RESUMEN GESTION DE CALIDAD:

Que es calidad?

El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones, para satisfacer requerimientosdel cliente.

Cadena de calidad:

Gestion de calidad:

Es aquel aspecto de función general de las gestión de una organización que define y aplica la política de calidad.

Control de calidad:

Son las técnicas y actividades de inspección que se usan para vigilar un proceso, y determinar que acción o corrección hay que tomar, para así corregirlas causas de los comportamientos insatisfactorios, con el fin de lograr y mantener el nivel de calidad deseado.

Corrientes de calidad:

1) Realce de la Calidad en la mente del trabajador y del consumidor

o _ Mayor competenciao _ Menores ciclos de vida de productoso _ Productos de mayor complejidado _ Mayores expectativas de los cliente

2) Revolución Japonesa de la Calidad (legendario)

o _ Compromiso de la alta direccióno _ Todos los niveles reciben entrenamiento

o _ Proyectos de mejora continua para la calidad

Herramientas de Moda v/s Estrategias

_ Herramientas: ISO 9000, QC, Calidad Total, etc.

_ Estrategias efectivas: _Líder involucrado en calidad

_Entrenamiento masivo en calidad

_Orientado al mercado

_Programa de mejoramiento continuo (mejora procesos)

_Cuantificación

Expertos en Calidad:

Filosofía Básica: “ La calidad es principalmente el resultado de las acciones y decisiones de la alta gerencia y no el resultado de las acciones tomadas por los trabajadores”.

o Joseph Juran (1914): Quality Control Trilogía de la Calidad

Planeación Control Mejoramiento.

o Phil Crosby: _ Concepto cero defectos _ Cuatro Absolutos _ Definió calidad como : Ajustarse

a los requerimientos. _ La calidad es alcanzada a través

de la prevención La medida de eficiencia de calidad

es 0 defectos La calidad se valora por el costo

de no ajustarse a los estándares

o Kaoru Ishikawa:_ 1943: Desarrolla diagrama causa

efecto_ 1962: Implementa círculos de calidad

o Edward Deming:_ 14 Puntos para la Administración de

la Calidad

EJEMPLOS DE COMPAÑIAS JAPONESAS:

Una expresión que usan las compañías Japonesas es:“La calidad total comienza con educación y terminacon educación” Cualquier organización que busque eléxito.

Duradero debe adherirse a esta filosofía, educar yreeducar a todos, desde los directivos y los altosejecutivos hasta los empleados Estos esfuerzostendrán su recompensa cuando cada empleado, solo ocon otros, este ocupado estudiando y mejorandoalguna parte de la organización.

Procesos y SistemasUna organización son lugares donde se realizan un sin número de tareas. El método de Deming usa una teoría para acercarnos a esas tareas de manera diferente, pensar en ellas como los pasos de un proceso.

Un proceso es la agrupación en serie de todas lasacciones dirigidas a conseguir un resultadoparticular. Ejemplos de procesos: los pasos en laproducción de un producto, emplear o entrenar a unempleado nuevo o llenar un pedido Hay que empezar aver que cada actividad es parte de un proceso y queexisten miles y miles de procesos en cadaorganización.Las organizaciones trabajan a través deprocesos, por lo tanto solo se puede mejorar eltrabajo si mejoramos los procesos. Mejores procesossignifican mejor calidad, lo cual significa mayorproductividad.

De esta forma los trabajadores pueden definir dóndecomienza y termina un proyecto y descubrir que es loque necesita ocurrir entre estos dos puntos paracrear el producto o servicio que desean. Seráncapaces de concentrarse en los errores, el

desperdicio y otros problemas y determinar que datosles ayudaran a mejorar la efectividad de lasacciones Al ver el trabajo como procesos, seentiende cómo la calidad de lo que sale sedetermina en gran parte por la calidad de lo queentra Que los empleados puedan hacer su trabajo máso menos bien, depende de la calidad de los productoso servicios que reciben Un ensamblador depende delas partes que vienen de manufactura, el estadísticodepende de la información de los supervisores, etc.Proceso es una serie de actividades relacionadasentre sí. Un grupo de procesos relacionados entre sípuede ser visto como un sistema. Vender un producto,por ejemplo, es un sistema que comprende miles deprocesos interrelacionados.

Un equipo de proyecto sólo debe estudiar un procesoa la vez; la única excepción es cuando existen dos otres procesos que están tanrelacionados que sería difícil estudiarlosseparadamente

Organización según el Dr: Deming

Considera las organizaciones como sistemas diseñadospara servir a los consumidores. Los procesos yactividades están conectados y se afectanmutuamente. Para sobresalir en la satisfacción delas necesidades del consumidor, una organizacióndebe mejorar constantemente estos sistemas.

Los 14 puntos de Deming

1 Crear la constancia de propósito hacia elmejoramiento de los productos y servicios, con elfin de volverse competitivo y mantenerse en losnegocios y generar empleos.2 Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en unanueva era económica, la gerencia debe enfrentar elreto, debe aprender sus responsabilidades y adoptarel liderazgo del cambio. 3 Terminar la dependencia en la inspección paralograr la calidad. Eliminar la necesidad de lainspección en masa al incorporar la calidad en eldesarrollo del producto en primer lugar.4 Acabar con la práctica de otorgar negocios a basede precios; en vez de esto, minimizar el costototal.5 Mejorar el sistema de producción y servicios deforma constante y perpetua, para así mejorar lacalidad y la productividad y de esta manera reducirconstantemente los costos.6 Instituir la capacitación en el trabajo.7 Instituir el liderazgo. El propósito del liderazgodebe ser ayudar a la gente y a las máquinas yaparatos para realizar un trabajo mejor.8 Acabar con el miedo, para que cada quien puedatrabajar efectivamente para la compañía.9 Demoler barreras entre departamentos. El personalde investigación, diseño, ventas y producción debetrabajar en equipo para anticipar problemas deproducción y de uso que se puedan encontrar en elproducto o servicio.

10 Eliminar las consignas y metas en las que se lepide a la fuerza laboral un nivel cero de defectos.Dichas exigencias sólo crean relaciones antagónicas,ya que la mayor parte de las causas de mala calidady productividad pertenecen al sistema y están por lotanto fuera del alcance de la fuerza laboral.11 Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) enlas fabricas, sustituir por liderazgo. Eliminar lagerencia por objetivos, eliminar la gerencia pornúmeros o metas numéricas, sustituirlos porliderazgo.12 Eliminar las barreras que privan al trabajadordel derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. Laresponsabilidad de los gerentes y supervisores debeser cambiada; en lugar de puros números, buscar lacalidad13 Instituir un programa vigoroso de educación y deautomejora propio.14 Hacer que todo el mundo en la compañía trabajepara lograr la transformación. La transformación estarea de todos.

ProductoSe define como la salida de un proceso_ Susceptibles de clasificar en:_ Bienes_ Autos, línea blanca, minerales, etc._ Software_ Un informe, una instrucción_ Sevicios_ Bancos, seguros, transporte

Existen dos tipos de productos: Producto Físico yProducto

Agregado.

El producto que ve el cliente, va más allá delproducto físico, sino también vaasociado a una serie de otros servicios que formanel producto agregado,como por ejemplo, la atención, rapidez de servicio,el transporte, la emisión de la factura, etc.

Satisfacción del Cliente

Se obtiene a través de 2 componentes:1. Características del producto (Diseño):• Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio, reputación, etc.2. Falta de deficiencias (Fabricación)_ Susceptibles de clasificar en:_ Sin defectos_ A tiempo_ Documentos sin errores

CALIDAD DE DISEÑO Y FABRICACION

_ En el diseño se indican las especificaciones para satisfacer las expectativas del cliente._ La calidad de fabricación indica la fidelidad con la que el producto seajusta a las especificaciones de diseño.

Estrategias para Fijar PreciosNo siempre es bueno establecer el precio desde la perspectiva del fabricante, es decir, a partir de los costos._ Es preciso aprender a ponerse en la posición del cliente o consumidor final._ La pregunta clave es: ¿cuál es el valor que se le asigna al bien o servicio que le ofrece la empresa?

Hay que diferenciar 3 elementos:

COSTO, PRECIO y VALOR._ El “costo más algo” se fija en la oferta para determinar el precio, la“disposición a pagar” considera la Demanda.

Relación entre Costo, Precio yValor

_ El valor que el cliente asigna a un producto oservicio no depende solamente de lo que ofrece laempresa, sino que se ve afectado por lasalternativas ofrecidas por los competidores_ En la fijación de precios de un producto no puedenignorarse las ofertas de los competidores ni laexistencia de sustitutos _ Mientras más alternativasde un producto, haymenos posibilidades de mejorarlos márgenes del producto

Calidad v/s Grado Grado: “Un indicador de categoría o rango oreferencia, relativo apropiedades o características para productos oservicios destinados a un mismo uso funcional, quecubren diferentes conjuntos de necesidades”

Ciclos para lograr los objetivos de calidad

Características de CalidadSe ubican en dos grandes grupos:

1)Los Atributos de calidad: de una forma visual nos permiten clasificar el producto como “bueno o malo”, o “pasa o no pasa”.

2) La calidad Variable: Son aquellas que pueden ser medidas en cifras o valores.

Límites de Especificacióno Necesidades del usuarioo Requisitos legaleso Competenciao Capacidad del procesoo Equilibrio Costo

o Valoro Calidad

Que esperan los clientes de losProductos:

_ Funcionen adecuadamente para el propósito para el cual los han comprado (Funcionalidad)._ Duren un tiempo razonable (durabilidad)._ Con un diseño de alto rendimiento_ Con un servicio después de la venta (Servicio posventa)._ Tengan un precio razonable._ Entrega en el tiempo y la cantidad acordados

Aseguramiento de la Calidad “Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requerimientos de calidad establecidos”.

Elementos Básicos1)-Políticas de calidad2)_ Objetivos de calidad 3)_ Sistemas de calidad4)_ Organización de calidad

POLITICAS DE CALIDADSon los objetivos, metas que se fija una organización, y tiene relación con la calidad y su compromiso con esta, que todos estén unidos para

estos objetivos finales, como también la necesidad de los clientes.

Ejemplos: 1 Cliente: satisfacción de sus necesidades, que elproducto cumpla sus expectativas, como conformidaddel diseño, precio, rapidez en la entrega.2 Dueños y accionistas: Reducción de costos,mantener y aumentar la participación en el mercado.3 Trabajadores: Preocuparse por el desarrollopersonal capacitándolos, garantizar una estabilidadlaboral, ambiente grato.4 Conducta ambiental: Respecto a las normasambientales y legales, seguridad e higieneambiental.

Planificación de la CalidadPasos:

División del ciclo de vida del producto

Definición de las tareas que deben realizarse en cada fase

Adjudicación de responsabilidades acada tarea

Elaboración de un plan para llevar a cabo las tareas

Seguimiento para garantizar el cumplimiento de las metas

Tarea GeneralIdentificar necesidades, preferencias, requerimientos:

o Para desarrollaro Para diseñar

o Para manufacturaro Para vender

Funciones que Afectan la Calidado Estudio de mercadoo Desarrollo de productoso Ingeniería de manufacturao Compraso Produccióno Inspeccióno Marketingo Servicios

Japón v/s OccidenteLos japoneses se enfocaban a hacer una o pocaslabores, de tal forma que se especializaban en esaactividad buscandola mejor manera de realizarla (la perfeccionaban).Este enfoque se podía aplicar debido a lo económicoque era lamano de obra.

Los americanos se especializaban en áreas, esdecir, para un conjunto de actividades buscaban elmejoramiento (la mano de obra era más costosa).

Ingredientes de la Calidad en JapónSegún K. Ishikawa:

o Amplio control de calidad en la compañíao Educación y entrenamientoo Auditorias de calidado Círculos de calidado Métodos estadísticoso Actividades de promoción de la calidad ao nivel nacional

Ingredientes de la Calidad en OccidenteSegún J. Juran:

o Programas masivos de enseñanza sobre calidado Programas anuales de mejoramiento de la calidado Liderazgo de la alta dirección en la función de

calidad

Pirámide de Calidad Total

El Triángulo de Calidad TotalCompromiso de la Gerencia: Políticas de calidad, recursos, organización para la calidad, entrenamiento, mejora continua.Sistema de Calidad: Estándares / Normas ISOHerramientas de Calidad:

_ Herramientas estadísticas_ Auditorias y revisiones_ Costos de calidad_ Automatización

Relaciones de conceptos

Gerencia de Calidad Total (TQM)

“El sistema de calidad total se fundamenta en elreconocimiento que cada miembro de una organizaciónes un consumidor del producto de otros miembros dela organización y que tiene a su vez clientes aquienes provee de un producto o servicio”

Calidad v/s Calidad Total

Sistema de CalidadConsta de:

o La estructura organizacionalo Las responsabilidadeso Procedimientoso Los procesoso Los recursoso Los cuales sirven para aplicar la gestión de

calidad

Fases en el Ciclo de VidaFase I: Definición: Ideas y sugerencias de nuevos productos.Fase II: Diseño Preliminar: Dibujo y diseño. Prueba de prototipos.Fase III: Diseño Final: Se continúa y amplia el diseño. Pruebas de fiabilidad. Se introducen otras especificaciones.Fase IV: Producción Piloto Se seleccionaran métodos,máquinas,diseños. Se adquieren máquinas y proveedores, se planifica la inspección, secomprueba la calidad de las series piloto.Fase V: Producción Se hace a escala real. Análisis de defectos y fallas internas. Retroacción y cambiosde diseño, fabricación e inspección.Fase VI: Uso Se ven resultados. Se obtiene información del mercado.

Estrategia de Costos

Tener indicadores de la gestión de calidad que incluyan los costosocultos que escapan a la contabilidad. Los objetivosdeben ser medibles: Ej: “reducir los costos de calidad en un 50% en los próximos tres años”

Clasificación de los Costos de CalidadPrevención:

o Buscan mantener los costos de falla y evaluaciónal mínimo:

Revisión de nuevos productos/procesos

Planeación de la calidad (Plan global y difusión)

Actividades de preproducción Análisis de la fabricación Planificación de la inspección

o Selección y evaluación de proveedores Auditoria de los sistemas de

calidad Entrenamiento Sistemas de calidad Programas motivacionales Gestión y administración en materia

de calidad Análisis y control del desarrollo

de la calidad de un producto

Evaluación: Verificar la calidad, chequear que se está cumpliendo con las especificaciones .Debido a la inspección y comprobación de lasEspecificaciones de calidad

Inspección y prueba de entrada Inspección y prueba del proceso Auditoria de la calidad del

producto Inspección final Pruebas especiales (Ej: ensayos

destructivos) Mantención del equipamiento de

inspección

Fallas Internas (Cliente interno): Detectados antes de que el producto lleguea manos del cliente externo

Desechos Reelaboración Reinspección Análisis de defectos Perdidas de procesos evitables Selección de recursos Rebajas en las materias primas

Fallas Externas (Cliente externo) Se incurre en ellos aún si el cliente no lospercibe

Garantías efectivas Reclamos - devoluciones Descuentos por razones de calidad Retiradas de productos Cartas de servicio Otros (Generalmente mezclas de los

anteriores)

Importancia de Conocer los Costos de Calidad Analizar la manera como se llevan a cabo las

actividades Planificar las actividades relacionadas con la

calidad y los recursos disponibles Controlar las actividades desarrolladas y

compararlas con aquellas planificadas Detectar y eliminar aquellas condiciones poco

favorables Evaluación de Calidad: Busca las necesidades

reales en materia de calidad Costos de baja calidad Posición en el mercado Cultura organizacional de calidad Operación del sistema de calidad en la

compañía Frecuencia 1 ó 2 años

Evaluación de CalidadLa evaluación de los costos de calidad mejora la comunicación entre los mandos medios y la alta gerencia.

Cuantifica monetariamente ($) los problemas.

Identifica las oportunidades de reducir costos.

Mejoramiento Continuo“El cambio es una condición necesaria. La organización que no cambia quedaautomáticamente obsoleta”

Su filosofía se basa en el principio de que todo puede ser mejorado.

Implica la necesidad de identificarlas mejores prácticas y generar comparaciones competitivas

Requiere la generación del sentido de propiedad del proceso: dueño delproceso

Pérdida crónica Es una situación adversa continua, que requiere remedio mediante el cambio del estatua quo . El MC actúa sobre los problemas crónicos

Círculos de Calidad y MejoramientoMejoramiento Continuo:

Es un grupo multijerárquico Los Grupos se forman, se desarrolla

y terminan con cada proyecto particular

Poseen un responsable del proyecto

Círculos de Calidad: Son grupos de personas bajo la guía

de un líder natural No están asociados a un proyecto

particular Existen sólo a nivel operativo En Chile los resultados son

dispersos En Japón son una práctica común

Control Estadístico de Procesos (CEP)Es un método que da la confianza estadística de que un componente está dentro de una tolerancia, sin tener que medir cada componenteEs un control del proceso, no del producto Es un indicador, más que una solución.

DISEÑO PARA LA CALIDAD

Elementos de la especificación de Productos: Especificaciones de Mercado Especificaciones de Diseño Técnico

Especificaciones de Mercado Categoría o grado de clientes Necesidad fundamental (Ej.:

transporte, condiciones ambientales, etc.)

Condiciones de operación Condiciones económicas Restricciones legales Requisitos ergonométricos Circunstancias culturales Competencia

Especificaciones de Diseño Técnico Uso, desempeño del producto

(Perfomance) Adaptabilidad, flexibilidad Condiciones de operación Transporte y almacenamiento Confiabilidad y mantenibilidad Interfaces con otras unidades Ciclo económico de vida Seguridad, apariencia Documentación e instrucciones

Función Despliegue de Calidad (QFD) Es una técnica para la

documentación formal de todo el diseño lógico

Consiste en la superposición de matrices que traducen las necesidades del cliente en características del producto y de los procesos

Pueden incluir observaciones Adicionales

La Revisión del Diseño (RD) Reconoce que muchos diseñadores

individuales no tienen el conocimiento especializado en confiabilidad, mantenibilidad, seguridad, manufacturailidad y otros parámetros necesarios para lograr un diseño óptimo

Esta técnica proporciona unprograma formal de evaluación deldiseño, especial para productos yprocesos modernos (más complejos

que los tradicionales)La Revisión del Diseño (RD)

“Es una examinación formal, documentada, comprensivay sistemática de un diseño para evaluar los requerimientos del diseño y su capacidad de satisfacer estos requerimientos e identificar problemas y soluciones propuestas”

Permite incorporar especialización de disciplinas como:

Confiabilidad Mantenibilidad Seguridad Facilidad de producirlo

Problemas en la RD Resistencia generalizada del Depto.

De Diseño Decisiones virtualmente monopólicas Falta de recursos (Tiempo, $) Falta de experiencia Para productos complejos, la

solución a los problemas en la RD puede ser proporcionada por el concepto de Ingeniería Concurrente

Diseño TradicionalPor tradición Marketing identifica una necesidad delmercado. Diseño crea unprototipo y lo prueba. Compras pide muestras a proveedores. Manufacturaproduce algunas unidades, etc.

En cada secuencia el producto pasa “al otro lado de la pared” Se pierde mucha información sobre los procesos que el producto impacta

Diseño Concurrente

En la Ingeniería Concurrente, se incorporan todos los insumos y evaluaciones simultáneamente y desde el principio, asegurando que se cumplan los requerimientos de los clientes externos e internos

Análisis Crítico de Modo yEfecto de Falla (FMEA)

Es un análisis sistemático, elemento por elemento,para destacar los efectos de una falla de unproducto o proceso en el cumplimiento de losrequerimientos de las especificaciones delconsumidor, incluyendola seguridad

Aplicación: Procesos de Manufactura Procesos Administrativos