhoria da Qualidade

Aumento da produtividade

Redução de custos

Redução de preços

Aumento dos mercados

Continuação do negócio

Mais empregos e melhor recuperação do investimento

2.2.2. Modelo de Eduards Deming - Neste modelo as necessidades e expectativas dos

consumidores são o ponto de partida para a melhoria de qualidade. Dentro da organização há que

criar um movimento contínuo de melhorias.

Os célebres pontos de Deminig (14)

1 Estabelecer os objectivos estáveis, com vista à melhoria dos produtos e serviços;

2 Adoptar a nova filosofia (de gestão da qualidade);

3 Não depender exclusivamente da inspecção para aceitar a qualidade;

4 Não utilizar apenas o preço para conduzir o negócio. Em vez disso, minimizar os custos

totais, trabalhando com único fornecedor;

5 Melhorar constantemente qualquer processo de planeamento, produção e fornecimento de

serviços;

6 Instituir a formação no posto de trabalho;

7 Adoptar e instituir a liderança da direcção;

8 Eliminar o medo (de cometer erros);

8

9 Eliminar as barreiras funcionais entre as áreas;

10 Eliminar slogans, exortações e cartazes dirigidos aos trabalhadores dos níveis mais baixos

(inadequados na forma, no conteúdo e no tempo);

11 Eliminar indicadores monetários para os trabalhadores e numéricos para gestão;

12 Eliminar as barreiras que dificultam o orgulho pelo trabalho realizado. Eliminar sistemas

de pontuações anuais ou sistemas de mérito;

13 Instituir um sistema de formação e auto melhoria para toda a gente;

14 Envolver toda a gente no trabalho de alcançar os objectivos da mudança.

2.3. A importância da qualidade na construção civil

As edificações e as obras de engenharia e arquitetura, sejam elas com as mais diversas funções e

portes, estão obrigatoriamente presentes no cotidiano das pessoas. As casas, os edifícios, as

escolas, as estações de autocarros, as vias de acesso, os locais de trabalho, os locais de diversão

(cinemas, teatros, parques), as barragens, as hidrelétricas geradoras de energia, enfim não se

consegue imaginar a vida sem uma obra de engenharia, portanto, serve para chamar a atenção da

enorme responsabilidade do profissional de engenharia e arquitetura, uma vez que deles partem

os projetos das edificações e a análise das etapas envolvidas neste complexo sistema, ou seja: da

fundação à superestrutura, incluindo as vedações, os revestimentos, as instalações prediais,

passando pelo conhecimento do solo onde será executada a obra, o comportamento dos materiais

a serem utilizados nas diversas etapas, comportamento este que deve ser analisado pelo

profissional de forma interativa, pois além do conhecimento de cada material em si, é preciso

prever como cada material irá se comportar na presença de outro, bem como diante das diversas

condições climáticas (ação do sol, chuva, vento), da utilização que será dada à edificação quando

concluída, etc.

A indústria da construção civil é uma das mais importantes, qualquer que seja o parâmetro que se

utilize: volume de inversão, capital circulante, número de pessoas empregadas, utilidades dos

produtos e outros, portanto sobre ela são depositados os anseios e expectativas de um produto de

qualidade para o consumidor (investidor), e para os construtores. Diante deste cenário com tantos

intervenientes na concepção e execução de uma obra civil, é comum surgirem queixas dos

usuários quando da utilização das edificações.

9

As reclamações sobre as falhas nelas encontradas, representam uma preocupação para os

profissionais de engenharia e arquitetura, desde a etapa de projeto até a conclusão da obra, 2

incluindo, certamente, cada fase de execução. Assim, buscar a qualidade tornou-se uma

necessidade para os profissionais atuantes nos diversos setores da engenharia civil e arquitetura.

O processo de produção na construção civil seja decomposto em quatro grandes etapas: a de

planejamento; a de projeto; a de fabricação de materiais e componentes fora do canteiro de obras

e a de execução propriamente dita. Depois de terminada a obra segue-se a etapa de uso, que

contempla as atividades de operação e a de manutenção. O nível de satisfação do usuário e o

desempenho do edifício dependem muito da qualidade das quatro primeiras etapas, em especial

das etapas de planejamento e projeto, ou seja, a observância aos aspectos e níveis de qualidade

de um projeto, pode ser determinante para obtenção de um excelente produto final.

Os sistemas de controle de projetos são diferentes em diversos países. Isto em função das

diferentes tradições e condições (de caráter legal, econômico e profissional), sendo assim,

portanto, difícil de recomendar um sistema de controle que possua validade geral. Ainda segundo

este autor, ao se julgar a qualidade de um projeto, deve-se distinguir claramente três aspectos

diferentes: a qualidade da solução proposta, onde se observam os aspectos funcionais e técnicos,

estética, custo, prazo necessário para sua execução; a qualidade da descrição da solução, onde se

observam os desenhos e especificações; e a qualidade da justificativa da solução, onde se

observam os cálculos e explicações.

2.4. Sistema de Gestão da qualidade

O sistema da qualidade é o conjunto das medidas organizacionais capazes de transmitirem a

máxima confiança de que um determinado nível de qualidade aceitável está sendo alcançado ao

mínimo custo.

O significado de sistema reside no facto de que ele orienta o pensamento e portanto a acção no

sentido de alcançar eficazmente e optimamente um objectivo.

10

O sistema da qualidade é um subsistema da gestão porque atribui sistematicamente recursos e

responsabilidades de modo a que a organização para a qualidade se torne viável, efectiva e

competitiva.

Os objectivos de um sistema da qualidade são:

a) Fornecer uma abordagem sistemática de todas as actividades que possam afectar a

qualidade desde a concepção ao fabrico, desde o estudo de mercado até à assistência após

venda;

b) Privilegiar as actividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspecção;

c) Fornecer uma evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada.

2.4.1. Importância do sistema de Gestão da Qualidade

Dá confiança ao mercado;

Melhora a execução, coordenação, produtividade e a organização interna;

Permite a concentração nos objectivos da empresa e nas expectativas dos clientes;

Permite obter e manter a qualidade;

Contribui para reorganizar a gestão da produção;

Permite a certificação da empresa;

Contribui para melhorar as competências das pessoas;

Contribui para responder às exigências da qualidade dos consumidores.

2.4.2. Certificação de empresas

A certificação consiste em demonstrar a conformidade das características de um produto, serviço

ou sistema face a um documento de referência preciso que estabeleça e quantifique os

parâmetros que deve ser verificados.

O processo de certificação consiste na concepção, criação, implementação e certificação de um

Sistema da Qualidade conforme um modelo de garantia de qualidade adequado. O processo

inicia com identificação dos processos operativos que caracterizam as actividades e que são

11

objecto de procedimentos escritos, consistindo em demonstrar a sua conformidade com uma das

normas de garantia de qualidade.

A certificação é a área na qual a garantia da qualidade baseia se em regulamentos e requisitos

para os fabricantes satisfazerem as suas obrigações legais.

2.4.3. Normas de gestão da qualidade

Para Medeiros (2009), as normas de gestão de qualidade surgem como uma imposição de

grandes compradores e detentores de sistemas complexos nos fornecedores de componentes e

subsistemas, como forma de obterem confiança adequada de que os sistemas complexos

operariam bem em serviço.

As normas de gestão da qualidade estabelecem requisitos que auxiliam na melhoria dos

processos internos, na capacitação dos colaboradores, na monitoria do ambiente de trabalho,

verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores num processo contínuo.

A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por variáveis como a

dimensão da organização, o tipo de produto, os processos de produção etc.

As principais normas de garantia da qualidade, escritas do ponto de vista dos grandes

compradores e destinados a serem usados como documentos contratuais, incluem definições de

garantia da qualidade em que não se faz qualquer referência à preocupação legítima por parte do

fornecedor de alcançar a qualidade desejada ao mínimo custo.

As normas de gestão da qualidade podem ser divididos em dois grandes grupos:

1. Aquelas que estabelecem requisitos e podem ser usados como documentos contratuais

(ex: NP ISO 9001);

2. Aquelas que estabelecem orientações para o desenvolvimento de sistema de gestão da

qualidade (ex: NP ISO 9004);

Independentemente das normas de gestão de qualidade que forem adoptadas como referência, as

organizações devem ter sempre em conta as exigências específicas dos seus clientes em relação

12

as normas de garantia e gestão da qualidade. Um sistema da qualidade não de ser encarado como

um subsistema estratégico para a gestão global da empresa.

Uma organização deve estabelecer um sistema da qualidade com três objectivos básicos:

i. Estabelecer uma abordagem sistemática dos problemas (da concepção, fabrico até ao

após venda);

ii. Privilegiar as acções de prevenção em vez de confiar apenas nos resultados da monitoria

(inspecção);

iii. Fornecer a evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada.

2.4.3.1. Norma ISO 9000:2000A expressão ISO1 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um Modelo de

Gestão da Qualidade para organizações, em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A norma ISO 9000:2000 determina que a organização deve possuir uma política da qualidade e

objectivos documentados da qualidade. Também determina que a organização deve documentar

seus processos de qualidade, deve medir o desempenho e adoptar acções de melhoria contínua

dos processos de trabalho.

A norma estabelece que a administração das organizações deve demonstrar o seu compromisso

com a melhoria da qualidade determinando a política da qualidade, desenvolvendo os objectivos

e fornecendo os recursos necessários.

O objectivo principal da implementação das normas é a satisfação do cliente.

Os princípios de Gestão da Qualidade definidos pela norma ISO 9000:2000 são:

1. Focalização no cliente;

2. Liderança;

3. Envolvimento das pessoas;

4. Abordagem por processos;

5. Abordagem sistemática à Administração;1 ISO – International Standardization Organization - Organização Internacional para Padronização

13

6. Melhoria contínua;

7. Decisões tomadas com base em factos;

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (parcerias).

Focalização no cliente - A Norma determina que a organização deve ter processos específicos

para a identificar os requisitos dos clientes e medir a satisfação do cliente. Os requisitos dos

clientes podem ser identificados através de pesquisas de mercado, dinâmicas dos grupos,

devolução ou reclamação sobre os produtos.

Liderança - A Norma dá maior ênfase no papel da alta administração na determinação das

políticas e praticas englobadas no processo da qualidade da organização. A administração deve

assumir uma função activa na avaliação do desempenho, orientação dos esforços e fornecendo os

recursos necessários para implementar, manter e melhorar continuamente os processos.

Envolvimento das pessoas - A norma determina que a administração assegure que todos os

colaboradores tenham consciência de como seu trabalho contribui para o alcance dos objectivos

da qualidade da organização. Também determina que a administração deve fornecer treinamento

e assegurar que os colaboradores tenham a competência (não apenas a qualificação) necessária

para desempenhar as suas actividades.

Abordagem por processos - A norma define um processo como uma actividade que usa

recursos e gere de forma a permitir a transformação de entradas em saídas, em cada categoria. A

abordagem por processos reconhece que uma empresa engloba uma série de processos

individuais com os resultados de um, frequentemente fornecendo entradas para o próximo

processo.

Um sistema de qualidade baseada em processos promove a análise da organização através de

linhas funcionais e departamentais, procurando identificar a interacção entre os processos.

Abordagem sistemática à Administração - A abordagem sistemática à administração implica

que a administração deverá fornecer recursos e processos capazes para:

Determinar quais as expectativas dos clientes;

14

Traduzir essas expectativas em requisitos específicos de produtos e serviços;

Desenvolver processos capazes e confiáveis para entregar os produtos e serviços;

Medir a fim de conferir se os clientes estão recebendo o que foi prometido;

Adoptar acções para melhorar continuamente os processos, com base nos dados

levantados.

Melhoria contínua - A norma determina que a organização deverá utilizar as informações

provenientes do sistema de qualidade para implementar melhorias. Também determina

especificamente que os esforços da melhoria deve incluir uma política da qualidade, objectivos

da qualidade, análise das medições, acções preventivas e correctivas e análise critica pela

administração da sua efectividade.

Decisões tomadas com base em factos - A norma determina que as decisões devem ser tomadas

com base em factos, ao invés de opiniões. A medição dos processos em andamento fornece a

evidência da eficácia das acções de melhoria.

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (parcerias) - A norma determina que os

relacionamentos da organização com seus fornecedores devem ser desenvolvidas do mesmo

modo que a abordagem sistémica e a administração, ou seja, atravessando as barreiras

departamentais para a melhoria da qualidade, para assegurar que o cliente receba o que foi

prometido. A organização deve compartilhar informações detalhadas sobre a qualidade com seus

fornecedores e deve insistir na participação dos fornecedores nas acções de melhoria.

2.4.3.2. A abordagem por processos

A norma ISO 9001 preconiza que não basta garantir o controlo sobre os processos da

organização, é preciso conseguir uma melhoria quanto ao desempenho dos processos. A

existência de um conjunto de indicadores de desempenho para os processos, que permita a

avaliação da sua eficácia (obrigação normativa) tal como da sua eficiência (boa prática de gestão,

não obrigatória) permitirá a consolidação das bases para que a tomada de decisões possa ser feita

baseada em factos concretos, mais que em percepções.

15

Para realizar uma abordagem por processos é necessário identificar um conjunto dos processos

críticos (aqueles que providenciam maior valor para o cliente, para os accionistas e/ou para os

colaboradores, sendo que no âmbito estrito da ISO 9001, as organizações apenas são obrigadas a

considerar o impacto no valor que acrescenta ao cliente, não sendo naturalmente impedidas de

ter uma visão mais alargada sobre as diferentes questões) identificar elementos tais como:

As entradas de cada processo (de informação, de materiais processados, de

conhecimento ganho, de serviços prestados,...);

As saídas de cada processo (de informação, de materiais processados, de conhecimento

ganho, de serviços prestados,...);

Os objectivos do processo (o que se pretende com esse dado processo);

O responsável do processo;

Os recursos (meios) necessários para que o processo seja realizado indo ao encontro dos

objectivos definidos;

A metodologia a aplicar (o procedimento, documentado ou não e, em caso afirmativo,

independentemente da sua forma);

Os indicadores de desempenho (métricas, sistemas de alarme, métodos de

monitorização continuada, etc...) do processo, os quais permitirão, por tratamento e

análise da informação obtida, a tomada de acções de índole correctiva ou preventiva;

Os processos de que depende, que lhe dão origem, e dos quais depende para o seu

sucesso;

Os processos dependentes, a que dá origem, e para os quais a qualidade das suas saídas

influencia o seu sucesso.

Depois de identificados estes elementos, é importante colocá-los e documentá-los de maneira a

que possam ser comunicados à organização.

O impacto das saídas de cada processo no cliente será uma das entradas para a decisão sobre

quais os processos que deverão ser analisados com maior profundidade. A existência de estudos

16

de mercado actual e futuro, a avaliação da satisfação dos clientes, a procura de relacionamentos

próximos e de grande troca de informação são algumas das áreas a considerar internamente.

Operacionalmente, será fundamental o acompanhamento de questões tais como a identificação

das necessidades e satisfação de clientes, o tratamento de reclamações de clientes e o

acompanhamento do desempenho.

A norma ISO 9001:2000 focaliza a melhoria da eficácia do SGQ, visando aumentar a satisfação

do cliente, por meio do atendimento aos seus requisitos; já a ISO 9004:2000 focaliza a melhoria

da eficácia e da eficiência do SGQ, visando aumentar a satisfação das partes interessadas, por

meio do atendimento aos seus requisitos.

A abordagem de processo é um dos oito princípios de gestão da qualidade nos quais se baseia

toda a série de normas ISO 9000. Esse princípio diz que um resultado desejado é mais

eficientemente alcançado quando as actividades e os recursos relacionados são geridos em forma

de processo. A palavra "processo" é definida na norma ISO 9000:2000 como "conjunto de

actividades inter-relacionadas ou interactivas que transformam insumos (entradas) em produtos

(saídas)". Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros

processos. Os processos de uma organização são geralmente planeados e realizados sob

17

condições controladas a fim de agregar valor. Podemos perceber, pelo princípio e pela definição

de processo, que a abordagem de processo é uma forma eficaz de se organizar e gerir a maneira

como as actividades da empresa agregam valor. Enquanto, numa estrutura mais tradicional, as

actividades da empresa são organizadas e geridas verticalmente (por função), com problemas de

qualidade ocorrendo geralmente nos limites dos departamentos funcionais, na abordagem de

processo as actividades são organizadas e geridas horizontalmente, mostrando a maneira como as

actividades da empresa agregam valor para o cliente. A abordagem de processo liga directamente

os insumos (entradas) do processo, que vêm dos fornecedores, aos produtos (saídas) do processo,

que vão para os clientes. Essa ligação horizontal entre os fornecedores e os clientes é uma

excelente forma de se gerir e melhorar continuamente a eficácia (quantidade de valor agregado

para os clientes) e a eficiência do processo (quantidade de recursos consumidos). A Figura

mostra essas relações.

Uma vez que os processos necessários para o SGQ e suas sequências e interacções tenham sido

identificados, deve-se determinar a responsabilidade referente à gestão e ao desempenho desses

processos. Existem muitas metodologias disponíveis para gerir e melhorar processos, mas todas

elas possuem alguns elementos básicos e simples em comum.

18

2.4.4. Certificação de sistemas de qualidade

Qualidade, protecção do meio ambiente e segurança no local de trabalho são valores que

qualquer organização deve garantir, através do desenvolvimento de sistemas de gestão de

qualidade que os potencie. A certificação consiste em demonstrar a conformidade das

características de um produto, serviço ou sistema face a um documento de referência (normas)

que estabeleça e quantifique os parâmetros que devem ser verificados, a nível nacional ou

internacional, que visa proporcionar maiores níveis de qualidade e confiança a todos os

interessados (clientes, trabalhadores, sócios/accionistas, etc.) e optimizar os processos,

potenciando a redução de custos.

Os processos de certificação de uma organização consiste na concepção, criação, implementação

e certificação de um Sistema da Qualidade, conforme um Modelo de Garantia da Qualidade

adequado. A certificação de Sistemas de Garantia da Qualidade inicia com a identificação dos

processos operativos que caracterizam a (s) actividade (s) da organização e que são objecto de

procedimentos escritos, consistindo em demonstrar a sua conformidade com uma das normas de

garantia da qualidade existente.

A Norma ISO 9000 é reconhecida como um standard de garantia da qualidade, definindo

responsabilidades e procedimentos a seguir, garantindo um funcionamento óptimo do

sistema. A certificação de empresas não é feita pelo Estado, é uma actividade de serviços

existente no mercado no âmbito de um quadro nacional para o desenvolvimento da qualidade que

é gerido por uma instituição autónoma.

A organização tem que organizar e preparar uma série de documentos e procedimentos escritos

associados à implementação do seu sistema da qualidade, que integrarão um dossier final que se

destina a ser apreciado por um do organismo acreditado para certificar os Sistemas de Garantia

da Qualidade. Ou seja, aqueles procedimentos serão controlados através de uma auditoria, tendo

como objectivo final a obtenção do certificado de conformidade.

A certificação segundo as Normas ISO 9000 refere-se aos Sistemas de Garantia da Qualidade

(SGQ) implementados na empresa e não à qualidade intrínseca dos produtos e serviços

fornecidos aos clientes, para os quais existem outros processos de certificação.

19

A certificação tem vantagens tanto a nível interno da empresa, como a nível externo.

Internamente, verifica-se uma melhoria do funcionamento da organização, a diversos níveis: a

certificação actua como um factor motivador, ao exigir a participação de todos, e ao estabelecer

obrigações na formação dos recursos humanos, contribuindo para a criação de uma nova cultura

no sentido da melhoria contínua da qualidade da empresa; determina, ainda, a definição clara de

responsabilidades; contribui para a redução de custos, devido à diminuição de desperdícios,

rejeições e reclamações.

Qualquer certificação é temporária, pois o standard ISO 9000 obriga uma empresa a efectuar

revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de

acompanhamento). O certificado indica a data de validade e o respectivo âmbito.

A nível externo, mesmo internacional, a certificação confere uma melhor imagem à empresa,

contribuindo para atrair a confiança dos seus clientes, actuais e potenciais. Há sectores em que a

empresa tem dificuldade em sobreviver se não implementar um sistema da qualidade.

A certificação de empresas não é o grande objectivo da QUALIDADE - Certificar uma empresa

deve significar o seu limiar mínimo de bom funcionamento, o ponto de partida para atingir a

qualidade total, pois o mercado (concorrentes e clientes) continuará em mutação.

2.4.4.1. Fases do processo de certificação

O processo de Certificação de uma empresa segue as seguintes fases fundamentais:

a) Pedido de Certificação

Para dar início ao processo de certificação da empresa é necessário contactar uma das entidades

certificadoras, acreditadas para o efeito, e formular o pedido de certificação. Nesta fase ser-lhe-á

explicada o processo de certificação e solicitadas algumas informações, com vista a possibilitar à

entidade certificadora conhecer os processos da empresa e iniciar o planeamento da auditoria,

assim como, estabelecer as condições contratuais.

b) Processo de Auditoria

20

Mesmo que baseada nas mesmas normas, a metodologia utilizada para a concretização do

processo de auditoria irá variar de acordo com a entidade certificadora. De modo geral, podem

considerar-se algumas fases fundamentais, nomeadamente:

Planeamento

Esta fase visa preparar a entidade que pretende obter a certificação para o processo de auditoria.

Nesta fase será explicada a metodologia a utilizar e quais os processos que serão auditados, isto

é, quais os aspectos da empresa que serão alvo de avaliação e verificação. A este nível poderá

também haver a possibilidade da empresa solicitar uma pré-auditoria, que permita aferir a

posição actual da empresa relativamente ao referencial determinado pela norma.

Nesta fase deverá também calendarizar-se o processo de auditoria, definindo os períodos em que

cada um dos processos a analisar deverá ser analisado e o esforço necessário para a sua

realização.

Realização

Nesta fase a equipa de auditores da entidade certificadora irá à empresa analisar os processos e

procedimentos acordados. Da realização da auditoria resultará um relatório, onde serão

identificadas as conformidades e não conformidades, possíveis possibilidades de melhoria ou a

necessidade de intervir em determinadas situações.

Desenvolvimento de Acções Correctivas

O processo de auditoria permitirá identificar possíveis não conformidades com as normas

certificadoras e possibilidades de melhoria nos sistemas de gestão. A identificação destas

situações deverá dar início ao planeamento e desenvolvimento de acções correctivas, isto é, a

entidade auditada deve efectuar as acções necessárias à eliminação do problema. Poderá ser

solicitada à entidade auditada a apresentação de um plano de acções, onde esteja exposto, de

forma clara, a não conformidade e respectiva acção correctiva, justificada adequadamente.

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c) Auditoria de Certificação – Decisão

Esta fase consiste na análise, pela entidade certificadora, dos resultados da auditoria e da sua

confrontação com as acções correctivas. Desta análise resultará uma decisão relativamente ao

processo de certificação. Esta decisão deverá estar devidamente fundamentada, pelo que, podem

ser solicitados esclarecimentos adicionais que possibilitem aferir com rigor a adequabilidade das

acções correctivas e a sua eficácia. Quando a decisão não é favorável à emissão do certificado,

pelo facto de não se verificar a concordância com a norma certificadora em causa, poderão ser

realizadas novas auditorias, visando o seguimento e acompanhamento da implementação das

acções correctivas. As entidades certificadoras poderão apoiar os seus clientes no

desenvolvimento das acções necessárias ao desenvolvimento de um sistema de gestão em

conformidade com os requisitos de certificação.

d) Emissão do Certificado de Conformidade

Quando se verifica que estão reunidas todas as condições necessárias à obtenção da certificação

pela empresa auditada, a entidade certificadora pode proceder à emissão do Certificado de

Conformidade, que será válido por um período pré-estabelecido. O Certificado de Conformidade

é constituído pelo âmbito da certificação, a norma de referência, a designação da entidade

certificada, bem como a entidade certificadora, a data de emissão e a sua validade.

e) Uso da Marca de Empresa Certificada

As entidades certificadas deverão continuar a ser alvo de auditorias periódicas que visam

garantir que a empresa continua a seguir processos de melhoria contínua e a cumprir os

requisitos exigidos. Depois de terminado o período do Certificado de Conformidade, este pode

ser renovado.

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2.4.5. Organismos certificadores de qualidade

Os Órgãos certificadores de qualidade são os responsáveis por recomendar o certificado de

qualidade, dando direito à empresa auditada e aprovada para usar o logotipo do órgão

certificador. Os órgãos certificadores também realizam auditorias de manutenção nas empresas

interessadas na certificação. Os certificadores de qualidade devem passar por auditoria e

aprovação dos órgãos acreditadores. Cada país possui um órgão acreditador, que devem ser

auditadas e aprovadas pela ISO (International Standardization Organization).

Em Moçambique o órgão acreditador da ISO é o INNOQ (Instituto Nacional de Normalização e

Qualidade). Foi criado em 1993, com uma missão institucional de promover a qualidade em

Moçambique e ser responsável pela coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema

Nacional de qualidade (SNQ), bem como de outros sistemas de qualificação no domínio

regulamentar.

2.4.5.1. Sistemas de reconhecimento de qualidadeA certificação de acordo com a norma ISO 9001 reconhece o esforço da organização em

assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou, a satisfação dos seus clientes e a melhoria

contínua.

A certificação do SGQ é dirigida a qualquer organização, pública ou privada, independentemente

da sua dimensão e sector de actividade.

Um SGQ certificado permite, entre outros aspectos:

Satisfazer as expectativas dos clientes, assegurando não só a sua fidelização, as também a

competitividade e o desenvolvimento sustentável;

Assegurar, de um modo inequívoco e transparente, as diversas partes interessadas, um

SGQ adequado e que potencie a dinâmica da melhoria contínua;

Proporcionar uma maior notoriedade e melhoria da imagem perante o mercado;

Evidenciar a adopção das ferramentas actuais de gestão;

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O acesso aos mercados e clientes cada vez mais exigentes;

Dar confiança acrescida aos processos de concepção, planeamento, produção e/ou

fornecimento de serviços.

2.4.5.2. Processo de candidatura à qualificação

O caminho para a qualidade consiste em vários passos que devem ser percorridos de forma

segura e coerente. Durante este caminho poderá ter dúvidas ou não ter o tempo e o conhecimento

necessário. A IQA pode ajudá-lo. Para isso possuímos a experiência, conhecimentos e as

metodologias de trabalho adequadas.

A adopção de um SGQ deve ser uma decisão estratégica e voluntária da organização.

A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por várias variáveis

como a dimensão da empresa, o tipo de actividade, os processos empregues, etc. Não é possível

definir um caminho único, mas é possível definir a forma de o percorrer.

A maioria das organizações opta por requisitar serviços especializados para a coordenação e

concretização de projectos de certificação. A necessidade de experiência e qualificações

específicas, a falta de conhecimentos no sector da Qualidade, a sobrecarga de trabalho e a

necessidade de avaliação dos processos por outros "olhos", são algumas das razões que levam à

contratação de serviços especializados.

3.0. Sistema Moçambicano de Qualidade

O Instituto Nacional de Normalização e Qualidade (INNOQ) é um instituto público, de

âmbito nacional, tutelado pelo Ministério da Indústria e Comércio, dotado de personalidade

jurídica e com autonomia administrativa.

O Instituto Nacional de Normalização e Qualidade (INNOQ) foi criado em 1993, pelo

Decreto-lei nº 2/93 do Conselho de Ministros, de 24 de Março.

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O Instituto Nacional de Normalização e Qualidade (INNOQ) foi criado com o objectivo

fundamental de impulsionar e coordenar a Política Nacional da Qualidade em Moçambique,

através da concretização das actividades de Normalização, Metrologia, Certificação e Gestão da

Qualidade, tendo em vista o desenvolvimento da economia nacional.

Atribuições

Sendo o INNOQ uma instituição pública que tem por objecto impulsionar e coordenar a política

nacional da qualidade através das actividades de Normalização, Metrologia, Certificação e

Gestão da Qualidade que visem o desenvolvimento da economia nacional, o INNOQ tem para a

execução dos seus objectivos, as seguintes atribuições:

Criar e promover o desenvolvimento de um sistema nacional de gestão da qualidade, de

forma a integrar todas as componentes relevantes para a melhoria da qualidade de

produtos, processos e serviços;

Planear e programar as acções necessárias à execução das políticas definidas e propor

medidas legislativas adequadas;

Promover a elaboração e homologação de normas nacionais e proceder à sua divulgação;

Validar os padrões nacionais de medida e os laboratórios metrológicos e de ensaios;

Instituir marcas nacionais de conformidade com as normas homologadas e assegurar a

respectiva gestão;

Certificar a conformidade de produtos e serviços com as normas nacionais e autorizar o

uso de marcas nacionais aplicáveis;

Promover o estabelecimento de uma rede nacional de laboratórios metrológicos;

Promover a recolha, tratamento e divulgação da informação relevante para o

desenvolvimento de um sistema nacional de gestão da qualidade e ajustar os

regulamentos e normas nacionais às directivas emanadas pelos organismos regionais e

internacionais em que o país esteja representado;

Representar a república de Moçambique junto das entidades internacionais relacionadas

com esta matéria, bem como assegurar o intercâmbio entre as mesmas;

Promover e desenvolver acções de formação no âmbito da Normalização, Metrologia,

certificação e Gestão da Qualidade.

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Órgãos do INNOQ

1) Conselho Nacional da Qualidade;

2) Conselho de Direcção;

3) Conselho Técnico.

Conselho Nacional da Qualidade

O Conselho Nacional da Qualidade é o órgão supremo do INNOQ, com a seguinte composição:

O Ministro da Indústria e Comércio (como Presidente);

O Director do INNOQ (Como secretário)

Não mais de 7 representantes das diferentes áreas da actividade económica;

Não mais de 5 representantes das áreas de Saúde, Seguros, Meio ambiente, Investigação

científica e laboratórios;

Não mais de 3 representantes de organizações não-governamentais.

Periodicidade

O Conselho Nacional da Qualidade reúne-se uma vez por ano e extraordinariamente sempre que

o seu presidente ou mais de metade dos seus membros requeiram. Poderá ainda ser convocada

pelo Conselho de direcção.

Finalidade das decisões tomadas pelo Conselho Nacional da Qualidade

Todas a decisões tomadas pelo Conselho Nacional da Qualidade são incluídas no plano de

trabalhos do INNOQ.

Competências do Conselho Nacional da Qualidade

Estabelecer e coordenar a política nacional da qualidade através das suas principais

componentes: Normalização, Metrologia, Certificação e Gestão da Qualidade,

harmonizando os interesses do Estado, do produtor e do consumidor;

Definir e controlar as áreas prioritárias, bem como programas e prazos de implantação;

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Propor a elaboração de legislação referente às áreas da sua competência e apreciar,

quando solicitado, quaisquer medidas legislativas e regulamentos respeitantes à

Normalização, Metrologia, Certificação e Gestão da Qualidade;

Decidir sobre recursos respeitantes às áreas de Credenciamento e Certificação;

Autorizar o INNOQ a abrir ou encerrar delegações ou outra forma de representação em

qualquer local do território nacional ou no estrangeiro.

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4.0. Conclusão

Depois de compulsa diversa bibliografia inerente a qualidade de construção civil e importante

referir que muito ficou por fazer abordagem de um tema de tão exaustão, portanto, perceber a

complexibilidade da qualidade de construção civil para futuros engenheiro é uma tarefa

irreversível de modo a saber medir o padrão de qualidade.

A concepção de normas foi um dos maiores ganho na qualidade de construção civil pois

permitem colocar parâmetros quer para as exigência dos clientes, assim como a competitidade

dos próprios executores, o produto final e aceitação do mesmo no mercado

Em Moçambique o Instituto Nacional de Normalização e Qualidade certifica a qualidade que

permite uma ceitação para o consumo ao publico como um produto de qualidade, para além de

outras normas internacionalmente aceites como a ISO, entre outras normas

O presente trabalho foi elaborado com recurso a diversas bibliografia com maior incidência para

biblioteca virtual, todavia não se considera um trabalho acabado, podendo ser melhorado para os

interessados na investigação deste tema.

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Bibliografia

MEDEIROS, Prof. Dr. Marcelo, Qualidade e Sustentabilidade na Construção, Universidade

Federal do Paraná, Brazil, 2009

GIACOMITTI JÚNIOR, Ferreira; Avaliação do Grau de Atendimento das Pequenas

Construtoras de Obras Civis, da cidade 76 de Curitiba - PR, aos Requisitos do PBQP-H. v. 4 ,

n. 1, p. 59-80, Curitiba,PR, 2007.

LONGO, Rose Mary Juliano; Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e

Aplicação na Educação. Texto NO

ROSSATO, I. F.. Uma metodologia para a análise e solução de problemas. Dissertação de

Mestrado – Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistema, Universidade

Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996.

Silveira, Azevedo & Souza, Qualidade na construção civil: um estudo de Caso em uma

empresa da Construção Civil no Rio Grande do Norte, XXII Encontro Nacional de Engenharia

de Produção Curitiba - PR, 23 de Outubro de 2002, acesso em www.google.com.br a 12 de

Abril de 2016

Sites da Internet

http://www.innoq.gov.mz/index.php?, acesso em 2013

https://pt.wikipedia.org/wiki/Engenharia#Antiguidade, acesso em 10 de Abril de 2016, pelas

18:30.

http://www.brighthubengineering.com/building-construction-design/41552-history-of-civil-

engineering/, acesso 9 de Abril de 2016

http://www.inmetro.gov.br/qualidade/certificacao.asp, acesso 9 de Abril de 2016

http://www.cidades.gov.br/pbqph/pbqp_apresentacao.php, acesso 9 de Abril de 2016

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