Upload
hubert-wawrzyniak
View
249
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Podstawową rolą osób odpowiedzialnych za UX w danej firmie jest takie zaprojektowanie procesu prowadzącego do zrealizowania określonej potrzeby użytkownika, żeby był on w stanie osiągnąć swój cel nie napotykając na żadne problemy, ba - by odczuwał z tego przyjemność. Co jednak jeśli ten proces zawiedzie? Jeśli z nieprzewidzianych powodów lub na skutek rzadkiego zbiegu okoliczności nasz użytkownik/klient zetknie się z problemem, który na tyle go rozzłości, że zdecyduje się nas zaatakować telefonicznie, mailowo lub w inny dostępny sposób? Czy nasza pierwsza linia frontu jest na to gotowa?
Citation preview
Pierwsza linia frontuHUBERT WAWRZYNIAK WUD Trójmiasto 2014
Fot. K. Lesińska
Historia 1
Ja jestem pasażerem
4 sposoby na reklamację
21 lipca – reklamacja nieuznana
W momencie potwierdzenia zakupu biletu przez internet, klient otrzymuje podsumowanie dokonywanej transakcji, którą potwierdza kodem autoryzacyjnym. W związku z powyższym nie mam podstaw twierdzić, że powyższy Pana zakup nie był zamierzony.
7 lipca – reklamacja uznana
Z uwagi na fakt zasilenia biletu okresowego zamiast zakupu punktów PEKA na tPortmonetkę, została podjęta decyzja o zwrocie kwoty 107,-zł na podane przez Pana konto.
Podsumowanie
1 kontakt przez stronę WWW
9 wysłanych maili
10 telefonów
1 wizyta w biurze obsługi klienta (2 godziny)
30 dni oczekiwania na zwrot pieniędzy
doświadczenie użytkownika w strzępach
Historia 2Samobój
7 lipca - reklamacja nieuznana
Odnosząc się do Pana zastrzeżeń uprzejmie wyjaśniam, że w reklamowanym okresie nie sygnalizował Pan nieprawidłowości w działaniu usługi dostępu do sieci Internet.
(…)
Droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana. Przysługuje Pani/Panu prawo dalszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.
31 lipca - reklamacja uznana
Kierując się Pani zadowoleniem postanowiłam umniejszyć naliczoną Pani w miesiącu czerwcu 2014 roku opłatę abonamentową za usługędostępu do sieci Internet o kwotę 11,65 zł (…)
11,65 zł
11,65 zł
Lesson learned
5 rad dotyczących obsługi klienta
Zapewnij rekompensatę adekwatnądo stopnia winy
Uprość budowę kanałów komunikacji z klientem
Rozłóż obecny proces obsługi klienta na czynniki pierwsze
Nie odgradzaj się od działu obsługi klienta
Odbierz kilka telefonów
?
Dziękuję za uwagę[email protected]