Embed Size (px)
Citation preview
ENTIDADES GESTORAS DE
LA SEGURIDAD SOCIAL.
CARTAS DE SERVICIOS.
Práctica Entidades Gestoras.
Una vez aprobada la oposición al cuerpo de técnicos de la Seguridad Social se les
encomienda por las distintas Entidades Gestoras del sistema de Seguridad Social a las que
han sido adscritos que elaboren una carta de servicios de cada una de ellas, al haberse
quedado obsoletas las precedentes. Para ello deben de dotar de contenido los siguientes
parámetros:
En la resolución de este supuesto es necesario usar la normativa analizada en clase
en materia de gestión y los enlaces correspondientes de la página web de la Secretaria de
Estado de Seguridad Social.
- Instituto Nacional de la S. Social (INSS)
I. Datos identificativos y fines de la correspondiente entidad gestora.
El INSS es una entidad gestora del sistema público de Seguridad Social, con
personalidad jurídica propia. Está adscrito al Ministerio de Empleo y Seguridad Social.
Sus fines son gestionar y administrar las prestaciones económicas del sistema público
de la Seguridad Social y reconocer el derecho a la asistencia sanitaria, aplicando la
legislación nacional e internacional.
II. Relación de servicios prestados.
Los servicios que presta son:
- Reconocimiento del derecho a las prestaciones de la Seguridad Social. Las
pensiones son la jubilación; incapacidad permanente; viudedad, orfandad y a favor de los
familiares. Los subsidios como el de incapacidad temporal por enfermedad o accidente
laboral, maternidad; paternidad, riesgos durante el embarazo y durante la lactancia natural,
prestación para el cuidado de menores afectados por cáncer y otras enfermedades graves.
También sobre prestaciones familiares e indemnizaciones.
- Informa y atiende a los ciudadanos. De forma personal y directa en todos los
centros de atención e información de la Seguridad Social proporcionando servicios como
información general sobre las prestaciones, información personalizada a los titulares de
las prestaciones, información sobre las cuantías de las pensiones, ayuda para rellenar las
solicitudes, recepción y comprobación de solicitudes de prestaciones y la doucmentacion
para su trámite y resolución, gestión de peticiones, modificaciones e incidencias que
afecten a todo tipo de pensionistas, emisión de certificados de pensiones, subsidios y
asistencia sanitaria; reconocimiento del derecho a la asistencia sanitaria a los trabajadores
y pensionistas beneficiarios; tramitación de la tarjeta sanitaria europea y emisión de los
formularios de derecho necesario para desplazarse a los países con convenio Bilateral
suscrito por España; y recepción y tramite de quejas y sugerencias.
Además, todos estos servicios se prestan por escrito, teléfono, mensaje electrónico
(SMS) y por internet.
III. Derechos de los ciudadanos ante cada una de esas entidades.
Los ciudadanos tienen derecho a:
- Relacionarse con el INSS, utilizando medios electrónicos para el ejercicio de sus
derechos o el cumplimiento de sus obligaciones.
- Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la
condición de interesados y a obtener copias de los documentos contenidos.
- Identificar a las personas del INSS bajo cuya responsabilidad se tramitan
expedientes.
- Utilizar las lenguas oficiales en el territorio de la comunidad Autonoma.
- Obtener copia sellada de los documentos originales que presenten y a su
devolución, salvo que deban permanecer en el expediente.
- Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia.
- No presentar documentos que ya se encuentren en posesión del INSS o que no
sean exigibles por las normas aplicables al procedimiento.
- Obtener información y orientación, de forma presencial, telefónica o electrónica,
acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes exijan para las
solicitudes que presenten.
- Acceder a los registros y archivos del INSS en los términos que establecen la
Constitución y las leyes.
- Estar informados, en los modelos de solicitud de las diferentes prestaciones,
sobre el plazo máximo de su resolución y de los efectos del silencio administrativo.
- Obtener resolución expresa y motivada a su solicitud, en un lenguaje sencillo y
comprensible.
- Ser tratados con respeto y cortesía por las autoridades y funcionario, que les
facilitarán el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
- Exigir la responsabilidad de la Administración de la Seguridad Social y de su
personal, cuando corresponda legalmente.
- Cualquier otro derecho que les reconozcan la Constitución o las leyes.
IV. Participación de ciudadanos y usuarios
Los usuarios pueden colaborar en la mejora de los servicios que ofrece el INSS a través
de:
- Modalidades de expresión el grado de satisfacción de los usuarios.
- Buzones de opinión.
- Las quejas y sugerencias, tanto por canal presencial como telemático.
- Iniciativas presentadas ante los sindicatos y organizaciones empresariales que
formen parte de la INSS. (Consejo General, Comisión Ejecutiva Central y Comisiones
Ejecutivas).
- Buzón de consultas de la página web de la Seguridad Social.
V. Normativa reguladora
- Constitución Española: artículos 41 y 50 sobre el mantenimiento de un régimen
público de Seguridad Social para todos los ciudadanos y garantía de la suficiencia
económica de los ciudadanos durante la tercera edad, mediante prensiones adecuadas y
periódicamente actualizadas.
- Ley 30/1992 de régimen Jurídico de las Administración Públicas.
- Ley General de la Seguridad Social, texto refundido aprobado por el Real
Decreto legislativo 1/1994.
- Real Decreto 208/1996 por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano.
- Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos de carácter personal.
- Real Decreto 286/2003, por el que se establece el marco general para la mejora
de la calidad en la Administración General del Estado.
- Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora
de la calidad en la Administración General del Estado.
- Real Decreto 1418/2006, por el que se aprueba el Estatuto de la Administración
Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y de Calidad de los Servicios.
- Ley Orgánica 3/2007, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
- Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
- Ley 20/2007, del estatuto del trabajo autónomo.
- Ley 40/2007, de medidas en materia de Seguridad Social.
- Real Decreto 295/2009, por el que se regulan las prestaciones económicas del
sistema de la Seguridad Social por maternidad, paternidad y riesgos durante el embarazo
o lactancia natural.
- Orden TAS/408/2008, por la que se crea el registro electrónico del Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales y se regula el servicio de notificaciones electrónicas,
estableciéndose los requisitos generales para su aplicación a determinados
procedimientos.
- Ley 9/2009, de ampliación de la duración del permiso de paternidad en los casos
de nacimiento, adopción o acogida.
- Orden TIN/1459/2010, por la que se crea la sede electrónica de la Secretaria del
Estado de la Seguridad Social.
- Ley 27/2011, sobre la actuación, adecuación y modificación del sistema de
Seguridad Social.
- Ley 36/2011, por la que se procede a la integración del régimen especial agrario
en el régimen especial de la Seguridad Social.
- Real decreto-ley 16/2012, de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad
del sistema nacional de salud y mejorar la calidad y seguridad de sus prestaciones.
- Real decreto 1192/2012, por el que se regula la condición de asegurado y de
beneficiario a efectos de la asistencia sanitaria en España, con cargo a fondo públicos, a
través del sistema nacional de salud.
- Real decreto-ley 28/2012, de medidas de consolidación y garantía del sistema de
la Seguridad Social.
- Real decreto-ley 1716/2012, para el desarrollo de las disposiciones establecidas
en la ley.
- Real decreto-ley 5/2013, para favorecer la continuidad de la vida laboral de los
trabajadores de mayor edad y promover el envejecimiento activo.
- Orden ESS/485/2013, por las que se regulan las notificaciones y comunicaciones
por medios electrónicos en el ámbito de la Seguridad Social.
- Orden ESS/486/2013, por la que se crea y regula el registro electrónico de
apoderamientos de la Seguridad Social para la realización de trámites y actuaciones por
medios electrónicos.
- Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la información y buen gobierno.
- Ley 23/2013, reguladora del factor de sostenibilidad y del índice de
revalorización del sistema de pensiones de la Seguridad Social.
- Ley 1/2014, para la protección de los trabajadores a tiempo parcial y medidas
urgentes en el orden económico y social.
- Real decreto 625/2014, por el que se regulan determinados aspectos de gestión
y control de los procesos por incapacidad temporal en los primeros 365 días de su
duración.
- Ley 35/2014, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General de la
Seguridad Social en relación con el régimen jurídico de las mutuas de accidentes de
trabajo y enfermedades profesionales de la seguridad social.
- Real decreto-ley 1/2015, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de
carga financiera y otras medidas de orden social.
VI. Quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios
El INSS tiene un sistema de quejas y sugerencias para recoger las manifestaciones de
insatisfacción de los usuarios con los servicios recibidos y las iniciativas para la mejora
de la calidad.
- Las quejas y sugerencias se pueden presentar de forma presencial, por correo
postal, y medios electrónicos. Para ello se cuenta con un formulario, en el que el usuario
contará con la ayuda de los funcionarios para rellenarlo.
- El usuario recibirá constancia expresa de su presentación. Y será informado de
las actuaciones realizadas y medidas adoptadas en el plazo de 20 días máximo. En su
defecto, el usuario podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Ministerio de
Empleo y Seguridad Social.
VII. Compromisos de calidad
El INSS se compromete para garantizar la calidad a:
- Agilidad en la Gestión:
- Resolver el 90% de las solicitudes de las pensiones a las que se aplique
la legislación nacional en un plazo que no supere los 15 días naturales o los 10
días naturales según sean pensiones de jubilación o de viudedad, orfandad y a
favor de familiares, respectivamente. El 10% se resolverá en un tiempo inferior a
29 días y 20 días.
- Resolver el 95% de las solicitudes de incapacidad temporal, maternidad
y paternidad en un plazo no mayor a los 10 días naturales. El 5% restante se
resolverá en un tiempo no superior a los 15 días naturales.
- Resolver el 85% de las solicitudes de prestaciones familiares en un
tiempo no superior a 15 días y el 15% restante en no más de 29 días naturales.
- Reconocer el derecho a la asistencia sanitaria simultáneamente con el de
la pensión solicitada.
- Enviar la tarjeta europea al domicilio del interesado en un plazo máximo
de 10 días naturales.
- Entregar los formularios de derecho necesarios para el desplazamiento a
otros países con convenio bilateral.
- Atención e Información.
- De forma personal y directa.
- Por escrito.
- Por teléfono.
- Por internet.
Además, existe un envío personalizado de comunicaciones al domicilio a
los interesados, incluso sin que éstos lo soliciten.
VIII Sistemas de aseguramiento de la calidad.
Para asegurar la calidad se cuenta con:
- Medidas para asegurar la igualdad de género. Como corregir las actuaciones y
conductas que impidan o dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre
hombres y mujeres.
- Medidas para facilitar el acceso a los servicios del INSS. Disponer con una red
distribuida por toda España que garantice la proximidad al domicilio de los usuarios y
evite largos desplazamientos y costas. Estos accesos tienen unas condiciones para no
dañar el medio ambiente, ser inconfundibles y de forma funcional, sencilla y cómoda.
Además, el INSS cuenta con personas empleadas suficientemente formadas y con
habilidades para la comunicación con el público.
- Medidas para mejorar las condiciones en la prestación de servicios. Como son
redactar las comunicaciones en un lenguaje claro, directo, comprensible y no sexista;
aclarando en cada escrito el asunto, unidad administrativa que lo gestiona y formas de
comunicación con ella. Por último, también se propone lograr la plena accesibilidad para
las personas con discapacidad, eliminando barreras de movilidad y comunicación.
IX Indicadores para el seguimiento y evaluación.
Los indicadores son:
- La agilidad en la gestión. Los porcentajes de las pensiones, subsidios y
prestaciones reconocidas; el porcentaje de reconocimiento del derecho a asistencia
sanitaria, de emisión y envío de la tarjeta sanitaria y de formularios de derecho para
desplazarse.
- La calidad de la atención e información.
- De forma personal y directa. El porcentaje de consultas presenciales
atenidas antes de 12 minutos y número de consultas de presentación de documentos.
- Por escrito. Porcentaje de peticiones y consultas contestadas antes de 25
días hábiles.
- Por teléfono. Porcentaje de llamadas atendidas.
- Por internet. Porcentaje de solicitudes de información contestadas antes
de 10 días hábiles.
- Porcentaje de comunicaciones enviadas al domicilio de las personas
interesadas.
- Porcentaje de respuestas cumplimentas en un plazo igual o inferior a 15
días hábiles.
X. Medidas de subsanación.
Las medidas de subsanación son reclamaciones que los ciudadanos pueden interponer
cuando consideren que se han incumplido los compromisos declarados. Una vez
analizada la reclamación el titular de la Dirección General del INSS contestara al
ciudadano informando de los resultados del análisis y las actuaciones para la corrección.
Estas reclamaciones no son recursos administrativos ni dan lugar a responsabilidad
patrimonial.
XI. Otros datos que se consideren de interés.
- El horario de atención al público es de 9 a 14 horas los dias laborables (lunes a
viernes).
- Página web: www.seg-social.es
- Teléfono: 901 10 65 70.
- Servicio Público de Empleo Estatal
I. Datos identificativos y fines de la correspondiente entidad gestora.
El Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) es un organismo autónomo adscrito,
actualmente, al Ministerio de Empleo y Seguridad Social. Se constituye y define como
tal a partir de la Ley de Empleo (Ley 56/2003, de 16 de diciembre) que lo reconoce como
integrante, junto a los Servicios Públicos de Empleo Autonómicos, del Sistema Nacional
de Empleo, y su estructura se regula en el Real Decreto 1383/2008, de 2 de agosto. Por
tanto, el SEPE, que asume las funciones del extinto Instituto Nacional de Empleo (INEM)
desde 2003, forma parte del Sistema Nacional de Empleo.
El Sistema Nacional de Empleo es el conjunto de estructuras, medidas y acciones
necesarias para promover y desarrollar la política de empleo, cuya ejecución se configura
descentralizada y ajustada a las diferentes realidades territoriales.
Sus pilares básicos son, por tanto, el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)
y los Servicios Públicos de Empleo de las diferentes Comunidades Autónomas, pero en
el seno del Sistema Nacional de Empleo, se pretende reforzar la coordinación entre todos
los agentes que intervienen en el mercado de trabajo.
Sus principales funciones son:
- Planificar e impulsar propuestas de políticas activas de empleo centradas en las
necesidades de las personas y de las empresas (orientación profesional mediante
itinerarios individuales y personalizados, formación para el empleo, programas de
fomento del empleo, etc.).
- Gestionar las prestaciones por desempleo, haciendo efectivo el derecho de las
personas desempleadas a protección.
- Realizar investigaciones, estudios, análisis y estadísticas de ámbito estatal, sobre
la situación del mercado de trabajo y las medidas para mejorarlo.
II. Relación de servicios prestados.
- Información
- Información general y asistencia personalizada sobre: requisitos para la
obtención de prestaciones y subsidios por desempleo, situación del mercado de trabajo,
incentivos y medios disponibles para el fomento de la contratación, medidas para la
mejora de la cualificación profesional y ayudas a las iniciativas emprendedoras.
- Información institucional: estadísticas sobre movimiento laboral registrado,
contratación y prestaciones por desempleo e información sobre la situación y tendencias
del mercado de trabajo.
- Gestión.
1) Para los trabajadores:
- Tramitar y pagar la prestación por desempleo, el abono (Prestaciones por
desempleo contributivas, subsidios por desempleo y desempleo agrario y Renta Agraria
(Andalucía y Extremadura).
- Tramitar y pagar las ayudas del Programa PREPARA.
- Facilitar la búsqueda de ofertas de empleo a través de nuestra web en los espacios
Portal de Empleo, Portal de Autónomos y Red EURES.
- Evaluar las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral.
- Expedir certificados de profesionalidad.
2) Para las empresas
- Inscribir y acreditar centros para la impartición de acciones formativas en el
ámbito de gestión del Servicio Público de Empleo Estatal.
- Autorizar Agencias de Colocación de ámbito superior a una Comunidad
Autónoma y aquellas cuya gestión se realiza exclusivamente por medios electrónicos.
- Facilitar la búsqueda de profesionales a través de nuestra web en el Portal de
Empleo y el Portal de Autónomos.
- Facilitar la contratación de trabajadores extracomunitarios utilizando el Catálogo
de Ocupaciones de Difícil Cobertura.
- Registrar contratos de Trabajadores Autónomos Económicamente Dependientes.
- Facilitar la comunicación por vía electrónica de la contratación laboral.
- Autorizar a empresas la adopción de medidas alternativas al cumplimiento de la
cuota del 2% en favor de personas con discapacidad cuando la empresa disponga de
centros de trabajo en más de una comunidad autónoma y menos del 85% de la plantilla
radique en el ámbito territorial de una sola comunidad autónoma.
- Gestionar la formación profesional para el empleo de ámbito nacional en
colaboración con la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo.
3) Servicios para las administraciones públicas y entidades sin ánimo de lucro
- Crear y calificar los Centros de Referencia Nacional de Formación Profesional
mediante convenio de colaboración con las Comunidades Autónomas.
- Conceder subvenciones en el ámbito de la colaboración con órganos de la
Administración del Estado e instituciones sin ánimo de lucro que contraten a
desempleados para realizar obras y servicios de interés general y social.
- Gestionar la concesión de subvenciones a Corporaciones Locales del Programa
de Fomento de Empleo Agrario.
- Conceder subvenciones para la puesta en marcha de los programas de Escuelas
Taller, Casas de Oficio y Talleres de Empleo en el ámbito de gestión del Servicio Público
de Empleo Estatal.
- Gestionar las acciones de Formación Profesional para el Empleo dirigidas a
personal militar de tropa y marinería, así como a personas en situación de privación de
libertad.
- Conceder subvenciones públicas para el desarrollo de un programa de formación
e inserción de demandantes de empleo en tecnologías de la información y las
comunicaciones.
- Mantener una base de datos generada y compartida por todos los Servicios
Públicos de Empleo para la intermediación laboral.
4) En las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla prestar también los servicios
relacionados con el empleo y la formación ya que, en estas ciudades, no está transferida
la gestión de las políticas activas de empleo. Estas son: Realizar las inscripciones de los
demandantes de empleo; diseño y elaboración de itinerarios personalizados de empleo y
orientación sobre el empleo y el autoempleo; intermediación laboral y formación; evaluar
y reconocer las competencias adquiridas por la experiencia laboral mediante la
acreditación oficial de su cualificación; Informar y gestionar la formación en alternancia
con el empleo a través de las Escuelas Taller y Casas de Oficios y de los Talleres de
Empleo.
- Promoción del empleo:
- Gestionar las ayudas y subvenciones para la promoción del empleo autónomo,
de las cooperativas y sociedades laborales
- Informar y gestionar las ayudas y subvenciones para fomentar el empleo de las
personas con discapacidad, incluidos los enclaves laborales y las ayudas al empleo estable,
así como la integración laboral en centros especiales de empleo.
- Informar y gestionar las subvenciones para el fomento de la contratación de
desempleados por corporaciones locales, organismos públicos y entidades sin ánimo de
lucro.
- Gestionar las subvenciones a cuotas de la Seguridad Social derivadas de la
capitalización de las prestaciones por desempleo
III. Derechos de los ciudadanos ante cada una de esas entidades.
Los ciudadanos tienen derecho a:
- Que se dicte resolución sobre la solicitud de prestaciones o subsidios por
desempleo en el plazo de los 15 días siguientes a la presentación de la solicitud completa.
- Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones
vigentes impongan en nuestro ámbito competencial.
- Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los
procedimientos en los que sean parte interesada, y obtener copias de documentos
contenidos en ellos.
- Obtener en las oficinas un certificado electrónico para realizar por Internet
gestiones relativas a las prestaciones por desempleo.
- Utilizar medios electrónicos en los términos previstos en la Ley 11/2007.
- Utilizar el DNI electrónico o cualquier otro sistema de firma electrónica,
admitido en el ámbito de las Administraciones Públicas y publicitados en la Sede
Electrónica, para realizar cualquier trámite disponible en la misma.
- La garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en
nuestros ficheros, sistemas y aplicaciones, así como a la fiabilidad de la información.
- No presentar documentos no exigidos por las normas o que ya se encuentren en
nuestro poder.
IV. Participación de ciudadanos y usuarios
- Planteando sus dudas a través del Buzón de consultas disponible en la web.
- Presentando quejas y sugerencias por vía electrónica, a través del Buzón de
quejas y sugerencias accesible desde la web y la Sede Electrónica, y en papel, mediante
los formularios disponibles en todas nuestras dependencias.
- Contestando a las encuestas de satisfacción sobre los servicios recibidos en las
oficinas de prestaciones, en el canal telefónico y en la web, que se realizan periódicamente.
- Presencia y contacto directo con la ciudadanía en foros especializados.
- Participando en el programa semanal de televisión de ámbito nacional.
Desde una perspectiva institucional, el SEPE obtiene aportaciones de la ciudadanía a
través de distintos órganos representativos:
- El Consejo General del SEPE, su Comisión Ejecutiva Central, las Comisiones
Ejecutivas Territoriales, Comisiones Ejecutivas Provinciales, los Consejos Comarcales y
las Comisiones Regionales y Provinciales cuentan con la participación de las centrales
sindicales y organizaciones empresariales más representativas.
- El Consejo General del Sistema Nacional de Empleo (integrado por SEPE y
Servicios Autonómicos de Empleo) se conforma con un representante de cada
Comunidad Autónoma e igual número de miembros de la Administración General del
Estado, de las organizaciones empresariales y de las organizaciones sindicales más
representativas.
- La Comisión Estatal de Formación para el Empleo. A través de este órgano, el
Consejo General del Sistema Nacional de Empleo desarrolla sus funciones en materia de
formación para el empleo.
V. Normativa reguladora
- Ley 56/2003, de 16 de diciembre, de Empleo.
- Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación
Profesional.
- Ley 43/2006, de 29 de diciembre, para la mejora del crecimiento y del empleo.
- Ley 3/2012, de 6 de julio, de medidas urgentes para la reforma del mercado
laboral.
- Real Decreto-ley 4/2013, de 22 de febrero, de medidas de apoyo al emprendedor
y de estímulo del crecimiento y de la creación de empleo.
- Real Decreto 395/2007 de 23 de marzo, por el que se regula el Subsistema de
Formación Profesional para el Empleo,
- Real Decreto 1542/2011, de 31 de octubre, por el que se aprueba la Estrategia
Española de Empleo 2012-2014.
- Real Decreto 1796/2010, de 30 de diciembre, por el que se regulan las agencias
de colocación.
- Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de
profesionalidad.
- Real Decreto 1224/2009, de 17 de julio, de reconocimiento de las competencias
profesionales adquiridas por experiencia laboral.
- Real Decreto 229/2008, de 15 de febrero, por el que se regulan los Centros de
Referencia Nacional en el ámbito de la Formación Profesional.
- Real Decreto 1451/1983, de 11 de mayo, por el que en cumplimiento de lo
previsto en la Ley 13/1982, de 7 de abril, se regula el empleo selectivo y las medidas de
fomento del empleo de los trabajadores minusválidos.
- Real Decreto 2273/1985, de 4 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento
de los Centros Especiales de Empleo definidos en el artículo 42 de la Ley 13/1982, de 7
de abril, de Integración Social del Minusválido.
- Real Decreto 290/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan los enclaves
laborales como medida de fomento del empleo de las personas con discapacidad.
- Real Decreto 870/2007, de 2 de julio, por el que se regula el programa de empleo
con apoyo como medida de fomento de empleo de personas con discapacidad en el
mercado ordinario de trabajo.
- Real Decreto 1529/2012, de 8 de noviembre, por el que se desarrolla el contrato
para la formación y el aprendizaje y se establecen las bases de la formación profesional
dual.
VI. Quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios
Como instrumento para la mejora continua, el SEPE responde a las quejas formuladas
por los usuarios, y analiza sus sugerencias.
Se podrán presentar quejas y sugerencias:
- Por correo postal o presencialmente en todas nuestras dependencias: oficinas de
empleo, prestaciones, direcciones provinciales y servicios centrales. Puede consultar
nuestras direcciones en el apartado de “Información complementaria” de esta Carta de
Servicios.
- En la Sede Electrónica, https://sede.sepe.gob.es/, con Certificado Digital.
- Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso
administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa
vigente.
VII. Compromisos de calidad
- Facilitar cita previa, tanto si se solicita por teléfono como vía web, en los
siguientes plazos: El 70% entre 1 y 5 días laborables; el 20% entre 6 y 10 días laborables;
el 10% en un máximo de 15 días laborables.
- Atender todas las consultas realizadas y gestionar todos los trámites solicitados
vía telefónica, dentro del correspondiente horario de atención.
- Resolver las solicitudes de prestaciones contributivas, por extinción del contrato
de trabajo, en 5 días laborables desde la solicitud, y realizar el pago de la prestación el
día 10 del mes siguiente.
- Contestar las consultas electrónicas enviadas a través de nuestra web en el plazo
de entre 1 y 5 días laborables desde que se formulen.
- Facilitar el acceso a la tramitación electrónica a través de la Sede,
proporcionando al 100% de los nuevos perceptores de prestaciones, usuario y clave de
acceso.
- Activar el alta de las empresas en el Portal de Empleo y el Portal de Autónomos
de nuestra web en el plazo de 24 horas desde que se solicite.
- Poner a disposición del público las estadísticas mensuales correspondientes al
paro registrado, la contratación y las prestaciones por desempleo a las 9h del 2º día
laborable de cada mes.
- Publicar en nuestra web las novedades legislativas que afecten a los servicios, a
sus derechos o constituyan una información relevante, en un plazo máximo de 48 horas
desde que se publiquen en el BOE.
VIII Sistemas de aseguramiento de la calidad.
El SEPE ha implantado un sistema de gestión de calidad basado en el modelo
europeo de Excelencia EFQM, teniendo en cuenta a la ciudadanía como objetivo de
nuestros servicios y de su mejora continua. Mediante procesos de autoevaluación,
encuestas internas y a usuarios, determinamos aquellos aspectos susceptibles de ser
mejorados.
Decididas las áreas de mejora, se trabaja sobre ellas con una metodología de
dirección por proyectos, por tratarse de una manera sistemática de organizar las
actividades para asegurar la eficacia y eficiencia de los planes de trabajo. El resultado es
el desarrollo de numerosos proyectos ejecutados, de principio a fin, por equipos
multidisciplinares del propio SEPE.
IX Indicadores para el seguimiento y evaluación.
Porcentaje de:
- Solicitudes de cita previa atendidas, distribuidas por los tres tramos temporales.
- Consultas y gestiones atendidas respecto del total.
- Prestaciones contributivas resueltas y pagadas en los plazos establecidos.
- Consultas electrónicas contestadas en plazo.
- Nuevos perceptores que disponen de clave de acceso y usuario.
- Empresas dadas de alta en el Portal de Empleo y el Portal de Autónomos en el
plazo de 24 horas.
- Estadísticas mensuales puestas a disposición del público en fecha y hora
comprometidas.
- Novedades legislativas publicadas en la web en el plazo previsto.
X. Medidas de subsanación.
- Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados habrán de ser
dirigidas a la unidad responsable de la misma por medio del correo postal o correo
electrónico en las direcciones indicadas.
- Recibida su reclamación, le remitiremos en los siguientes 15 días hábiles una carta de
la Dirección General del SEPE, comunicándole las causas que han provocado el
incumplimiento y las medidas de subsanación que adoptaremos en consecuencia.
- El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ningún caso dará
lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.
XI. Otros datos que se consideren de interés.
- Dirección: Subdirección General de Recursos y Organización. C/ Condesa de Venadito.
28027 - Madrid
- Correo electrónico: [email protected]
- Teléfono: 91 585 98 88
- IMSERSO: Instituto de Mayores y Servicios Sociales.
I. Datos identificativos y fines de la correspondiente entidad gestora.
El Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso) es una Entidad Gestora de la
Seguridad Social, adscrita al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad a través
de la Secretaría de Estado de Servicios Sociales e Igualdad, responsable, en el ámbito de
las competencias que tiene atribuidas, de los colectivos de personas mayores y de
personas en situación de dependencia, y del desarrollo de políticas y programas en
relación con el envejecimiento activo de la población.
Los diferentes programas que lleva a cabo el Imserso son desarrollados a nivel
periférico por las Direcciones Territoriales, de conformidad con las directrices fijadas
desde los Servicios Centrales del Instituto, promoviendo el acercamiento de la institución
al ciudadano.
Con motivo de los diferentes procesos de transferencias y la correspondiente
descentralización a las Comunidades Autónomas, las únicas Direcciones Territoriales del
Imserso son las de Ceuta y Melilla.
II. Relación de servicios prestados.
Las Direcciones Territoriales desarrollan a nivel periférico aquellos cometidos
que son propios del Instituto, gestionando programas encuadrables en los siguientes
sectores de actuación:
- Para personas mayores y personas con discapacidad: Los enmarcados en la Ley
de Pensiones no contributivas; aplicación del nivel asistencial previsto para los subsidios
de la Ley de Integración Social de las personas con discapacidad; convocatorias
territoriales de ayudas tanto para personas físicas como asociaciones.; Información y
trámite de solicitudes en el programa de termalismo, turismo social, ingresos en centros,
subvenciones de ámbito estatal promovidas por el Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad; actuaciones de información sobre los recursos del sistema; desarrollo,
seguimiento y control del Convenio de Ayuda a Domicilio, teleasistencia, accesibilidad,
así como otros que puedan establecerse.
- Para personas en situación de dependencia: Los enmarcados en la Ley 39/2006,
de Promoción de la Autonomía y Atención a las Personas en Situación de Dependencia:
Reconocimiento de la situación de dependencia; determinación del programa individual
de atención (PIA), convocatorias dirigidas a facilitar la autonomía personal, mediante
ayudas económicas para la adquisición de ayudas técnicas y realización de obras de
accesibilidad y adaptaciones del hogar; programas de apoyo a cuidadores no
profesionales.
- Representación institucional.
- Coordinación de los centros dependientes.
- Resolución de los procedimientos administrativos de su ámbito.
- Emisión de certificaciones acerca de las prestaciones gestionadas.
- Las relaciones con entidades públicas y privadas en materia de servicios sociales,
mediante convenios y conciertos de colaboración.
III. Participación de ciudadanos y usuarios
Los ciudadanos pueden participar en el desarrollo de los diferentes programas
del Instituto por medio de las representaciones sindicales y empresariales que forman
parte de la Comisión Ejecutiva de la Dirección Territorial del Imserso, foro de debate,
participación y seguimiento de los distintos programas desarrollados.
IV. Normativa reguladora
La normativa reguladora de los servicios en general son los siguientes textos:
- Constitución Española de 27 de diciembre de 1978 (BOE de 29 de diciembre).
- Ley 30/1992, de 26 de noviembre (BOE del 27 de noviembre), modificada por
la Ley 4/1999, de 13 de enero (BOE de 13 de enero), de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
- Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio (BOE de 29 de junio), por el
que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de la Seguridad Social y demás normas de
concordancia y desarrollo.
- Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero (BOE de 4 de marzo), por el que se
regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre (BOE del 14 de diciembre), de
Protección de Datos de Carácter Personal.
- Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE de 3 de septiembre), por el que se
establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del
Estado.
- Real Decreto 1226/2005, de 13 de octubre (BOE de 14 de octubre) por el que se
establece la estructura orgánica y funciones del Instituto de Mayores y Servicios Sociales.
- Ley 11/ 2007, de 22 de junio (BOE de 23 de junio), de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos.
- Resolución de 24 de febrero de 2010 (BOE de 16 de marzo), del Instituto de
Mayores y Servicios Sociales, por la que se crea y regula la sede electrónica y el registro
electrónico del Instituto de Mayores y Servicios Sociales.
La normativa específica sobre:
1) Autonomía Personal y Dependencia
- Ley 39/2006, de 14 de diciembre (BOE de 15 de diciembre) de Promoción de la
Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia y normativa
de desarrollo.
- Real Decreto 504/2007, de 20 de abril (BOE de 21 de abril) por el que se aprueba
el baremo de valoración de la situación de dependencia.
- Real Decreto 614/207, de 11 de mayo (BOE de 12 de mayo) sobre nivel mínimo
de protección del sistema.
- Real Decreto 615/2007, de 11 de mayo (BOE de 12 de mayo) regulador de la
Seguridad Social de los cuidadores de las personas en situación de dependencia.
- Real Decreto 727/2007, de 8 de junio (BOE de 9 de junio) sobre criterios para
determinar la intensidades de la protección de los servicios y la cuantía de las prestaciones
económicas.
- Orden TAS/1459/2007, de 25 de mayo, (BOE de 28 de mayo) por la que se
establece el Sistema de Información del Sistema para la Autonomía Personal y Atención
a la Dependencia y se crea el correspondiente fichero de datos de carácter personal.
- Resolución de 2 de diciembre de 2008 (BOE de 17 de diciembre) de la Secretaría
de Estado de Política Social, Familias y Atención a la Dependencia y a la Discapacidad,
por la que se publica el Acuerdo del Consejo Territorial del Sistema para la Autonomía y
Atención a la Dependencia, sobre criterios comunes de acreditación para garantizar la
calidad de los centros y servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la
Dependencia.
- Resolución de 2 de diciembre de 2008 (BOE de 17 de diciembre) de la Secretaría
de Estado de Política Social, Familias y Atención a la Dependencia y a la Discapacidad,
por la que se publica el Acuerdo del Consejo Territorial del Sistema para la Autonomía y
Atención a la Dependencia, sobre determinación de la capacidad económica del
beneficiario y sobre los criterios de participación de éste en las prestaciones del sistema.
- Orden TAS/2455/2007, de 7 de agosto (BOE de 10 de agosto) por la que se
dictan normas para la aplicación y desarrollo en el año 2007, de los Reales Decretos que
desarrollan la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal
y Atención a las Personas en Situación de Dependencia, en las Ciudades de Ceuta y de
Melilla.
- Resolución de 12 de noviembre de 2007 (BOE de 18 de enero) del Instituto de
Mayores y Servicios Sociales, sobre el procedimiento de habilitación provisional de
Centros, Servicios y Entidades privados, para la atención a personas en situación de
dependencia en el ámbito territorial de las Ciudades de Ceuta y de Melilla.
- Resolución de 4 de noviembre de 2009 (BOE de 27 de noviembre), de la
Secretaría General de Política Social y Consumo, por la que se publica el Acuerdo del
Consejo Territorial del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, sobre
criterios comunes de acreditación en materia de formación e información de cuidadores
no profesionales.
- Orden SAS/2287/2010, de 19 de agosto, (BOE de 30 de agosto) por la que se
regulan los requisitos y el procedimiento para la acreditación de los centros, servicios y
entidades privadas, concertadas o no, que actúen en el ámbito de la autonomía personal y
la atención a personas en situación de dependencia en las ciudades de Ceuta y de Melilla.
- Real Decreto 174/2011, de 11 de febrero, (BOE de 18 de febrero) por el que se
aprueba el baremo de valoración de la situación de dependencia establecido por la Ley
39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las
personas en situación de dependencia.
- Real Decreto-ley 20/2012, de 13 de julio, (BOE de 14 de julio) de medidas para
garantizar la estabilidad presupuestaria y de fomento de la competitividad.
- Resolución de 13 de julio de 2012, (BOE de 3 de agosto) de la Secretaría de
Estado de Servicios Sociales e Igualdad, por la que se publica el Acuerdo del Consejo
Territorial del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia para la mejora del
sistema para la autonomía y atención a la dependencia.
2) Sobre Discapacidad.
- Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, (BOE de 3 de diciembre)
por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas
con discapacidad y de su inclusión social.
- Real Decreto 383/1984 de 1 de febrero (BOE de 27 de febrero), por el que se
establece y regula el sistema especial de prestaciones sociales y económicas previsto en
la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de las personas con discapacidad.
- Real Decreto 357/1991, de 15 de marzo (BOE de 21 de marzo), por el que se
desarrolla en materia de pensiones no contributivas la Ley 26/1990, de 20 de diciembre,
por la que se establecen en la Seguridad Social prestaciones no contributivas.
- Ley 3/1997, de 24 de marzo (BOE de 25 de marzo), sobre recuperación
automática del subsidio de garantía de ingresos mínimos.
- Real Decreto 1971/1999 de 23 de diciembre (BOE de 26 de enero de 2000) por
el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación
del grado de discapacidad.
- Orden de 2 de noviembre de 2000 del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales
(BOE de 17 de noviembre), por la que se determina la composición, organización y
funciones de los Equipos de Valoración y Orientación dependientes del Instituto de
Migraciones y Servicios Sociales y se desarrolla el procedimiento de actuación para la
valoración del grado de discapacidad dentro del ámbito de la Administración General del
Estado.
- Orden de 12 de junio de 2001 del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (BOE
de 26 de junio), sobre creación, composición y funciones de la Comisión Estatal de
Coordinación y Seguimiento de la Valoración de Grado de Discapacidad.
- Ley 41/2003, de 18 de noviembre (BOE de 19 de noviembre), de protección
patrimonial de las personas con discapacidad y de modificación del Código Civil, de la
Ley de Enjuiciamiento Civil y de la Normativa Tributaria con esta finalidad.
- Ley 51/2003, de 2 de diciembre (BOE de 3 de diciembre), de igualdad de
oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con
discapacidad.
- Ley 53/2003, de 10 de diciembre (BOE de 11 de diciembre), sobre empleo
público de discapacitados.
- Real Decreto 1539/2003, de 5 de diciembre, (BOE del 20 de diciembre) por el
que se establecen coeficientes reductores de la edad de jubilación a favor de los
trabajadores que acreditan un grado importante de discapacidad.
- Real Decreto 1335/2005, de 11 de noviembre (BOE de 22 de noviembre) por el
que se regulan las prestaciones familiares de la Seguridad Social, regulando la prestación
familiar por hijo a cargo.
- Real Decreto 1851/2009, de 4 de diciembre, (BOE de 22 de diciembre) por el
que se desarrolla el artículo 161 bis de la Ley General de la Seguridad Social en cuanto a
la anticipación de la jubilación de los trabajadores con discapacidad en grado igual o
superior al 45 por ciento.
- Orden PRE/3113/2009, de 13 de noviembre, por la que se dictan normas de
aplicación y desarrollo del Real Decreto 357/1991, de 15 de marzo, por el que se
desarrolla, en materia de pensiones no contributivas, la Ley 26/1990, de 20 de diciembre,
por la que se establecen en la Seguridad Social prestaciones no contributivas, sobre rentas
o ingresos computables y su imputación.
- Real Decreto 1855/2009, de 4 de diciembre (BOE de 26 de diciembre), por el
que se regula el Consejo Nacional de la Discapacidad.
3) Sobre Personas Mayores
- Orden de 16 de mayo de 1985 (BOE de 29 de mayo) por la que se aprueba el
Estatuto Básico de los Centros de Tercera Edad.
- Orden de 8 de enero de 1986 (BOE de 17 de enero) por la que se establecen
baremos de admisiones, traslados y permutas en Centros Residenciales del Instituto
Nacional de Servicios Sociales.
- Resolución de 26 de agosto de 1987 (BOE de 1 de octubre) de la Dirección
General del Instituto Nacional de Servicios Sociales, por la que se regulan los ingresos,
traslados y permutas en los Centros Residenciales para la Tercera Edad.
- Orden de 4 de junio de 1993 (BOE de 22 de julio) por la que se modifica la
Orden de 16 de mayo de 1985 que aprobó el Estatuto Básico de los Centros de Tercera
Edad.
- Real Decreto 117/2005, de 04 de febrero, (BOE de 5 de febrero) por el que se
crea y regula el Consejo Estatal de las Personas Mayores.
- Resolución de 22 de agosto de 2005 (BOE de 29 de septiembre) del Instituto de
Mayores y Servicios Sociales por la que se designan las Organizaciones que deben aportar
sus representantes en el Consejo Estatal de Personas Mayores
V. Quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios
Las personas usuarias de las Direcciones Territoriales del Imserso podrán efectuar
manifestaciones de insatisfacción con los servicios prestados, así como formular
iniciativas para mejorar su calidad, a través de la presentación de quejas y sugerencias
por los siguientes procedimientos:
-Presencialmente, a través del formulario disponible en la Dirección Territorial y,
además, habilitados en la Sede electrónica
- Mediante correo postal, a través de escrito o del formulario, debidamente
firmados e identificados por la persona usuaria.
- Mediante correo electrónico dirigido a la Unidad Responsable de la Carta de
Servicios, en la dirección correspondiente a la Dirección Territorial a la que se refiera la
queja o la sugerencia.
En la tramitación de las quejas y sugerencias presentadas se estará a lo dispuesto
en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005 de 29 de julio. (BOE de 03 de septiembre)
por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado.
VI. Compromisos de calidad
- Tramitar el 80% de los expedientes de Pensiones no contributivas de jubilación
en un plazo de dos meses y el 20% restante en un plazo máximo de 80 días naturales.
- Tramitar el 80% de los expedientes de Pensiones no contributivas de invalidez
en un plazo de dos meses, desde la emisión del dictamen sobre grado de discapacidad y
el 20% restante en un plazo máximo de 80 días naturales.
- Tramitar el 80% de los expedientes de la Ley de Integración Social de las
personas con discapacidad en un plazo de un mes, desde la emisión del dictamen sobre
grado de discapacidad y el 20% restante e un plazo máximo de 80 días naturales.
- Resolver el 85% de los expedientes de reconocimiento de la situación de
dependencia y del derecho a las prestaciones del Sistema para la Autonomía y Atención
a la Dependencia e un plazo máximo de 120 días naturales desde la fecha de presentación
de la solicitud y el 15% restante en un plazo máximo de 170 días naturales.
- Contestar al 95% de las quejas presentadas que no requieran conocimiento o
participación de otra Unidad de la Administración, en el plazo de diez días hábiles desde
su recepción, y en el plazo de quince días hábiles para el 5% de las quejas restantes.
VIII Sistemas de aseguramiento de la calidad.
Todos los compromisos de calidad establecidos en esta Carta de Servicios son de
aplicación general a todas las personas usuarias de las Direcciones Territoriales por lo
que está asegurada la igualdad de género en el acceso al servicio y las condiciones de la
prestación.
Las Direcciones Territoriales se ubican en edificios plenamente accesibles.
IX Indicadores para el seguimiento y evaluación.
- Porcentaje de expedientes de Pensiones no contributivas de jubilación tramitados
los plazos previstos.
- Porcentaje de expedientes de Pensiones no contributivas de invalidez tramitados
los plazos previstos.
- Porcentaje de expedientes de la Ley de Integración Social de las personas con
discapacidad tramitados en los plazos previstos.
- Porcentaje de expedientes de reconocimiento de la situación de dependencia y
del derecho a las prestaciones del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia
resueltos en los plazos previstos.
- Porcentaje de quejas contestadas en los plazos previstos.
X. Medidas de subsanación.
Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados se
dirigirán a la Unidad responsable de la Carta de Servicios, si se comprobase la realidad
del mismo, el/la Director/a General del Imserso adoptará las medidas pertinentes en
orden a la subsanación que proceda. En este caso, se dirigirá carta de disculpa a la
persona interesada. El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en
ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.
XI. Otros datos que se consideren de interés.
Ceuta:
- Dirección Territorial del Imserso de Ceuta
Avda. de Africa, s/n 51002 Ceuta
Teléfono +34 956 522 907
Teléfono Oficina de Información 901 109 899
Fax +34 956 504 440
Correo Electrónico [email protected]
Melilla:
- Dirección Territorial del Imserso de Melilla
Querol, 31 52004 Melilla
Teléfono +34 952 673 314
Teléfono Oficina de Información 901 109 899
Fax +34 952 691 403
Correo Electrónico [email protected]
- INGESA: Instituto Nacional de Gestión Sanitaria.
I. Datos identificativos y fines de la correspondiente entidad gestora.
El Instituto Nacional de Gestión Sanitaria surge a raíz del Real Decreto 840/2002,
de 2 de agosto, que modifica y desarrolla la estructura básica del Ministerio de Sanidad y
Consumo, considera imprescindible la adaptación del Instituto Nacional de la Salud
(INSALUD) en una entidad de menor dimensión, conservando la misma personalidad
jurídica, económica, presupuestaria y patrimonial, la naturaleza de Entidad Gestora de la
Seguridad Social y las funciones de gestión de los derechos y obligaciones del INSALUD,
que pasa a denominarse Instituto Nacional de Gestión Sanitaria.
Culminado el proceso de transferencias a las Comunidades Autónomas, a este
nuevo Instituto le corresponde la gestión de los derechos y obligaciones del INSALUD,
así como las prestaciones sanitarias en el ámbito territorial de las Ciudades de Ceuta y
Melilla y realizar cuantas otras actividades sean necesarias para el normal funcionamiento
de sus servicios, en el marco de lo establecido en la disposición transitoria tercera de la
Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad.
II. Relación de servicios prestados.
- El procedimiento para el acceso a los servicios que hacen efectivas las
prestaciones será determinado por las administraciones sanitarias en el ámbito de sus
respectivas competencias.
- Los usuarios del Sistema Nacional de Salud tendrán acceso a la cartera de
servicios comunes reconocida en este real decreto, siempre que exista una indicación
clínica y sanitaria para ello, en condiciones de igualdad efectiva, al margen de que se
disponga o no de una técnica, tecnología o procedimiento en el ámbito geográfico en el
que residan. Los servicios de salud que no puedan ofrecer alguna de las técnicas,
tecnologías o procedimientos contemplados en esta cartera en su ámbito geográfico
establecerán los mecanismos necesarios de canalización y remisión de los usuarios que
lo precisen al centro o servicio donde les pueda ser facilitado, en coordinación con el
servicio de salud que lo proporcione.
- El acceso a las prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, detalladas
en la cartera de servicios comunes que se establece en este real decreto, se garantizará
con independencia del lugar del territorio nacional en el que se encuentren en cada
momento los usuarios del sistema, atendiendo especialmente a las singularidades de los
territorios insulares y de las Ciudades de Ceuta y Melilla.
- Los servicios contenidos en esta cartera tienen la consideración de básicos y
comunes, entendiendo por tales los necesarios para llevar a cabo una atención sanitaria
adecuada, integral y continuada a todos los usuarios del Sistema Nacional de Salud.
- La cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud debe garantizar
la atención integral y la continuidad de la asistencia prestada a los usuarios,
independientemente del nivel asistencial en el que se les atienda en cada momento.
- las prestaciones de salud pública, atención primaria, atención especializada,
atención de urgencia, prestación farmacéutica, prestación ortoprotésica, de productos
dietéticos y de transporte sanitario se recoge, respectivamente, en los anexos I, II, III, IV,
V, VI, VII y VIII.
III. Participación de ciudadanos y usuarios
- La participación social en el Sistema Nacional de Salud se ejercerá a través de:
1) El Comité Consultivo.
2) El Foro Abierto de Salud.
3) El Foro Virtual.
- El Comité Consultivo estará presidido por el representante de la Administración General
del Estado que designe el Ministro de Sanidad y Consumo. Su funcionamiento se regulará
por su reglamento interno. Estará integrado por los siguientes miembros, nombrados en
los términos que se establezcan reglamentariamente:
a) Seis representantes de la Administración General del Estado.
b) Seis representantes de las comunidades autónomas.
c) Cuatro representantes de la Administración local.
d) Ocho representantes de las organizaciones empresariales.
e) Ocho representantes de las organizaciones sindicales más representativas en el
ámbito estatal.
- El Foro Abierto de Salud se constituirá, con carácter temporal, a convocatoria del
Ministro de Sanidad y Consumo, para el estudio, debate y formulación de propuestas
sobre temas específicos que en un determinado momento tengan impacto en el Sistema
Nacional de Salud. En él podrán participar las organizaciones, consejos, sociedades o
asociaciones que en cada momento se determine según la materia a tratar.
- El Foro Virtual se mantendrá a través de la red informática.
IV. Normativa reguladora
- Real Decreto Legislativo 3/2000, de 23 de junio, por el que se aprueba el Texto
Refundido de las disposiciones legales vigentes sobre el régimen especial de Seguridad
Social del personal al servicio de la Administración de Justicia (BOE 28/06/2000).
- Real Decreto 1206/2006, de 20 de octubre, por el que se regulan la composición
y funciones de los órganos de gobierno, administración y representación de la Mutualidad
General Judicial (BOE 04/11/2006).
- Real Decreto 1026/2011, de 15 de julio, por el que se aprueba el Reglamento del
Mutualismo Judicial (BOE 04/08/2011).
- Resolución de 6 mayo de 2008, de la Mutualidad General Judicial, por la que se
regula la prestación ortoprotésica y se aprueba el catálogo de material ortoprotésico (BOE
23/05/2008).
- Resolución de 17 de julio de 2012, por la que se suspenden determinadas ayudas
sociales (BOE 28/07/2012).
- Resolución de 19 de diciembre de 2012, de la Mutualidad General Judicial, por
la que se regulan la ayuda por tratamiento de psicoterapia o logopedia y la ayuda para
gastos de hospitalización psiquiatrica para mutualistas adscritos a los Servicios Públicos
de Salud de las Comunidades Autónomas. (BOE 29/12/2012). Corrección de errores por
resolución de 9 de enero de 2013 (BOE 29/01/2013). Corrección de errores por resolución
de 29 de enero de 2013 (BOE 20/02/2013).
- Resolución de 19 de diciembre de 2012, por la que se suprimen determinadas
ayudas socio-sanitarias y complementarias y se modifican sus requisitos y cuantías (BOE
29/12/2012). Corrección de errores por resolución de 6 de febrero de 2013 (BOE
20/02/2013).
- Resolución de 21 de diciembre de 2012, por la que se deroga la Circular 72 y la
resolución de 12 de junio de 2008 (BOE 29/12/2012).
- Resolución de 26 de diciembre de 2012, por la que e establecen los criterios de
concesión de las ayudas del Fondo de Asistencia Social (BOE 29/12/2012).Corrección de
errores por resolución de 29 de enero de 2013 (BOE 20/02/2013).
- Resolución de 8 de marzo de 2013, por la que se convoca la concesión de ayudas
del Programa del Plan de Atención Socio-Sanitaria (BOE 25/03/2013).
- Texto Refundido de la Ley sobre Seguridad Social de los Funcionarios Civiles
del Estado, aprobado por Real Decreto Legislativo 4/2000, de 23 de junio.
- Reglamento General del Mutualismo Administrativo, aprobado por Real Decreto
375/2003, de 28 de marzo.
- Real Decreto 577/1997, de 18 de abril, por el que se establece la estructura de
los órganos de gobierno, administración y representación de la Mutualidad General de
Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE).
- Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de
13 de enero.
- Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
- Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los
Servicios Públicos.
- Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión del Sistema Nacional de Salud.
- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
- Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General
para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado.
- Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la Igualdad Efectiva de Mujeres y
Hombres.
- Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información
Pública y Buen Gobierno.
V. Quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios
El Ministerio de Sanidad y Consumo establecerá un sistema de información
sanitaria del Sistema Nacional de Salud que garantice la disponibilidad de la información
y la comunicación recíprocas entre las Administraciones sanitarias.
Así mismo, proporcionará a los ciudadanos información sobre sus derechos y
deberes y los riesgos para la salud, facilitará la toma de decisiones sobre su estilo de vida,
prácticas de autocuidado y utilización de los servicios sanitarios y ofrecerá la posibilidad
de formular sugerencias de los aspectos mencionados.
VI. Compromisos de calidad
Los principios que guían los compromisos de calidad que deben respetar todas las
Administración públicas sanitarias son:
- La prestación de los servicios a los usuarios del Sistema Nacional de Salud en
condiciones de igualdad efectiva y calidad, evitando especialmente toda discriminación
entre mujeres y hombres en las actuaciones sanitarias.
- El aseguramiento universal y público por parte del Estado.
- La coordinación y la cooperación de las Administraciones públicas sanitarias
para la superación de las desigualdades en salud, en los términos previstos en esta ley y
en la Ley General de Salud Pública.
- La prestación de una atención integral a la salud, comprensiva tanto de su
promoción como de la prevención de enfermedades, de la asistencia y de la rehabilitación,
procurando un alto nivel de calidad, en los términos previstos en esta ley y en la Ley
General de Salud Pública.
- La financiación pública del Sistema Nacional de Salud, de acuerdo con el vigente
sistema de financiación autonómica.
- La igualdad de oportunidades y la libre circulación de los profesionales en el
conjunto del Sistema Nacional de Salud.
- La colaboración entre los servicios sanitarios públicos y privados en la prestación
de servicios a los usuarios del Sistema Nacional de Salud.
- La colaboración de las oficinas de farmacia con el Sistema Nacional de Salud en
el desempeño de la prestación farmacéutica.
VIII Sistemas de aseguramiento de la calidad.
El Estado ejercerá la Alta Inspección como función de garantía y verificación del
cumplimiento de las competencias estatales y de las comunidades autónomas en materia
de sanidad y de atención sanitaria del Sistema Nacional de Salud, de acuerdo con lo
establecido en la Constitución, en los estatutos de autonomía y en las leyes.
Corresponde a la Alta Inspección:
- Supervisar la adecuación entre los planes y programas sanitarios de las
comunidades autónomas y los objetivos de carácter general establecidos por el Estado.
- Evaluar el cumplimiento de fines y objetivos comunes y determinar las
dificultades o deficiencias genéricas o estructurales que impidan alcanzar o distorsionen
el funcionamiento de un sistema sanitario coherente, armónico y solidario.
- Supervisar el destino y utilización de los fondos y subvenciones propios del
Estado asignados a las comunidades autónomas que tengan un destino o finalidad
determinada.
- Comprobar que los fondos correspondientes a los servicios de salud de las
comunidades autónomas son utilizados de acuerdo con los principios generales de esta
ley.
- Supervisar la adscripción a fines sanitarios de centros, servicios o
establecimientos del Estado transferidos con dicha finalidad, sin perjuicio de las
reordenaciones que puedan acordar las correspondientes comunidades autónomas y, en
su caso, las demás Administraciones públicas.
- Verificar la inexistencia de cualquier tipo de discriminación en los sistemas de
administración y regímenes de prestación de los servicios sanitarios, así como de los
sistemas o procedimientos de selección y provisión de sus puestos de trabajo.
- Supervisar que el ejercicio de las competencias en materia de sanidad se ajusta
a criterios de participación democrática de todos los interesados; a tal efecto, se estará a
lo dispuesto en el artículo 5.2 de la Ley General de Sanidad.
IX Indicadores para el seguimiento y evaluación.
- El Consejo Interterritorial y la Alta Inspección realizarán el seguimiento de estas
acciones.
- No hay unos indicadores concretos para el seguimiento y evaluación.
- La Alta Inspección del Estado establecerá mecanismos de coordinación y
cooperación con los servicios de inspección de las comunidades autónomas, en especial
en lo referente a la coordinación de las actuaciones dirigidas a impedir o perseguir todas
las formas de fraude, abuso, corrupción o desviación de las prestaciones o servicios
sanitarios con cargo al sector público, cuando razones de interés general así lo aconsejen.
- Ministerio de Sanidad y Consumo y los órganos competentes de las comunidades
autónomas fomentarán la evaluación externa y periódica de la calidad y la seguridad de
los centros y servicios sanitarios mediante auditorías por parte de instituciones públicas
o empresas privadas que garanticen una evaluación independiente.
- La Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud acreditará a las
instituciones públicas y a las empresas privadas competentes para realizar las auditorías
siguiendo los criterios que se acuerden en el seno del Consejo Interterritorial del Sistema
Nacional de Salud.
X. Medidas de subsanación.
En caso de incumplimiento de los compromisos de la presente Carta de Servicios,
los ciudadanos pueden formular una reclamación por escrito indicando, de la forma más
precisa posible, el compromiso no atendido, la fecha correspondiente, su nombre,
apellidos, domicilio y su firma dirigiéndolo a la Secretaría General de la Administración
pública correspondiente.
El/la Gerente dirigirá al ciudadano una carta de disculpa comunicándole las
medidas adoptadas en las deficiencias observadas, sin que ello implique, en ningún caso,
reconocimiento alguno de responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
XI. Otros datos que se consideren de interés.
- Servicios Centrales:
C/ Alcalá, 56
28014-Madrid
- Servicios Básicos:
- Registro General
Horario:
- Lunes a viernes, de 9 a 17:30 h. Sábados, de 9 a 14 h.
Despacho 98
Tels.: 913 380 365 / 051. Fax: 913 380 853
- Caja Central
Horario: Lunes a viernes, de 9 a 13 h.
Despacho 90
Tels.: 913 380 407 / 074 / 472
- Biblioteca
Horario: Lunes a viernes, de 9 a 14 h
Despachos 32 y 21
Tels.: 913 380 021 / 014 / 224. Fax: 913 380 024
Correo electrónico: [email protected]
- Publicaciones
Horario: Lunes a viernes, de 9 a 14 h
Despacho L-10
Tel.: 913 380 711. Fax: 913 380 024
Correo electrónico: [email protected]
- Conserjería
Tels.: 913 380 528 / 474
- Organismo Adscrito
- Centro Nacional De Dosimetría Y Protección Radiológica
Avda. Campanar, 21
46009 VALENCIA
Tels: 963 497 922 / 62. Fax: 963 408 049
Página web: http://www.cnd.es
