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nora-morales
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El (CRI)Communication Research Institute. David Sless lleva 20 años desarrollando estudios de desempeño en documentos, con el propósito de medir la calidad de comunicación con el público de instituciones gubernamentales y el sector público en Australia y otras partes del mundo.
www.communication.org.au/htlm/papers_t0_read.php-
- Sistemas de voz- Formas de trámites - Documentos legales- Recibos de pago- Etiquetado de medicamentos- Instructivos- Sitios web- Estados de cuenta- Información nutricional (empaques)
Tipos de documentos o piezas de comunicación
Servicio financiero, Gobierno, Industria Alimenticia, bienes de consumo.
Estudian y evalúan el desempeño de “artefactos” de comunicación en la vida cotidiana, utilizados por el gobierno y las empresas para proporcionar información a las personas, como parte de un servicio.
Con el propósito de ayudar a las organizaciones a mejorar la comunicación con su público.
¿Que hacen?
Evaluación de desempeño / características
La mayoría se realizan en el contexto
Esta prueba generalmente ocurre en cierta etapa del proceso de comunicación donde lo que se pretende es detectar las fallas e identificarlas en el proceso de diagnóstico antes de la nueva propuesta de comunicación o diseño
Pieza actual diagnóstico re-diseño
Investigación Análisis de los factores del problema: usuarios producto contexto competencia evaluación comparativa (análisis funcional) etc.
Identificación de enfoque?
Generación de alternativas
Síntesis
Evaluación de alternativas
Evaluación procesos y resultados
Documentación, especi-ficación producción
Identificación de la necesidad/demanda
Identif. requerimientos y perímetros
Conceptualizacióny visualización
Proceso de diseño
Evaluación de desempeño / características
Cada sesión cuantifica el número de fallas en el diseño y mide que tan alejadas están dentro de los niveles de eficiencia* acordados.
Al mismo tiempo estos estudios arrojan información cualitativa, es decir la causa de la falla del diseño
* Requisitos de desempeño (Performance requirements)
Evaluación de desempeño / características
Esta prueba provee datos que permiten al diseñador encontrar las fallas del documento y corregir o rectificar rápidamente antes del re-diseño.
Prueba de diagnóstico
Estas pruebas se pueden comparar a las de un diagnóstico clínico.
http://www.flickr.com/photos/komal_soin/3593021593/sizes/l/
Doctor
herramientas de diagnostico
contexto clínico
tratamiento apropiado
síntomasde unapatología
paciente
Como se realiza una Prueba de diagnóstico*
La técnica se realiza en sesiones que constan de un investigador y un participante en una conversación alrededor de una documento en particular.
1.-El investigador explica al participante que la prueba tiene como propósito encontrar las fallas en el documento y no a él.
Como se realiza una Prueba de diagnóstico
2.- después le pide que realice un número determinado de tareas “grabando” o documentando todo lo que él dice y hace.
Se le pide al participante que verbalice lo que esta haciendo y destaque los problemas con los que se encuentra para terminar la tarea
Como se realiza una Prueba de diagnóstico
3.- Mientras se realiza la prueba el investigador tiene que registrar 3 tipos de observaciones cuantitativas para cada tarea:
a) Puede encontrar la informaciónsi no
b) Tiene dificultad de encontrarsi no
c) Usa la información adecuadamente (denota entendimiento)
si no
Como se realiza una Prueba de diagnóstico
4.- Ademas del registro anterior el investigador describe detalladamente el tipo de dificultad que experimentó el participante y sus comentarios durante la sesión de diagnóstico
¿cuantos usuarios es lo común?6 a 8 participantes encuentran las mismas fallas en el documento
Requisitos de desempeño y protocolo.
Los requisitos de desempeño se definen con las primeras pruebas de lo que ya existe.
Se enfoca a los síntomas o patología de la pieza de comunicación al ocasionarusos inapropiados o fracasos parte del participante
El error es pensar que podemos medir “todo”antes de cualquier prueba hay que tener muy claro lo que queremos medir.
Es por eso que es importante definir los “Requisitos de desempeño”, de otra manera quedaríamos en la incertidumbre.
Atención
* “How to measure anything” Finding the value of intangibles in bussines. Douglas W. Hubbard
Requisitos de desempeño
Es MUY IMPORTANTE acordar los requisitos mínimos de los que pretendemos lograr con la pieza partiendo del tipo de documento que se diseña.
Principalmente 2 puntos
• Lista de tareas que creemos que la gente debe ser capaz de efectuar con la pieza de comunicación o documento
• Definir un nivel de eficiencia aceptable al que esperamos alcanzar.
Eficaz: Que logra hacer efectiva un intento o propósito (completa la tarea o acción).
Eficiente: Que consigue un propósito empleando los medios idóneos (completa la tarea o acción, de la forma mas fácil, rápida, amigable, o satisfactoria).
Eficacia y eficiencia
Diccionario de la Lengua Española España-Calpe ® 2005
Requisitos de desempeño
Decidir o acordar el “paquete” de requisitos envuelve una extensiva consulta con los “stakeholders” involucrados en el proyecto. (grupos de interés).
¿Qué es importante para la empresa, o institución”¿Qué es importante para el usuario?¿Que es importante para los expertos? o patrocinadores
Si el tiempo y la presión del proyecto no lo permite, debemos confiar en nuestra experiencia previa en documentos similares.
Análisis funcional
Una manera de disectar el documento para considerar lo importante de cada grupo de interes.
Requisitos de desempeño
Identificar “a priori”
•Tipo de documento de interacción
•Quién es el proveedor de la información
•A quién le habla, “se dirige a mi”
Tareas básicas
•Encontrar un dato y explicar
•Encontrar y explicar un concepto
•Encontrar y explicar aspectos de la pieza de com.
Tareas interactivas
•Encontrar y explicar ciertas acciones
•Encontrar y explicar como...
•Identificar conceptos específicos de la pieza de com.
Protocolo
Los RD sirven de guía para elaborar el protocolo de la sesión de diagnóstico
Es recomendable hacer una “Prueba piloto” antes de la prueba inicial.
Resultados
El nivel de eficiencia definido que ha funcionado en otros contextos de documentos de diseño de información de basa en:
La información del documento debe permitir al participante “alfabeta”:• Encontrar los datos que se le piden por lo
menos un 90% de las veces.• Usar apropiadamente la información que
encontró el 90%.
Concluyendo con un objetivo del 81%
Instrucciones: una página de un folleto de instruccionespara un medicamento utilizado para tratar el hiv(cria, 1995).
Piezas de comunicación que usaron la técnica
Bibliografía
“Writing about medicines for people. Communication research instutute of Australia. Communication Research Institute Australia. (CRIA).
Sless, David and Wiseman Rob; “Professional Guidelines Guidelines for Evaluating Community CrimePrevention Projects.” ( CRIA), Commonwealth Australia. 2003Tolleson, Steve; “Soak, Spin, Wash, Rinse.” Princeton Architectu
“How to measure anything” Finding the value of intangibles in business. Douglas W. Hubbard
Sitios web.Credit Card Statements: Communication Benchmarkshttp://communication.org.au/publications/communication-be