V1Código: 018188

PROPUESTA DE REDUCCIÓN DE PROCESO INCIDENCIASFASE1Tecnología de InformaciónNoviembre del 2013Presentado por: Ing. Ray Mendoza Aguilar

AGENDA

• <1> Premisa de la Propuesta• <2> Tiempos de Atención del Proceso• <3> Comparación entre las SubAreas de TI• <4> Flujo Funcional Actual• <5> Indicadores Actuales de Medición• <6> Plan de Reducción de Incidencias• <7> Indicadores de Mejora Simulados• <8> Flujo de Análisis Realizado• <9> Beneficios Esperados• <10> Siguientes Pasos

1. PREMISA GENERAL DE LA PROPUESTA

• “….Si no lo mides... no lo puedes controlar….si no lo puedes controlar…

no lo puedes Gestionar..” Peter Drucker

1. PREMISAS DE LA PROPUESTA

• Todo proceso…es mejorable en el tiempo.• Como equipo..debemos enfocarnos

siempre a ser mejores..y buscar mejoras.• Toda observación… Critica o comentario en

la presente propuesta es bienvenida..pero recordar lo aprendido ..”Si te Opones..que Propones”?

• Los números son el lenguaje universal de muchas decisiones…

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

0 - 3 0 3 0 - 6 0 6 0 - 9 0 9 0 - 1 2 0 1 2 0 - 1 5 0 1 5 0 - 1 8 0 1 8 0 - 2 4 0

TIEMPOS DE RESPUESTA

64%

28%2.1% 2.5% 0.4% 1.7% 1.3%

2. TIEMPOS DE ATENCIÓN DE PROCESO

FACTORES DE ÉXITO

Tiempos de Solución Efectiva Analistas TI-Logistics

05

101520253035404550

Título del gráfico

TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Título del gráfico

TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial

TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura

0

2

4

6

8

10

12

14

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre

Título del gráfico

TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial

TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura

3. INCIDENCIAS REGISTRADAS POR IBM

164

69

2013

1 2

30%

70%

37%

63%

42%

58%

2011

2012

2013

TI-Logistics Todo EO-TI

4. FLUJO ACTUAL DE ATENCION INCIDENCIAS

3. Revisión y respuesta de inicio de Atención de incidencia a Operación retail

8. Usuario brinda conformidad

7. Analista Comunica/Envía email informando solución Incidencia

9. Analista Registra Incidencia en Google Drive

1. Usuario detecta incidencias en subproceso Logístico

2. Usuario envía email a Ti.Logistics para su atención

5. Análisis de Soluciónde Incidencia

6. Decisión de Derivación de Incidencia(IBM/ / TI-Analista)

6.1 Gestión Incidencia IBM

6.2 Gestion Incidencia TI-Logistics

4. Gestión de la Comunicación(ResponsabilidadAnalistas/Operaciones)

4. FLUJOGRAMA: ATENCION DE INCIDENCIAS

5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

33

22

33

80

57

33

84

44

60

7

Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013

Analista Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct

Alexander Grandez 2 3 1 1     1      David Pachas         25 1 8 3 2 1Eduardo Pariona             2      Evelyn Polo 4 9 11 18 12   5 6 12 1Fernando Ramos                 7 2Javier Ruiz   4 12 8 2 2   9 9 2Jésica Benito 4 3 6 24 11 6 16 13 11  Juan Challanca 16     12 3 2 43 9 10  Katherine Silva 7 1 1 3   18 4      Ray Mendoza   2 2 14 4 4 5 4 9 1Suma total 33 22 33 80 57 33 84 44 60 7

Medición Mensual

Distribución y

Frecuencia

Incidencias TOP con Impacto

Operativo

Plan de Trabajo

Propuesto

Simulación de

Resultados

Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013

Calidad de

Datos18%

Conectividad

11%

Sistema51%

Usuario

20%

Distribución de Incidencias por Tipificación

Calidad de Datos Cliente ConectividadSistema Usuario

10%

26%

64%

% de Frecuencias de Incidencias por Tipificación

A-Alta B-Media C-Baja

Medición Mensual

Distribución y

Frecuencia

Incidencias TOP con Impacto

Operativo

Plan de Trabajo

Propuesto

Simulación de

Resultados

5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION

Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013

Distribución de Incidencias por Tipificación % de Frecuencias de Incidencias por Tipificación

RESUMEN DE TOP INCIDENCIAS CON MAS FRECUENCIA E IMPACTOS EN OPERACIONES RETAIL

# Incidencias TipificacionImpacto

Operativo Impacto Tecnológico Frecuencia#Incidencias Reportadas

Operaciones Top afectadas

#Incidencias Promedio/Mes

1Reenvio de Interfafes de Confirmación de Picking Conectividad

Clientes sin poder facturar

Reenvio a demanda de Interfaces Media 26

T.EFE, Loreal, Colgate 2.888888889

2Reenvio de Interfaz de Confirmación de Formularios Conectividad

Clientes sin poder Facturar por falta de Guia/Factura por interfaz

Reenvio a demanda de Interfaces Media 16 T.EFE 1.777777778

3 Problemas en Descarga de Inventario Sistemas

Tiempos adicionales a proceso picking por cuello de botella

Revision y análisis del proceso de Facturación Media 8

Operaciones Caribe 0.888888889

4Reenvio de Interfaces Inbound/Traslado desde modulo ABI Sistemas

Cuadraturas pendientes entre sistemas

Busqueda y reenvio de interfaces a demanda Alta 12 Loreal 1.333333333

5Errores de Proceso SMG por Clases/Transacciones Sistemas NA

Actualizaciones manuales a status del proceso ECM Alta 35 Todas 3.888888889

6 Sincronización de Maestros BPCS/AIP SistemasFaltantes en HP

Coordinación de Creacion manual de productos Media 12 Todas 1.333333333

7Manejo de Caractéres Extraños en Maestros BPCS/AIP Sistemas

Detención de Operación ante falta de Reportes

Revisión y análisis de interfaces de origen de cliente Media 8

Bticino,Loreal,T.EFE 0.888888889

Total Reportado 117

Total Planificado a Reducir por

Mes13

Medición Mensual

Distribución y

Frecuencia

Incidencias TOP con Impacto

Operativo

Plan de Trabajo

Propuesto

Simulación de

Resultados

5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION

Objetivo Esperado a Reducir

GESTION DE REQUERIMIENTOS COMO PROPUESTAS A LA DISMINUCIÓN DE INCIDENCIAS OPERACIONES RETAIL

# Incidencias Complejidad Soluciones PropuestasAnalista

SolucionadorAnalista Validador

#Incidencias Reportadas

a Solucionar de Raiz

1

Reenvio de Interfafes de Confirmación de Picking Media

1. Rediseño de Reenvio de Interfaz de Picking por #Fecha/Pedido ? ? 26

2

Reenvio de Interfaz de Confirmación de Formularios Media

1. Habilitación Validación de Módulo de Reenvio de Interfaz de Formulario a Operaciones TOP ? ? 16

3

Problemas en Descarga de Inventario Baja

1. Validar en Proceso Carga de AIP (Opcion 30,40) no generar reportes sin tener la descarga de inventario completado ? ? 8

4

Reenvio de Interfaces Inbound/Traslado desde modulo ABI Media

1. Habilitar Opcion de Reenvio de Interfaz por Transacción/Inbound ? ? 12

5

Errores de Proceso SMG por Clases/TransaccionesMedia

1. Habilitar Opción a demanda de CCI para validar si la transacción pasó correctamente a inventario actualizando el status de error de SMG.2. Habilitar un proceso planificado como demonio que monitoree los errores emitidos por operaciones retail vs el inventario realizado ? ? 45

6Sincronización de Maestros BPCS/AIP Media

1. Generar un requerimiento para que el proceso Actualización de Maestro de Artículos via MRA actualize AIP en simultaneo ? ? 12

7

Manejo de Caractéres Extraños en Maestros BPCS/AIP Alta

1. Analizar los procesos que afectan a los registros del tipo CREATE,UPDATE en los maestros de BPCS/AIP para que contengan y reconozcan todos los caractéres extraños emitidos por interfaces Archivos Plano y Excel ? ? 8

Medición Mensual

Distribución y

Frecuencia

Incidencias TOP con Impacto

Operativo

Plan de Trabajo

Propuesto

Simulación de

Resultados

6. PLAN DE REDUCCIÓN DE INCIDENCIAS

Medición Mensual

Distribución y

Frecuencia

Incidencias TOP con Impacto

Operativo

Plan de Trabajo

Propuesto

Simulación de

Resultados

7. INDICADORES DE MEJORA SIMULADO

Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-130

102030405060708090

3322

33

80

57

33

84

44

60

50

Situación Actual: Registro de Incidencias Periodo Enero-Septiembre 2013

Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual

Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-130

10

20

30

40

50

60

70

80

19

8

19

66

43

19

70

30

46

21

36

Situación Esperada: Registro de Incidencias Periodo Mes#1 -Mes #N 2014

Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual

Proceso Mejorado(Debajo del objetivo)

Proceso Controlado (Debajo del Promedio)

Proceso No controlado (Encima del Promedio)

3. Revisión de Distribución de Incidencias por Tipificación de Origen

5. Generar Cuadro de las Incidencias TOP mas frecuentes y de Impacto hacia Operaciones Retail

1. Revisión Total de Registro de Incidencias

2. Obtención de Indicador de Incidencias por Mes (Situación Actual)

4. Revisión de Frecuencias Acumuladas de Incidencias

6. Prepara Cuadro de Plan de Gestión de Requerimientos que solucione las Incidencias mas Frecuentes con Impacto Operativo

7. Proyectar Mediciones de Indicadores considerando reducciones promedio de incidencias

8. Presentar Propuesta a Usuarios Interesados

8. FLUJO DE ANÁLISIS REALIZADO

9. BENEFICIOS ESPERADOS

1 •Mejor índice de cumplimiento de Proyectos/Requerimientos en Fecha logrando mejor Atención del Servicio brindado por TI-Logístics

2 •Mejora al Clima Laboral

3 •Reducción de HH en Atenciones de Incidencias de Procesos Retail(Analistas TI, Analistas Software Factory)

4 •Focalización en Procesos/Proyectos de Valor Agregado al Área

5 •Menor dependencia del Proveedor de Software

10. SIGUIENTES PASOS

10.1• ANALIZAR A MICRO DETALLE LAS INCIDENCIAS DE

MENOS FRECUENCIA CON MAS VARIABILIDAD

10.2 • ROTAR RESPONSABILIDAD DE OPERACIONES EN EL GRUPO DE ANALISTAS TI

10.3 • BUSCAR METAS NUMERICAS DE ATENCION DE INCIDENCIAS MENSUAL

10.4• REVISAR LA OPORTUNIDAD DE INVOLUCRAR EN EL

PROCESO EL SERVICIO DE MESA DE AYUDA A MEDIANO PLAZO

GRACIAS POR SU ATENCION