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Present future of CRM in a nutshell
David Alayón
Innovation Director & Partner
SOCIAL NOISE
Javier Recuenco
CSO & Co-founder
SINGULAR
- Estrategias corporativas de fidelización
- Consultoría de Orientación al Cliente (OaC)
- Creación y optimización de Touchpoints
- Generación de Comunicaciones personalizadas
- Explotación comercial
- Estrategias digitales de comunicación
- Consultoría de Experiencia de Usuario (UX) & Product Design
- Análisis y monitorización digital de marcas
- Plan y producción de contenidos y acciones digitales
- Marketing de influencia
Social CRM ComunidadCliente
¿Qué es CRM, me preguntas…?
“Empty vessel makes the loudest sound…”
Un paso más alláMacrotendencias Colisionando
CUSTOMER CENTRICITY+ PERSONOTECNIA
Relaciones duraderas y de confianza entre los clientes y la empresa
TRANSFORMACIÓNDIGITAL
Tecnologías diferenciadoras que ofrecen soluciones revolucionarias.
VERTICAL &TECHNOLOGICAL MEGATRENDSMacrotendencias técnológicas (Big Data, Cloud Computing, BYOD, SaaS…) o Verticales (UBI, Mobile Advertising…)
ENTRADA EN LA ESFERA HIPERPERSONALMóvil, Tablet y dispositivosHiperpersonales: Hololens…
VERTICAL & TECHNOLOGICALMEGATRENDS
CUSTOMER CENTRICITY+ PERSONOTECNIA
TRANSFORMACIÓNDIGITAL
ESFERA HIPERPERSONAL
Un paso más alláMacrotendencias Colisionando
CUSTOMER CENTRICITY+ PERSONOTECNIA
Relaciones duraderas y de confianza entre los clientes y la empresa
TRANSFORMACIÓNDIGITAL
Tecnologías diferenciadoras que ofrecen soluciones revolucionarias.
VERTICAL &TECHNOLOGICAL MEGATRENDSMacrotendencias técnológicas (Big Data, Cloud Computing, BYOD, SaaS…) o Verticales (UBI, Mobile Advertising…)
ENTRADA EN LA ESFERA HIPERPERSONALMóvil, Tablet y dispositivosHiperpersonales: Hololens…
VERTICAL & TECHNOLOGICALMEGATRENDS
CUSTOMER CENTRICITY+ PERSONOTECNIA
TRANSFORMACIÓNDIGITAL
ESFERA HIPERPERSONAL
CUSTOMER EXPERIENCE LOYALTY CRM CCM
Orquestación EstratégicaCUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA
¿Qué hace tu CRM?
“Lo que me conviene a mí” “Lo que le conviene al cliente”
Sistema de productividad Propuesta de valor al cliente
SFA(Sales Force Automation)
CRM(Customer Relationship
Management)
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Propuesta de valor al cliente
Propuesta de valor al cliente
“Lo tuyo es una estrategia”
Ejecución sin estrategia es obstinación
Estrategia
Mofeta atropellada
Metonimias arriesgadas
Metonimias arriesgadas
Estrategia
Napoleonics
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Una buena propuesta de valor es lo más holística posible
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Una buena propuesta de valor es lo más holística posible
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Las propuestas pueden ser parciales…
…¡Pero no esperemos más resultados de los que pueden dar!
Estrategia
Customer Centricity Personotecnia
Inventario de disciplinasCEMLoyaltyCCMCRM………
Todas las disciplinas están mapeadas
Son herramientas al servicio de la propuesta de valor
Son técnicas para ayudar a articular la propuesta
Es tan buena como:
• Sea capaz de trasladar de la manera más eficiente posible la propuesta de valor
• Al menor coste posible en tiempo, coste y esfuerzo
¿Y la tecnología…?
Una plataforma cara
+Una mala
propuesta de valor
Es mejor una buena propuesta de valor hecha con bolis y post-its
Una aproximación estratégica a los vendors Tech
Tech
Una aproximación estratégica a los vendors Tech
Use CaseTech
Una aproximación estratégica a los vendors Tech
Use Case
Tech Providers Roadmap
Expertise
Outsiders
Tech
Una aproximación estratégica a los vendors TechStrategic Use Case
Use Case
Tech Providers Roadmap
Expertise
Outsiders
Tech
Tailored
4 claves del futuro presente
del CRM
1. VISIÓN
Lo más importante NO son:
las empresas las marcas
los departamentos los equipos
...
sino las personas
BASICS + DATA (Tech Infrastructure + Touchpoints + Modelo de datos)
ORIENTACION A CLIENTE + FIDELIZACION (Estrategia + Segmentación relevante)
TRANSFORMACION DE CANAL (Transformación canales actuales + Experiencia de usuario)
CONTENIDOS PERSONALIZADOS (Capacidad de enviar contenidos relevantes y dirigidos)
TÁCTICO
ESTRATÉGICO
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
BASICS +DATA ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN
CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
BASICS +DATA
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN
ACCIÓN
CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
BASICS +DATA
ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
BASICS +DATA
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
BASICS +DATA
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓN ACCIÓN
ACCIÓNACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
CONTENIDOS PERSONALIZADOS
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
TRANSFORMACIÓN DE CANAL
ORIENTACIÓN CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
BASICS +DATA
2. ORQUESTACIÓN
Unicanalidad
cliente canal
experimenta un tipo de touchpoint
ofrece un tipo de touchpoint
Multicanalidad
cliente canales
experimenta diferentes touchpoints de forma
independiente
ofrece diversos touchpoints
aislados entre sí
Omnicanalidad
cliente marca
experimenta una relación con la marca y no un
canal de comunicación de la misma
ofrece una experiencia unificada a sus clientes
a los que identifica de forma unívoca
marca
Atención al cliente
Unicanalidad Multicanalidad Omnicanalidad
el cliente solamente puede llamar por teléfono para
plantear un problema (escasez de touchpoints)
la marca solamente ofrece el teléfono como touchpoint para plantear un problema
(información unificada)
el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para plantear
un problema pero no sabe en cuál debe plantearlo
la marca ofrece múltiples touchpoints para
plantear problemas pero cada uno lo usa de forma
aislada
el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para
plantear un problema y los usa indistintamente
la marca ofrece múltiples touchpoints para plantear
problemas y tiene una estrategia unificada donde
se comparten datos
Comercial Marketing
Atención al cliente
Comunicación
Dirección
(...)
3.CUSTOMER ANALYTICS
Customer Analytics es un proceso en el que se usan datos extraídos del comportamiento de los clientes para la toma de desiciones y trabajar la
predicción y el forecasting.
NECESIDAD
ACTITUD
COMPORTAMIENTO
SOCIOLÓGICO
DEMOGRÁFICO
+ RELEVANTE
- RELEVANTE
+ ROI
- ROI
+ RELEVANTE
- RELEVANTE
Customer Insights
Customer Behavior
Customer Value
CRM
MonitoringCustomer support
Marketing data
SCRM
CAMERAS WIFI iBEACONS
4. EXPERIENCIA PERSONALIZADA
Para trabajar la personalización debemos ser capaces de...
- Identificar al usuario
- Conocer su historia
- Conocer el contexto (dónde está, con quién, qué hace...)
- Conocer su recorrido (trazabilidad)
ATRIBUTOS
Nombre
Dirección
Sexo
Teléfono
Fecha de nacimiento
Correo electrónico
Fecha de compra
Forma de pago
Número de entradas
Última compra
FANÁTICOS CON AMIGOS
PADRES DE FAMILIA
MODERNOS DE MALASAÑA
SEGUNDA ADOLESCENCIA
Nombre
Dirección
Sexo
Teléfono
Fecha de nacimiento
Correo electrónico
Fecha de compra
Forma de pago
Número de entradas
Última compra
SEGMENTOS
CON SU PADRECON AMIGOSCON NOVIA
ATRIBUTOS + SEGMENTO ATRIBUTOS + SEGMENTO ATRIBUTOS + SEGMENTO
CONTEXTOS
THINK BIG START SMALL MOVE FAST
