Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12

Van procesorganisatie naar dienstenorganisatieTOPdesk Symposium 2012Gökhan Tuna



De drie meest gehoorde klachten


1. Impact op klanten wordt niet begrepen


2. Focus is intern gericht


3. Klanten vinden ALLES belangrijk!



Programma

Hoe stem ik mijn aanbod af

op de vraag van de klant?

· Oorzaak van de klachten

· Freek Nabuurs (Cito) over dienstverlening

· Evolutie of big bang?


De oorzaak van de klachten?


Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering


1908: Eerste Ford Model T op de markt


Informatievoorziening & informatieverwerking

ICT:

Complexiteit


Complexiteit


FM:

Complexiteit

‘Samenspel’ om werkzaamheden mogelijk te maken


· Het nieuwe werken

· Duurzaamheid

· Internettoegang als basisvoorziening

· Cloud Computing

· ‘App-generatie’

· Bring Your Own Device

Complexiteit

Uitdagingen


Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering


Assemblagetijd: van 12,5 uur naar 93 minuten per auto




$$$$$$$$$$$$$$$

$$$$$

$

Corporate Structure

Boss

Managers

Workforce

Serv

iced

esk

Serv

erbe

hee

r

Infr

astr

uct

uu

r

Dat

abas

ebeh

eer

Secu

rity

App

licat

iebe

hee

r


$$$$$$$$$$$$$$$

$$$$$

$

Corporate Structure

Boss

Managers

Workforce

Serv

iceb

ure

au

Hu

isve

stin

g

Kn

atoo

rin

ven

tari

s

Sch

oon

maa

k

Bev

eilig

ing

Cat

erin

g


Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering


‘Beheersilo’s’

Serv

iceb

ure

au

Hu

isve

stin

g

Kan

toor

inve

nta

ris

Sch

oon

maa

k

Bev

eilig

ing

Cat

erin

g


Cardioloog

Gastro-enteroloog

KNO-arts

Dermatoloog

Orthopedist

Neuroloog

Radioloog

Uroloog

Reumatoloog

Psychiater

Oftalmoloog

Pulmonoloog


Valstrik van de specialisering

· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.



��

c = ‘maximale kennis’

x = kennis deelgebied

y = kennis van geheel





��

c = ‘maximale kennis’

x = kennis deelgebied

y = kennis van geheel



Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering


Wat zijn hier de dagelijkse effecten van?


1. Iemand anders’ werk doen

Serv

iced

esk

Serv

erbe

hee

r

Infr

astr

uct

uu

r

Dat

abas

ebeh

eer

Secu

rity

App

licat

iebe

hee

r


2. Geen zicht op belangen van klant


Voorbeeld KPI

Service Level Agreement99% uptime voor een CRM-applicatie in een 24/7 service window


Voorbeeld KPI

Praktijk:CRM-applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantooruren (9:00 – 17:00)



3. Projecten vs beheer· Dingen fixen

· Vergaderingen bijwonen over (verander)dingen

· Dingen verplaatsen

‘Iemand anders’ werk doen’

· Staat niet in contract; wordt niet op beoordeeld!

‘Zonde van de tijd!’


Hoe dit te doorbreken?


Cardioloog

Gastro-enteroloog

KNO-arts

Dermatoloog

Orthopedist

Neuroloog

Radioloog

Uroloog

Reumatoloog

Psychiater

Oftalmoloog

Pulmonoloog


De huisdokter binnen dienstverlenende organisaties:

‘Service Manager’

Praat dezelfde taal: ‘Diensten zijn de kern’


Cito

TOPdesk Symposium 2012Freek Nabuurs

Twitter mee #T12GTu#TOPdesk12


Opgericht in 1968………….

· Cito

· Personeel: 3

· 1 project

· Citotoets voor school in Amsterdam


Cito in 2012

· Personeel: 600

· Internationaal erkend expert

· Breed scala producten en diensten


Ontwikkeling: groei in projecten

Project

Project

Project

Project

Project

Project

Project

Project

Project Project

ProjectProject

Project

Project Project

Afdeling Afdeling AfdelingAfdelingAfdeling


Ontwikkeling: van paper based naar digitaal toetsen


Dienstencatalogus


Ontwikkelen naar een dienstenorganisatie



Op expeditie

· Ontwikkelen

· Implementeren

· Borgen

· Volgende stap


· Services

· Processen

· Organisatie

· Tooling

Spot


Stappen in de ontwikkeling· Flexplekken, geen

muren

· Ketenteams

· Van 3 naar 1 ICT-manager

· Verder ontwikkelen servicemanagement


Wat zijn de effecten van de veranderingen


Beren op weg?

· Meer onduidelijkheid in aansturing?

· Meer overlegvormen?

· Toename administratieve last?


Het succes

· Klant/dienstgericht

· Synergie door multidisciplinaire samenwerking

· Betere producten/diensten


Samengevat

· Vanuit een gedragen visie

· In stappen ontwikkelen/evolueren

· Met focus op diensten en processen




Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering


Hoe dit te doorbreken?




Kortom:

Oorzaak: Complexiteit -> Takenverdeling -> Specialisering

Oplossing:

· Breng de twee organisaties samen.

· Diensten: sluit aan bij belevingswereld van de klant.


U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Business

Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie