Upload
michael-kramer
View
499
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
WOW@Cash&Cards Conchita Lopez Vegaeigenaar WOWmundo
WOW!Happy employees = Happy Customers
Voorstellen
Conchita Lopez Vega
Geboren te Bogota
Dochter van twee muzikanten
Moeder van 2 zonen
Passie voor dans en mensen
Eigenaar WOWmundo
Bereikbaar op 0622928803 [email protected]
2
Ambitie WOWmundo
3
Waarde voor de mensen
Waa
rde
voo
rd
e o
rgan
isat
ie Happy employees=
Happy customers
Strategie
4
Employee Centricity
Uniek
Talenten
Leider-schap
Betrokken-
heid
KPI’s
Passie
Plezier
Diversiteit
De kracht van cultuur
Cultuur als strategie
5
• Mensen zijn onderscheidende factor
• Inspirerende heldere visie draagt bij aan commitment en productiviteit
• Klantgerichtheid begint bij positieve aandacht voor de medewerkers
• Benut de talenten van de medewerkers (iedereen heeft talent)
• Diversiteit is een must in de veranderende samenstelling van de populatie
• Happy employees zorgen voor kostenbesparing
• Happy employees zorgen voor happy customers
• Happy customers zorgen voor waarde creatie voor de organisatie
• Investering in de medewerkers is investering in de organisatie (waarde
creatie)
• Veranderingen middels de Waterlelie aanpak zorgt voor duurzame verandering
waarin excelleren haalbaar is.
• Werken vanuit ambitie i.p.v urgentie of probleemstelling
Doelstelling
6
7
Leiderschap Klantgerichtheid
Manager’s Toolkit ter ondersteuning bij het realiseren van de 2 ambities
KPI’sManager
focusitemsKenmerken in het werk
KPI’sMdw’er
Focusitems Kenmerken in het werk
Onderscheidende Mdw’er beleving Onderscheidende Klantbeleving
Medewerker Centraal
Momenten van de
waarheid voor de
medewerker
FocusitemsKlant
Centraal
Momenten van de
waarheid voor klanten
Focusitems
Leidinggevenden Medewerkers
Mensen
IIntegraal
Aanpak
8
zaaien
succes
bloei
excelleren
Tijd
Du
urz
ame
vera
nd
eri
ng
• zaaien en het ideetoetsten op draagvlakbinnen verschillende lagen.• met de voeten in de modder•Tijd nemen en geven omte zaaien
• klein beginnen. De eersteknop is een succes.• ambassadeurs zoeken en samen optrekken•Voeding blijft belangrijk•Ruimte geven voorverandering.
• de eerste resultaten zijnzichtbaar en voelbaar•Op zoek naar meervoeding en draagvlak door verschillende lagen.•Interesse van andereafdelingen is gewekt•Wortels zijn stevig en er is ruimte voor groei
• de verandering heeftruimte gekregen om teaarden en groeien•Stevige verankering in de organisatie•organisatie gaatzelfstandig door met het verankeren van de verandering in de DNA
Vaste onderdelen
9
• Positieve aandacht
• Positieve benadering
• Kickoff middels een summit (0-meting)
• Talenten Analyse (DISC)
• Individuele coachings gesprekken
• Teamsessies
• Interventies
• WOWfoto
• Fun
Wat is WOW?
10
Resultaten
11
• Medewerkers nemen meer eigen verantwoordelijkheid.
• WOW is onderdeel geworden van de business as usual
• Voelbaar meer plezier en positieve energie op de werkvloer
• Leidinggevenden zetten de tijd effectiever in
• Klanten zijn positief verrast over de nieuwe benadering
• Verhoging potentiele leads.
• Medewerkers zijn ambassadeurs
• Ontvangen vaker en meer complimenten van klanten en collega’s
Starten met WOW
• Wat is de WOW van uw afdeling, bedrijf?
• Wat is de meest recente WOW ervaring en waardoor?
• Wat was de meest recente WOW ervaring die u gegeven heeft?
• Wat heeft u nodig om WOW ervaringen te geven?
• Kiest u vandaag voor WOW?
12