Kunden-Panele & Experience Tools –

Was bringt´s & Warum braucht man es

Kunden-Panele & Experience Tools – Was bringt´s & Warum braucht man es

Werner Hemsing (QuestBack)

Florian Dorfbauer (Usersnap)

Harald Lahner (USECON)

“Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin

3

Agenda

4

Einsatz und Case Studies 1. Entwicklung der Befragung über die Zeit (damals-heute)

2. Entwicklung von Sozial Media als Feedback-Möglichkeit

3. Einsatz von Panel und Kundenbefragungen

4. Vorstellung von 4 Case Studies inkl. Diskussion

Befragungs- und Feedbackmethoden 1. Vorstellung Experience Tools (15 min)

2. Vorstellung Usersnap (10 min)

3. Ausprobieren von Experience Tools, POS Feedback und Usersnap (15 min)

4. Diskussion über Einsatzmöglichkeiten (10 min)

5. Zukunftsvisionen & Diskussion (10 min)

Einsatz und Case Studies

Werner Hemsing (QuestBack)

Vorstellung Experience Tools

Werner Hemsing (QuestBack)

8 USECON | 2013

Was ist „Experience“?

Erlebnisse – 24 Stunden/7 Tage

10 USECON | 2013

Experience Tools (www.experiencetools.com)

Innovation & Experience Diaries

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Benutzer als Ideenkönige

Methode & Zielsetzung

• Online Tagebuch für Benutzererfahrungen

• Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum

• Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten

• Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer

• Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten

Vorteile

• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device

• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten

• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse

Einsatzgebiet

• Evaluation bestehender Produkte/Services

• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services

Innovation & Experience Diaries

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Benutzer als Ideenkönige

Telekommunikations-Anbieter

Test eines neuen Produkts

Abbilden einer Customer Journey

Analyse konkreter Anwendungsfälle

Aufzeigen von Potentialen und Verbesserungsmöglichkeiten

100 Neukunden

Nach Launch des neuen Produkts

Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Nutzung nach 2 Monaten

Konkrete Optimierungspotentiale bezüglich des Produkts und einzelner Touch-Points

13 USECON | 2013

Experience Diaries (http://experiencetools.com/details_online_tagebuch.php)

Experience Remote Testing

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Was machen Kunden auf Websites?

Methode & Zielsetzung

• Online-basierter Benutzertest

• Benutzer interagieren mit einer Applikation

• Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System

• Probleme im Umgang mit dem System identifizieren

• Wahrnehmung und Erleben eines Systems

• Web Analytics Tools ermöglichen Clickstream-Analysen und Click-Heatmaps

Vorteil

• Orts- und zeitunabhängige Tests von Online-Applikationen (Website, HTML-Prototypen)

• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar

Einsatzgebiet

• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen

Experience Remote Testing

15

Was machen Kunden auf Websites?

Finanzbereich – Leasingrechner

Prototypen-Test eines neuen Leasing-Rechners

Analyse der Bearbeitungszeit konkreter Aufgaben

Aufzeigen von Aufmerksamkeitsschwerpunkten

In 4 verschiedenen Ländern

Interne Mitarbeiter

Bankberater

Autoverkäufer

Vor Umsetzung des Prototypen

Konkrete Optimierungspotentiale

16 USECON | 2013

Remote Testing (http://experiencetools.com/details_remote.php)

POS.AR

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Gamification für POS Methoden

18 USECON | 2013

POS.AR (http://www.experiencetools.com/details_posar.php)

Experience Dashboard

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Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys

Methode & Zielsetzung

• Visualisierung von Zufriedenheitswerten

• Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten

• Entwicklungstrends werden angezeigt

• Werte direkt mit Kommentaren untermauert

• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung)

Vorteil

• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden

• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden

• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren

23 USECON | 2013

Dashboards (http://experiencetools.com/details_uxdashboard.php)

Usersnap im Einsatz

Florian Dorfbauer (Usersnap)

Ausprobieren von Experience Tools, POS Feedback und Usersnap (15-20 Minuten)

Werner Hemsing (QuestBack)

Florian Dorfbauer (Usersnap)

Harald Lahner (USECON)

Ausblick & Zukunft

Werner Hemsing (QuestBack)

Florian Dorfbauer (Usersnap)

Harald Lahner (USECON)

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Mobile & Real Time heißt

• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)

• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)

• Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen

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Direkt im Kontext Im Flieger - Auf der Toilette

http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierte-evaluationen-fur-evaluationen/

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Verhalten messen (direkt in der Nutzung) Face Reader und „Sitzkissen“

http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement

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Aus der Forschung - Messgeräte Wearable Computing

http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net

Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen

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Restaurant of the Future – Experience Prototyping

Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm

32 USECON | 2013

Take Away

Kunden und Benutzer Erlebnisse …

(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.

(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.

(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen.

(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.

(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

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