Embed Size (px)
Citation preview
CXM - Upplevelsewebben 4 dec 2014
Martin EdenströmNansen Digital Agency Stockholm, Chicago, London, New York@MKSECom
NANSEN
54% välkomnar re-targeting för att därefter köpa en vara till ett bättre pris – strax efter de lagt samma vara i varukorgen.
VWO Ecommerce Buyer oktober 2014
84% skulle däremot inte handla från ett företag som "inte förstod" samma sak. Dynamic Markets Experian study ’12
RELEVANS
74% av konsumenterna reagerar positivt till företag som "förstår dem" (minns deras inställningar, köphistorik, annan information).
AGE OF THECUSTOMER
89% säger de bytt till konkurrents tjänst/produkt baserat på dålig "customer experience". Haaris Interactive North American consumers 2011
Perceived Experience - Expected Experience = Change in Customer Satisfaction Scott Liewehr
Källor till kundernas frustration:
79% Företag som "upprepar sig, ställer samma frågor om och om igen över olika kanaler”
65% Inkonsekventa erbjudanden eller innehåll/content
79% Företag som "ger felaktiga förhoppningar" Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014
"Byta försäkringsbolag, bank, elleverantör, telefonbolag, bredbandsleverantör, pensionsförvaltare, digitaltvleverantör är något som svenska konsumenter inte bara gör - utan uppmanas att göra." Dagens Handel 2013
Omnikanal Multikanal Customer Engagement Management Web Experience Management Digital Experience Onlinge Customer Experience
WCM - Web Content ManagementECM - Enterprise Content ManagementMIS - Management Information SystemDMS - Document Management SystemSMS - Social Management SystemDAM - Digital Asset ManagementMCMS - Micro CMSMCM - Mobile CMSCMF - Content Management FrameworkWEM - Web Experience ManagementCEM - Customer Engagement / Experience ManagementCXM - Customer Experience ManagementoCXM - Online Customer ExperienceDX - Digital Experience DCM - Dynamic Case ManagementCECM - Collaborative ECMCM - Collections Management Systems
Organizations must have a plan, a strategy how, when and where to start collecting visitor, user, customer data & connect with current data (email, social network) for on-going profiling.” Forrester 2012
Fundamental recommendations for a healthy, durable platform to build upon: “Build for a personal, conversation friendly web.
Forrester: Stephen Powers with Matthew Brown, Brian K. Walker, Joe Dang - 06/11
26 MDR
Predictive Content
• Next best offer • Next-best-action marketing • Adobe Predictive Marketing
"Management by wearing out"
Old companies + New technology = Expensive old companies
- Janus Boye
”Ett stycke fakta är viktigare än 100 olika expertåsikter.” - Yours truly
By 2020, customers will manage 85% of their relationships without talking to humans. - Gartner Predicts
74% av alla kunder är frustrerade över allt sajtinnehåll som inte har något med deras intressen att göra. Haaris Interactive North American consumers 2013
86% av konsumenterna säger att personalisering påverkar vad de skulle köpa. 25% säger att det avsevärt influerar deras köp. Vanson Bourne, US consumers 2013
