PROPOSAL DISERTASI - LOGIN | PORTAL MAHASISWA

0

PROPOSAL DISERTASI

MODEL LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE VIVO

DI MEDAN

Oleh:

Runggu Besmandala Napitupulu

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS PERSADA INDONESIA Y.A.I

JAKARTA

2020

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan pesat dalam pengembangan teknologi membuka peluang

persaingan semakin tajam. Jumlah produk Ponsel / Smartphone baru tumbuh dengan

cepat sesuai dengan keunggulan, keunikan dan karakteristik atau fitur-fitur yang berbeda.

Keadaan ini bermanfaat bagi konsumen untuk memilih produk yang relefan dengan

kondisi atau harapan mereka. Fenomena terjadi karena dukungan pengembangan

teknologi yang semakin canggih di semua bidang, sehingga mendorong perusahaan

untuk menciptakan produk-produk baru yang dapat berguna dalam memfasilitasi

pekerjaan masyarakat. Seperti yang kita ketahui manusia saat ini tidak dapat dipisahkan

dari smartphone. Indonesia menjadi negara dengan pengguna aktif smartphone terbesar

keempat di dunia setelah Cina, India, dan Amerika. Selain itu, Indonesia memiliki

kelebihan dengan jumlah orang yang bisa menjadi pasar yang sangat besar. Ini bisa

dilihat dari peningkatan pengguna smartphone dari tahun ke tahun di seluruh dunia

Diantara 10 Media Sosial ( Youtube , WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter,

Line, FB Messenger, LinkedIn,Pinterest, dan Wechat ). Youtube menjadi platform yang

paling sering diakses pengguna media sosial di Indonesia berusia 16 hingga 64 tahun,

mencapai 88%. WhatsApp sebesar 84%, Facebook sebesar 82%, dan Instagram 79%.

Selanjutnya disebutkan bahwa 99% pengguna media sosial berselancar melalui

ponsel.(Jayani, 2020)

Dari seluruh populasi pemilik HP di Indonesia, 42 persen memiliki smartphone,

28 persen mempunyai HP biasa, dan 29 persen tidak memiliki HP.(Hidayat, 2019)

Perkembangan penggunaan smarphone di Indonesia selama 4 tahun terakhir disajikan

pada tabel 1.1.(eMarketer, 2020)

https://databoks.katadata.co.id/tags/pengguna-media-sosial

2

Tabel 1.1

Penggunaan Smartphone di Indonesia

Tahun 2016-2019 (juta unit)

No Tahun Jumlah Peningkatan

1 2016 65.2 -

2 2017 74.9 9.7

3 2018 83.5 8.6

4 2019 92 8.5

Sumber: Diolah dari (eMarketer, 2020)

Jumlah smartphone yang dipakai di tanah air selama tahun 2016 sebanyak 65.2

juta unit. Angka itu meningkat sebesar 9.7 juta unit pada tahun 2017. Pada tahun

berikutnya terjadi lagi peningkatan sebanyak 8.6 juta unit, sehingga jumlah penggunaan

smartphone menjadi 83.5 juta unit. Pada tahun 2019 penggunaan smartphone di

Indonesia sebanyak 92 juta unit. Angka ini naik sebanyak 8.5 juta unit dari tahun

sebelumnya.

Smarthphone yang terdapat di pasar Indonesia terdiri dari berbagai merek

disamping Vivo yakni ASUS, Samsung, Smartfren, Lenovo, Advan, Xiaomi, dan

Realme. Perkembangan pangsa pasar masing-masing merek dirangkum dalam 5 besar

pangsa pasar tertinggi setiap tahun sejak 2015 hingga 2019. Untuk lebih jelas dapat

dilihat pada tabel 1.2. dan 1.3.

Tabel 1.2

Pangsa Pasar Top 5 Smartphone di Indonesia (%) tahun 2015-2017

No Merk

Smartphone

Pangsa

Pasar

No Merk

Smartphone

Pangsa

Pasar

No Merk

Smartphone

Pangsa

Pasar

2015 2016 2017

1 ASUS 21.9 1 Samsung 28.8 1 Samsung 31.8

2 Samsung 19.7 2 Oppo 16.6 2 Oppo 22.9

3 Smartfren 9.7 3 ASUS 10.5 3 Advan 7.7

4 Lenovo 9.2 4 Advan 6.8 4 ASUS 6.5

5 Advan 8.8 5 Lenovo 5.6 5 vivo 6.0

6 Lainnya 30.7 6 Lainnya 31.6 6 Lainnya 25.1

Sumber: Diolah dari (IDC, 2020)

3

Pada tahun 2015 smartphone merek ASUS memiliki pangsa pasar terbesar di

Indonesia yakni sebesar 21.9%. Samsung berada pada urutan kedua.Smartfren

menempati posisi ketiga. Lenovo pada posisi keempat. Advan menmpati urutan kelima.

Pada tahun 2015, smartphone merek vivo masih belum memasuki 5 besar pangsa pasar

di tanah air. Jadi masuk dalam merek lainnya.

Samsung menempati urutan pertama dalam pangsa pasar di Indonesia pada tahun

2016, dengan besaran 28.8 persen mengungguli ASUS yang melorot keurutan ketiga.

Sejak tahun 2016 OPPO masuk dalam 5 besar pangsa pasar dengan besaran 16.6 persen.

Menempati urutan kedua setelah ASUS. Advan dan Lenovo menempati urutan keempat

dan kelima dengan pangsa pasar masing-masing 6.8 persen dan 5.6 persen.

Vivo masuk dalam 5 besar pangsa pasar sejak tahun 2017. Pangsa pasar yang

dilayani sebesar 6%. Pada tahun ini, Samsung bertahan pada urutan pertama pemegang

pangsa pasar terbanyak dengan angka 31.8%. Selama dua tahun 2016 dan 2017 pangsa

pasar Samsung tetap meningkat. OPPO menempati urutan kedua dengan pangsa pasar

sebanyak 22%. Urutan ketiga dan keempat dimiliki oleh Advan dan ASUS dengan

pangsa pasar masing-masing 7.7% dan 6.5%.

Tabel 1.3

Pangsa Pasar Top 5 Smartphone di Indonesia (%) tahun 2018 dan 2019

No Merk Smartphone Pangsa

Pasar

No Merk

Smartphone

Pangsa

Pasar

2018 2019

1 Samsung 27 1 Samsung 26.9

2 Xiaomi 25 2 Oppo 21.5

3 Oppo 18 3 Vivo 17

4 Vivo 9 4 Xiaomi 16.8

5 Advan 6 5 Realme 6.1

6 Lainnya 15 6 Lainnya 11.7

Sumber: Diolah dari (IDC, 2020)

4

Samsung tetap berada pada urutan pertama pada tahun 2018 memiliki pangsa

pasar sebanyak 27%. Posisi kedua OPPO digeser oleh Xiaomi dengan pangsa pasar 25%.

OPPO jatuh keurutan ketiga dengan jumlah pangsa pasar sebanyak 18%. Vivi berada

pada urutan keempat dengan pangsa pasar sebanyak 9%. Urutan kelima ditempati oleh

Advan yang mempunyai pangsa pasar sebanyak 6%.

Sumber: Diolah dari tabel 1.2 dan 1.3

Gambar 1.1 Piechart pangsa pasar 5 merek top smartphone di Indonesia tahun 2019

Pada tahun 2019, Samsung masih tetap merajai pasar di Indonesia dengan pangsa

pasar terbesar yakni 26.9%. Lihat gambar 1.1. Oppo kembali keurutan kedua menggeser

posisi Xiaomi dengan pangsa pasar sebesar 21.5%. Urutan ketiga ditempati oleh Vivi

yang memiliki pangsa pasar sebesar 17%. Posisi keempat dan kelima ditempati oleh

Xiaomi dan Realmi dengan pangsa pasar masing-masing 16.8% dan 6.1%.

Oik Yusuf (2019), Pada kuartal-II 2019, pengapalan smartphone di Indonesia

mencapai angka tertinggi dalam sejarah, yakni sebanyak 9,7 juta unit menurut laporan

firma riset pasar IDC yang dirilis pekan lalu. Seperti sebelum-sebelumnya, IDC masih

menempatkan Samsung di urutan teratas dengan pangsa pasar sebesar 26,9 persen. Oppo

Pangsa Pasar 2019

Samsung

Oppo

Vivo

Xiaomi

Realme

Lainnya

5

menyusul di urutan kedua (21,5 persen), lalu secara berturut-turut Vivo (17 persen),

Xiaomi (16,8 persen), dan Realme (6,1 persen).

Doni Hermawan (2019), pemberi kontribusi terbesar pengguna internet di

Indonesia tetap Pulau Jawa yakni sebanyak 55,7 persen. Sementara, Pulau Sumatera 21,6

persen, dan area Indonesia Timur 10,9 persen. Untuk Pulau Sumatera, Provinsi Sumatera

Utara memberikan kontribusi nomor satu dibanding provinsi lain, sebesar 6,3 persen.

Menggunakan internet sehari-hari dari desktop jumlahnya sudah minim, dengan

komputer dan laptop sedikit naik, namun begitu bicara smartphone jumlahnya langsung

melonjak. Kalau di-persentasekan, ada di angka 93 persen.

Penjualan smartphone merek Vivo di Sumatera Utara masih terkonsentrasi di

kota Medan. Lihat tabel 1.4. Jumlah pengecer resmi kini di Sumatera Utara sebanyak 31

unit. Para pengecer berada di Medan sebanyak 17 unit; 2 unit berlokasi di kota Pematang

Siantar; 3 unit berada di kabupaten Deli Serdang; Pengecer resmi Vivo di kota Binjai

hanya 1 unit. Pengecer resmi Vivo di kabupaten Asahan hanya 1 unit. 2 unit pengecer

resmi Vivo di kota Padang Sidempuan. Di kabupaten Batubara hanya 1 unit pengecer

resmi Vivo. Penjualan smartphone merek Vivo berasal dari toko online seperti

Bukalapak, blibli.com, shopee, dan jd.id. (Toko Vivo Di Sumatera Utara, 2020)

Tabel 1.4

Pengecer resmi Smartphone Vivo di Sumatera Utara

No Nama Pengecer Lokasi

1 Vivo Store Sekip Medan City

2 Central Ponsel Medan City

3 Vivo Hi-fi & Smart Medan City

4 Relax Ponsel Medan City

5 Sentra Millennium ICT Center Medan City

6 Kembar Ponsel Medan City

7 Meimei Plaza Hp Medan City

8 Wellcomm Cambridge City Square Medan City

6

No Nama Pengecer Lokasi

9 Erafone Centre Point Mall (Medan) Medan City

10 IDOLA COM Sosialita fashion Medan City

11 Erafone Plaza Medan Fair Medan City

12 Golden Asia Selular Millennium ICT Center Medan City

13 JPhone Medan City

14 Sentra Ponsel Plaza Medan Fair Medan City

15 Telesindo Shop Medan City

16 Cheap Mobile Phone Store Medan Medan City

17 Wellcomm Shop Manhattan Medan Medan City

18 Berkawan Ponsel Pematang Siantar Pematang Siantar

19 Gudang HP Pematang Siantar

20 Berkawan Ponsel Deli Serdang

21 Central Ponsel Deli Serdang

22 Indah Ponsel Tamora Deli Serdang

23 Duta Ponsel & Duta Elektronik Binjai City

24 Yusuf Ponsel Asahan

25 vivo Service Center - Sidempuan Padang Sidempuan City,

26 vivo Service Center - Sidempuan Padang Sidempuan City,

27 Hoki Ponsel Batu Bara

28 Bukalapak Toko Online

29 blibli.com Toko Online

30 shopee Toko Online

31 jd.id Toko Online

Sumber: Diolah dari (Toko Vivo Di Sumatera Utara, 2020)

Masih terdapat kota-kota dan kabupaten di Sumatera Utara yang belum terdapat

pengecer resmi Vivo, seperti Berastagi, Prapat, Tarutung, Balige, Tebing Tinggi, dan

lain-lain. Memang daerah-daerah tersebut dapat dilayani oleh toko on line, namun

keberadaan pengecer resmi tetap diperlukan di berbagai kota dan kabupaten dalam

sebuah propinsi.

7

Penulis melaksanakan survey pendahuluan untuk memperoleh pemahaman dan

perfektif perihal kepercayaan konsumen dan loyalitas pelanggan, sebagaimana dilakukan

oleh (Utama , 2019) dalam penelitian disertasinya.

Peneliti menyelenggarakan survey pendahuluan terhadap 143 respoden yang

beralamat di kota Medan. Status mereka sebagai mahasiswa. Jangkauan umur 18 hingga

36 tahun.. Jumlah tersebut dirasakan sudah cukup untuk melihat perpektif pengguna

smartphone di Medan. Pengumpulan data melalui angket. Kuessioner didistribusikan

melalui google form (secara daring) kepada mahasiswa-mahasiswa di Medan yang

kebetulan emailnya diketahui oleh peneliti. Cara ini ditempuh berhubung dalam kondisi

yang sedang dialami oleh masyarakat kota Medan yakni termasuk zone merah pandemi

covid-19.

Sejak kapan mereka menggunakan smartphone disajikan pada tabel 1.5.

Respoden yang baru menggunakan smartphone pada tahun 2020 sebanyak 7 orang atau

4.9%. Mahasiswa menjadi pengguna smartphone sejak 2019 atau 1 tahun lalu sebanyak 6

orang atau 4.2%. Pengguna produk ini sejak 2 tahun lalu sebanyak 21 orang atau

14.69%. Pengguna terbanyak smartphone sejak 3-5 tahun lalu merupakan jumlah

terbanyak dengan angka 67 orang atau 46.85%. urutan kedua ditempati oleh pengguna

sejak 6-10 tahun lalu berjumlah 32 orang atau 22.38%. Pengguna sejak lebih dari 10

tahun lalu sebanyak 10 orang atau 6.99%.

Tabel 1.5

Tahun menggunakan smartphone pertama kali

No Jumlah

Orang Persen

1 Tahun ini (2020) 7 4.90

2 1 tahun lalu 6 4.20

3 2 tahun lalu 21 14.69

4 3 -5 tahun lalu 67 46.85

5 6-10 tahun lalu 32 22.38

8

No Jumlah

Orang Persen

6 Lebih dari 10 tahun lalu 10 6.99

7 Jumlah 143 1.00

Suber: Diolah dari data primer,2020

Beberapa merek smartpone belum mendapat kepercayaan dari respoden seperti

ASUS, Smartfren, Lenovo, dan Avan. Merekyang paling dipercaya yakni Samsung

berjumlah 56 orang atau 39. .16%. Lihat tabel 1.6. Posisi kedua diperoleh Oppo

sebanyak 40 orang atau 27.97%. Vivo menempati urutan ketiga dengan jumlah sebanyak

22 orang atau 15.38%. Realmi masih memperoleh kepercayaan dari sampel dengan

jumlah 3 orang atau 2.10%. Xiaomi memperoleh kepercayaan konsumen sebanyak 16

orang atau 11.19%. Merek lainnya sebanyak 6 0rang atau 4.2%.

Tabel 1.6

Kepercayaan terhadap merek smartphone di Medan

No Merek Jumlah

Orang Persen

1 ASUS 0 0.00

2 Samsung 56 39.16

3 Smartfren 0 0.00

4 Lenovo 0 0.00

5 Advan 0 0.00

6 Oppo 40 27.97

7 Vivo 22 15.38

8 Realme 3 2.10

9 Xiaomi 16 11.19

10 Lainnya 6 4.20

11 Jumlah 143 1.00


Besaran kepercayaan konsumen terhadap berbagai merek smartphone menurut

pendapat para respoden secara gambalng dapat dilihat pada gambar 1.2

9

Sumber: Diolah dari tabel 1.6, 2020

Gambar 1.2. Piechart Kepercayaan Konsumen Terhadap Berbagai Merek Smartphone

Seorang pelanggan dapat dikatakan loyal terhadap sebuah merek smartphone,

jika telah melakukan pembelian ulang minimal sebanyak 2 kali dan menggunakan merek

bersangkutan selama ini.

Pembeli perdana merek Samsung sebanyak 55 orang atau 38 orang atau 38.46%.

Pembelian ulang sebanyak 4 orang atau 67%. Pembelian loyal sebanyak 17 orang atau

68%. Pelanggan loyal paling banyak pada merek ini. Pelanggan loyal berikutnya terdapat

pada merek Oppo dan Xiamo masing-masing 3 orang atau 12 %. Pembelian perdana

pada merek Oppo sebanyak 22 orang dan Xiaomi sebanyak 12 orang. Artinya pengguna

merek Oppo lebih banyak berganti merek dibandingkan dengan pengguna Xiaomi.

Tabel 1.7

Loyalitas Pembeli terhadap smartphone atas dasar merek

No Merek Pembeli Perdana Pembeli Ulang Pembeli Loyal

Orang % Orang % Orang %

1 ASUS 1 0.70 0 0 0 0

2 Samsung 55 38.46 4 67 17 68

3 Smartfren 1 0.70 0 0 0 0

4 Lenovo 9 6.29 0 0 0 0

5 Advan 7 4.90 0 0 0 0

6 Oppo 22 15.38 2 33 3 12

Kepercayaan Konsumen

Samsung

Oppo

Vivo

Realme

Xiaomi

Lainnya

10

No Merek Pembeli Perdana Pembeli Ulang Pembeli Loyal

Orang % Orang % Orang %

7 Vivo 15 10.49 0 0 2 8

8 Realme 0 0.00 0 0 0 0

9 Xiaomi 12 8.39 0 0 3 12

10 Lainnya 21 14.69 6 - - -

11 Jumlah 143 1.00 - - - -


Pembelian perdana smartphone merek Vivo sebanyak 15 orang atau 10.49%.

Tidak ada pembelian ulang. Pelanggan loyal sebanyak 2 orang atau 8%.

Meskipun pembeli perdana merek Vivo lebih banyak dari Xiaomi, namun

loyalitas terhadap merek Xiaomi masih lebih tinggi dibandingkan dengan merek Vivo.

Loyalitas pelanggan terhadap keempat merek dapat juga dilihat pada gambar 1.3.

Sumber: Diolah dari tabel 1.7, 2020

Gambar 1.3. Piechart Loyalitas Pelanggan terhadap 4 merek smartphone

Variables brand image is a significant positive effect on brand loyalty, brand

trust affects brand loyalty, brand image has significant effect on brand trust (Bastian,

2014). Penelitian yang dilakukan oleh (Dewi, 2015) terhadap smartphone merek Advan

di kota Semarang ditemukan citra merek berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen

Loyalitas Pelanggan

Samsung

Oppo

Xiaomi

Vivo

11

Dalam survey terhadap pengguna smartphone merek Samsung menemukan

brand image and customer satisfaction not significant on customer loyalty (Putri et al.,

2016). Penelitian oleh (Lestari & Yulianto, 2018), menemukan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Namun, studi yang

dilakukan oleh (Arief, 2017) , menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif

dan non signifikan terhadap loyalitas konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan

kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Mutammam

et al., 2019; Arrohman Arief, 2018; Ambarsari, 2017) .

Penelitian yang telah dilakukan oleh (Rahmawati, 2019; Nalendra, 2018)

menemukan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

sedangkan studi oleh (Nurullaili, 2013) juga menemukan bahwa harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Akan tetapi hal itu berbeda dengan hasil

penelitian oleh (Suwarni & Mayasari, 2011) menemukan bahwa harga tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian lain menemukan dalam penelitiannya strong influence of negative

between price and loyalty of customers (Laely, 2016). Hasil penelitian (Bahrudin &

Zuhro, 2016) indicate that there is a positive and significant impact of customer trust on

customer loyalty.

1.2. Identifikasi, Pembatasan, dan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diungkap diatas, maka dapat ditetapkan

identifikasi masalah, pembatasan masalah, dan rumusan masalah sebagai berikut :

1.2.1. Identifikasi Masalah

1. Terdapat indikasi pangsa pasar smartphone vivo belum maksimal

2. Terdapat indikasi penyaluran vivo kurang terkendali

12

3. Terdapat indikasi Pasar di Medan masih lebih percaya terhadap smartphone merek

Samsung dan Oppo dibandingkan dengan merek Vivo

4. Terdapat indikasi pembelian perdana konsumen lebih banyak pada smartphone merek

Samsung dan Oppo

5. Terdapat indikasi Pembelian ulang konsumen lebih banyak terhadap smartphone

merek Samsung dan Oppo

6. Terdapat indikasi loyalitas pelanggan smartphone lebih tinggi pada merek Samsung,

Oppo, dan Xiaomi

7. Disinyalir citra merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

8. Disinyalir kualitas produk berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

9. Disinyalir harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

1.2.2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah maka perlu dilakukan pembatasan masalah,

dengan demikian pembahasan bias lebih fokus. Pertimbangan dalam pembatasan

masalah penelitian yakni:

1. Variabel yang diteliti meliputi: Citra Merek , Harga, Kualitas Produk , Kepercayaan

Konsumen , dan Loyalitas Pelanggan smartphone merek VIVO di Medan

2. Unit analisis dibatasi dengan memilih respoden para konsumen yang telah melakukan

pembelian ulang smartphone merek VIVO di Medan

3. Waktu penelitian dimulai Maret 2020 hingga Maret 2021

4. Opini respoden dikumpulkan dalam bentuk data ordinal dengan skala 1-7

13

5. Teknik analisis data menggunakan Deskriptif Analysis dan Structural Equation

Modeling

.

1.2.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah, maka peneliti merumuskan

masalah yang akan ditindak lanjuti yakni:

1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepercayaan konsumen pada

smartphone merek VIVO di Medan

2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone

merek VIVO di Medan

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen pada


4. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone

merek VIVO di Medan

5. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek

VIVO di Medan

6. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada


7. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada


8. Apakah terdapat pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk secara bersama-

sama terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO di Medan

9. Apakah terdapat pengaruh citra merek, harga, kualitas produk dan kepercayaan

konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek

VIVO di Medan

14

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang akan dibahas, maka tujuan penelitian ditetapkan untuk

mengetahui dan menganalisis :

1. Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO

di Medan

2. Pengaruh harga terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO di

Medan

3. Pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek

VIVO di Medan

4. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di

Medan

5. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di Medan

6. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO

di Medan

7. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone

merek VIVO di Medan

8. Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap

kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO di Medan

9. Pengaruh citra merek, harga, kualitas produk dan kepercayaan konsumen secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di Medan

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini ditujukan pada para praktisi dan akademisi dibidang yang

relefan.

15

1.4.1. Kegunaan bagi praktisi

1. Bahan masukan bagi para pimpinan VIVO cabang Medan dalam penyusunan atau

penetapan kebijakan tentang peningkatan peningkatan loyalitan pelanggan

2. Bahan masukan bagi stakeholder eksternal dalam menilai loyalitan pelanggan


1.4.2. Kegunaan bagi para akademisi

1. Sebagai bahan untuk menambah pengetahuanm (kepustakaan) bagi kalangan

akademisi tentang Citra Merek , Harga, Kualitas Produk , Kepercayaan Konsumen ,

dan Loyalitas Pelanggan smartphone merek VIVO di Medan

2. Peneliti selanjutnya dapat meneliti ulang variable-variabel diatas pada masa yang akan

datang

3. Peneliti selanjutnya dapat manambah variabel independen lain yang diduga ada

pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan smartphone merek VIVO di

Medan.

16

BAB II

TINJAUAN TEORI DAN PENELITIAN TERDAHULU

2.1. Tinjauan Teori

Bagian ini mensintesa teori tentang citra merek, harga, kualitas produk,

kepercayaan konsumen, dan loyalitas pelanggan

2.1.1. Citra Merek

Citra merek didefenisikan sebagai persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai

refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. (Kotler & Keller Kevin , 2016)

Proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterprestasian masukan informasi, sensasi

yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan sentuhan, untuk

menghasilkan makna dalam diri konsumen. Makna suatu merek melekat dibenak konsumen

setelah melihat, merasakan mendengar,menyentuh, atau mencium sebuah produk bermerek.

Segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu

merek. Kesan yang kuat dapat membantu pelanggan memproses dan menerima informasi,

menjadi alasan untuk membeli, serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek

yang bersangkutan. Pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang

diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan kesan. Citra merek dapat terbentuk

dalam diri seorang konsumen setelah berkali-kali menggunakan atau mengkonsumsi suatu

produk dengan merek tertentu. Makna suatu merek dapat melekat dalam benak seseorang karena

sering didengar dari orang disekeliling

Persepsi dapat bernilai negatif atau positif. Jika konsumen memiliki kesan positif

terhadap produk yang ditawarkan perusahaan maka hal tersebut akan menghasilkan persepsi

positif, begitu juga sebaliknya. Persepsi dalam diri seseorang sangat dipengaruhi oleh pikiran dan

lingkungan sekitarnya. Persepsi secara subtansial dapat sangat berbeda dengan kenyataan atau

realitas sebenarnya. Informasi tentang suatu merek yang sering didengar melalui media

komunikasi dapat membentuk kesan dalam diri seseorang.

17

Penulis lain mengatakan citra merek adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek

yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen (Schiffman, Leon, Kanuk, 2007) .

Kesan yang muncul dibenak seseorang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.

Berbagai kesan yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga dapat menciptakan citra tentang

merek dalam benak konsumen. Kesan terkait dengan merek dapat semakin meningkat dengan

semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu

merek.

Jadi merek-merek yang tidak menimbulkan suatu kesan dipikiran konsumen tentu akan

dilupakan. Makna suatu merek akan tertanam dingatan bila merek memberikan sesuatu yang

unik. Terdapat perbedaan yang nyata dengan produk yang sama dengan merek yang berbeda.

Citra merek merupakan penilaian konsumen terhadap merek tersebut dalam sebuah pasar

(A & Biel, 2013).

Proses untuk mendapatkan informasi tentang suatu merek yang dapat digunakan untuk

dasar pengambilan keputusan apakah merek baik atau sebaliknya. Mengambil suatu keputusan

terhadap sesuatu dengan ukuran baik dan buruk. Citra merek tertanam di benak konsumen

setelah proses pengumpulan dan pengolahan informasi untuk mengukur capaian kesan. Penilaian

terhadap suatu merek setelah mengamati, merekam dan selanjutnya memutuskan tingkat capaian

yang terjadi dipikiran konsumen. Citra merek dapat tercipta berdasarkan pengalaman pribadi

maupun mendengar reputasinya dari orang lain atau media.

Citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek

tertentu. Pemaparan atau penggambaran dengan kata-kata atau tulisan secara jelas dan terperinci.

pemaparan atau penggambaran secara menyeluruh tentang segala kesan yang muncul dibenak

seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek (F. ; Tjiptono & Chandra,

Gregorius; Adriana, 2008).

Pemaparan suatu sikap yang ditunjukkan oleh manusia saat ia merasa cukup tahu dan

menyimpulkan bahwa dirinya telah benar tentang suatu merek . Keyakinan merupakan suatu

sikap, maka keyakinan seseorang tidak selalu benar atau keyakinan semata bukanlah jaminan

18

kebenaran. Keyakinan seseorang terhadap suatu merek dapat berbeda dengan orang lain,

tergantung pada pengalaman dan informasi yang diperoleh.

Citra merek dapat juga diartikan gebyar dari seluruh asosiasi yang terkait pada suatu

merek yang sudah ada dibenak konsumen. (Kertajaya; Hermawan, 2007),

Kemegahanan atau kegemerlapan suatu kesan tetang suatu merek yang tertanam

dipikiran konsumen. Konsumen atau pemakai merasakan atau mendengar sesuatu yang hebat

tentang merek. Kesan yang terbentuk terkait dengan kesenangan konsumen atas pengalaman

terkait merek.

Dari berbagai uraian teori yang dikemukakan oleh para ahli diatas maka penulis

mengatakan:Citra merek adalah evaluasi terhadap kesan seseorang setelah memakai,

menggunakan, mendengar, dan merasakan suatu merek. Citra merek suatu produk tertanam

dibenak konsumen melalui suatu proses (pengalaman), baik dari diri sendiri atau informasi yang

diperoleh dari lingkungan.

2.1.2. Harga

Banyak pendapat tetang pengertian harga, salah satu disebut sejumah uang yang

dibayarkan atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka

mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa (Kotler dan Armstrong,

2010).

Pada setiap transaksi antara pembeli akan menyerahkan uang untuk setiap barang atau

jasa yang diserahkan oleh penjual. Konsumen atau pengguna akan memanfaatkan barang atau

jasa yang diperoleh sesuai dengan kebutuhan atau keinginan. Uang yang diserahkan merupakan

pengganti produk yang diserahkan oleh pemilik barang atau jasa.

Uang di berbagai Negara beraneka ragam seperti Yen Jepang, US $, Rp Indonesia,

EURO masyarakat ekonomi Eropa. Jadi harga dalam bentuk mata uang. Jumlah uang yang

diserahkan dalam setiap transaksi akan tergantung pada nilai barang yang diserahkan oleh

penjual pada waktu tertentu.

19

Dalam definisi ini surat-surat berharga seperti cheque, giro, dan surat berharga lain tidak

disebutkan dengan jelas, apakah termasuk kategori uang. Disamping itu , apakah pertukaran

barang dengan barang dengan nilai tertentu dapat dikatakan harga.

Harga merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan bentuk uang.

Nilai suatu barang adalah harga. Nilai tersebut representasikan oleh sejumlah uang.

(Buchari, 2013),Jika nilai suatu barang naik maka harga pun akan naik, demikian juga jumlah

uang yang dibayarkan akan semakin banyak. Sebaliknya bila nilai suatu barang semakin

menyusut maka hargapun akan menurun. Barang yang sama dapat berbeda nilainya. Jika barang

beda tempat, beda pemilik, beda waktu dapat merubah nilai barang tersebut. Implikasinya harga

juga akan berubah.

Alma hanya menyebutkan barang yang memiliki fisik. Sedangkan jasa yang tidak

memiliki fisik tidak termasuk dalam defenisi ini. Demikian juga dengan alat tukar seperti surat

berharga tidak diperhitungkan.

Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan

untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya

(Stanton william J., 2000),.

Bila ingin memperoleh suatu produk diperlukan sejumlah uang yang disebut dengan

harga. Dalam memperoleh produk dari penjual, mungkin tidak hanya uang saja yang diserahkan

tetapi ditambahkab juga barang yang lain. Suatu produk diperoleh dengan meyerahkan sejumlah

uang dan barang tertentu.

Sering terjadi tidak hanya produk yang diserahkan oleh penjual dengan sejumlah uang

yang diserahkan, mungkin ditambahkan oleh penjual juga jasa yang satu paket dengan produk

tersebut. Dalam penjualan mobil disamping produk yang diserahkan kepada pembeli juga

diberikan jasapengantaran barang, perbaikan purna jual, dan lain-lain.

Stanton dalam defenisi ini tidak menyebut alat tukar lain seperti surat berharga. Harga

hanya sejumlah uang atau uang ditambahkan dengan barang tertentu.

20

Seorang penulis mengatakan, harga adalah jumlah moneter yang dibebankan oleh suatu

unit usaha kepada pembeli atau pelanggan atas barang atau jasa yang dijual atau diserahkan

(Djaslim, 2003).

Suatu organisasi yang menjual barang atau jasa kepada konsumen atau pemakai akan

membebankan jumlah moneter tertentu. Pembeli yang memperoleh produk akan membayar

sejumlah uang atau dengan alat tukar lain seperti giro, ceque, atau surat berharga lainnya.

Pembayaran dapat juga dalam bentuk uang ditambah dengan surat berharga.

Defenisi ini tidak secara eksplisit menyebutkan nilai dari produk yang diserahkan oleh

unit usaha, atau yang diterima oleh pembeli. Penyerahan barang tidak hanya dilakukan oleh unit

usaha atau organisasi, tetapi dapat juga dilakukan oleh individu.

Harga dapat diartikan uang dan jasa atau barang - barang yang tersedia ditukarkan oleh

pembeli untuk mendapatkan berbagai pilihan produk-produk dan jasa-jasa yang disediakan

penjual (F. ; Tjiptono & Chandra, Gregorius; Adriana, 2008).

Pembeli tidak hanya menyediakan sejumlah uang, tetapi ditambah dengan jasa atau

barang-barang bila hendak memperoleh produk atau jasa penjual. Seorang konsumen mungkin

menyediakan hanya uang saja, atau barang saja, atau bahkan jasa saja bila hendak memperoleh

produk atau jasa. Barang dapat ditukat dengan produk; Barang dengan jasa; Jasa dengan produk;

jasa dengan jasa.

Dalam definisi ini tidak disebut secara eksplisit nilai dari barang atau jasa yang diperjual-

belikan. Apakah harga yang terjadi menunjukkan nilai dari barang atau jasa yang dibeli. Tidak

disebutkan tentang surat-surat berharga yang dapat digunakan untuk menggantikan uang. Kini

sudah jarang kita temukan barter, meskipun dapat saja terjadi.

Mengacu pada uraian dari pakar diatas maka penulis mendefinisikan harga sebagai

berikut: Nilai suatu barang atau jasa atau kedua-duanya dalam bentuk uang atau alat moneter

lainnya atau ditambah barang atau jasa. Nilai barang atau jasa tidak hanya dapat ditukar dengan

uang tetapi dengan surat-surat berharga, barang atau jasa.

Barang dapat ditukar dengan uang, dapat ditukar dengan alat moneter, dapat ditukar

dengan barang lain, dan dapat ditukar dengan jasa. Intinya berapa nilai yang akan dipertukarkan.

21

Perbedaan waktu, tempat, pemilik dapat merubah nilai barang atau jasa. Oleh sebab itu harga

juga akan berubah, namun tidak hanya dicerminkan oleh uang tetapi juga alat tukar lainnya.

2.1.3. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja

yang sesuai, atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan (Kotler Philip ; Keller

Lane Kevin, 2012)

Kapasitas yang dirancang bagi suatu barang. Kapasitas itu terkait dengan kapabilitas

maksimum. Performa yang sesuai berarti hasil yang diperoleh baik secara kuantitas maupun

kualitas melalui proses terencana pada waktu dan tempat tertentu.Tidak sekedar mencapai hasil

tetapi memenuhi diatas keinginan konsumen.

Paket yang diciptakan oleh produsen dapat memenuhi keinginan pelanggan dan bahkan

capaiannya diatas keinginan mereka. Realisasi kapasitas yang dirancang dibawah keinginan

disebut produk tidak atau kurang berkualitas. Realisasi sesuai keinginan disebut berkualitas baik.

Realisasi diatas keinginan disebut berkualitas sangat baik.

Penulis lain mengatakan kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan

kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu barang atau jasa (M. J. M. M. C., 2002).

Kegiatan atau langkah-langkah mengidentifikasi dan mengukur respon pelanggan atas

seluruh atribut barang atau jasa. Tidak hanya satu atribut saja tetapi semua atribut dalam upaya

memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pengukuran untuk menetapkan keberhasilan

rancangan yang diciptakan.

Evaluasi yang dilakukan terhadap respon pelanggan akan menentukan apakah

peningkatan performa barang belum memuaskan,memuaskan, atau sangat memuaskan. Jadi

kualitas produk ditetapkan bila telah dilakukan perbaikan rancangan barang atau jasa. Produk

telah tersedia terlebih dahulu, digunakan atau dikonsumsi oleh pelanggan, kemudian

membandingkan hasil akhir dengan yang seharusnya dicapai.

Kedua penulis ini mendefinisikan kualitas produk sebagai kumpulan fitur dan karakteristik

produk yang berkontribusi pada kemampuannya untuk memenuhi persyaratan yang diberikan

(Alex & Thomas, 2011).

22

Fitur merupakan atribut-atribut produk yang ditawarkan kepada konsumen atau

pengguna. Karakteristik menjadi ciri utama suatu barang atau jasa. Fitur dikembangkan untuk

melengkapi ciri utama. Keinginan konsumen memiliki batas atas dan batas bawah untuk

dipenuhi. Kapasitas yang dirancang oleh produsen harus dapat mencapai kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Sejauh mana fitur dapat meningkatkan karakteristik produk. Selanjutnya sejauhmana ciri

utama dapat meningkatkan kapasitasnya memenuhi syarat-syarat yang sudah ditetapkan

sebelumnya. Fitur-fitur merupakan alat pembeda dengan produk pesaing. Differensiasi dalam

persaingan di pasar. Menjadi produsen awal yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan

dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing

Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah

dikeluarkan (Prawirosentono, 2007),.

Rancangan atau kumpulan atribut yang dapat dirasa dan diraba harus dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Kegunaan seluruh atribut diarahkan pada keinginan

pelanggan. Cirikhas paket yang dibuat sesuai dengan spesifikasi konsumen atau pemakai.

Konsumen dalam mememuhi kebutuhannya mengeluarkan uang. Jumlah uang untuk membeli

produk harus sesuai nilainya dengan fisik, fungsi dan sifat produk.

Jika keadaan fisik, fungsi, dan sifat produk tidak dapat memenuhi selera dan kebutuhan

konsumen maka terjadai ketidakpuasan. Bila dapat dipenuhi konsumen puas. Jika pemenuhan

diatas keinginan mereka maka konsumen akan sangat puas atau kualitas produk sangat baik.

(Bilson, 2001), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi

fungsi-fungsinya.

Untuk apa suatu rancangan dibuat menjadi aspek utama. Apakah paket atau kapasitas

tersebut sesuai dengan kegunaan yang diharapkan konsumen. Jika atribut dan karakteristik

produk dapat memenuhi manfaat yang diinginkan produk disebut berkualitas. Rancangan yang

diciptakan tidak dapat memenuhi manfaat yang diinginkan, maka kualitas produk rendah. Produk

23

disebut berkualitas tinggi jika atribut dan karakteristik produk dapat memenuhi diatas manfaat

tadi.

Berdasarkan uraian berbagai teori yang dikemukakan oleh para pakar diatas, maka

penulis mengatakan: Kualitas produk adalah hasil penilaian terhadap fitur dan ciri utama barang

atau jasa dalam memenuhi standar yang ditetapkan oleh konsumen atau pemakai akhir.

Ciri utama suatu produk dalam industri sama. Oleh sebab itu fitur barang atau jasa akan

sangat penting artinya untuk memenuhi standar yang ditetapkan oleh pasar. Keunggulan bersaing

lebih banyak ditentukan oleh kemampuan produsen dalam mengembangkan fitur-fitur produk.

2.1.4. Kepercayaan Konsumen

Aspek yang sangat penting dalam pemasaran yakni kepercayaan konsumen.

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (M. J. M. M. C.,

2002).

Pengetahuan diperoleh setelah memperoleh informasi dengan merasakan, mendengar,

atau melihat sesuatu. Pengetahuan dimiliki melalui suatu proses dari waktu-waktu. Konsumen

akan membuat kesimpulan bila informasi yang dimiliki telah memadai. Apakah produk tersebut

dapat memenuhi keinginannya. Apakah atribut produk lebih baik dari yang lain. Apakah

manfaatnya lebih baik dari produk sejenis dari pesaing.

Informasi yang disebarkan kepada konsumen harus objektif (tidak bias). Informasi yang

mendukung keyakinannya terhadap suatu objek akhir akan menghilagkan keraguan. Konsumen

yang percaya terhadap suatu produk akan melakukan pembelian berulang pada akhirnya menjadi

pelanggan yang loyal.

Kedua ahli ini mengatakan kepercayaan merupakan keyakinan bahwa kata atau janji

seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan

pertukaran (Mao & Major, 2010).

Perasaan konsumen bahwa produsen/penjual mampu memenuhi janji atau informasi

yang sudah dipublikasikan. Produsen melakukan apa yang harus dilaksanakan. Pada setiap

24

transaksi penjual menepati janji. Jika keadaan seperti itu berlanjut kedepan , maka konsumen

akan setia terhadap produk.

Kepercayaan konsumen yakni keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek

dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan

hasil yang positif (Lau Geok Theng ; Lee Sook Han, 1999).

Merek yang dianggap lebih baik oleh konsumen. Jika atribut-atributnya pada masa yang

akan datang konsisten maka pembelian ulang yang terjadi. Harapan konsumen akan semakin

baik atau tidak ragu lagi membeli merek tersebut.

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan dikemudian hari akan diletakkan pada merek yang

bersangkutan. Mereka merasa tidak akan timbul kekecewaan terhadap pembelian atau konsumsi

pada merek yang sama pada masa yang akan datang

Kepercayaan konsumen dapat disebut persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang

pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi yang didirikan

oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya keputusan (Pantja & Darmawan Didit,

2004).

Kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen memiliki

peranan penting. Konsumen merasa bahwa produk memiliki nilai lebih dibandingkan dengan

pesaing. Kesan tersebut akan tertanam dibenak konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan merek itu berkali-kali. Harapan yang terpenuhi akan semakin meyakinkan mereka

bahwa pilihannya sudah tepat. Hasil dari penggunaan produk dirasakan sangat sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan.

Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima

resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan

penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan

mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (M. R. D. J. H. S. F. D. C., 1995)

Tindakan-tindakan produsen pada masa lalu akan berdampak pada pandangan konsumen

kini dan pada masa yang akan datang. Informasi yang disebarluaskan kepasar sesuai dengan

25

fakta. Atribut-atribut yang terdapat pada merek selalu konsisten dan reliabel. Konsumen atau

pengguna tidak perlu lagi memeriksa barang atau jasa sebelum membeli. Mereka yakin bahwa

merek tidak akan mengecewakan.

Pembeli merasa meskipun ada resiko terhadap penggunaan suatu merek, Hal itu dapat

sirna karena produsen atau penjual selama ini memberikan yang terbaik bagi mereka.

Kepercayaan terhadap merek selanjutnya akan membagun loyalitas pelanggan.

Mengacu pada uraian-uraian para pakar diatas, maka menurut penulis, kepercayaan

konsumen adalah: Nilai-nilai yang melekat di benak konsumen tentang keunggulan suatu merek ,

Pembelian akan selalu dijatuhkan pada merek karena hasilnya, oleh sebab itu konsumen merasa

tidak akan ada resiko.

2.1.5. Loyalitas Pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk,

termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa

kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan

keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk (P. N. U. ; K. K. L. Kotler,

2008)

Setiap konsumen memiliki sikap tertentu terhadap merek. Perlakuan yang timbul sebagai

dampak dari pengalaman mereka selama ini dalam pemakaian atau penggunaan. Jika harapan

mereka terpenuhi akibat kinerja yang ditunjukkan oleh barang atau jasa merek tertentu.

Pembelian pada masa yang akan dating akan dilakukan lagi. Dibenak pelanggan akan tertanam

kesan yang positif. Mereka akan menceritakan citra positif tersebut kepada orang lain.

Penulis lain mengatakan loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi menyebabkan perubahan perilaku (J. et al., 2003).

Tekad yang kuat dari pelanggan untuk tetap membeli kembali merek yang memiliki

kinerja yang baik. Atribut-atribut yang konsisten dan tetap disesuaikan dengan pasar akan

26

membuat konsumen kosisten memilih barang atau jasa bersangkutan. Para konsumen yang telah

commit tidak akan terpengaruh oleh pengaruh-pengaruh dari perusahaan pesaing. Komitmen

pelanggan yang semakin tinggi membuat mereka kebal terhadap merek lain. Semakin kuat

komitmen pelanggan berarti mereka semakin loyal terhadap merek. Mereka juga akan membeli

lini produk lain dari perusahaan dengan merek yang sama.

Penulis ini mengatakan loyalitas pelanggan menyangkut orang yang membeli, khususnya

yang membeli secara teratur dan berulang-ulang (Ali, 2008),.

Konsumen atau pemakai merek secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya. Mereka akan membayar produk atau jasa

tersebut. Pelanggan tidak akan pernah mencoba merek lain.

Loyalitas pelanggan dapat disebut sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (F. ;

F. T. & G. C. G. Tjiptono, 2013).

Pendirian yang teguh terhadap pembelian suatu merek. Mereka tidak akan goyah akibat

rayuan merek lain dari pesaing. Pengalaman dalam penggunaan akan memciptakan sikap yang

sangat positif. Menceritakan dengan emosional hal-hal yang positif tentang merek kepada orang

lain. Sebuah merek telah menjadi special bagi konsumen. Pembelian ulang akan dilakukan secara

teratur dan berkelanjutan.

Loyalitas konsumen dapat diartikan kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif

terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang (M. J. M. M. C., 2002) .

Seorang pelanggan yang bersikap positif terhadap suatu objek atau merek akan

menceritakan aspek-aspek yang baik dari produk kepada orang lain. Getok tular positif sangat

menguntungkan produsen karena dapat mengurangi biaya promosi. Sikap postif pada gilirannya

akan berubah menjadi tekad yang kuat terhadap produk. Pembelian ulang pada masa yang datang

akan teratur dan berkesinambungan.

27

Berdasarkan uraian teori-teori yang dikemukan para ahli diatas, maka penulis

menyatakan yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah: Sikap yang kuat terhadap sebuah

merek karena kesannya dibenak pelanggan; Menyebarluaskan dengan emosional sikap positif

tentang merek kepada orang lain ; Tidak ada kemungkinan berpaling dari merek; Melakukan

pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini sifatnya mengkonfirmasi penelitian yang telah dilaksanakan.

Apakah akan memberikan hasil yang sama atau berbeda. Variabel yang akan

dikonfirmasi meliputi pengaruh terkait dengan citra merek, kualitas produk, harga,

kepercayaan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Ringkasan penelitian – penelitian yang

telah dilaksanakan dan terkait dengan variabel-variabel penelitian ini baik dan konteks

eksogen maupub endogen disajikan pada tabel 2.1

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Sebelumnya

No Peneliti Judul Hasil Persamaan Perbedaan

1 (Dema Vera

Ambarsari,

2017)

Pengaruh

kualitas produk,

kepercayaan,

dan kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan

pengguna

smartphone

Samsung (studi

kasus

mahasiswa di

Universitas

Muhammadiyah

Kualitas produk

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan

pengguna

smartphone

Samsung;

Kepercayaan

tidak berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan

pengguna

smartphone

Memiliki 3

variabel yang

sama yakni

kualitas

produk,

kepercayaan

konsumen, dan

loyalitas

pelanggan

Pada penelitian

ini tidak

terdapat

variabel citra

merek dan

harga;

Teknik analisis

menggunakan

regresi linier

berganda

28


Surkarta). Samsung;

Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan

pengguna

smartphone

Samsung

2 (Hasnah;,

2014) Pengaruh Citra

Merek, Kualitas

Produk,

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Merek Samsung

Galaxy Series

(Studi Pada

Mahasiswa

Universitas

Muhammadiyah

Yogyakarta)

The results of the

analysis show that

there is a

significant

influence of the

brand image,

product quality,

and consumers

satisfaction

simultaneously

and partial

towards

consumers loyalty

Samsung Galaxy

Series on student

Muhammadiyah

University of

Yogyakarta.

Memiliki 3

variabel yang

sama yakni

citra merek,

kualitas

produk, dan

loyalitas

pelanggan

Pada penelitian

ini tidak

terdapat

variabel harga

dan

kepercayaan

konsumen;

Teknik analisis

menggunakan

regresi linier

berganda

3 (Halim et al.,

2014)

The Influence of

Product Quality,

Brand Image,

and Quality of

significant

influence on

Quality of

Product, Brand

Memiliki 4

variabel yang

sama yakni:

Product

Tidak ada

variable harga

dalam

penelitian;

29


Service to

Customer Trust

and Implication

on Customer

Loyalty (Survey

on Customer

Brand Sharp

Electronics

Product at the

South

Kalimantan

Province)

Image and

Quality of Service

on Customer

Trust, Quality of

Product have a

significant

influence on

Customer Loyalty,

while Brand

Image and

Quality of service

is not a significant

influence on

Customer Loyalty.

Customer Trust

have a significant

influence on

Customer Loyalty.

Keywords:

Quality of

Product, Brand

Image, Quality of

Service, Customer

Trust, and

Customer Loyalty.

Quality, Brand

Image and,

Customer

Trust, and

Customer

Loyalty;

Menggunakan

teknik analisis

SEM

Lokasi dan

respoden yang

berbeda

4 (Sulibhavi &

Shivashankar

, 2017)

The Impact of

Brand Image on

Customer’s

Loyalty toward

private label

brands: The

mediating effect

Exist a

relationship

between direct

brand image and

customer loyalty,

between Brand

image and

Dua variabel

sama yakni

brand image

dan customer

loyalty

Satisfaction

tidak ada dalam

penelitian ini;

Teknik analisis

menggunakan

regresi

30


of satisfaction

hubli-Dharwad

Conglomerate

city of

Karnataka

satisfaction,

between

satisfaction

and customers

loyalty and

satisfaction

mediates the

relationship

between the brand

image and

customers loyalty.

5 (Pratama &

Santoso,

2018)

Pengaruh Citra

Merek, Kualitas

Produk dan

Harga

Terhadap

Keputusan

Pembelian

melalui

Kepercayaan

Konsumen pada

Produk Stuck

Original

Brand image,

product quality,

price, and

consumer

confidence

significant to the

purchase

decision.

consumer trust

has the most

significant

affect on

purchasing

decisions with a

loading factor of

0.79. brand image

and product

quality has the

same loading

factor value in

affect consumer

Terdapat 4

variabel yang

sama dari 5

variabel yakni

brand image,

product

quality, price,

and consumer

confidence

(trust);

Metode

analisis

menggunakan

SEM

1 variabel

berbeda yakni

kepuasan

konsumen

31


trust is 0.35. and

last price

has loading factor

value in affect

consumer trust is

0,31.

6 (Yolanda

Elsa ;Alamsy

ah, 2013)

Pengaruh Citra

Merek dan

Pandangan

Kualitas

Terhadap

Kepercayaan

Konsumen

Pada

McDonald’s

Bandung

Brand image, and

perceived quality

has a positive and

significant effect

on the dependent

variable is

consumer trust in

McDonald's.

3 variabel

penelitian

sama yakni

citra merek,

kualitas, dan

kepercayaan

konsumen

Penelitian

memiliki hanya

3 variabel;

Menggunakan

teknik analisis

regresi

7 (Bastian,

2014)

AnalisaPengaruh

Citra Merek

(Brand Image)

dan

Kepercayaan

Merek (Brand

Trust) Terhadap

Loyalitas Merek

(Brand Loyalty)

ADES PT. Ades

Alfindo Putra

Setia

Variabel brand

imageberpengaruh

positif signifikan

terhadap brand

loyalty. Variabel

brand

trustberpengaruh

terhadap brand

loyalty. Variabel

brand

imageberpengaruh

signifikan

terhadap brand

trust.

3 variael yang

sama yakni

citra merek,

kepercayaan

konsumen, dan

loyalitas

pelanggan

Tidak terdapat

variable harga

dan kualitas

produk; .

Teknik analisis

data yang

digunakan

dalam

penelitian

menggunakan

Structural

Equation

Modelling(SEM

) dengan

software Smart

PLS (Partial

32


Least Square)

8 (Citra et al.,

2016)

Analisis

Pengaruh

Kualitas Produk

dan Citra Merek

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Cetakan

Continuous

Form melalui

Kepercayaan

Merek (Studi

pada Percetakan

Jadi Jaya Group,

Semarang

The product

quality and brand

image has

positive influence

on brand trust.

But, brand trust

did not positive

influence on

purchasing

decisions. Then,

product quality

and brand image

has positive

influence on

purchasing

decisions

continuous form

at Jadi Jaya

Group, Semarang.

3 variabel

sama yakni

citra merek,

kualitas

produk, dan

kepercayaan

konsumen;

Teknik analisis

mengguna-kan

SEM

Tidak terdapat

variabel harga

dan loyalitas

pelanggan

9 (Widodo et

al., 2018)

Pengaruh harga,

citra merek, dan

kualitas produk

terhadap

loyalitas

pelanggan

dengan

kepuasan

pelanggan

sebagai variable

intervening

(1) There is a

positive and

significant price

effect on customer

satisfaction, (2)

There is a positive

and significant

influence on

brand image on

customer

satisfaction, (3)

Memiliki

variabel yang

sama yakni

citra merek,

harga, kualitas

produk, dan

loyalitas

pelanggan;

Menggunakan

teknik analisis

SEM

Variabel antara

pada penelitian

yakni kepuasan

konsumen

33


(Studi Pada Ibu

Rumah Tangga

Pengguna

Produk Downy

di RW XXII

Perum Puri

Dinar Elok

Meteseh

Semarang).

There is a positive

and significant

influence on

product quality on

customer

satisfaction, (4 )

There is a positive

and significant

influence on

price, brand

image and

product quality

and collectively

on customer

satisfaction, (5)

There is a positive

and significant

price effect on

customer loyalty

Downy Products,

(6) There is a

positive and

significant

influence on

brand image on

customer loyalty

Downy Products,

(7) There is a

positive and

significant

influence on

product quality on

34


customer loyalty

Downy Products,

(8) There is a

positive and

significant

influence on

customer

satisfaction on

customer loyalty

Downy Products,

(9) There is a

positive and

significant

influence on

price, brand

image, product

quality and

customer

satisfaction

together with

customer loyalty

bro, Downy

Product.

10 (Bahrudin &

Zuhro, 2016)

Pengaruh

kepercayaan dan

kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan

terhadap

smartphone

A positive and

significant impact

of customer

satisfaction on

customer loyalty

and trust on

customer loyalty.

Variabel yang

sama yakni

kepercayaan

konsumen dan

loyalitas

pelanggan

Pada penelitian

terdapat

kepuasan

pelanggan;

Teknik analisis

menggunakan

regresi

multivariat

35


Samsung Galaxy

11 (Prasetya,

2014)

Pengaruh Citra

Merek, Kualitas

Produk

Terhdadap

Kepercayaan

Serta Keputusan

Pembelian

(Survei pada

Pembeli Sepeda

Motor Honda

Vario pada PT

Sumber

Purnama Sakti

di Kabupaten

Gresik)

a)Variabel Citra

Merek memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap Variabel

Kepercayaan.

b) Variabel

Kualitas Produk

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap Variabel

Kepercayaan.

c) Variabel

Kepercayaan

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap Variabel

Keputusan

Pembelian.

d) Variabel Citra

Merek memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap Variabel

Keputusan

Pembelian.

e) Variabel

Kualitas Produk

memiliki

Memiliki 3

variabel yang

sama yakni:

Citra Merek,

Kualitas

Produk, dan

Kepercayaan

Konsumen

-Variabel

keputusan

pembelian

- Teknik

analisis

menggunakan

analisis jalur

36


pengaruh

signifikan

terhadap Variabel

Keputusan

Pembelian.

12 (Herlambang

Jelita Aeni,

2017)

Pengaruh

kualitas produk

dan citra merek

terhadap

kepercayaan

konsumen dan

dampaknya

pada keputusan

pembelian di

Zoya Bandung

Indah Plaza

(Survey Pada

Pengunjung

Outlet Zoya di

Bandung Indah

Plaza)

Terdapat

pengaruh kualitas

produk dan citra

merek terhadap

kepercayaan

konsumen dan

dampaknya pada

keputusan

pembelian secara

simultan maupun

parsial.

Memiliki 3

variabel yang

sama yakni

kualitas

produk, citra

merek , dan

kepercayaan

konsumen

Jumlah variabel

berbeda;

Teknik analisis

yang digunakan

yakni Analisis

Jalur

13 (DELVIN

REKWAN

LIONARDI,

2016)

Pengaruh

Kualitas Produk,

Citra Merek dan

Kualitas

Layanan

terhadap

Kepercayaan

Konsumen

dan Loyalitas

Konsumen

pada Taksi

Kualitas Poduk,

Citra Merek, dan

Kualitas Layanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Kepercayaan

Konsumen

, kemudian

Kepercayaan

Memiliki 4

variabel yang

sama yakni:

Kualitas

Produk, Citra

Merek ,

Kepercayaan

Konsumen

dan Loyalitas

Konsumen;

Teknik analisis

Tidak memiliki

variabel harga

37


Blue Bird di

Surabaya

Konsumen

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Loyalitas

Konsumen

menggunakan

SEM

14 (Nurhasan,

Muhammad,

Endah Pri

Ariningsih,

dan

Budiyanto,

2019)

Pengaruh

kualitas produk,

citra merek, dan

kualitas

pelayanan

terhadap

loyalitas

pelanggan

melalui

kepercayaan

pelanggan (Studi

Kasus pada

Pelanggan

Rabbani di

Purworejo)

Kualitas produk

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan, citra

merek

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan,

kualitas pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan,

kualitas produk

berpengaruh

positif terhadap

kepercayaan

pelanggan, citra

merek

berpengaruh

positif terhadap

kepercayaan

Memiliki 4

variabel yang

sama yakni:

kualitas

produk, citra

merek,

kepercayaan

pelanggan, dan

loyalitas

pelanggan;

Teknik analisis

menggunakan

SEM

Tidak memiliki

variabel harga

38


pelanggan,

kualitas pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

kepercayaan

pelanggan,

kepercayaan

pelanggan

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan,

kualitas

produk

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan melalui

kepercayaan

pelanggan, citra

merek

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan melalui

kepercayaan

pelanggan, dan

kualitas pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas

pelanggan melalui

39


kepercayaan

pelanggan.

Sumber: Diringkas dari sumber sekunder, 2020

40

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

3.1. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalahyang

penting (Sekaran, 2016). Jadi bagaimana teori-teori dan berbagai faktor berhubungan

satu sama lain. Keterkaitan antar faktor atau teori sebaiknya digambarkan dengan suatu

bagan alur. Kerangka berpikir adalah sintesa yang mencerminkan keterkaitan antara

variabel yang diteliti dan merupakan tuntunan untuk memecahkan masalah penelitian

serta merumuskan hipotesis penelitian yang berbentuk bagan alur yang dilengkapi

penjelasan kualitatif (Sugiyono, 2017).

3.1.1. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen

Susanto (2004:24). Setiap konsumen tentu memiliki pandangan berbeda terhadap citra

merek tersebut. Dan setiap perusahaan harus membuat kesan menarik terhadap konsumen agar

dapat bersaing dengan perusahaan lain. Merek merupakan hal yang sangat penting baik bagi

konsumen maupun bagi produsen. Merek juga membantu meyakinkan konsumen, bahwa mereka

akan mendapatkan kualitas yang konsisten setiap kali memilih merek tersebut saat melakukan

pembelian. Bila tidak ada merek konsumen harus mengevaluasi semua produk setiap kali akan

melakukan pembelian. Sulistyawati (2010), konsumen yang telah memiliki kepercayaan terhadap

sebuah merek akan memudahkan pada saat akan melakukan pembelian,. Citra merek

berpengaruh terhadap kepercayaan merek. Hal ini menjelaskan bahwa citra merek yang

dipersepsikan oleh konsumen mempengaruhi timbulnya kepercayaan konsumen. Hasil penelitian

terdahulu tentang citra merek terhadap kepercayaan konsumen yang dilakukan Cindy (2014),

Danny Alexander Bastian (2014) dan Prasetya dkk (2014) mempunyai hasil citra merek

mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan konsumen.

3.1.2. Pengaruh Harga Terhadap Kepercayaan Konsumen

41

Harga adalah jumlah yang dibayar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat dari

produk tersebut. Dan harga yang diberikan harus sesuai dengan kualitas yang diberikan, sehingga

dapat membuat konsumen merasa tidak rugi jika melakukan pembelian produk tersebut.

Penelitian terdahulu Wahyu Kurniawan (2012) dan Erin Puri Apriliani (2013) menyatakan

bahwa, harga yang dibayarkan konsumen sesuai dengan apa yang didapat oleh konsumen.

Sehingga harga berpengaruh dalam kepercayaan konsumen. Banyak pelanggan yang loyal juga

akan memperhatikan harga yang ditetapkan atas produk yang digunakannya. Jadi dengan harga

yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan dan sesuai dengan harga produk lain maka

dapat meningkatkan kepercayaan konsumen.

3.1.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen

Kotler dan Amstrong (2010:27). Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk

untuk melaksanakan fungsinya,meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi

dan perbaikan produk,serta atribut bernilai lainya. Penelitian terdahulu tentang kualitas produk

terhadap kepercayaan konsumen dilakukan oleh Devik Fatmawati, Rahayu Triastity, dan Sunarso

(2017), Prasetya dkk. (2014) dan Wahyu Kurniawan (2012 ) menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan penampilan kualitas produk

yang dihasilkan, maka konsumen akan percaya pada produk tersebut. Kelebihan produk

tersebut dibanding produk lain dapat menambah tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk

tersebut. Perusahaan yang memiliki kualitas produk yang baik akan dapat membuat konsumen

menjadi percaya terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Saat konsumen mempercayai

produk output yang dihasilkan oleh perusahaan, maka berdampak pada keputusan pembelian

konsumen. Kualitas Produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk yang dihasilkan

dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat

digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

Wijaya (2011:11), Kualitas merupakan hal yang menjadi pertimbangan atau diputuskan

oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen

terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan persyaratan yang diinginkan

konsumen semakin baik kualitas dari suatu produk maka dapat mempengaruhi konsumen

42

terhadap kepercayaan merek.. Produk yang berkualitas, akan menjadikan nilai lebih sehingga

berbeda dari produk pesaing.

Purwati (2012), Kualitas produk menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum

membeli suatu produk. Kualitas produk ditentukan oleh daya tahan, fungsinya dan kegunaannya,

dengan adanya kualitas produk yang baik dan terpecaya maka konsumen akan selalu mengingat

produk tersebut. Candra et al, (2014), variabel kualitas produk yang terdiri dari indikator kinerja,

keistimewaan, kepercayaan (trust), mudah dirawat, sifat khas, serta penampilan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan. Dengan di tampilkannya kualitas produk yang dihasilkan, maka

konsumen akan percaya pada produk tersebut. Kualitas yang baik menghasilkan kepercayaan

dibenak konsumen.

3.1.4. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen

Kurniawati (2014) mengemukakan bahwa hubungan citra merek dengan loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk. Brand image can be used as a

benchmark for customer loyalty, this is in line with the results of the research of (Choi et al.,

2017) with the results of research that the image has a positive effect on loyalty, thus the brand

image of the minds of consumers brands positioning tends to contribute more important to the

success of a brand than the actual characteristics of the brand, so marketers try to create a

brand/product image that is consistent with the consumer’s self-image which is roughly

appropriate in the targeted market segment. Bouhlel et al., (2011), Different and unique brand

image is the most important thing, because the product is increasingly complex and the market is

getting fuller, so consumers will increasingly depend on brand image rather than the actual

brand attributes to make purchasing decisions

Citra merek dapat digunakan sebagai tolok ukur untuk loyalitas pelanggan, hal ini sejalan

dengan hasil penelitian (Choi et al., 2017) citra memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas,

sehingga citra merek bagian dari positioning konsumen merek cenderung memberikan kontribusi

lebih penting bagi keberhasilan suatu merek daripada karakteristik aktual dari merek. Oleh sebab

itu pemasar mencoba untuk menciptakan citra merek / produk yang konsisten dengan citra diri

konsumen yang kira-kira sesuai dengan segmen pasar yang ditargetkan. Bouhlel et al., (2011),

43

Citra merek yang berbeda dan unik adalah hal yang paling penting, karena produk semakin

kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra

merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk melakukan pembelian.

Wu P.C, Yen G .Y .Y & Hsiao C .R (2011), Brand image positively influence customers

loyalty. Certain researches such as Koo D .M (2003), Kandampully J & Suhartanto D (2000)).

have also showed that satisfaction and loyalty among customers for the brand is by creating

brand image.

Wu P.C, Yen G.Y .Y & Hsiao C.R (2011), Citra merek secara positif memengaruhi

loyalitas pelanggan. Penelitian Koo D. M (2003), Kandampully J & Suhartanto D (2000)). juga

telah menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk merek adalah dengan

menciptakan citra merek.

Kartikasari dan Anggraini (2018), the brand image a positive effect on customer loyalty.

Citra merek berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan

3.1.5. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Tomida (2016) mengemukakan bahwa harga menjadi salah satu strategi perusahaan

untuk membangun loyalitas pelanggan Harga memiliki peran yang penting dalam loyalitas

pelanggan, semakin murah harga suatu produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan,

tetapi harga yang murah tidak dapat menjamin produk itu bagus kualitasnya, apabila ada produk

yang lebih bagus kualitasnya tetapi harganya yang lebih tinggi juga dapat menciptakan loyalitas

pelanggan. Djamhari dan Yogi Nurhadie (2017), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel

harga.

3.1.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Kurniawati (2014) menyatakan hubungan kualitas produk dengan loyalitas adalah

positif. Amalia Reva Alviska, 2017, performance, endurance, attraction and quality being

perceived affected significantly toward the consumers’ loyalty. Djamhari, dan Yogi Nurhadie

(2017), Rita Puspita, Mukhlis Yunus, Sulaiman (2017), Suwarni dan Septina Dwi Mayasari

(2011), kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3.1.7. Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

44

Menurut Robinette (2009) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:

Perhatian (Caring), Kepercayaan (Trust), Perlindungan (Length of Patronage), Kepuasan

Akumulatif (Overall Satisfaction). Aydin et al., (2005).Kepercayaan konsumen terhadap merek

merupakan factor penting lain yang dapat membangun loyalitas. Kepercayaan melibatkan

kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam

melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan.

Salah satu faktor yang paling penting secara langsung mempengaruhi loyalitas

merek adalah kepercayaan merek (Gecti & Zengin, 2013),

Gaffar,( 2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu : 1).

Kepuasan ( Satisfaction) , 2). Ikatan emosi ( Emotional bonding), 3). Kepercayaan (

Trust), 4). Kemudahan ( Choice reduction and habit), dan 5)Pengalaman dengan

Perusahaan ( History with company).

Nurdini dan Oktini (2019), Mutammam, Ujang Sumarwan, dan Netti Tinaprilla (2019),

Bahrudin dan Zuhro (2015, Bastian (2014) Hasil pengujian menyatakan variabel Kepercayaan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

3.1.8. Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen

Herlambang, (2016) terdapat pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap

kepercayaan konsumen. Pratama, et al. (2018), Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk

berpengaruh terhadap Kepercayaan Konsumen

3.1.9. Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Konsumen terhadap

Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian terdahulu Widodo et al.(2019), There is a positive and significant

influence on price, brand image, product quality and customer satisfaction together with

customer loyalty bro, Downy Product. Dewi (2016), menunjukkan ( positive and significant

influence between factors of product quality, trust and satisfaction on loyalty (Luh et al., 2016).

Hasil penelitian terdahulu Puspita et al., (2017), menunjukkan faktor sosial,citra merek dan

kualitas produk memiliki pengaruh langsung yang signifikan baik secara simultan maupun

45

parsial terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular Samsung dikota

Banda Aceh.

3.1.10. Paradigma dan Model Penelitian

Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukkan hubungan antar variabel

yang akan diteliti (Sugiyono, 2016) . Hubungan tersebut harus dapat menjawab jenis dan jumlah

rumusan masalah riset. Konstuk-konstruk dalam penelitian menentukan hipotesis dan teknik

analisis statistik yang akan digunakan, termasuk asumsi-asumsi dan pola pengumpulan data.

Mengacu pada kerangka pemikiran diatas dikembangkan rancangan model teori seperti disajikan

pada gambar 3.1 .

Sumber: Dikembangkan oleh peneliti, 2020

Gambar 3.1 Model Teori

3.2. Hipotesis Penelitian

Jawaban sementara (hipotesis) terhadap rumusan masalah mengacu pada kerangka

pemikiran yang telah diungkap diatas yakni:

Citra

Merek

Harga Kepercaya

-an

Konsume

Kualitas

Produk

Loyalitas

Konsumen

46

1. Terdapat pengaruh citra merek terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek

VIVO di Medan

2. Terdapat pengaruh harga terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO di

Medan

3. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen pada smartphone merek

VIVO di Medan

4. Terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di

Medan

5. Terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di

Medan

6.Tterdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek

VIVO di Medan

7. terdapat pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone

merek VIVO di Medan

8. Terdapat pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap

kepercayaan konsumen pada smartphone merek VIVO di Medan

9. Terdapat pengaruh citra merek, harga, kualitas produk dan kepercayaan konsumen secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada smartphone merek VIVO di Medan

47

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Metode Yang Digunakan.

Seorang peneliti harus terlebih dahulu menentukan metode apa yang seharusnya

digunakan, karena dengan penggunaan metode yang tepat, penulis akan memperoleh

gambaran permasalahan, sehingga tujuan penelitian dapat tercapai. Penelitian ini menyangkut penelitian survei. Penelitian survey mengambil sampel

dari populasi dan menggunakan kuessioner sebagai alat pengumpulan data yang utama

(Effendi, 2012) .

Penelitian ini juga menggunakan metode dekriptif. Penelitian deskriptif adalah

metode riset yang memiliki tujuan guna menjelaskan secara spesifik periwtiwa sosial dan

alam. Kespesifikan pengunaan teori inilah menyebabkan alasan bahwa penelitian

deskriptif bisa mempergunakan data berupa angka-angka yang ada dalam penelitian

kuantitatif dan kata-kata (teori) yang lebih condong dalam penelitian kualitatatif.(Punaji,

2010). Metode penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui keberadaan variable

mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri atau

variabel bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan

dengan variabel lain (Sugiyono, 2019)

Disamping kedua metode diatas dalam riset ini digunakan juga metode

inferensial. Statistik inferensial adalah metode yang berhubungan dengan analisis data

pada sampel untuk digunakan untuk penggeneralisasian pada populasi (Nisfiannoor

2009, ) . Statistik inferensial yang digunakan dalam penelitian yakni model persamaan

structural (structural equation modeling) .

4.2. Unit Analisis

Hal yang tidak kalah penting bagi peneliti yakni menetukan secara jelas siapa

atau apa yang akan menjadi unit analisis. Unit analisis adalah satuan yang di teliti yang

bisa berupa individu, kelompok, benda atau suatu latar peristiwa sosial seperti misalnya

aktivitas individu atau sekelompok sebagai subjek penelitian (Sugiyono, 2017). Dalam

penelitian ini unit analisis yang digunakan adalah individu. Indikator-indikator dapat

diamati pada diri orang yang diteliti. Unit analisis dalam peneitian yakni individu

pengguna smartphone vivo. berumur 15 hingga 64 tahun. Domisili mereka di Medan.

4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

48

Penelitian dilaksanakan di Medan meliputi 21(dua puluh satu) kecamatan. Waktu

pelaksanaan dimulai sejak Maret 2020 hingga diharapkan rampung pada bulan Maret

2021.

4.4. Pengukuran Variabel Penelitian

Disamping teknik deskriptif, penelitian ini akan menggunakan alat analisis SEM

(Structural Equation Modelling). Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur

secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifest.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan prsepsi seseorang

atau kelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial yang terjadi (Iskandar, 2009).

Hal ini sudah sepesifik dijelaskan oleh peneliti. Selanjutnya disebut sebagai variable

penelitian. Kemudian dijabarkan melalui dimensi-dimensi menjadi sub-variabel,

kemudian menjadi indikator yang dapat dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item

pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan variabel penelitian

Selain pilihan dengan lima skala, kadang-kadang digunakan juga skala dengan

tujuh atau sembilan tingkat (A. T. M, 2010a). Pada penelitian ini digunakan pengukuran

dengan skala 1 – 7. Justifikasi ini diharapkan akan menghasilkan data yang lebih rinci.

Rentang skala yang lebih tinggi diharapkan akan memberikan hasil yang yang lebih

optimal dibanding dengan rentang skala yang lebih rendah.

Mengukur variabel penelitian melalui indikator dengan skala Likert ( 1 – 7 ) dimana:

7. Sangat setuju (Strongly agree)

6. Setuju (Agree)

5. Agak setuju (Somewhat agree)

4. Netral (Neutral)

3. Agak tidak setuju (Somewhat disagree)

2. Tidak setuju (Disagree)

1. Sangat tidak setuju (Strongly disagree)

4.5. Operasional Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Pendapat yang tidak

http://idtesis.com/126/analisis-data/melakukan-analisis-data-dengan-distribusi-frekruensi-bagian-1.html/

49

berbeda menyebut variabel merupakan konsep yang dapat diukur dan memiliki variasi

hasil pengukuran sehingga dapat dikatakan bahwa variabel merupakan operasionalisasi

dari konsep sehingga dapat dinilai dan diukur (Ranjit, 2011) . Konsep menunjukkan pada

istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak tentang

kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.

Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai

untuk menggambarkan barbagai fenomena yang sama (Singarimbun , 1989). Makna-

makna yang berbeda dikenakan pada kelompok-kelompok yang berbeda. Kelompok-

kelompok itu disebut “dimensi”. Suatu konsep dapat terdiri dari satu dimensi atau

lebih.(Susilo, 2017) Selanjutnya disebutkan, apabila dimensi tidak dapat diamati secara

langsung, maka digunakan indikator . Indikator adalah suatu ukuran tidak langsung dari

suatu kejadian atau kondisi. (Wilson R. dan T. Sapanuchart, 1993) Dengan kata lain

indikator adalah sesuatu yang dapat memberikan (menjadi) petunjuk atau keterangan

(Wictionary, 2020)

Variabel-variabel pada penelitian harus dioperasionalkan terlebih dahulu agar

dapat diukur secara kuantitatif. Operasionalisasi variabel yakni untuk mengukur konsep

abstrak seperti hal-hal biasanya jatuh kedalam wilayah subjektif perasaan dan sikap

(Sekaran, 2017). Defenisi operasional yakni penentuan variabel atau sifat yang akan

dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional adalah

aspek penelitian yang memberikan informasi atau petunjuk kepada kita tentang

bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Sugiyono, 2008)..

Mengoperasionalkan sebuah konsep untuk membuatnya bisa diukur, melihat

dimensi perilaku, aspek atau sifat yang dicerminkan oleh konsep. Defenisi operasional

menjelaskan bagaimana meneliti dan mengoperasikan variabel. Oleh sebab itu

memungkinkan bagi peneliti atau peneliti lain untuk melakukan replikasi pengukuran

50

atau mengembangkan pengukuran variabel yang lebih baik. Dalam penelitian ini terdapat

5 (lima) variabel yakni: Citra merek, Harga, Kualitas produk, kepercayaan konsumen,

dan loyalitas pelanggan.

4.5.1. Citra Merek

Citra merek adalah evaluasi terhadap kesan seseorang setelah memakai,

menggunakan, mendengar, dan merasakan suatu merek. Citra merek suatu produk

tertanam dibenak konsumen melalui suatu proses (pengalaman), baik dari diri sendiri

atau informasi yang diperoleh dari lingkungan. Citra merek dibentuk oleh berbagai

faktor atau dimensi . Faktor pembentuk citra merek meliputi: Citra pembuat, yaitu

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat

suatu produk atau jasa; Citra produk, yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap suatu produk; Citra pemakai, yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.

(Sugiharti., 2012).

Peneliti lain telah mengungkap beberapa faktor yang membentuk citra merek

sebagai berikut: Economic fit (Kesesuaian Ekonomi) ; dimensi yang termasuk Economic

fit adalah sebagai berikut: bahan bakar yang irit, daya saing harga; Symbolic fit

(Kesesuaian Simbolik); dimensi yang termasuk Symbolic fit adalah sebagai berikut

bergengsi dan fitur mewah; Sensory fit (Kesesuaian Perasaan); sesuai dalam hal perasaan

yang dirasakan atau pengalaman konsumen ketika menggunakan produk dari merek

tertentu yang dapat memberikan kesan positif; Futuristic fit (Kesesuaian Futuristic);

meliputi aspek teknologi yang mencerminkan citra merek, menunjukkan bahwa dimana

tingkat desain, inovasi dan keunikan sebanding antara merek, aliansi merek akan

dirasakan lebih positif; Utilitarian fit (Kesesuaian Kegunaan), mempertimbangkan

seberapa baik merek sesuai dalam segi aspek kualitas manufaktur, bahan yang

51

digunakan, daya tahan dan kehandalan. (Riley & Wason, 2015). Selanjutnya disebutkan

bahwa citra merek mencakup kepuasan fungsional, mengusung nilai-nilai yang

diinginkan oleh konsumen dan persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek

tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi. (Ratri Lutiary Eka, 2007)

Operasionalisasi citra merek mencakup dimensi berikut: Kepuasan fungsional,

Kepuasan emosional, Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen, dan persepsi terhadap

perusahaan

1. Kepuasan fungsional

Nilai fungsional berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk

atau layanan kepada konsumen (Oesman Yevis Marty, 2010) . Jika memiliki

keunggulan secara fungsional, maka sebuah merek mendominasi kategori. Surachman

(2008:22): Nilai fungsional yakni nilai yang diperoleh dari atribut produk yang

memberikan kegunaan (utility) fungsional pada pelanggan. Nilai tersebut berkaitan

langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk layanan kepada pelanggan. Nilai

fungsional merupakan penilaian pelanggan yang rasional, karena nilai dihubungkan

dengan fungsi produk dan efisiensi bagi pelanggan (Park Nansook University of Rhode

Island and Peterson Christopher University of Michigan, 2003). Nilai fungsional ritel

meliputi pelayanan cepat, penilaian atas atau persepsi yang mencerminkan biaya bagi

pelanggan, lokasi, dan kebersihan

Lima Manfaat Smartphone Bagi Kehidupan Sehari-Hari, yakni: Sarana

Komunikasi yang Efektif Dan Efisien; Bisa Menyelesaikan Berbagai Urusan Pekerjaan;

Bisa Digunakan Sebagai Fasilitas Untuk Usaha dan Bisnis; Mempermudah Kita untuk

Mengetahui Segala Informasi; Mampu Menyimpan Ratusan Hingga Ribuan Dokumen

Penting. (Admin, 2018)

52

Smartphone memungkinkan kita kerja dimana saja; Smartphone satu untuk

semua; Smartphone membantu mewujudkan rencana harian; Smartphone membantu

tetap terlibat dalam komunitas; Smartphone membantu dengan lebih cepat (Klik Mania,

2020)

Dengan terkoneksinya ke internet melalui penyimpanan cloud, manfaat

smartphone (ponsel cerdas) mampu membuat kita tetap bekerja dengan produktif di

mana pun kita berada, dan kita bisa membuka file atau dokumen dan mengerjakannya

dengan segera.

Smartphone mampu mengambil alih peran dari tiap perlengkapan lain yang biasa

kita bawa. Smartphone bisa jadi pengganti notebook atau buku catatan sekalipun

Tool yang bisa memudahkan segala hal yang telah direncanakan. Dimulai dari

aplikasi kalender yang akan mengingatkan kita akan waktu yang telah diagendakan, dan

GPS yang dapat membantu kita menemukan tempat yang kita tuju. Kita juga bisa

membeli tiket pesawat, bus, bioskop dan memesan taksi atau Go Jek dengan smartphone.

Sekarang hampir setiap perusahaan jasa telah membuat aplikasi untuk smartphone agar

bisa lebih memudahkan pelanggan

Bisa lebih mudah mengakses panggilan, menjadikan kita untuk tetap up to date

pada semua informasi. Pesan teks memungkinkan kita untuk berkomunikasi dengan

orang lain dengan cepat, bisa melakukan percakapan sekaligus, misalnya grup, sehingga

menguragi potensi antrian dalam saluran telepon. Dengan menjaga sistem peringatan

aktif atau notifikasi, smartphone dapat memberitahu kita tentang setiap pembaruan yang

terjadi sehingga kita dapat tetap terlibat dalam percakapan dari mana saja.

Sebuah smartphone dapat secara signifikan mengurangi waktu kita dalam

melakukan pekerjaan. Contohnya, memeriksa email sekarang cukup dengan membuka

53

aplikasi, tak perlu buka notebook. Mau mendokumentasikan sesuatu tak perlu

mengambil kamera DLSR, cukup jepret dengan kamera hape.

2. Kepuasan emosional

Nilai emosional (emotional value) yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afeksi/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.(Sweeney & Soutar,

2001) Afeksi dapat didefinisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara unik

dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif yang

biasanya muncul bersama- sama dengan emosi dan suasana hati (John C. Mowen, 1998).

Nilai emosional merupakan kepuasan emosional dan kesenangan yang diperoleh

konsumen melalui penggunaan atau konsumsi barang atau jasa tertentu (Surachman,

2008). Nilai emosional diperoleh jika pelanggan mengalami perasaan positif pada saat

membeli atau menggunakan suatu merek, berarti merek tersebut memberikan nilai

emosional . Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan

positif yang akan dialami oleh pelanggan pada saat membeli produk.

Aspek emosional biasanya akan menyertai keputusan pembelian saat konsumen

bertemu dengan beberapa atribut tambahan yang disematkan dalam produk tersebut

(Agus Octa, 2018). Atribut tambahan ini bisa berupa desain yang cantik, warna yang

menarik (atau bisa juga seseorang yang fanatik dengan warna tertentu), nilai lebih yang

diberikan produk, asosiasi atau image yang didapat jika mengkonsumsi / membeli /

menggunakan produk tersebut dan lain faktor yang bersifat emosi. Selanjutnya

disebutkan faktor emosional sebagai salah satu variabel kepuasan pelanggan memiliki

beberapa dimensi, yaitu: Dimensi aesthetic (estetika), Dimensi self-expressive value, dan

Dimensi brand personality.

54

Faktor emosional yang disingkat dengan E-factor sebagai driver kepuasan

pelanggan dapat dibagi menjadi 3 dimensi yaitu estetika, self-expressive value dan brand

personality (Redaksi, 2011). Faktor-faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Dimensi aesthetic (estetika),

Estetika secara harafiah memiliki arti keindahan, sensitivitas, yang berkaitan

dengan sensor motorik, yaitu sesuatu yang bisa dilihat, diraba dan dirasakan yang lebih

menggunakan perasaan.

Estetika merupakan sesuatu yang bisa dilihat. Dalam estetika ada aspek bentuk,

dimana bentuk ini bisa bermacam-macam, seperti ukuran (besar kecil), bentuk sudut

(tajam, tanpa sudut), proporsi dan kesimetrisan. Beberapa waktu yang lalu HP dengan

ukuran kecil sempat menjadi trend, banyak yang menyukai, sehingga banyak perusahaan

membuat HP dalam ukuran yang cukup kecil. Beberapa waktu kemudian trend berubah,

HP yang tipis yang kemudian banyak diminati, hingga trend HP digantikan oleh

smartphone. Saat ini smartphone dengan ukuran layar relatif lebar yang menjadi trend,

lihat saja, begitu banyak smartphone dengan layar berukuran 5 s/d 6 inch, mendekati

ukuran tablet, hingga ada yang menamainya pablet. Kemudian bagaimana bentuk

smartphone tersebut juga menentukan keindahan yang dimilikinya, smartphone yang

nyaris tanpa tombol sedang disukai.

Saat kita makan di restoran atu hotel berbintang, kita pasti terbiasa dengan

penyajian yang dipenuhi dengan nilai estetika yang tinggi. Lihat bagaimana setiap item

makanan tersebut disajikan, mulai dari dibentuk dan ditata sedemikian rupa, beberapa

dibentuk seperti bunga, atau bentuk-bentuk tertentu yang manarik. Demikian juga

dengan minumannya, diletakan dalam gelas yang cantik, dengan aneka sirup dan bahan

minuman dengan warna yang menarik. Semua itu adalah demi mewujud sebuah nilai

55

estetika yang tinggi yang mampu memicu munculnya faktor emosi konsumen /

pelanggan.

Aspek estetika berikutnya selain bentuk adalah warna, warna diyakini memiliki

kekuatan yang luar biasa untuk membentuk dan membangun estetika yang bernilai

tinggi. Kita tentu tidak bisa membayangkan, bagaimana rumah besar dan mewah tanpa

perpaduan warna yang indah, baik kontras, senada atau gradasi. Demikian juga dengan

pakaian, tas, sepatu, mobil, dan hampir semua benda disekitar kita memiliki warna atau

perpaduan sekian warna.

Unsur berikutnya adalah proporsi, yang memiliki makna kesesuaian . Artinya

saat mendesain sebuah produk, unsur proposional ini diperlukan. Sebuah rumah dengan

ukuran tinggi pintu 2.5 meter tentu tidak cocok jika disampingnya ada jendela dengan

tinggi 4 meter misalnya. Itu namanya tidak proporsional. Demikian juga dengan

penyajian makanan di restorant besar, chef restoran tersebut juga sangat memperhatikan

aspek proporsional ini, mulai dari ukuran potongan sampai berapa banyak yang harus

disajikan untuk tiap porsinya, agar proporsional.

Unsur estetika berikutnya adalah ke-simetrisan. Kita tentu akan menganggap

lucu, jika pintu mobil sebelah kiri berbeda dengan sebelah kanan, kecuali memang

disengaja untuk tujuan tertentu.

b. Self Expresive Value

Persepsi lingkungan sekitar akan sesuatu barang, atau bagaimana lingkungan

sekitar memberikan penilaian / mempersepsi suatu produk yang dikenakan atau

dikonsumsi oleh seseorang. Rolex, sebuah jam tangan yang mampu memberikan

persepsi kesuksesan, demikian juga Tag Heurer, juga mencerminkan kesuksesan dan

kedinamisan, keduanya memiliki kesamaan meski memiliki target pasar yang sedikit

berbeda.

56

Demikian juga dengan BMW, Mercedes, Audy dan sederetan merek mobil

ternama lainnya, yang dengan sengaja membentuk citra dan asosiasi di masyarakat

umum agar dipersepsi sebagai lambang kesuksesan atau citra kesuksesan.

c. Brand Personality

Bagaimana seseorang mendapatkan kepuasan dengan menyesuaikan dirinya

dengan sebuah produk yang memiliki ciri khas yang sangat kuat, sebuah produk

memiliki karakter yang sangat kuat. Jika pada self expressive value adalah emosi yang

muncul karena penilaian lingkungan sosial di sekitarnya atau pada umumnya, maka pada

brand personality ini lebih ke pembentukan identitas seseorang yang diasosiasikan

dengan produk yang dipilih.

Seseorang dengan jam tangan Rolex dan Tag Heurer mampu mengexpresikan diri

mereka sebagai seseorang yang sukses. Akan tetapi mereka yang menggenakan jam

tangan TH, memiliki personality atau karakter sebagai sesorang yang berjiwa muda dan

dinamis, penuh dengan kehidupan yang sport dan petualangan. Hal ini berbeda dengan

mereka yang memakai Rolex, personality yang ditampilkan adalah kematangan dan

kedewasaan, tenang dan penuh wibawa. Kurang lebih seperti itu, meski Rolex juga

mengeluarkan model yang sportif.

Sama halnya dengan BMW dan Mercedes, keduanya adalah lambang kesuksesan

bagi pemiliknya, artinya masyarakat / lingkungan akan memberikan penilaian demikian

bagi pemiliknya (self-expressive value). Akan tetapi keduanya berbeda dalam

memberikan brand personality kepada pemakainya, BMW lebih kepada kedinamisan dan

Mercedes memberikan karakter kematangan dan kedewasaan.

Ada beberapa produk yang mampu memberikan brand personality dengan

karakter yang sangat kuat, seperti rokok, motor gede, kafe, musik dan lain-lain. Karakter

yang muncul dari rokok kretek tentu berbeda dengan rokok filter. Karakter Djarum

57

berbeda dengan Djie Sam Soe, demikian dengan konsumennya. Mereka yang menyukai

Djie Sam Soe akan memiliki brand personality nya merek tersebut dan mereka akan

memiliki kepuasan pelanggan ketika personality nya diidentikan dengan Djie Sam Soe.

Demikian juga dengan merek rokok yang lain.

Emotional faktor sebagai salah satu varibel pembentuk kepuasan pelanggan, akan

cocok dengan produk-produk tertentu, yaitu produk yang berhubungan dengan life style,

produk yang berkaitan dengan gaya hidup. Akan sulit membetuk konektifitas faktor

emosi dengan produk yang bersifat generik, atau produk yang tidak dibentuk sebagai

gaya hidup. Produk yang berhubungan dengan gaya hidup diantaranya adalah kosmetik,

fashion (baju, tas, sepatu, topi, ikat pinggang), otomotif (beberapa jenis), sabun

kencantikan (facial, body soap) tertentu, dan lainnya. Namun ada beberapa produk yang

sebelumnya tidak berhubugan dengan gaya hidup, tetapi oleh perusahaan sengaja

dibentuk dan dipersepsikan dengan gaya hidup.

3. Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen

Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan

produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok

tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah

(Howard E.ButzJr.Leonard D.Goodstein, 1996). Penulis lain mengatakan nilai

pelanggan adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk

dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk

mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk (Robert B.

Woodruffthe University of Tennessee, 1997). Selanjutnya disebut nilai pelanggan

adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari

suatu penawaran terhadap alternatifnya (P. N. U. ; K. K. L. Kotler, 2009). Nilai total

pelanggan (total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,

58

fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang

disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Nilai pelanggan bisa

dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai

pengorbanan (Wang et al., 2004).

a. Nilai Fungsional

Nilai fungsional, adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai

pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan,

teknologi atau akses (Wang et al., 2004). Motivasi konsumen dalam pembelian

diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional dari

produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif, dan manfaat hedonic

yang bersifat emosional/ perasaan (subjektif) yang diperoleh selama masa pembelian itu

(sebelum- sementara-dan sesudah) (F, Engel James Roger D. Blackwell, 1994) .

Demikian pula pendapat dari Sproles & Kendal (1986) yang kemudian

dikembangkan oleh Jessie and Jung (1998), yang menguraikan tentang dimensi harapan

konsumen yang digunakan sebagai criteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut

sebagai Konsep Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan

subjektif ( fashion consciousness dan Impulsiveness ) atas suatu produk atau jasa.

Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup

manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya

waktu, biaya energi, dan biaya fisik. Nilai fungsional dapat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan berperan untuk suatu

peningkatan di kepuasan pelanggan ( Fornell et al., 1996; Bojanic, 1996).

b. Nilai Sosial

Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk

atau jasa (Wang et al., 2004). Nilai sosial juga diartikan sebagai utilitas yang didapatkan

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-pelanggan/120079

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-emosi/14958

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-nilai-atau-value/115990



https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-produk/6661

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-harga/119811

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-konsumen-atau-pelanggan/120079

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-harapan-menurut-ilmu-psikologi/120851


https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-konsep-atau-konseptual/120102

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-self-consciousness/116819






59

dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Upaya

meningkatkan nilai pelanggan bisa melalui Employee Empower dan Cross Functional

Team.(F. Tjiptono, 2016)

Sedangkan employee empowerment dilakukan melalui beberapa cara yaitu

membangun kepercayaan / trust, menjunjung tinggi norma sosial, serta membentuk

jaringan sosial pengikatan. ikatan sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen.

Pelanggan selain mengharapkan nilai fungsional dari jasa utama juga

mengharapkan nilai lain dari hubungan yang dibangun oleh penyedia jasa. Manfaat

relasional yang dibangun melalui ikatan sosial akan menciptakan hubungan yang stabil

(Lovelock dan Wirtz, 2012)

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan

menjadi puns terhadap merek tertentu (Lupoyadi dan Hamdani, 2011).

c. Nilai Emosional

Nilai Emosional merupakan nilai yang diperoleh setelah pelanggan menggunakan

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk

bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan

emosional dari pelanggan (Wang et al., 2004).

Nilai emosional yang terdapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan

dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk / jasa.. Proses

pengambilan keputusan, sebenarnya terdapat juga perspektif lain dalam keputusan

pembelian oleh konsumen yang disebut sebagai experiential perspective dan behavior

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-konsep-atau-konseptual/120102



https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-kepercayaan-atau-trust/120083

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-kepercayaan-atau-trust/120083

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-teori-jaringan-sosial/14921






https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-kualitas-atau-quality/14581


https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-harga-diri-atau-self-esteem/4675


60

influence perspective (Sutisna, 2001), yaitu sebagai berikut: a.Experiential perspective

Tindakan yang dihasilkan dari adanya kebutuhan manusia pada perasaan-perasaan dan

emosional. Terdapat dua jenis pembelian dari experiential perspective yaitu:1.Purchase

impulse, terjadi ketika konsumen mengambil keputusan pembelian mendadak, dimana

konsumen tidak lagi berfikir yang dilakukan terjadi akibat letupan-letupan emosi yang

bersifat kompleks. 2.Variety seeking, yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen

melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari

suatu produk. b.Behavior influence perspective Proses pengambilan keputusan ditinjau

dari perspektif pengaruh perilaku mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian

lebih dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Lingkungan dimana konsumen

berada akanmempengaruhi perilaku dalam keputusan pembelian. Nilai pelanggan adalah

ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa

produk bersangkutan memberikan nilai tambah (Tjiptono, 2016). Nilai emosional dapat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai emosional adalah ikatan yang

emosional pelanggan dan penyedia jasa setelah pelanggan telah menggunakan produk

menyolok mata yang diproduksi oleh penyedia tersebut (Butz dan Goodstein, 1996)

d. Nilai Pengorbanan

Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari kesesuaian

manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau

pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan

konsumen berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang

dikeluarkan berupa uang, energi,waktu dan mental (Wang et al., 2004). Menurut Nilai

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh

dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah

61

pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya

( Tjiptono, 2016) . Nilai atau element content yang diberikan kepada pelanggan adalah

berupa satisfaction, sacrifice dan surprise (Kertajaya, 2004). Sacrifice adalah

pengorbanan konsumen sebanding dengan apa yang didapatkan (adil). Nilai pelanggan

merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan

menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu (Tjiptono,

2016). Pada sisi perusahaan, nilai pengorbanan yang diberikan akan menjadi

pertimbangan untuk tetap bisa mendapatkan konsumen. , Soehadi.A (2002), Ide dasar

dari pemasaran adalah penciptaan nilai yang superior bagi pelanggan (superior customer

value). Nilai superior didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk

dengan persepsi kualitas/manfaat jauh diatas persepsi harga/pengorbanan. Dalam

penciptaan nilai tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang

memuaskan target pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibanding kompetitor. Nilai

tersebut dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen

menganggap bahwa nilai produk/layanan perusahaan diatas nilainya kompetitor. Dengan

berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipupuk dan dikembangkan sehingga pelanggan

membutuhkan biaya yang besar jika beralih ke pemasok/produsen lain

4. Persepsi terhadap perusahaan

Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan

suatu proses tentang petunjuk-petunjuk iderawi (sensory) dan pengalaman masa lampau

yang relevan diorganisasikan untuk memberikan kepada kita gambaran yang terstruktur

pada suatu situasi tertentu yang diperoleh melalui penyimpulan informasi dan

menafsirkan pesan (Rakhmat, 2011) . Jadi merupakan suatu proses pengalaman masa

lampau yang relevan, diorganisasikan untuk memberikan kepada kita gambaran yang

62

situasi tertentu. Empat obyek persepsi masyarakat terhadap perusahaan yaitu (Hani,

2009):

a. Persepsi terhadap masukan (input) perusahaan dalam melakukan produksi: merupakan

cara pandang masyarakat terhadap bahan baku produk, penyerapan tenaga kerja oleh

perusahaan, mesin dan peralatan yang digunakan dalam produksi.

b. Persepsi terhadap proses produksi perusahaan: merupakan cara pandang masyarakat

terhadap produk utama dan produk sampingan yang dihasilkan perusahaan selama

proses produksi berlangsung.

c. Persepsi terhadap limbah yang dihasilkan perusahaan: merupakan cara pandang

masyarakat terhadap limbah yang dihasilkan perusahaan, bernilai ekonomis atau tak

bernilai ekonomis bagi masyarakat sekitar.

d. Persepsi terhadap dampak keberadaan perusahaan (sosial, ekonomi, dan lingkungan

hidup): merupakan cara pandang masyarakat terhadap dampak sosial, ekonomi, dan

lingkungan hidup yang dibawa oleh keberadaan perusahaan di lingkungan mereka.

4.5.2. Harga

Indikator yang mencirikan harga yaitu:1.Keterjangkauan harga; 2.Kesesuaian

harga dengan kualitas produk; 3.Daya saing harga; 4.Kesesuaian harga dengan manfaat

(Stanton william J., 2000). Selanjutnya Indikator harga mencakup: 1. Harga yang

kompetitif yaitu harga yang ditawarkan lebih kompetitif dari pesaing; 2. Kesesuaian

harga dengan harga pasar yaitu kesesuaian harga dengan harga pasar; 3. Kesesuaian

harga dengan kualitas produk yaitu harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas

produk; 4. Angsuran yaitu pembayaran yang bisa diangsur sampai jangka waktu tertentu

(Mursid, 2014).

Empat ukuran yang mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga (Affordability),

kesesuaian harga dengan kualitas produk (Conformity of price with quality), kesesuaian

63

harga dengan manfaat (Conformity of price with benefit)., dan harga sesuai dengan

kemampuan atau daya saing harga (Price Competitiveness).(Kotler Philip, 2012).

Keterjangkauan harga adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian.

Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.

Kesesuaian harga dengan kualitas produk Untuk produk tertentu, biasanya konsumen

tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas

produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan

kualitasnya baik; Daya saing harga Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk

dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya

dapat bersaing di pasar; Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen terkadang

mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk

tersebut.

Beberapa peneliti menyebut keemapat faktor diatas sebagai dimensi, Disisi lain

banyak pakar pemasaran yang menyebutnya sebagai ukuran atau indikator. Dimensi

sebagai turunan dari variabel laten sifatnya masih relatif abstrak. Indikator sudah bersifat

terukur. Keempat unsur diatas menurut penulis sudah dapat diukur secara langsung. Oleh

sebab itu penulis menyebutnya sebagai indikator. Dengan kata lain sebuah dimemsi

diwakili oleh satu indikator.

Dimensi atau indikator yang digunakan oleh peneliti yakni: Keterjangkauan harga

(Affordability), Kesesuaian harga dengan kualitas produk (Conformity of price with

quality), Daya saing harga (Price Competitiveness), dan Kesesuaian harga dengan

manfaat Konsumen (Conformity of price with benefit).

4.2.3. Kualitas Produk

Beberapa tolak ukur atau dimensi kualitas produk terdiri dari :1.Bentuk (form)

Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.2.Fitur

64

(feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk

tersebut.3.Penyesuaian (Customization) Pemasar dapat mendiferensiasikan produk

dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan. 4.Kualitas Kinerja

(Performance Quality) Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. 5.Kualitas

Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik

dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.6.Ketahanan (Durability) Merupakan ukuran

umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan.7.Keandalan

(Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau

kegagalan dalam periode waktu tertentu. Kemudahan Perbaikan (Repairability). Ukuran

kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.9.Gaya (Style)

menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.10.Desain (Design) adalah

totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan

kebutuhan pelanggan.(P. N. U. K. K. L. Kotler, 2016).

Jadi dari uraian diatas dapat kita lihat bahwa kualitas produk terdiri dari 10

(sepuluh) dimensi. Sebagai perbandingan disajikan pendapat yang menyatakan kualitas

produk meliputi 8 dimensi.

Dimensions of quality of product are as follows: (1) Performance, is

characteristic of operation fundamental from product nucleus (core product). These

dimensions like in the form of product which is easy to operated, maintenance of product

which easy to conducted, product giving benefits for everyday life and product have

consumption efficient energy. (2) Features, is a special characteristics or additional

idiosyncrasy in the form of complement characteristics, for example equipment of

interior and exterior. Examples of dimensions features is products have different newest

technological individuality with other brands, having additional function which is not

owned by other brands, and have specification more compared of other brand. (3)

65

Reliability, is reliability of product. This reliability related product durability which not

easy to damaged and can function better in long term. (4) According to specification

(Conformance to specification), device characteristic and operating fulfill of standard

have been specified. These dimension related to standar which have been specified in

regulation, like product which must fulfill SNI. (5) Durability, with reference to duration

of product can be used. This dimension closely related with reliability. This durability

can be seen from product its components which are not easily damaged, although

frequently is used, and can function better in long term. (6) Ability to serve (Service

ability), which includes speed, competence, comfort, and handling satisfactory problem.

This dimension is closely related with company its product is a service, which uses

human power. (7) Esthetics, the attractiveness of product through the five senses.

Aspects in this dimension like a product that has interesting design, has external

appearance is innovative, location of arranged component elegantly, and product giving

many choice model to customer. (8) Perceived quality, the image and reputation of the

product and also company responsibility to both the things. This dimension closely

related with image a brand which is picture or impression have customer to a brand or

product.(Garvin David A., 1988)

Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product

) yang dibeli; Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik

sekunder atau pelengkap ; Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya; Kesesuaian dengan

spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain

operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya; Daya tahan (durability)

yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan;

Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan

66

penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Estetika, yakni daya tarik

produk oleh panca indera; Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk

serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Reputasi perusahaan merupakan

keterkaitan perusahaan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama atas dasar

aktifitas usaha dengan pihak lain (D. P. J. P. C. M, 1997)

Dalam penelitian ini dimensi estetika dan persepsi kualitas sudah tercakup pada

variabel penelitian lain (citra merek) , oleh sebab itu kedua dimensi diatas tidak

dimasukkan pada dimensi kualitas produk. Dimensi yang dipergunakan peneliti dalam

operasionalisasi kualitas produk,yakni: Performance (Kinerja), Features (Fitur),

Reliability (Reliabilitas), Conformance (Konformansi), Durability (Durabilitas), dan

Service ability (Kemampuan pelayanan),

Dimensi kinerja produk rangka atap baja ringan mencakup merek, kemudahan,

konsumsi dan kenyamanan dalam penggunaan.Fitur berkaitan dengan pilihan produk,

pengembangan produk, dan kelengkapan lainya; Konformasi menyangkut waktu

penyelesaian, akurasi, dan memenuhi harapan; Dimensi Kehandalan (Realibility)

berkaitan dengan pengawasan kualitas, ketahanan produk, dan standar karakteristik

operasional ; Daya tahan (Durability) mencakup jaminan, umur teknis dan umur

ekonomis; Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan

keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup

pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan (P. S. L. S. Dewi,

2017).

Kinerja produk merupakan manfaat atau fungsi utama suatu barang. Hasil

penelitian (Timbowo Deify, 2016) , Manfaat utama smartphone yakni media komunikasi

dengan banyak pilihan. Smartphone Vivo memiliki fungsi utama Yakni: Percakapan

67

jarak jauh; Media Sosial ( Youtube , WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, Line, FB

Messenger, LinkedIn,Pinterest, dan Wechat ).; Penyimpanan dokumen penting;

Pengiriman dan penerimaan gambar dan dokumen.

Fitur adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk (P. N. U. K. K. L.

Kotler, 2016). Selanjutnya disebut untuk mengukur variabel fitur produk terdapat empat

indikator yaitu:1.Keragaman Fitur 2.Kualitas Fitur 3.Kepentingan Fitur 4.Kelengkapan

Fitur

Kehandalan (reliability) yakni Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai (F. ; Tjiptono & Chandra, Gregorius; Adriana, 2008). Reliability

related not easy to damaged and can function better in long term.(Garvin David A.,

1988) .Mengacu pada konsep ini maka penulis mengembangkan indikator reliabilitas

(kehandalan) produk meliputi: Potensi gagal dioperasikan, potensi kerusakan pada

pemakaian normal, dan potensi kerusakan pada pemakaian tidak normal.

Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadapns pesifikasi

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan (Gasperz Vincent,

2005). Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan

karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan

sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirements) . Karakteristik

ini mengukur banyaknya atau presentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan

standar yang telah ditetapkan. Conformance to Specifications yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi (F. ; A. D. Tjiptono, 2001).

Berdasarkan aspek diatas maka indikator konformansi dalam penelitian ini

meliputi: Kesesuaian desain/bentuk smartphone vivo dengan keinginan pengguna;

Kesesuaian operasi smartphone vivo dengan keinginan pengguna; Kesesuaian

68

smartphone vivo dengan keamanan penggun; Kesesuaian smartphone vivo dengan

kenyamanan pengguna.

Durabilitas berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan (F. ;

Tjiptono & Chandra, Gregorius; Adriana, 2008). Durability mencakup jaminan, umur

teknis dan umur ekonomis . Durability, with reference to duration of product can be

used (Garvin David A., 1988) .

Pada penelitian ini indikator durabilitas yakni: Umur teknis, Umur ekonomis, dan

garansi perusahaan

Indikator serviceability mencakup Ability to serve (Service ability), which

includes speed, competence, comfort, and handling satisfactory problem (Garvin David

A., 1988) . . This dimension is closely related with company its product is a service,

which uses human power yakni : Kecepatan pelayanan, Ketrampilan karyawan,

Kemudahan memperoleh pelayanan, dan Penangaan masalah yang memuaskan

Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan (F. ; Tjiptono & Chandra, Gregorius;

Adriana, 2008).

4.2.4. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen adalah: Nilai-nilai yang melekat di benak konsumen

tentang keunggulan suatu merek , Pembelian akan selalu dijatuhkan pada merek karena

hasilnya, oleh sebab itu konsumen merasa tidak akan ada resiko

Brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas dan dimensi intensionalitas

(Kustini, 2011). Dimensi Viabilitas (Dimension of Viability) mewakili sebuah persepsi

bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.

Dimensi ini dapat diukur melalui indikator kepuasan dan nilai (value). Dimensi

Intensionalitas (Dimension of Intentionality) mencerminkan perasaan aman dari seorang

69

individu terhadap suatu merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan

trust.

Dua dimensi kepercayaan konsumen, yakni: Trusting Belief dan Trusting

intention (McKnight D. Harrison et al., 2002). Trusting Belief, sejauh mana seseorang

percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi; Trusting intention

suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu

situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain . Trusting

intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Tiga

elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence. Dua

elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective

probability of depending

Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) (M. R. D. J.

H. S. F. D. C., 1995)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi.

Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam

dalam ilmu pengetahuan; Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen ; Benevolence

meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. Integritas berkaitan dengan

bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi

yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Integrity

dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan

(loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan

(reliabilty) (Kim & Kim, 2003). Ability dapat dielaborasi menjadi kompetensi,

pengalaman, pengetahuan luas, dan pengesahan institusional (Wong, 2017).

70

Dimensi kepercayaan konsumen dalam penelitian ini meliputi: Kemampuan

(ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ability diukur dengan

indikator pengalaman, pengesahan institusional, dan penguasaan ilmu pengetahuan.

Benevolence diukur dengan indikator perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

Dimensi integrity dapat dikur dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), ,

keterus-terangan (honestly), dan keterkaitan (dependability),

4.2.5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen yakni: Sikap yang kuat terhadap sebuah merek karena

kesannya dibenak pelanggan; Menyebarluaskan dengan emosional sikap positif tentang

merek kepada orang lain ; Tidak ada kemungkinan berpaling dari merek ; Melakukan

pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan.

Beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya: Melakukan pembelian

yang konsisten. Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Konsumen

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada

orang lain. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik

terhadap produk sejenis dari perusahaan lain (F. ; Tjiptono & Chandra, Gregorius;

Adriana, 2008) .

Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan :1.Melakukan pembelian secara teratur

(make regular repeat purchase). 2.Membeli antar lini produk dan jasa. 3.Mereferensikan

kepada orang lain. 4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin,

2005).

71

Dimensi loyalitas konsumen yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini

Yakni: Keterikatan emosional terhadap merek, Menyebarluaskan aspek positif merek,

Kebal terhadap pesaing, dan Pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan.

Dalam penelitiannya (Sukoco & Hartawan, 2011) mengembangkan indikator

keterikatan emotional terhadap merek menjadi affection, passion, dan connection.

Dalam penelitian ini penulis mengikuti uraian ini dalam operasionalisasi variabel

keterikatan emosional terhadap merek.

(Buleleng, 2019), Berdasarkan media yang digunakan untuk publikasi atau

penyebarluasan informasi, jurnalistik dibagi menjadi tiga jenis: Jurnalistik Cetak (printed

journalism) , Jurnalistik Elektronik (electronic journalism) , Jurnalistik Penyiaran

(Broadcast Journalism) , dan Jurnalistik Online (online journalism) (Buleleng, 2019).

Jurnalistik cetak yaitu proses jurnalistik di media cerak (printed media)

koran/suratkabar, majalah, tabloid; Jurnalistik Elektronik (electronic journalism) atau

Jurnalistik Penyiaran (Broadcast Journalism) yaitu proses jurnalistik di media radio,

televisi, dan film; Jurnalistik Online (online journalism) atau Jurnalistik Daring (dalam

jaringan yaitu penyebarluasan informasi melalui situs web berita atau portal berita

(media internet, media online, media siber). Indikator penyebarluasan informasi positif

merek diuraikan baerdasarkan media yang digunakan konsumen yakni:media cetak,

media elektronik, dan web berita. Satu lagi yang tidak kalah penting dalam

penyebarluasan informasi yakni komunikasi dari mulut ke ulut (word of mouth)

Kekebalan pelanggan terhadap pengaruh barang pesaing sangat penting artinya

dalam membangun loyalitas pelanggan. Aspek lain yang tidak kalah penting yakni durasi

kekebalan itu. Oleh sebab itu kekebalan terhadap pesaing dapat diuraikan atas waktu.

Vivo memasuki pasaran Indonesia sejak awal tahun 2015. Jadi durasi kebal dikategikan

https://romeltea.com/category/radio/

72

atas 3 jenis yakni kebal baru (1-2 tahun), kebal moderat ( 2thn˂kebal ˂ 4tahun), dan

kebal lama ( 4 thn˂kebal ).

Kertajaya, Perusahaan sekarang dituntut untuk bisa mengunci pelanggan dalam

daratan yang lebih dalam, bukan hanya mindnya, bukan pula hanya heartnya, melainkan

spiritnya juga (Kartajaya Hermawan, 2007). Dimensi pembelian ulang secara teratur dan

berkelanjutan dapat dipicu oleh mind pelanggan, heart pelanggan, atau spirit pelanggan.

Faktor-faktor ini menjadi indikator untuk mengukur dimensi Pembelian ulang secara

teratur dan berkelanjutan.

Uraian operasionalisasi variabel diatas diringkas, diberikan kode variabel, kode

dimensi, dan kode indikator. Tujuannya untuk mempermudah dalam pengolahan data

dan kajian informasi. Ringkasan operasionalisasi variabel, dimensi, dan indikator

penelitian disajikan pada tabel 4.1

Tabel 4.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de

Ukura

n

Citra

Merek (C)

atau ξ1

Citra merek

adalah

evaluasi

terhadap

kesan

seseorang

setelah

memakai,

menggunakan,

mendengar,

dan

merasakan

suatu merek

Kepuasan

fungsional

C1

Sarana

Komunikasi

C11 Ordinal

Menyelesaikan

Pekerjaan

C12 Ordinal

Fasilitas Untuk

Usaha dan

Bisnis

C13 Ordinal

Mengetahui

Informasi

C14 Ordinal

Menyimpan

Dokumen

Penting.

C15 Ordinal

Kepuasan

emosianal

C2 Estetika C21 Ordinal

Self Expresive

Value

C22 Ordinal

Brand

Personality

C23 Ordinal

Kesesuaian

dengan nilai-

nilai konsumen

C3 Nilai

Fungsional

C31 Ordinal

Nilai Sosial

C32 Ordinal



73


de

Indikator Ko-

de

Ukura

n

Nilai Emosional C33 Ordinal

Nilai

Pengorbanan

C34 Ordinal

Persepsi

terhadap

perusahaan

C4 Masukan (input)

perusahaan

C41 Ordinal

Proses produksi

perusahaan

C42 Ordinal

Limbah

perusahaan

C43 Ordinal

Dampak

keberadaan pe

C44 Ordinal

Harga (H)

atau ξ2

Nilai suatu

barang atau

jasa atau

kedua-duanya

dalam bentuk

uang atau alat

moneter

lainnya atau

ditambah

barang atau

jasa

Keterjangkauan

harga

H1 Keterjangkauan

harga

H1 Ordinal

Kesesuaian

harga dengan

kualitas produk

H2 Kesesuaian

harga dengan

kualitas produk

H2 Ordinal

Kesesuaian

harga dengan

manfaat

H3 Kesesuaian

harga dengan

manfaat

H3 Ordinal

Daya saing

harga,

H4 Daya saing

harga,

H4 Ordinal

Kualitas

Produk

(K) atau

ξ3

Kualitas

produk adalah

hasil penilaian

terhadap fitur

dan ciri utama

barang atau

jasa dalam

memenuhi

standar yang

ditetapkan

oleh

konsumen

atau pemakai

akhir

Kinerja

K1 Percakapan

jarak jauh

K11 Ordinal

Media Sosial K12 Ordinal

Penyimpanan

dokumen

penting

K13 Ordinal

Pengiriman dan

penerimaan

gambar dan

dokumen

K14 Ordinal

Fitur K2 Keragaman

Fitur

smartphone

vivo

K21 Ordinal

Kualitas Fitur

smartphone

vivo

K22 Ordinal

Kepentingan

Fitur

smartphone

vivo

K23 Ordinal



74


de

Indikator Ko-

de

Ukura

n

Kelengkapan

Fitur

smartphone

vivo

K24 Ordinal

Reliabilitas K3 Potensi gagal

dioperasikan

K31 Ordinal

Tingkat

kerusakan pada

pemakaian

normal

K32 Ordinal

Tingkat

kerusakan pada

pemakaian tidak

normal

K33 Ordinal

Konformansi K4 Kesesuaian

desain/bentuk

smartphone

vivo dengan

keinginan

pengguna

K41 Ordinal

Kesesuaian

operasi

smartphone

vivo dengan

keinginan

pengguna

K42 Ordinal

Kesesuaian

smartphone

vivo dengan

keamanan

pengguna

K43 Ordinal

Kesesuaian

smartphone

vivo dengan

kenyamanan

pengguna

K44 Ordinal

Durabilitas K5 Umur teknis K51 Ordinal

Umur teknis K52 Ordinal

garansi

perusahaan

K53 Ordinal

Kemampuan K6 Kecepatan K61 Ordinal

75


de

Indikator Ko-

de

Ukura

n

pelayanan pelayanan

Ketrampilan, K62 Ordinal

Kemudahan

memperoleh

pelayanan

K63 Ordinal

Penanganan

masalah yang

memuaskan

K64 Ordinal

Kepercaya-

an

Konsumen

(P) atau ε1

Nilai-nilai

yang melekat

di benak

konsumen

tentang

keunggulan

suatu merek,

Kemampuan

(ability)

.

P1 Pengalaman P11 Ordinal

Pengesahan

institusional

P12 Ordinal

Penguasaan

ilmu

pengetahuan.

P13 Ordinal

Kebaikan hati

(benevolence),

P2 Perhatian P21 Ordinal

Empati, P22 Ordinal

Keyakinan P23 Ordinal

Daya terima P24 Ordinal

Integritas

(integrity).

P3 Kewajaran

(fairness),

P31 Ordinal

Pemenuhan

(fulfillment),

P32 Ordinal

Keterus-

terangan

(honestly),

P33 Ordinal

Keterkaitan

(dependability),

P34 Ordinal

Loyalitas

Pelanggan

(L) atau

ε2

Sikap yang

kuat terhadap

sebuah merek

karena

kesannya

dibenak

pelanggan

Kerikatan

emosional

terhadap merek,

L1 Affection L11 Ordinal

Passion L12 Ordinal

Connection L13 Ordinal

Menyebarluask

an aspek positif

merek

L2 Media cetak L21 Ordinal

Media

elektronik

L22 Ordinal

Web berita L23 Ordinal

Word of mouth L24 Ordinal

Kebal terhadap

pesaing

L3 Baru L31 Ordinal

Moderat L32 Ordinal

Lama L33 Ordinal

Pembelian

ulang secara

L4 Mind L41 Ordinal

Heart L42 Ordinal

76


de

Indikator Ko-

de

Ukura

n

teratur dan

berkelanjutan.

Spirit L43 Ordinal

Sumber: Diolah dari Referensi sekunder, 2020

4.4. Jenis dan Sumber Data

Data adalah kumpulan dari fakta yang dapat berupa angka, simbol ataupun

tulisan yang diperoleh melalui pengamatan suatu objek (Putra, 2020). Data masih

bersifat mentah, sehingga orang yang melihat atau membacanya belum bisa mendapat

suatu informasi yang utuh. Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan

sumber sekunder (Sugiyono, 2017).

4.4.1. Data Primer

Informasi untuk keperluan analisis deskriptif dan data input model persamaan

structural diperoleh langsung dari respoden. Instrumen yang digunakan yakni angket.

Wawancara dengan pimpinan atau karyawan toko smartphone di Medan untuk

memperoleh gambaran yang lebih luas dan mendalam terkait produk dan pasarnya.

4.4.2. Data Sekunder

Mengumpulkan data pendukung yang berasal laporan-laporan resmi yang telah

dipublikasikan. Informasi yang diperoleh dari surat kabar, majalah, jurnal, prosiding,

website, dan sumber lain yang dianggap relevan dengan topik penelitian yang akan

dilakukan.

4.5. Populasi, Sampel, dan teknik sampling

4.5.1. Populasi

Penetapan populasi harus dimulai dengan penentuan yang jelas siapa menjadi

sasaran penelitian. Populasi sasaran adalah mereka yang akan menjadi cakupan

kesimpulan penelitian. Populasi adalah sebuah wilayah atau tempat objek atau subjek

77

yang diteliti, seperti orang, benda, kejadian, nilai maupun hal-hal lain yang memiliki

kuantitas dan karakteristik tertentu untuk mendapatkan sebuah informasi (Riadi, 2016) .

Populasi dalam penelitian ini yakni seluruh pengguna smartphone vivo, berumur

15-64 tahun beralamat di kota Medan. 92 juta dari 260 juta atau 35.38% penduduk

Indonesia merupakan pengguna smartphone. Penduduk kota Medan pada Desember

2019 berusia 15-64 tahun sebanyak 1.600.935 jiwa (Nasution, 2020) . Mengacu pada

rasio nasional, maka pengguna smartphone di Medan sebanyak 566.411 orang. Survey

pada bulan Mei 2020 oleh peneliti terhadap 108 pemilik smartphone di Medan

memperlihatkan 21.30% menggunakan vivo. Populasi dalam penelitian ini sebanyak

120.646 orang.

4.5.2. Sampel

Peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan dana,

tenaga, waktu, maka peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi ini.

Sebagian anggota atau elemen dari populasi yang mewakili karakteristik populasi disebut

dengan sampel (Riadi, 2016). Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-

benar representatif. Sampel diambil dari populasi diatas yang telah melakukan pembelian

ulang merek yang sama. Jumlahnya ditentukan mengacu pada teknik analisis yang

digunakan.

Salah satu pertimbangan dalam menentukan jumlah sampel yakni teknik analisis

data yang digunakan. Jumlah sampel yang harus dipenuhi jika menggunakan analisis

stuctural equation model (SEM) minimal lima kali jumlah variabel observed. (Sarwono,

2010), Ukuran sampel yang ideal untuk SEM sebaiknya antara 200 - 400.Selanjutnya

disebutkan data dengan sampel 200 pada umumnya dapat diterima dan representatif

dalam penelitian yang menggunakan teknik analisis SEM. Ghozali (2008:132), apabila

78

ukuran sampel lebih besar lagi (antara 400 sampai dengan 500) maka sensitivitas model

ini dalam mendeteksi perbedaan antar data akan semakin tinggi, akibatnya Goodness-of-

fit yang dihasilkan menjadi jelek

Teknik analisis yang dipergunakan peneliti terdiri dari 66 indikator. Setiap

variabel manifest mencakup 6 (enam) respoden. Jumlah sampel dalam penelitian

sebanyak 396 orang (6 x 66); Berusia 15 hingga 64 tahun; Berdomisi di Medan; Mereka

pengguna dan sudah pernah membeli ulang smartphone merek vivo

4.5.3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive

sampling metode non-probability sampling.. Sugiyono, (2008), Pengambilan sampel

yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Penyebaran angket (google form) secara proporsional dengan jumlah atau

persentase penduduk tiap-tiap kecamatan di kota Medan. Teknik ini diharapkan

mepresentasikan keterwakilan seluruh penduduk di Medan secara merata. Jumlah

respoden setiap kecamatan disajikan pada tabel 4.2

Tabel 4.2 Sebaran respoden pada setiap kecamatan di Medan

No Kecamatan % penduduk

(Desember

2019)

Jumlah

respoden

(orang)

1 Medan Tuntungan 3.89 15

2 Medan Johor 6.03 24

3 Medan Amplas 5.74 23

4 Medan Denai 6.51 26

5 Medan Area 4.40 17

6 Medan Kota 3.30 13

7 Medan Maimun 1.80 7

8 Medan Polonia 2.53 10

9 Medan Baru 1.80 7

79

No Kecamatan % penduduk

(Desember

2019)

Jumlah

respoden

(orang)

10 Medan Selayang 4.87 19

11 Medan Sunggal 5.16 20

12 Medan Helvetia 6.82 27

13 Medan Petisah 2.81 11

14 Medan Barat 3.23 13

15 Medan Timur 4.96 20

16 Medan Perjuangan 4.25 17

17 Medan Tembung 6.11 24

18 Medan Deli 8.38 33

19 Medan Labuhan 5.36 21

20 Medan Marelan 7.69 30

21 Medan Belawan 4.37 17

Jumlah 100.00 396

Sumber: BPS, 2020 dan hasil survey

Angket (google form) disebarkan secara accidental proporsional dengan jumlah populasi

masing-masing kecamatan. Respoden yang memperoleh angket di kecamatan Medan

Tuntungan sebanyak 15 orang (15 kuesioner); Angket yang disebar di Medan Johor

sebanyak 24 berkas; Respoden yang memperoleh angket di kecamatan Medan Amplas

sebanyak 23 orang (23 kuesioner). Demikian seterusnya hingga kecamatan Medan

Belawan. Pengiriman angket google form akan terus dilakukan hingga terpenuhi jumlah

396 respoden.

4.6. Media Pengumpulan Data

Penelitian ini masuk pada kategori survey. Media pengumpulan data yakni:

Obeservasi, Angket, dan Wawancara.

4.6.1. Observasi

Pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung obyek-obyek yang

ada, tidak terbatas hanya pada perilaku manusia saja (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian

ini dilakukan pengamatan terhadap perilaku masyarakat Medan menggunakan

80

smartphone. Disamping itu juga mengamati merek-merek smartphone yang sedang

dipakai dalam masyarakat di Medan.

4.6.2. Angket

Jenis angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis angket tertutup

(close form questioner) yaitu kuesioner yang disusun dengan menyediakan jawaban

sehingga responden hanya memberi tanda pada jawaban yang dipilih sesuai dengan

keadaan sebenarnya. Butir-butir pernyataan atau pertanyaan disusun secara sistematis

dalam google form agar dapat dikirim secara daring kepada respoden.

4.6.3. Wawancara

Pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung kepada responden atau

orang yang dianggap kompeten memberikan informasi. (Sugiyono, 2017). Wawancara

dilakukan oleh tim peneliti terhadap grosir dan pengecer smarphone vivo. Substansi

wawancara sekitar perkembangan model-model smartphone; Perbandingan harga dalam

industri smarphone; Karakteristik pembeli yang paling sering mendatangi pengecer;

Atribut atau fitur-fitur yang sering dipertanyakan oleh calon-calon pembeli.

4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum angket dipergunakan untuk mengumpulkan data kepada pengguna

smartphone vivo (respoden) perlu dipastikan apakah mereka akan memahaminya. Kedua,

perlu dipastikan apakah jawaban mereka akan konsisten. Oleh sebab itu instrumen perlu

diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian dilakukan dengan mendistribusi kuessioner

untuk dibaca dan diisi oleh orang yang dianggap relefan. Jumlah minimal uji coba

kuisioner minimal 30 responden, dengan jumlah tersebut distribusi nilai akan lebih

mendekati kurva normal (Singarimbun Masri, 1989).

4.7.1. Uji Validitas

81

Data yang dikumpulkan melalui isntrumen penelitian dengan closed ended

question merupakan kategori ordinal. Sebelum kuessioner dipergunakan untuk

mengumpulkan data / informasi dari respoden, validitas dan realibilitasnya harus sudah

teruji. Valid berarti instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008). Validitas data penelitian

ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat (Priadana, 2009). Alat ukur yang

mempunyai validitas yang tinggi berarti mempunyai varians kesalahan kecil, sehingga

memberikan keyakinan bahwa data yang terkumpul merupakan data yang dapat

dipercaya. Asumsi pokok dari uji validitas adalah setiap pertanyaan saling terkait antara

satu dengan yang lainnya dan menghubungkan dengan objek yang diteliti.

Pengujian tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap

butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir (Sugiyono, 2017). Syarat

minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r ≥ 0,30. Apabila korelasi

antara butir dengan skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid (invalid). Selanjutnya disebut, untuk menguji tingkat validitas alat

ukur atau istrumen dilakukan dengan korelasi Pearson .

})(}{)({ 2222

iiii

iiii

xy

yynxxn

yxyxnr

Dimana: rxy = koefisien korelasi Pearson antar item instrumen yang akan

digunakan dengan variabel yang bersangkutan.

xi = skor jawaban untuk pertanyaan ke-i

yi = total skor jawaban responden

n = banyaknya responden penelitian

Pengujian keberartian koefisien korelasi (rxy) dilakukan dengan taraf signifikasi, α = 5%,

adalah sebagai berikut:

82

1. Jika rhitung ≥ rtabel maka item pertanyaan instrumen penelitian dikatakan valid.

2. Jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan instrumen penelitian dikatakan invalid.

4.7.2. Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas atas butir-butir pernyataan dalam kuesioner, selanjutkan

dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat dalam

mengukur gejala yang sama. Jika suatu alat ukur dipakai dua kali atau lebih untuk

mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat ukur

tersebut reliabel. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang sudah

valid. Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,

yaitu sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (error of

measurement).

Pengujian reliabilitas instrument penelitian digunakan metode Alpha Cronbach

dengan rumus sebagai berikut:(Santoso , 2010)

rxx =

2

2

11 x

i

k

k

Dimana: rxx = Nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

k = jumlah item

2

i = varians butir/item

2

x = varians kelompok

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar

dari 0,60.

4.8. Pengukuran Variabel Penelitian

Disamping teknik deskriptif, penelitian ini akan menggunakan alat analisis SEM

(Structural Equation Modelling). Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur

secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifest.

83

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan prsepsi seseorang

atau kelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial yang terjadi (Iskandar, 2009).

Hal ini sudah sepesifik dijelaskan oleh peneliti. Selanjutnya disebut sebagai variable

penelitian. Kemudian dijabarkan melalui dimensi-dimensi menjadi sub-variabel,

kemudian menjadi indikator yang dapat dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item

pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan variabel penelitian

Selain pilihan dengan lima skala, kadang digunakan juga skala dengan tujuh atau

sembilan tingkat (A. T. M, 2010b). Pada penelitian ini digunakan pengukuran dengan

skala 1 – 7. Justifikasi ini diharapkan akan menghasilkan data yang lebih rinci. Rentang

skala yang lebih tinggi diharapkan akan memberikan hasil yang yang lebih optimal

dibanding dengan rentang skala yang lebih rendah.

Mengukur variabel penelitian melalui indikator dengan skala Likert ( 1 – 7 ) dimana:

7. Sangat setuju (Strongly agree)

6. Setuju (Agree)

5. Agak setuju (Somewhat agree)

4. Netral (Neutral)

3. Agak tidak setuju (Somewhat disagree)

2. Tidak setuju (Disagree)

1. Sangat tidak setuju (Strongly disagree)

4.9. Rancangan Analisis dan uji Hipotesis

4.9.1. Rancangan Analisis

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek

penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang

84

diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis.(Saifuddin, 2010) Sekalipun

penelitian yang dilakukan bersifat inferensial, sajian keadaan subjek dan data penelitian

secara deskriptif tetap perlu diketengahkan lebih dahulu sebelum pengujian hipotesis

dilakukan. Analisis Deskriptif merupakan metode yang dilakukan dengan pengumpulan,

mengolah, menyajikan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas

mengenai masalah yang diteliti, seperti karakteristik responden dan jawaban responden.

Untuk mendeskripsikan data setiap variabel digunakan statistik deskriptif melalui

distribusi frekuensi.

Distribusi frekuensi merupakan suatu uraian atau ringkasan yang dapat dibuat

dalam bentuk tabel suatu kelompok data yang menunjukkan sebaran data observasi

dalam beberapa kelas. Sehingga ada dapat membentuk suatu tabel frekuensi yang

berisikan kategori-kategori tersebut. (Statmat.id, 2020) Distribusi frekuensi berarti

penyusunan data menurut kelas interval tertentu atau menurut kategori tertentu dalam

sebuah daftar. Data yang telah berkelompok dapat dimanfaatkan untuk mencari skor

tertinggi, terendah, mean, median, modus, dan standar deviasi. Kemudian disusun dalam

daftar distribusi frekuensi serta dalam bentuk bagan histogram, kemudian digunakan

untuk mencari kecenderungan variabel.

2. Analisis Inferensial dengan model persamaan struktural (SEM)

Santoso (2011), SEM adalah teknik statistik multivariat yang merupakan

kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk

menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik antar

dimensi dengan variabelnya, ataupun hubungan antar variabel .Langkah-langkah analisis

SEM diuraikan sebagai berikut:

a. Pengembangan Model Berbasis Teori

https://statmat.id/distribusi-frekuensi/

85

Model yang dibangun secara teoritis berdasarkan telaah pustaka merupakan

syarat mutlak bagi pengembangan structural equation model (SEM). Penelitian ini

bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, harga, kualitas produk, dan kepercayaan

konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi yang diturunkan dari variabel asalnya

disajikan pada tabel 4.3

Tabel 4.3

Variabel – Dimensi - Indikator

No Variabel No Dimensi No Indikator

1 Citra Merek 1 Kepuasan

fungsional

1 Sarana Komunikasi

2 Menyelesaikan Pekerjaan

3 Fasilitas Untuk Usaha dan

Bisnis

4 Mengetahui Informasi

5 Menyimpan Dokumen

Penting.

2 Kepuasan

emosianal

6 Estetika

7 Self Expresive Value

8 Brand Personality

3 Kesesuaian dengan

nilai-nilai

konsumen

9 Nilai Fungsional

10 Nilai Sosial

11 Nilai Emosional

12 Nilai Pengorbanan

4 Persepsi terhadap

perusahaan

13 Masukan (input) perusahaan

14 Proses produksi perusahaan

15 Limbah perusahaan

16 Dampak keberadaan

perusahaan

2 Harga 1 Keterjangkauan

harga

17 Keterjangkauan harga

2 Kesesuaian harga

dengan kualitas

produk

18 Kesesuaian harga dengan

kualitas produk

3 Kesesuaian harga

dengan manfaat

19 Kesesuaian harga dengan

manfaat

4 Daya saing harga, 20 Daya saing harga,

3 Kualitas

Produk

1 Kinerja

21 Percakapan jarak jauh

22 Media Sosial

23 Penyimpanan dokumen

penting

24 Pengiriman dan penerimaan





86


gambar dan dokumen

2 Fitur 25 Keragaman Fitur

smartphone vivo

26 Kualitas Fitur smartphone

vivo

27 Kepentingan Fitur

smartphone vivo

28 Kelengkapan Fitur

smartphone vivo

3 Reliabilitas 29 Potensi gagal dioperasikan

30 Tingkat kerusakan pada

pemakaian normal

31 Tingkat kerusakan pada

pemakaian tidak normal

4 Konformansi 32 Kesesuaian desain/bentuk

smartphone vivo dengan

keinginan pengguna

33 Kesesuaian operasi


keinginan pengguna

34 Kesesuaian smartphone

vivo dengan keamanan

pengguna

35 Kesesuaian smartphone

vivo dengan kenyamanan

pengguna

5 Durabilitas 36 Umur teknis

37 Umur ekonomis

38 Garansi perusahaan

6 Kemampuan

pelayanan

39 Kecepatan pelayanan

40 Ketrampilan,

41 Kemudahan memperoleh

pelayanan

42 Penanganan masalah yang

memuaskan

4 Kepercayaan

Konsumen

1 Kemampuan

(ability), .

43 Pengalaman

44 Pengesahan institusional

45 Penguasaan ilmu

pengetahuan.

2 Kebaikan hati

(benevolence),

46 Perhatian

47 Empati,

48 Keyakinan

87


49 Daya terima

3 Integritas

(integrity).

50 Kewajaran (fairness),

51 Pemenuhan (fulfillment),

52 Keterus-terangan (honestly),

53 Keterkaitan (dependability),

5 Loyalitas

Pelanggan

1 Kerikatan emosional

terhadap merek,

54 Affection

55 Passion

56 Connection

2 Menyebarluaskan

aspek positif merek 57 Media cetak

58 Media elektronik

59 Web berita

60 Word of mouth

3 Kebal terhadap

pesaing 61 Baru

62 Moderat

63 Lama

4 Pembelian ulang

secara teratur dan

berkelanjutan.

64 Mind

65 Heart

66 Spirit

Sumber: Diolah dari sumber sekunder, 2020

b. Pengembangan Diagram Alur

Pengembangan Diagram Alur merupakan visualisasi hipotesis yang telah

diajukan dalam konseptualisasi model diatas. Visualisasi model akan mengurangi tingkat

kesalahan dalam pembangunan suatu model dalam LISREL.

Setelah model berbasis teori dikembangkan pada langkah pertama, kemudian

langkah kedua model akan disajikan dalam sebuah pathdiagram (lihat gambar ) untuk

menunjukkan hubungan kausalitas antara variabel dengan variabel; Hubungan antara

dimensi dengan variabel; Hubungan antara dimensi dengan indikator. Path diagram akan

mencakup Digram Lintasan Model Struktural dan diagram alur model pengukuran.

1). Path Diagram Model Struktural

88

Path diagram model structural memperlihatkan adanya hubungan kausal antara

variabel eksogen dengan variabel endogen dan hubungan kausal antara variabel endogen

dengan endogen.

a). Variabel laten eksogen meliputi: Citra Merek (C) atau ξ1, Harga (H) atau ξ2, dan

Kualitas Produk (K) atau ξ3

b). Variabel laten endogen mencakup: Kepercayaan Konsumen (P) atau ε1 , dan

Loyalitas Pelanggan (L) atau ε2

Hubungan kausal antara variabel eksogen dan endogen mencakup 2 persamaan

structural dengan residual masing. Persamaan struktural I dengan residual δ1 ; Persamaan

struktural II dengan residual δ2

Hubungan antara ketiga variabel eksogen dengan masing –masing variabel

endogen bersifat satu arah (rekursif). Disamping itu terdapat hubungan non rekursif

diantara masing-masing variabel eksogen. Korelasi varian citra merek dengan harga

(Φ1); Korelasi varian citra merek dengan kualitas produk (Φ2); Korelasi varian antara

harga dengan kualitas produk (Φ3)

Diagram lintasan model struktural disajikan pada gambar 4.1

89


Gambar 4.1 Diagram Lintasan Model Struktural penelitian

2). Path Diagram Model Pengukuran

Model pengukuran yang terbentuk dalam penelitian ini meliputi 5 (lima) model

pengukuran tunggal yakni: Model pengukuran citra merek; Model pengukuran Harga;

Model pengukuran kualitas produk; Model pengukuran kepercayaan konsumen; Model

pengukuran loyalitas pelanggan.

a). Model Pengukuran Citra Merek

Model Pengukuran citra merek merupakan Second Order Confirmatory . Model

pengukuran Second Order Confirmatory Factor Analysis (2nd

CFA) adalah model

Φ2

Φ1

Φ3

γ11

γ21

γ22

γ12

γ23

γ13

β21

90

pengukuran terdiri dari 2 tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah CFA yang

menunjukkan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator dari variabel-

variabel laten terkait. Tingkat kedua yakni sebuah CFA yang menunjukkan hubungan

antara variabel-variabel pada tingkat pertama First Order Confirmatory Factor Analysis

(1th

CFA) sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua (Wijanto,

2008).

Second Order Confirmatory Factor Analysis (2nd

CFA) mencakup hubungan citra

merek dengan dimensi-dimensi yang mempengaruhinya yakni Kepuasan fungsional

(C1), Kepuasan emosional (C2), Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3), dan

Persepsi terhadap perusahaan (C4)

Tingkat pertama (1th

CFA) terdiri dari hubungan keemapat dimensi-dimensi citra

merek dengan indikator-indikator masing-masing.

Dimensi Kepuasan fungsional (C1) dicerminkan oleh indikator-indikator Sarana

Komunikasi (C11), Menyelesaikan Pekerjaan (C12), Fasilitas Untuk Usaha dan Bisnis

(C13), Mengetahui Informasi (C14), dan Menyimpan Dokumen Penting (C15).

Dimensi Kepuasan emosional (C2) direfleksikan oleh indikator-indikator Estetika

(C21), Self Expresive Value (C22), dan Brand Personality (C23).

Dimensi Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3) dicerminkan oleh

indikator-indikator Nilai Fungsional (C31), Nilai Sosial (C32), Nilai Emosional (C33),

dan Nilai Pengorbanan (C34).

Dimensi Persepsi terhadap perusahaan (C4) direfleksikan oleh indikator-indikator

Masukan (input) perusahaan (C41), Proses produksi perusahaan (C42), Limbah

perusahaan (C43), dan Dampak keberadaan perusahaan (C44).





91

Keterkaitan antara variabel citra merek dengan dimensi-dimensi dan indikator-

indikator dapat digambarkan dalam suatu diagram lintasan seperti disajikan pada gambar

4.2


Gambar 4.2 Diagram Jalur Model Pengukuran Second Order Citra Merek

γ1C1

γ1C2

γ1C3

γ1C4

λ1C11

λ1C12

λ1C13

λ1C14

λ2C22

λ1C15

λ2C21

λ2C23

λ3C31

λ3C32

λ3C33

λ3C34

λ4C41

λ4C42

λ4C43

λ4C44

δC1

δC2

δC3

δC4

92

b) Model Pengukuran Harga

Salah satu variabel laten eksogen dari model input yaitu harga. Variabel ini

merefleksikan 4 dimensi, meliputi: Keterjangkauan harga (H1) , Kesesuaian harga

dengan kualitas produk(H2) , Daya saing harga(H3) , dan Kesesuaian harga dengan

manfaat(H4) .Hubungan variabel laten dengan dimensi – dimensi yang

merefleksikannya disajikan dengan diagram lintasan pada gambar 4.3

Sumber: dikembangkan oleh peneliti, 2020

Gambar 4.3 Diagram Jalur Model Pengukuran Harga

c) Model Pengukuran Kualitas Produk

Model Pengukuran Kualitas Produk merupakan Second Order Confirmatory .

Tingkat pertama adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-

variabel teramati sebagai indikator dari variabel-variabel laten terkait. Tingkat kedua

yakni sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel pada tingkat

pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua

λ2H1

λ2H2

λ2H3

λ2H4

93

Tingkat kedua terdiri dari hubungan kualitas produk dengan dimensi-

dimensimya. Dimensi-dimensi yang mencerminkan kualitas produk (tingkat kedua)

meliputi: Kinerja (K1), Fitur (K2), Reliabilitas (K3), Konformansi(K4), Durabilitas (K5),

dan Kemampuan pelayanan (K6). Diagram lintasan model pengukuran kualitas produk

disajikan pada gambar 4.4

94

Sumber: dikembangkan oleh peneliti, 2020

Gambar 4.4 Diagram Jalur Model Pengukuran 2nd

Order Kualitas Produk

CFA tingkat pertama mencakup hubungan antara dimensi dengan indikator-indikator

masing-masing. Dimensi Kinerja direfleksikan oleh indikator (variabel manifest)

γ3K6

γ3K5

γ3K4

γ3K1

γ3K2

γ3K3

λ1K11

λ1K12

λ1K14

λ1K13

λ2K21

λ3K31

λ2K23

λ2K22

λ2K24

λ3K33

λ3K32

λ4K41

λ5K51

λ4K42

λ4K43

λ4K44

λ5K53

λ5K52

λ6K61

λ6K61

λ6K61

λ6K61

δK1

δK6

δK5

δK4

δK3

δK2

95

Percakapan jarak jauh (K11), Media Sosial (K12), Penyimpanan dokumen penting

(K13), Pengiriman dan penerimaan gambar dan dokumen (K14),

Dimensi fitur direfleksikan oleh variabel observed Keragaman Fitur smartphone vivo

(K21), Kualitas Fitur smartphone vivo (K22), Kepentingan Fitur smartphone vivo(K23),

dan Kelengkapan Fitur smartphone vivo (K24)

Dimensi Reliabilitas(K3) dicerminkan oleh indikator Potensi gagal dioperasikan

(K31), Tingkat kerusakan pada pemakaian normal (K32), dan Tingkat kerusakan pada

pemakaian tidak normal (K33).

Konformansi (K4) dicerminkan oleh indikator Kesesuaian desain/bentuk

smartphone vivo dengan keinginan pengguna (K41), Kesesuaian operasi smartphone

vivo dengan keinginan pengguna (K42), Kesesuaian smartphone vivo dengan keamanan

pengguna (K43), Kesesuaian smartphone vivo dengan kenyamanan pengguna (K44).

Dimensi (K5) dicerminkan oleh variabel manifest Umur teknis (K51), Umur

teknis (K52), dan garansi perusahaan (K53).

Dimensi Kemampuan pelayanan (K6) direfleksikan oleh indikator Kecepatan

pelayanan (K61), Ketrampilan (K62), Kemudahan memperoleh pelayanan (K63), dan

Penanganan masalah yang memuaskan (K64).

Keterkaitan antara variabel citra merek dengan dimensi-dimensi dan indikator-

indikator dapat digambarkan dalam suatu diagram lintasan seperti disajikan pada

gambar.

d) Model Pengukuran Kepercayaan Konsumen

Model Pengukuran kepercayaan konsumen merupakan Second Order

Confirmatory . Model pengukuran Second Order Confirmatory Factor Analysis

(2nd

CFA) adalah model pengukuran terdiri dari 2 tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah

96

CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator

dari variabel-variabel laten terkait. Tingkat kedua yakni sebuah CFA yang menunjukkan

hubungan antara variabel-variabel pada tingkat pertama First Order Confirmatory

Factor Analysis (1th

CFA) sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat

kedua

Second Order Confirmatory Factor Analysis (2nd

CFA) mencakup hubungan

kepercayaan konsumen dengan dimensi-dimensi yang mempengaruhinya yakni

Kemampuan (ability) atau P1, Kebaikan hati (benevolence) atau P2, Integritas (integrity)

atau P3.

Tingkat pertama (1th

CFA) terdiri dari hubungan ketiga dimensi-dimensi

kepercayaan konsumen dengan indikator-indikator masing-masing.

Dimensi Kemampuan dicerminkan oleh indikator-indikator Pengalaman (P11),

Pengesahan institusional (P12), dan Penguasaan ilmu pengetahuan(P13)

Dimensi Kebaikan hati (benevolence) direfleksikan oleh indikator-indikator

Perhatian (P21), Empati (P22), kayakinan (P23), dan daya terima (P24)

Dimensi Integritas (integrity) direfleksikan oleh indikator-indikator Kewajaran

(fairness) atau P31, Pemenuhan (fulfillment) atau P32, Keterus-terangan (honestly) atau

P33, dan Keterkaitan (dependability) atau P34,

Keterkaitan antara variabel kepercayaan konsumen dengan dimensi-dimensi dan

indikator-indikator dapat diillustrasikan dalam suatu diagram lintasan seperti disajikan

pada gambar 4.5.

97


Gambar 4.5 Diagram lintasan model pengukuran 2ndCFA kepercayaan konsumen

e) Model Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Model Pengukuran loyalitas pelanggan merupakan Second Order Confirmatory .

Tingkat pertama adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-

variabel teramati sebagai indikator dari variabel-variabel laten terkait. Tingkat kedua

yakni sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel pada tingkat

pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua

Tingkat kedua terdiri dari hubungan loyalitas pelanggan dengan dimensi-

dimensimya. Dimensi-dimensi yang mencerminkan loyalitas pelanggan (tingkat kedua)

mencakup : Keterikatan emosional terhadap merek (L1), Menyebarluaskan aspek positif

β1P1

β1P2

β1P3

λ 1P11

λ 1P12

λ 1P13

λ 2P21

λ 2P22

λ 2P24

λ 2P23

λ 3P31

λ 3P32

λ 3P33

λ 3P34

δP1

δP3

δP2

98

merek(L2), Kebal terhadap pesaing (L3), dan Pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan

(L4).

CFA tingkat pertama meliputi hubungan antara dimensi dengan indikator-indikator

masing-masing. Dimensi Keterikatan emosional terhadap merek direfleksikan oleh indikator

(variabel manifest) Affection (L11), Passion (L12) , dan Connection (L13).

Dimensi Menyebarluaskan aspek positif merek direfleksikan oleh variabel observed Media

cetak (L21) , Media elektronik (L22), Web berita (L23), dan Word of mouth (L24)

Dimensi Kebal terhadap pesaing dicerminkan oleh indikator kebal baru (L31), kebal

moderat (L32)), dan kebal lama (L33)

Dimensi Pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan dicerminkan oleh indikator

Mind, Heart, dan Spirit.

Hubungan kausal antara loyalitas pelanggan dengan dimensi-dimensi dan

indikator-indikator diillustrasikan dalam suatu diagram alur seperti disajikan pada

gambar 4.6.

99


Gambar 4.6 Diagram alur model pengukuran 2nd

order loyalitas pelanggan.

c. Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktural atau spesifikasi

model pengukuran.

Pada langkah ini, model yang sudah disajikan dalam bentuk pathdiagram akan

dikonversi ke dalam dua jenis persamaan yaitu persamaan pengukuran (measurement

model) dan persamaan struktural (structural model)

a). Persamaan struktural

Hubungan kausal (γ,β) antara konsruk pada model penelitian terkait dengan

variabel eksogen (γ) dan endogen (β); Hubungan rekursif tersebut disajikan dalam

bentuk persamaan fungsional dan persamaan matriks. Hubungan dalam bentuk

persamaan fungsional sebagai berikut:

β2L4

β2L1

β2L2

β2L3

λ1L11

λ1L13

λ1L12

λ2L21

λ2L22

λ3L31

λ2L23

λ2L24

λ3L32

λ3L33

λ4L41

λ4L42

λ4L43

δL1

δL4

δL3

δL2

100

Model persamaannya secara umum dapat ditulis seperti di bawah ini:

ε = βε +Γξ +δ

di mana:

ε : vektor variabel laten endogen, berdimensi m x 1

β : matriks koefisien ε, berdimensi m x m

Γ : matriks koefisien ξ, berdimensi m x n

ξ : vektor variabel laten eksogen, berdimensi n x 1

δ : vektor galat pada persamaan struktural, berdimensi m x 1

dengan asumsi: ε tidak berkorelasi dengan ε ; δ tidak berkorelasi dengan ξ ; δ tidak

berkorelasi dengan ξ ; ε , δ , dan δ saling bebas

Sangat tidak memungkinkan untuk melakukan prediksi secara sempurna, oleh karena itu

SEM memasukkan kesalahan structural yang ditulis dengan lambang “zeta” (δ)

Kesalahan struktural ini dikorelasikan dengan variabel laten endogen.

Hubungan kausal (γ,β) antara konsruk pada model penelitian terkait dengan variabel

eksogen (γ) dan endogen (β); Hubungan rekursif tersebut disajikan dalam bentuk

persamaan fungsional dan persamaan matriks. Hubungan dalam bentuk persamaan

fungsional sebagai berikut:

Tabel 4.4

Persamaan-persamaan struktural

No Variabel

Endogen

Variabel

Eksogen

Galat

Struktural

Persamaan Struktural

1 (1) (1)_ (1) 1 = 111 + 1

2 ( 1) ( 2) (1) 1 = 212 + 1

3 ( 1) (3) (1) 1 = 313 + 1

4 ( 2) 1, 3, 1 (2) 2 = 323 +121 + 121 + 2

Sumber: Diolah dari model input penelitian, 2020

Atau disajikan sebagai berikut:

101

Matriks diatas merupakan matriks variabel eksogen dan endogen model struktural

penelitian. Variabel endogen 1 dipengaruhi oleh variabel eksogen 1 , 2 dan 3 .

Bagi persamaan yang overidentified akan selalu ada residual atau error yang ditujukkan

dengan 1. Pada persamaan structural kedua, variabel endogen 2 dipengaruhi oleh

variabel endogen 1 dan variabel eksogen 1, 1, dan 3 . Sama dengan persamaan

pertama, dalam persamaan kedua akan terdapat residual atau error yang disebut 2

b). Persamaan Model (Spesifikasi) Pengukuran

Model pengukuran merupakan bagian dari suatu model SEM yang biasanya

dihubungkan dengan variabel-variabel laten dan indikatorindikatornya. Hubungan dalam

model ini dilakukan lewat model analisis factor konfirmatori atau confirmatory factor

analysis (CFA) dimana terdapat kovarian yang tidak terukur antara masing-masing

pasangan variabel variabel yang memungkinkan. Model pengukuran ini dievaluasi

sebagaimana model SEM lainnya dengan menggunakan pengukuran uji keselarasan.

Proses analisis ini hanya dapat dilanjutkan jika model pengukuran valid. Pada model ini

menghasilkan validitas konvergen (convergent validity). Model persamaannya dapat

ditulis seperti di bawah ini:

Y = Λyε + ε

X = Λxξ + δ

dimana:

ε : vektor variabel laten endogen, berdimensi m x 1

ξ : vektor variabel laten eksogen, berdimensi n x 1

1

2 =

0 0β12 0

1

2 +

γ11 0 00 γ22 00 0 γ33

123

+ 12

102

Y : vektor variabel indikator untuk variabel laten endogen berdimensi p x 1

Λy : matriks koefisien Y terhadap ε, berdimensi m x 1

ε : vektor galat pengukuran Y, berdimensi p x 1

X : vektor variabel indikator untuk variabel laten eksogen berdimensi q x 1

Λx : matriks koefisien X terhadap ξ, berdimensi q x n

δ : vektor galat pengukuran X, berdimensi q x 1

Diasumsikan bahwa δ tidak berkorelasi dengan ξ, dan (I−β) nonsingular. Nilai harapan ε,

ξ,δ,ε dan δ adalah nol.Galat pengukuran ε dan δ dianggap tidak berkorelasi Satu sama

lain, juga dengan variabel-variabel laten. Kesalahan pengukuran (measurement error)

yang berhubungan dengan pengukuran X diberi lambang “delta” (δ) sedangkan

kesalahan pengukuran yang berhubungan dengan pengukuran Y diberi lambang

“epsilon” (ε).

Persamaan dan model pengkuran menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh

antara variabel dengan dimensi-dimensinya dan hubungan antara dimensi dengan

indikator-indikatornya. Hubungan kausal antara variabel laten dengan dimensi-

dimensinya disebut dengan 2nd

order CFA. Hubungan kausal antara dimensi dengan

indikator-indikator yang merefleksikannya disebut 1st order CFA. Model pengukuran

dan persamaan matematis masing – masing variabel atau model pengukuran disajikan

berikut ini.

1). Persamaan fungsional spesifikasi model pengukuran citra merek

Model pengukuran citra merek merupakan 2nd

CFA, Oleh sebab itu terdapat

persamaan fungsional hubungan variabel laten dengan dimensi- dimensinya. Disamping

itu terdapat hubungan fungsional antara masing-masing dimensi dengan indikator-

indikator yang merefleksikannya.

a). Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran 2nd

order citra merek (ξ1)

yakni:

103

Persamaan fungsional yang memperlihatkan pengaruh keempat dimensi dengan

variabel laten citra merek (ξ1) yakni:

C1 = γ1C1 ξ1 + δC1

C2 = γ1C2 ξ1 + δC2

C3 = γ1C3 ξ1 + δC3

C4 = γ1C4 ξ1 + δC4

Pengaruh citra merek (ξ1) terhadap kepuasan fungsional (C1) dinotasikan oleh

γ1C1. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δC1. Pengaruh citra merek (ξ1)

terhadap Kepuasan emosional (C2) dinotasikan oleh γ1C2. Residual hubungan tersebut

disimbolkan oleh δC2. Pengaruh citra merek (ξ1) terhadap Kesesuaian dengan nilai-nilai

konsumen (C3) dinotasikan oleh γ1C3. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δC3.

Pengaruh citra merek (ξ1) terhadap Persepsi terhadap perusahaan (C4) dinotasikan oleh

γ1C4. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δC4.

b). Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran 1st order citra merek (ξ1).

Dalam model pengukur 1st order mencakup hubungan kausal antara keempat

dimensi diatas dengan indikator-indikator yang merefleksikannya.

(1). Dimensi kepuasan fungsional (C1)

Dimensi ini dicerminkan oleh kelima indikatornya. Persamaan fungsional

pengaruh kepuasan fungsional terhadap kelima indikatornya diperlihatkan berikut ini.

C11 = λ1C11C1 + δ1

C12 = λ1C12C1 + δ2

C13 = λ1C13C1 + δ3

C14 = λ1C14C1 + δ4

104

C15 = λ1C15C1 + δ5

Pengaruh kepuasan fungsional (C1) terhadap Sarana Komunikasi (C11)

dinotasikan oleh λ1C11. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ1. Pengaruh

kepuasan fungsional (C1) terhadap Menyelesaikan Pekerjaan (C12) dinotasikan oleh

λ1C12 . Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ2. Pengaruh kepuasan fungsional

(C1) terhadap Fasilitas Untuk Usaha dan Bisnis (C13) dinotasikan oleh λ1C13. Residual

hubungan tersebut disimbolkan oleh δ3.. Pengaruh kepuasan fungsional (C1) terhadap

Mengetahui Informasi (C14) dinotasikan oleh λ1C14. Residual hubungan tersebut

disimbolkan oleh δ4. Pengaruh kepuasan fungsional (C1) terhadap Menyimpan Dokumen

Penting (C15) dinotasikan oleh λ1C15. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ5.

(2). Dimensi Kepuasan emosional (C2)

Tiga indikator merefleksikan dimensi ini. Persamaan fungsional pengaruh

kepuasan emosional terhadap varibel manifesnya ditunjukkan berikut ini.

C21 = λ2C21C2 + δ6

C22 = λ2C22C2 + δ7

C23 = λ2C23C2 + δ8

Pengaruh kepuasan emosional (C2) terhadap Estetika (C21) dinotasikan oleh

λ2C21. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ6. Pengaruh kepuasan emosional

(C2) terhadap Self Expresive Value (C22) dinotasikan oleh λ2C22. Residual hubungan

tersebut disimbolkan oleh δ7. Pengaruh kepuasan emosional (C2) terhadap Brand

Personality (C23) dinotasikan oleh λ2C23. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ8

(3). Dimensi Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3)

105

Dimensi ini dicerminkan oleh keempat indikatornya. Persamaan fungsional

pengaruh Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen terhadap variabel teramatinya

disajikan berikut ini.

C31 = λ3C31C3 + δ9

C32 = λ3C32C3 + δ10

C33 = λ3C33C3 + δ11

C34 = λ3C34C3 + δ12

Pengaruh Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3) terhadap Nilai

Fungsional (C31) dinotasikan oleh λ3C31. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh

δ9. Pengaruh Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3) terhadap Nilai Sosial

(C32) dinotasikan oleh λ3C32. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ10. Pengaruh

Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3) terhadap Nilai Emosional (C33)

dinotasikan oleh λ3C33. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ11. Pengaruh

Kesesuaian dengan nilai-nilai konsumen (C3) terhadap Nilai Pengorbanan (C34)

dinotasikan oleh λ3C34. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ12

(4). Dimensi Persepsi terhadap perusahaan (C4)

Dimensi ini dicerminkan oleh keempat indikatornya. Persamaan fungsional

pengaruh Persepsi terhadap perusahaan terhadap variabel teramatinya disajikan berikut

ini.

C41 = λ4C41C4 + δ13

C42 = λ4C42C4 + δ14

C43 = λ4C43C4 + δ15

C44 = λ4C44C4 + δ16





106

Pengaruh Persepsi pada perusahaan (C4) terhadap Masukan (input) perusahaan

(C41) dinotasikan oleh λ4C41. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ13. Pengaruh

Persepsi pada perusahaan (C4) terhadap Proses produksi perusahaan (C42) dinotasikan

oleh λ4C42. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ14. Pengaruh Persepsi pada

perusahaan (C4) terhadap Limbah perusahaan (C43) dinotasikan oleh λ4C43. Residual

hubungan tersebut disimbolkan oleh δ15. Pengaruh Persepsi pada perusahaan (C4)

terhadap Dampak keberadaan perushaan (C44) dinotasikan oleh λ4C44. Residual hubungan

tersebut disimbolkan oleh δ16.

2). Persamaan fungsional spesifikasi model pengukuran harga

Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran harga (ξ2) dengan

indikator-indikatornya diperlihatkan dibawah ini.

H1 = λ2H1 ξ2 + δ17

H2 = λ2H2 ξ2 + δ18

H3 = λ2H3 ξ2 + δ19

H4 = λ2H4 ξ2 + δ20

Pengaruh variabel ξ2 terhadap dimensi/indikator H1 (Keterjangkauan harga)

variabel ξ2 dinotasikan dengan λ2H1λ1. Residual / error dari hubungan tersebut yakni δ17.

Pengaruh dimensi/indikator H2 (Kesesuaian harga) dengan kualitas produk terhadap

variabel ξ2 dinotasikan dengan λ2H2λ2. Residual / error dari hubungan tersebut yakni δ18.

Pengaruh dimensi/indikator H3 (Kesesuaian harga) dengan manfaat terhadap variabel

laten ξ2 dinotasikan dengan λ2H. Residual / error dari hubungan tersebut yakni δ19.

Pengaruh dimensi/indikator H4 (Daya saing harga) terhadap variabel laten ξ2 dinotasikan

dengan λ2H4. Residual / error dari hubungan tersebut yakni δ20.

3). Persamaan fungsional spesifikasi model pengukuran kualitas produk

107

Model pengukuran citra merek merupakan 2nd

CFA, Oleh sebab itu terdapat

persamaan fungsional hubungan variabel laten dengan dimensi- dimensinya. Disamping

itu terdapat hubungan fungsional antara masing-masing dimensi dengan indikator-

indikator yang merefleksikannya.


order citra merek (ξ1).


variabel laten citra merek (ξ1) yakni:

K1 = γ3K1ξ3 + δK1

K2 = γ3K2ξ3 + δK2

K3 = γ3K3ξ3 + δK3

K4 = γ3K4ξ3 + δK4

K5 = γ3K5ξ3 + δK5

K6 = γ3K6ξ3 + δK6

Hubungan kausal kualitas produk (ξ3) terhadap dimensi Kinerja (K1) dinotasikan

oleh γ3K1. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δK1. Hubungan kausal kualitas

produk (ξ3) terhadap dimensi Fitur (K2) dinotasikan oleh γ3K2. Residual hubungan

tersebut disimbolkan oleh δK2. Hubungan kausal kualitas produk (ξ3) terhadap dimensi

Reliabilitas (K3) dinotasikan oleh γ3K3. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δK3.

Hubungan kausal kualitas produk (ξ3) terhadap dimensi Konformansi (K4) dinotasikan

oleh γ3K4. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δK4. Hubungan kausal kualitas

produk (ξ3) terhadap Durabilitas (K5) dinotasikan oleh γ3K5. Residual hubungan tersebut

disimbolkan oleh δK5. Hubungan kausal kualitas produk (ξ3) terhadap dimensi

Kemampuan pelayanan (K6) dinotasikan oleh γ3K6. Residual hubungan tersebut

disimbolkan oleh δK6.

108

b). Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran 1st order kualitas produk

(ξ3).

Persamaan fungsional dalam konteks ini terkait dengan pengaruh dimensi-

dimensi kualitas produk dengan variabel observed masing-masing.

(1). Dimensi Kinerja

Dimensi ini direfleksikan oleh 4 (empat) indikator yakni Percakapan jarak jauh

(K11), Media Sosial (K12), Penyimpanan dokumen penting (K13), dan

Pengiriman/penerimaan gambar dan dokumen (K14), Hubungan kausal kinerja dengan

keempat variabel termatinya ditunjukkan berikut ini.

K11 = λ1K11K1 + δ21

K12 = λ1K12K1 + δ22

K13= λ1K13 K1 + δ23

K14 = λ1K14 K1 + δ24

Pengaruh kinerja (K1) terhadap Percakapan jarak jauh (K11) dinotasikan oleh

λ1K11. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ21. Pengaruh kinerja (K1) terhadap

Media Sosial (K12) dinotasikan oleh λ1K12. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh

δ22. Pengaruh kinerja (K1) terhadap Penyimpanan dokumen penting (K13) dinotasikan

oleh λ1K13. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ23. Pengaruh kinerja (K1)

terhadap Pengiriman/penerimaan gambar dan dokumen (K14) dinotasikan oleh λ1K14.

Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ24.

(2). Dimensi Fitur

Dimensi ini dicerminkan oleh 4 (empat) indikator yakni Keragaman Fitur (K21),

Kualitas Fitur (K22), Kepentingan Fitur (K23), dan Kelengkapan Fitur (K24), Hubungan

kausal fitur dengan keempat variabel manifes diperlihatkan berikut ini.

109

K21= λ2K21K2 + δ25

K22= λ2K22K2 + δ26

K23= λ2K23K2 + δ27

K24= λ2K24K2 + δ28

Hubungan kausal fitur (K2) terhadap Keragaman Fitur (K21) dinotasikan oleh

λ2K21. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ25. Hubungan kausal fitur (K2)

terhadap Kualitas Fitur (K22) dinotasikan oleh λ2K22. Residual hubungan tersebut

disimbolkan oleh δ26. Hubungan kausal fitur (K2) terhadap Kepentingan Fitur (K23)

dinotasikan oleh λ2K23. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ27. Hubungan

kausal fitur (K2) terhadap Kelengkapan Fitur (K24) dinotasikan oleh λ2K24. Residual

hubungan tersebut disimbolkan oleh δ28.

(3). Dimensi Reliabilitas

Dimensi reliabilitas direfleksikan oleh 3 (tiga) indikator yakni Potensi gagal

dioperasikan (K31), Tingkat kerusakan pada pemakaian normal (K32), dan Tingkat

kerusakan pada pemakaian tidak normal (K33), Hubungan kausal reliabilitas dengan

ketiga variabel manifes diperlihatkan berikut ini.

K31 = λ3K31K3 + δ29

K32 = λ3K32K3 + δ30

K33 = λ3K33K3 + δ31

Pengaruh reliabilitas (K3) terhadap Potensi gagal dioperasikan (K31) dinotasikan

oleh λ3K31. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ29. Pengaruh reliabilitas (K3)

terhadap Tingkat kerusakan pada pemakaian normal (K32) dinotasikan oleh λ3K32.

Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ30. Pengaruh reliabilitas (K3) terhadap

110

Tingkat kerusakan pada pemakaian tidak normal (K33) dinotasikan oleh λ3K33. Residual

hubungan tersebut disimbolkan oleh δ31.

(4). Dimensi Konformansi

Dimensi ini dicerminkan oleh 4 (empat) indikator yakni Kesesuaian

desain/bentuk (K41), Kesesuaian operasi dengan keinginan penggguna (K42),

Kesesuaian dengan keamanan penggunan (K43), dan Kesesuaian dengan kenyamanan

pengguna (K44), Pengaruh fitur terhadap keempat variabel manifes diperlihatkan oleh

persamaan fungsional berikut ini.

K41 = λ4K41K4 + δ32

K42 = λ4K42K4 + δ33

K43 = λ4K43K4 + δ34

K44 = λ4K44K4 + δ35

Pengaruh konformansi (K4) terhadap Kesesuaian desain/bentuk (K41)

dinotasikan oleh λ4K41. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ32. Pengaruh

konformansi (K4) terhadap Kesesuaian operasi dengan keinginan penggguna (K42)

dinotasikan oleh λ4K42. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ33. Pengaruh

konformansi (K4) terhadap Kesesuaian dengan keamanan penggunan (K43) dinotasikan

oleh λ4K43. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ34. Pengaruh konformansi (K4)

terhadap Kesesuaian dengan kenyamanan pengguna (K44) dinotasikan oleh λ4K45.

Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ35.

(5). Dimensi Durabilitas

Dimensi durabilitas direfleksikan oleh 3 (tiga) indikator yakni Umur teknis

(K51), Umur ekonomis (K52), dan garansi perusahaan (K53). Hubungan kausal

111

durabilitas dengan ketiga variabel manifes diperlihatkan persamaan fungsional berikut

ini.

K51 = λ5K51K5 + δ36

K52 = λ5K52K5 + δ37

K53 = λ5K53K5 + δ38

Pengaruh durabilitas (K5) terhadap Umur teknis (K51) dinotasikan oleh λ5K51 .

Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ36. Pengaruh durabilitas (K5) terhadap

Umur ekonomi (K52) dinotasikan oleh λ5K52 . Residual hubungan tersebut disimbolkan

oleh δ37. Pengaruh durabilitas (K5) terhadap garansi perusahaan (K53) dinotasikan oleh

λ5K53 . Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δ38.

(6). Dimensi Kemampuan pelayanan

Dimensi ini dicerminkan oleh 4 (empat) indikator yakni Kecepatan pelayanan

(K61), Ketrampilan (K62), Kemudahan memperoleh pelayanan (K63), dan Penanganan

masalah yang memuaskan (K64), Pengaruh kemampuan pelayanan terhadap keempat

indikator diperlihatkan oleh persamaan fungsional berikut ini.

K61 = λ6K61K6 + δ39

K62 = λ6K61K6 + δ40

K63 = λ6K61K6 + δ41

K64 = λ6K61K6 + δ42

Pengaruh Kemampuan pelayanan (K6) terhadap Kecepatan pelayanan (K61)

dinotasikan oleh λ6K61. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh δ39.

Pengaruh Kemampuan pelayanan (K6) terhadap Ketrampilan (K62) dinotasikan oleh

λ6K62 . Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh δ40. Pengaruh Kemampuan

pelayanan (K6) terhadap Kemudahan memperoleh pelayanan (K63) dinotasikan oleh

112

λ6K63 . Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh δ41. Pengaruh Kemampuan

pelayanan (K6) terhadap Penanganan masalah yang memuaskan (K64) dinotasikan oleh

λ6K64 . Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh δ42.

4). Persamaan fungsional spesifikasi model pengukuran kepercayaan konsumen

Model pengukuran kepercayaan konsumen merupakan 2nd

CFA, Oleh sebab itu

terdapat persamaan fungsional hubungan variabel laten dengan dimensi- dimensinya.

Disamping itu terdapat hubungan fungsional antara masing-masing dimensi dengan

indikator-indikator yang merefleksikannya.


order kepercayaan

konsumen (ε1).


variabel laten kepercayaan konsumen (ε1) yakni:

P1 = β1P1ε1 + δP1

P2 = β1P2ε1 + δP2

P3 = β1P3ε1 + δP3

Hubungan kausal kepercayaan konsumen (ε1) terhadap dimensi Kemampuan (P1)

dinotasikan oleh β1P1. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δP1. Hubungan

kausal kepercayaan konsumen (ε1) terhadap dimensi Kebaikan hati (P2) dinotasikan oleh

β1P2. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δP2. Hubungan kausal kepercayaan

konsumen (ε1) terhadap dimensi Integritas (P3) dinotasikan oleh β1P3. Residual hubungan

tersebut disimbolkan oleh δP3.

b). Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran 1st order kepercayaan

konsumen (ε1).

113

(1). Dimensi kemampuan

Dimensi Kemampuan (P1) direfleksikan oleh 3 (tiga) indikator yakni Pengalaman

(P11), Pengesahan institusional (P12), dan Penguasaan ilmu pengetahuan (P13).

Hubungan kausal dimensi kemampuan dengan ketiga variabel manifes diperlihatkan

persamaan fungsional berikut ini.

P11 = λ 1P11P1 + ε1

P12 = λ 1P12P1 + ε2

P13 = λ 1P13P1 + ε3

Pengaruh Dimensi Kemampuan (P1) terhadap Pengalaman (P11) dinotasikan

oleh λ 1P11. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε1. Pengaruh Dimensi

Kemampuan (P1) terhadap Pengesahan institusional (P12) dinotasikan oleh λ 1P12.

Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε2. Pengaruh Dimensi Kemampuan

(P1) terhadap Penguasaan ilmu pengetahuan (P13) dinotasikan oleh λ 1P13. Residual

hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε3.

(2). Dimensi Kebaikan hati

Dimensi Kebaikan hati (P2) direfleksikan oleh 4 (empat) indikator yakni

Perhatian (P21), Empati (P22), Keyakinan (P23), dan Daya terima (P24). Hubungan

kausal kebaikan hati dengan keempat variabel manifes diperlihatkan persamaan

fungsional berikut ini.

P21 = λ 2P21P2 + ε4

P22 = λ 2P22P2 + ε5

P23 = λ 2P23P2 + ε6

P24 = λ 2P24P2 + ε7

114

Pengaruh Dimensi Kebaikan hati (P2) terhadap Perhatian (P21) dinotasikan oleh

λ 2P21. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε4. Pengaruh Dimensi

Kebaikan hati (P2) terhadap Empati (P22) dinotasikan oleh λ 2P22. Residual hubungan

kausal tersebut disimbolkan oleh ε5. Pengaruh Dimensi Kebaikan hati (P2) terhadap

Keyakinan (P23) dinotasikan oleh λ 2P23. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan

oleh ε6. Pengaruh Dimensi Kebaikan hati (P2) terhadap Daya terima (P24) dinotasikan

oleh λ 2P24. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε7.

(3). Dimensi Integritas

Dimensi integritas (P3) direfleksikan oleh 4 (empat) indikator yakni Kewajaran

(P31), Pemenuhan (P32), Keterus-terangan (P33), dan Keterkaitan (P34). Hubungan

kausal integritas dengan keempat variabel observe diperlihatkan persamaan fungsional

berikut ini.

P31 = λ 3P31P3 + ε8

P32 = λ 3P32P3 + ε9

P33 = λ 3P33P3 + ε10

P34 = λ 3P34P3 + ε11

Pengaruh Dimensi integritas (P3) terhadap Kewajaran (P31) dinotasikan oleh

λ3P31. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε8. Pengaruh Dimensi

integritas (P3) terhadap Pemenuhan (P32) dinotasikan oleh λ3P32. Residual hubungan

kausal tersebut disimbolkan oleh ε9. Pengaruh Dimensi integritas (P3) terhadap Keterus-

terangan (P33) dinotasikan oleh λ3P33. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan

oleh ε10. Pengaruh Dimensi integritas (P3) terhadap Keterkaitan (P34) dinotasikan oleh

λ3P34. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε11.

115

5). Persamaan fungsional spesifikasi model pengukuran loyalitas pelanggan.

Model pengukuran loyalitas pelanggan merupakan 2nd

CFA, Oleh sebab itu

terdapat persamaan fungsional hubungan variabel laten dengan dimensi- dimensinya.

Disamping itu terdapat hubungan fungsional (1stCFA) antara masing-masing dimensi

dengan variabel manifest yang merefleksikannya.


order loyalitas

pelanggan (ε2).

Persamaan fungsional yang memperlihatkan pengaruh keempat dimensi dengan variabel

laten loyalitas pelanggan (ε2) yakni:

L1 = β2L1ε2 + δL1

L2 = β2L2ε2 + δL2

L3 = β2L3ε2 + δL3

L4 = β2L4ε2 + δL4

Hubungan kausal loyalitas pelanggan (ε2) terhadap dimensi Keterikatan emosional

terhadap merek (L1) dinotasikan oleh β2L1. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh

δL1. Hubungan kausal loyalitas pelanggan (ε2) terhadap dimensi Menyebarluaskan aspek

positif merek (L2) dinotasikan oleh β2L2. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δL2.

Hubungan kausal loyalitas pelanggan (ε2) terhadap dimensi Kebal terhadap pesaing (L3)

dinotasikan oleh β2L3. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δL3. Hubungan kausal

loyalitas pelanggan (ε2) terhadap dimensi Pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan.

(L4) dinotasikan oleh β2L4. Residual hubungan tersebut disimbolkan oleh δL4.

b). Persamaan fungsional hubungan kausal model pengukuran 1st order loyalitas

pelanggan (ε2)

(1). Dimensi Keterikatan emosional

116

Dimensi keterikatan emosional (L1) direfleksikan oleh 3 (tiga) indikator yakni

Affection (L11), Passion (L12), dan Connection (L13). Hubungan kausal keterikatan

emosional dengan ketiga variabel observe diperlihatkan persamaan fungsional berikut

ini.

L11 = λ1L11L1 + ε12

L12 = λ1L12L1 + ε13

L13 = λ1L13L1 + ε14

Pengaruh Dimensi keterikatan emosional (L1) terhadap Affection (L11)

dinotasikan oleh λ1L11. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε12. Pengaruh

Dimensi keterikatan emosional (L1) terhadap passion (L12) dinotasikan oleh λ1L12.

Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε13. Pengaruh Dimensi keterikatan

emosional (L1) terhadap Connection (L13) dinotasikan oleh λ1L13. Residual hubungan

kausal tersebut disimbolkan oleh ε14.

(2). Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek

Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek (L2) direfleksikan oleh 4 (empat)

indikator yakni media cetak (L21), media elektronik (L22), web berita (L23). dan word

of mouth (L24). Hubungan kausal menyebarluaskan aspek positif merek dengan keempat

variabel observe diperlihatkan persamaan fungsional berikut ini.

L21 = λ2L21L2 + ε15

L22 = λ2L22L2 + ε16

L23 = λ2L23L2 + ε17

L24 = λ2L24L2 + ε18

117

Pengaruh Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek (L2) terhadap media cetak

(L21) dinotasikan oleh λ2L21. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε15.

Pengaruh Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek (L2) terhadap media elektronik

(L22) dinotasikan oleh λ2L22. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε16..

Pengaruh Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek (L2) terhadap web berita (L23).

dinotasikan oleh λ2L23. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε17. Pengaruh

Dimensi menyebarluaskan aspek positif merek (L2) terhadap word of mouth (L24) oleh

λ2L21. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε18

(3). Dimensi kebal terhadap pesaing

Dimensi kebal terhadap pesaing (L3) direfleksikan oleh 3 (tiga) indikator yakni

kebal baru (L31), kebal moderat (L32), dan kebal lama (L33). Hubungan kausal kebal

terhadap pesaing dengan ketiga variabel manifes ditunjukkan oleh persamaan fungsional

berikut ini.

L31 = λ3L31L3 + ε19

L32 = λ3L32L3 + ε20

L33 = λ3L33L3 + ε21

Hubungan kausal Dimensi kebal terhadap pesaing (L3) terhadap kebal baru (L31)

dinotasikan oleh λ3L31. Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε19.

Hubungan kausal Dimensi kebal terhadap pesaing (L3) terhadap kebal moderat (L32)


Hubungan kausal Dimensi kebal terhadap pesaing (L3) terhadap kebal lama (L33)


(4). Dimensi pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan

118

Pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan (L4) merupakan dimensi yang

direfleksikan oleh 3 (tiga) variabel observed yakni Mind (L41), Heart (L42), dan Spirit

(L43). Hubungan kausal pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan dengan ketiga

variabel manifes ditunjukkan oleh persamaan fungsional berikut ini.

L41 = λ4L41L4 + ε22

L42 = λ4L42L4 + ε23

L43 = λ4L43L4 + ε24

Hubungan kausal Dimensi pembelian ulang secara teratur dan berkelanjutan (L4)

terhadap Mind (L41), dinotasikan oleh λ4L41. Residual hubungan kausal tersebut

disimbolkan oleh ε22. Hubungan kausal Dimensi pembelian ulang secara teratur dan

berkelanjutan (L4) terhadap Mind (L41), dinotasikan oleh λ4L41. Residual hubungan

kausal tersebut disimbolkan oleh ε22. Hubungan kausal Dimensi pembelian ulang secara

teratur dan berkelanjutan (L4) terhadap Heart (L42), dinotasikan oleh λ4L42. Residual

hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε23. Hubungan kausal Dimensi pembelian

ulang secara teratur dan berkelanjutan (L4) terhadap Spirit (L43)., dinotasikan oleh λ4L43.

Residual hubungan kausal tersebut disimbolkan oleh ε24..

c. Pengembangan Model Input Hibryd

Model hibryd merupakan gabungan dari model pengukuran 2nd

order CFA dan

model pengukuran 1st order CFA sebelumnya. Pada model structural ditunjukkan

hubungan kausalitas antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen. Pada

model pengukuran diperlihatkan hubungan kausal antara dimensi dengan variabel

manifest yang merefleksikannya, baik pada level 2nd

order CFA maupun 1st order CFA.

Model ini dibangun untuk input data awal dalam suatu model yang telah lengkap

(hibryd). Model lengkap penelitian untuk input data mentah disajikan pada gambar 4.7

119

Bentuk fungsional dari model hibryd dalam penelitian ini yakni:

Persamaan Struktural I : ε1 = γ11 ξ1 + γ12 ξ2 + γ13 ξ3 + δ1

Persamaan Struktural II : ε2 = γ21ξ1 + γ22 ξ2 + γ23 ξ3 + δ2

Covarian ξ1 ξ2 = Φ1



120


Gambar 4.7 Diagram alur model input (hibryd) penelitian

γ11

γ21

γ12

γ22

γ13

γ23

β21

121

d. Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun

Model setelah dispesifikasikan secara lengkap, langkah berikutnya adalah

memilih jenis input yang sesuai. Hair et al. (1995), bila yang diuji adalah hubungan

kausalitas maka jenis input yang digunakan adalah kovarians. Penelitian ini akan

menguji hubungan kausalitas, maka matriks kovarianslah yang digunakan sebagai input

untuk operasi SEM. Tehnik estimasi yang digunakan adalah maximum likelihood

estimation method. Estimasi akan dilakukan secara bertahap yaitu :

1). Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model)

Tehnik Measurement Model ini ditujukan mengestimasi penguji

unidimensionalitas dari variabel eksogen dan variabel endogen.

a). Uji Kesesuaian Model pengukuran (Goodness of Fit Test)

Pengujian dilakukan dengan menggunakan parameter yang disajikan pada Tabel 4.4..

Tabel 4.4 Goodness of Fit Index Model (GOF)Model Struktural Awal

NO Goodness of Fit Index

(GOF)

Cut Off Value GOF Model

Penduga

Justifikasi

A Ukuran kesesuaian absolut

1 Statistik Chi-Square (χ2)/

Probabilitas ≥ 0.050

Good fit

2 Goodness-of-fit

Index(GFI) > 0.900

Good fit

3 Root mean square error

of approximation

(RMSEA)

≤ 0.080

Good fit

4 Expected cross validation

index (ECVI)

Semakin kecil

semakin baik

Good fit

B Ukuran Kesesuai Komparatif

1 Adjusted Goodness of Fit

Index (AGFI)

> 0.900 Good fit

2 Normed Fit Index (NFI) > 0.900 Good fit

3 Comparative Fit Index

(CFI)

> 0.900 Good fit

C Ukuran Kesesuaian Parsimonious

1 Parsimony Goodness of

Fit Index (PGFI)

Makin tinggi

makin baik

Good fit

2 Parsimonious Normed

Fit Index (PNFI)

> 0.000

(semakin

besar semakin

Good fit

122

NO Goodness of Fit Index

(GOF)

Cut Off Value GOF Model

Penduga

Justifikasi

baik)

Sumber : Joreskog dan Sorbom, (1989)

b). Validitas muatan faktor:

Untuk mengukur valitaditas variabel-variabel dalam model pengukuran atau

confirmatory factor analysis model, sebagai berikut: Doll,et.al (1994)

Pada first order model pengukuran, standar factor loading (muatan faktor standar)

variabel – variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan

estimasi validitas.

Pada second or higher level order model pengukuran , standard structural

coefficient dari faktor-faktor (variabel-variabel laten) pada konstruk (variabel laten) yang

lebih tinggi adalah estimasi validitas dari faktor-faktor tersebut.

Ridgon et.al (1991). Suatu variabel dikatakan memiliki validitas yang baik

terhadap konstruk atau variabel latennya, jika:

Nilai t muatan faktornya (factor loading) lebih besar dari nilai kritis ( atau t ≥

1.96 ) dan muatan faktor standarnya (standardized loading factors ) ≥ 0.70.

H0 : thitung ttabel = Muatan faktor signifikan ditolak

Ha : thitung ttabel = Muatan faktor signifkan diterima

Igbaria et.al (1997), menyatakan bahwa muatan faktor standar ≥ 0.50 adalah very

significant

c). Reliabilitas konstruk Model Pengukuran

Wijanto (2008:65), Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Reliabilitas

tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam

mengukur konstruk latennya.

123

Bollen (1989), mengukur reliabilitas dalam SEM digunakan composite reliability

measure (ukuran reliabilitas komposit) dan variance extracted measure (ukuran ekstrak

varian).

Reliabilitas komposit suatu kontruk dihitung sebagai berikut:

ej : Measurement error untuk setiap indikator

CR dan VE Reliabilitas komposit diterima.

d). Validitas Diskriminan

Pada model pengukuran multidimensi dapat dilakukan pengujian validitas

dimensinya dengan validitas diskriminan. Waluyo (2017:35), validitas diskriminan

dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk yang diuji merupakan sebuah

konstruk yang independen (bebas). Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan

X11

X12

X13

X1 d

d

λ

λ

λ

d

X23

X21

X22 X2 d

d

λ

λ

λ d

Chi Square = 9.117

Probabilitas = 0.332

Df = 8

124

Sumber: Waluyo, 2017

Gambar 4.7 Model tidak dikontrain (free model)

konstrain pada parameter korelasi antar kedua konstruk yang diestimasi (Fij)

sebesar 1,0 dan selanjutnya dilakukan pembandingan antara chi-square yang diperoleh

dari model yang dikonstrain dengan chi-square yang diperoleh dari model yang tidak

dikonstrain.

Validitas diskriminan dilakukan secara terpisah yaitu antara konstruk eksogen

dengan konstruk eksogen atau antara konstruk endogen dengan konstruk endogen.

Gambar 4.7 adalah contoh melakukan validitas diskriminan. Uji validitas diskriminan

menurut Waluyo, (2017:35), dapat juga dilakukan dengan melihat korelasinya.

Hubungan kausalitas antar dua variabel terjadi bila kedua variabel tersebut mempunyai

hubungan atau angka korelasi antar dua variabel tersebut besar. Sedangkan antar variabel

independen harus tidak mempunyai hubungan atau angka korelasi antar kedua variabel

tersebut harus kecil/ tidak signifikan

X11

X12

X13

X1 d

d

1

λ

λ

d

X23

X21

X22 X2 d

d

λ

1

λ d

Chi Square = 18.441

Probabilitas = 0.030

Df = 9

125

Sumber: Waluyo, (2017)

Gambar 4.8 Model dikonstrain

Nilai chi-square yang lebih rendah pada model yang tidak dikonstrain (free

model) menunjukkan bahwa kedua konstruk tidak berkorelasi secara sempurna karena itu

validitas diskriminan dapat dicapai.

2). Kecocokan Model Struktural (SEM)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel eksogen

dengan variabel endogen. Pengujian structural equation model juga dilakukan dua

macam pengujian seperti halnya dalam confirmatory factor analysis

a). Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)

Hasil rekapitulasi data dimasukkan ke dalam program yang merupakan akses

entry data dari SEM kemudian diolah.

b) Uji Kausalitas (Regression Weight)

Hasil uji model tersebut di atas bila telah memenuhi persyaratan, maka

selanjutnya uji standardized solution, Untuk melihat hubungan antar variabel apakah

positif atau negatif. Apabila tidak terdapat tanda “ - “ maka hubungan antar variabel

tersebut adalah positif. Sedangkan untuk melihat signifikansinya dapat dilihat nilai thitung

pada output lisrel

3). Identifikasi Model

Syarat perlu agar kita dapat mengidentifikasi taksiran parameter adalah

banyaknya korelasi antara variabel yang diukur lebih besar atau sama dengan jumlah

parameter yang ditaksir (Kenny,1979).Untuk mengidentifikasi model, digunakan derajat

bebas (Joreskog dan Sorbom, 1996), yaitu:

df = ⅟2 G (p + q) (p + q + 1) - t

di mana:

126

G = jumlah kelompok sampel

p = banyaknya indikator dari variabel endogen

q = banyaknya indikator dari variabel eksogen

t = banyaknya parameter keseluruhan model yang ditaksir dari tiap kelompok

Model dikatakan just identified jika df = 0, over identified jika df > 0, dan dikatakan

underidentified jika df < 0

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidak mampuan

dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang baik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala – gejala berikut ini :

a). Muncul angka – angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

b). Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan.

c). Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

d). Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9).

Waluyo (2011), salah satu solusi untuk problem identifikasi adalah dengan

memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis atau dengan

mengurangi konstruk.

4). Evaluasi Model

Pada langkah ini ketepatan model dievaluasi apakah model sudah memenuhi

kriteria goodness of fit. Pada langkah ini ketepatan model dievaluasi apakah model sudah

memenuhi kriteria goodness of fit. Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya

telah dilakukan pada waktu model diestimasi oleh lisrel. Secara lengkap evaluasi

terhadap model dapat dilakukan sebagai berikut :

a).Evaluasi asumsi normalitas dan linearitas

127

Model SEM apabila diestimasi dengan menggunakan MaximumLikelihood

Estimation mempersyaratkan dipenuhinya asumsi normalitas. Software Lisrel

menyediakan penilaian normalitas dengan melihat angka skewness dan Kurtosis.

Skewness adalah derajat ketidaksimetrisan suatu distribusi. Jika kurva frekuensi suatu

distribusi memiliki ekor yang lebih memanjang ke kanan (dilihat dari meannya) maka

dikatakan menceng kanan (positif) dan jika sebaliknya maka menceng kiri (negatif).

Secara perhitungan, skewness adalah momen ketiga terhadap mean. Distribusi normal

memiliki skewness nol. Kurtosis adalah derajat keruncingan suatu distribusi (biasanya

diukur relatif terhadap distribusi normal). Kurva yang lebih lebih runcing dari distribusi

normal dinamakan leptokurtik, yang lebih datar platikurtik dan distribusi normal disebut

mesokurtik. Kurtosis dihitung dari momen keempat terhadap mean. Distribusi normal

memiliki nilai Kurtosis 3 ,Byrne (2005).

Uji normalitas yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value.

Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sabagai z-value (Z hitung) yang

dihasilkan melalui rumus berikut ini :

√

(Waluyo, 2017)

dimana N adalah ukuran sampel

Waluyo (2017:28), Bila Zhitung > Ztabel (nilai kritis) maka distribusi data tidak

normal.. Ztabel dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki.

Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari ± 2,58 berarti kita dapat menolak

asumsi normalitas pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan

adalah nilai kritis sebesar ± 1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada

tingkat signifikansi 0,05 (5%).

Asumsi normalitas univariate dan multivariate data dapat dilakukan dengan

mengamati nilai kritis hasil pengujian assessment of normality. Nilai diluar ring -1,96 =

128

c.r = 1,96 atau bila dilonggarkan menjadi -2,58 = c.r = 2,58, dapat dikategorikan

distribusi data tidak normal, oleh karenanya untuk kasus yang tidak memenuhi asumsi

tersebut tidak diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Asumsi normalitas multivariate

diamati pada baris terakhir assesment of normality dengan melihat c.r yang diperoleh

dari rumus :

c.r

=

√

(Waluyo, 2017)

Keterangan :

P = Jumlah Indikator

N =adalah ukuran sampel

Asumsi linearitas data dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS di

mana gambar garis linier antara variabel X dan Y yang baik adalah di mulai dari kiri

bawah menuju ke kanan atas.

Dalam multivariate normality, LISREL menghasilkan 4 jenis chi-square beserta

probabilitasnya yang berbeda yaitu Minimum Fit Function Chi-Square (C1), Normal

Theory Weighted Least Squares Chi-Square (C2), Satorra-Bentler Scaled Chi-Square

(C3), dan Chi-Square Corrected for Non-Normality (C4).

Estimasi model berdasarkan asumsi normalitas yang terpenuhi akan

menghasilkan 2 jenis Chi-Square, yaitu C1 dan C2. Sedangkan jika asumsi normalitas

tidak terpenuhi dengan memberikan asymptotic covariance matrix akan menghasilkan 4

jenis Chi-Square yaitu C1, C2, C3, dan C4. C3 merupakan nilai chi-square setelah

mengkoreksi timbulnya bias akibat tidak normalnya data.

Menurut Curran et.al (1996) , jenis distribusi data mencakup tiga bagian antara

lain

129

(1) Normal,

(2) Moderately non-normal, dan

(3) Extremely non-normal.

Ketiga distribusi data di atas dinilai berdasarkan nilai kurtosis dan skewness.

Apabila nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang dari 7 maka data adalah

normal. Sedangkan, jika nilai skewness berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis

berkisar antara 7 sampai 21 maka data adalah Moderately non-normal. Distribusi data

termasuk sangat tidak normal (Extremely non-normal) apabila nilai skewness lebih besar

daripada 3 dan nilai kurtosis lebih besar dari 21.

Ketidaknormalitasan data tidak termasuk permasalahan serius. Hal itu dapat

diatasi dengan program LISREL antara lain

(1) Menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Hal itu akan mengakibatkan

estimasi parameter beserta goodness of fit statistic akan dianalisis berdasarkan pada

keadaan data yang tidak normal;

(2) Mentransformasi data untuk data continous. Data ordinal tidak diperolehkan

menggunakan transformasi data karena akan mengakibatkan data sulit diinterprestasikan;

(3) Menggunakan metode estimasi selain Maximum Likelihood seperti Generalized

Least Square (GLS) atau Weighted Least Square (WLS); dan (4) Bootstrapping dan

Jackniffing yang merupakan metode baru yang mengasumsikan data di-“resampling” dan

kemudian dianalisis.

b). Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat

berbeda jauh dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal (univariate outliers) atau variabel kombinasi (multivariate outliers).

130

Evaluasi atas univariate outliers dapat dilakukan dengan cara mengkonversi data

penelitian ke dalam z-score yang mempunyai rata – rata nol dengan standar deviasi

sebesar satu.

Hair et al (1995), Ukuran sampel besar pedoman evaluasi adalah bahwa nilai

ambang batas dari z-score itu berada pada rentang -3 sampai dengan 3 oleh karena itu

kasus yang mempunyai -3 = z-score = 3 akan dikategorikan sebagai outliers dan tetap

akan diikutsertakan dalam analisis selanjutnya bila tidak terdapat alasan khusus untuk

mengeluarkan kasus tersebut.

c). Evaluasi atas multivariate outliers

Hair et al (1995), Evaluasi atas multivariate outliers perlu dilakukan sebab

walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak terdapat univariate outliers tetapi bila

sudah saling dikombinasikan bias terjadi multivariate outliers. yang akan terlihat pada

angka – angka jarak mahalanobis( lihat output structural pada sub mahalanobis. Jarak

mahalonobis untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah

observasi dari rata – rata semua variabel dalam ruang multidimensional. Hair et al,

(1995), Uji multivariate outliers dilakukan pada tingkat p < 0,001 bila mahalanobis d-

squared. ada yang lebih besar dari nilai chi-square pada derajad bebas sebesar jumlah

variabel dan pada tingkat signifikansi 0,001 maka data tersebut menunjukkan adanya

multivariate outliers dan tetap akan diikutsertakan dalam analisis selanjutnya bila tidak

terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus tersebut.

d). Evaluasi asumsi atas multikolinearitas dan singularitas

Dachlan (2014:307), Ada tidaknya multikolenieritas diuji dengan

mengkorelasikan (bivariate correlation) antar indikator dalam bentuk matriks.

Pemeriksaan menunjukkan tidak ada yang memiliki korelasi diatas 0.9. Artinya antar

131

indikator tidak ada memiliki hubungan yang sangat kuat. Dengan kata lain tidak terdapat

mulikolinieritas pada indikator-indikator yang terdapat dalam model.

Negoro & Harahap (1988), Jika A adalah matriks diagonal yang semua unsur

diagonalnya bernilai positif, maka A adalah matriks definit positif atau tidak terdapat

singularitas. Bila variance bernilai postif seluruhnya berarti tidak terdapat singularitas

(non singular). Asumsi atas multikolinearitas dan singularitas dapat dideteksi dari nilai

determinan matriks kovarians.

Tabachnick & Fidell (1998 ), Determinan yang sangat kecil (extremely small)

mengindikasikan adanya multikolinearitas dan singularitas sehingga data tidak dapat

digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. Bila benar – benar terjadi

multikolinearitas dan singularitas data treatment yang dapat diambil adalah keluarkan

variabel yang menyebabkan terjadinya multikolinearitas dan singularitas dan kemudian

ciptakan sebuah “composite variable” lalu gunakan untuk analisis selanjutnya.

e). Evaluasi atas kriteria goodness of fit

Model persamaan struktural akan menghasilkan angka parameter yang akan

dibandingkan dengan cut – off value dari goodness of fit (GOF). Kecocokan model

structural dengan ukuran masing-masing butir pada GOF

f). Analisis direct efect, indirect efect dan total efect

Peneliti juga dapat menganalisis kekuatan hubungan / pengaruh antar konstruk

baik hubungan langsung, tidak langsung maupun hubungan totalnya.

Pengaruh langsung (direct effect) adalah koefisien dari garis dengan anak panah

satu ujung dan terjadi pada dua konstruk yang dituju oleh garis anak panah satu arah.

Efek tidak langsung (indirect effect) adalah efek yang muncul melalui sebuah variabel

antara dan terjadi pada dua konstruk yang tidak dituju oleh garis anak panah satu arah.

132

Efek total (total effect) adalah efek dari berbagai hubungan, efek total merupakan

gabungan antara efek langsung dan efek tidak langsung.

5). Interpretasi dan Modifikasi Model

Apabila estimasi model dilakukan hasil masih kurang baik, penulis masih dapat

melakukan modifikasi terhadap model yang dikembangkan bila ternyata estimasi yang

dihasilkan memiliki residual yang besar, langka modifikasi hanya dapat dilakukan bila

peneliti mempunyai justifikasi teoritis yang cukup kuat, sebab Structural Equation

Modeling bukan ditujukan untuk menghasilkan teori, tetapi menguji model yang

mempunyai pijakan teori yang benar, oleh karena itu untuk memberikan interpretasi

apakah model berbasis teori yang diuji dapat diterima langsung atau perlu

pemodifikasian, maka peneliti harus mengarahkan perhatiannya pada kekuatan prediksi

dari model yaitu dengan mengamati besarnya residual yang dihasilkan.. Apabila pada

standardized residual covariances matrix terdapat nilai diluar ring 2,58 = standardized

residual = 2,58 dan probabilitas (P) < 0,05 maka model yang diestimasi perlu dilakukan

modifikasi.

4.9.2. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis menggunakan ttabel untuk uji parsial dan ftabel , bagi uji

bersama-sama. ttabel sebesar 1.96 dengan probabilitas 0.05. Bagi uji bersama-sama fhitung

sebesar 2.64 dengan probabilitas 0.01. Hipotesis diterima jika thitung ˃ ttabel atau Fhitung ˃

ftabel. Pernyataan hipotesis alternatif dan kriteria pengujian disajikan pada tabel

Tabel 4.5

Pernyataan dan Kriteria Pengujian Hipotesis Penelitian

Hipotesis

Alternatif

Pernyataan Hipotesis Kriteria Pengujian

H1 Terdapat pengaruh citra merek terhadap

kepercayaan konsumen pada smartphone

merek VIVO di Medan

Jika thitung ˃ 1.96, maka Ho

ditolak

H2 Terdapat pengaruh harga terhadap Jika thitung ˃ 1.96, maka Ho

133

Hipotesis

Alternatif

Pernyataan Hipotesis Kriteria Pengujian


merek VIVO di Medan

ditolak

H3 Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap


merek VIVO di Medan


ditolak

H4 Terdapat pengaruh citra merek terhadap

loyalitas pelanggan pada smartphone merek

VIVO di Medan


ditolak

H5 Terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas

pelanggan pada smartphone merek VIVO di

Medan


ditolak

H6 Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan pada smartphone merek

VIVO di Medan


ditolak

H7 Terdapat pengaruh kepercayaan konsumen

terhadap loyalitas pelanggan pada



ditolak

H8 Terdapat pengaruh citra merek, harga, dan

kualitas produk secara bersama-sama

terhadap kepercayaan konsumen pada


Jika fhitung ˃ 1.96, maka Ho

ditolak

H9 Terdapat pengaruh citra merek, harga,

kualitas produk dan kepercayaan konsumen

secara bersama-sama terhadap loyalitas

pelanggan pada smartphone merek VIVO di

Medan

Jika fhitung ˃ 1.96, maka Ho

ditolak

Sumber: Diolah dari referensi sekunder, 2020

134

Daftar Pustaka

A, A. D., & Biel, A. L. (2013). Brand Equity & Advertising Advertising’s Role in

Building Strong Brands (1st Editio, p. 390). Psychology Press.

https://doi.org/https://doi.org/10.4324/9781315799537

Admin. (2018). 5 Manfaat Smartphone Bagi Kehidupan Sehari-Hari. Luna.

http://blog.luna.id/2018/04/5-manfaat-smartphone-bagi-kehidupan/

Agus Octa. (2018). Mampu Meningkatkan Penjualan, Cross Selling, Up Selling, dan

Bundling. (Distribusi). https://distribusipemasaran.com/faktor-emosional-kepuasan-

pelanggan/

Alex, D., & Thomas, S. (2011). Impact of Product Quality , Service Quality and

Contextual Experience on Customer Perceived Value and Future Buying Intentions.

European Journal of Business and Management, 3(3), 307–316.

Ali, H. (2008). Marketing (Cetakan Pe). Media Pressindo.

https://scholar.google.co.id/citations?user=QTUg3FUAAAAJ&hl=id#d=gs_md_cit

a

Arief, H. S. H. M. (2017). Jurnal sains pemasaran indonesia. Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia, XVI(3), 203–220.

https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jspi/article/view/16169/12879

Arrohman Arief. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Fan ElektrikTerhadap

Loyalitas Pelanggan Dalam Perspektif Ekonomi Islam [IAIN Raden Intan

Lampung]. In Repository Radenintan (Vol. 7).

http://repository.radenintan.ac.id/4086/1/SKRIPSI ARIEF.pdf

Azwar Saifuddin. (2010). Metodelogi penelitian. Pustaka Pelajar.

https://scholar.google.com/citations?user=_MWswTMAAAAJ&hl=th#d=gs_md_cit

a-

d&u=%2Fcitations%3Fview_op%3Dview_citation%26hl%3Dth%26user%3D_MW

swTMAAAAJ%26citation_for_view%3D_MWswTMAAAAJ%3Af2IySw72cVMC

%26tzom%3D-420

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1),

1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463

Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan

Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades

Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–9.

Bilson, S. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel.

Gramedia Pustaka Utama.

https://scholar.google.co.id/citations?user=S3bpBlIAAAAJ&hl=en#d=gs_md_cita-

d&u=%2Fcitations%3Fvi

Buchari, A. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (ed. 3). Alfabeta.

Buleleng, P. (2019). Dasar-Dasar Jurnalistik: Pengertian, Jenis, Teknik, Kode Etik.

Webssite Resmi Pemerintah Kabupaten Buleleng.

https://www.bulelengkab.go.id/detail/artikel/dasar-dasar-jurnalistik-pengertian-

jenis-teknik-kode-etik-28

BUTZ, J. H. E. L. D. G. (1996). Measuring customer value: Gaining the strategic

advantage. Organizational Dynamics, 24(3), Pages 63-77.

https://doi.org/https://doi.org/10.1016/S0090-2616(96)90006-6

C., M. J. M. M. (2002). Perilaku konsumen. Jilid 1 (Edisi Keli). Erlangga.

http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=10020&pRegionCode=UNTAR&

135

pClientId=650

C., M. R. D. J. H. S. F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The

Academy of Management Review, 20(3), 709-734 (26 pages).

https://doi.org/10.2307/258792

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, J. M. (2012). Pemasaran Jasa. Penerbit Erlangga.

https://www.erlangga.co.id/manajemen/7817-pemasaran-jasa-perspektif-

Citra, T., Suryono, D., & Santoso, B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan

Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Cetakan Continuous Form melalui

Kepercayaan Merek ( Studi pada Percetakan Jadi Jaya Group , Semarang ). 5, 1–

12.

DELVIN REKWAN LIONARDI, K. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek

dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

pada Taksi Blue Bird di Surabaya. UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA

MANDALASURABAYA.

Dema Vera Ambarsari. (2017). Pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung (studi

kasus mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surkarta). [Universitas

Muhammadiyah Surakarta]. http://eprints.ums.ac.id/53876/1/NASKAH PU

BLIKASI.pdf

Dewi, L. N. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Produk Advan Di Kota Semarang

[Udinus]. In Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi.

http://eprints.dinus.ac.id/17594/

Dewi, P. S. L. S. (2017). STRATEGI PEMASARAN PRODUK RANGKA ATAP

BAJA RINGAN PADA PT. HARI REZEKI KITA SEMUA PEKANBARU.

VALUTA, 3(2), 1–14.

Djaslim, S. O. Y. M. (2003). Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Cetakan

ke). Linda Karya.

https://scholar.google.com/citations?user=_3CQmjgAAAAJ&hl=i

eMarketer. (2020). Pengguna Smartphone di Indonesia 2016-2019. Databoks.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/08/08/pengguna-smartphone-di-

indonesia-2016-2019

F, Engel James Roger D. Blackwell, P. W. M. (1994). Perilaku konsumen jilid 1 (6th

ed.). Binarupa Aksara.

https://www.onesearch.id/Record/IOS2862.UNMAL000000000032454/Description

Garvin David A. (1988). Managing quality : the strategic and competitive edge. Free

Press. https://trove.nla.gov.au/work/12815207

Gasperz Vincent. (2005). Total quality menagement. Gramedia Pustaka Utama.

http://library.um.ac.id

Gecti, F., & Zengin, H. (2013). The Relationship between Brand Trust, Brand Affect,

Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A Field Study towards Sports Shoe

Consumers in Turkey. International Journal of Marketing Studies, 5(2), 111–119.

https://doi.org/10.5539/ijms.v5n2p111

Griffin, J. (2005). Customer loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan (Y. S. R. M. W. C. Kristiaji (Ed.); Revised Ed). Erlangga.

http://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=137221

Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product

Quality , Brand Image , and Quality of Service to Customer Trust and Implication

on Customer Loyalty ( Survey on Customer Brand Sharp Electronics Product at the

South Kalimantan Province ). 6(29), 159–166.

136

Hani, R. S. N. P. (2009). Persepsi Masyarak at Sekitar Terhadap Aktivitas P T . IKPP

Mills Tangerang. Jurnal Penyuluhan, 5(2).

https://journal.ipb.ac.id/index.php/jupe/article/view/11419/8930

Hasnah;, R. C. W. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada

Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis,

5(2). https://journal.umy.ac.id/index.php/mb/article/view/1113

Herlambang Jelita Aeni. (2017). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA

MEREK TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA

KEPUTUSAN PEMBELIAN DI ZOYA BANDUNG INDAH PLAZA (Survey Pada

Pengunjung Outlet Zoya di Bandung Indah Plaza). [Unpas Bandung.].

http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/14331

Hidayat, F. (2019). Penetrasi Smartphone di Indonesia Masih Rendah. Berita Satu.

https://www.beritasatu.com/digital/536846-penetrasi-smartphone-di-indonesia-

masih-rendah

Howard E.ButzJr.Leonard D.Goodstein. (1996). Measuring customer value: Gaining the

strategic advantage. Organizational Dynamics, 24(3), 63–77.

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0090261696900066

IDC. (2020). Hasil Sliksikan Gambar nganggé market share smartphone indonesia 2018.

Google.

https://www.google.com/search?q=market+share+smartphone+indonesia+2018

Iskandar. (2009). Metodologi penelitian pendidikan dan sosial (kuantitatif dan

kualitatif). GP Press. http://library.um.ac.id/free-

contents/index.php/buku/detail/metodologi-penelitian-pendidikan-dan-sosial-kuantit

J., A. E., Linda, P., & Zinkhan George M. (2003). Consumers (2 edition). McGraw-Hill

Higher Education. https://www.amazon.co.uk/Consumers-McGraw-Hill-Irwin-

Marketing-Arnould/dp/0071214267

Jahja Adi Susilo. (2017). Subyek, Responden, Informan dan Partisipan. Scholar Articles.

https://scholar.google.com/citations?user=5hH6hx0AAAAJ&hl=en#d=gs_md_cita-

d&u=

Jayani Dwi Hadya. (2020). 10 Media Sosial yang Paling Sering Digunakan di Indonesia.

Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/02/26/10-media-sosial-

yang-paling-sering-digunakan-di-indonesia

John C. Mowen, M. M. (1998). Consumer Behavior. Prentice-Hall.

https://books.google.co.id/books/about/Consumer_Behavior.html?id=_SLZPfe0oDk

C&redir_esc=y

Kartajaya Hermawan. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance (S. A. Dwi

(Ed.); Cetakan I). PT.Mizan Pustaka.

https://books.google.co.id/books?id=6lGIHvT3-

lQC&pg=PA4&lpg=PA4&dq=Hermawan+Kartajaya,+Boosting+Loyalty+Marketin

g+Performence,+(Bandung+:+PT.+MizanPustaka,+2007),+cetakan+pertama&sourc

e=bl&ots=dfiKxGognj&sig=ACfU3U18uWBL88yn92YvZJSpYXTHFesMWw&hl

=ban&sa=X&

Kertajaya; Hermawan. (2004). Hermawan Kartajaya on Positioning. Mizan Pustaka.

https://books.google.co.id/books/about/Hermawan_Kartajaya_on_Positioning.html?

hl=id&id=QcO-YCB6vk0C&redir_esc=y

Kertajaya; Hermawan. (2007). Hermawan Kartajaya on marketing mix seri elemen

marketing (S. G. Eti Rohaeti (Ed.)). Mizan Pustaka.

Kim, D. J., & Kim, D. J. (2003). Antecedents of Consumer Trust in B-to-C Electronic

Commerce B- TO -C E LECTRONIC C OMMERCE. AMCIS 2003 Proceedings, 3.

137

https://ink.library.smu.edu.sg/cgi/viewcontent.cgi?article=1681&context=lkcsb_res

earch

Klik Mania. (2020). Lima manfaat smartphone yang bisa membuat kita lebih produktif.

Google. https://www.klikmania.net/manfaat-smartphone/

Kotler, Philip ; Armstrong, G. (2010). Principles of marketing (13th ed.). Pearson

Education.

Kotler, P. N. U. ; K. K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (M. Adi (Ed.); Edisi 12).

Erlangga.

Kotler, P. N. U. ; K. K. L. (2009). Manajemen pemasaran : edisi 13. eRLANGGAN.

http://ucs.sulsellib.net//index.php?p=show_detail&id=109568

Kotler, P. N. U. K. K. L. (2016). Marketing Management (15th Editi). Pearson.

https://www.pearson.com/us/higher-education/product/Kotler-Marketing-

Management-15th-Edition/9780133856460.html

Kotler, P. N. U., & Lane, Keller Kevin Tuck School of Business, D. C. (2016).

Marketing Management (15th Editi). Pearson.

Kotler Philip ; Keller Lane Kevin. (2012). Marketing management (14th editi). Prentice

Hall. https://www.worldcat.org/title/marketing-management/oclc/678924608

Kotler Philip, G. M. A. (2012). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall,.

https://books.google.co.id/books/about/Principles_of_Marketing.html?id=qYbPtgA

ACAAJ&redir_esc=y

Kumar Ranjit. (2011). RESEARCH METHODOLOGYa step-by-step guide for

beginnersNo Title (3rd editio). SAGE Publications Ltd.

http://www.sociology.kpi.ua/wp-content/uploads/2014/06/Ranjit_Kumar-

Research_Methodology_A_Step-by-Step_G.pdf

Kustini, N. I. (2011). Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and

Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics,

Business, and Accountancy | Ventura, 14(1), 19–28.

https://doi.org/10.14414/jebav.v14i1.12

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Ilmu Ekonomi

& Manajemen, 3(2), 61–74.

Lau Geok Theng ; Lee Sook Han. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to

Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341–370.

https://doi.org/10.1023/A:1009886520142

Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada

Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang).

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 74–81.

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2219

Luh, N., Dina, P., Dewi, A. A. S. K., Universitas, B., & Unud, U. (2016).

PENDAPATAN PROVINSI BALI Organisasi Pemerintah Daerah merupakan

lembaga yang menjalankan roda pemerintah yang sumber legitimasinya berasal

dari masyarakat . Masyarakat memberikan kepercayaan kepada penyelenggara

pemerintah dengan harus diimbangi kinerja y. 5(10), 6345–6372.

Lupoyadi Rambat Hamdani Dedi A. (2011). Manajemen pemasaran jasa. Salemba

Empat. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=918109

M, A. T. (2010a). SKALA LIKERT: PENGGUNAAN DAN ANALISIS DATANYA. A

BLOG OF YOGYAKARTA STATE-UNIVERSITY’S BLOGS : TATANG M.

AMIRIN’S BLOG. https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/skala-likert-

penggunaan-dan-analisis-datanya/

138

M, A. T. (2010b). SKALA LIKERT: PENGGUNAAN DAN ANALISIS DATANYA.

Tatangmanguny’s Blog. https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/skala-

likert-penggunaan-dan-analisis-datanya/#more-1436

M, D. P. J. P. C. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller

Relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35–51. https://doi.org/10.2307/1251829

Mao, D., & Major, S. (2010). A Study of Consumer Trust in Internet Shopping And the

Moderating Effect of Risk Aversion in Mainland China China Business Studies

Major An Honours Degree Project Submitted to the School of Business in Partial

Fulfillment of the Graduation Requirement for. Journal Manajemen, 1(1), 1–50.

https://doi.org/Doc12notit08

McKnight D. Harrison Department of Accounting and Information Systems, T. E. B. G.

S. of M., Michigan State University, East Lansing, MI 48824-1121, USA; Vivek

Choudhury Department of Information Systems, College of Business

Administration, University of Cincinnati, Charles Kacmar Department of

Management Information Systems, College of Business, FL 32306-1110, U., &

Cincinnati, OH 45221, U. (2002). The Impact of Initial Consumer Trust on

Intentions to Transact with a Web Site: A Trust Building Model. Journal of

Strategic Information Systems, 11(3–4), 297–323. https://doi.org/10.1016/S0963-

8687(02)00020-3

Mursid, M. (2014). Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara.

https://www.belbuk.com/manajemen-pemasaran-p-148.html

Mutammam, M., Sumarwan, U., & Tinaprilla, N. (2019). Pengaruh Pengetahuan

Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen. Jurnal Aplikasi Bisnis

Dan Manajemen, 5(2), 231–241. https://doi.org/10.17358/jabm.5.2.231

Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer,

3(2), 281–288.

http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurnal/index.php/jitk/article/view/564

Nasution Enny Nuryani. (2020). Kota Medan Dalam Angka.

https://medankota.bps.go.id/publication/download.html?nrbvfeve

Nisfiannoor Muhammad 2009. (2009). Pendekatan Statistik Modern Untuk Ilmu Sosial.

Salemba Humanika. http://elibrary.dephub.go.id/opac/detail-opac?id=915

Nurhasan,Muhammad, Endah Pri Ariningsih, dan Budiyanto. (2019). PENGARUH

KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK,DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN MELALUIKEPERCAYAAN

PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan Rabbani di Purworejo).

VOLATILITAS - Jurnal Manajemen Keuangan, Pemasaran, SDM, Dan Operasi,

1(4), 1–20. http://ejournal.umpwr.ac.id/index.php/volatilitas/article/view/6223/5501

Nurullaili Wijayanto, A. (2013). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TUPPERWARE (Studi Pada

Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR

YANG MEMENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TUPPERWARE (Studi Pada

Konsumen Tupperware Di Universitas Diponegoro), 2(1), 89–97.

https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5357

Oesman Yevis Marty. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value,

dan Customer Dependency. Alfabeta. http://cvalfabeta.com/product/sukses-

mengelola-marketing-mix-crm-cust

Pantja, D. S., & DarmawanDidit. (2004). Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, dan

Kepuasan Mahasiswa PTS terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya. Jurnal

139

Widya Manajemen & Akuntansi, 4(2).

Park Nansook University of Rhode Island and Peterson Christopher University of

Michigan. (2003). ASSESSMENT OF CHARACTER STRENGTHS AMONG

YOUTH: THE VALUES IN ACTION INVENTORY OF STRENGTHS FOR

YOUTH. For Indicators of Positive Development Conference.

https://www.childtrends.org/wp-content/uploads/2013/05/Child_Trends-

2003_03_12_PD_PDConfPetersonPark.pdf

Prasetya, C. (2014). PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA KEPUTUSAN PEMBELIAN (Survei

pada Pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di

Kabupaten Gresik). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(2),

84754.

Pratama, D. W., & Santoso, S. B. (2018). Pengaruh Citra Merek , Kualitas Produk dan

Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepercayaan Konsumen pada

Produk Stuck Original. 7, 1–11.

Prawirosentono, S. (2007). Filosofi baru tentang manajemen mutu terpadu abad 21: kiat

membangun bisnis kompetitif (F. Yustianti (Ed.)). Bumi Aksara.

Priadana, H. M. S. (2009). Metodologi penelitian ekonomi & bisnis. Graha Ilmu.

http://library.um.ac.id/free-contents/index.php/buku/detail/metodologi-penelitian-

ekonomi-bisnis-h-moh-sidik

Punaji. (2010). 14 Penelitian Deskriptif; Pengertian, Metode, dan Contohnya Lengkap.

2018. https://dosensosiologi.com/penelitian-deskriptif/

Putra. (2020). PENGERTIAN DATA: Fungsi, Sumber, Jenis Jenis Data dan Contohnya.

Salamadian. https://salamadian.com/pengertian-data/

Putri, N., Arifin, Z., & Wilopo, W. (2016). PENGARUH CITRA MEREK,

KEPERCAYAAN MEREK, DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN (Survei Pada Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2014/2015 P. Jurnal

Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 32(1), 128–134.

Rahmawati, N. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Intervening [Universitas Diponegoro].

http://eprints.undip.ac.id/74442/1/01_RAHMAWATI.PDF

Rakhmat, J. (2011). Psikologi Komunikasi (Cet.27.). Remaja Rosdakarya.

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/10399/psikologi-komunikasi.html

Ratri Lutiary Eka. (2007). HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE)

OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY)

PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DIFAKULTAS

EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG [Universitas

Diponegoro Semarang]. https://core.ac.uk/download/pdf/11710747.pdf

Redaksi. (2011). Kepuasan Memiliki Unsur Emosional. Marketing.Co.Id.

https://marketing.co.id/estetika/

Riadi Edi. (2016). Statistika Penelitian (Analisis Manual Dan IBM SPSS). Andi Offset.

http://andipublisher.com/produk-0516006089-statistika-penelitian-analisis-manual-

da.html

Riley, D., & Wason, H. (2015). The impact of brand image fit on attitude towards a

brand alliance Debra RILEY. Management & Marketing. Challenges for the

Knowledge Society, 10(4), 270–283. https://doi.org/10.1515/mmcks-2015-

0018.Introduction

140

Robert B. Woodruffthe University of Tennessee, U. (1997). Customer value: The next

source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science.

https://link.springer.com/article/10.1007/BF02894350

Santoso Singgih. (2010). Statistik parametrik. Elex Media Komputindo.

https://scholar.google.com/citations?user=IrqiPYIAAAAJ&hl=th#d=gs_md_cita-

d&u=%2Fcitations%3Fview_op%3Dview_citation%26hl%3Dth%26user%3DIrqiP

YIAAAAJ%26citation_for_view%3DIrqiPYIAAAAJ%3AGnPB-

g6toBAC%26tzom%3D-420

Sarwono, J. (2010). PENGERTIAN DASAR STRUCTURAL EQUATION MODELING

(SEM). Paper Discuss.

https://www.researchgate.net/publication/266203589_PENGERTIAN_DASAR_ST

RUCTURAL_EQUATION_MODELING_SEM

Schiffman, Leon, Kanuk, L. L. (2007). CONSUMER BEHAVIOR (9/E). Pearson

Education.

Sekaran Uma, R. B. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach

(Edition 7). John Wiley & Sons.

https://books.google.co.id/books/about/Research_Methods_For_Business.html?id=

Ko6bCgAAQBAJ&redir_esc=y

Sekaran Uma Sekaran, R. B. (2017). Buku Metode Penelitian untuk Bisnis, Edisi 6 Buku

2 (Edisi 6). Salemba Empat.

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/143027/buku-metode-penelitian-

untuk-bisnis-edisi-6-buku-2.ht

Singarimbun Masri, S. E. (1989). Metode penelitian survei. LP3ES.

https://scholar.google.co.id/citations?user=mjgDpO8AAAAJ&hl=en#d=gs_md_cita

-

d&u=%2Fcitations%3Fview_op%3Dview_citation%26hl%3Den%26user%3Dmjg

DpO8AAAAJ%26citation_for_view%3DmjgDpO8AAAAJ%3Ad1gkVwhDpl0C%

26tzom%3D-420

Sofian Effendi, T. (2012). Metode penelitian survei. LP3ES. http://library.um.ac.id/free-

contents/index.php/buku/detail/metode-penelitian-survei-editor-sofian-effendi-

tukiran-45263.html

Stanton william J. (2000). Prinsip pemasaran jilid I. Penerbit Erlangga.

http://library.um.ac.id/free-contents/index.php/buku/detail/prinsip-pemasaran-jilid-

i-william-j-stanton-alih

Statmat.id. (2020). Distribusi Frekuensi : Pengertian, Aplikasi, Contoh Tabel, dan

Tutorial. Home » Statistika. https://statmat.id/distribusi-frekuensi/

Sugiharti. (2012). Membangun Citra Merek yang Positif dalam Rangka Menciptakan

Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan. JBMA, 1(1), 54–64.

https://docplayer.info/30875199-Membangun-citra-merek-yang-positif-dalam-

rangka-menciptakan

Sugiyono. (2008). Metode penelitian bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas.

https://scholar.google.com/citations?user=uUIIujUA

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV.Alfabeta.

https://www.tokopedia.com/bursabukubandung/metode-penelitian-kuantitatif-

kualitatif-dan-rd-prof-dr-sugiyono

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

Kombinasi, dan R&D. CV.Alfabeta.

https://scholar.google.com/citations?user=uUIIujUAAAAJ&hl=en#d=

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Cetakan 1).

CV.Alfabeta. http://cvalfabeta.com/product/metode-penelitian-kuantitatif-kualitatif-

141

dan-rd-mpkk/

Sukoco, B. M., & Hartawan, R. A. (2011). Pengaruh pengalaman dan keterikatan

emosional pada merk terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Teori Dan

Terapan, 4(3), 1–12.

https://www.researchgate.net/publication/281857241_PENGARUH_PENGALAM

AN_DAN_KETERIKATAN_EMOSIONAL_PADA_MERK_TERHADAP_LOYA

LITAS_KONSUMEN

Sulibhavi, B., & Shivashankar, K. (2017). THE IMPACT OF BRAND IMAGE ON

CUSTOMER ’ S LOYALTY TOWARDS PRIVATE LABEL BRANDS : THE

MEDIATING EFFECT OF SATISFACTION . HUBLI-DHARWAD

CONGLOMERATE CITY OF KARNATAKA. 5(8), 43–50.

Surachman. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek: Alat Pemasaran untuk

Memenangkan Persaingan. Bayumedia.

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/9158/dasar-dasar-manajemen-

merek-alat-pemasaran-untuk-memenangkan-persaingan.html

Sutisna. (2001). Perilaku konsumen & komunikasi pemasaran. Remaja Rosdakaya.

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/5038/perilaku-konsumen-

komunikasi-pemasaran.html

Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1, 76–84.

https://www.academia.edu/4035785/Suwarni_Pengaruh_Kualitas_Produk_dan_Har

ga_terhadap_Loyalitas

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of

a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.

https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

Timbowo Deify. (2016). MANFAAT PENGGUNAAN SMARTPHONE SEBAGAI

MEDIA KOMUNIKASI (Studi pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi). E-Journal “Acta Diurna,”

V(2). https://media.neliti.com/media/publications/91480-ID-manfaat-penggunaan-

smartphone-sebagai-me.pdf

Tjiptono, F. ; A. D. (2001). Total Quality Management (Edisi 4 (R). Andi.

http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=9377&pRegionCode=SIPERBAN

G&pClientId=637

Tjiptono, F. ;, & Chandra, Gregorius; Adriana, D. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi 2).

Andi. https://onesearch.id/Author/Home?author=Fandy+Tjiptono

Tjiptono, F. ; F. T. & G. C. G. (2013). Pemasaran Strategik (Edisi 2). CV. ANDI

OFFSET. http://andipublisher.com/produk-0213004623-pemasaran-strategik-edisi-

2.html

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Fourth Edi). Penerbit Andy.

https://www.researchgate.net/publication/316890418_Service_Quality_Satisfaction

Toko vivo di Sumatera Utara. (2020). Google.

https://www.google.com/search?safe=strict&client=firefox-b-

d&tbm=lcl&sxsrf=ALeKk03RZRrFL5uE63oJ1e60z1uRIw-

v4g%3A1594914281420&ei=6XUQX4qvGZK88QOa5oiQCw&q=TOKO+VIVO+

DI+SUMATERA+UTARA&oq=TOKO+VIVO+DI+SUMATERA+UTARA&gs_l

=psy-ab.12...21696.25001.0.29161.0.0.0

Utama Andyan Pradipta. (2019). No Title [Universitas Persada Indonesia Y.A.I].

https://www.upi-yai.ac.id/page/doktor-ilmu-manajemen-s-3

Wang, Y., po lo, H., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer

value and customer-relationship-management performance: A customer-based

142

perspective from China. Managing Service Quality: An International Journal,

14(July 2014), 169–182. https://doi.org/10.1108/09604520410528590

Wictionary. (2020). indikator. Google. https://id.wiktionary.org/wiki/indikator

Widodo, S., Harini, C., & Haryono, A. T. (2018). PENGARUH HARGA, CITRA

MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Ibu Rumah Tangga Pengguna Produk Downy di RW XXII Perum Puri

Dinar Elok Meteseh Semarang). Journal of Management. ISSN : 2502-7689, 4(4).

https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/1140

Wilson R. dan T. Sapanuchart. (1993). Pengertian Indikator: Arti, Fungsi, dan Macam-

Macam Indikator. Google.

https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-indikator.html

Wong, D. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta

Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada

Pelanggan E-Commerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB)

Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(2), 155–168. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i2.46

Yolanda Elsa ;Alamsyah, D. P. (2013). Pengaruh Citra Merek dan Pandangan Kualitas

Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada McDonald’s Bandung. In Ecodemica (Vol.

1, Issue 1). http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/144

143

Lampiran 1: Angket Survey Pendahuluan

Survey Pengguna Smartphone (telepon pintar)

Selamat pagi/siang/sore/malam,

Mohon saudara/i/Bapak/Ibu untuk mengisi angket sesuai fakta. Survey ini semata-mata

untuk keperluan penelitian ilmiah. Kerahasiaan jawaban saudara terjamin.

Identitas:

Nomor angket : ………………………………………………………….

Umur (tahun) respoden: ………………………………………………………….

Pilihlah salah satu jawaban menurut saudara.

1. Apakah saudara pengguna smartphone (telepon pintar).

a. Ya

b. Tidak

Jika tidak berhenti hingga disini, bila Ya lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya.

2. Sejak kapan saudara mulai menggunakan smartphone

a. Tahun ini (2020)

b. 1 tahun lalu

c. 2 tahun lalu

d. 3 -5 tahun lalu

e. 6-10 tahun lalu

f. Lebih dari 10 tahun lalu

3. Sebutkan salah satu merek smartphone yang pertama sekali saudara beli / gunakan

a. ASUS

b. Samsung

b. Smartfren

c. Lenovo

d. Advan

e. Oppo

144

f. Vivo

g. Realme

h. Xiaomi

4. Sebutkan salah merek smartphone yang paling saudara percaya:

a. ASUS

b. Samsung

b. Smartfren

c. Lenovo

d. Advan

e. Oppo

f. Vivo

g. Realme

h. Xiaomi

5. Apakah alasan saudara sehingga mempercayai merek tersebut

a. Tampilan lebih menarik

b. Tidak pernah rusak

c. Kualitas terjamin

d. Mudah diperbaiki

f. Lain-lain

6. Sudah berapa kali saudara ganti smartphone

a. Belum pernah

b. 1 kali

c. 2 kali

d. 3 – 5 kali

e. 6 – 9 kali

f. diatas 9 kali

145

7. Bila membeli smartphone baru, apakah saudara membeli merek yang sama dengan

merek sebelumnya ?

a. Ya

b. Tidak

8. Bila sudah beberapa kali berganti smartphone, merek apakah paling sering sudara

beli.

a. ASUS

b. Samsung

b. Smartfren

c. Lenovo

d. Advan

e. Oppo

f. Vivo

g. Realme

h. Xiaomi

9. Alasan mengganti smartphone sebelumnya

a. Agar fitur lebih lengkap

b. Harga diri

c. Hilang

d. Tampilan yang baru lebih menarik

e. Rusak

f. Harga yang lebih mahal

g. Lain-lain

Terima Kasih atas perhatian dan waktu yang saudara luangkan.

146

Lampiran 2.

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN DAN ITEM PERNYATAAN/PERTANYAAN

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de

No Pernyataan/pertanyaan

Kepuasan

fungsional

C1 Sarana Komunikasi C11 1 Menggunakan smartphone untuk percakapan jarak jauh

2 Saya menggunakan smartphone untuk mengirim pesan tertulis

3 Smartphone membantu tetap terlibat dalam komunitas

Menyelesaikan Pekerjaan C12 4 Smartphone memungkinkan kita bekerja dimana saja

5 Smartphone saya gunakan untuk menghitung

6 Smartphone mempermudah pencarian lokasi

Fasilitas Untuk Usaha dan

Bisnis

C13 7 Smartphone dapat digunakan untuk mengiklankan barang atau

jasa

8 Aplikasi pada smartphone bisa lebih memudahkan pelanggan

Mengetahui Informasi C14 9 Menjadikan kita untuk tetap up to date pada semua informasi

10 Smartphone dapat memberitahu kita informasi tentang setiap

pembaruan yang terjadi

Menyimpan Dokumen Penting. C15 11 Mendokumentasikan sesuatu lebih mudah

12 Smartphone mempermudah pencarian arsip

Kepuasan

emosional

C2 Estetika C21 13 Saya merasa senang melihat ukuran Smartphone Vivo

14 Saya merasa senang melihat warna Smartphone Vivo

15 Saya merasa senang melihat bentuk Smartphone Vivo

Self Expresive Value C22 16 Teman-teman kagum dengan Smartphone Vivo yang saya

miliki

17 Perhatian orang makin meningkat terhadap saya setelah

menggunakan Smartphone Vivo

147

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


Brand Personality C23 18 Menggunakan Smartphone Vivo mencerminkan orang sukses

19 Menggunkan Smartphone Vivo mencerminkan orang cerdas

Kesesuaian

dengan nilai-

nilai konsumen

C3 Nilai Fungsional C31 20 Saya menginginkan smartphone untuk berbicara jarak jauh

21 Saya menginginkan smartphone sebab dapat digunakan untuk

selfie

22 Saya menginginkan smartphone karena dapat digunakan untuk

dokumentasi

Nilai Sosial

C32 23 Saya menginginkan smartphone karena dapat menambah teman

24 Saya menginginkan smartphone yang dapat meningkatkan

peran dalam komunitas

Nilai Emosional C33 25 Saya membeli smartphone vivo terdorong oleh lingkungan

sekitar

26 Saya membeli smartphone vivo secara spontan

Nilai Pengorbanan C34 27 Smartphone vivo menguntungkan

28 Membeli smartphone vivo lebih hemat dibandingkan dengan

merek lain

Persepsi

terhadap

perusahaan

C4 Masukan (input) perusahaan C41 29 Bahan membuat smartphone vivo sangat baik

30 Sparepart smartphone vivo terjamin mutunya

Proses produksi perusahaan C42 31 Proses produksi smartphone vivo sangat canggih

32 Proses produksi smartphone vivo memiliki pengawasan kualitas





148

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


terpercaya

Limbah perusahaan C43 33 Limbah manufaktur smartphone vivo dikelola dengan baik

34 Masyarakat tidak terganggu dengan limbah pabrik smartphone

vivo

Dampak keberadaan perusahaan C44 35 Perusahaan smarhphone vivo menganggarkan CSR (Community

Service Responsibility)

36 Perusahaan smartphone vivo selalu berkontribusi pada

kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan

37 Perusahaan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

Keterjangkauan

harga

H1 Keterjangkauan harga H1 1 Harga Smartphone vivo sesuai dengan keuangan kita.

2 Harga bervariasi sesuai dengan varian yang ditawarkan

3 Saya membeli Smartphone merek vivo karena harganya wajar.

Kesesuaian

harga dengan

kualitas produk

H2 Kesesuaian harga dengan kualitas

produk

H2 4 Harga Smartphone vivo sesuai dengan kehandalannya

5 Harga Smartphone vivo sesuai dengan kinerjanya

6 Harga Smartphone vivo sesuai dengan ketahanannya

Kesesuaian

harga dengan

manfaat

H3 Kesesuaian harga dengan manfaat H3 7 Manfaat yang rasakan sama dengan harga smartphone vivo.

8 Manfaat yang dirasakan lebih besar dibanding harga

smartphone vivo

Daya saing

harga,

H4 Daya saing harga, H4 9 Harga Smartphone vivo sama dengan dengan merek lain,

dengan atribut dan fitur yang tidak berbeda

149

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


10 Harga Smartphone vivo lebih murah dibandingkan dengan

merek lain dengan atribut dan fitur yang sama

Kinerja

K1 Percakapan jarak jauh K11 1 Percakapan jarak jauh dengan smartphone vivo terdengar jelas

2 Percakapan jarak jauh dengan smartphone vivo suara terdengar

nyaring

Media Sosial K12 3 Bermedia sosial dengan smartphone vivo cepat memperoleh

respon

4 Setelah bermedia sosial menggunakan smartphone vivo teman

bertambah banyak

Penyimpanan dokumen penting K13 5 Smartphone vivo dapat menyimpan banyak dokumen

6 Dokumen yang disimpan tidak pernah rusak

7 Dokumen yang disimpan tidak pernah hilang

Pengiriman dan penerimaan

gambar dan dokumen

K14 8 Pengiriman dokumen dengan smartphone vivo tidak ada

gangguan teknis

9 Penerimaan dokumen melalui smartphone vivo lancar

Fitur K2 Keragaman Fitur smartphone vivo K21 10 Keragaman fitur vivo lebih banyak dibandingkan dengan merek

lain

11 Keragaman fitur vivo menarik

Kualitas Fitur smartphone vivo K22 12 Kualitas fitur lebih baik dari merek pesaing

13 Kualitas fitur lebih sama dengan pesaing

Kepentingan Fitur smartphone

vivo

K23 14 Fitur-fitur smartphone vivo membantu saya dalam komunitas

15 Semua fitur vivo selalu digunakan

150

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


Kelengkapan Fitur smartphone

vivo

K24 16 Saya memilih smartphone vivo karena memiliki fitur-fitur yang

tidak ada pada merek lain

17 Fitur-fitur smartphone vivo dapat memenuhi semua keinginan

saya

Reliabilitas K3 Potensi gagal dioperasikan K31 18 Smartphone vivo tidak pernah gagal dioperasikan

19 Saya tidak pernah ragu mengoperasikan smartphone vivo

Tingkat kerusakan pada

pemakaian normal

K32 20 Smartphone vivo tidak pernuh rusak pada waktu pemakaian

secara umum

21 Smartphone vivo lancar digunakan pada keadaan biasa

Tingkat kerusakan pada

pemakaian tidak normal

K33 22 Smartphone vivo jarang rusak bila dipakai 24 jam (siang-

malam)

23 Smartphone vivo jarang rusak bila dipakai dalam berbagai

suasana

24 Smartphone vivo jarang rusak bila dipakai dalam berbagai iklim

Konformansi K4 Kesesuaian desain/bentuk


keinginan pengguna

K41 25 Bentuk smartphone vivo memudahkan pengoperasian

26 Bentuk smartphone vivo memudahkan penyimpanan

27 Bentuk smartphone vivo memudahkan untuk dibawa kemana

saja

Kesesuaian operasi smartphone

vivo dengan keinginan pengguna

K42 28 Mudah berkomunikasi melalui smartphone vivo

29 Mudah internetan melalui smartphone vivo

Kesesuaian smartphone vivo

dengan keamanan pengguna

K43 30 Smartphone vivo tidak berbahaya dibawa kemana saja

151

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


31 Smartphone vivo tidak berbahaya terhadap kesehatan

Kesesuaian smartphone vivo

dengan kenyamanan pengguna

K44 32 Smartphone vivo nyaman waktu digunakan

33 Smartphone vivo nyaman dibawa kemana saja

Durabilitas K5 Umur teknis K51 34 Masa pakai secara teknis smartphone vivo lebih lama dari

merek lain

35 Meskipun sudah lama, smartphone vivo tetap dapat dipakai

dengan baik

Umur ekonomis K52 36 Biaya pemeliharaan smartphone vivo relatif kecil

37 Meskipun sudah lama kita miliki (berumur tua) , smartphone

vivo tetap menguntungkan

Garansi perusahaan K53 38 Durasi garansi perusahaan smartphone vivo lebih lama dari

merek lain

39 Nilai garansi yang diberikan lebih tinggi dari merek lain

Kemampuan

pelayanan

K6 Kecepatan pelayanan K61 40 Pengecer smartphone vivo melayani dengan cepat setiap

pembeli

41 Teknisi smartpone vivo memperbaiki dengan cepat setiap

kerusakan

Ketrampilan, K62 42 Karyawan smartphone vivo memiliki pengetahuan yang baik

tentang produk

43 Teknisi smartphone vivo sangat terampil

Kemudahan memperoleh

pelayanan

K63 44 Pemesanan smartphone vivo mudah

45 Mudah menghubungi teknisi vivo

Penanganan masalah yang

memuaskan

K64 46 Masalah pelanggan direspon dengan baik

152

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


47 Solusi yang diberikan karyawan vivo sesuai dengan

permasalahan pelanggan

Kemampuan

(ability)

P1 Pengalaman P11 1 Manajemen vivo telah lama berkecimpung dalam industri

smartphone

2 Karyawan vivo berpegalaman dalam industri smartphone

Pengesahan institusional P12 3 Vivo Jadi Salah Satu Brand Smartphone Preferensi Konsumen

4 Vivo merupakan Top 5 Smartphone di Medan

Penguasaan ilmu pengetahuan. P13 5 Manajemen vivo memiliki pengetahuan yang luas dalam

industri smartphone

6 Teknisi vivo mempunyai pengetahuan yang luas dalam

teknologi smartphone

7 Karyawan smartphone memahami dengan baik seluk beluk

produk smartphone vivo

Kebaikan hati

(benevolence),

P2 Perhatian P21 8 Perusahaan/Manajemen smartphone vivo memusatkan

kegiatannya pada kepentingan pelanggan

9 Perusahaan/Manajemen smartphone vivo memusatkan

operasional pada keinginan pelanggan

Empati, P22 10 Manajemen vivo dapat membayangkan kemampuan orang lain

11 Karyawan vivo dapat membayangkan apa yang mungkin

dirasakan orang lain.

12 Manajemen vivo dapat membayangkan apa yang mungkin

dipikirkan orang lain

Keyakinan P23 13 Saya yakin smartphone vivo dapat membantu dalam

berkomunikasi

153

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


14 Saya yakin smartphone vivo dapat membatu dalam pekerjaan

15 Saya yakin smartphone vivo dapat membatu dalam kehidupan

sosial (komunitas)

Daya terima P24 16 Manajemen vivo sanggup menampung aspirasi pelanggan

17 Manajemen vivo tidak pernah menolak hasrat pelanggan

Integritas

(integrity).

P3 Kewajaran (fairness), P31 18 Manajemen vivo bertindak wajar

19 Pengecer dan karyawan vivo berperilaku wajar

Pemenuhan (fulfillment), P32 20 Keinginan pelanggan akan atribut smarphone dapat dipenuhi

oleh vivo

21 Keinginan pelanggan akan fitur smarphone dapat dipenuhi oleh

vivo

Keterus-terangan (honestly), P33 22 Informasi yang diberikan perusahaan vivo apa adanya

23 Tidak ada kebohongan dalam informasi yang diberikan

karyawan dan pengecer vivo terhadap konsumen

24 Tidak ada informasi yang ditutup-tutupi dalam setiap sosialisasi

vivo terhadap masyarakat

Keterkaitan (dependability), P34 25 Hubungan dengan pelanggan dilandasi oleh niat baik

26 Perusahaan memelihara tanggung jawab sosialnya

Kerikatan

emosional

terhadap merek,

L1 Affection L11 1 Saya sayang pada smartphone vivo

2 Saya mencintai smartphone vivo

154

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


Passion L12 3 Saya merasa enjoy dengan vivo

4 Saya memiliki minat yang sangat besar terhadap vivo

Connection L13 5 Saya merasa tergugah dengan vivo

6 Saya merasa menyatu dengan vivo

Menyebarluaskan

aspek positif

merek

L2 Media cetak L21 7 Saya sering menceritakan vivo melalui surat kabar

8 Saya pernah menceritakan vivo melalui majalah

Media elektronik L22 9 Saya pernah menceritakan vivo mealui radio

10 Saya pernah menceritakan vivo melalui siaran televisi

Web berita L23 11 Saya sering menceritakan vivo melalui facebook

12 Saya sering menulis tentang vivo diblog

13 Saya sering menceritakan vivo melalui Whats Ap

Word of mouth L24 14 Saya selalu menceritakan vivo kepada sahabat

15 Saya selalu menceritakan vivo kepada keluarga

Kebal terhadap

pesaing

L3 Baru (1-2 tahun) L31 16 Saya tidak pernah tergoda dengan smartphone merek lain

hampir setahun ini

17 Saya tidak pernah tergoda dengan smartphone merek lain

hampir 2(dua) tahun ini

Moderat ( 2thn˂kebal ˂ 4tahun) L32 18 Saya tidak pernah tergoda dengan smartphone merek lain

hampir 3(tiga) tahun ini

19 Saya tidak pernah tergoda dengan smartphone merek lain

hampir 4(empat) tahun ini

Lama ( 4 thn˂kebal ). L33 20 Saya tidak pernah tergoda dengan smartphone merek lain

hampir 5(lima) tahun ini

21 Sudah lebih lima tahun, saya kebal terhadap merek lain

155

Dimensi Ko-

de

Indikator Ko-

de


Pembelian

ulang secara

teratur dan

berkelanjutan.

L4 Mind L41 22 Saya tidak pernah terpikir dengan smartphone merek lain

23 Dibenak saya hanya ada smartphone merek vivo

Heart L42 24 Hidup ini terasa tidak bermakna tanpa smartphone vivo

25 Dalam hidupku hanya ada smartphone vivo

Spirit L43 26 Saya tidak bersemangat tanpa smartphone vivo

27 Kekuatan saya terasa meningkat dengan smartphone vivo

Documents

PROPOSAL DISERTASI - LOGIN | PORTAL MAHASISWA