Trabalho grupo Alfa

UNIÃO EDUCACIONAL DE CASCAVEL - UNIVELFACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DE CASCAVEL

Hotel Alfa

Aline Dias

Alysson Vinicius Uliano

Gabriel tafarel

Kelly Telles

Vanessa Lima

CASCAVEL - PR2015

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SUMÁRIO EXECUTIVOO Hotel alfa será implantado em Cascavel no oeste do Paraná, uma cidade

cheia de oportunidades para o setor, já que é um polo regional de negócios.

O investimento inicial será de R$ 12.000.000,00, para custear a implantação do

empreendimento, com a compra dos terrenos e construção do prédio, além de

custear os equipamentos e o capital de giro.

A ideia de realizar o empreendimento surgiu com base na observação do

mercado hoteleiro e a identificação da demanda de hotéis executivos não

atendida.

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1 SOBRE O EMPREENDIMENTO1.1 DADOS DA EMPRESA

Quadro 01 – Dados da EmpresaRazão Social: AAKGV hotéis LtdaNome Fantasia: Hotel AlfaC.N.P.J: 16.453.585/0001-66Data Fundação: 28/10/2010Endereço: R. Nereu Ramos, 817. Cascavel - PRTelefone / Fax: (45) 3326-3334 ou (45) 9806-6365.e-mail: [email protected]: hotelalfa.com.br

Fonte: Autor, 2015

1.2 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO.Serviços de hospedagem.

1.2.1 ORGANOGRAMADIRETOR

EXECUTIVO

DIRETOR DE RH

GERENTE DE RH

ASSISTENTE DE RH

SECRETÁRIA

MENOR APRENDIZ

DIRETOR FINANCEIRO

GERENTE FINANCEIRO

ASSISTENTE DE CONTAS A PAGAR E RECEBER

ESTAGIÁRIOSECRETARIA

DIRETOR COMERCIAL

GERENTE DE VENDAS

SUPERVISOR DE MARKETNG

ANALISTA PÓS VENDAS ASSISTENTE DE

VENDAS

SECRETÁRIA

ASSISTENTE DE MARKETING

DIRETOR ADMINISTRATIVO

GERENTE ADM

AUX. ADM

LAVADEIRA PASSADEIRA

CAMAREIRA GARÇON

COZINHEIRO AUX. DE COZINHA

SUPERVISOR DE TI

MECÂNICO/ MANUTENÇÃO

RECEPCIONISTA PORTEIRO

SECRETÁRIA

MENOR DE APRENDIZ

GERENTE DE COMPRAS

SUPERVISOR DE ESTOQUE

ASSISTENTE DE COMPRAS

SUPERVISOR DE RESERVAS E ATENDIMENTO

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1.2.2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS PROCESSOS

Para a melhoria continua de processos será utilizado o modelo

PDCA que é composto por 4 etapas: Plan (Planejamento), Do

(Executar), Control (Controles) e act (Ação), utilizando dessa ferramenta

foram diagnosticados alguns processos:

Comparação dos dados obtidos com o planejamento estratégico

pré-definido.

Formular novos processos ou manter os processos satisfatórios

Aplicar um questionário de satisfação no hospede e com base nos

resultados, remodelar processos

Criar e aplicar um regulamento interno

Garantir a divulgação de ações no ambiente interno da empresa,

por meio de cartilhas e documentos internos

Treinamento de funcionários a cada 6 messes

Reuniões internas para apresentação de sugestões e melhorias

Criar planos de ação com base em demonstrativos financeiros.

Padronização do processo de limpeza e troca de enxovais.

1.2.3 MODELO DE GESTÃO

O modelo gestão a ser adotado será o MEG (modelo de exelência de

gestão). Este modelo segundo o seu idealizador, a fundação Nacional da

Qualidade (FNQ) está alicerdado nos seguintes fundamentos: Pensamento

Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de inovação, Liderança e

constância de propósitos, Orientação por processos e informações, Visão de

futuro, Geração de valor, Valorização das pessoas, Conhecimento sobre o

cliente e o mercado, Desenvolvimento de parcerias e Responsabilidade social.

1.3 NECESSIDADE DE MERCADO A SER ATENDIDA. O empreendimento busca atender a demanda do público de carater

executivo. Este publico transita semanalmente pela cidade afim de participar de

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eventos ou fecharem transaçoes comerciais, alem disso, o hotel se designa à

atender o público que vem a região para passeio para se fazer turismo.

1.4 CENÁRIOS FUTUROS DO MERCADOConforme será abordado mais detalhadamente no item “mercado” mais

a frente, observamos que o mercado de hotelaria executivo no oeste do Paraná

está em franca expansão com a área de negócios e eventos em Cascavel

somando 54% do fluxo de viajantes de 2007 a 2012 com uma projeção de

aumento nos próximos anos pelo crescimento do agronegócio regional.

1.5 VISÃO Ser a maior rede de hotéis com foco no publico executivo da região

oeste do Paraná nos próximos 10 anos.

1.6 MISSÃO Promover serviços de hospedagem com qualidade, transformando nosso

hotel em uma extensão da casa do cliente.

1.7 VALORESAtender nossos clientes com praticidade, respeito e transparência, visando

a excelência nos serviços prestados, agindo com profissionalismo e

prezando pela valorização dos recursos humanos.

1.8 POLÍTICAS Política de entradas e saídas

Check – in: 13:00h e Check – out: 12:00.

Early check-in e late check-in: sujeito á disponibilidade do hotel.

Politica de cancelamentos e no-showCancelamentos de reservas pagas em até 7 dias antes, haverá devolução

total do dinheiro, descontando se apenas as despesas administrativas ou

bancarias que houverem.

Cancelamentos com menos de 7 dias será devolvido apenas 40% do valor

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pago.

O não comparecimento do cliente na data do check-in será considerado no-

show e o apartamento será reservado por um período de 24h, se persistir o

não comparecimento, será considerado como cancelamento e apenas 25%

do valor será devolvido.

Política de recebimentoSerão aceitos pagamentos via cartão de crédito (Visa e Master card),

cartões de débito (Banco do Brasil, Master card, Santander e Itaú), voucher

da agência, dinheiro.

Política de crianças:Será aceito 1 criança de até 5 anos por quarto sem pagar, mediante

apresentação de documentos comprobatórios.

Política de atendimento.

Política de barulhosQualquer barulho que possa incomodar outros hospedes está proibido,

sendo passível de multa e ou até cancelamento da reserva sem devolução

do valor pago.

Política de perdas e roubosQuando for realizado o Check – out, será realizada uma inspeção no

quarto, e se constatado sumiço de objetos, o valor do objeto será cobrado

do cliente.

Política do restauranteO Café da manhã está incluso na diária e será servido das 6:00h as 10:00h.

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1.9 Análise SWOT

1.10 Estratégia da empresa1.10.1 Objetivos

Alcançar 40% do mercado da região oeste do Paraná, até 2020.

1.10.2 Metas

Abrir mais 3 hoteis em cidades estratégicas até 2019, alcançar mais de

50% fidelizações de clientes.

1.10.3 Desafios

Aumento de 2,5% ao ano de lucro liquido

1.11 INFRA ESTRUTURAPensando no bem-estar de nossos clientes o Hotel Alfa oferece 150

quartos com banheiros, alem disso contará com um salão para eventos,

recepção, lavanderia, area de limpeza e um restaurante.

Cada quarto contará com: cama (tamanho e quantidade

dependendo do pacote escolhido), criado – mudo, luminárias de

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cabeceira, armario com cabides, televisor, frigobar,ar

condicionado,telefone, cofre (apenas em alguns pacotes).

Os banheiros contaram com: vaso sanitário, ducha – higienica,

pia, chuveiro ou banheira (dependendo do pacote), Porta –

toalhas.

O Salão de eventos contará com: Cadeiras, mesa, projetor, telão,

palco e uma tela para anotaçoes.

A Recepção contará com: Balcão com cadeira para a

recepcionista, sofás ou cadeiras para os hospedes, local para se

guardar as malas.

O Restaurante contará com: Mesas e cadeiras para os hospedes,

a cozinha contará com fogões, camarâ fria, pia, Lava-louças e

armarios.

A Area de lavanderia contará com: Armarios, ferro industrial,

lavadoras, secadoras.

A Area de Limpeza contará com: carrinhos de limpeza, placas

para sinalização, armários para guardar produtos de limpeza.

1.12 RECURSOS HUMANOS

1.12.1 ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS

A região oeste do Paraná foi a que mais criou vagas de empregos no

estado no 1º semestre de 2015, segundo dados do Cadastro Geral de

Empregados e Desempregados (Caged) do Ministério do Trabalho e

Emprego. Segundo dados dessa mesma pesquisa, as cidades de

Toledo e Cascavel possuem cerca de 17% de toda mão de obra

empregado em frigoríficos da região. Além disso Cascavel possui várias

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faculdades e escolas de cursos de capacitação, o que gera uma mão de

obra mais qualificada na região.

1.12.2 DESCRIÇÃO DOS CARGOS E SALÁRIOS

Cargo - Diretor ExecutivoDescrição de cargo Exercer o papel de presidente da empresa;

esclarecer normas e diretrizes efetivas;

Acompanhar Políticas das Gerências e Diretoria para aferição do

Planejamento Organizacional, para que aja um total sucesso desde os

objetivos até os resultado pré-determinados.

Planejar, dirigir, controlar, todas as atividades da empresa;

Determinar estratégias, políticas, programas e planos de curto, médio e

longo prazo, obtendo a visão necessária para o bom desempenho da

empresa;

Estar atualizado com relação às oportunidades, acompanhando os fatores

políticos e econômicos do mercado, para uma melhor sintonia à

concretização das mudanças necessárias;

Conduzir o desenvolvimento executivo, tecnológico e solicitar pesquisas,

cobrar e acompanhar os resultados.

Requisitos: Graduação em Administração; Ciências Contábeis; Pós-

Graduação; MBA; Conhecimento em: recursos financeiros, físicos,

tecnológicos e humanos da empresa, Iniciativas para solucionar todo tipo

de problema administrativo que se relaciona com todas as áreas da

administração de uma empresa, em requisitos: material, marketing,

produção, organização e métodos, recursos humanos, administração

financeira.

Cargo - Gerente de Recursos HumanosDescrição de cargo

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Planejar e coordenar as atividades da área de Recursos Humanos;

Controlar o clima organizacional;

Criar as condições para que a empresa possa recrutar e desenvolver;

Treinar e motivar os recursos humanos necessários ao seu

desenvolvimento e crescimento;

Dirigir; organizar e controlar as atividades de recursos humanos, a partir

de normas e políticas, que visem dotar a empresa de uma força de trabalho

qualificada e eficaz;

Acompanhar a legislação trabalhista e assegurar sua correta aplicação e

entendimento por parte da empresa, visando contribuir para minimização

do contencioso jurídico-trabalhista.

Requisitos: Graduação Psicologia; Administração de Empresas; Recursos

Humanos; Pós-Graduação; Experiência em Desenvolvimento de Pessoal,

com treinamento; plano de avaliação; Plano de remuneração;

Recrutamento; Seleção e conhecimentos gerais de DP; Mantendo Leis

trabalhistas atualizadas.

Cargo- Gerente de RHDescrição do cargo Capacidade de aplicação e cumprimento das normas de disciplina e pelo

controle dos serviços relacionados à administração de pessoal.

Analisar, aplicar e controlar as normas de disciplinas estipuladas pela

empresa à administração de pessoal, relacionados a serviços como:

elaboração dos cálculos da folha de pagamento, recolhimento de tributos,

relatórios e estatísticas internas ( exigidos pela legislação ), admissões /

rescisões contratuais, abonos e férias de funcionários, manter as relações

entre empresa e empregado de acordo com legislação vigente e normas da

empresa;

Transparecer á todos os setores da empresa quanto a aplicação da

legislação trabalhista e previdenciária, repassando as modificações

ocorridas, visando ao seu adequado cumprimento;

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Controlar o plano de benefícios sociais oferecidos pela empresa e fazer as

inclusões e exclusões de beneficiários, visando a garantir sua

operacionalização e os descontos em folha de pagamento;

Controlar os índices de absenteísmo, analisando e avaliando cada situação

em conjunto coma s demais áreas;

Analisar e controlar contratos e convênios de assistência médica,

odontológica e hospitalar e com farmácia, visando ao cumprimento dos

contratos bem como a identificação de necessidade de modificação e ou

implantação de novos benefícios sociais;

Requisitos: Graduação Psicologia; Administração de Empresas; Recursos

Humanos; Pós-graduação; Experiência em Desenvolvimento de Pessoal,

com treinamento; plano de avaliação; Plano de remuneração;

Recrutamento; Seleção e conhecimentos gerais de DP; Mantendo Leis

trabalhistas atualizadas.

Cargo - Assistente de RHDescrição de cargo Auxiliar a Diretoria e setores da empresa em atividades como planejar e

contratar;

Gerar relatórios gerenciais, com informações e dados estatísticos sobre o

setor, visando fornecer subsídio para decisões e correções de políticas ou

procedimento na área de Recursos Humanos;

Identificar, analisar e planejar as funções, tarefas e operações típicas e

ocupações;

Determinar e organizar testes e provas, desenvolver laudos de avaliação

psicológica e de potencial dos candidatos., completar com observações e

recomendações com relação à indicação do mesmo;

Avaliar currículos, realizar entrevistas e sondar as aptidões e capacidade

profissional, levantar as causas de rotatividade e outros fatores que

possam influir no comportamento dos funcionários;

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Determinar, coordenar as atividades de recrutamento e seleção de

pessoal, visando estabelecer um quadro de profissionais qualificados que

atendam às necessidades do crescimento e desenvolvimento da empresa.

Realizar entrevistas de desligamento, visando identificar as causas de

rotatividade e propor ações ou programas para corrigir distorções de

procedimentos e manter os níveis de rotatividade sob controle;

Desenvolver e realizar pesquisas de atitudes e percepção, visando

identificar pontos de insatisfação e propor as ações corretivas necessárias;

Participar do processo de concepção e desenvolvimento de novos projetos

e ações, envolvendo o elemento humano, tais como comunicação,

mediação de conflitos, monitoração do clima organizacional entre outros do

mesmo nível.

Planejar e desenvolver situações de ensino e aprendizagem voltadas para

a qualificação profissional de jovens e adultos orientando-os nas técnicas

específicas da área em questão;

gerar programas de avaliação de desempenho e de identificação de

potencial, a fim de nortear o crescimento profissional dos empregados;

Implantar programas de treinamento e / ou aperfeiçoamento de pessoal

para todas as áreas da empresa, assim como desenvolver novos programa

de acordo com os objetivos da empresa;

Elaborar relatórios gerenciais, com informações e dados estatísticos sobre

recursos humanos, visando fornecer subsídios para decisões e correções

de políticas ou procedimentos;

Atuar como Instrutor de Cursos ou Palestras relacionados com a área de

Recursos Humanos;

Levantar e organizar informações sobre os cursos oferecidos no mercado e

instrutores organizando o processo de contratação:

Convocar treinados para participação nos cursos realizados, registros de

participantes, instrutores, despesas, entre outros;

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Requisitos: Graduação em Gestão de Recursos Humanos; ciente sobre as

novidades da área e ter conhecimentos em outro idioma; Cursos de

especialização e pós-graduação na área.

Cargo – SecretariaDescrição de cargo realizar as atividades Administrativas do departamento pessoal, orientar os

funcionários com relação às normas da empresa dentro da legislação

pertinente, procurando o cumprimento das mesmas.

Controlar os cálculos da folha de pagamento, encargos trabalhistas,

rescisões, férias, guia de recolhimento de contribuições e outras atividades

ligadas a registros e controles de pessoal, visando o cumprimento dos

prazos e determinações legais;

Classificar a folha de pagamento, conforme o plano de contas, para

processamento através da contabilidade;

Emitir relatórios mensais com dados da Folha de Pagamento para efeitos

de contabilização e controle de custos;

Efetuar cálculos de rescisões, férias e outros relacionados com a folha;

Requisitos: Boa comunicação; saber ouvir; detalhista; iniciativa; ensino médio

completo; idade 18 anos.

Cargo – Menor aprendizDescrição do cargo Executar tarefas relacionadas à administração de pessoal da empresa;

Controlar os cálculos da folha de pagamento, encargos trabalhistas,

rescisões, férias, guia de recolhimento de contribuições e outras atividades

ligadas a registros e controles de pessoal, visando o cumprimento dos

prazos e determinações legais;

Manter atualizado o cadastro de funcionários;

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Controlar todos os valores, a serem descontados em folha de pagamento,

tais como farmácia, despesas médicas, hospitalares e odontológicas,

adiantamento salarial entre outros, visando a correta quitação desses

débitos;

Classificar a folha de pagamento, conforme o plano de contas, para

processamento através da contabilidade;

Controlar o convênio de assistência médica, coletando os dados e

preparando o processo para as inclusões solicitadas, distribuindo as

carteiras, informando aos usuários sobre o funcionamento do benefício;

Preparar relatórios de DIRF, RAIS, Informe de Rendimentos, CAGED e

outras obrigações acessórias relacionadas com a folha de pagamento;

Requisitos: Estar matriculado e frequentando a colégio; ter de 14 a 22 anos de

idade; cursando um curso na área que vai atuar; agilidade; boa

comunicação; iniciativa.

Cargo – Diretor FinanceiroDescrição de cargo Acompanhar e analisar os indicadores da área e criação de plano de ação

de forma a garantir o alcance das metas;

Atuar com fluxo de caixa, contas a pagar e receber;

Realizar conciliação de contas, controle de contas, garantia;

Conduzir relacionamento operacional com bancos, emissão de boletos,

controle de custos e caixas;

Responsável pela organização e procedimentos para a contabilidade nas

datas necessárias;

Coordenar a equipe de forma a apoiar e interagir com as demais áreas

meio.

Requisitos: Graduação em Administração; Contabilidade; Economia; Pós-

graduação; Gerenciamento de departamentos contábeis e financeiros,

desenvolvimento de normas internas, processos e procedimentos de

finanças, relacionamento com a área Administrativa e Contábil da empresa.

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Cargo – Gerente FinanceiroDescrição de cargo Responsável por manusear da melhor forma os recursos financeiros;

Objetivo de otimizar o máximo possível o valor agregado dos produtos e

serviços da empresa a fim de se ter uma posição competitiva mediante um

mercado;

Garantindo o retorno positivo a tudo o que foi investido;

Crescimento financeiro e satisfação aos investidores.

Requisitos: Graduação em Administração; Contabilidade; Economia; Pós-

graduação; Conhecimento em matemática, atividades financeiras,

dominar :planejamento, organização, controlar isso é fundamental na

gerência da empresa.

Cargo – Assistente contas a pagarDescrição do cargo Coordena o fluxo de caixa e controla o registro de entrada e saída de

numerários, heques, notas fiscais e demais documentos;

A fim de cumprir com os compromissos financeiros da empresa;

Acompanha previsões de caixa e analisa comportamento do mercado

financeiro para recomendar decisões de captação ou aplicação de

recursos.

Requisitos: Ensino Superior em Administração ou Ciências Contábeis; 4 anos

de experiência; iniciativa; agilidade; discrição.

Cargo – Assistente de contas a receberDescrição de cargo Coordenar as rotinas de contas a receber;

Acompanha recebimento de títulos, cheques devolvidos e cobranças;

Elabora controle de fatura em aberto e recebimentos efetuados.

Requisitos: Organizado, dinamico, comunicativos; gênero: masculino ou

feminino, com experiência de 6 messes na função.

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Cargo – SecretariaDescrição de Cargo Atua com a administração dos resultados financeiros;

Faz lançamentos das despesas;

Realiza rotinas bancárias;

Documenta e envia para a contabilidade as notas fiscais da Central de

Produção.

Requisitos: imagem; simpatia; versátil; organizada; responsável; agilidade;

comunicativa; gênero: feminino; ensino médio completo; não é necessário

experiência.

Cargo – EstagiárioDescrição de cargo Utilizar ferramentas de gestão financeira;

Acompanhar e consolidar informações administrativas e financeiras, lançar

prestações de contas;

Enviar informações financeiras e fiscais para consultoria contábil;

Arquivar movimentação financeira (pagamentos, extratos);

Requisitos: mínimo, 16 anos completo; Estar matriculado e frequentando

regularmente o curso; Desenvolver atividades compatíveis com o curso ao

perfil do profissional da área; organizada; responsável; agilidade.

Cargo - Diretor comercialDescrição de cargo Responde pela direção das atividades e políticas do departamento

comercial;

Alinhamento a área aos objetivos estratégicos da empresa;

Avalia resultados;

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Acompanha indicadores de desempenho e desenvolve plano de negócios

para cumprir metas.

Requisitos: Graduação em Administração de Empresas; Contabilidade;

Economia; Pós-graduação; definição de estratégia comercial da empresa,

determinando os acordos e as condições necessárias se relaciona com

toda área comercial dentro da empresa.

Cargo – Gerente de vendasDescrição de cargo Responde pela direção da área de acordo com os indicadores

estabelecidos;

Desenvolve a estratégia de vendas e define políticas, metas e programas

de incentivo, a fim de aumentar o potencial de receita, atendendo as

previsões e planos de crescimento dos negócios;

Gerencia diretrizes e define estratégias para comercialização de produtos e

serviços;

Desenvolve estudos sobre potencial, planos e programas de vendas e

acompanha concorrentes, a fim de atingir os objetivos da empresa e

aumentar participação no mercado;

Avalia relatório de resultados das vendas, métricas e índices de

performance.

Requisitos: habilidade para negociar; facilidade de relacionamento;

disposição; para correr riscos; inglês e espanhol; ensino superior completo

(Gestão Comercial);

Cargo – Supervisor de marketingDescrição de cargo Atua com planejamento anual de metas;

Monitoramento do orçamento de marketing, comunicação com cliente e

confecção de campanhas e comunicados internos;

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Conduz assessoria de imprensa e eventos, mídia social, com envio de

comunicados;

Elabora e desenvolve a operacionalização do planejamento estratégico

para se atingir o mercado e público alvo;

Traz resultados e realiza relatórios gerenciais diários, semanais e mensais;

Requisitos: Graduação em Propaganda e Marketing; Administração de

Empresas com ênfase em Marketing; facilidade para lidar com as pessoas;

boa comunicação; pró-atividade; visão de projeto e empreendedorismo e

habilidade de negociação.

Cargo – Assistente de marketingDescrição de cargo Desenvolve e implementa ações de Marketing;

Realizando pesquisas de mercado, campanhas publicitárias e

promocionais;

Desenvolve ações de endomarketing e comunicação interna;

Elabora notícias sobre acontecimentos para divulgação no site da empresa

e redes sociais;

Acompanha processos de produção gráfica de pesquisas publicitárias;

Organiza eventos e presta assistência ao setor comercial.

Requisitos: Publicidade e Propaganda; Propaganda e Marketing; capaz tanto

de realizar d tarefas operacionais a situações estratégicas da área; ter uma

excelente comunicação verbal e escrita e saber lidar com pessoas.

Cargo – Assistente de vendasDescrição de cargo Atender o cliente via telefone e pessoalmente;

Executar pedidos de compra;

Negociar preços;

Oferecer suporte a representantes comerciais;

Emitir propostas comerciais;

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Manter um cadastro de clientes;

Elaborar relatórios;

Preencher notas fiscais;

Prestar apoio ao setor administrativo.

Requisitos: Graduação em Administração de Empresas; domínio em toda a

sua área de atuação; saber tomar decisões; demonstrar senso de

organização; trabalhar em equipe; ser criativo; saber escutar atentamente;

dominar técnicas do produto que se está vendendo e sempre estar

atualizado; buscando cursos como o de técnicas de vendas onde são

abordados temas como marketing; técnico de vendas; comunicações;

administração do tempo e planejamento de vendas.

Cargo – SecretariaDescrição de cargo Realiza suporte à área comercial no envio de propostas e

acompanhamento das vendas;

Controla agenda e cancela compromissos, eventos e viagens;

Atende clientes externos e internos;

Organiza documentos e correspondências.

Requisitos: Boa comunicação; saber ouvir; detalhista; iniciativa; ensino médio

completo; idade 18 anos.

Cargo - Diretor AdministrativoDescrição de cargo Dirige, planeja, organiza e controla as atividades, planos e programas das

áreas administrativas da empresa;

Fixa as políticas estratégicas de gestão dos recursos financeiros,

administrativos e adequação de processos, tendo em vista os objetivos da

organização.

Requisitos: Graduação em Administração; Ciências Contábeis; Pós-

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Graduação; MBA; capacidade de análise, raciocínio abstrato e aptidão

numérica, também deve ter espirito de liderança e ser sociável, ter

autoconfiança, capacidade de adaptação a novas situações, capacidade de

decisão, negociação, organização, planejamento, capacidade de resolver

problemas práticos, dinamismo.

Cargo – Gerente AdministrativoDescrição de cargo Gerencia, planeja e controla os recursos e as atividades da área

administrativa para garantir conformidade com as normas e políticas da

empresa;

Acompanha os processos e resultados e define estratégias, a fim de

assegurar o melhor desempenho dos negócios.

Requisitos: Graduação em Administração; Pós-Graduação de especialização

em gerencia administrativa; capacidade de liderança, espírito

empreendedor e objetividade.

Cargo – supervisor de TIDescrição de cargo É o profissional responsável por supervisionar as atividades de tecnologia

de informação e de serviços de informática, sendo elas, implantação,

manutenção de equipamentos, sistemas e suporte técnico;

Responde pelo planejamento e funcionamento dos Sistemas,

Equipamentos e pela Rede de Informática da empresa;

Está sob as responsabilidades de um Supervisor de TI delegar tarefas e

responsabilidades entre os técnicos;

Administrar equipes;

Controlar qualidade e eficiência do serviço;

Reportar o andamento dos projetos ao superior;

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Supervisionar as tarefas dos técnicos verificando o estado de chamados do

helpdesk e de tarefas de manutenção, elaborar projetos envolvendo custos

e mudanças operacionais;

Auxiliar no gerenciamento dos chamados de software de Helpdesk,

programar manuais de procedimentos para auxiliar os técnicos e poupar

tempo no treinamento;

Prestar suporte aos funcionários, fazer relatórios gerenciais, manutenção

preventiva e corretiva do sistema, realizar a manutenção em

computadores, configuração de sistemas, atualizações, detecção e solução

de falhas e problemas;

Requisitos: Ensino Superior Completo na área de TI; Experiência com

desenvolvimento; Experiência com banco de dados; Experiência com

gestão de projetos e planejamento estratégico; Experiência com supervisão

de equipes; Cursos de especialização, pós-graduação ou MBA; Inglês

Avançado; Cursos/ Certificações: PMI, PMP; Habilidade/ Conhecimentos:

Suporte, redes e infraestrutura.

Cargo – Gerente de comprasDescrição de cargo Planejar e supervisionar as atividades de compras dos produtos

comercializados pela empresa, visando a manutenção do suprimento de

um mix de produtos que atendam as necessidades dos clientes e os

objetivos e políticas da empresa em termos de giro, margens de lucro e

utilização de recursos financeiros;

Definir os parâmetros para as negociações ou negociar diretamente com

fornecedores as bases e condições para o fornecimento, visando a

aquisição de produtos com preços e condições competitivos;

Coordenar os processos de importação de mercadorias, desde a compra

até o desembaraço aduaneiro final e recebimento dos produtos;

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Administrar o cadastro de preços, participando da formulação dessa

política, monitorando e utilizando o preço fixado pelas como subsídio para

definição de preços no futuro;

Controlar o fluxo de compras, visando ao equilibro entre as contas a pagar

e volume de vendas projetado;

Acompanhar o movimento de vendas de cada loja, analisando o seu

desempenho conforme padrões estabelecidos, visando a ajustar o

planejamento de compras às necessidades das lojas e/ou subsidiar outras

decisões nas áreas operacional e de marketing/vendas;

Pesquisar novos produtos e colocá-los para comercialização, sempre

considerando o perfil, preferências e necessidades do cliente de cada

região, visando a atender necessidades de cada mercado específico e

ampliar as vendas;

Fazer visitas técnicas a fornecedores atuais e futuros e desenvolver fontes

alternativas de suprimento, visando a assegurar a continuidade de

fornecimento dos produtos comercializados.

Cargo – Supervisor de estoqueDescrição de cargo Será responsável pela conferência do estoque e das mercadorias;

Entrada e saída de notas fiscais;

Coordenar equipe;

Supervisionar as atividades de recebimento e expedição de mercadorias.

Cargo - Manutenção/MecanicoDescrição de cargo O Supervisor de Manutenção é o profissional responsável por supervisionar

as tarefas de caráter técnico sobre o projeto, produção e aperfeiçoamento

de instalações, máquinas, motores e demais equipamentos.

Programar e supervisionar as atividades de manutenção corretiva,

preventiva e preditiva, visando manter seus equipamentos em condições

adequadas de funcionamento;

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Manter as condições adequadas dos diversos equipamentos do local em

que trabalha, realizar a manutenção preventiva e corretiva, através de

atividades como a supervisão e instalação de sistemas (elétrico, hidráulico

etc.);

Programar o funcionamento de máquinas, programar e supervisionar os

serviços de instalação, envolvendo construção de máquinas e

equipamentos, adequação de lay-out e instalações eletro-hidráulico-

pneumáticas, visando ampliar e melhorar a capacidade e produtividade dos

equipamentos;

Programar paradas de máquinas para manutenção preventiva e corretiva,

visando minimizar o tempo não produtivo dos equipamentos, programar os

serviços referentes a pequenas instalações;

Serviços de manutenção ou melhoria nas instalações prediais da fábrica e

escritório;

Elaborar os procedimentos de trabalho para manutenção corretiva e

preventiva, fazendo as alterações e adaptações conforme necessário,

elaborar projetos de desenvolvimento de dispositivos para máquinas e

equipamentos;

Elaborar projetos elétricos para automação da fábrica e distribuição de

energia, selecionar e contratar serviços de terceiros para consertos em

equipamentos, mediante avaliação técnica;

Pesquisa mercado e análise da relação custo e benefício do trabalho,

pesquisar e cadastrar novos materiais de manutenção para inclusão nos

itens de estoque e sistema de compras;

Supervisionar o recebimento e inspeção de materiais para manutenção,

assegurando sua conformidade com as especificações.

Requisitos: Para que o profissional tenha um bom desempenho em

mecânico/manutenção além da graduação deve realizar cursos técnicos

que ofereçam conhecimentos nas áreas de Hidráulica, Elétrica, Mecânica e

Eletroeletrônica.

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Cargo – Chefe de cozinhaDescrição de cargo Auxiliar o gastrônomo a estabelecer o cardápio;

Selecionar os ingredientes;

Realizar a preparação dos ingredientes;

Orientar seus auxiliares quanto à preparação do prato;

Preparar os pratos ou acompanhar sua preparação;

Manter e garantir a higiene no ambiente de trabalho;

Cuidar da apresentação do prato;

Cuidar para que os pedidos sejam atendidos sem demora e para que os

clientes fiquem satisfeitos com a refeição.

Requisitos: necessário que o profissional se interesse pelos alimentos e pela

sua preparação, Responsabilidade; higiene; metodologia; bom senso;

facilidade de misturar sabores; capacidade de exercer liderança; espírito

inovador; gosto por fazer experiências;

Cargo – Sup. de reservas e atendimentosDescrição de cargo Realiza reserva de hotéis para pessoa física e jurídica;

Efetua o cadastro;

Esclarece dúvidas sobre diárias ,disponibilidade, localização e demais

serviços ;

Elabora propostas de pacotes.

Requisitos: Ensino Superior; Português (Nativo - Requerido); Inglês

(Avançado - Requerido); Microsoft Excel;

Cargo – Secretaria AdmDescrição do cargo Administrar agenda pessoal das direções;

Despachar com a direção;

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Colher assinatura;

Priorizar, marcar e cancelar compromissos;

Definir ligações telefônicas;

Administrar pendências;

Definir encaminhamento de documentos;

Assistir à direção em reuniões;

Secretariar reuniões;

Ler documentos;

Levantar informações;

Criar e manter atualizado banco de dados;

Cobrar ações, respostas, relatórios;

Controlar cronogramas, prazos;

Requisitos: Manter postura profissional; Iniciativa ; Adaptar-se a mudanças;

Senso de organização; Saber ouvir; Bom humor ; Autocontrole;

Dinamismo;

Cargo – Aux. AdministrativoDescrição de cargo Auxilia diversas áreas de uma organização nas rotinas de digitação;

Arquivar documentos;

Distribuição de correspondência e serviços externos;

Elabora relatórios e planilhas de controle.

Requisitos: experiência anterior comprovada na função (hotelaria/

administração); ou em fase de conclusão da graduação ou pós graduação

(gestão, administração, hotelaria ênfase gerência) ou área afins com

experiência;

Experiência em hotelaria de pequeno porte voltada para o atendimento do

público;

Cargo – Auxiliar de coxinha

25

Descrição de cargo Participar da preparação de bufês de saladas;

corte de frios;

Fazer o cozimento de legumes, verduras e frutas;

Preparar sobremesas, doces, lanches e saladas;

Realizar, sob orientação, treinamento dos auxiliares das faixas I de sua

área de atuação;

Requisitos : Ensino Fundamental completo; 1 ano de experiência.

Cargo – menor aprendiz Descrição do cargo Auxiliar nas tarefas da administrativas;

Requisitos: ensino médio completo; cursando algum curso superior;

Cargo – CamareiraDescrição de cargo Executar os serviços de limpeza e arrumação;

Identificar as informações do check-in check-out ;

Agilidade de modo a atender as necessidades específicas dos hóspedes

de acordo com as solicitações;

vistoriar os apartamentos com o objetivo de verificar o consumo do minibar,

funcionamento dos equipamentos e o estado dos móveis e instalações;

Encaminhar objetos esquecidos pelo hóspede ao responsável;

Requisitos: Ensino Médio; experiência anterior na função mínimo 1 ano.

Cargo – PassadeiraDescrição de cargo Trabalhar com Ferro Industrial;

26

Requisitos: Experiência como passadeira industrial; Agilidade na produção;

experiência mínima de 1 ano; ensino fundamental.

Cargo – assistente de compraDescrição de cargo

Ajudar na gestão das requisições de compras que lhe sejam entregues;

Reunir-se com funcionários de outras secções para conhecer as suas

necessidades ao nível das compras;

Manter-se atualizado com as inovações do mercado;

Verificar se o material recebido está em bom estado e proceder à sua

devolução em caso negativo;

Auxiliar nos processos de redução de custos.

Requisitos: Acima de 25 anos, cursando ou formada em Administração,

Logística (semelhantes) experiência anterior em compras,

preferencialmente hotelaria.

Cargo – lavadeira

Descrição de cargo

Lavar e secar roupas de cama e mesa e outras, utilizando processos

manuais e/ou mecânicos, para eliminar sujeiras e dar-lhes boa aparência.

Efetuar a revisão de roupas lavadas, verificando manchas e qualidade da

lavagem, procedendo à nova operação, caso necessário.

Separar roupas danificadas, encaminhando-as para conserto.

Requisitos: Ensino Fundamental Completo; 1 ano de experiência; idade 25

anos.

27

Cargo – Recepcionista

Descrição de cargo

Recepcionar o cliente e direcioná-lo ao setor responsável;

Efetuar o atendimento telefônico realizando agendamentos, tirando dúvidas

e fornecendo informações sobre os nossos serviços;

Organizar e distribuir senhas;

Requisitos: Ensino médio completo; Vivência com atendimento aos clientes;

Conhecimento do pacote office; Disponibilidade para trabalhar de horário.

Cargo – PorteiroDescrição de cargo Responder pelo controle do fluxo de pessoas e veículos, identificando,

orientando e encaminhando-as para as áreas desejadas;

Acompanhar as pessoas/visitantes e conduzir mercadorias aos seus

destinos específicos.

Requisitos: ensino médio completo; noções de qualidades no atendimento;

experiência mínima de 2anos; agilidade; iniciativa; atenção; cooperação;

equilíbrio emocional; organização; relacionamento interpessoal;

Cargo - GarçomDescrição de cargo Apresentar o cardápio ao comensal, consultando-o sobre as

preferências e fazendo-lhe sugestões, para auxiliá-lo na escolha dos

pratos;

Servir alimentos e bebidas, apresentando-os ao usuário e dispondo-os nos

pratos e copos;

Recolher travessas, talheres e outros recipientes desocupados,

encaminhar os mesmos para lavagem e secagem;

28

Preparar mesa de refeições, dispondo em ordem pratos, copos,

talheres e guardanapos.

Requisitos: Ensino médio completo; Experiência de 3 anos.

Cargo – cozinheiroDescrição de cargo Coordenar as atividades relacionadas ao preparo das refeições.;

Preparar as refeições sob a supervisão do chefe de cozinha atendendo aos

métodos de cozimento e padrões de qualidade dos alimentos;

Auxiliar a servir lanches e refeições;

Auxiliar na higienização de louças, utensílios e da cozinha em geral;

Zelar pela conservação dos alimentos estocados, providenciando as

condições necessárias para evitar deterioração e perdas;

Participar de programa de treinamento, quando convocado;

Requisitos: Paciência; Iniciativa; Trabalhar em equipe; Bom condicionamento

físico; Autocontrole ; Desenvolver paladar ; Olfato; Visão; Criatividade.

29

2 SOBRE O(S)PRODUTO(S)

2.1Descrição do (s) Produto (s)/Serviço(s) e Fornecedores 2.1.1 Produto (s) /Serviço (s)

Com foco na satisfação o Hotel Alfa fornece uma alta variedade de

serviços, mantendo sempre a qualidade e excelência esperados para uma

estadia prazerosa e confortável de nossos clientes. Segue abaixo o descritivo

dos serviços prestados:

2.1.1.1 incluídos na diária:

Apartamento: single cama de solteiro

o Single com cama de casal

o Single adaptado p/deficientes

o Double 2 pessoas com cama casal

o Double 2 pessoas com cama de solteiro

o Apartamento triplo (3 camas de solteiro)

o Apartamento luxo (Cama de casal)

Depósito para bagagens: se for necessário um espaço adicional

para alguma bagagem fora do quarto.

Internet: a internet será disponibilizada via wi fi para todos os

quartos gratuitamente.

Wake up call (Serviço de despertador): O serviço de despertador

para o cliente estará disponível mediante agendamento do horário

com a recepção

Café da manhã: O serviço de café será servido

30

2.1.1.2 Não Incluídos na diária:

Café da manhã servido na acomodação: será cobrado uma taxa a parte,

exceto no pacote luxo.

Estacionamento: o estacionamento será cobrado a parte

Lavanderia: Se for necessário o hospede poderá utilizar a lavanderia do

hotel, para lavar roupas que trouxe na viagem.

Serviço de quarto: disponível das 6:00h às 22:00h para as necessidades

que por ventura surgirem dos clientes.

2.2.2 Principais Fornecedores

A escolha dos nossos fornecedores foi feita com base nos fornecedores mais conhecidos e reconhecidos no setor hoteleiro pela qualidade, custo e benefícios dos produtos.

Teka — Enxoval de cama, mesa e banhoSonosul — ColchõesSpringer — Aparelhos de ar condicionadoLiquigás — Gás de cozinhaFranco & Bachot — Mesas e cadeiras para restauranteBrinox — Utensílios de cozinhaNET — TV por assinatura, internet e telefoniaLG — TelevisoresHarus – AmenitiesVag Confecções – CortinasIntelbrás – Equipamentos de segurança e equipamentos de telefonia e internetDiversey – Material de limpeza e higienizaçãoAlimentos e Bebidas – AtacadãoDuchas – Lorenzetti

2.2Sistemas de Qualidades dos Produto (s) /Serviço (s)2.2.1 – Qualidade

Assim como é para Feigenbaum (1994), a rede de Hotéis Alfa entende que os sistemas de qualidade dos produtos e serviços é essencial para atender

31

as exigências atuais do mercado, sendo necessário um sistema bem definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as atividades-chave necessárias para garantir as ações que deverão ser realizadas.

Garvin (1988:48) utilizando Cruz (1997:10) cita cinco visões de qualidade, sendo elas:

Transcendental: é a qualidade sustentada apenas no reconhecimento, absoluta e reconhecível, no entanto a qualidade não pode ser analisada, só conseguimos reconhecê-la se a experimentarmos;

No produto: Cada produto de acordo com seu valor apresentará um tipo de qualidade, por isso dizemos que a qualidade no produto é uma variável precisa e mensurável, onde cada um será classificado de acordo com as características que possuem;

No usuário: A qualidade baseada nas preferências do consumidor, o problema é que cada consumidor possui preferências diferentes, um produto pode satisfazer determinado público, o que leva a classificar neste caso a qualidade com a “adequação ao uso” (JURAN, 1992)

Na produção: Antes de produzir/oferecer tal produto/serviço é especificado como ele será, desta forma a qualidade será mensurada a partir de suas especificações, caso seja produzido ou oferecido diferente do proposto terá reduzido a qualidade do mesmo.

No valor: Qualidade é valor, ou seja, um produto apresentará uma boa qualidade se tiver um preço aceitável, por isso, não adianta colocar um produto caro, em relação ao poder de compra do consumidor, por mais que seja bem elaborado não terá compradores suficientes.

Para JURAN (1992) o êxito na gestão do sistema de qualidade

está relacionado com a qualidade sendo um processo dividido em três

processos gerenciais básicos: planejamento da qualidade, controle da

qualidade e melhora da qualidade, conforme figura 1, abaixo:

32

2.2.2 – Qualidade total

Para que uma empresa sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e com mudanças rápidas é necessário que sua gestão esteja relacionado com o conceito da Qualidade Total, seus princípios , constantes da ISO 9.000 (ABNT, 1998), são: a total satisfação do cliente; gerência participativa; desenvolvimento 33 dos recursos humanos; constância de propósitos; aperfeiçoamento contínuo; gerência de processos; delegação; disseminação de informações; garantia da qualidade; e a não aceitação do erro (Norman, 1993; Rothery, 1993; Feigenbaum, 1961; Falconi, 1991).

Cabe a empresa preparar cada funcionário a conhecer aquilo que deve ser feito e como deve ser feito e buscarem juntos (empresa e funcionário) fazer certo sempre, desde a primeira vez, por isso faz se necessário a implementação do “Sistema de Qualidade”, que estruturará a organização com responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para a Gestão da Qualidade (Campos, 1994; Iacovini, 1985; Ishikawa, 1971; Toledo, 1987; Kubler-Ross, 1969; Decker & Belohlav, 1997).

2.2.3 – IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDE

É importante o sistema de qualidade para gerir dois aspectos importantes para a empresa, sendo o primeiro a utilização eficiente dos recursos tecnológicos, humanos e materiais disponíveis, e o segundo atender as necessidades e expectativas dos clientes que confiam na capacidade da empresa oferecer e manter seu nível de qualidade.

Como não é possível garantir que as especificações de um produto ou serviço atenda a todos os clientes, foram criadas normas para sistemas de

33

qualidade e diretrizes que complementam os serviços apresentados nas especificações técnicas, a ISO 9.000 e a ISO 9.004 que incorporaram uma racionalização das muitas e várias normas neste campo (Falconi, 1991; Ávila, 1999; Rodrigues, 1997; Canazzi Filho, 1997; Endervick, 1990; Okuyama, 1999; Cicco, 1999; Rothery, 1993; Maranhão, 1994).

Para tanto é necessário entendermos as funções de cada ISO. A ISO 9000 (NBR 9000) e ISO 9004 (NBR 9004) são guias, enquanto a 9000 descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e ao seu uso, a 9004 fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, que inclui processos para melhoria contínua, contribuindo para o bom andamento dos dois aspectos importantes da empresa já mencionados acima. A ISO 9001 por sua vez especifica os requisitos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade para uso, onde a empresa precisa demonstrar sua capacidade de prover produtos e/ou serviços que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios.

Assim sendo, a Rede de Hotéis, atualmente está implantando o Sistema de Gestão da Qualidade atendendo aos fundamentos e diretrizes da ISO 9000 e 9004. Esta implantação adequará toda a organização para a certificação da ISO 9001.Com isto esperamos que a empresa consiga maior participação no mercado, maior satisfação dos clientes, redução de custos, melhoria nos processos, maior competividade, enquanto nossos clientes terão maior confiança nos serviços prestados por nós, redução de custos e melhor atendimento.

34

3 SOBRE O MERCADO

3.1Tendências de Mercado Para se manter competitivo neste mercado deve se estar atento ao seu

consumidor e as tendências que guiam o mercado hoteleiro nos últimos anos e

que irão influenciar diretamente nos próximos anos, dentre elas a consultora

Gabriela Otto destaca cinco:

Tecnologia: nos últimos anos os hotéis começaram a perceber

que só com o conteúdo digital fornecidos não estavam agradando

seus clientes, pois, os clientes começaram a se importar mais em

reproduzir seus conteúdos digitais em seus devices, diante disso

uma das maiores tendências nos próximos e que o hospede

possa fazer no hotel a mesma coisa que faz em casa por meio de

seus dispositivos projetados no hotel

Autencidade e personalidade: o público tem se cansado do “mais

do mesmo” e estão priorizando hotéis com um estilo mais próprio,

algo como espaços de culturas ou ambientes personalizados

estão se tornando vantagens competitivas.

Ambientes comuns e interativos: os hotéis tradicionais têm

começado a olhar para seus espaços de recreação e espera,

transformando os para atrair o público, com foco no público

jovem, colocando sofás, lounges e almofadas para que o público

se sinta mais a vontade em qualquer espaço do hotel.

Aumento da sofisticação e diferenciação: Uma grande tendência é

35

o aumento da sofisticação dos hotéis, que começaram a dar mais

enfoque na diferenciação, seja pratos gastronômicos sofisticados

ou politicas ambientais que se utilizam de produtos orgânicos e

renováveis.

Programas de fidelidade: Com um mercado cada vez mais

competitivo, ficou mais difícil de o cliente voltar ao hotel sem que

haja vantagens, e com olho nisso, as redes hoteleiras estão

dando grande enfoque nos seus programas de fidelidade,

oferecendo vantagens como: descontos, pacotes de viagens,

serviços adicionais de taxi ou academias e etc, para assim tentar

fidelizar o cliente.

3.2Concorrência3.2.1 Quantidade de Concorrentes

Segundo Raúl Candeloro do site administradores.com existe 4 tipos de

concorrência:

Concorrentes de marca: São os concorrentes que vendem exatamente o

mesmo produto ou serviço que você. No caso do Hotel Alfa os

concorrentes de marca são: Copas Executive, Hotel Deville, Hotel

Plazza, Hotel Cauiá e hotel íbis.

Concorrência setorial: São os concorrentes que oferecem produtos ou

serviços na mesma área que você. No caso do Hotel Alfa os

concorrentes setoriais são: Harbor Querência Hotel, Bourbon Cascavel

express hotel, Grand Prix hotel, Hotel Master Gold, Copas verdes hotel,

hotel Sauípe e hotel trevo.

Concorrência de forma: São os concorrentes que vendem produtos ou

36

http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g659931-d1017492-Reviews-Harbor_Querencia_Hotel-Cascavel_State_of_Parana.html

http://www.administradores.com.br/u/candeloro/

serviços substitutos ao seu produto. No caso do Hotel Alfa os concorrentes de

forma são: O Airbnb, alberges e qualquer outro serviço de hospedagem que

não seja hotéis

Concorrência genérica: São os concorrentes que possam oferecer

qualquer produto que o cliente possa gastar o seu dinheiro em vez de

consumir o seu. No caso do Hotel Alfa os concorrentes genéricos são:

Skype ou qualquer forma de se fazer negócios que não requeram a

presença física.

3.2.2 Análise dos Principais Concorrentes

Copas executive hotel: O Copas Executive hotel atende ao público

formado por executivos e profissionais que necessitam de um local

hospedar em Cascavel. Com uma localização estratégica, entre a

rodoviária e o centro da cidade, possui em sua estrutura: serviço de

apartamentos, café da manhã, internet nos apartamentos, ar

condicionado, telefone, som ambiente e TV a cabo. Com 150

apartamentos, com diárias que variam entre R$ 158,00 e R$ 278,00.

Hotel Deville Cascavel: Está localizado em meio a uma ampla área

verde, na rodovia BR 277, que faz ligação entre Curitiba e Foz do

Iguaçu. O Deville Express Cascavel está a apenas 5 km do centro da

cidade, sendo o local ideal tanto para executivos quanto para turistas. O

hotel tem fácil acesso ao Centro de Convenções, Parque de Exposições,

Parque Ecológico e Autódromo da cidade, com 94 apartamentos, com

diárias que variam entre R$ 178,00 à R% 208,00.

Hotel Íbis: O Íbis Cascavel está localizado a 400 metros do Shopping

37

Center JL e a 10 Km do Aeroporto Municipal da Cidade. O Hotel possui

102 apartamentos, sendo que destes, seis unidades são adaptadas para

pessoas com necessidades especiais. Todos com ar condicionado e

frigobar, além de oferecer wi-fi gratuíto, estacionamento grátis, café da

manhã e bar aberto 24 horas, com diárias de R$ 159,00.

3.3Diferencial CompetitivoO SEBRAE definiu o diferencial competitivo como atributos que tornam a

empresa única e superior aos seus principais concorrentes. Tratam-se das

vantagens e benefícios exclusivos que a empresa proporciona à sua clientela e

que a concorrência ainda não conseguiu oferecer.

Segundo Diego Alves, diferenciais competitivos somente tem valor,

quando o mercado consumidor percebe estas vantagens. Por isso, além de

possuir estes diferenciais, a empresa também precisa divulgá-los de forma

adequada. Diferenciais não divulgados tornam-se desconhecidos nas mentes

dos consumidores.

No caso do hotel Alfa, podemos identificar algumas vantagens como:

Utilização de capital próprio: Não se utilizando de recursos de terceiros,

a empresa acaba não pagando muitos juros, o que aumentaria os custos, e

com os custos menores, podemos ganhar dos concorrentes no principal fator

do mercado, o preço da diária.

Velocidade na resolução de problemas: Todos os funcionários são

instruídos a resolver o problema com o cliente na hora, e a empresa age

identificando com rapidez problemas em processos, deste modo, há uma maior

eficiência na resolução dos problemas, aumentando a satisfação de

funcionários e clientes.

38

Além disso nossa estratégia está baseada na qualidade do atendimento,

diferenciando se dos demais, agregando valor ao serviço, e produzindo um

marketing boca a boca positivo, ajudando a ganhar mercado.

3.4Metas Específicas em Relação ao Mercado.

Meta PrazoObter 12% de market Share 5 anosAlcançar 80% da carteira de clientes em planos de fidelização

3 anos

3.5 Análise de Cenário

3.5.1 Cenário MacroeconômicoNum estudo entre mais de 720 hotéis e 122.000 apartamentos, a STR Global,

constatou que houve, em 2013, uma queda de 3,0% da receita por

apartamento disponível nos países da América do Sul, comparados a + 5,3 da

América do Norte, + 6,0% da Europa, +1,2% da Ásia, -4,2% da África e -4,2%

da Oceania. Oportuno é informar que, em 2013, o mundo ainda se encontrava

inserido sob forte recessão, o que, muitas vezes, pode resultar em inflação

elevada ou queda de demanda. Tudo isso reflete diretamente na rentabilidade

do segmento.

O índice de receita por apartamento disponível, contudo, desde 2008,

aumentou 30% em países como o Brasil e Argentina. Neste último caso,

contudo, a inflação elevada compromete a análise da rentabilidade, vez que,

dado o reajuste constante dos preços, o índice será diretamente alterado. No

Equador, todavia, país com a economia bem mais estável que o Brasil, o índice

também sofreu o incremento de 30%.

Segundo Abilyti, há considerável melhora quando se analisa esse índice

de rentabilidade até julho de 2014. Os valores alteraram para +4,3 na América

do Sul, +7,3 na América do Norte, +5,4 na Europa, +4,7 na Ásia, -2,1 na

Oceania e -2,5 na África. Uma das explicações para o resultado negativo do

continente africano é a oferta superior a demanda, em decorrência dos eventos

esportivos de 2010.

Observa se que o Brasil é o segundo mercado mais atrativo do

39

segmento, mas, por causa de suas políticas públicas, como alta carga tributária

e fatores econômicos como a inflação, e a falta de estrutura e suporte dado

pelo governo, afugentam investidores para mercados menores da américa,

prejudicando a rentabilidade dos hotéis.

3.5.2 Cenário Microeconômico

Localizado em Cascavel – PR, uma cidade de 290 mil habitantes

segundo dados da gazeta do povo, o Hotel Alfa se beneficia do alto fluxo de

viajantes á negócio para cidade, principalmente aqueles destinados ao

agronegócio.

Uma vez ao ano acontece o show rural Coopavel, que atrai cerca de 210

mil visitantes segundo os organizadores.

A região oeste conta com aproximadamente 133 hotéis e 363 estabelecimentos

relacionados ao turismo segundo o Ipardes.

Um dos pontos estratégicos de Cascavel, é o fato dela ser o

entroncamento de 3 grandes rodovias a BR-277, a BR-467 e a BR-369.

O mercado de hotelaria executiva não é um mercado sazonal, pois, o volume

de viagens de negócio não sofre muitas alterações no ano.

40

4. SOBRE O MARKETING4.1Participação Pretendida no Mercado

Após realização do estudo de mercado, buscamos entender a

representatividade de cada um de nossos concorrentes analisando a

quantidade de quartos que cada um possui e a capacidade total de

hospedagens.Com isto conseguimos mensurar a quantidade de demanda

mensal atendida por cada hotel, descobrindo sua fatia mercado local. Hoje a

Rede de Hotéis Alfa representa 11% da quantia de diárias atendidas no

mercado, sendo sua ocupação mensal de 80% de sua capacidade total, tendo

como meta atingir 90% de ocupação mensal, passando a representar 12% da

quantidade de diárias atendidas.

Nome

Hotel Alfa

Copas

Bourbon

Plaza

Ibis

Copas

verdesD

evilleC

aiuáQ

uerênciaO

utrosQu

artos1

601

509

58

01

021

021

041

5015

02

00Ca

pacidade Total

4800

4500

2850

2400

3060

3060

3120

4500

4500

6000

Demanda mensal atendida

3840

4050

2565

2160

2754

2754

2808

4050

4050

5400

Market Share

11%

12%

7%

6%

8%

8%

8%

12%

12%

16%

4.1.1 Projeção para o Público Alvo (Segmentação por Renda)

A segmentação por renda consiste na divisão do mercado em grupos,

com base nas variáveis como idade, renda, gênero, tamanho da família, ciclo

de vida familiar, ocupação, nível de escolaridade, religião, raça, cultura. A

divisão por classe social é relativa homogênea e duradoura de uma sociedade,

41

ordenadas por hierarquia onde os membros compartilham valores e interesses

similares.

As entidades responsáveis pelas divisões por classes sociais são, a

ABEP (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa), através do “Critério

de Classificação Econômica Brasil”, o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e

Estatística) e a FVG (Fundação Getúlio Vargas) que se baseia nos dados da

PNAD (Pesquisa Nacional de Amostragem por Domicílio). As classes

encontram-se subdivididas conforme quadro abaixo:

Classe Social

Intervalo em R$

Renda Média Familiar Mensal (R$)Brasil %

A acima de R$ 20.340 35.219 1,10%

B1de R$

12.205 a R$ 20.340

15.417 2,80%

B2de R$

8.137 a R$ 12.204

9.840 7,60%

C1 de R$ 4.883 a R$ 8.136 6.228 9,90%

C2 de R$ 2.442 a R$ 4.882 3.496 11,70%

C3 de R$ 1.628 a R$ 2.441 2.032 29,10%

DE até R$ 1.627 1.075 37,90%

Total 3.588 100,00%Fonte: POF-IBGE (Pesquisa de

Orçamentos Familiares)

Com base nisto, a nossa projeção será definida pelo público-alvo

especificado abaixo:

Executivos em viagem de negócio: Pertencente à classe média alta, que compram produtos de boa qualidade, e buscam segurança financeira. Renda média de 05 a 15 salários mínimos.

42

Representantes Comerciais: Pertencentes à classe média alta, que são os trabalhadores com funções administrativas e pequenos empresários. Renda média de 05 a 15 salários mínimos.

Agropecuarista: Pequenos e grandes envolvidos em atividades de agronegócio, pertencentes à classe alta. Renda média de mais de 15 salários mínimos.

Famílias aos fins de semana: O segmento familiar desfrutará da estrutura, em sua maioria aos fins de semana, pertencentes à classe média (alta e baixa) Renda média de 03 a 15 salários mínimos.

4.1.2 Projeções de Vendas

Projeção de vendas ou previsão de vendas é estimar a quantidade de vendas

que podemos alcançar no futuro.

Hoje com uma ocupação de 80% do nosso hotel, atendemos 3.840

diárias/mês, representando 11% de todo o mercado de hotelaria executiva da

região. Desta forma, com base na capacidade de diárias que são ofertadas e a

ocupação que os hotéis da cidade praticam hoje, definimos nossa projeção

com o aumento gradativo em 05 anos de 3% a cada ano, alcançando assim

nossa participação pretendida no mercado de 90% de ocupação mensal,

passando a representar 12% do mercado hoteleiro da região.

REFERÊNCIA/ANO

OCUPAÇÃO PRETENDIDA (%)

CAPACIDADE TOTAL

DEMANDA MENSAL ATENDIDA

MARKET SHARE

ANO 1 80%4.800

DIÁRIAS 3.840 DIÁRIAS 11%

ANO 2 83%4.800

DIÁRIAS 3.984 DIÁRIAS11,60

%

ANO 3 86%4.800

DIÁRIAS 4.128 DIÁRIAS 12%

ANO 4 89%4.800


%

ANO 5 92%4.800


%

4.2Relação do Público Alvo (Potencial de consumo)

43

Através do Potencial de Consumo conseguimos saber quantos clientes estão

dispostos a comprar nossos produtos/serviços e quanto estão dispostos a

pagar por ele.

Com a análise do quadro abaixo, conseguimos verificar que as classes B1,B2 e

C1 (que são nossos públicos alvos) estão adquirindo e pagando pelos nossos

serviços.

Classe Social

Intervalo em R$

Renda Mensal

Cascavel/PRSe

hospedam conosco

A acima de R$ 20.340

R$ 28.175,20 1,67%

B1de R$

12.205 a R$ 20.340

R$ 12.333,60 11,60%

B2de R$

8.137 a R$ 12.204

R$ 8.856,00 34,90%

C1de R$

4.883 a R$ 8.136

R$ 5.605,20 45,60%

C2de R$

2.442 a R$ 4.882

R$ 3.146,40 3,20%

C3de R$

1.628 a R$ 2.441

R$ 1.828,80 1,93%

DE até R$ 1.627 R$ 989,00 1,10%

4.2.1 Dados Demográficos

A Rede de Hotéis Alfa está localizada no município de Cascavel, oeste do

Estado do Paraná, abriga cerca de 278.185 habitantes, totalizando com a

microrregião (18 municípios) 428.510 habitantes.

A sua base populacional é formada por famílias de Santa Catarina, Rio Grande

do Sul e colonos poloneses, alemães e italianos, que foram atraídas devido o

44

ciclo da madeira entre os anos 30 e 40.

A “Capital do Oeste Paranaense”, é responsável hoje por 26% do total de

produção de grãos do estado, com cultivo de soja, trigo, milho, arroz, algodão,

feijão. Participa ainda na avicultura, bovinocultura, suinocultura e ovinocultura,

sendo referência no agronegócio.

A Secretaria de Cultura investe também em eventos culturais espalhados pela

cidade, ganhando destaque os festivais de Cinema, Dança e Música, e durante

são realizadas oficinas, cursos e concertos.

4.3Plano de ações de Marketing Estratégias de como estreitar a relação com cliente:

Ações que possam viabilizar o relacionamento estreito e duradouro com

potenciais clientes

Promover programas de fidelidade

CRM

Planos de indicação de clientes (brindes)

Parcerias com cooperativa de taxi, alocação de veículos, cia aéreas, restaurantes, pizzarias, bistrôs.

Salão de Evento

4.4Política de Preços Os preços cobrados serão os seguintes:

Descrição do apartamento Diária Single cama de solteiro R$ 150,00 Single cama de casal R$ 150,00 Single adaptado p/deficientes R$ 150,00 Double 2 pessoas com cama casal R$ 165,00 Double 2 pessoas com cama de solteiro R$ 165,00 Apartamento triplo R$ 270,00 Apartamento luxo R$ 260,00

45

O estacionamento será cobrado R$ 6,00 por diária de uso.

*Preços não - validos para a temporada do Show rural.

4.5Canais de Distribuição 4.5.1 Logística Interna

Nossa logística de entrada envolve o recebimento, estoque e distribuição

interna dos insumos com uma relação entre operações e logística de saída.

A logística de entrada organiza os suprimentos dos materiais e serviços,

enquanto a logística interna organiza a sua distribuição e o fluxo das

informações necessárias para desencadear as ações e dessa forma

conseguirmos prover os materiais e serviços no momento certo com eficiência

e eficácia.

4.6Estratégias de Promoção e Vendas É como a empresa vai alcançar o sucesso, como fazer que todos

conheçam seus produtos e serviços, mostrar para o seu cliente qual é a

importância de seu produto, qual a sua necessidade e por fim facilitar a

negociação do produto e serviço com a organização.

Identificar clientes e suas necessidades é fundamental, para saber como

46

divulgar. Interessante também saber dos concorrentes, como está o ambiente

de mercado no ramo do seu negócio, para assim analisar quais as áreas que

necessitam de mudança, quais seus diferenciais, ameaças e oportunidades do

mercado externo. Assim a empresa pode direcionar o Marketing para que o

cliente não esqueça seu produto.

Segundo Kotler:

Temos muitas ferramentas para promoções de vendas segundo Comunicação: atraem a atenção dos consumidores, geralmente fornecem informações que podem levá-los ao produto.

Incentivo: incorporam alguma concessão, estímulo ou contribuição que oferece valor ao consumidor.

Convite: incluem convite para uma transação imediata.(Kotler,1998, p.543)

4.6.1 Promoções

A partir de pesquisas realizadas com os clientes que já utilizaram os

serviços podemos fazer algumas análises de promoções:

Com a utilização do CRM e Sistema Integrado de Marketing, saberemos quando é o aniversário do cliente e assim poder parabenizá-lo, com um e-mail, ou brinde (em caso de estadia na data ou próximo do aniversário);

Em caso de reservas próximo de fins de semana, proporcionar uma promoção para que ele estenda a viagem;

Procurar saber o que seu cliente gosta, para poder agradar com algum produto, utensílio, o que o deixa mais a vontade no ambiente, proporcionando maior comodidade.

Identificar as necessidades dos potenciais clientes, saber quais as exigências do hóspede;

Intermediar estadia no hotel com passagem aérea;

4.6.2 Estratégia de comunicação de marketing

Para Kotler (1998) existem várias ferramentas comuns de comunicação, tais

como: anúncios impressos, materiais áudio visuais, rádio, televisão, entre

47

outros. Desta forma utilizaremos as seguintes ferramentas para nossa

comunicação com nossos clientes:

Site: o cliente terá acesso a um login próprio, acesso ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Outdoor: lançamento de promoções, planos e pacotes disponíveis, hall de entrada, sempre com frases curtas e letras grandes, imagem que complemente diretamente o que se quer transmitir ao cliente;

Televisão: indique um conhecido e ganhe 20% de desconto na diária; Rádio: falar do hotel, das promoções, onde se localiza, telefone de

contato e site; Revistas: ter um espaço onde mostre nossas instalações, fale dos

nossos objetivos, missão, visão e valores, falando um pouco da qualidade de nossos serviços;

Jornal: haverá algumas promoções de estadia com viagem, de uma região especifica;

Parceiros: Trivago.com.br, Decolar.com, Booking.com, interligados com as empresas: Azul, TAM e Gol para maior comodidade na hora da reserva, também contamos com a parceria da empresa Taxi Cascavel 24horas e locadora de veículos a Localiza;

E é claro o “boca a boca” é o meio que melhor divulga nossos serviços.

4.7Pós-Vendas Para a OMT (Organização Mundial de Turismo), a publicidade,

realização de promoções, relacionamento com o cliente são importantes

ferramentas de marketing para promover o hotel, conseguindo assim atrair o

público idealizado. Além disso, o marketing pode ser utilizado no pós-venda,

criando um elo de fidelização com o cliente a ponto dele sempre se lembrar de

maneira positiva do serviço prestado.

Para Kotler (2006) “o marketing é a ciência e a arte de conquistar e

manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”, por essa

vista, a Rede de Hotéis Alfa vê a necessidade de “manter” clientes, o que com

certeza é um grande diferencial para qualquer empresa, fazer a manutenção de

48

seus clientes.

Até os anos 90 grande parte das empresas tinha como objetivo apenas

ampliar seu mercado, buscando lucro e deixando de lado seus clientes, uma

vez que o objetivo era buscar novos clientes e não manter os que já tinham.

(Bretzke -2001). Mas com a concorrência verificou-se a necessidade de

satisfazer os seus já clientes para que não migrassem para outros, e essa

satisfação não estava apenas na aquisição do produto, mas no que acontecia

depois dela. Nasceu assim o que Kotler (2006) chamou de “Marketing de

Relacionamento”, que tem como objetivo integrar as ações desde o projeto do

produto, desenvolvimento, venda e pós venda.

Com base em Dias (2003, p. 300), fidelizar um cliente é resultado de

estratégia de marketing que consegue gerar a frequência de compra dos

clientes, aumentar as vendas por clientes e recompensar os clientes por

comprar repetidas, são ações já descritas em “Estratégias de Promoções e

Vendas” que serão geridas pelo CRM.

Para Vavra (1993) o sistema de pós-venda aumenta a possibilidade de o

cliente atual comprar novamente, ou utilizar os serviços novamente e não

procurar pelo concorrente, além de mensurar a satisfação dos clientes. Ainda,

o pós-venda torna possível identificar a base de clientes, reconhece suas

expectativas e necessidades, fortalece a comunicação cliente-empresa e

proporciona valor de reconhecimento aos clientes.

Serão nossas ações de pós-venda:

1) Questionário que será sempre enviado no e-mail do cliente que deverá estar cadastrado no CRM, no cadastro do cliente

2) Programa de Fidelização: A cada 08 (oito) diárias acumuladas em nosso hotel, o cliente terá direito a 1 (uma) gratuita.

49

Os participantes do Programa AlfaClub podem acumular pontos em suas hospedagens e poderão resgatá-los por diárias gratuitas em dias anunciados e pontos suficientes determinados pelo AlfaClub, transferir os pontos por milhas aéreas nas companhias parceiras Azul Linhas Aéreas, TAM e Passaredo, ou transferir para outros programas de coalisão como Multiplus (TAM e Postos Ipiranga) e TudoAzul (Programa de Fidelização da Azul Linhas Aéreas)

3) Utilizaremos as ferramentas CRM, BI e Data Base Marketing (DBM) para gerenciar o banco de dados dos clientes, que será responsabilidade do setor comercial.

4) Pesquisas de mercado que serão realizadas a cada 06 meses, conforme estabelecido como desafio do setor comercial.

5) SAC – Canal de atendimento direto para o cliente reclamar, opinar e expor suas dúvidas.

50

5. SOBRE AS FINANÇAS 5.1 Demonstrações FinanceirasCUSTOS Mês PESSOAL 328.028,44SALARIO 328.028,44PRO-LABORE 0,00OUTROS ADMINISTRACAO FIXA 2.051,00TELEFONE 350,00ENERGIA ELETRICA 1.251,00AGUA 450,00OUTROS ADMINISTRACAO VARIAVEL 217,00CARTORIOS 22,00COMBUSTIVEIS/LUBRIFICANTES 195,00OUTROS IMPOSTOS 21.582,02PIS 3.805,62COFINS 17.564,40ICMS OUTROS 212,00 TOTAIS >> 351.661,46

RESUMO MêsVENDA LIQUIDA 585.480,00

IMPOSTOS 21.582,02

RECEITA BRUTA 255.183,56

CUSTO DIRETO 330.296,44PESSOAL 328.028,44ADMINISTRACAO FIXA 2.051,00ADMINISTRACAO VARIAVEL 217,00

RESULTADO LÍQUIDO 233.601,54

5.1.1 Folha salarial.

CARGO SALARIO QUANTIDADEVale transporte 6%

Vale alimentação 8%

Adicional noturno

DIRETOR EXECUTIVO R$ 17.000,00 1

R$ 1.020,00

R$ 1.360,00

R$ -

DIRETOR FINANCEIRO R$ 1 R$ R$ R$

51

13.000,00 780,00 1.040,00 -

DIRETOR DE RH R$ 13.000,00 1

R$ 780,00

R$ 1.040,00

R$ -

DIRETOR COMERCIAL R$ 13.000,00 1

R$ 780,00

R$ 1.040,00

R$ -

DIRETOR ADMINISTRATIVO

R$ 13.000,00 1

R$ 780,00

R$ 1.040,00

R$ -

GERENTE DE RH R$ 9.000,00 1

R$ 540,00

R$ 720,00

R$ -

GERENTE FINANCEIRO R$ 9.000,00 1

R$ 540,00

R$ 720,00

R$ -

GERENTE DE VENDAS R$ 9.000,00 1

R$ 540,00

R$ 720,00

R$ -

GERENTE ADM R$ 9.000,00 1

R$ 540,00

R$ 720,00

R$ -

GERENTE DE COMPRAS R$ 9.000,00 1

R$ 540,00

R$ 720,00

R$ -

SUPERVISOR DE MARKETING

R$ 5.000,00 1

R$ 300,00

R$ 400,00

R$ -

SUPERVISOR DE TI R$ 5.000,00 1

R$ 300,00

R$ 400,00

R$ -

SUPERVISOR DE ESTOQUE

R$ 5.000,00 1

R$ 300,00

R$ 400,00

R$ -

SUP. RESERVAS E ATENDIMENTO

R$ 5.000,00 1

R$ 300,00

R$ 400,00

R$ -

ANALISTA PÓS VENDAS R$ 2.300,00 1

R$ 138,00

R$ 184,00

R$ -

MECÂNICO/MANUTENÇÃO R$ 2.300,00 1

R$ 138,00

R$ 184,00

R$ -

CHEFE DE COZINHA R$ 3.200,00

R$ 192,00

R$ 256,00

R$ -

ASSISTENTE DE MARKETING

R$ 1.850,00 1

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

ASSISTENTE DE RH R$ 1.850,00 2

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

ASSISTENTE DE CONTAS A PAGAR E RECEBER

R$ 1.850,00 1

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

ASSISTENTE DE CONTAS A RECEBER

R$ 1.850,00

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

ASSISTENTE DE VENDAS R$ 1.850,00 2

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

ASSISTENTE DE COMPRAS

R$ 1.850,00 2

R$ 111,00

R$ 148,00

R$ -

SECRETÁRIA R$ 1.150,00 5

R$ 69,00

R$ 92,00

R$ -

AUX. ADM R$ 2 R$ R$ R$

52

1.150,00 69,00 92,00 -

COZINHEIRO R$ 1.200,00 1

R$ 72,00

R$ 96,00

R$ -

AUX. DE COZINHA R$ 980,00 1

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

CAMAREIRA R$ 980,00 3

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

PASSADEIRA R$ 980,00 3

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

LAVADEIRA R$ 980,00 2

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

RECEPCIONISTA R$ 980,00 2

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

PORTEIRO R$ 980,00 2

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

GARÇOM R$ 980,00 3

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ -

MENOR APRENDIZ R$ 400,00 3

R$ 24,00

R$ 32,00

R$ -

CAMAREIRA R$ 980,00 2

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ 196,00

PORTEIRO R$ 980,00 1

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ 196,00

RECEPCIONISTA R$ 980,00 1

R$ 58,80

R$ 78,40

R$ 196,00

6. FERRAMENTAS DE IMPLANTAÇÃO E CONTROLE ESTRATÉGICO

53

6.1 O Balanced Scored CardSegundo a Gcom, O BSC apresenta-se como uma ferramenta de apoio

relacionada a gerência de indicadores de metas para garantia de resultados do

seu negócio.

O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico

com as ações operacionais da empresa. Esse objetivo é alcançado por tais

ações como: Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia, comunicar e associar

objetivos e medidas estratégicas, planejar, estabelecer metas e alinhar

iniciativas estratégicas e melhorar o feedback e o aprendizado estratégico

pelas perspectivas financeiras, processos, aprendizagem e perspectiva de

clientes.

6.1.1 Indicadores

6.1.1.1 Indicadores externos

Como você conheceu o hotel alfa?

( ) Indicação ( ) Internet ( ) Propaganda ( ) Outdoor

- Estamos analisando o nosso marketing

Motivo de hospedagem

( ) Negócios ( ) Passeio/Turismo ( ) Eventos ( ) Outros

- Estamos analisando nosso cliente

Como efetuou a sua reserva?

( ) Telefone ( ) No próprio hotel ( ) Internet ( ) Agência de viagens ( )

Outros

- Estamos analisando cliente, processos.

Sua reserva foi feita de modo eficiente?

( ) Totalmente Insatisfeito

( ) Insatisfeito ou sinônimo

( ) Neutro – nem satisfeito, nem insatisfeito ou sinônimo

54

( ) Satisfeito ou sinônimo

( ) Totalmente satisfeito ou sinônimo

- Estamos analisando nosso cliente, processos.

Por que escolheu o hotel?

( ) Localização ( ) Reputação ( ) Publicidade ( ) Outros

- Estamos analisando nosso cliente, localização do hotel.

AVALIAÇÃO

Atendimento em geral






- Estamos analisando nosso processo.

Recepção







Mensageiro/Manobrista




55




Serviço de Camareira







Estado geral do apartamento e das instalações







A qualidade e conforto das acomodações






- Estamos analisando aprendizado, processo.

Decoração do quarto

56







Limpeza do quarto







Internet






- Estamos analisando cliente, processo.

Área de Lazer





57


- - Estamos analisando cliente, aprendizado, processo.

Avaliação geral da qualidade do Hotel






- Estamos analisando processo, aprendizado.

Segurança






- Estamos analisando processo.

GASTRONOMIA

A qualidade e variedade do café da manhã






- Estamos analisando cliente, processos, aprendizado.

Ambiente

58







Atendimento







Como foi seu check- in?







Como foi seu check- out?





59



Como foi sua satisfação com o hotel?







Prestamos todos os serviços de acordo com sua necessidade?







Como foi a qualidade do nosso estacionamento usando os critérios

de segurança e comodidade, além de pessoal capacitado para auxiliar?







Você se hospedaria novamente no hotel alfa?

60

( ) Sim ( ) Não ( )Talvez

- Estamos analisando cliente.

Você recomendaria o hotel alfa para outra pessoa?


- Estamos analisando cliente.

Ao estar conosco, você sentiu estar em casa?


- Estamos analisando cliente, aprendizado.

6.1.1.2 Indicadores internos

Em sua opinião, o Hotel Alfa representa um bom lugar para se trabalhar?


- Estamos analisando processo

Você gosta do seu ambiente de trabalho e está satisfeito com o desempenho da empresa?



Você conhece a Missão, Visão e Valores da Empresa?



Em sua opinião, o Hotel Alfa possui uma boa imagem perante seus clientes?


61

- Estamos analisando processo, clientes.

Você recebe todas as informações necessárias para realizar o seu trabalho?



Você possui liberdade para contribuir com novas ideias e expressar sua opinião no dia-a-dia?



Sua equipe costuma se reunir com a gerencia para discutir problemas rotineiros do dia-a-dia?



Há união na sua equipe, tanto em relação aos colegas, quanto em relação à gerência?



Seu gerente trata a todos os funcionários da mesma forma, sendo educado também na hora de chamar atenção por algum motivo?



62

Seus colegas de equipe o tratam com educação e coleguismo?( ) Sim ( ) Não ( )Talvez


Na sua opinião, existe trabalho de equipe em relação aos demais setores do Hotel?



O ambiente físico do seu local de trabalho encontra-se em boas condições (instalações, móveis, organização, higiene e limpeza, etc.)?



Em relação ao trabalho executado, você está satisfeito com seu salário?



A empresa fornece equipamentos de proteção aos funcionários e promove ações de conscientização para segurança no trabalho?



A empresa proporciona oportunidade de treinamento/desenvolvimento para que você tenha um crescimento profissional?



63

Os treinamentos promovidos pela empresa atendem as necessidades prioritárias do seu setor?



A frequência que os treinamentos são ofertados é adequada?



Seu Gerente/Gestor imediato reconhece os bons resultados alcançados por você no meu trabalho?



Os benefícios que a empresa oferece a você são satisfatórios e contribuem para a melhoria na qualidade de vida familiar?



Em geral, a tomada de decisões dos Gerentes/Gestores contribuem para o

atingimento dos resultados da equipe?



Ganho médio por cliente- Estamos analisando financeiro.

Custo médio por cliente

64

- Estamos analisando financeiro.

Fluxo de caixa- Estamos analisando financeiro.

Lucro Liquido- Estamos analisando financeiro.

Faturamento total.- Estamos analisando financeiro.

65

REFERÊNCIAS

66

Documents

Trabalho grupo Alfa