FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.

Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cadainstante, o fluxo intenso de informações e a competiçãosão características que influenciam decisivamente na vidadas pessoas.

A profissionalização ( treinamentos, participação emcursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramentaessencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado.

A quase totalidade das empresas de prestação deserviços e vendas de produtos, que têm à sua frente umrecepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo,de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias,políticas, disponibilidade de mão- de- obra, preservação domeio natural etc., serão de relevância para os rumos daempresa.

Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambienteexterno e o traz para dentro da organização, buscando avaliaras oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingirobjetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se osrecursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial

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As empresas têm-se mobilizado e investido naqualificação de seus funcionários para não correrem o riscode perder espaço no competitivo mercado.

Desse modo, no contexto empresarial, torna-seimprescindível à qualificação do recepcionista, pois este éo ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação detodas as organizações. É no momento da recepção que aempresa demonstra do que é capaz.

As funções nas empresas se aprimoram pára atender àsexigências dos clientes.

Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais ereivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exigeprodutos, serviços e atendimentos de qualidade. Então:“Mais do que atender às necessidades do cliente é precisoencantá-lo”.

Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vaiconquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidadeno momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, podefidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario,não voltará.

A recepcionista é um prestador de serviço que exercepapel estratégico dentro da empresa. Reconhecer suaimportância e responsabilidade no processo possibilitademonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa.

O papel da recepcionista, dentro da organização, é dedesenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxoprodutivo dos clientes internos e externos. Para isso, énecessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do

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recepcionista. É importante que o recepcionista tenhaclareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas,responsabilidades, limites de autonomia e expectativas dasua liderança.

As responsabilidades do recepcionista dependerão daempresa em que trabalha. As principais atribuições são:informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações.Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizartarefas de assessoramento.

Dentre as atribuições e responsabilidades dorecepcionista estão as de (a) informar, encaminhar econduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações.

A recepcionista precisa estar sempre atento aoplanejamento diário e ao controle das providencias a seremtomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam parao aumento da eficácia do trabalho.

Isto demanda atuação dinâmica, participativa e decomprometimento.

A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmicoe participante. Em presença do cliente ele é atencioso ededica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento,dedica-se à organização, conferencias de agenda e escritado seu trabalho (b).

Perfil ideal da Recepcionista

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A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades,tais como:

Ser recepcionista requer conscientização de uma serie dehabilidades e competências. É necessário vestir a camisa dainstituição, firma ou empresa.

Responsabilidade - consiste na obrigação de responderpelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas seapóiam em razões ou motivos.

Dinamismo – consiste em administrar sabiamente asatividades para que elas não se acumulem.

Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionarmaturidade a vivencias e processos.

Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizaro ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revelaplanejamento do recepcionista, podendo ser observada noambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seulugar”.

Atenção – manter ou aplicar a mente de formacuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração,reflexão.

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Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e ,ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadassituações.

Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho einventividade.

Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opiniãoà própria conveniência, atitude de retidão.

Flexibilidade - disponibilidade de espírito;compreensão, complacência para atuar na profissão.

Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma francae adequada. Esse quesito é bem explorado no CursoGerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT.

Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, épreciso observar que é necessário desarmar-seemocionalmente; que as discordâncias são um encontro deidéias; é importante reforçar as concordâncias eminimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que nãosomos o dono da verdade; compreender que as opiniõesdivergentes devem ser respeitadas; e se os maiores“ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia,sabotagem, inveja, submissão – não puderem sercontrolados, deve-se interromper o encontro. E, ainda,que a interrupção é feita sem estabelecer o que estácerto ou errado; e sempre e válido estabelecer uma datapara novo encontro.

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O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontosprincipais a comunicação, incluindo simpatia e educação.

Ponderação – capacidade de examinar com atenção eminúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito;considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão.

Educação - forma de agir em que o profissionalmanifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia.

Simpatia – tendências a fazer com que as relaçõesexistentes entre as pessoas se intensifiquem epermitam que, instintivamente, estas se sintam atraídasentre si.

Confiança – consiste na segurança intima deprocedimento, para que desperte o credito das pessoas doconvívio e da empresa.

Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntosconfidencias ligados à profissão.

Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo,tomando atitudes decisivas para o bom desempenho eharmonia do trabalho.

Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança,convicção nas atitudes.

Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seuscompromissos.

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Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão deponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude.

Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou maispessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas asdiferenças que existem entre os seres humanos. Essasdiferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce evão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo.Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar oprincipio da empatia, que é nos colocarmos no lugar daoutra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesmamaneira como esta pessoa experimenta.

Alerta:

As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridasou em ficar esperando atendimento com recepçãodemonstrando descaso.

Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação docliente, como se observa na seqüência de fotos em umarecepção de hotel.A hóspede quer “acertar” a conta (a); dois funcionáriosatendem outros clientes (b); ela continua esperando (c); atéque se volta irada pedindo providencias da gerencia (d).

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Ética profissional – A ética empresarial, profissional,política e pessoal será a grande exigência da próximadécada, substituindo e incorporando a preocupaçãoambiental, o grande mote dos ativistas dos últimos anos.

No exterior, a exigência é crescente e no Brasil elatambém chegou, embora ainda haja poucas entidades eprofissionais preocupados com o assunto. (Dada a grandeimportância desse quesito ele será abordado maisamplamente, adiante neste manual).

“ Somos o que fazemos, mas somos principalmente o quefazemos para mudar o que somos”.Eduardo Galiano

Planejamento

Planejar é decidir antecipadamente o que fazer, como fazer,por que, quando, quanto e quem devem fazer.O planejamento é o ponto básico indispensável a toda equalquer atividade. Facilita a ação, contribui naadministração do tempo e redireciona as atividades docotidiano.

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a) Faça uso de uma agenda. Nela, você vai anotar todosos seus compromissos para uma determinada data. Nãoconfie na memória, anote todos os recados.

b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assimque chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivofollow-up, para ver quais são as suas obrigações paraaquele dia. Verifique se ficou alguma pendência do diaanterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva umaterceira pessoa, lembre-a da pendência. Faça uma listacom as prioridades e resolva-as nesta ordem.

c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que é importante eurgente.

Importante é aquilo que traz conseqüências. E urgente équando há uma pressão de tempo para realização daquelatarefa.

Por exemplo, um documento a ser entregue é urgente eimportante.

O planejamento para o seu trabalho é importante, mas nãotão urgente.

Controle

Controle é todo sistema desenvolvido paraacompanhamento e redirecionamento das atividades especificas.Permite acompanhar os objetivos planejados para os

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ajustes necessários, se for o caso. O controle inclui,também , a avaliação dos resultados conseguidos.

Em primeiro lugar, tenha sempre em mãos um organogramada empresa com os profissionais de cada cargo. Assim vocêsaberá exatamente a quem procurar quando tiver queencaminhar alguém ou dar algum recado. Veja abaixo umexemplo de organograma.

Mantenha as listas telefônicas internas e externas

sempre atualizadas para localizar uma pessoarapidamente.

Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereçosde todos que são ligados a empresa de alguma forma.

Mantenha o seu material de consumo organizado ecompleto. Assim você evita o desperdício, pois não vaiprecisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu.

Mantenha atualizados os dados da chefia e de seusfamiliares.Quando for solicitado, você estará à frente.

Saiba todas as informações sobre os dados da suaempresa, agendar encontros, reservar hotéis e passagensaéreas. Embora essa função normalmente seja dassecretarias, se algum dia for solicitado a você, nãohaverá problemas.

Saiba usar a tecnologia da informação, ou seja,qualquer tecnologia controlada por um chip decomputador.

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Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete.Constituem o coração do computador e controlam asfunções deste.

Os dispositivos de saída e de entrada, ou os chamadosperiféricos, conectam-se ao coração do computadoratravés de cabos. Esses cabos periféricos são aimpressora, o monitor, o mouse e o teclado.

Quando você digita alguns dados no teclado, estes sãoarmazenados numa memória primaria, dentro docomputador, que se chama RAM.

Se você salvar os dados que você digitou, eles passarãopara a memória definitiva do computador que fica em umdisco rígido dentro do gabinete. Se você desligar ocomputador, sem salvar os dados, eles se apagarão evocê perderá o seu trabalho, pois esta memória étemporária.

Para armazenar os dados, fora do computador, podemosusar o CD-Rom, o DVD ou um disquete, que tem sido menosusado nos tempos modernos. Para usar os CDS é necessárioum periférico chamado queimador ou gravador de CD. Omesmo com o DVD.

Se os computadores da empresa estão ligados em rede,isto significa que você poderá se comunicar com todosos computadores da empresa que lhe são permitidos.

Para se ligar a outras redes existe um periféricochamado modem.

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Quando você ouvir o termo hardware, são todoscomponentes que acabamos de citar. É a parte física docomputador.

Quando você ouvir falar em software refere-se aoselementos que estão dentro do computador, ou seja, é aparte virtual: programas que fazem com que ele funcione.

O software ou sistema operacional, ou ainda aplicativos,controla o computador e toda a comunicação com osperiféricos que acabamos de citar, além de serresponsável pelo que a tela do monitor exibe. Existeum grande número de aplicativos. Cada um para uma tarefaespecifica. Dependendo da sua função na empresa, vocêterá que usar um tipo de aplicativo e precisará de umtreinamento especifico.

O teclado é o dispositivo de entrada de dados que vocêtransfere para dentro do computador. Mas há outrosmeios, por exemplo: O leitor de códigos de barras, acâmera digital, tanto as fotografias quanto as devídeo, microfones, que permitam controlar o computadorcom ordens faladas. Uma conexão de rede dá acesso àinformação existente em outros computadores ou emdispositivos de armazenamento da própria rede. Se a redeestiver ligada à Internet, o usuário pode acessarinformações de incontáveis fontes externas etransferi-las para seu computador. O scanner capturaimagens impressas, fotografias ou transparências, quepodem ser armazenadas e deitadas no computador.

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Existem vários dispositivos de saída. Os primeiros sãoos meios removíveis, ou seja, aqueles que você poderetirar do computador. São os disquetes flexíveis quepossuem uma capacidade pequena de armazenamento dedados e bem menos usados. Em seguida, vem o disco Zipou pendrive, que possui maior capacidade do que osdisquetes flexíveis. Depois vêm os CD-ROM’s e logo aseguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidadede armazenamento de dados do que todos os citadosanteriormente. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. Através dele você pode enviar um fax a partirdo computador. É bem mais simples do que imprimir odocumento e enviá-lo pelo faz convencional. O fax-modemconecta o computador à rede telefônica, diretamente,ou pela rede local de computadores. As impressoras maiscomuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e alaser. A impressora a jato de tinta é mais lenta etem qualidades de impressão um pouco pior, mas produzcopias coloridas a um custo bem menor. A impressora alaser tem alta velocidade e alta qualidade dosresultados.

OBS.: Lembre-se de que este mercado digital está emconstante evolução. Portanto, é preciso que você estejasempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com asnovidades do mercado.

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Tenha controle sobre todas as informações necessáriasàs pessoas que chegarem a sua recepção. A primeiraatitude é saber quem se encontra na empresa para ter ocontrole sobre a informação solicitada.

Arquivo

Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. Só assimvocê terá controle sobre tudo que for arquivado e poderáobter uma informação no menor tempo possível.

Arquivo é toda coleção de documentos para seremconsultados posteriormente. Pode ser virtual, quando feito nocomputador ou arquivo físico, se o documento for armazenadoem pastas , armários ou nos vários meios próprios.

Funções do Arquivo:

Preservar a documentação; Organizar e classificar a documentação; e Proporcionar consulta rápida.

Se o arquivo não cumprir essas três funções ésinal de que não está devidamente organizado. Existemtrês tipos de arquivo:

a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos deuso freqüente e continua recebendo novosdocumentos.

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b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultadosocasionalmente

c) Arquivo Histórico: guarda documentação que temconotação histórica para a empresa, funcionando como ummuseu. Guarda documentos de propaganda, fotos, matériasde jornais e revistas, tecnologias, produtos novos etc.

Existem detalhes muito importantes, com os quais vocêdeve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado:

As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastassuperlotadas. Quando chegar no ponto em que a pastaestiver cheia, abra uma nova com o mesmo tipo decontrole.

Dê preferência ao plástico, para separar documentos.Não utilize clipes, e sim grampos. Os papeis presoscom isso “sumirem” dentro do arquivo.

Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Issofacilita a leitura e a passagem das paginas.

O material volumoso deve ser dobrado, ficando o titulopara fora. Isso tornará mais fácil a localização.

Os furos do papel devem ser reforçados com etiquetaprópria, porque, com o tempo, esses furos podem irrasgando, o papel se solta e se perde dentro doarquivo.

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Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fitaadesiva.

Os papéis amassados devem ser estirados. Além deconservar melhor o documento, economiza espaço.

Formas de arquivamento

Arquivo Frontal: é um armário de aço, no qual osdocumentos são dispostos uns atrás dos outros, com afrente voltada para quem os consulta.

Armários de Aço: São moveis com portas, usados para aguarda de classificadores A/Z, volumes encadernados oudocumentação sigilosa.

Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável,com número variado de gavetas. Este tipo de arquivo émuito utilizado para fichas de informações, índice,cheques etc.

Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira, açoou acrílico, onde são colocadas em ordem todas asfichas de um determinado item. Este arquivo é muitoutilizado para controle de clientes, estoque etc.

Arquivo por pastas suspensas: Este método é muitoutilizado, serve para arquivamento em armário de açofrontal.

Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisõesinternas de cartolina e dotada de vincos na parte

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inferior, comportando grande número de documentos, semse deformarem.

Métodos de Arquivamento

Método alfabético: é muito indicado para arquivos decorrespondência. As pastas devem ser organizadas,rigorosamente, por ordem alfabética, para evitarenganos e demoras desnecessárias. A separação das pastasdevem ser por guias alfabéticas simples que facilitam aorganização.

Método Especifico ou por assunto: Nesse método, aspastas são ordenadas por assunto. Em primeiro lugaranalise a empresa onde trabalha. Detalhe suasatividades, seus interesses e objetivos. Prepare umarelação de seus assuntos básicos em ordem alfabética.Os assuntos poderão, em seguida, ser divididos, conformea necessidade do serviço, a freqüência das consultas ea facilidade e rapidez de localização dos documentos.

Assim que você terminar de fazer a relação deassuntos, com as respectivas divisões e subdivisões, podecomeçar a aplicar o método de arquivamento por assunto.

Método geográfico: é um método muito usado quandoarquivamos documentos, conforme divisão por paises,

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estados, cidades, regiões, distritos, bairros e outrasestado dependendo da empresa. É muito comum nosdepartamentos de vendas e nos de importação eexportação. Esse método se propõe a agrupar osclientes, os correspondentes etc., de acordo com oslocais ou praças em que atuam.

Método numérico: Nesse método, você dispõe as pastas edocumentos, em seqüência numérica crescente. Devemobedecer sempre a mesma ordem de entrada. Éconsiderado indireto, pois sua consulta depende de umíndice. Para cada pasta será atribuído um certo númeroque obedecerá a uma ordem numérica crescente. Estesistema pode facilitar seu trabalho, pois o número émais fácil de localizar de que o subtítulo. Também,para o arquivo confidencial, o sistema numérico é maisdiscreto do que o nome. Exemplo:

I- Assinatura de Revistas1.1- Correspondência Expedida1.2- Correspondência recebida1.3- Acervo

1.3.1- Sugestões para a aquisição 1.3.2- Orçamentos

Método por cores:

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Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordocom a cor:

Identifica os arquivos que necessitam de atenção oude manuseio especial. O uso de uma cor contrastantedestaca, de imediato, pastas especiais como, porexemplo: Clientes especiais, projetos rápidos ou contasa pagar. Em uma gaveta, com pastas azuis, guarde ascontas a pagar em pastas vermelhas. Isso permiteauxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente.

Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta dearquivos, destacando uma categoria da outra. Aqui, osgrupos de pastas coloridas atuam como guia visual,levando o usuário, rapidamente, a determinada seçãousuário, rapidamente, a determinada seção do alfabeto,mês ou trimestre, ou mesmo um sistema diferentecolocado na mesma gaveta. Uma grande vantagem dessetipo de classificação é permitir, de imediato, que sedescubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Umapasta amarela, por exemplo, numa seção verde, emite umsuperalerta.

Follow-UP

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O follow-UP, sem duvida, é dos mais simples e eficazescontroles, de uso da recepcionista. É muito importantepara classificar os assuntos pendentes. São aqueles, como prazo marcado para solução ou providências. É muitousado para controlar o pagamento de faturas epromissórias, cartas a serem respondidas, pedidos quedevem ser feitos, seguros a serem renovados, contas apagar etc.

Como montar um follow-up:

Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas; E um fichário de controle; Coloque na gaveta, 31 pastas, e numere de 01 a 31. Essa

numeração corresponde a cada dia do mês.Sendo que cadapasta equivale um dia;

Coloque, nesse arquivo, em datas determinadas. Porexemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura,coloque a fatura na pasta de número 5;

Organize o fichário de controle em um arquivo demesa, com fichas de 15cm por 10cm;

Coloque , nesse fichário, 31 fichas que você devenumerar como as pastas de 01 a 31;

Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras, naseqüência crescente da numeração. No dia 02 coloque aficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante.Dessa forma, a ficha que estará na frente será a quecorresponde ao dia em que você está. No fim de cada

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dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para oúltimo. Depois de tomadas as devidas providencias.

Cada ficha deve conter:

Providencia (a ser tomada); Assunto; Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a

providência).

Como usar o follow-up:

A cada dia, o recepcionista deve ler a ficha e abrir apasta correspondente para tomar as devidas providencias. Seo assunto não estiver relacionado com o seu setor, develembrar a pessoa responsável para que tome as providencias eresolva a questão.

Assim que as providências forem tomadas, passe a fichapara o último lugar no arquivo de mesa. Os casos nãosolucionados devem ser transferidos para a ficha decontrole relativa ao dia em que se prevê sua solução.Quando todos os casos relacionados nas fichas de controleforem resolvidos, cada ficha correspondente deve sereliminada.

No fim do último dia do mês, é ideal que o fichário decontrole esteja vazio, para que se coloquem as novas fichas.

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Agenda

A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lonas suas obrigações diárias. Sua finalidade é auxiliar nalembrança e na organização dos compromissos diários,refletindo na dinâmica da empresa.

Anote todos os seus compromissos e obrigações, na paginacorrespondente ao dia marcado para aquele compromisso.Escreva os compromissos na frente do horário marcado paracada um deles. Consulte a agenda todos os dias, no momentoem que chegar ao trabalho. Assim, terá tempo de tomar todasas providencias necessárias pára aquele dia, comantecedência.

Marketing Pessoal

Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas paraconquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente, éusado quando queremos vender um produto. Quando o marketingé pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem. Acompetência e a maturidade profissional também transparecematravés da maneira de você se vestir, de se calçar, de semaquiar e de se relacionar.

Atualmente, é necessária a realização de planejamentode marketing pessoal.

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Transmitir um impacto visual agradável, que denotebem estar e segurança, consolidará uma imagem de respeito,estima e competência.

Atenção!

Na apresentação pessoal, ajuste o figurino á suapersonalidade, com esmero.

Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas deverbalização e ampliação de conhecimentos gerais eespecíficos.

No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatospara incluir lideranças e entidades significativas.

Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir comcuidado e um arquivo eficiente de fato.

Na sintonia com a realidade, mantenha as antenaspoderosas sobre fontes de informação.

Fixe metas, definindo passos gradativos a seremconquistados para alcançar os objetivos.

a) Como se vestir

Em primeiro lugar, o seu vestuário deve estarsempre limpo e bem passado. Evite o exagero. Nocaso das mulheres, não use brincos pingentes,

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flores na cabeça,pulseiras tilitantes e perfumesfortes.

Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são omocassim, um sapato baixo fechado, ou uma sandáliadiscreta para o calor. Não use saltos muito altos.Esses são para noite. Procure usar sempre sapatosna cor que combine com o uniforme. Procure nãousar sapatos na cor da roupa a não ser que estaseja neutra. Na duvida, use calçados pretos. Usesempre sapatos em bom estado de conservação.

Se na empresa onde trabalha não for habito usaruniforme, use, no caso das mulheres, um blazer comuma calça que combine ou com uma saia que deveestar, no máximo, 45 dedos acima do joelho. Não usedecotes e transparências. Se o seu uniforme forsaia, use meia fina, da cor da pele. Nunca usemeias escuras durante o dia. As meias escuras sãosomente para a noite.

No caso dos homens, apresente-se de terno escurome gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor dacalça mesmo se o sapato for mais claro. Procure nãousar sapatos claros com roupas escuras.

Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faça barbatodos os dias. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo.

Guarda – roupa Básico para o trabalho

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FEMININO Dois conjuntos, um de saia e outro de calça comprida para

cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai demoda) e um tom mais claro. Mais um terno de microfibra,que não amassa.

Dois blazers de diferentes tecidos - um para o ferio e umpara o calor, que possam ser coordenados com calças esaias avulsas. Evite cores espalhafatosas; não resistem amudança de estação. Se estiver fora do peso, desista detons claros e pastéis.

Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). Deexcelente caimento e comprimento comportado.

Um despojado vestido tubo ou chemisier. Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. Cardigãs

e malhas. Dois pares de sapatos para cada estação, duas bolsas idem.

Em cores neutras que dispensem a troca diária. Umasandália para o verão. Uma discreta pasta executiva.

Acessórios (cintos, bijuterias, relógio, echarpes,meias)que funcionem como tempero e acabamento. Sem exageros.

MASCULINO Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Cores:

preto, azul-marinho ou neutra, mais clara, como o bege. Dois blazers. Para o verão prefira um tecido leve e sem

forro. Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de

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ternos. Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Aqui cabem

toques de ousadia que combinem com você. Dois pulôveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons, para usar com

meias da mesma cor. Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de

varias padronagens, sem exagero na quantidade, para iracrescentando novas opções de acordo coma as últimastendências. Se preferir, aposte no clássico. Difícil deerrar, mas com o risco de faltar tempero.

b) Como se maquiar

Use uma maquiagem leve para o dia. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um

pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco

mais escuros que a própria pele. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Você

pode passar um tom um pouco mais claro nas partes maissalientes para ressaltá-las.

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Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dosolhos e, se precisar, nas sobrancelhas, para completarfalhas. Mas bem discreto.

Passe me seguida, uma mascara preta ou incolor paracílios para curvar os cílios. Para muitos, a maquiagemfeita dessa forma será até despercebida. Só que dá aimpressão de rosto bem cuidado.

Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos.Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo.

Mantenha as unhas em tamanho confortável, limpas e nãomuito compridas. As unhas muito compridas dificultam otrabalho no teclado do computador. Elas devem serfeitas toda a semana, e não use esmalte escuro notrabalho. Eles são próprios para festas.

Importante:

O mau hálito, em 90% dos casos, tem origem na boca.Quando ele acontece é sinal que você não está fazendouma boa higiene oral. Ou então, há algo errado no seuorganismo. Visite regularmente o dentista pois a saúdebocal é um fator importantíssimo para a suaapresentação pessoal. Além disso, é fundamental para apreservação da sua saúde.

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Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixodo braço. Escolha um bom desodorante, pois mesmosuando, não há formação de odores. Se você sua muito,normalmente, e for participar de uma reunião, porexemplo, use o desodorante antitranspirante que impedea saída do suor. Mas, não o use sempre, pois impedea saída das toxina que precisam ser eliminadas do seuorganismo junto com o suor.

Etiqueta social

Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônicode boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestospróprios, palavras certas, tom de voz adequado, além dafisionomia e traje corretos, isso facilita as relaçõeshumanas, tornando-as mais agradáveis e simpáticas. Melhora orelacionamento em todos os níveis.

O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto aosair do seu local de trabalho. Um “bom dia” dito num tomagradável e atencioso é mais do que suficiente paracomeçar um bom dia de trabalho. Peça aos colegasnoticias de suas famílias, mas evite as questõesindiscretas.

Se for falar ao seu patrão, peça licença antes de entrarna sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele.Casoseja necessário faltar, explique-se corretamente com o

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seu supervisor. Não minta e não fique falando deproblemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a vida noescritório e a vida privada nada tem em comum.

Não impeça os outros de trabalhar para contar ofilme a que assistiu ou os seus projetos para o final desemana.

Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir apalavra para uma ordem ou recomendação, fique de pépara ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lheoferecer.

Mesmo que você seja intimo do seu patrão, não o tratecom intimidade no trabalho.

Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudoou por nada e não discuta as ordens recebidas.

Mantenha a postura ereta quando sentada em suacadeira de trabalho. Além de proporcionar boa saúdepara a sua coluna, faz com que você fique elegante.Uma postura correta transmite harmonia, elegância esaúde. A boa postura é essencial para o bomfuncionamento dos órgãos, evitando o aparecimento dedeformidades e proporcionando melhor circulaçãosangüínea.

Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado.Isso também faz parte da boa educação e, com certeza,será percebido por todos.

Seja prestativo com todos, na sua empresa. Sejageneroso. Nunca sugira que só está fazendo o favorpara obter retribuição.

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Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira quea pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. Quando um colegate ajudar e você não puder retribuir imediatamente, agradeçao favor com um pequeno presente, um almoço, um livro, umobjeto de mesa ou uma caixa de bombons.

Procure guardar a data de aniversario de seus colegas detrabalho e dos seus superiores. É sempre eleganteenviar um cartão de felicidades nesse dia.

Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nosolhos.

Quando você olha transmite segurança e atenção. Quando falamos, geralmente, usamos gestos para

acompanhar a fala. Procure não usar gestosexagerados.

Procure manter a fisionomia sempre serena e sorriasempre. Isso é contagiante. Mantenha o autocontroleemocional e não se irrite. Um recepcionistatemperamental não tem lugar em nenhuma empresa.

Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente teminteligência emocional. Você ficará sabendo que épaciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma perguntavarias vezes,e, na última, você lhe responder com omesmo tom de voz da primeira vez.

Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom devoz. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que

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dificulte que os outros lhe ouçam. Também não falerápido ou devagar demais.

Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone dogancho, respire fundo, sorria e não permita que o seutom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa.

Ao telefone, não remeta o cliente de uma seção para aoutra só porque decidiu que ele é um chato.

Tente sentir como a outra pessoa se sente emdeterminadas situações para compreendê-la, ante de tomarqualquer atitude.

A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Nãouse palavras em outras línguas quando tiver alguém quenão as entenda. Não use gírias ou palavrões.

Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite,com licença, obrigada e desculpe-me.

Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas detrabalho.

Fumar faz mal a saúde. No entanto se você fuma, nãopode, em hipótese alguma, incomodar os outros. Não fumena presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão,em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seuhorário de folga.

Seja sempre amável e gentil. Esteja sempre pronto a darinformações corretas. Respeite cada individuo como elessão. Não faça discrição entre os seus colegas ouclientes. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigira palavra

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Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada podeinterferir na qualidade o seu trabalho.

A higiene corporal é de grande importância, poistransmite um aspecto saudável e cuidadoso.

O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância,refletindo nossa personalidade e influenciando noscontatos pessoais e profissionais. O traje deve serconfortável, bem cuidado e que se tenha bom senso aousá-lo. Use de uniforme é ideal, pois transmite imagemde organização e cuidado da empresa.

Existe também elegância on-line. Em primeiro lugar,responda todos os e-mails e não perturbe os outros comcorrentes de piadinhas.

Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual vocêenviou uma mensagem.

Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor.Utilize Sr. ou As.

Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagenscurtas.

Ética Profissional

Reafirmamos, aqui, que a ética também faz parte domarketing pessoal. A relação de confiança consolida, através

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da perfeita integração do funcionário, com os objetivos daempresa.

De forma geral, a ética inclui outros elementos que jásalientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario,dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido empresarial,muito importante nas comunicações transmitidas porpalavras, atitudes e documentos escritos.

A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o queé bom e o que é mau. Toda a atividade do ser humano estásujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que écorreto e o que é incorreto em sua conduta, ou seja, oshomens (num sentido geral) são obrigados moralmente amanter determinados princípios que serão explicados aseguir.

Com a sociedade

A atuação profissional tem de estar em posição dedignidade, para satisfazer as aspirações legitimas dasociedade à qual servimos e da qual fazemos parte.

A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmosconsiste na responsabilidade social de nossas atividadesprofissionais. A pessoa que atua com ética profissional sesentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haverescolhido o caminho certo para a sua conduta.

Aquele que age sem ética profissional se transforma emum ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma

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pessoa que age sem ética, além de não contribuir com asociedade, prejudica-a.

Com a empresa onde trabalha

A empresa onde trabalhamos é parte da vida e dasociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes deuma empresa, nós a representamos em sua honra, reputação eimagem.

Um funcionário é a voz e a imagem da empresa ondetrabalha, e suas ações farão com que ela seja valorizadapositiva ou negativamente.

É necessário justificar a confiança que a empresadeposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem,sendo justas e eqüitativas, prometendo somente aquilo que sepode cumprir. Além disso, deve-se ter em conta que oprincipal para toda a empresa é o cliente, que sustenta aempresa e cuja existência garante a sobrevivência dela ede seus funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa maisimportante, que “sempre tem razão”.

Nas empresas há que se portar revelando também aobrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito detrabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim, mesmoo erro sendo de um membro da equipe ele deve ser consideradocomo um erro da empresa em seu conjunto.

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O cliente é muito importante para a empresa, a qual semantém com a sua confiança. Ter o cliente satisfeitosignifica não somente que ele irá retornar, mas também queele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Poroutro lado, aquele que sai descontente do estabelecimentonão voltará e dará referencias ruins.

Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidose não exagerados, pois seria falta de ética, criandoinimigos, despertando rancores contra a empresa e contra nósmesmos. Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que,quando se ganha, como contrapartida perde a empresa e ospróprios funcionários.

A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia otrabalho, que marca o caminho para atuar corretamente nasociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega ecom os clientes que são recebidos.

Muitas vezes, acontecem situações ou aspectos que nosdesmotivam, como o tratamento que recebemos, as remuneraçõesque não se ajustam à realidade do mercado, os méritos quenão são reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas oupor muitas dessas razões, podemos colocar nosso comportamentoem dúvida, porém, como profissionais, sempre devemos atuarda mesma maneira, sem perder o trabalho ou unindo-se àconcorrência e revelando segredos que nos foram confiados.

O profissional deve ter a força para não mudar seu modode ser, pois a mudança prejudicaria a ética profissional.

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Para um bom desempenho, é necessário realçar asseguintes características e atitudes que se espera do bomrecepcionista:

1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada quenão lhe pertença, você deve usar op seu horário comercial paratratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escreversuas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet emsites que não são de interesse da empresa.Tenha espírito de equipe. Nunca se delata um companheiro deprofissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja umaobrigação moral nesse sentido.2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que

seja solicitado. Ao contrario, deve-se dar conselho a umapessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselhocomo uma prova de boa vontade.

3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações,serem elogiados ou serem promovidos. Se você fizer a suaparte também terá a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas detrabalho.

5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalhonão devem ser comentados com ninguém . É desaconselhável falarsobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticarcolegas e outros profissionais.

6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir naprofissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral

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para alcançar os seus objetivos.7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam

diretamente com você. Lembre-se de que, não se devedesejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo.

8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-seimediatamente. Busque soluções para resolver.

9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez umcontrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fossesua.

10.Cuide sempre da sua aparência.11.seja pontual com suas atividades. 12.Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que

estiver ao seu alcance.13.Trate a todos com educação e respeito.14.Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu

trabalho.

“Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquistadevagar”.

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Armínio Fraga

Comunicação Produtiva

Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir donascimento. E, com o tempo, esta capacidade torna-se cadavez mais desenvolvida.

A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquerrelacionamento. Comunicamos a todo instante, mesmo seestivermos calados.

Comunicar é estabelecer contato com as pessoas,idéias, experiências; manter-se informado, negociar,influenciar e aprofundar ligações.

Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, idéias,experiências; manter-se informado, negociar, influenciar eaprofundar ligações.

Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressaratravés das palavras e dos gestos. É a troca de idéias, comintuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendoo principal objetivo o entendimento inter-pessoal.

Para que o processo da comunicação aconteça énecessária a presença de cinco elementos:

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Emissor Receptor Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala, escrita)

A comunicação que estabelecemos no cotidiano podefacilitar ou dificultar muito as nossas relações .

O receptor nunca assimila passivamente a mensagem,reagindo à significação em função de sua preocupações, deseu sistema de referências pessoais.

Em muitas situações, falamos e não somos compreendidos,nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazerentender, ou seja, a dificuldade da comunicação humana é queo significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente amensagem que o emissor quis transmitir.

O recepcionista comunica durante o seu trabalho emtempo integral, seja face a face e ou por telefone, comcliente interno e externo da empresa. É através desterecurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança ede qualidade com os clientes.

“A comunicação é o ponto chave do atendimento darecepção das empresas de qualidade”.

A comunicação acontece em dois códigos:

Verbal e Não-Verbal

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Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem atravésda fala e escrita. Para a linguagem verbal ser eficiente, natransmissão de mensagens, é necessário que o emissorutilize palavras cujo significado seja entendido por ele epelo receptor.

Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagematravés das expressões corporais, gestos, olhar, posturas,vestuário, tom de voz.

Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais quepalavras.O tom, a inflexão de voz e a expressão facial sãoresponsáveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais sãoresponsáveis por, somente, 7%.

Para que a comunicação alcance o impacto positivo épreciso que exista coerência entre os sistemas verbal enão-verbal.

Para que se estabeleça um clima de respeito, confiança ecooperação, é importante que a comunicação seja assertiva, eobjetive o auto- crescimento do outro, num processo de dar ereceber.

“A combinação verbal e não-verbal combinam para formarum estilo pessoal que é único para cada comunicador”.

A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligadaà qualidade da comunicação.

Relacionamento intrapessoal

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É o relacionamento consigo próprio. Exprime-se nacomunicação interna, na auto-imagem e na estima que a pessoatem por si mesma.

Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva,automaticamente também tem estima alta. Caso contrario, se asua imagem é desvalorizada, sua auto-estima é baixa.

Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisãofrente ao mundo, faz com que a pessoa distorça a realidade etenha dificuldades em colocar-se num grupo, admitir erros,expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas.

Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagemque as outras pessoas têm dela.

Relacionamento interpessoal

O homem é um ser social, que vive em gruposdiferenciados para atender as suas necessidades sociais.

Conviver com o semelhante, conseguindo uma relaçãosaudável e construtiva é um grande desafio para muitos denós. Mas é fundamental.

É preciso desenvolver habilidades, aprender novoscomportamentos pára melhor estabelecer as nossas relaçõesinterpessoais, tanto profissionalmente quanto na vidapessoal.

A orientação é:

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Trate seu semelhante da forma com que você gosta de sertratado.

Habilidades de Relacionamento

As pessoas difíceis possuem as mais diversascaracterísticas. Podem ser colegas de trabalho, parentes,vizinhos, clientes, fornecedores, independente de quem sejam,são irritantes, dão trabalho e você não gosta de tratar comelas.

Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e éfundamental que conheça algumas regras básicas sobre comoconseguir sair bem das situações embaraçosas.

1. Ouça com atenção.2. Não se irrite! Mantenha controle da situação.3. Seja objetivo. Concentre-se nos fatos.4. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira.5. Durante a explosão de alguém, não a ignore, mostre que estáatento, o tempo todo.6. Se estiver errado, admita-o, peça desculpas e diga o que vaifazer para corrigi-lo.7.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele estásentindo.

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Comunicar e relacionar sem barreiras

Existem algumas estratégias que devemos observar emnossa comunicação para que os relacionamentos pessoais eprofissionais alcancem resultado positivo.

Procure sempre desenvolver suas habilidades decomunicação, estando atento aos seguintes fatores:

Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil decompreender.

Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite misturá-lo comsuas opiniões pessoais.

Precisão: faça da sua mensagem algo exato, não sejavago, indeterminado.

Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções,pois quando estamos tensos, o que ouvimos e percebemos

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8. Tenha atitude firme! Coloque suas idéias e opiniões.9. Faça que o interlocutor participe da busca de uma solução para oproblema.10. Faça uma auto-avaliação e promova o seu crescimentoprofissional. Verifique o seu comportamento profissional sempre.

parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilose seguros. A nossas emoções interferem diretamente nainterpretação do que foi transmitido.

Sentido completo: Verifique se você está transmitindoassunto por inteiro. Caso contrario, o receptor terá deprocurar outras fontes e isto pode produzirconseqüências ruins para o andamento de sue trabalho.

Saiba ouvir: Ouça com atenção, procure compreender osignificado da mensagem recebida, atingindo o objetivoda comunicação.

Aprenda a ouvir

“A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos.Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do pontode vista da outra pessoa, para entender como ela se sente eatingir seu ponto de referencia”. Carl Rogers

Os maiores problemas encontrados na comunicaçãointerpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir asmensagens que nos são passadas. Então, de que maneirapodemos tornar nossa audição cada vez melhor?

Basta estar atento aos aspectos básicos do bomouvinte:

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Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmotempo.

Concentre-se no assunto; não distraia com nada ao seuredor.

Paciência espere o interlocutor terminar sua idéiaantes de respondê-lo.

Confirme se o que você entendeu é realmente o que ointerlocutor emitiu, resumindo os pontos chaves doassunto.

Cuidado com a velocidade da fala, pois esta é de 100 a150 ppm, sendo a velocidade do pensamento de 400 a500ppm.Não fale muito depressa muito devagar.

Suspenda julgamentos críticos e avaliativos, tente selivrar dos seus preconceitos.

Seja empático procure se colocar no lugar do outro, ever o mundo como ele vê.

Empatia

Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio, isto é, um padrão dereferência que age como filtro codificador, condicionando a aceitação e o

Processar de qualquer informação.

Esse filtro seleciona e rejeita toda informação nãoajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. Háuma percepção seletiva que atua como defesa, bloqueando

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informações não desejadas ou não relevantes. Assim, cadapessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito parainterpretar o ambiente interno e externo, e para organizarsuas múltiplas experiências da vida cotidiana.

Os padrões pessoais de referência são importantespara o entendimento do processo de comunicação humana. Aquiloque duas pessoas comunicam é determinado pela percepçãode si mesmas e de outra pessoa, em determinada situação,graças a seus diferentes sistemas cognitivos e suamotivação naquele momento.

Daí resulta a empatia, meio pelo qual a pessoa formaimpressões de uma outra, na esperança de compreendê-la.

À medida que o individuo compreende e aceita o seupróprio mundo, torna-se mais compreensivo e tolerante paracom o mundo dos outros.

Para que se consiga ser empático é necessário fazerabstrações dos próprios valores, sentimentos e necessidades. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceberisso, evitando-se assim, interferências nas relações com osoutros.

Atendimento Eficaz (de qualidade)

Empresas e profissionais que aspiram permanecerprestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritáriasprestar atendimento de qualidade aos clientes. Todas as

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atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliaçãodaqueles seguindo este raciocínio, todos os funcionárioscontribuem para melhorar a imagem da empresa em quetrabalham.

Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto detoda imagem ao seu redor, desde a limpeza, organização,aparência do espaço físico e do profissional que o recebe.

Algumas orientações para causar impacto positivo:

O atendimento é comunicação. Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.Tenha sempre um sorriso, atitude cortês. Preste tratamento personalizado, chame pelo nome.

Faça com que se sinta alguém muito especial, numambiente tranqüilo e agradável.

Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até olocal, sem lhe dar as costas.

Utilize vocábulos adequado a cada cliente. Paciência com pessoas que têm dificuldades para

expressar-se e ou entender informações. Projete um visual agradável e de respeito. Não reaja À

provocações ou estimulo do cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. Não fume, não converse com outras pessoas nem

desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo, ao mesmotempo. Isso gera dispersão, até descaso para o cliente.

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O atendimento do recepcionista de excelência seguealgumas etapas, independente do tempo que o cliente utilizeo serviço da recepção.

As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão doprocesso de atender.

Etapas do atendimento: 5 As

Abordagem

Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite!Fale com entusiasmo; isto faz a diferença.

Apresentação

Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual é odele.

Atendimento

Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) queo levaram a procurá-lo. Use palavras educadas por favor, comlicença, um momento, por gentileza.

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Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer.Demonstre interesse ao que ele diz. Olho para ele.Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o

que você entendeu.Desculpe-se por eventuais demoras.

Agradecimento

Agradeça ao cliente: - Nós que agradecemos! A empresaagradece!

Para finalizar, despeça-se cordialmente: Tenha um bomdia! Bom trabalho! Bom final de semana!

Agradeça Sempre!

Acompanhamento

Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente, mesmo que nãoseja diretamente com você, não esqueça de que iniciou comvocê, assim você faz parte do processo de solução.

Ao passar pelo seu setor, na entrada ou saída daempresa, você deve estar atento.

Tipos mais comuns de clientes

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A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromperquem está falando.

Como agir: seja rápido, tenha agilidade e seja objetivo. Elenão tem paciência para ouvir muita explicação. Além disso,ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Vocêdeve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto.

B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. Reparanos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido.Analisa toda as propostas feitas a ele, de todos osângulos. É muito exigente.

Como agir: seja paciente, tenha calma e segurança. Demonstrealto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo oprocesso pelo qual ele terá de passar, passo a passo.

C) Cliente tímido: Ele é inseguro. Hesita a cada proposta.Ora quer continuar como projeto, ora acha que não deve.Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente faladevagar e baixo.

Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. Dêopções prontas, onde ele terá de escolher uma delas. É umcliente a quem se deve dar bastante atenção.

D) Cliente convencido: Normalmente, são pessoas que gostamde demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, também, sãoameaçadores e não aceitam errados em nada.

Como agir: Dê-lhe opções, sem decidir por ele. Mostre asconseqüências de cada escolha. Não o ajude a pensar qual

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delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde semprecom ele, pois achará que você tem a mesma opinião que adele, que é sempre a melhor. Cultive sua vaidade.

E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e fazcom que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo.Ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre testar você e seusconhecimentos e ou informações, para analisar se o que vocêestá falando é besteira ou não. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função, e que elefez um grande negocio procurando a sua empresa. Segurançanos argumentos e conhecimento é a alma do negócio.Normalmente, são clientes que têm algum receio com onegócio, por saber de experiências anteriores.

F)Cliente simpático: ele é conversador, contador dehistorias e é muito bom nisso. Por esse motivo, leva muitotempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando oandamento do seu serviço.Como agir: Não desfaça do cliente. Atenda-o sendo objetivo,rápido e educado. Dessa forma, ele entenderá que seu tempo écurto para atender a todos os chamados.

G) Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega até você,já está nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos quenão têm relação com o problema que o levou a procurar aempresa. Geralmente, é agressivo no falar, utilizandoxingamentos.

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Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente estáalterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar queextravase as emoções, falando. Após o cliente ter esgotado anecessidade de falar, você poderá conversar sobre seu realproblema. Para esse tipo de cliente é essencial que vocêmantenha a calma.

H) Cliente conquistador: Normalmente, dizem frasesinsinuantes e fazem elogios desconcertantes.Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto, semser rude.

Basicamente, são estes os tipos mais comuns de clientesque você vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles vocêpoderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento.

Atendimento telefônico eficaz

Atualmente, o telefone é cada vez mais utilizado.Clientes esperam o máximo de informações, de forma clara eobjetiva, no mínimo de tempo, onde possam ser compreendidose direcionados à solução das suas questões.

Através do telefone, é possível, de forma eficiente,encaminhar assuntos, solicitar favores, prestar serviços e

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auxílios, resolver grande parte dos assuntos funcionaisdiários, enfim, dar e receber informações.

Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidadedos serviços da sua empresa. Por isso, é de fundamentalimportância conhecer e dominar habilidades de relacionamentopor telefone.

O tom de voz, clareza, objetividade, atenção esolicitude são cuidados essenciais nas suas comunicaçõestelefônicas.

Sua responsabilidade, como parte da organização, aofazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muitograde.

Cliente por um fio

Para demonstrar excelência no atendimento fique atentoa algumas dicas:1. Prepare-se, diariamente: Além das informações já conhecidas(ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes,atendentes) procure-se informar das alterações administrativas,promoções, solenidades e eventos da empresa. 2.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Maximo, noterceiro toque, não deixe o cliente esperar muito tempo.

Porque Você é a Empresa. E a Empresa é Você.

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3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome ecumprimente. A identificação precisa ser completa, clara eobjetiva.

4. Simpatia: fale somente o necessário, pergunte o nome docliente e desperte nele a confiança para falar.

5. Ouça-o: não interrompa o cliente, deixe-o acabar de falarpara depois de apresentar a solução.

7. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade asquestões que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo aoutro ramal.

8. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim,por favor, obrigado pela atenção, estamos disponíveis paraesclarecimentos, um momento por favor).

9.Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informaçõesprestadas. Auxilie na solução de necessidades.

10.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação,encerre cordialmente, de forma agradável e bem humorada.

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11.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação, confira asinformações necessárias para realizar um trabalho seguro.

12.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar aouvi-lo, seja espontâneo e natural.

Ao telefone tenha atenção:

Tom de voz, inflexão e volume. Sua voz é uma dasferramentas vitais do corpo da comunicação. As palavrasditas entre os dentes, com raiva, passam uma mensagemtotalmente diferente de quando são ditas em alta voz,com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. Umtom de conversa equilibrado e bem modulado épersuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro monótonotorna mais difícil convencer os outros. Considere astrês dimensões de sua voz:

1. Tom. Seu tom é áspero, lamuriante, calmo, raivoso? Asmulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoadado que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, émais eficiente.

2. Inflexão. Você enfatiza certas sílabas em uma questão,fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbriosemocionais podem ser mostrados com a variação deentonação.

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3. Volume. Você tenta chamar a atenção sussurrando oudomina os outros gritando? É difícil para você gritar,mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importantepara sua expressão. Controle e use-a de maneiraeficiente.

Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado.Espere as mudanças acontecerem naturalmente. Use a fita,regularmente, para verificar seu progresso.

Fluência. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegarao ponto ideal, em qualquer tipo de conversa. Não énecessário falar durante um longo período. Se seudiscurso for interrompido por longas hesitações, seusouvintes ficarão entediados e sentirão facilmentecompreendidos e poderosos; Mais do que um discursorápido, que é excêntrico.

Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expressão é oobjetivo. A hesitação diminui a eficiência de suamensagem. Se surge um problema, e você não estápreparado para expressar-se de forma adequada, nomomento, vale a pena procurar a pessoa, mais tarde,para dizer-lhe o que está em sua mente. A comunicaçãoeficaz ajuda a manter suas relações abertas etransmite, precisamente, seus sentimentos.

Sugestões para o seu sucesso

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Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de sedestacar no meio de todos os outros que o empregadorleu. Seja sucinto e escreva o menos possível. Duaspaginas, no Maximo. Por isso, só escreva os cursos quetêm a ver com o cargo que você quer ocupar.

Exemplo de um currículo:

DADOS PESSOAISNome:...............................Endereço...........................Filiação:............................EMPREGOS:1. (mais recente)- função- período trabalhado- resumo das atividades exercidas2. (penúltimo)- função - período trabalhado- resumo das atividades exercidas3. (anterior)- função- período trabalhado- resumo das atividades exercidas

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FORMAÇÃO PROFISSIONALGraduação: Curso e nome da instituiçãoPós-graduação: Curso e nome da instituição

CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO(tudo que você fez e tenha contribuído para o seudesenvolvimento profissional, que tenha a ver com o cargoque queira ocupar. Não adianta colocar cursos que nãocolaborem para a sua profissão).

IDIOMASEx.: inglês: fala, lê e escreve fluentemente.Francês: lê fluentemente(nunca diga que tem fluência em outra língua se não forrealmente verdade)Obs.: Se você está enviando o currículo a partir de umanuncio, faça uma carta de apresentação, de, no Maximo, umapagina. Nesta carta você deve explicar as razoes por que seajusta ao emprego. Mostre que fez uma pesquisa paraverificar as necessidades do cargo, explicando tudo. Procureconsultar livros que ensinam redação para que possaescrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade depensar, com clareza, organização e criatividade. Isso é oque todos os empregadores procuram.

Atenção:

Esteja muito bem informado, para usar as informações como trampolimpara idéias próprias. Isso é a chave para um mercado competitivo.

Cultive a relação com as pessoas, formando uma rede, de forma que

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possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. Isso édecisivo, pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem eadmiram. Para ampliar a sua rede, participe de organizaçõesprofissionais, de grupos de trabalho, de clubes voltados paraatividades especiais e aproxime-se de seus colegas.

Seja persistente. Se você não mostrar persistência, já na hora dearranjar um emprego, isso demonstra que não tem empenho. Dê maistelefonemas, consiga uma entrevista e, assim, quem sabe consegue oemprego.

Aprenda a ter inteligência emocional. Há um tempo atrás, o queimportava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. Hoje,é mais valorizado quem tem inteligência emocional. Quem possuiessa inteligência acalma-se quando está nervoso, esfriar-se quandoestá com raiva, tem capacidade de automotivação diante de umaadversidade, tem persistência nos seus objetivos, percebe o que asoutras pessoas estão sentindo, percebe seus próprios sentimentos,e usa a percepção dos próprios sentimentos, e a dos outros paraadministrar conflitos, negociar e liderar.

Antes de uma entrevista, informe-se, o Maximo possível, sobre aempresa na qual você pretende trabalhar.

Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. Se oentrevistador demorar mais que meia hora, pergunte delicadamente sehouve algum problema. Se depois de uma hora ele não aparecer,peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrarimpaciência. Você pode estar sendo observado, sem sabe.

Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café, água ouchá, aceite se quiser. Mas se ela trouxer duas xícaras, significaque pode ser a xícara do entrevistador. Aceite sem hesitar. Pode ser

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um teste para ver a sua iniciativa. No momento da apresentação, aperte firme a mão de quem vai

entrevistá-lo. Caso o entrevistador estenda a mão, do contrario,apenas cumprimente.

Se o entrevistador lhe oferecer cigarro, não aceite. Pode ser umteste. Muitos deles não gostam de contratar fumantes.

Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. Esteja preparado para perguntas em outras línguas, se você colocou

no seu currículo que as conhece. Por isso é perigoso mentir. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos

com a sua contratação. Por exemplo: se você for se candidatar párauma vaga em um a editora, dê idéias para aumentar a circulação deuma revista. Se for um escritório de arquitetura, mostre que teriacondições de levar novos clientes. E assim por diante.

Depois que for contratado, basta seguir as regras que mostramosdurante todo o curso, para que você tenha um desempenho muito bom.Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção.

Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema, no momento em queele entrar na recepção. O descaso se revela no momento em que ocliente é o primeiro a iniciar a conversa.

Uma boa dica é prestar atenção, de uma forma bem discreta, naconversa das pessoas que estão esperando, sem que elas percebam.Muitas vezes, elas podem dar dicas importantes para melhorar oatendimento em sua empresa.

Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados oucom calor.

Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças

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que, por ventura, venham com os pais e estejam esperando. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro

da empresa. Ajude idosos, com dificuldades de locomoção, a subir ou descer

rampas e escadas. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. Antecipação. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. Pois é

dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento.Surpreendido, o cliente fica feliz e se torna fiel. E você ganhamais pontos diante da direção da empresa.

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