Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad

"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]

Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad

1. – Introducción.................................................................................................. 12. – a) Características generales de la entrevista en profundidad como técnica de recogida de datos.............................................................................22.- b) Estructura de la entrevista........................................................................33.- a) Algunas características importantes de la comunicación humana......43. b) La empatía:..............................................................................................73.- c) Escucha activa............................................................................................83.-d) Feedback...................................................................................................... 93.-e) Asertividad................................................................................................... 93.-f) Estructuración............................................................................................ 103.-g) Reencuadre................................................................................................ 114. - Algunas reflexiones de la aplicación de estas herramientas en las entrevistas en profundidad..............................................................................115.- Bibliografía.....................................12

1. – Introducción

A lo largo de los años que llevo realizando mi trabajode tesis me han resultado de gran utilidad las habilidadesde comunicación utilizadas en la resolución de conflictos1.Por ese motivo he considerado de interés trasladar esemarco de intervención en las entrevistas, ya que leaportaría unas metodologías muy concretas y a la vez lasharía más eficaces.

La tesis que estoy llevando a cabo analiza losconflictos escolares y la investigación la estoy realizandodesde el modelo etnográfico. La recogida de datos se habasado en entrevistas semi-estructuradas a profesores (50)y algunas entrevistas en profundidad (10).

Dada la cantidad de matices, supuestos y connotacionesque hay que analizar en la cultura del profesorado – comoen cualquier cultura- las herramientas que aquí veremos mehan resultado de gran ayuda para indagar en esos niveles1 El modelo más reconocido es el de la Escuela de Negociación de la Universidad de HARVARD. Fisher, R., Ury, W. Y Patton, B.: Obtenga el sí. El arte de negociar sin ceder. Ed. Gestión 2000, 1981, Barcelona, 1997.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]ás sutiles e implícitos que requiere el análisisetnográfico.

Lo que aquí expongo resultará de interésprincipalmente para aquellos que utilizan las entrevistas,ya sea para la investigación como para la intervención (seaésta terapéutica, laboral, social, etc.), como también paraotras técnicas que requieren de una interacción conindividuos o con grupos que aborden ciertas problemáticasen profundidad.

Como el objetivo de este trabajo es la dimensióncomunicativa en las entrevistas, haremos una brevedescripción de la técnica para posteriormente explicar cómoutilizar las distintas herramientas y finalmente compartiralgunas reflexiones.

2. – a) Características generales de la entrevista enprofundidad como técnica de recogida de datos.

Según P. Woods es el instrumento más poderosode investigación2, que ayuda a recoger información sobreacontecimientos o perspectivas de las personas y es unmedio de “hacer que las cosas sucedan” y estimular el flujode datos3.

Los objetivos de la entrevista en relación a losaspectos interpersonales son favorecer el conocimientomutuo y la cooperación, y en relación con la tarea sonayudar a clarificar problemas, a valorar distintas opcionesy a elaborar acuerdos (si fuera necesario). Algunas de sus características, según el mismoautor, son (o deberían ser) establecer una relaciónsimétrica (complementaria), basada en la reciprocidad,intimidad donde se controla especificación y seguimiento delos temas. Para ello nos apoyamos en las preguntas, ya queel entrevistado también necesitará cierta orientación para

2Woods, P., La escuela por dentro. La etnografía en la investigación educativo, Ed. Paidós, 1986, Madrid, 1995. P.1043 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografía en la investigacióneducativo, Ed. Paidós, 1986, Madrid, 1995. P.77

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected] de qué hablar. Se trata entonces de una4

“investigación interactiva que permite contemplar el mundocon ellos” (los entrevistados) cuyo éxito reside en lacapacidad del entrevistador. Algunos de los atributos necesarios para elentrevistador son confianza (para que nos cuente algo queno quiere que sea revelado, y tenga la tranquilidad de queserá así, o para que sienta que comparte ciertasinformaciones con nosotros), curiosidad (para llegar a lascausas últimas) y naturalidad, en el sentido deespontaneidad y como opuesto a experto, investigador. Pero¿cómo ponerlas en práctica? A esto debemos preguntarnos: ¿aqué tipo de persona estaría uno dispuesto a contar sussecretos, experiencias, opiniones? Probablemente a “unapersona que quisiera escuchar y apreciar mi opiniones sinjuzgarlas...” 5

Esta técnica la utilizamos cuando queremos informaciónexhaustiva sobre formas de actuar o pensar para distintostemas, experiencias o entornos. Por eso, la entrevista setrata de una de las mejores técnicas para desentrañar lasmúltiples experiencias sociales si se consigue un contextorelajado e íntimo, ya que facilita la descripción no sólode acontecimientos, sino que permite una indagación másintrospectiva. Por ejemplo, las creencias o el monólogointerior, fundamental para una investigación etnográfica, yaque “Si los hombres definen las situaciones como reales, éstas son reales ensus consecuencias”. (W. Thomas)6 Nuestro pensamiento, la formaen que usualmente nos percibimos; cómo solemos reaccionar yresponder a los hechos; nuestros sentimientos, las destrezasque utilizamos, todo ello podemos indagarlo por laexplicitación que logremos para hacer verbalizar el monólogointerno en la entrevista. Según Seligman, “la forma en quenos explicamos las cosas que ocurren a nuestro alrededorpuede ser tan importante como lo que de hecho ocurre”.

Pero también ocurre lo contrario, la realidad socialdetermina diferentes formas de pensamiento del ser humano,4 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografía en la investigación educativo, Ed. Paidós, 1986, Madrid, 1995. P.1045 Woods, P., La escuela por dentro. La etnografía en la investigacióneducativo, Ed. Paidós, 1986, Madrid, 1995.P.786 En GLASSNER, B. Y FREEDMAN, J. : Sociología clínica, Compañía Editorial Continental, S.A., México, 1979, 1985. pág. 113

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected] lugar a la emergencia de distintas modalidades deinterpretar la realidad. Podemos decir que hay diferentesformas de “construcción de lo real”. Aprendemos las cosassobre el mundo, las incorporamos a los hábitos osimplemente al pensamiento, y las transformamos enconducta, conducta que a menudo se cristaliza también enconducta verbal.

Por lo tanto ésta será una fuente de información muyvaliosa para analizar el comportamiento social y humanodesde sus relatos. Para ello será necesario lograr que laentrevista funcione como un disparador de ese monólogointerno, de esa cosmovisión o de esa interpretación de larealidad, redundará en la riqueza de la informaciónobtenida, así como en la calidad de la relaciónentrevistado-entrevistador.

2.- b) Estructura de la entrevista7

Preparación Reunir información. Planificar la entrevista. Establecer una hipótesis. Preparar la cita: en cuanto al momento ylugar de la entrevista: cuanto menos formal,mas relajado y estimulante mejor

Apertura Hacer explícito, elaborar un contrato (máso menos formal) sobre:

* voluntariedad: la negociación conentrevistado le dará sensación de podery aumentará la confianza.* Motivo.* Confidencialidad (sólo si es

necesario).* Duración.* Otras condiciones...Convenir qué se pretende.

7 Siguiendo a Torrego Seijo, J.C. La entrevista. Un instrumento de trabajo para el profesorado., Dirección General de Educación, Consejería de Educación y Cultura, Comunidad de Madrid, 1996.

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Crear clima de colaboración.

Desarrollo Intercambiar información, diferenciando:* Valoraciones subjetivas...* Datos concretos.

Analizar el/lostema/s central y los secundarios

Mantener el intercambio en torno a lostemas relevantes.

Identificar puntos de interés y prepararlíneas de actuación (si es necesario).

Cierre y Hacer explícitas las conclusiones.planificación Llegar a compromisos.del seguimiento Planificar el seguimiento (si fueranecesario)

Realizar síntesis.Evaluar la entrevista.Agradecer.

Seguimiento Realización de las acciones previstas.(opcional) Revisión, identificación de nuevos

temas, obstáculos y ajustes necesarios.

Para el registro de la entrevista lagrabadora es un instrumento de gran ayuda, pero puedeprovocar interferencias, resistencias o autocensura. Tomarnotas es poco práctico si no utilizamos la grabadora, yaque deberíamos escribir demasiado y esto hace perder laempatía, y tampoco podemos apoyarnos tanto en la memoria.Por lo cual, este debe ser también un aspecto a negociarcon el entrevistado.

3.- Herramientas de comunicación:

Antes de entrar específicamente a describirlas herramientas, veremos algunos conceptos generales de lateoría de la comunicación humana, que nos introducirán enuna serie de aspectos básicos a tener en cuenta en lasrelaciones interpersonales. Estos distintos aspectos serán

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected] gran importancia a la hora de llevar a cabo unaentrevista.

3.- a) Algunas características importantes de la comunicación humana8

La comunicación es un proceso dinámico que tiene uncarácter transaccional. Representa mucho más que laspalabras que emitimos; ya que ésta es sólo una pequeñaporción de la expresividad humana. No es tanto lo quedigamos sino cómo lo digamos lo que da sentido real a lacomunicación.

La comunicación no consiste únicamente en laexistencia de un emisor y un receptor. Es una negociacióncontinua entre dos personas, un acto creativo. No se midepor el hecho de que el otro entienda exactamente lo que unodice, sino porque contribuya con su parte.

Toda conducta es comunicación y no existe lo contrariode conducta, porque es imposible no comportarse. Lacomunicación es, en definitiva, el proceso de creación deun entendimiento compartido.

Pero en una comunicación no sólo se transmiteinformación sino que también se imponen conductas. Tambiénes un medio por el cual establecemos, fijamos o cambiamosuna relación.

En la comunicación interpersonal, las conversacionesno son solamente intercambio de palabras; para apoyarlas,empleamos una amplia gama de comunicación no verbal:gestos, miradas. Pero los mensajes no verbales vienendelimitados por parámetros culturales. Si las palabras sonel contenido del mensaje, las posturas, gestos, expresión ytono de voz son parte del contexto que enmarca el mensaje ydan sentido al proceso comunicativo. Dos personas, además

8 Siguiendo a Saint-Mezard, D., La comunicación interpersonal y elconflicto.2001. En vías de publicación. Y Saint-Mezard, D.: “Ladimensione comunicativa nell’origine e nella risoluzione dei conflitti”, (Pág.37-74) enMEDIAZIONE SOCIALE E SOCIOLOGIA. Riferimenti teorici ed esperienza.L.LUISON, S. LIACI (a cura di), Ed. Franco Angeli SRL, 2000, Milan,Italia.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected] transmitir ciertos contenidos de información, buscandefinir cuál es la naturaleza de su relación.

La comunicación puede transmitirse por diferentescanales. A través de las palabras (o sea el canal verbal oel lenguaje), los tonos, volumen, etc. (canal para-verbal),que serían los elementos cuasi-léxicos, como lasinterjecciones u onomatopeyas, u sonidos en general que seutilizan convencionalmente con valor comunicativo (hmmm,ahh), etc. y gestos, posturas, etc. (comunicación no-verbal) en donde podríamos distinguir la kinésica, esdecir, toda la serie de mensajes que emanan de nuestrocuerpo: gestos, posturas y movimientos corporales yfaciales, y las formas de hacerlos. También son importantesla proxémica (uso del espacio), la cronémica (uso deltiempo), ya que la calidad de la conversación también se veinfluida por el lugar y el momento en que se realiza, yotros más de tipo físico. En el contexto se da la pauta de cómo se ha de entender lacomunicación, ya que una misma afirmación puede significarcosas diferentes en contextos diferentes.

La comunicación verbal, es decir, la conversación, esun equilibrio dinámico entre hablar y escuchar. Si nadieescucha, no hay conversación. Escuchando es comoestablecemos un terreno en común, el código compartido quebuscamos.

La conversación se apoya en las palabras que son,según Watzlawick, el componente digital de la comunicacióny sirven para denominar las cosas, pero a cambio son pobrespara nombrar y describir estados anímicos o las relaciones(la palabra “amor” es más pobre que el sentimiento “amor”,por ejemplo). Las palabras representan el canal adecuadopara transmitir información acerca del “contenido” de lacomunicación : lo que se quiere decir con precisión, el“qué”.

Esta dimensión es fundamental cuando se va a realizar,por ejemplo, el análisis de contenido sobre un determinadotema. La transmisión de información por este canal es lamás indicada para cuando se pretenden impartir significadosprecisos; aunque está claro que el lenguaje verbal deja ungran margen de posibilidades a la interpretación de cadapersona.

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Pero no sólo de palabras está compuesta laconversación, también forman parte de ella las pausas. Unapausa es definida como ausencia de habla durante un tiempo.Las pausas funcionan principalmente como reguladores decambio de turno, indicando el final de uno y el posiblecomienzo de otro. Las pausas pueden ser reflexivas ofisiológicas.

Algunas pausas están llenas de pensamientos, las quepodemos denominar pausas “llenas”, porque el interlocutorse ha parado a meditar. Otra pausa significa en cambio quequien hablaba ha llegado al final de lo que se tenía quedecir. Ese tema, desde ese punto de vista, estará agotado,y será una pausa “vacía”. Confundir unas con otras puedeconducir a que si alguno de los interlocutores entiende quequienes le escuchan no se respetan sus pausas, no le dejancompletar sus ideas, ya que, recordemos, el silenciotambién “comunica”.

De este modo, en este proceso, “si las palabras son elcontenido del mensaje, las posturas, gestos, expresión ytono de voz son parte del contexto que enmarca el mensaje ydan sentido al proceso comunicativo”9, esta es lacomunicación analógica que es todo lo que sea comunicaciónno verbal. Los aspectos no lingüísticos del lenguaje formanuna parte intrínseca de la expresión verbal. Las pausasproporcionan puntuación (lo que se enseña a los niñoscuando aprender a leer); la fuerza y el tono indican si seestá preguntando algo y dan énfasis, están relacionados,aunque no de manera perfecta, con los estados emocionales oseñalando cuál de los posibles significados se quiereexpresar. En definitiva, se puede decir que el lenguaje noverbal 1) comunica actitudes y emociones interpersonales,2) apoya la comunicación verbal (completando el significadode locuciones, controlando la sincronización y los “turnos”para hablar, obteniendo feed back y señalando la atención) yen ciertas ocasiones, 3) sustituye al habla (cuando resultaimposible comunicarse por vía del canal verbal).

9 Funes, S. Y Saint-Mezard, D., La dimensión comunicativa en losconflictos y la resolución a través de la mediación Artículo publicadoen la revista MONITOR EDUCADOR, nº 77 (enero-febrero 2000, pág.20-29)y nº78 (marzo-abril 2000, pág.8-179), Bilbao, p. 77.

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La situación de conversación está siempre regulada porun marco, lo que hace que una conversación sea más que unconjunto desordenado de palabras, que le da coherencia. Enel marco de la co-construcción de la comunicación, nosiempre los términos están definidos. El significado secrea y recrea continuamente a través de la interacciónsocial.

Distintas personas entienden la misma información demanera diferente. Existe una distinta traducción entre elsignificado adjudicado a unas palabras o ideas y el marcovalorativo de cada persona. Casi todos los problemas decomunicación son en realidad un problema de entendimiento yla ausencia de consensos en torno a los significadosadjudicados puede fácilmente derivar en conflictos.

Las personas no controlan totalmente sus propiasconversaciones, porque se dan en el marco de un constanteinterjuego con las personas con las que conversamos. Lo queuno dice depende del otro que lo escucha y de cómoreacciona a lo que hemos dicho antes. Tenemos un ciertopoder dentro de la conversación, somos co-constructores deésta.

Cuando el entrevistador establece inicialmente lasreglas de comportamiento y de funcionamiento de laentrevista, está imponiendo conductas. Impone alentrevistado la necesidad de acotar la comunicación en unadirección determinada.

Para llegar al meollo de un tema de estudio en unmarco de interrelación como es la entrevista, un elementomuy útil es el hacer preguntas. Las preguntas pueden serabiertas o cerradas, pero una pregunta abierta requiere deuna explicación en lugar de una elección entrealternativas; y representa la mejor opción de ampliar elcampo de comunicación y construir un diálogo.

De cara a favorecer la sintonía, las preguntas debenser hechas en el lenguaje de las personas, y no la propia,porque ello siempre generará diferencias. Se debe, pues,prestar especial atención y aprender el modo de expresarsede los otros.

Preguntar, salvo algunas excepciones, crea entre laspartes una relación asimétrica (de complementariedad), enla que generalmente el que pregunta tiene la posición

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]. Para preguntar hay que tener un poder, aunque aveces este poder sea conferido transitoriamente.

Al preguntar focalizamos la atención sobre undeterminado campo, ya que se restringe el campo derespuestas posibles. Las preguntas, entonces, restringen lainformación sobre : a) la información que puede darse ; b)la definición de la relación y c) el poder en un grupo. Laspreguntas podemos clasificarlas en: preguntas cerradas,propedéuticas, de control, de sondeo, abiertas, reflexivas,estratégicas y circulares.

La empatía, la escucha activa, el feedback y laasertividad, son los mecanismos facilitadores de lacomunicación, o que ayudan a hacerla más eficaz. Estáníntimamente relacionados, y en su utilización se potencianmutuamente. Explicaremos en qué consiste y cómo funcionacada uno de ellos siendo concientes de que estafragmentación, que puede resultar más clara a los finesmetodológicos, es casi imposible de realizar en lapráctica, ya que no es posible decir, por ejemplo, queestoy parafraseando e ignorar que ello conduce a empatizarcon el otro y por lo tanto produce feedback en laconfianza.

Para establecer una comunicación eficaz, además deutilizar las herramientas que detallamos a continuación,son de gran ayuda mirar a los ojos, buscar la distanciaadecuada, tono cordial y calmado, no interrumpir, asentir,es decir, en ningún momento descuidar el canal no verbal,aunque estemos trabajando sobre el verbal. Conduce amejores resultados esta actitud expresiva que el mantenerseimpertérrito, aséptico o distante, en nombre de laneutralidad u objetividad.

3. b) La empatía:

Es la capacidad de comprensión y entendimiento - no essimple amabilidad - y nos conduce hacia la intimidad delotro. Sus principios son honestidad, humildad, aceptación,tolerancia, confianza (creer en el otro). Por lo tanto,para practicarla, habrá que evitar el engaño, la

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected], el perfeccionismo, la intolerancia, laavaricia, el prejuicio, la sospecha y el escepticismo10.

La empatía es lo que hace que haya una buenacomunicación; el nexo entre dos personas que permite quecomprendan mutuamente sus sentimientos, pensamientos ymotivos.

Para ponerla en práctica es fundamental crearsintonía. Existe una sintonía en las palabras, en lostonos, que se puede buscar con la igualdad de tono en lavoz, adecuando velocidad, volumen y ritmo del habla, loque despierta una cierta confianza en el interlocutor, yaque ambos se armonizan. Compartir es una habilidad generalde la sintonía.

Es decir, para crear sintonía, hay que hacer concordarla manera de expresar las cosas con la de las otraspersonas. Hay que ponerse a hablar en su lenguaje ypresentar las ideas en la misma forma en que ellos piensansobre ella.

Esta habilidad requiere de dos condiciones: 1. Laagudeza para darse cuenta, escuchar o captar los modelos delenguaje de los demás, y 2. tener un vocabulario adecuadoen ese sistema representativo para responder.

Otro aspecto fundamental en la empatía es ponerse enel lugar del otro: consiste en promover expresiones quedemuestren a la persona que está hablando que la estamoscomprendiendo. Se expresa en tratar de ver las cosas desdela misma óptica o perspectiva del que nos está hablando.Esto no es posible conseguirlo cuando hay algo que estáinterfiriendo e impidiendo que nos centremos en el otro.

Pero ¿cómo utilizar la empatía? Esta es una técnica deconstrucción de confianza, para la que se han de respetarlos tiempos y manifestar comodidad en la situación. Paraello es importante reducir la comunicación defensiva,distante o jerárquica, que aparece cuando el otro no nosresulta fiable o alguien se siente amenazado. Para evitarlaes necesario:

a) No evaluar, ni enjuiciar; para crear empatía se deberespetar al otro, sus opiniones y puntos de vista, susvalores, decisiones y experiencias

10 Ciaramicoli, A. Y Ketcham, K., El poder de la empatía. Comprender esla clave, Ed. Vergara,Bs. As., 2000, p198.

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b) No hacer interpretacionesc) Establecer una relación de igualdad, no de

superioridadd) Emitir hipótesis, no certezas, ya que tiende a poner

en guardia a los otros; no ser dogmáticoMuchas veces, en nombre de la búsqueda de la

objetividad científica establecemos una relación distantecon los entrevistados, que en ocasiones va en detrimento dela información que obtenemos, ya que de esta manera nologramos que se relajen, se sientan cómodos, entren enconfianza y compartan información que puede ser de granutilidad para la investigación, ya cumplen sólo formal yestrictamente al cuestionario.

3.- c) Escucha activa

Así como existen una competencias que valoran lahabilidad del habla, también hay diferencias en lascompetencias de escucha. El escuchar no es un procesonatural, en el cual haya genios nacidos para escuchar, sino quese trata de un aprendizaje, en el cual se va avanzando conel entrenamiento en la adquisición de una serie decompetencias. Según Lugarini11, para el ejercicio de estahabilidad debemos desarrollar la competencia semántica queconsiste en saber captar la relación entre lo dicho por elotro y los modelos conceptuales propios, para el buenaprovechamiento de la información recogida para nuestrasinvestigaciones. Este autor distingue varios tipos deescucha: la escucha distraída, la dirigida, la creativa, lacrítica, pero sólo nos ocuparemos de la activa.

¿Estamos realmente escuchando o solamente esperandoque llegue el turno para hablar? La escucha activa consisteen esforzarse por comprender, lo más matizadamente posiblelo que las personas están expresando y además, que esto seaevidente para ellas. Es ideal utilizarla para obtener más11 Lugarini, E., Hablar y escuchar. Por una didáctica del “hablar” ydel “saber escuchar”. En Signos. Teoría y práctica de la educación,14, Ene.-Mar.1995.Descargado de: Revista de Nuevas tecnologías enQuaderns Digitals.Net:http://www.ciberaula.es/quaderns/Hemeroteca/Signos/Signos14/s14hablar.html

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]ón, corroborando datos, para que el interlocutorsepa que ha sido escuchado con exactitud. Cuando escuchamosactivamente estamos preguntando, acotando ycontextualizando.

Para facilitar su puesta en práctica, vamos adesmembrarla en las siguientes técnicas:

a) Mostrar interésb) Parafrasearc) Resumird) Reflejar

a) Mostrar interés: se refiere a las intervencionesrealizadas por la persona que escucha encaminadas aestablecer una relación de cordialidad y de concordanciacon las personas, favoreciendo que el otro hable. Esdeseable no manifestar acuerdo ni desacuerdo y utilizarun lenguaje más bien neutral.

b) Clarificar: consiste en aclarar sobre lo que se ha dichoo ha ocurrido, delimitando puntos o temas en cuestión, ybuscar obtener más, precisar o profundizar información.

c) Parafrasear: es el eco (repetir) o la reformulación delas ideas y hechos básicos expresados en palabraspropias. Es una manera de demostrar que le estamoscomprendiendo, pero también sirve para verificar elsignificado.

d) Resumir: Consiste en agrupar y ordenar la informaciónque da el que habla tanto en relación a sentimientoscoma a hechos y para revisar el progreso que ha habido.

e) Reflejar: Consiste en parafrasear cómo le ha afectado lasituación, para ello habrá que indagar sobre el o lossentimientos que le han afectado. Es útil para verificarqué sentimientos o emociones hay implicados y ayudar aque la otra persona sea más consciente de lo que sientey para hacerle sentir comprendido.

Algunas pautas a tener en cuenta son: No hablar de uno mismo. No cambiar de tema. No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, animar,amenazar, sermonear, criticar u hostigar.

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No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar odesaprobar, interpretar o ironizar.

No ser sarcástico, no ridiculizar, descalificar osubestimar al otro o a sus sentimientos.

No expresar por adelantado lo que va a decir el otro. No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona. No fingir que se ha comprendido si no es así. Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones,ansiedades, dificultades, impresiones, puntos de vista,etc. Aunque se trata de hacer preguntas que facilitenla comunicación, tampoco se trata de convertirlo en uninterrogatorio.

También es escucha pasiva, es decir, silenciointeresado o expresiones verbales o gestuales de aceptacióny receptividad, mostrando interés; es comprenderempáticamente, es decir, poniéndose en el lugar del otro.

El hecho de que reconozcamos lo que la otra personadice no implica que estemos de acuerdo con ella, sino quemás bien significa que tenemos en cuenta su opinión, ydemuestra nuestro respeto a esa opinión.

Un participante en la escucha activa sopesaconstantemente la información recibida para asegurarse deque es coherente con la información que está ya disponible,sea la información establecida del acervo de conocimientogeneral, o de datos visuales específicos o de lo que se hadicho previamente.

3.-d) Feedback

En la comunicación interpersonal es de capitalimportancia el feedback o retroalimentación, ya que esteproceso puede asimilarse a un círculo, donde todo lo que sedice o hace influye en los otros, y lo dicho por los demásinfluye en uno, por lo cual potencia comportamientos,actitudes, puntos de vista, etc.

Se puede influir para que ese círculo se iniciemostrando actitud abierta y receptiva a las opiniones delotro, preguntando, compartiendo información.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]) Asertividad

Son mensajes en primera persona que sirven paraestablecer límites y comunicar de forma no agresiva lasituación que afecta, decir qué sentimientos produce,explicar por qué afecta de ese modo, y finalmente expresaruna necesidad o deseo personal.

El objetivo es conseguir que la persona que recibe elmensaje cambie su comportamiento por deferencia a suinterlocutor a partir de la información que se le ha dadosobre cómo le afecta el conflicto o situación.

Habitualmente, cuando algo nos molesta solemosutilizar los mensajes conocidos como “en segunda persona”.Esta es una forma de comunicación que se conoce comoagresiva, ya que el acento lo ponemos en cómo es el otro enlugar de qué nos produce su actitud. Lo cual terminadeteriorando las relaciones, ya que en definitiva se estájuzgando al otro.

Se trata, entonces, de reconocer y hacerse responsablede los sentimientos, opiniones y necesidades propias enlugar de descargar la ira contra el otro. Son mensajes queno acusan, amenazan o manipulan pero que clarifican lasituación.

La comunicación asertiva también se diferencia de lapasiva. Ya que en ésta no se reacciona ni agresiva niasertivamente, lo cual también termina afectando larelación, ya que supone sumisión o incapacidad de darrespuesta.

La asertividad consiste en ser capaces de exponer elpropio punto de vista, emociones u opiniones, sin provocaruna actitud defensiva. Es explicar cómo se ven las cosas,cómo es la situación en lugar de decir qué deberían o nohacer los demás. No significa retirarse, pero tampococombatir. Es una frase autoafirmativa por la cual se ledice a la otra persona lo que se piensa sin culparla, sinexigirle cambios: no se lo pone como contrincante. Esdistinto responder a reaccionar. Es un instrumento para laconsecución de un fin, a la vez de un medio para quedarsatisfecho consigo mismo. Su estructura es:

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]) Exponer la acción o el hecho de la situación queafecta: “Cuando ...” (No utilizar palabras irritantes.Hacer una descripción objetiva).

2) Respuesta, un sentimiento produce esa situación: “Yosiento....” (No culpar. Indicar el grado de aflicción -cuando sea adecuado -. Si no se le ha atacado, podráconsiderar la situación. Es necesario moverse en terrenoseguro, sobre lo que se conoce, los hechos y cómo sesiente).

3) Fundamentación, decir porqué afecta de esa manera:“porque...” (explicando que es lo que molesta o afecta)

4) Resultados que se buscan obtener : “Y lo que yoquisiera/necesitaría es que...” (No expresarlos como una demanda.Mientras no se dependa de la otra persona, el bienestarpropio no está en manos de otros, a la vez que se aumentanlas opciones para la resolución).

Requiere comprender las propias limitaciones y las delotro, por lo que se favorece el autorrespeto y el de losdemás. Establece su posición con claridad y generaautoconfianza. Permite a la otra persona saber que se lecomprende y cómo uno se siente.

Lo más difícil de emitir un mensaje en primera personaes saber qué sentimiento específicamente le produce lasituación que quiere que cambie. Otra dificultad de estetipo de mensajes es que puede resultar un poco artificialhablar de esta manera,.

Algunas de las ventajas para promover en losentrevistados la comunicación asertiva es que cuandoutilizamos la segunda persona o respondemos agresiva opasivamente entorpecemos la comunicación. Esto creaambigüedad y diluye la responsabilidad del que habla sobrelo que está expresando, por lo tanto, no estaremos llegandoal meollo de sus sentimientos o puntos de vista. Por lotanto, es una herramienta muy valiosa para utilizar en lainvestigación etnográfica, porque nos permite llegar a suscreencias, a conocer cómo piensa que deberían ser lascosas, cómo se siente, y no solamente cómo ve al otro. Poreste mismo motivo, ni qué decir de su importancia para lautilización en entrevistas clínicas.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]) Estructuración12

Consiste en mantener el hilo conductor, realizandointervenciones encaminadas a mantener el orden y ladirección de la entrevista, sus fases y los temasprincipales de la investigación, etc. Para ello debemos noperder de vista el cómo y cuándo (para seguir el proceso) ytambién sobre el qué, (contenido).

3.-g) Reencuadre13

Reencuadrar es el procedimiento de usar el lenguajepara alterar la manera en que cada persona conceptualizaactitudes, conductas, cuestiones e intereses o define lasituación o a los otros. Consiste en dotar a una persona deun nuevo marco para analizar un problema, por eso tambiénse conoce como re-enmarcamiento

Mediante el reencuadre se intentan cambiarpercepciones mostrar las situaciones y hechos que losprotagonistas traen, mediante ciertas reformulaciones, perodesde una perspectiva diferente, una lectura alternativa

Lo que siempre está implícito en un reencuadre es unatransformación de los significados que las personasatribuyen a las situaciones, los hechos o las personas.

Para que la persona sea capaz de estar de acuerdo coneste nuevo punto de vista, éste debe tener sentido paraél/ella, debe asentarse en razones que considere fundadas.Es decir, debe tener un “anclaje” en su esquema depensamiento, en sus creencias o experiencias.

Se pueden reencuadrar: a) los hechos o contenidos, b)el contexto de la situación o c) las personas involucradasen la situación.

Para realizar intervenciones para reencuadrar se hade:

12 Siguiendo a TORREGO SEIJO, J. C. Y otros, Mediación de conflictos encentros educativos, CEMA-UNED, 2001, Madrid, Vídeo (28’) y guíadidáctica (p.30)13 Siguiendo a Girard, Kathryn y Koch, Susan J., Resolución de conflictos en las escuelas. Gránica 1997 y a Diez, Francisco y Tapia,Gachi, Herramientas para trabajar en mediación. Paidós Mediación 9, Buenos Aires, 1999.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected]. Modificar el tipo de lenguaje: precisar el significadootorgado a palabras o conceptos. Incluye aclarar laverdadera intencionalidad de frases, comentarios, etc. 2. Generalizar y particularizar: reformulando situaciones oexperiencias particulares en situaciones generales, através de generalizaciones, o aplicando una normapreexistente.3. Realizar connotaciones positivas: atribuyendo unacualidad positiva a las cosas.4. Utilizar, preferentemente las preguntas, más que lasafirmaciones: las preguntas abiertas, cerradas,estratégicas y las circulares14.

La circularidad obliga a ponerse en el lugar del otroy crean ciertas conexiones entre las personas (por ejemplo,uso de interacciones hipotéticas). También crea conexionesen el tiempo (comparando el pasado y el presente; el pasadoy el futuro o el presente con el futuro o utilizando elmodo condicional en lugar del imperativo).

Esta técnica es más útil para la intervención (ya seaterapéutica, orientativa o de otro tipo) más que para lainvestigación, a menos que sea una investigación paraanalizar interpretaciones o connotaciones culturales. Porlo tanto su utilización en la entrevista es limitado, peroen las entrevistas etnográficas, cuando se trata de indagaren niveles sutiles o de supuestos, esta herramienta es muypoderosa.

4. - Algunas reflexiones de la aplicación de estasherramientas en lasentrevistas en profundidad.

Llegados a este punto, creemos que es importantereflexionar sobre aquello que no nos dan las herramientas,las técnicas ni la teoría. Después de explicar tantas herramientas, esdifícil explicar el no pecar de excesivo directivismo en laconducción de la entrevista, ya que, en ocasiones, muypreocupados por no perder el objetivo de la investigación,

14 Es preferible evitar la utilización de la pregunta circular si lapersona no pueden ponerse en la disposición de responder la pregunta.

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"Herramientas de comunicación para mejorar la entrevista en profundidad" CONGRESO DE SOCIOLOGÍA, Salamanca, de septiembre de 2001Silvina Funes Lapponi – [email protected] hemos percatado de que habíamos perdido lo que haydentro del entrevistado, es decir, la habilidad paradescubrir en él/ella, lo que no tiene o le falta a lainvestigación.

La entrevista es una técnica para conseguirinformación correcta o adecuada para la realización de unainvestigación, aunque ésta tiene un efecto terapéutico enel entrevistado, aunque no sea el objetivo que persigamoscomo investigadores. Por eso es fundamental la ética en suejercicio, ya que nuestro objeto de estudio son los sereshumanos, y esta experiencia tiene en ellos unasconsecuencias en sus vidas, que se debe procurar seanpositivas. Es decir, está claro que en el entrevistado laentrevista obliga a “remover” cosas, incluso a verbalizarexperiencias o pensamientos de los que habitualmente nohabla: esto produce un desahogo, un efecto catártico, queen la medida que le sirva para reflexionar sobre sí mismos,hasta puede llegar a ser positivo. Por eso en muchos casoscolaboran entusiasmados.

Pero no siempre esas experiencias o pensamientosactivan buenos recuerdos y por ello también en ocasionesson reticentes a colaborar, y a veces la entrevista ademásdebe ser de contención,

Hemos hablado de las habilidades necesarias para hacerlas preguntas adecuadas, con una disposición no verbal talque invite a los entrevistados a contar sus historias, perono debemos olvidar la actitud necesaria que tenemos quedemostrar para que no se sientan como una cobaya, un merodato en una investigación, una bacteria bajo el microscopio.Nuestro material de investigación es humano y el respeto ysu protección no se enseñan con ninguna técnica. Sólo estáen nuestro interior. La actitud agradecida y el que sevayan de la entrevista con un buen sabor de boca puedencontribuir a que el entrevistado haya obtenido también unbeneficio secundario en su particular “contribución a laciencia”.

5.- Bibliografía

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