Upload
ikinnoveer
View
74
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Design is…
dingen
vormgeven
een proces
gedrag
veranderenantwoorden vinden op
complexe vragen
praktische problemen
oplossen
verlangen
creëren
Passagiers veilig en op
hun gemak helpen
voelen.
Passagiers veilig en op
hun gemak helpen
voelen.
Under cover Service Designers!!
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen teverbeteren die plaatsvindentijdens verschillendeinteractiepunten op verschillende tijdstippen.
mensen
technologiebusiness
service ecologie
USP IP
EXPerience
aantrekkelijk
haalbaar realiseerbaar
?service
infrastructuur
Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie levert het?
Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat?
Wie maakt het?
Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
SCIN doorloopt 5 stappen
Stap 1 – Waardeketen beschrijven
Stap 2 – Actoren optekenen
Stap 3 – Stakeholders per actor opnoemen
Stap 4 – Selectie van stakeholders
Stap 5 – Stakeholders inplannen
Stap 1: de activiteiten voor
aangepaste kledij voor ouderen
Ontwerpen
Produceren
Verdelen
Kopen
Gebruiken
SCIN doorloopt 5 stappen
Stap 1 – Waardeketen beschrijven
Stap 2 – Actoren optekenen
Stap 3 – Stakeholders per actor opnoemen
Stap 4 – Selectie van stakeholders
Stap 5 – Stakeholders inplannen
Stap 2: per activiteit
de actoren optekenen
Produceren
Verdelen
Kopen
Gebruiken
Producent
Wasserij
Trader
Bedrijf
Arbeider
SCIN doorloopt 5 stappen
Stap 1 – Waardeketen beschrijven
Stap 2 – Actoren optekenen
Stap 3 – Stakeholders per actor opnoemen
Stap 4 – Selectie van stakeholders
Stap 5 – Stakeholders inplannen
De stakeholders bij elke actor oplijsten
producent
Designer Directie
R&D
SalesAankoop
grondstoffen
Productie Chauffeur
SCIN doorloopt 5 stappen
Stap 1 – Waardeketen beschrijven
Stap 2 – Actoren optekenen
Stap 3 – Stakeholders per actor opnoemen
Stap 4 – Selectie van stakeholders
Stap 5 – Stakeholders inplannen
Selectie stakeholders
invloed
veelbegrijp de impact van het
beslissingsproces en
anticipeer daarop
wissel uitvoerig
inzichten uit tijdens
het ontwerpproces
weinig
houdt de stakeholder in
het oog wanneer invloed
en interesse (kunnen)
veranderen
begrijp de noden en
hoe hun interesse de
visie van een
beïnvloeder kan
veranderen
weinig veel
interesse
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
Persona’s krijgen een naam, gezicht, en
kenmerken (gedrag, attitude, motivaties,
doelen, …) die de productontwerpers kunnen
gebruiken.
Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
Waarom persona’s voorstellen als echte mensen?
Requirements en data ≠ kennis en inzicht
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy)
Het resultaat is efficiciëntere communicatie
Verschil marktsegmentatie en persona
Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de
leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken
en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun
koopbeslissing zal beïnvloeden.
Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally
(27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is
dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de
brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat
haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt.
Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand
kosteloos kan annuleren.
Welke klanten informatie is belangrijk?
Kenmerken en Rol: context
Doel: waarom gebruiken ze het product
Gedrag: wat doen ze met het product
Persona fiche : kenmerken en rol
Uiterlijk: Foto, beschrijving van de persona als een menselijk wezen. Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen? Huis, auto, hobby's, kleding, … (niet overdrijven).
Psyche: De algemene houding tegenover het leven en de omgeving. Deze houding heeft ook invloed op de manier waarop ze met mensen en producten rond ons omgaan (vb. is de persona introvert of extravert?).
Achtergrond: Welke opleiding heeft persona? Welke kennis en attitude? Welke kennis of ervaring heeft persona rond een bepaald onderwerp?
Dagelijks Leven : wat is persona’s werk(leef)omgeving? Hoe ziet zijn/haar dag uit? Wat frustreert persona?
voorbeeld persona
–Honor Meagher likes to shop around and get good deals.
Currently she gets both her home insurance Flynn Direct.
Previously she was with Acme Corp but found that too
unreliable. And prior to that, before she was an Ipsum LoremLtd customer for as long as she can remember.
–.
–She switched to Flynn because of price but hasn’t been happy with customer service. Her loyalty in fact is with Ipsum
Lorem (“it’s like being with my mammy”) and she could be
persuaded to switch back if the price and other factors were
right. It doesn’t have to be cheaper than Flynn, but within a few euro.
–She occasionally browses around to see who’s offering what, but in reality she wouldn’t go to any other third party
providers. If she changes again it will be to Lorem Ipsum. She
has heard some ads on the radio. She goes onto the site to
be persuaded to change.
Honor’s goals� Quickly find section relating to home insurance� Quickly find prices relevant to her situation� Compare various packages with each other, eg, price,
benefits, contract length, etc� Get a reliable, accurate quote (in less than 3 minutes)� What is the procedure for switching? How long will it take?
What forms do I fill out? � Will I get a unified bill? That is, will be home insurance and
car insurance premiums be merged on one statement?� If price is right, make the switch right now online
Name: Honor Meagher
Age: 41Job: Solicitor (maternity leave)
Married: Yes
Kids: 3
Lives: RathfarnamInsurance provider: Flynn Direct
Design goals� Prove obvious gateways to different insurance channels
(i.e., home, car, life, etc)� Organise content according to products and prices; display
prices prominently� Provide an accurate quote-generating machine� Explain deal-breakers such as unified bill, contract length,
etc� Explain steps to switching up-front� Provide easy access to e-commerce engine
Realistische foto
Biografischedetails
Gedrag en scenario
Doel - ambities
Actie items
Genereer een persona voor één
van de volgende NMBS gebruikers:
1. Bepaal de biografische details
2. Bepaal een situatie
3. Schets het scenario en het gedrag de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd
Genereer een persona voor één
van je belangrijkste stakeholders:
1. Bepaal de biografische details
2. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona
Service-Dominant Logic:
“The Service-Dominant Logic of Marketing”
by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)
Experience Economy:
“The Experience Economy”
by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
Process & Principles:
This is Service Design Thinking
by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze
By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R.
Lenstra
ONLINE
twitter: #servicedesign
www.designthinkingnetwork.com
www.servicedesignbooks.orgwww.service-design-network.org
www.servicedesigntools.org
www.tisdt.com
www.globalservicejam.org