الفصل الرابعالدراسة الميدانية

الفصل الرابعالدراسة الميدانية

تمهيد: يعد تحليل البيانات وتفسيرها خطوة موصلة إلى النتائج، فالباحث ينتقل بعد إتمامه تجهيز البيانات وتصنيفها إلى مرحلة تحليلها وتفسيرهاة تعميمها؛ أي أن اتها الستخالص النتائج منها وتقدير إمكاني واختبار فرضي الباحث لكي يصل إلى ذلك يحتاج إلى تحلي??ل بيانات??ه، وق??د ك??ان تحلي??ل المعلومات والبيانات حتى وقت قريب يقتص??ر على التحلي??ل الفلس??فيجاه في ال??وقت المعاص??ر ه??و والمنطقي والمقارنة البسيطة، ولكن االتة؛ فهي تساعد الباحث ة واألساليب الكمي االعتماد على الطرق اإلحصائي على تحلي??ل بيان??ات دراس??ته ووص??فها وص??فا أك??ثر دقة، وتس??اعد على

ة للقياسات المستخدمة. حساب الدقة النسبي وتعد مرحل??ة التحلي??ل من أهم مراح??ل البحث العلمي وأخطره??ا، وعليها تتوقف التفسيرات والنتائج؛ وله??ذا يجب على الب??احث أن يوليه??ا أص??بحت أكبر قسط من العناية واالهتمام، وأن يكون ح??ذرا ويقظ??ا وإال نتائجه وتفسيراته مشكوكا فيها؛ وهذا مما يقلل من قيمة دراسته، وفير الب??احث في أم??ور مهمة يرتك??ز هذه المرحل??ة من مراح??ل البحث يفك عليه???ا نج???اح بحث???ه، وهي: المنهج ون???وع البحث واألداة والمس???لك، والمس??لك ه??و الطريق??ة ال??تي يس??لكها الب??احث حين يق??ترب أو يع??الج

موضوع البحث؛ أي من أي زاوية يبدأ وبماذا يبدأ وبماذا ينتهي.ة ة تس??تخدم ع??ادة بفعالي وتجب اإلشارة إلى أن الط??رق اإلحص??ائيخ??ذ التحلي??ل اإلحص??ائي ة، ويت أكبر بالنسبة للبيان??ات ذات الطبيع??ة الكميت ط ومق??اييس التش??ت طرقا وأشكاال تتراوح بين إيج??اد مق??اييس التوس??ات اختب??ار ة إلى دراس??ة االرتب??اط بين الظ??واهر وعملي والنزع??ة المركزيات، وتلك من موضوعات علم اإلحص??اء وال??تي يحت??اج الب??احثون الفرضي إلتقانه???ا فاس???تخدامها إلى الرج???وع إليه???ا في مص???ادرها، ولكن يمكن

ة اآلتي?ة: اإلشارة إلى ذلك باإلشارات التوضيحي

ط: أوال: مقاييس التوسة اس??تخداما، فهي ط أك??ثر الط??رق اإلحص??ائي تع??د مق??اييس التوس??نة، وتعتمد هذه ة بالنسبة لصفات أو خصائص معي تقيس النزعة المركزية ل القيم??ة المركزي طات ال??تي تس??تخدم لتمث المق??اييس على المتوس??

للتوزيع، ومنها ما يأت?ي:1 ): الوسط الحسابي

ويحسب بقسمة مجموع قيم المفردات على عددها. الوسيط:( 2

وهو نقطة الوسط في المش??اهدات )األرق??ام، القيم( بع??د ترتيبه??اه القيم??ة ال??تي يس??بقها ع??دد من القيم مس??او ??ا، أي أن تصاعديا أو تنازلي

لعدد القيم الالحقة. المنوال:( 3

ه??ا وهو القيم التي يكون تكرارها أك??بر من أي قيم??ة أخ??رى؛ أي أنن أكثر تكرارا. التي تبي

الربيعات:( 4 وذلك بقسمة المف??ردات إلى أربع??ة أرب??اع، ف??الربيع األدنى يك??ون حين ت??رتيب المف??ردات تص??اعديا القيم??ة ال??تي يس??بقها رب??ع القيم في الترتيب ويتبعها ثالثة أرباع القيم، فيم??ا الربي??ع األعلى هي القيم??ة ال??تي

سبقتها ثالثة أرباع القيم.5 ): الوسط الهندسي

ويساوي جذر عدد المفردات لحاصل ضرب المفردات، وتستخدم، ويفيد الوسط الهندس??ي في اللوغاريتمات الستخراج الوسط الهندسي

ة. إيجاد متوسط النسب والمعدالت واألرقام القياسيرات القياسية:(?? 6 ة التغي??يراتالمؤش رات القياس??ي ح المؤش?? توض??

ة التي تحدث في مجموع??ة بيان??ات من وقت آلخ??ر أو من مك??ان النسبية ك??دليل آلخر أو من درجة ألخرى، ومن أمثلتها الشائعة األرقام القياسي

تكلفة المعيشة.ثانيا: مقاييس التشتت:

ت درج??ة اختالف البيان??ات عن بعض??ها أو عن تحدد مقاييس التشتت بالنس??بة ن هذه المقاييس درجة التش??ت متوسطاتها، وبعبارة أخرى تبين??ة، فمثال تفي??د الب??احث معرف??ة الوس??ط الحس??ابي ل??درجات لص??فة معيب في م???ادة الجغرافي???ا، ولكن إذا ك???انت درج???ات بعض الطالب الطال مرتفعة جدا ودرج??ات بعض الطالب منخفض??ة ج??دا، ف??إن الب??احث يهتم

ت ما يلي: ت في الدرجات، ومن مقاييس التشت بمعرفة درجة التشت المدى:(1

وهو الف??رق بين أك??بر قيم??ة وأص??غر قيم??ة في البيان??ات، فمثال إذا يكون الم??دى42 وأصغر درجة 96كانت أكبر درجة في مادة الجغرافيا

=96 ?- ه54 =? 42 بالقيم الشاذة؛ ألن ر يتأث ه بأن يعاب المدى ، ولكن يأخذ باالعتبار قيمتين فقط، فإذا كانت القيمة الشاذة كبيرة ج??دا يص??بح

المدى قليل الفائدة. االنحراف المعياري:( 2

ت اس??تخداما ودقة في قي??اس درج??ة وه??و أك??ثر مق??اييس التش??تع انحراف??ات قيم ت في البيان?ات، ويس?اوي الج??ذر ال?تربيعي لمرب التش?ت المفردات عن وسطها الحسابي، ومن م??يزات االنح??راف المعي??اري أن جميع المفردات تدخل في تحديده، ويستخدم في مج??االت متع??ددة في

ات ومعامل االرتباط. التحليل، كاختبار الفرضيثالثا: االنحدار واالرتباط:

رين أو أك??ثر بحيث يعنى تحليل االنحدار بدراس??ة العالق??ة بين متغير اآلخر، فإذا حددت العالق??ة يمكن التنبؤ بأحدهما إذا عرفت قيمة المتغية من ش??هاداتهم بين تقديرات الطلبة ال??ذين يلتحق??ون بالمدرس??ة الثانوية ج من المرحل?ة الثانوي للمرحلة المتوسطة وبين تق?ديراتهم عن?د التخ?ر

ة. نة من الطلبة تلتحق بالمدرسة الثانوي ه يمكن التنبؤ بتقديرات عي فإنرين عن??دما ال تك??ون ويتعلق االرتباط بتحديد ن?وع العالق??ة بين متغي هناك ألحدهما قيمة محددة مسبقا، فإذا ما أراد باحث ما دراسة العالقةة وأع??داد الم??واد ب الص??ف األول من المرحل??ة الثانوي بين تس??رب طاله يح??اول إيج??اد االرتب??اط بينهم??ا، وحيث تحت??اج بعض ة في??ه فإن الدراس??يرات المستهدفة بالنس??بة إلى ة إلى التنبؤ بقيمة المتغي الدراسات التربويخذ ف??إن تحلي??ل االنح??دار يعطي الواقع المدروس في ضوء التطوير المت

نهم من ذلك. الباحثين وسيلة تمك ولتحلي??ل االنح??دار وتحلي??ل االرتب??اط للكش??ف عن العالق??ة بينة، ولتحدي??د مس??توى رات تابعة مع??ادالت رياض??ي ة ومتغي رات مستقل متغي الثقة في نتائج تلك المعادالت معادالت أخرى وأساليب تجعل التنب??ؤات

قريبة مما سيكون.

المبحث األولإجراءات الدراسة الميدانية

ه??ذا المبحث يتن??اول وص??فا للطريق??ة واإلج??راءات ال?تي أتبعت في تنفيذ ه?ذه الدراس??ة، يش?مل ذل?ك وص?فا للمجتم?ع الدراس?ة، وطريق?ة إعداد أداة الدراسة، واإلجراءات التي اتخذت للتأكد من صدقها وثباته??ا، والطريقة التي اتبعت لتطبيقها، والمعالجة اإلحصائية ال??تي تم بموجبه??ا تحليل البيانات واستخراج النتائج، كم??ا يش??مل المبحث تحدي??دا ووص??فا

لمنهج الدراسة. وللحص??ول على نت??ائج دقيق??ة ق??در اإلمك??ان تم اس??تخدام البرن??امج

وال??ذي يش?ير اختص??ارا إلى الحزم?ة اإلحص?ائية للعل??ومSPSSاإلحصائي ( (، كما تمت االستعانةStatistical Package for Social Sciencesاالجتماعية

لتنفيذ األشكال البيانية المطلوبة في الدراسة.Excelبالبرنامج للقيام بتحليل البيانات والتوصل إلى األهداف الموضوعة في إط??ار

ال??ذي يقابل??ه مس??توي ثق??ة% 5هذه الدراسة، تم اعتماد مستوي داللة . لتفسير نتائج االختبارات التي تم إجراؤها% 95

مجتمع الدراسة الدراسة المجموعة الكلية من العناصر ال??تي يس??عىيقصد بمجتمع

الب??احث أن تعمم عليه??ا النت??ائج ذات العالق??ة بالمش??كلة المدروس??ة. ويتك??ون مجتم??ع الدراس??ة له??ذا البحث من المحاس??بين والم??راجعين واإلداريين العاملين بمجموعة من البنوك، حيث قام الباحث بتوزيع عدد

( اس??تمارة اس??تبيان على المبح??وثين باس??تخدام أس??لوب العين??ة262) أع??ادوا االس??تبيانات بع??د ملئه??ا، وق??د اس??تجابوا جميع??ا والعش??وائية

%(، وه??ذا مؤش??ر100بالمعلومات المطلوب??ة، بنس??بة اس??تجابة بلغت ) أولي ممت??از لم??دى تفاع??ل المبح??وثين م??ع الدراس??ة، ولم تكن هنال??ك

(262استبانه تالفة ليتم استبعادها لتصبح جمل??ة االس??تبانات الص??الحة )استبانة.

أداة الدراسة: أداة البحث عب??ارة عن الوس??يلة ال??تي اس??تخدمها الب??احث لجم??ع المعلومات الالزمة عن الظاهرة موضوع الدراسة، وهنال??ك العدي??د من األدوات المس?????تخدمة في مج?????ال البحث العلمي للحص?????ول على المعلوم??ات والبيان??ات الالزم??ة للدراس??ة، وق??د اعتم??د الب??احث على

االستبيان كأداة رئيسية لجمع المعلومات من مجتمع الدراسة، حيث أنلالستبيان عدة مزايا منها:

يمكن تطبيقه للحصول على معلومات عن عدد من األفراد.-1قلة تكلفته وسهولة تطبيقه.-2سهولة وضع عباراته وتحديد معانيه.-3يوفر وقت المستجيب ويعطيه فرصة التفكير.-4 يشعر المجيبون عليه بالحرية في التعبير عن أراء يخشون ع??دم-5

موافقة اآلخرين عليها.وصف االستبيان

أرف??ق م??ع االس??تبيان خط??اب للمبح??وث تم في??ه تن??وير المبح??وثين بموضوع الدراس??ة وهدف??ه وغ?رض االس??تبيان، واحت??وى االس??تبيان على

(:1قسمين رئيسين )أنظر الملحق رقم ) القسم األول:

تضمن عبارات عن البيان??ات الشخص??ية ألف??راد مجتم??ع الدراس??ة، حيث يحتوي هذا الج??زء على عب??ارات ح??ول: الن??وع، العم??ر، المس??توى

التعليمي، الخبرة العملية، الدرجة الوظيفية.

القسم الثاني: ( عبارة، طلب من أفراد مجتم??ع37يحتوي هذا القسم على عدد )

الدراسة أن يحددوا استجابتهم عن ما تص??فه ك??ل عب??ارة وف??ق مقي??اس لكرت الخماسي المتدرج ال??ذي يتك??ون من خمس??ة مس??تويات )أواف??ق بشدة، أوافق، ال أع??رف، ال أواف??ق، ال أواف??ق بش??دة(، وتم توزي??ع ه??ذه العبارات على فرضيات الدراسة الثالثة لهذا البحث. وقد صنفت إجابات

)أواف??ق بش??دة(هذا القس??م حس??ب أوزانه??ا الرقمي??ة على النح??و اآلتي: 3 درج??ات( )ال أع??رف( ويمث??ل )4 درج??ات( )أواف??ق( ويمث??ل )5ويمث??ل )

درجات( )ال أوافق( ويمثل )درجتين( )ال أوافق بشدة( ويمثل )درجة واحدة(. وقد تم تحديد الحدود الفاصلة للفئات وفقا للخطوات اإلحصائية

التالية: المدى يساوي أعلى درجة على المقياس ناقصا أدنى درجة، ، طول الفترة يساوي المدى على عدد الفئات، بمعنى4=1-5بمعنى

(4/1، وبناء على ذلك يصبح التوزيع حسب الجدول )0.80=5÷4التالي:

(4/1جدول رقم )توزيع المتوسط وفقا لمقياس لكرت الخماسي

التقديرالمقياسالمتوسط إلى1.00من

1.79ال أوافق بشدة ضعيف جدا

إلى1.80من 2.59

ضعيفال أوافق

إلى2.60من 3.39

وسطال أعرف

إلى3.40من 4.19

مرتفعأوافق

إلى4.20من 5.00

أوافق بشدة مرتفع جدا

م.2015 إعداد الباحث، المصدر:

ثبات وصدق أداة الدراسة:أ. الثبات اإلحصائي

يقصد بثبات االختبار أن يعطي المقياس نفس النتائج إذا ما استخدم أكثر من مرة واحدة تحت ظروف مماثلة، ويعني الثبات أيضا

أنه إذا ما طبق اختبار ما على مجموعة من األفراد ورصدت درجات كل منهم، ثم أعيد تطبيق االختبار نفسه على المجموعة نفسها وتم

الحصول على الدرجات نفسها يكون االختبار ثابتا تماما، كما يعرف الثبات أيضا بأنه مدى الدقة واالتساق للقياسات التي يتم الحصول

عليها مما يقيسه االختبار.صدق االستبانة:

أ. الصدق الظاهري بعد تصميم االستبانه تم عرضها على عدد من المحكمين من ذوي

(( وقد تم اخذ2االختصاص بموضوع الدراسة )أنظر الملحق رقم ) مالحظاتهم وتعليقاتهم وهي محل اعتبار لدى الباحث، وتم تعديل

االستبانة وفقا لهذه التعديالت لتكون بصورتها الحالية.ب. الصدق اإلحصائي

هو مقياس يستخدم لمعرفة درجة صدق المبحوثين من خالل إجاباتهم على مقياس معين، ويحسب الصدق بطرق عديدة أسهلها

كونه يمثل الجذر التربيعي لمعامل الثبات، وتتراوح قيمة كل من الصدق والثبات بين الصفر والواحد الصحيح، والصدق الذاتي لالستبانة هو مقياس األداة لما وضعت، وقياس الصدق هو معرفة صالحية األداة

لقياس ما وضعت له، وقد قام الباحث بإيجاد الصدق الذاتي لها إحصائياباستخدام معادلة الصدق الذاتي وهي الجذر التربيعي لمعامل الثبات )

( مما يعني ثبات وصدق اإلستبانة. 0.958(، والنتيجة كانت )0.918األساليب والمعالجات اإلحصائية المستخدمة

بع??د أن تم إدخ??ال البيان??ات باس??تخدام برن??امج الحزم??ة اإلحص??ائية( تم استخدام المعالجات اإلحصائية التالية: SPSSللعلوم االجتماعية )

Cronbach'sمعادل??ة كرونب??اخ ألف??ا ).1 Alphaلالتس??اق ال??داخلي ) للتحقق من ثبات أداة الدراسة.

(Descriptive Statistics Measures) مقاييس اإلحصاء الوصفي.2لوصف خصائص مجتمع الدراسة مثل:

التوزيع التكراري إلجابات المبحوثين باألرقام وبالنسب المئوية.ا.

الوسط الحسابي: إلجابات المبح??وثين ليعكس متوس??ط إجاب??اتب.

.5 إلى 1عبارات الدراسة، حيث تم إعطاء أوزان تتراوح من االنحراف المعياري: تم استخدامه لقي??اس م??دى تج??انس إجاب??اتج.

المبحوثين، ولقياس األهمية النسبية لعبارات محاور االس??تبانة، كلما قلت قيمة االنح??راف المعي??اري ي??زداد تج??انس العب??ارات،

والعكس صحيح. .Chi-Squareاختبار مربع ك?اي .3

المبحث الثاني: تحليل البيانات: وفيما يلي التوزيع التك??راري إلجاب??ات الوح??دات المبحوث??ة وال??ذي

يعكس الخصائص األولية لعينة الدراسة./ النوع:1

( 4/2جدول رقم )يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للنوع

النسبةالعددالنوع12447.3ذكر13852.7أنثى

%262100المجموعم.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:

( 4/1شكل رقم )يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للنوع

6785.35387.385.0

585.0

95.0

595.0

6.0

506.0

16.0

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر: يتضح من الجدول والشكل أعاله أن نسبة اإلناث األعلى في عينة

%، وه??ذا ي??دل47.3% ونس??بة الرج??ال 52.7البحث حيث مثلت نس??بة على أن البن??وك مح??ل الدراس??ة تمي??ل إلى توظي??ف النس??اء أك??ثر من

الرجال.

/ العمر:2(4/3جدول رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للعمرالنسبةالعددالعمر

7629.0 سنة30 إلى 208030.5 سنة40 إلى 307528.6 سنة50 إلى 403111.8 سنة فأكثر50

%262100المجموعم.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:

( 4/2شكل رقم )يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للعمر

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر: يتضح من الجدول والشكل أعاله أن الفئ??ة العم??رة األك??ثر تك??رارا

% من عين??ة الدراس??ة30.5 س??نة( حيث مثلت نس??بة 40 إلى 30هي ) % وتليه??ا29 س??نة( حيث مثلت نس??بة 30 إلى 20تليها الفئة العمري??ة )

% وأخيرا الفئ??ة العمري??ة )28.6 سنة( ومثلت نسبة 50 إلى 40الفئة ) % وهذا ي?دل على أن البن?وك مح??ل11.8 سنة فأكثر( ومثلت نسبة 50

الدراسة تميل إلى الفئات العمرية األقل سنا./ المستوى التعليمي:3

( 4/4جدول رقم ) يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للمستوى

التعليمي المستوىالنسبةالعددالتعليمي

238.8ثانوي15358.4جامعي

8632.8فوق الجامعي%262100المجموع

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:( 4/3شكل رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للتخصصالعلمي

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر: يتض???ح من الج???دول والش???كل أعاله أن أعلى نس???بة المس???توى التعليمي ألفراد العينة هم من ذوي المستوى الج??امعي ويمثل??ون نس??بة

% من عين???ة الدراس???ة ويليه???ا ذوي المس???توى التعليمي ف???وق58.4 % وأخيرا ذوي المستوى الث??انوي ويمث??ل32.8الجامعي ويمثلون نسبة

% وهذا يدل على البنوك توظف المتعلمين. 8.8نسبة

/ الخبرة العملية:4( 4/5جدول رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للخبرة العمليةالنسبةالعددالخبرة العملية

6826.0 سنة5قل من أسنة و6725.6 سنة10 وأقل من 5

12748.4 سنوات فأكثر10%262100المجموع

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:( 4/4شكل رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للخبرة العملية

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:يتضح من الجدول والشكل أعاله أن الذين ل??ديهم خ??برة عملي??ة )

سنوات فأكثر( هم األكثر تكرار في عين??ة الدراس??ة ويمثل??ون نس??بة1026 س?نوات( بنس?بة 5% وتليها الفئة )س??نة وأق??ل من 48.4 % وأخ??يرا

% وه??ذا ي??دل على25.6 س??نة( يمثل??ون نس??بة 10 وأق??ل من 5الفئ??ة )المصارف محل الدراسة تركز على عنصر الخبر العملية في التوظيف.

/ الدرجة الوظيفية:5( 4/6جدول رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للدرجةالوظيفية

النسبةالعددالدرجة الوظيفية2710.3مدير إدارة

5219.8رئيس قسم15960.7موظف

249.2أخرى%262100المجموع

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر:( 4/5شكل رقم )

يوضح التوزيع التكراري ألفراد العينة وفقا للدرجةالوظيفية

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

م.2015 إعداد الباحث من نتائج االستبيان، المصدر: يتضح من الجدول والشكل أعاله أن نسبة الموظفين في وظيف??ة

% يليهم60.7موظ?ف هم الغالبي?ة في عين?ة الدراس?ة ويمثل?ون نس?بة % وليليهم مدراء اإلدارات19.8الموظفون بوظيفة رئيس قسم بنسبة

%.9.2% وأخيرا الوظائف األخرى تمثل نسبة 10.3بنسبة

المبحث الثالثاختبار صحة الفرضيات

المحور األول: جودة الخدمة الداخلية( يوضح إثبات صحة الفرضية األولى4/7جدول رقم )

المقيالعباراتاس

أوا فقبشدة

أوافق

الأعرف

الأوافق

الأواف ق

بشدة

المتوسط

االنحرا ف

المعياري

النتيجة

البنك موظفو لدىحديثة ومعدات أجهزة

مهامهم ألداء

التكرا104141872ر

4.290.4811مواف قة

بشدة النسب39.753.83.12.70.8ة

الموظفون يتميزمن عالية بدرجة

حسن و النظافةزي بارتدائهم المظهر

موحد

التكرا107141581ر

4.320.5164مواف قة

بشدة النسب40.853.81.93.10.4ة

العام المظهر يتالءمنوعية مع للبنكالخدمة وطبيعة

للموظف المقدمة

التكرا701689150ر

مواف4.120.4835قة النسب

26.764.13.45.70ة

بموقع البنك يتمتعالوصول يسهل مالئم

إليه

التكرا901583101ر

4.240.5177مواف قة

بشدة النسب43.360.31.13.80.4ة

نظام البنك يستخدممتطور معلومات

تسيير لمتابعةخدمة إجراءات

العمالء

التكرا801606151ر

مواف4.160.4329قة النسب

30.561.12.35.70.4ة

البنك إدارة لدىحل على القدرة

الموظفين مشاكل

التكرا4214233405ر

مواف3.670.0390قة النسب

1654.212.615.31.9ة

لديهم البنك موظفوحل على القدرة

غير المشاكلتواجه التي المتوقعة

العمالء

التكرا4617026182ر

مواف3.920.3887قة النسب

17.664.99.96.90.8ة

البنك إدارة مواف44154223933.750.1112التكرا تقدم

متميزة خدماتالبنك لموظفي

رقة النسب

16.858.88.414.91.1ة

الموظفون يحرصالخدمة تقديم على

بالشكل للعميلالمقام في الصحيح

األول

التكرا95158351ر

4.300.6062مواف قة

بشدة النسب36.360.31.11.90.4ة

بسجالت البنك يحتفظوموثقة دقيقة

للموظفين

التكرا7615123102ر

مواف4.100.4114قة النسب

2957.68.83.80.8ة

بين الثقة تتوافرالبنك في الموظفين

التكرا6415230142ر

مواف4.000.3587قة النسب

24.45811.55.30.8ة

أثناء باألمان اشعرفي زمالئي مع تعاملي

البنك

التكرا5417318152ر

مواف4.000.4275قة النسب

20.6666.95.70.8ة

يعالجون البنك موظفوالتي المشاكل بجدية

العمل أثناء تطرأموافقة

التكرا6215928121ر

مواف4.030.43965قة النسب

23.760.710.74.60.4ة

اإلدارة سلوك يغرسنفوس في الثقةالعاملين

التكرا4015930285ر

مواف3.770.1878قة النسب

15.360.711.510.71.9ة

الموظفون يمتلكالكافية المعرفة

على لإلجابةالعمالء استفسارات

التكرا6216715191ر

مواف4.050.3859قة النسب

23.763.75.76.50.4ة

الموظفون يستجيببعضهم لطلبات

فعالة بصورة البعض

التكرا6615925111ر

مواف4.060.4541قة النسب

25.260.79.54.20.4ة

يقدمون الموظفونالالزمة المساعدة

البعض لبعضهم

التكرا671691882ر

مواف4.130.4981قة النسب

25.663.76.93.10.8ة

راغبون الموظفونالطالبات تلبية في

التكرار

مواف5216932814.000.5229قة

بينهم فيما النسبالخاصة19.864.512.23.10.4ة

على اإلدارة تحرصمتطلبات تلبية

الموظفين

التكرا3414044404ر

مواف3.610.1058قة النسب

1353.416.815.31.5ة

والعاملين اإلدارة تقدمللعميل الالزم العون

التكرا861571270ر

4.230.5715مواف قة

بشدة النسب32.859.94.62.70ة

البنك موظفو يمتازفي واللطافة باألدب

العمالء مع التعامل

التكرا110139940ر

4.350.6107مواف قة

بشدة النسب4253.13.41.50ة

الموظف سلوك يتسمبحسن البنك في

في زمالئه مع التعاملالعمل

التكرا88160950ر

4.260.6228مواف قة

بشدة النسب33.661.13.41.90ة

حريصون الموظفونالعمالء منح على

كافيا اهتماما

التكرا105144751ر

4.230.5671مواف قة

بشدة النسب40.1552.71.90.4ة

وتدعم اإلدارة تتفهممحددة حاجات

للقيام للعاملينأفضل بشكل بمهامهم

التكرا5715029233ر

مواف3.900.2282قة النسب

21.857.311.18.81.1ة

العاملين يضعللعميل العليا المصلحة

اهتمامهم صلب في

التكرا9613618102ر

4.200.3829مواف قة

بشدة النسب36.651.96.93.80.8ة

.م2015إعداد الباحث، بيانات الدراسة الميدانية، المصدر: :( السابق نخلص لألتي 4/7من بيانات الجدول رقم )

لدى موظفو بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".1 (4.29" )البنك أجهزة ومعدات حديثة ألداء مهامهم

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.4811بانحراف معياري قدره )عينة الدراسة هم موافقون بشدة حول هذه العبارة.

يتميز بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".2 الموظفون بدرجة عالية من النظافة و حسن المظهر

( بانحراف معياري قدره )4.32" )بارتدائهم زي موحد (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم0.5164

موافقون بشدة حول هذه العبارة. يتالءم بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".3

المظهر العام للبنك مع نوعية وطبيعة الخدمة المقدمة (، وهذا يدل0.4835( بانحراف معياري قدره )4.12" )للموظف

على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذهالعبارة.

يتمتع البنك بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".4 ( بانحراف معياري4.24" )بموقع مالئم يسهل الوصول إليه

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة0.5177قدره )هم موافقون بشدة حول هذه العبارة.

يستخدم بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".5 البنك نظام معلومات متطور لمتابعة تسيير إجراءات

(،0.4329( بانحراف معياري قدره )4.16" )خدمة العمالء وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول

هذه العبارة. لدى إدارة بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".6

(3.67" )البنك القدرة على حل مشاكل الموظفين (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.0390بانحراف معياري قدره )

عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة. موظفو بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".7

البنك لديهم القدرة على حل المشاكل غير المتوقعة( بانحراف معياري قدره )3.92" )التي تواجه العمالء

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم0.3887موافقون حول هذه العبارة.

تقدم إدارة بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".8 ( بانحراف3.75" )البنك خدمات متميزة لموظفي البنك

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.1112معياري قدره )الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

يحرص بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".9 الموظفون على تقديم الخدمة للعميل بالشكل الصحيح

( بانحراف معياري قدره )4.30" )في المقام األول (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم0.6062

موافقون بشدة حول هذه العبارة. يحتفظ البنك بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".10

( بانحراف4.10" )بسجالت دقيقة وموثقة للموظفين (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.4114معياري قدره )

الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

تتوافر الثقة بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".11( بانحراف معياري قدره )4.00" )بين الموظفين في البنك

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم0.3587موافقون حول هذه العبارة.

اشعر باألمان بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".12 ( بانحراف4.00" )أثناء تعاملي مع زمالئي في البنك

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.4275معياري قدره )الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

موظفو بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".13 "البنك يعالجون بجدية المشاكل التي تطرأ أثناء العمل

(، وهذا يدل على أن0.43965( بانحراف معياري قدره )4.03)غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

يغرس سلوك بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".14 ( بانحراف3.77" )اإلدارة الثقة في نفوس العاملين

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.1878معياري قدره )الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

يمتلك بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".15 الموظفون المعرفة الكافية لإلجابة على استفسارات

(، وهذا يدل0.3859( بانحراف معياري قدره )4.05" )العمالء على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه

العبارة. يستجيب بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".16

" )الموظفون لطلبات بعضهم البعض بصورة فعالة (، وهذا يدل على أن0.4541( بانحراف معياري قدره )4.06

غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة. الموظفون بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".17

(4.13" )يقدمون المساعدة الالزمة لبعضهم البعض (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.4981بانحراف معياري قدره )

عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة. الموظفون بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".18

(4.00" )راغبون في تلبية الطالبات الخاصة فيما بينهم (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.5229بانحراف معياري قدره )

عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة. تحرص بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".19

( بانحراف3.61" )اإلدارة على تلبية متطلبات الموظفين (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.1058معياري قدره )

الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

تقدم اإلدارة بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".20 ( بانحراف معياري4.23" )والعاملين العون الالزم للعميل

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة0.5715قدره )هم موافقون بشدة حول هذه العبارة.

يمتاز موظفو بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".21 (4.35" )البنك باألدب واللطافة في التعامل مع العمالء

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.6107بانحراف معياري قدره )عينة الدراسة هم موافقون بشدة حول هذه العبارة.

يتسم سلوك بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".22 الموظف في البنك بحسن التعامل مع زمالئه في

(، وهذا يدل0.6228( بانحراف معياري قدره )4.26" )العمل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون بشدة حول هذه

العبارة. الموظفون بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".23

(4.23" )حريصون على منح العمالء اهتماما كافيا (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.5671بانحراف معياري قدره )

عينة الدراسة هم موافقون بشدة حول هذه العبارة. تتفهم بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".24

اإلدارة وتدعم حاجات محددة للعاملين للقيام بمهامهم (، وهذا0.2282( بانحراف معياري قدره )3.90" )بشكل أفضل

يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذهالعبارة.

يضع بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".25" )العاملين المصلحة العليا للعميل في صلب اهتمامهم

(، وهذا يدل على أن0.3829( بانحراف معياري قدره )4.20غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون بشدة حول هذه العبارة.

إثبات صحة الفرضية األولي باستخدام مربع كاي:(4/8جدول رقم )

يوضح مربع كاي إلثبات الفرضية األولي مربعالعبارات

كاي درجةالحرية

مستويالداللة

لدى موظفو البنك أجهزة ومعدات حديثة ألداء3.26140.000مهامهم

يتميز الموظفون بدرجة عالية من النظافة و3.37640.000حسن المظهر بارتدائهم زي موحد

يتالءم المظهر العام للبنك مع نوعية وطبيعة2.48430.000الخدمة المقدمة للموظف

3.71140.000يتمتع البنك بموقع مالئم يسهل الوصول إليه يستخدم البنك نظام معلومات متطور لمتابعة

3.53740.000تسيير إجراءات خدمة العمالء لدى إدارة البنك القدرة على حل مشاكل

2.08340.000الموظفين موظفو البنك لديهم القدرة على حل المشاكل

3.49140.000غير المتوقعة التي تواجه العمالء 2.66040.000تقدم إدارة البنك خدمات متميزة لموظفي البنك

يحرص الموظفون على تقديم الخدمة للعميل3.87340.000بالشكل الصحيح في المقام األول

2.95440.000يحتفظ البنك بسجالت دقيقة وموثقة للموظفين 2.78140.000تتوافر الثقة بين الموظفين في البنك

3.75440.000اشعر باألمان أثناء تعاملي مع زمالئي في البنك موظفو البنك يعالجون بجدية المشاكل التي

3.11540.000تطرأ أثناء العمل 2.83640.000يغرس سلوك اإلدارة الثقة في نفوس العاملين يمتلك الموظفون المعرفة الكافية لإلجابة على

3.53440.000استفسارات العمالء يستجيب الموظفون لطلبات بعضهم البعض

3.17840.000بصورة فعالة الموظفون يقدمون المساعدة الالزمة لبعضهم

3.63440.000البعض الموظفون راغبون في تلبية الطالبات الخاصة

3.55440.000فيما بينهم 2.01940.000تحرص اإلدارة على تلبية متطلبات الموظفين

2.30230.000تقدم اإلدارة والعاملين العون الالزم للعميل يمتاز موظفو البنك باألدب واللطافة في التعامل

2.19230.000مع العمالء يتسم سلوك الموظف في البنك بحسن التعامل

2.48730.000مع زمالئه في العمل الموظفون حريصون على منح العمالء اهتماما

3.45640.000كافيا تتفهم اإلدارة وتدعم حاجات محددة للعاملين

2.55740.000للقيام بمهامهم بشكل أفضل يضع العاملين المصلحة العليا للعميل في صلب

2.75040.000اهتمامهم .م2015إعداد الباحث، بيانات الدراسة الميدانية، المصدر:

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.1 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.261الدراس??ة للعب??ارة األولى )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.2 ( وهذه القيمة اكبر من قيمة مربع3.376الدراسة للعبارة الثانية )

(0.000( ومس?توى دالل?ة )4ك?اى الجدولي?ة عن?د درج?ات حري?ة ) وعليه فأن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة إحص??ائية بين

إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.3

( وهذه القيمة اكبر من قيمة مربع2.484الدراسة للعبارة الثالثة ) (0.000( ومس?توى دالل?ة )3ك?اى الجدولي?ة عن?د درج?ات حري?ة )

وعليه فأن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة إحص??ائية بينإجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.4 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.711الدراسة للعب??ارة الرابع??ة )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.5

( وهذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.537الدراسة للعبارة الخامسة )( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.6 ( وهذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.083الدراسة للعبارة السادسة )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.7

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.491الدراسة للعبارة الس??ابعة )( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.8 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.660الدراس??ة للعب??ارة الثامن??ة )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.9 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.873الدراسة للعبارة التاس??عة )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.10

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.954الدراسة للعبارة العاشرة )( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.11 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من2.781الدراسة للعبارة الحادي??ة عش??ر )

( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.12

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.754الدراس??ة للعب??ارة الثاني??ة عش??ر )( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.13 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.115الدراس??ة للعب??ارة الثالث??ة عش??ر )

( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.14

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من2.836الدراسة للعب??ارة الرابع??ة عش??ر )( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.15 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.534الدراسة للعبارة الخامسة عشر )

( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.16

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.178الدراسة للعبارة السادسة عشر )

( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.17

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.634الدراسة للعبارة السابعة عش??ر )( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.18 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من3.554الدراسة للعب??ارة الثامن??ة عش??ر )

( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.19

( وه??ذه القيم?ة اك?بر من2.019الدراسة للعبارة التاس?عة عش?ر )( ومس?توى دالل?ة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.20 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر2.302الدراسة للعبارة الحادي والعش??رين )

( ومس??توى3من قيمة مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعليه فأن ذلك يشير إلى وجود ف??روق ذات دالل??ة0.000داللة )

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.21

( وه??ذه القيم??ة اك??بر2.192الدراسة للعبارة الحادي والعش??رين ) ( ومس??توى3من قيمة مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعليه فأن ذلك يشير إلى وجود ف??روق ذات دالل??ة0.000داللة )إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.22 ( وهذه القيمة اكبر من2.487الدراسة للعبارة الثاني والعشرين )

( ومس?توى دالل?ة )3قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حري?ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.23

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة3.456الدراس??ة للعب??ارة األولى )( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.24 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.557الدراس??ة للعب??ارة األولى )

( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة. بلغت قيمة مربع كاى المحس??وبة لدالل??ة الف??روق بين أف??راد عين??ة.25

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.750الدراس??ة للعب??ارة األولى )( ومس??توى دالل??ة )4مرب??ع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.

:أداء العاملينالمحور الثاني: (4/9جدول رقم )

يوضح إثبات صحة الفرضية الثانية

المقيالعباراتاس

أوا فقبشدة

أوافق

الأعرف

الأوافق

الأواف ق

بشدة

المتوسط

االنحر اف

المعياري

النتيجة

في مستقبلي أري إنيالبنك هذا

التكرا9316318102ر

4.550.2924مواف قة

بشدة النسب36.651.96.93.80.8ة

كنت إذا ما يهمني الأو البنك لهذا أعمل

طالما أخر بنك لصالحعمل لدي انه

التكرا4911066307ر

مواف3.630.0025قة النسب

18.74225.211.52.7ة

في للعمل أخططآخر مكان

التكرا41682510820ر

3.010.603 ال

أعرف النسب

15.6269.841.27.6ة

مع مسرور دائما أنايوفرها التي الخدمات

البنك

التكرا3361687921ر

3.020.358 ال

أعرف النسب

12.623.32630.28ة

طريقة بأن أشعر أنامعي التعامل في البنك

مقبولة

التكرا3114827506ر

مواف3.560.0015قة النسب

11.856.510.319.12.3ة

عن تماما راضي أناهذا مع وتعاملي عالقتي

البنك

التكرا2617822351ر

مواف3.740.3175قة النسب

9.967.98.413.40.4ة

بشأن قلق أنيالبنك في مستقبلي

الحالي

التكرا3215839294ر

مواف3.710.2352قة النسب

12.260.314.911.11.5ة

البنك في السلطة لديالعمالء مشاكل لتصحيح

حدوثها عند

التكرا1675629217ر

2.930.1360 ال

أعرف النسب

6.128.623.735.16.5ة

قبل من تشجيعي مواف421183852123.480.2420التكرا تم

معالجة علي البنكالعمالء مشاكل

رقة النسب

164514.519.84.6ة

الحصول إلي احتاج الاإلدارة موافقة عليفي الشروع قبل

العمالء مشاكل معالجة

التكرا40147225310ر

مواف3.700.1686قة النسب

15.356.18.416.43.8ة

صنع في شاركتتؤثر التي القرارات

العمل على

التكرا30113396812ر

3.310.2365 ال

أعرف النسب

11.543.114.9264.6ة

التعامل على قادر أناالتي التحديات معالعمل في أواجهها

التكرا3015927388ر

مواف3.630.0646قة النسب

11.560.710.314.53.1ة

.م2015إعداد الباحث، بيانات الدراسة الميدانية، المصدر: :( السابق نخلص لألتي4/9من بيانات الجدول رقم )

إني أري بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".1( بانحراف معياري قدره )4.55" )مستقبلي في هذا البنك

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم0.2924موافقون بشدة حول هذه العبارة.

ال يهمني ما بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".2 إذا كنت أعمل لهذا البنك أو لصالح بنك أخر طالما انه

(، وهذا0.0025( بانحراف معياري قدره )3.63" )لدي عمل يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه

العبارة. أخطط بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".3

( بانحراف معياري قدره )3.01" )للعمل في مكان آخر (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم ال0.603

يعرفون إجابة لهذه العبارة. أنا دائما بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".4

(3.02" )مسرور مع الخدمات التي يوفرها البنك (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد0.358بانحراف معياري قدره )

عينة الدراسة هم ال يعرفون إجابة لهذه العبارة. أنا أشعر بأن بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".5

( بانحراف3.56" )طريقة البنك في التعامل معي مقبولة (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.0015معياري قدره )

الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

أنا راضيبلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".6 (3.74" )تماما عن عالقتي وتعاملي مع هذا البنك

(، وهذا يدل على أن غالبية0.3175بانحراف معياري قدره )أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

أني قلق بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".7 ( بانحراف3.71" )بشأن مستقبلي في البنك الحالي

(، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.2352معياري قدره )الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

لدي السلطة بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".8 (2.93" )في البنك لتصحيح مشاكل العمالء عند حدوثها

(، وهذا يدل على أن غالبية0.1360بانحراف معياري قدره )أفراد عينة الدراسة هم ال يعرفون إجابة لهذه العبارة.

تم تشجيعي بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".9 (3.48" )من قبل البنك علي معالجة مشاكل العمالء

(، وهذا يدل على أن غالبية0.2420بانحراف معياري قدره )أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

ال احتاج إلي بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".10 الحصول علي موافقة اإلدارة قبل الشروع في معالجة

(،0.1686( بانحراف معياري قدره )3.70" )مشاكل العمالء وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول

هذه العبارة. شاركت في بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".11

( بانحراف3.31" )صنع القرارات التي تؤثر على العمل (، وهذا يدل على أن غالبية أفراد عينة0.2365معياري قدره )

الدراسة هم ال يعرفون إجابة لهذه العبارة. أنا قادر على بلغ المتوسط الحسابي المرجح باألوزان للعبارة ".12

(3.63" )التعامل مع التحديات التي أواجهها في العمل (، وهذا يدل على أن غالبية0.0646بانحراف معياري قدره )

أفراد عينة الدراسة هم موافقون حول هذه العبارة.

إثبات صحة الفرضية الثانية باستخدام مربع كاي:(4/11جدول رقم )

يوضح مربع كاي إلثبات الفرضية الثانية

مربعالعباراتكاي

درجةالحرية

مستو ي

الداللة

1.16040.000إني أري مستقبلي في هذا البنك ال يهمني ما إذا كنت أعمل لهذا البنك أو

1.00540.000لصالح بنك أخر طالما انه لدي عمل45.55740.000أخطط للعمل في مكان آخر

أنا دائما مسرور مع الخدمات التي يوفرها2.36740.000البنك

أنا أشعر بأن طريقة البنك في التعامل3.88240.000معي مقبولة

أنا راضي تماما عن عالقتي وتعاملي مع2.79340.000هذا البنك

أني قلق بشأن مستقبلي في البنك90.6340.000الحالي

لدي السلطة في البنك لتصحيح مشاكل1.19340.000العمالء عند حدوثها

تم تشجيعي من قبل البنك علي معالجة2.27440.000مشاكل العمالء

ال احتاج إلي الحصول علي موافقة اإلدارة1.18940.000قبل الشروع في معالجة مشاكل العمالء

شاركت في صنع القرارات التي تؤثر2.80340.000على العمل

أنا قادر على التعامل مع التحديات التي2.24330.000أواجهها في العمل

.م2015إعداد الباحث، بيانات الدراسة الميدانية، المصدر: بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.1

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة1.160الدراسة للعبارة األولى )( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.2 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة1.005الدراسة للعبارة الثاني??ة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.3 ( وهذه القيمة اك??بر من قيم??ة45.557الدراسة للعبارة الثالثة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.. بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.4

( وهذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة2.367الدراسة للعبارة الرابعة )( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.5 ( وهذه القيمة اكبر من قيم??ة3.882الدراسة للعبارة الخامسة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.. بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.6

( وهذه القيمة اكبر من قيمة2.793الدراسة للعبارة السادسة )( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.7 ( وهذه القيمة اك??بر من قيم??ة90.63الدراسة للعبارة السابعة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.. بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.8

( وه??ذه القيم??ة اك??بر من قيم??ة1.193الدراسة للعبارة الثامنة )( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.9 ( وهذه القيمة اك??بر من قيم??ة2.274الدراسة للعبارة التاسعة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.10 ( وهذه القيمة اكبر من قيم??ة1.189الدراسة للعبارة العاشرة )

( ومس??توى دالل??ة )4مربع ك??اى الجدولي??ة عن??د درج??ات حري??ة ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة.. بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.11

( وهذه القيم??ة اك??بر من2.803الدراسة للعبارة الحادية عشر )( ومستوى داللة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حرية )

( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..

بلغت قيمة مربع كاى المحسوبة لداللة الفروق بين أف??راد عين??ة.12 ( وه??ذه القيم??ة اك??بر من2.243الدراسة للعبارة الثانية عش??ر )

( ومستوى داللة )4قيمة مربع كاى الجدولية عند درجات حرية ) ( وعلي??ه ف??أن ذل??ك يش??ير إلى وج??ود ف??روق ذات دالل??ة0.000

إحصائية بين إجابات أفراد العينة ولصالح الموافقين بشدة..