USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN

Workshop – Experience Strategy & Change Strategischer Wandel durch Experience Management

Michael Bechinie

Markus Murtinger

bechinie@usecon.com

murtinger@usecon.com

Programm

1. Intro

2. Drei Impulse

3. Break Out Session

4. Take Away

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USECON | 2013

Intro

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Ziele des heutigen Workshops

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Einsichten Erfahrungen

Austausch

Strategisches Experience Management

3 Impulse

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• Harald Leitenmüller

– Microsoft Österreich, CTO

• Gerd Weishaar

– update Software AG, Vice President Product Management

• Hilarius Dreßen

– QuestBack GmbH, Geschäftsführer

USECON

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Experience Design und Consulting

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Wozu Strategische User Experience?

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Fakten – warum Experience wichtig ist

86% der Kunden zahlen “mehr” für eine bessere Experience • Menschen teilen ihre Experience mit anderen

• Eine positive Experience schafft neue Kunden

• Bestandskunden werden durch positive Erlebnisse gebunden

• Features allein reichen nicht mehr

(Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf)

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ROI on (experience) design

“The strongest brands out there, don't ask what the ROI on (experience) design is – they know that the cost of not doing is enormous.”

(Quelle: Cooper, http://www.cooper.com/)

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Warum eine Experience Strategie?

• Anzahl der Touchpoints (Schnittstellen) zwischen Unternehmen und Kunden steigen

– Produkte, Services

–Dokumente & Informationen

– Kundengespräche

• Anzahl an digitalen Interfaces nimmt zu

–Web / Mobile / Point of Sales

–Automaten & Kiosk Systeme

• Kundenanforderungen ändern sich

– Vergleichbarkeit von Produkten & Services

–Neue Kommunikationsformen (Nahe Echtzeit Kommunikation: z.B. soziale Plattformen)

– Erwartungen an Unternehmen steigen

Vom Funktionieren zum Erleben

Dies bedingt eine strategische Planung und Verankerung im

Unternehmen

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Drei Impulse

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3 Impulse

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• Harald Leitenmüller

– Microsoft Österreich, CTO

• Gerd Weishaar

– update Software AG, Vice President Product Management

• Hilarius Dreßen

– QuestBack GmbH, Geschäftsführer

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Break Out Session

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2 Themen ca. 45 Minuten

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Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen Markus Murtinger • Roadmap im Prozess • Stage Gate Keeper? • Methoden und Tools • Budgetierung • Zusammenarbeit im Unternehmen

Return on Investment & Verankerung von Experience Maßnahmen Michael Bechinie • Stellenwert im Unternehmen • Gibt es Personen/Team • Wo ist das Team verankert? • Ziele des Teams? • Wie wird Erfolg gemessen? (KPI)

RoX Workshop Ergebnisse 1/3

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Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen

• Experience Verantwortung

– Zentral vs. dezentrale Organisation

– Andere Lösungsmöglichkeit: Matrix Organisation, Verteilung in die Teams der Produkt/Service- Entwicklung. Gefahr: Thema ist „bedroht“, da keine zentrale Verantwortung

• Wo ist ein Experience Team verankert?

– Testing

– Analyse

– Produktmanagement

• Wesentlich ist die „Vermarktung“ von UX Maßnahmen (nach intern und extern) bzw. deren Ergebnisse um dem Management gegenüber eine Argumentationsbasis zu haben

• Welchen Stellenwert hat das Experience Thema?

– „Es wird ‚mehr und wichtiger‘…“

– „Usability ist nicht mehr nur mit ‚schön‘ gleichzusetzen…“

RoX Workshop Ergebnisse 2/3

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Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen

• Welche Key Performance Faktoren (KPIs) können herangezogen werden um den Return von Experience Maßnahmen zu messen?

–Weiterempfehlung durch Kunden

– Eingehende Calls beim Helpdesk

– SAAS: Kunden halten/verlieren Rate

– Conversion, z.B. von Free Premium

– Bevorzugung von Auf Basis A/B/C Varianten von z.B. Websites

–Newsletter Klickraten

– Speaker Rating auf Konferenzen

–Generelle Zufriedenheit mit dem Projekt/Produkt durch direktes Erfragen

–Usability Benchmarks durch Standradfragebögen, z.B. System Usability Scale (SUS)

• Welche Ressourcen stehen zur Verfügung?

– Je nachdem müssen Produkte/Services priorisiert werden (z.B. A/B), und auf dieser Basis der Level des X-Supports definiert werden (Voller X-Support, Teilweise, Beratend)

RoX Workshop Ergebnisse 3/3

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Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen

• Welche Methoden werden eingesetzt

– Analyse: „ist schwer zu verkaufen“

◦ „Probing“: Sammeln von Artifakten durch Benutzer selbst (z.B. Fotos, Tagebuchnotizen)

◦ Workshops für Analysen mit Benutzern

◦ Kontextanalysen: Direktes beobachten von Benutzern im Arbeits/Lebens- Umfeld (Szenarien, Fotos)

◦ Crowdsourcing: Einbindung von Benutzern bei der Generierung/Bewertung von neuen Ansätzen

–Design und Prototyping

◦ nach intern um Design „greifbar“ zu machen

◦ nach extern als Showcases für innovative Lösungen

– Evaluation

◦ User Feedback einholen bzw. direkt beobachten Erkenntnisse müssen bewertet werden

◦ Kontinuierliche Erhebung von Daten (vorher-während-danach) Echtzeit

–Mögliche Stage Gate Werkzeuge (Passieren von Qualitätsstufen)

◦ Einsatz von User Interface Design Guidelines (in Form von „Testfällen“)

◦ Durchführung von Usability Tests

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Take Away

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Eine Experience Strategie ermöglicht

• Langfristige Planung der Kundensichtweise im Unternehmen

– Budgetierung und Projektmanagement

• Veränderung der Unternehmenskultur

–Unternehmenszentriert versus Kundenzentriert

• Einbindung von Ergebnissen in unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen

–Gemeinsames Mindset und Stellenwert

• Konsistente Gestaltung der Customer Journey

–Über alle Touchpoints hinweg

• Aufzeigen von Potentialen und Ideen

–Neue Möglichkeiten direkt von den zukünftigen Kunden generieren

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Wandel der Sichtweise

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Unternehmen versus Kunden/Benutzerzentrierte Sichtweise

Features & Funktionen Benutzer / Kunden-

Bedürfnisse

Technologie = Cool Technologie = Tool

Technik zentriert User- /

Kundenzentriert

Eindimensional arbeiten

Multidisziplinär arbeiten

„Einweg“ Usability Systematisch vorgehen

First Shot Is The Best Iterativ arbeiten

System Sicht

UX Sicht

ROX – Return On Experience

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Höhere Margen durch bessere Experience

Umsatzsteigerung durch Weiterempfehlung

Umsatztreiber

Neue Produkte & Services durch gezielte Innovation

Weniger Aufwand bei Schulung & Support

Niedrigere Absprungrate durch hohe Kundenbindung

Kostensenker

Geringere Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate

Strategie für den Wandel

Quelle: www.experience-strategy.net [USECON]

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Eine Experience Strategie …

(1) … ist die langfristige Verankerung einer kundenzentrierten Sichtweise im Unternehmen

(2) … ermöglicht Planung, Organisation und Steuerung von Experience Aktivitäten im Unternehmen

(3) … stellt Ergebnisse und Potentiale abteilungsübergreifend zur Verfügung

(4) … benötigt eine klare Budgetierung und Verankerung im Unternehmen sowie Unterstützung vom Management

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Kontakt

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Mag. Michael Bechinie

+43 (0)664/822 02 - 64

Head of Experience Design

+43 (0)1/743 54 51 - 402

bechinie@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at

Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: office@usecon.com

Mag. Markus Murtinger

+43 (0)664/822 02 - 65

Director Consulting, Sales & Marketing

+43 (0)1/743 54 51 - 400

murtinger@usecon.com

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