Обратная связь, или

О чем они там думают?

Наталья Кольцова, Директор по внутренним коммуникациям и HR-брендингу

BCA Marketing ,

Преподаватель HR-школы «КАК делать?»

Март 2014

Блок новой программы школы «КАК делать»

«Система внутренних коммуникаций. Бренд работодателя»

Вместо вступления…

2

Обратная связь, или О чем они там думают?

«Система не может функционировать эффективно без нормально налаженной обратной связи»

Как сделать обратную связь эффективной?

Обратная связь: что это?

3

Обратная связь – это вопросы, мнения, комментарии работников по различным аспектам деятельности компании

Представим ситуацию. Петров получил расчетный листок и не доволен начисленной зарплатой. Как он мог повести себя?

Идет по коридору и

говорит всем встречным, что з/п маленькая

Никому ничего не сказал, но начал искать

новую работу

Сказал руководителю, что недоволен

зарплатой

Написал на почту

специалисту по коммуникациям

Спросил генерального директора на

общем собрании

Обсудил с коллегами в

курилке

Задал вопрос бухгалтеру по

расчету з/п

Отметил это в ежегодном

опросе сотрудников

Обратная связь, или О чем они там думают?

Формы обратной связи в организации

4

Обратная связь, или О чем они там думают?

1. Формализованная и неформальная

2. На постоянной основе и по поводу

3. Предоставляемая лично и заочно

4. Анонимная и персональная

5. Собираемая социологически точными методами и в свободной форме

6. Напрямую руководству и через посредников

В идеале, в организации должны существовать все эти формы

Непрерывный цикл обратной связи и базовая

схема реагирования

5

Обратная связь, или О чем они там думают?

Инициирование:

• Эл.адрес, горячая линия, форум в интранете

• Встреча с сотрудниками

• Голосование, опрос

• Исследование

Обратная связь:

• Мнения, комментарии

• Вопросы

• Предложения

• Данные опроса, исследования

Реакция:

• Спасибо за вопрос/подтверждение вопроса

• Рассмотрение предложения

• Принятие решений

• знакомление с результатами и план действий

Действие:

• Принятие к сведению

• Ответ на вопрос

• Внедрение предложения

• Реализация решения

• Реализация плана действий

Зачем компании работать с ОС?

6

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ 1. Мониторинг:

• настроений в коллективе • отношения к вопросу/проблеме • понимания решений/принимаемых мер

2. Оценка успешности изменений 3. Создание атмосферы:

• открытости и прозрачности - «Если что-то непонятно, мне разъяснят»

• уважения и доверия - «Меня слышат, мое мнение небезразлично руководству»

4. Сбор предложений по улучшениям в работе компании (и последующее внедрение)

В РЕЗУЛЬТАТЕ 1. Повышается удовлетворенность и

вовлеченность персонала. 2. Совершенствуется деятельность компании.

Обратная связь, или О чем они там думают?

Базовые условия для успешной работы

с обратной связью

7

Можно говорить, что компания работает с обратной связью сотрудников, когда:

• Существуют специальные каналы для сбора и предоставления обратной связи, они доступны всем сотрудникам

• Сотрудники дают обратную связь целенаправленно (ожидают, что их услышат)

• Компания оперативно реагирует на обратную связь

• Компания интересуется мнением работников на регулярной основе

• Обратная связь систематизируется и хранится

• Есть ответственный/координатор за работу с обратной связью

Обратная связь, или О чем они там думают?

Специальные каналы и инструменты ОС

• Ящики для писем/вопросов

• Специально выделенная телефонная линия (т.н. горячая линия)

• Специально выделенный электронный ящик

• Сервис в интранете/соцсети (н-р, «Вопрос-ответ», «Задайте вопрос» и т.д.)

• Онлайн- голосования (например, в интранете или при загрузке компьютера)

• Онлайн конференции в интранете

• Дни открытых дверей/приемные часы руководителя

• Тематические опросы (онлайн, в бумажном виде, по телефону)

• Книги отзывов (для оценки мероприятий, выставок, обслуживания в столовой и т.д.)

• Q&A (FAQ) – ответы на часто задаваемые вопросы

• Опросы мнений работников, или опросы удовлетворенности/вовлеченности

8

Обратная связь, или О чем они там думают?

Использование других каналов для

сбора и предоставления ОС

• Телефоны и электронные ящики ответственных

за внутренние коммуникации

• Специальная рубрика в газете/на информационной доске

• Форумы, чаты, диалоги и другие инструменты для открытых дискуссий и обсуждений, обмена мнениями

• Возможность комментировать и лайкать новости/материалы

• Собрания, сессии, семинары, конференции, любые другие форматы очного общения

• Процедуры оценки, беседы руководитель/подчиненный

9

Обратная связь, или О чем они там думают?

10

Обратная связь, или О чем они там думают?

Проблемы при работе с ОС

1. «Завышенные ожидания» (что ответственный

за работу с обратной связью, по сути модератор, решит все вопросы сотрудника)

2. «Заезженная пластинка» (вроде бы уже ответили, а сотрудник спрашивает все о том же снова и снова)

3. «Завтра, завтра» (сотрудник, в чьей сфере ответственности предоставление ответа, затягивает процесс)

4. «Пинание обезьяны» (никто не хочет отвечать на вопрос)

5. «Вопросов нет» (сотрудники не хотят задавать вопросы)

6. «Все равно ничего не изменится» (сотрудники не хотят участвовать в опросах»

7. «Чаша весов» (вопрос лежит в чисто этической плоскости, где на него нет правильного ответа)

1. Определите цели и задачи системы ОС в вашей

компании

2. Поймите, кто ваши целевые аудитории, какими каналами им будет удобно пользоваться

3. Создайте эти каналы, если требуется

4. Определитесь, кто будет отвечать за сбор вопросов, подготовку и согласование ответов, систематизацию

5. Решите, будете ли вы принимать анонимные вопросы, давать ответы публично или персонально, определите сроки ответа

6. Организуйте работу с руководителями и экспертами (теми, кто дает ответы по сути)

7. Запланируйте социсследование (>=1 в год)

8. Зафиксируйте основные «правила игры»

9. Расскажите сотрудникам, каким способом они могут задать вопрос/высказать мнение и получить ответ

11

Обратная связь, или О чем они там думают?

Построение системы работы с обратной связью:

с чего начать

Как побудить сотрудников задавать вопросы и

вносить предложения

12

Обратная связь, или О чем они там думают?

1. Разъясняйте сотрудникам возможности и

преимущества открытой двусторонней ОС.

2. Устраняйте барьеры (излишняя

бюрократизация, иерархия, санкции за

неудобные вопросы или вынос сора из избы)

3. По возможности, отвечайте на вопросы

публично.

4. Показывайте, что по результатам ОС решаются

проблемы, внедряются предложения

(внутренний PR+видимые действия).

5. Подключайте к сбору и предоставлению

обратной связи руководителей всех уровней.

6. Вопросы к очным встречам с руководством

собирайте заранее.

Самое важное:

показать, что мнение услышано, и предпринять действия

Работа с неудобными вопросами

• Неудобные вопросы будут всегда – такова природа сотрудников

• Заранее продумывайте темы неудобных вопросов и ответы на них. Для каждой компании они будут свои, но есть и общие для многих темы:

– О размере заработной платы и премий, о том, как образуется доход, о повышениях

– О социальном пакете и его составляющих

– О кризисе (на рынке, в отрасли и стране)

– О критической ситуации в компании (авария и т.п.)

– О несоблюдении компанией/руководителями законодательства, внутренних документов, норм этики и т.д.

– Об областях, в которых ваша компания слабее конкурентов, или делает намного меньше, чем ожидают сотрудники

– Вопросы-жалобы на непосредственных руководителей

13

Обратная связь, или О чем они там думают?

Работа с неудобными вопросами

• Если у компании в данный момент нет ответа на вопрос (например, не принято решение о размере повышения заработной платы), честно признайте это и сообщите сотруднику, когда сможете ответить.

• Если есть категории вопросов, на которые компания никогда не будет отвечать (например, в некоторых не принято комментировать слухи), информируйте сотрудников об этом заранее. Единственное – таких категорий не должно быть много

• Если никто не хочет брать на себя ответственность за ответ – примите коллегиальное решение

• Если вопрос повторяется неоднократно, сделайте специальную коммуникацию

14

Обратная связь, или О чем они там думают?

Типичные ошибки при работе

с обратной связью

• Ответы на вопросы готовятся слишком долго

• Вопросы остаются без ответа

• Ответы слишком формальные/запутанные, сложно понять суть или вообще ничего не сказано по сути

• Искажение информации, приукрашивание действительности

• Ответы на непонятном аудитории языке

• Нет преемственности при ответе на аналогичные вопросы.

• Нет реакции на обратную связь от работников (н-р, провели голосование, но не сообщили о результатах, собрали мнения, но не приняли меры и т.д.)

• Нет благодарности за высказанное мнение/вопрос

• Санкции по отношению к сотруднику за заданный вопрос

15

Обратная связь, или О чем они там думают?

16

Обратная связь, или О чем они там думают?

Как проверить, что система ОС

работоспособна и эффективна

Предложите сотрудникам оценить следующие утверждения: 1. У меня есть возможность задать руководству любой вопрос, касающийся

деятельности компании, и получить на него ответ 2. Я знаю, к кому в компании можно обратиться

с жалобой по рабочим вопросам 3. В целом, в компании без опаски можно

высказывать свое мнение по рабочим вопросам 4. Компания поощряет выдвижение предложений

и инициатив, касающихся работы 5. Мой непосредственный руководитель регулярно делится

со мной мнением относительно выполняемой мною работы 6. Мой непосредственный руководитель редко высказывает одобрение за

хорошо выполненную работу И ДОПОЛНИТЕЛЬНО 1. Компания открыто и честно предоставляет информацию сотрудникам 2. Я уверен в команде руководителей высшего звена/непосредственном

руководителе и доверяю ей/ему 3. В компании меня уважают как личность

ПЛЮС ЧЕК-ЛИСТ СО СЛАЙДА 7

Ваши вопросы?

Спасибо за внимание!

BCA Marketing, 2014