Upload
epicskills
View
101
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Back to basics:
Ответить всем
Digital AgencyЕлена Огородниковаруководитель Nimax Interactive
Этика, достоинство, уместность (7)
1. Не говори о клиенте дурно. Даже если это правда
Из всех возможных формулировок выбирай самую нейтральную и сдержанную. Все все поймут.
Нет: «Я не могу ничего с ним согласовать, он неадекватный»
Да: «Мне пока не удалось найти подход к клиенту. Согласование идет сложно»
2. Не пиши того, чего не сказал бы
Особенно о тех, кого нет в копии:Это неэтично. Это рано или поздно всплывет.
Нет: «Василий последнее время ведет себя как болван»
Да: «Василий последнее время сам не свой. Предлагаю обсудить эту ситуацию с ним»
3. Не обесценивай проект в глазах команды
Никогда не говори о проекте как о безнадежном деле и не предрекай провал.
4. Не говори «мой проект», говори «наш проект»
5. Сохраняй дистанцию
«Ты» или «вы» – инициатива должна исходить от клиента (но можно отказаться).
Без панибратства и подобострастия.
6. Сохраняй спокойствие. Это главная эмоция менеджера
Считай до 10, вспоминай альпийские луга, представляй собеседника голым зайчиком – главное держи себя в руках.
7. Выполняй обещания. И не обещай того, что не сможешь выполнить
1. Отправляй письма с 10 до 20*
– Уважай личное время клиентов и коллег. – Не демонстрируй свой плохой тайм-менеджмент. – Не расширяй границы уместного.
* Есть исключения Ого, это как?
2. «Ответить всем» vs. «Ответить»
По умолчанию – отвечай всем. Ого, это как?
Чтобы собеседник не убирал никого из копии – вежливо попроси об этом, представив всех в копиии объяснив, зачем они здесь.
Не забудь: – Скрытая копия работает только на 1 письмо. – Новые люди в копии увидят под телом письма всю историю.
3. Одна тема = одна ветка
Все новые письма на тему, которая уже обсуждалась, должны быть отправлены в ту же ветку.
4. Называй ветки понятно всем участникам переписки
Ветку должно быть легко найти и идентифицировать всем получателям.
Нет: «Ссылки»; «Документы»; «Без темы»; «Верстальщик»; «Стажер»
Да: «Nimax / Tele2: Документы»; «Обсуждение новых рейтов»;«Plastikam: Внутренний репорт»;«Сухопаров Вася: кандидат на верстку»
5. Все важное фиксируй в почте
Пример:
условия работы, согласование результатов,подтверждение старта,изменение требований,
подтверждение стоимости.
Почта – это доказательство. Фиксируй договоренности в письме и проси подтвердить их в ответе.
6. Обсуждай сложное лично.
А потом – все равно фиксируй в почте. Каналы связи по убыванию приоритетности:
- личная встреча; - skype с видео;- телефонный звонок;- письмо;- чат.
Деловое письмо
1. Кратко, емко, структурировано
Ого, это как? Какие такие стоп-слова?
Сокращай, очищай, упрощай. Полюби форматирование и композицию. Но держи себя в руках.
2. Проверяй каждое письмо перед отправкой
Автоматическипроверяй орфографию в Gmail. Ого, это как?
Вручнуюизбавляйся от сленга, смайликов, панибратства, странных оборотов, «Вы» с большой буквы.
3. Будь стратегом, когда пишешь письмо
Наводящие вопросы: Зачем ты пишешь это письмо? Какую реакцию ожидаешь?Как можно добиться такой реакции?
Алгоритм: 1. Осознать цель письма; 2. Продумать стратегию;3. Набросать план;4. Написать и проверить.
4. Написал злое письмо – подожди 5 минут и перечитай
Настрой отмену отправки – она не раз тебя спасет. Ого, это как?
Календарь
1. Веди календарь
Добавляй в календарь: встречи, созвоны, отсутствие в офисе, задачи, которые требуют полного погружения.
Не забудь: – понятное название;– приглашения;– описание темы и регламента.
2. Настрой общий доступ и смотри в календари, назначая встречу
Как так расшарить календарь?Как так смотреть чужой календарь?
Встречи
1. Приезжай за 15 минут, входи за 5. Хуже, чем опоздать – только появиться за полчаса
2. Заранее обсуди регламент
Наводящие вопросы: Сколько у вас будет времени? Что необходимо обсудить?Чего ждут от вас на встрече? Чего вы ждете?Как этого добиться?
Не забудь:– добавить встречу в календарь и подтвердить ее за день;– проверить время в пути с учетом пробок и спланировать дорогу.
3. Готовься к каждой встрече
Сделай домашнюю работу – изучи все доступные материалы о клиенте, его бизнесе, компании, рынке. Перечитай переписку.
Разработай стратегию, напиши план встречи, подготовь все необходимые материалы и отрепетируй.
4. Отправляй контакт-репорт в день встречи
Контакт-репорт / резюме встречи: что обсудили, до чего договорились, какие следующие шаги.
Не забудь: – поблагодарить за встречу;– поставить себе задачи;– выполнить все обещания четко, в срок или чуть раньше.
Спасибо. Вопросы?
hhttp://cs6.pikabu.ru/post_img/2015/07/24/4/1437714441_530675703.gif