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EXPERIENCIA DE USUARIO
DISEÑAR MÁS ALLÁ DE LAS PANTALLAS GoogleLaunchPadBA
Santiago Bustelo User Experience Director, KambricaIxDA Buenos Aires Local Group Coordinator
Miércoles 9 de noviembre, 2016
M EM B E R
Obra bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional
M E M B E R
ME PRESENTO…
Santiago Bustelo, Consultor en Experiencia de Usuario (UX) y Diseñador de Interacción.
Fundador y Director de UX, Kambrica.
Fundador y Coordinador IxDA Buenos Aires. Coordinador IxDA Latinoamérica 2010-2015.Chair Interaction South America 2014.
Empecé a trabajar en diseño de interacción en 1996.Desde entonces participé en proyectos para Argentina, Chile, Colombia, Perú, España, Estados Unidos e Inglaterra, para empresas de todo tamaño de las más diversas industrias y también para organismos públicos.
Desde 2001 ha dictado presentaciones y talleres sobre UX, Usabilidad, Diseño de Interacción y Diseño Centrado en el Usuario en Argentina, Chile, Colombia, Estados Unidos, Canadá, Alemania, Irlanda, Finlandia y Países Bajos.
M E M B E R
IXDA: INTERACTIONDESIGN ASSOCIATION
Organización mundial abierta, voluntaria y gratuita, con la misión de liberar a la condición humana de las malas experiencias que la desafían, avanzando la disciplina de Diseño de Interacción.
Foro global, más de 80.000 miembros, 175 grupos locales, 41 grupos en América Latina.
ixda.com.ar En Argentina: Buenos Aires, Córdoba, Corrientes / Resistencia, La Plata, Mar del Plata, Mendoza, Rosario, Santa Fe y Tucumán.
isa.ixda.org Conferencia Interaction South America 2017: Noviembre 2017, Florianopolis, Brasil
kambrica.com •M E M B E R
• Optimización de procesos
• Oferta limitada
• Usuarios como parte del sistema
• Autoservicio
• No sobremesa
MODELO DE NEGOCIOS DE COMIDA RÁPIDA: BAJO COSTO, ALTA ROTACIÓN
11
kambrica.com •M E M B E R
SILLAS ANTI-SOBREMESA DISEÑANDO EL ENTORNO,INFLUENCIAMOS EL COMPORTAMIENTO
12
kambrica.com •M E M B E R
EL SOFTWARE ESCALA INFINITAMENTE …SI ESTÁ BIEN CONSTRUIDO
…Y LA GENTE LO USA.
13
LA INDUSTRIA DEL AUTOSERVICIO
M EM B E R
EL VALOR DEL SOFTWARE ESTÁ DELANTE DE LA PANTALLA
kambrica.com •M E M B E R
UX, DISEÑO DE INTERACCIÓN (IXD), DISEÑO DE INTERFACES (UI)
15
Interfaz (User Interface, UI),
(Diseño visual)
Interacción (Interaction
Design, IxD)
Experiencia (User Experience,
UX)
ARTEFACTO USUARIO
Lo que sucede delante de la pantalla
Lo que sucede en la pantalla
kambrica.com •M E M B E R
Lo que experimenta una persona (percepciones, emociones, ideas, acciones) usando un producto, sistema o servicio.
Satisfacción de las promesas de la marca y la puesta en práctica de sus valores.
EXPERIENCIA DE USUARIO
16
kambrica.com •M E M B E R
LAS MALAS EXPERIENCIAS YA FORMAN PARTE DE LA CULTURA POPULAR
17
XKCD: University WebsiteOffice Space (1999)
kambrica.com •M E M B E R
¿POR QUÉ LAS MALAS EXPERIENCIAS SON TAN FRECUENTES?
“ Nadie quiere creer que ofrece un producto de mala calidad o deficiente, porque nadie se propone un mal diseño como meta. Es siempre un riesgo. Los malos diseños y malas experiencias suceden”. (Kaleem Khan, consultor de UX)
18
kambrica.com •M E M B E R
NOS HACEMOS UNA IMAGEN MENTAL DE LA REALIDAD, Y OPERAMOS CONTRA ESA IMAGEN.
PERO LOS RESULTADOS LOS TRAE LA REALIDAD.
19
¿POR QUÉ LAS MALAS EXPERIENCIAS SON TAN FRECUENTES?
kambrica.com •M E M B E R
PROCESO ITERATIVO LEAN: DECISIONES Y EJECUCIÓN BASADAS EN CONOCIMIENTO VALIDADO
20
Ideas
ProductoDatos
CONSTRUIR
MEDIR
APRENDER
kambrica.com •M E M B E R
CASO DE EJEMPLO
Producto: Software de administración de un videoclub
Nuestros personajes:
22
Programadorcavernario
Diseñadorcavernario
Emprendedorcavernario
Iconos: FastIcon
kambrica.com •M E M B E R
PROGRAMADOR CAVERNARIO
3 entidades:
• Películas: Datos
• Clientes: Datos
• Alquileres: Relaciones Operaciones:
• Alta, baja, modificación y consulta para cada entidad
Ejemplo desarrollado por Diego González, Fundador Lagash Systems
23
kambrica.com •M E M B E R
DISEÑADOR CAVERNARIO
Metáforas:
• Películas: DVDs
• Clientes: Fichas
• Alquileres: Ficha + DVD Representación:
• Experiencia inmersiva
• Fotorealismo
39
kambrica.com •M E M B E R
EMPRENDEDOR CAVERNARIO
• Relevamiento competitivo
• Definición del mercado
• Especificación
• Recursos y plan de trabajo
• ????
• Profit!
51
kambrica.com •M E M B E R
DEFINICIÓN DEL MERCADO
55
Foto: Ned Raggett Foto: Andrés Rueda
kambrica.com •M E M B E R
“ESPECIFICACIÓN” PARA DISEÑO Y DESARROLLO
56
✓Más potente y con más funciones que la competencia.
✓Gestión de uno o múltiples locales.
✓Informes y estadísticas.
✓Cálculo automático de recargos.
✓Módulo avanzado de búsquedas.
✓Tipos de artículos y formatos configurables.
✓Módulo de Promociones.
✓Sistema de premios y puntos de cliente.
✓Soporte de lectores de códigos de barras.
✓Módulo de diseño de catálogos.
✓Módulo de diseño de páginas web.
✓Control de envíos y retiros a domicilio (delivery) con emisión de ticket de retiro.
✓Creación de abonos de alquiler con fecha de vencimiento.
✓Módulo de envío de catálogo por e-mail a socios.
✓Interfaz amigable y fácil de usar.
Expectativa
En 3 meses
Foto: Wikipedia
kambrica.com •M E M B E R
CUANTIFICACIÓN: KLM-GOMS
61
Cada operación del usuario tiene un costo.
Key 0,2 seg. Tecla / mouse click & release
Hover 0,4 seg. Paso mouse !" teclado
Point 1,1 seg. Apuntar con el mouse
Mental 1,35 seg. Preparación mental nueva tarea
Response ? Respuesta del sistema
kambrica.com •M E M B E R
CUANTIFICACIÓN: BUSCAR CLIENTE (V. PROGRAMADOR)
62
Inicio tarea: 1,35 Mover mano al mouse: 0,40
Proxima tarea: 1,35 Apuntar menu Clientes: 1,10
click menu Clientes: 0,20 Apuntar menú Clientes »
Modificación: 1,10 click menú Clientes »
Modificación: 0,20 Próxima tarea: 1,35
Apuntar campo texto: 1,10 click campo texto: 0,20
Mover mano al teclado: 0,40 Proxima tarea: 1,35
Tipear apellido: 1,60 Mover mano al mouse: 0,40
Proxima tarea: 1,35 point OK: 1,10 click OK: 0,20
Obtuvimos (o no) el dato: 14.75 segundos
Recuperación: Mover mano al mouse: 0,40
Proxima tarea: 1,35 point Cancel: 1,10 click Cancel: 0,20
Volvemos a abrir el cuadro, Tipeamos apellido otra vez: 12,32
Mover mano al mouse: 0,40 Proxima tarea: 1,35
apuntarOK: 1,10 click OK: 0,20
Total con recuperación:32,55 segundos
kambrica.com •M E M B E R
CUANTIFICACIÓN: BUSCAR CLIENTE (V. DISEÑADOR)
63
Inicio tarea: 1,35 Apuntar al fichero home: 1,10
Click Fichero home: 0,20 Animación "files, lots of files¨: 4
Proxima tarea: 1,35 Apuntar boton prox serie
ficheros: 1,10 Click proxima serie ficheros: 0,20
Animación serie de ficheros: 1 Prox tarea: 1,35
Apuntar fichero "G": 1,10 Click fichero "G": 0,20
Animación fichero G: 2
Proxima tarea: 1,35 Leer etiquetas x 4: 5,40
Proxima tarea: 1,35 Apuntar GON: 1,10
Click GON: 0,20 Animación Cajón GON: 2
Proxima tarea: 1,35 Leer Apellido, Nombre x 5: 6,75
Proxima tarea: 1,35 Apuntar Gonzalez, Diego: 1,10
Click Gonzalez, Diego: 0,20
Obtuvimos la ficha: 28.10 segundos
Beneficio eliminar animaciones: 9 segundos
Total sin animaciones: 19,1 segundos
kambrica.com •M E M B E R
CASO CENTRADO EN EL USUARIO
64
• Objetivos antes que requerimientos
• Proceso iterativo • Construir prototipos • Medir, validar con usuarios • Aprender, ajustar, mejorar
hasta lograr objetivosUsaurio
Ideas
ProductoDatos
CONSTRUIR
OBSERVAR, MEDIR,
VALIDAR
APRENDER
kambrica.com •M E M B E R
CASOS DE USO: HIPÓTESIS INICIAL
• Modalidad de atención: mostrador, teléfono y buzón
• Búsqueda de clientes y títulos
• Alta de un cliente
• Alta de nueva película
• Cliente alquila más de una película
• Cliente devuelve películas y alquila otras
• Carga de devoluciones de buzón
• Copia dañada
• Reporte de atrasos
65
kambrica.com •M E M B E R
RESULTADOS DEL RELEVAMIENTO (UN VIDEOCLUB, DOS USUARIOS)
No tomamos requerimientos de los usuarios.Nos enfocamos en lo que los usuarios hacen.
• Procesos y problemas reales del negocio
• Gestión actual, áreas de mejora
• Aprox. 5000 clientes y 5000 películas
• Los clientes casi nunca saben el Nro. de Cliente, menos aún cuando no son titulares
• Se dan de alta 10 a 20 títulos por día, con datos mínimos
• Cargar devoluciones de buzón puede llevar toda la mañana
• Muchas copias para una película
• No se dan clientes de baja
67
kambrica.com •M E M B E R
CASOS DE USO REALES Y PRIORIZADOS
1. Modalidad de atención: mostrador, teléfono
2. Búsqueda de clientes: por nombre del titular, dirección o teléfono.
3. Búsqueda de copias: por título o código
4. Alta o modificación de un cliente
5. Editar película: ABM copias, “baja” si no hay copias
6. Cliente alquila hasta 3 películas
7. Cliente devuelve hasta 3 películas
8. Cliente devuelve hasta 3 películas y alquila hasta 3
9. Alta de 20 nuevos títulos, asignación de copias
10. Modalidad de atención: buzón
11. Carga de 40 devoluciones de buzón
12. Copia dañada
13. Listado de películas por géneros / estrenos
14. Reporte de atrasos
15. ¿Qué temporadas vio el cliente?
16. Se desordena fila en mostrador
68
kambrica.com •M E M B E R
PROPUESTA: UN SOLO CAMPO DE BÚSQUEDA
• Resultado dependiente del contenido. No hace falta especificar el tipo de dato.
• Ventajas del patrón Instant Search
• Mínimo input
• Corrección sobre la marcha
• Podemos usar [enter] para próxima acción: el proceso es predecible en base a los datos
• Necesitamos prueba de concepto.
73
kambrica.com •M E M B E R
PRUEBA DE CONCEPTO
74
Prueba de concepto publicada en http://kambrica.com/raf08
kambrica.com •M E M B E R
CUANTIFICACIÓN: BÚSQUEDA 2.0
82
Inicio tarea: 1,35 Mover mano al mouse: 0,40
Proxima tarea: 1,35 apuntar Buscar: 1,10
click Buscar: 0,20 Mover mano al teclado: 0,40
Proxima tarea: 1,35 Tipear 3 caratacteres apellido: 0,60
Proxima tarea: 1,35 Tipar espacio: 0,20 Proxima tarea: 1,35
Tipear 3 caracteres nombre: 0,60
Total: 10,25 segundos
Beneficio de mantener foco en búsqueda: 4,80 segundos
Total manteniendofoco en búsqueda:
5,45 segundos
kambrica.com •M E M B E R
ESQUEMA DE INTERACCIÓN
83
Funciones secundarias
listadopelículas
alquiler
listadoclientes
detalle película
listado copiasSeleccionar copia
Copias + Cliente =
Ficha Cliente
Seleccionarpelícula
Buscar peliculas o clientes
kambrica.com •M E M B E R
RESULTADOS
93
Tarea 1.0 2.0 %
Búsqueda 15 a 33 seg. 5.45 seg. 175 a 500 %
Alta de 20 nuevas películas 1.543 seg. 204 seg. 656%
Cliente devuelve y alquila 52 a 87 seg. 7.80 seg. 566%
Buzón 40 devoluciones 636 seg. 156 seg. 300%
Notificación de 9 atrasos 10 a 15 min.? 7 seg. 8400%
M EM B E R
LOGRANDO RESULTADOS DELANTE DE LA PANTALLA
kambrica.com •M E M B E R
CALIDAD ES LO QUE NUESTROS USUARIOS VALORAN. EL RESTO ES DESPERDICIO.
95
Cuando las personas y las organizaciones se enfocan en calidad, reducen los costos innecesarios, logran mayor valor diferencial y mejores relaciones con sus clientes.
Cuando las personas y las organizaciones se enfocan en costos, terminan generando desperdicio barato, mayores costos, peor calidad y menos valor.
FILOSOFÍA LEAN
kambrica.com •M E M B E R
ADOPCIÓN DE PRODUCTOS INNOVADORES: LA MEJOR ESTRATEGIA ES REQUERIR POCO CAMBIO DE CONDUCTA (HÁBITOS) DEL USUARIO
96
EASY SELLS
SMASH HITS
SURE FAILURES
LONG HAULS
Degree of behaviour
change required
Degree of product change involved
LOW
LOW HIGH
HIGH
Gourville, John T.: Eager Sellers & Stony Buyers - Harvard Business Review, Jun 2006, Vol. 84 Issue 6
kambrica.com •M E M B E R
KNOWLEDGE GAP: LO QUE EL USUARIO DEBE SABER PARA USAR EL PRODUCTO, VS. LO QUE YA SABE ANTES DE USARLO
97
Amado
Tolerado Cauteloso
Odiado Evitado
Uso VoluntarioRequerido
Know
ledg
e G
apPe
queñ
oG
rand
e
Usuarios con decisión sobre la adquisición
Usuarios sin decisión sobre la adquisición
Jared Spool:Riding the Magic Escalator of Acquired Knowledge
kambrica.com •M E M B E R
THE THREE QUESTIONS FOR AN INNOVATION COMPANY: THE VISION QUESTION
98
Everyone recites the same stories
The experience of use, not the biz or tech
Enough to escape current
constraints
Can everyone on the team describe the experience of using your product five years from now?
Jared Spool:The 3 Qs for Great Experience Design
kambrica.com •M E M B E R
THE THREE QUESTIONS FOR AN INNOVATION COMPANY: THE FEEDBACK QUESTION
99
Has to be recent, otherwise it’s forgotten
Enough time to see the subtleties & nuances
First-hand exposure to the
experience
In the last six weeks, have you spent more than two hours watching someone use your product or a competitor’s product?
Jared Spool:The 3 Qs for Great Experience Design
kambrica.com •M E M B E R
THE THREE QUESTIONS FOR AN INNOVATION COMPANY: THE CULTURE QUESTION
100
Frequency makes it part of the culture
Using celebration to reward careful risk taking
This means you’re taking
risks
In the last six weeks, have you rewarded a team member for creating a major design failure?
Jared Spool:The 3 Qs for Great Experience Design
M EM B E R
ENFOQUE: “BUSCAR” EQUIVALE A IR AL MOSTRADOR A PREGUNTAR
kambrica.com •M E M B E R
¿CUÁNDO ESTÁ TERMINADO NUESTRO TRABAJO?
•Cuando nos gusta a nosotros
•Cuando funciona como queríamos
•Cuando le gusta al cliente
•Cuando el usuario logra lo que esperábamos
127
¡MUCHAS GRACIAS!
(+54 11) 4783 5661 • Av. Juramento 2059 Piso 4 Of. 408 (C1428DNG)
Santiago Bustelo User Experience Director [email protected]