Uuden ICT-teknologian ja

sosiaalisen median

mahdollisuudet

asiakasrajapinnassa

EXECUTIVE MBA

EXECUTIVE SUMMARY

Pori 21.11.2014

DI Jari Jussila

Tampereen teknillinen yliopisto

Jari Jussila

26.11.2014 2

Projektipäällikkö

Tietoperusteisen arvonluonnin tutkija, opettaja ja konsultti

Fokusalueena sosiaalinen media & online yhteisöt

DI, Tuotantotalous

Sosiaalinen media

teollisuudessa 2011

Sosiaalinen media

asiakaskokemuksessa

2012

Luovien ideoiden

kerääminen yrityksen

ulkopuolelta 2013

Joukkoistamisen uusi

aalto: Teollisten yritysten

joukkoistaminen 2014

Näkökulmat uuden ICT-teknologian ja

sosiaalisen median hyödyntämiseen

asiakasrajapinnassa

• Arvon tuottaminen asiakkaille ja arvon

yhteisluominen sidosryhmien kanssa

– Mitä arvo on ja miten sitä voidaan kuvata?

– Miten arvonluonti on muuttunut uuden ICT-

teknologian ja sosiaalisen median myötä?

– Miten edelläkävijäyritykset ovat luoneet arvoa

sosiaalisen median ja uudet ICT-teknologian avulla?

• Prosessien kehittäminen

• Verkostojen luominen ja kehittäminen

26.11.2014 3

Motivaatio aiheeseen

26.11.2014 4

Tuottavuuden toinen aalto

5

Transaktioiden automatisointi Yhteistyön ja osallistumisen mahdollistaminen

ERP, CRM, SCM käyttöönotto

- Johto määrittelee käyttäjät

- Käyttäjien täytyy noudattaa

sääntöjä

- Usein monimutkainen

teknologiainvestointi

Web 2.0 työkalujen käyttöönotto

- Käyttäjäryhmät saattaa

muotoutua

odottamattomasti

- Käyttäjät osallistuvat tiiviisti

- Usein kevyt

teknologiainvestointi

olemassa olevan

infrastruktuurin päälle

Perinteiset

IT-järjestelmät

Web 2.0 työkalut

Aika

2009 1990-luku

Lähde: McKinsey 2009

Tuottavuus

Sosiaalisen median vaikutuksia

tietotyöläisten tuottavuuden

parantumiseen

26.11.2014 6

Sähköpostien

lukeminen ja

vastaaminen

Tiedon

etsiminen ja

kerääminen

Roolikohtaiset

tehtävät

Sisäinen

viestintä ja

kollaboraatio

Yhteensä

28 %

19 %

14 %

39 %

100 %

% keskimääräisestä työviikosta

kulunut aika

työtehtäviin

lisääntynyt arvoa lisäävä

aika % työviikosta

7,0-8,0 %

5,5-6,5 %

3,5-5,0 %

4,0-6,0 %

20-25 %

tuottavuus parannus-%

25-30

30-35

25-35

10-15

20-25

Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute

Täysin verkottuneet yritykset

saavuttavat parhaimmat hyödyt

26.11.2014 7

Vähemmän

verkottuneet

(n=1711)

Sisäisesti

verkottuneet

(n=287)

Ulkoisesti

verkottuneet

(n=100)

Täysin

verkottuneet

(n=76)

Sisäiset hyödyt 5 % 19 % 9 % 31 %

Asiakashyödyt 4 % 8 % 19 % 24 %

Partnerihyödyt 5 % 10 % 17 % 27 %

Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%)

vertailtuna organisaatiotyypeittäin

Lähde: McKinsey 2011

Sosiaalista mediaa aktiivisesti

käyttävien suomalaisten yrityksien

kokemia käytön hyötyjä

26.11.2014 8

Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)

Mikä on tilanne omassa

organisaatiossasi?

26.11.2014 9

Mittari oman organisaation digitaalisten

työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen

hyödyntämisen nykytilan arviointiin

• Pisteytys (max 20 pistettä)

– Yli 16 pistettä: Erinomaista! Olette edelläkävijöitä.

– 10-15 pistettä: Hyvä tulos. Digitaaliset työkalut ja yhteisölliset

toimintatavat ovat tuttuja, ja yrityksellänne on hyvät edellytykset nousta

edelläkävijöiden joukkoon.

– Alle 10 pistettä: Kiinnostus digitaalisiin työkaluihin ja yhteisöllisiin

toimintatapoihin on selvästi herännyt, mutta matkanne on vielä alussa.

• Mittarin käyttö

– Jokaiselta neljältä riviltä valitaan parhaiten sopiva kuvaus olemassa

olevalle tilanteelle

– Askelmat lähtevät vasemmasta laidasta. ”Epävarmuus” kuvastaa tilaa,

jossa yrityksessä ei juuri olla siirrytty digitaalisten työkalujen käyttöön

tai yhteisöllisiin toimintatapoihin. ”Varmuus” toisessa ääripäässä

kuvaa tilannetta, jossa digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten

toimintatapojen käyttö on jo vakiintunutta.

26.11.2014 10

Lähde: Peltola, Seppänen & Lakkala 2014

26.11.2014 11

Vaihe 1

Epävarmuus Vaihe 2

Herääminen Vaihe 3

Valaistuminen Vaihe 4

Viisastuminen Vaihe 5

Varmuus

Työkalujen

käyttö

Kommunikointi hoidetaan

sähköpostilla, kasvotusten

tai puhelimella. Tiedostoja

lähetellään sähköpostin

liitteenä tai tallennetaan

verkkolevylle. Digitaaliset

tai yhteisölliset työkalut*

eivät ole käytössä, eikä

niitä tunneta.

Digitaalisten työkalujen

käyttöä on kokeiltu jonkin

verran, mutta ne eivät ole

aktiivisessa käytössä.

Yhteisöllisiä työkaluja ei ole

käytössä.

Joillakin osastoilla käytetään

digitaalisia työkaluja

puoliaktiivisesti. Yhtä tai

kahta yhteisöllistä työkalua

on saatettu kokeilla.

Digitaalisten työkalujen

käyttö on aktiivista

suurimmassa osassa

yritystä. Yhteisöllisiä

työkaluja käytetään joko

parilla osastolla tai

yrityksessä käytetään vain

yhtä yhteisöllistä työkalua.

Lisäksi digitaalisten ja

yhteisöllisten työkalujen

käyttöä partnerien ja/tai

asiakkaiden

kanssa on kokeiltu.

Digitaalisten ja yhteisöllisten

työkalujen käyttö on osa

normaalia työtä ja

bisnesprosesseja sekä

yrityksen sisällä että

partnerien ja/tai asiakkaiden

kanssa. Yrityksessä

käytetään yhteisöllisiä

työkaluja sekä

kommunikointiin,

tiedonhallintaan että

bisnesprosessien osana.

Johdon tuki ja

yhteys

liiketoimintaan

Ei kytkentää

liiketoimintaan, eikä johto

ole herännyt aiheeseen.

Yhteisöllisyys nähdään

viestinnän ja IT:n

vastuualueena. Visiota tai

tavoitteita ei ole mietitty.

Johto kiinnostunut aiheesta,

mutta ei vielä tukemassa.

Ensimmäisiä bisneslähtöisiä

kehitysprojekteja on mietitty,

mutta ei vielä toteutettu.

Visiosta ja tavoitteista on

käyty keskustelua.

Aiheella johdossa

puolestapuhuja, joka

osallistuu jonkin verran.

Ensimmäiset pienet

bisneslähtöiset

kehitysprojektit toteutettu.

Visio ja tavoitteet on päätetty

ja dokumentoitu.

Johto tukee muutosta ja

osallistuu satunnaisesti / osa

johtajista osallistuu.

Kehitysprojekteja

toteutetaan säännöllisesti.

Visio ja tavoitteet

kommunikoitu.

Johto tukee muutosta

näkyvästi ja osallistuu myös

itse aktiivisesti. Isoja

strategiaan pohjautuvia

kehittämishankkeita, joissa

yhteisöllisyys tärkeänä

elementtinä. Visio ja

tavoitteet jalkautettu ja

ohjaavat

todella toimintaa.

Muutos-

johtaminen ja –

tuki

Ei käyttöohjeita, ei

ohjeistuksia, ei tuki-

ihmisiä, ei toteutettu pilotteja.

Jonkin verran

ohjemateriaalia saatavilla ja

muutamia koulutuksia

pidetty. Satunnaista tukea kehitysprojekteille.

Monipuoliset käyttöohjeet ja

hyödyntämiskohde-

ohjeistukset, panostusta koulutukseen, pilotteja tuettu.

Hyvät ohjeet joita

ylläpidetään, koulutuksia

kasvotusten ja verkossa,

aktiivista pilottien tukemista,

tukihenkilöverkoston

rakentaminen aloitettu.

Muutosohjelma käynnissä,

ohjeistukset jalkautettu, aihe

on osa

perehdyttämisprosessia,

aktiivinen tukihenkilöverkosto ympäri yritystä.

IT-strategia ja -

järjestelmät

Digitaalisia tai yhteisöllisiä

työkaluja* ei ole tarjolla tai

järjestelmät ovat

vanhentuneita.

Yrityksessä on käytettävissä

hyvät digitaaliset työkalut,

mutta ei ollenkaan yhteisöllisiä työkaluja.

Yrityksessä on käytettävissä

hyvät digitaaliset ja

muutamia yhteisöllisiä työkaluja.

Yrityksessä on käytettävissä

hyvät digitaaliset ja

yhteisölliset työkalut ja

lisäksi niille on mietitty kehittämisstrategia.

Yrityksessä on hyvät ja

keskenään integroidut

järjestelmät sekä selkeä

kehityssuunnitelma. IT-osasto

sekä huomioi bisnestarpeet

että omaa oman näkemyksen kehittämistarpeista.

SYKE-mittari2

Porterilainen käsitys arvosta

• Liiketaloustieteessä arvon käsite on liitetty

perinteisesti Michael Porterin kehittämään

arvoketjuajatteluun, jossa pyritään

tuottamaan asiakkaalle haluttu arvo ja

samalla tuottamaan rahallista hyötyä tästä

yritykselle (Allee 2000; Lusch et al. 2010).

26.11.2014 12

Porterin arvoketju

26.11.2014 13

Arvonluonnin muutos

26.11.2014 14

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

Web 1.0 arvoketjut

Arvonluonnin muutos

26.11.2014 15

Keskitetty

arvoketju

Hajautettu

arvoverkosto

Arvo sidoksissa

tuotteeseen

Arvonluonti

yrityksen sisällä

Tuotteen

niukkuus

Arvo sidoksissa

verkoston suhteisiin

Arvonluonti yrityksen

ulkopuolella

Tuotteen

rajattomuus

Arvo

Arvo

Arvo

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

Arvonluonnin muutos

26.11.2014 16

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

Keskitetty

arvoketju

Hajautettu

arvoverkosto

Arvo sidoksissa

tuotteeseen

Arvonluonti

yrityksen sisällä

Tuotteen

niukkuus

Arvonluonti yrityksen

ulkopuolella

Tuotteen

rajattomuus

Arvo sidoksissa

verkoston suhteisiin Arvo

Arvo

Arvo

Arvo

Arvonluonnin muutos

26.11.2014 17

Web 2.0

arvoverkostot

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

Joukkojen, parvien ja sosiaalisen

median yhteisöjen rooleja

arvonluonnissa

26.11.2014 18

Asiakkaat

Tuote /

Palvelu

Asiakkaat

Arvo

Arvo

Arvo

Joukot, parvet ja yhteisöt

Joukot, parvet ja yhteisöt

Arvo

Arvo

Arvo

Tuottaja

(yritys/

välittäjäyritys)

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

26.11.2014 19

Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013

Perinteinen ja yhteisöllinen malli

Toimittaja Asiakasyritys

Markkinointi ja

myynti Hankinta

A) Perinteinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan

B) Yhteisöllinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan

Toimittajayhteisö Projektiyhteisö Asiakasyhteisö

Esimerkkejä sosiaalisen median yhteisöjen

hyödyntämisestä asiakastiedon hankinnassa

26.11.2014 20

Case

Yhteisön tyyppi

Sosiaalisen median mahdollistamat asiakaspalautteen muodot

Keskustelujen

seuraaminen &

sosiaalisen median

analytiikka

Vertaisoppiminen Asiakastiedon

yhteisluominen

Asiakastiedon

joukkoistaminen

Protech Associates

User Group Asiakasyhteisö ●●

Beckhoff

Partneriyhteisö

(Google Apps)

Toimittajayhteisö ● ●●

Intuit TurboTax Live

Community Asiakasyhteisö ● ●● ●

Crescendo Design

Virtual Reality

Platform

Projektiyhteisö

●●

National

Instruments

Community

Asiakasyhteisö ● ●● ●●

Bombardier YouRail

Designcontest Projektiyhteisö ● ●

●●

Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013; Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014

• Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto

• Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden avulla

asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja värivaihtoehtoja,

lisäksi mm. erilaiset viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi

Asiakastiedon yhteisluominen

virtuaalimaailmassa

26.11.2014 21

• Arkkitehti, asiakas ja loppukäyttäjä

voivat liikkuvat yhteisessä tilassa

ja siirrellä esimerkiksi seiniä,

ikkunoita, ja kattoja, design-

muutoksien tekemiseksi ennen

kiinteistön rakentamista

Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011

Asiakastarpeista vertaisoppiminen

asiakasyhteisössä

• Avoimen lähdekoodin keskustelufoorumin (phpBB) ympärille rakennettu

asiakasyhteisö

• Asiakasyhteisön käyttäjät antavat Genelecin foorumilla teknistä tukea

toisilleen – samalla sekä asiakkaat että Genelec oppivat

asiakastarpeista ja monitorointiratkaisuista

• Sosiaalisen median keskeinen hyöty on se, että sen käyttö vähentää

sähköpostien määrää huomattavasti, jolloin saadaan säästöjä

asiakastukeen käytetyssä ajassa ja kustannuksissa.

• Genelecissä sosiaalisella medialla on selkeä rooli tuotekehityksessä:

vaikka suuremmat uudistukset tuotteisiin tehdään edelleen yrityksen

perinteisen sisäisen tuotekehitysprosessin kautta, sosiaalista mediaa

hyödyntävän asiakasyhteisön avulla saatavaa palautetta hyödynnetään

esimerkiksi pienten parannusten tekemisessä tuotteen käytettävyyteen ja

pakkauksiin.

• Tällä hetkellä lähes 5000 rekisteröitynyttä käyttäjää, joista noin 50% on

tilannut 3-4kk välein ilmestyvän uutiskirjeen (Savolainen 2011) 22

TBRC 23

Yrityksen näkökulma arvon

tuottamiseen

Yrityksen

liikevaihto

Yrityksen

kustannukset

A

Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon

B

C

A B

C

Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon

Arvo

Vo

ito

n m

uo

do

stum

inen

Lähde: Korpela 2014

Sosiaalisen median seuranta

ja analytiikka

• Sosiaalisen median seurannan avulla

– tiedät kuinka paljon, kuinka usein ja mitä asiakkaasi puhuvat

organisaatiostasi, tuotteistasi ja palveluistasi

• Sosiaalisen median analytiikan avulla, mm.

– tiedät minkä sävyisiä keskustelut ovat (mm. NPS)

– kykenet reagoimaan nopeammin asiakaspalautteeseen ja

kehitysideoihin (esim. Starbucks)

– tiedät ketkä keskustelevat organisaatiostasi, ovat yhteisön arvostettuja

toimijoita tai esimerkiksi yrityksesi brändilähettiläitä

– tiedät yrityksesi sosiaalisen median aktiivisuuden ja pystyt vertailemaan

sitä kilpailijoiden aktiivisuuteen

– sosiaalisen median dataa voit lisäksi hyödyntää esimerkiksi

ennakoinnissa (esim. Playstation ja Xbox ekosysteemien kilpailu)

26.11.2014 24

Starbucks hinnoittelun korjaaminen

twiittien perusteella

26.11.2014 25

Lähde: Kaisler 2014 Introduction to Big Data

• Huoli siitä kuinka asiakkaat

pitävät uuden kahvituotteen

mausta

• Seurattiin sosiaalista mediaa

• Maku oli hyvä, mutta hinta oli

liian suuri

• Hinta laskettiin saman päivän

aikana

26.11.2014 26

26.11.2014 27

Sosiaalisen median datan

hyödyntäminen pelikonsoli-

markkinoilla

26.11.2014 28

Lähde: Huotari, Järvi, Kortelainen et al. 2014

29

Ekosysteemin näkökulma arvon

tuottamiseen

Ekosysteemin

liikevaihto

Yrityksen

liikevaihto

Ekosysteemin

kustannukset

Yrityksen

kustannukset

Vaikutus

ekosysteemin

arvonluomiseen

1 2

3 A

Vaikutus ekosysteemin arvonluomiseen

B

C

A B

C Ek

osy

stee

min

kil

pai

luk

yk

y

Vo

ito

n m

uo

do

stum

inen

Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon

Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon

Lähde: Korpela 2014

Arvo

Beckhoff partneriyhteisö

• Käyttöönoton myötä on huomattu perinteisen sähköposti- ja

puhelinkommunikoinnin vähentyneen huomattavasti. Aiemmin

partnerien tarvitessa tietoa meneillään olevista projekteista, tai tietoa

projektien läpiviemiseksi, hoidettiin kanssakäyminen sähköpostilla ja

puhelimella. Uuden yhteisön myötä sekä kumppanit että Beckhoffin

henkilöstö voivat etsiä olennaisen tiedon yhteisöstä, jolloin puhelin- ja

sähköpostitiedustelut eivät kuormita Beckhoffin henkilöstöä.

Keskitetyn toimintatavan kautta tieto pysyy ajantasaisena.

• Keskeisimmiksi hyödyiksi uudessa yhteisöllisessä toimintatavassa

nähtiin:

– Projektinhallinnan tehostuminen tiedonkulun nopeutumisen ja

koordinoinnin myötä

– Resurssien säästäminen ajantasaisen tiedon yhteisöllisen

jakamisen ja muokkaamisen kautta

– Kumppaniviestinnän tehostuminen jakamalla tietoa oikeille

henkilöille, joilta löytyy projektissa vaadittava osaaminen…

26.11.2014 30

Lähde: Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014

Joukkojen arvonluonti

26.11.2014 31

Yrityksen

osakkeisiin

sijoittaminen

Ajansäästöt

Ideointi

Konseptointi

Brändäys,

identiteetin

luominen

Markkinointi,

markkinoinnin

sisällöntuotto

Markkinatutkimus

ja liikkeenjohdon

konsultointi

Ennakko-ostot,

palkkioperusteinen

rahoitus

Testaus ja tuki

käyttäjien kesken

Joukkotyöskentely

Riskien

pienentäminen

Kustannus-

säästöt

Joukkojen

arvonluonti

Serendipiteetti

Lisäresurssit

Muut suorat ja

epäsuorat

arvotoiminnot

1

2

3

1 1

1

1

1

2

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo et al. 2014

Markkinatutkimus ja

liikkeenjohdon konsultointi

26.11.2014 32

Lähde: https://solved.fi/

Yrityksen osakkeisiin

sijoittaminen

26.11.2014 33

Lähde: https://www.invesdor.com/fi

26.11.2014 34

Lähde: https://www.invesdor.com/fi

Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen

26.11.2014 35

Lähde: https://www.venturebonsai.com/

26.11.2014 36

Lähde: https://www.venturebonsai.com/

Ideointi & konseptointi

26.11.2014 37

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Ketonen-Oksi et al. 2014

26.11.2014 38

Brändäys, identiteetin luominen

Brändäys, identiteetin luominen

26.11.2014 39

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014, 99designs

Ennakko-ostot, palkkioperusteinen

rahoitus

26.11.2014 40

Ennakko-ostot,

palkkioperusteinen rahoitus

26.11.2014 41

Lähde: Kärkkäinen, Jussila & Multasuo 2012; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

26.11.2014 42

26.11.2014 43

26.11.2014 44

Testaus ja tuki käyttäjien kesken

Lähde: http://www.utest.com/

Joukkotyöskentely

26.11.2014 45

Lähde: https://www.scoopshot.com/

Digile Business Forum 11.9.2014

paneeli joukkojen kontribuutioista

26.11.2014 46

Katsottavissa: http://new.livestream.com/ITstriimIT/Digile-BF-2014

Kuinka sosiaalisen median ja

uuden ICT-teknologian kautta

syntyvää arvoa voidaan kuvata?

26.11.2014 47

Liiketoiminta/ansaintamalli

-kuvaukset

26.11.2014 48

Lähde: Board of Innovation 2011

Esim. GrabCAD

ansaintamallin kuvaus

26.11.2014 49

GrabCAD

- Yhteisö Konecranes GrabCAD

Maksu

haasteesta

Kuukausimaksu

Ohjelmistotyökalut

Ideat & CAD-mallit

Tuotepalkinto

Rahallinen

palkinto

Näkyvyys Näkyvyys

Alleen arvoverkostoanalyysi

• Arvoverkostoanalyysiin avulla voidaan mallintaa verkostossa sosiaalisen

median avulla vaihdettavia aineellisia ja aineettomia hyödykkeitä ja

selvittää, miten ne tuottavat arvoa verkostossa. Arvoverkostoanalyysi

sisältää kolme vaihetta, joiden perusteella verkostosta on mahdollista

tunnistaa eri toimijoiden kannalta arvoa tuottavat transaktiot:

1. Vaihdanta-analyysi: Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan verkoston toimijat ja

heidän väliset transaktiot. Lisäksi tässä vaiheessa on tarkoituksena analysoida

verkoston arvonvaihdantaa ja selvittää, että toimiiko verkosto terveellä ja kestävällä

tavalla. Tässä vaiheessa tulee esimerkiksi selvittää, onko arvonsiirtymisessä, selkeä

ja johdonmukainen logiikka ja toimiiko verkostossa vaihdannan osalta

vastavuoroisuuden periaate.

2. Vaikutusanalyysi: Toisessa vaiheessa selvitetään, millaiset vaikutukset kustakin

verkoston arvotransaktiosta on kullekin verkoston jäsenelle. Jokaiseen toimijan

vastaanottamaan hyödykkeeseen liittyy tietty kustannus ja hyöty. Tässä vaiheessa

tarkastellaan, miten toimijan vastaanottama aineeton hyödyke tuottaa hänelle arvoa.

3. Arvonluontianalyysi: Viimeisessä vaiheessa selvitetään, miten verkoston tietty

toimija luo arvoa verkostolle. Tähän liittyen selvitetään, miten toimija tuottaa arvoa

muille verkoston jäsenille omista aineellisista ja aineettomista hyödykkeistään.

Vaikutusanalyysista poiketen tässä vaiheessa tarkastellaan toimijan verkostolle

tuottamaa arvoa.

26.11.2014 50

Lähde: Lyytikkä 2013; Allee 2008

Alleen arvoverkostoanalyysi:

vaikutusanalyysi (impact

analysis)

26.11.2014 51

Lähde: Ketonen-Oksi et al. 2014; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

Alleen arvoverkostoanalyysi

Konecranes casesta

26.11.2014 52

Lähde: Multasuo 2013; Ketonen-Oksi et al. 2014

Arvonluomisen analyysi ja

mittaaminen

• Arvonluomisen tarkastelussa voidaan käyttää työkaluna

toimintoanalyysiä ja prosessianalyysiä.

• Toimintoanalyysi antaa työkalut palveluyrityksen /

toimittajan asiakassuhteiden kannattavuuden analyysiin.

• Prosessianalyysi taas tuottaa yritykselle ymmärryksen

siitä, millaisia huolenaiheita ja odotuksia asiakkailla on.

Näin syntyy mahdollisuus erottua kilpailijoista tarjoamalla

asiakkaille ratkaisuja myös piileviin tarpeisiin ja

odotuksiin.

26.11.2014 53

Lähde: Helander et al. 2013

26.11.2014 54

Palveluyrityksen

/ toimittajan

kokema arvo Epäsuorat

arvotoiminnot

Suorat

arvotoiminnot

Toimintoanalyysi

asiakassuhteen

kannattavuuden arviointiin

Lähde: Helander et al. 2013

26.11.2014 55

Arvotoiminto Toiminnon kuvaus Esimerkkejä mittareista

SUORAT ARVOTOIMINNOT

Voitto Asiakassuhteen tuottamat voitot ja

suorat tuotot rahassa mitattuna

Voitto per tuotettu palvelu, voitto per

asiakassuhde per tilikausi

Volyymi Asiakassuhteet, jotka takaavat

yritykselle tietyn toimintavolyymin

Toimitettujen palveluiden määrä tai

laatu

Varmuus Asiakassuhteen varmuus Asiakassopimuksen pituus ja ehdot

EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT

Innovaatiot Innovaatioiden luominen

asiakassuhteiden ja muiden

sidosryhmäsuhteiden avulla

Asiakkailta, muilta sidosryhmiltä tai

joukoilta saatujen ideoiden määrä,

yhdessä kehitettyjen uusien

tuotteiden tai palveluiden määrä

Markkinat Pääsy uusille markkinoille ja kontaktit

uusiin asiakkaisiin

Asiakasliidien ja asiakasreferenssien

määrä

Tiedustelu Arvon tuottaminen informaation

kautta

Saatujen asiakasvinkkien määrä

Sisäänpääsy Tietoa ja kontakteja esimerkiksi

viranomaisiin ja muihin julkisiin

organisaatioihin

Sidosryhmäanalyysin avulla

tunnistettujen viranomaissuhteiden

määrä

Suorat & epäsuorat

arvotoiminnot

Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Helander et al. 2013

Esimerkkejä suorien ja epäsuorien arvotoimintojen kautta

luodusta arvosta joukkoistamispalveluita käyttäville B2B-

yrityksille (Helander, Jussila & Kärkkäinen 2013)

26.11.2014 56

Arvotoiminto Esimerkkejä toimittajien yhteisöistä ja joukoilta saamasta arvosta

SUORAT ARVOTOIMMINNOT (engl. Direct-Value Functions)

Voitto (engl. Profit)

- Intuit TurboTax palvelun suurin myynnin lisäys tapahtui TurboTax Live Communityn

lanseerauksen jälkeen, mikä indikoi että käyttäjäkeskeinen tuki joukkoistamisalustalla

on lisännyt tuotteen kannattavuutta

Volyymi (engl. Volume)

- Formlabs saavutti tavoitellun tilausvolyymin 3D- tulostimelleen sekä tarvittavan

($100,000) rahoituksen tuotannon käynnistämiseen Kickstarter

joukkorahoituspalvelusta

Varmuus (engl. Safeguard)

- Intuit on onnistunut aikaisempaa paremmin säilyttämään asiakassuhteitaan ja

merkittävästi vähentämään palvelusta luopumisten määrää tarjoamalla asiakkaille

alustan, josta voi kysyä vastauksia verotusongelmiin suoraan muilta asiakkailta ja

Intuitin omilta asiantuntijoilta

EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT (engl. Indirect-Value Functions)

Innovaatiot (engl. Innovation)

- Dell sai 153 tuotekehitysideaa suorilta asiakkailtaan ohjelmistokehittäjille suunnatun

kannettavan kehittämiseen Dellin omalla IdeaStorm alustalla järjestetyssä 3

kuukautta kestävässä kampanjassa

- Bombardier sai noin 4300 designia, 8500 kommenttia ja 26000 arviointia

designeista YouRail –suunnittelukilpailuun

- Lürssen Werft sai 62 CAD-mallia uudesta oven vaimennuslaitteesta

megaristeilijöihin GrabCAD- joukkoistamisyhteisössä järjestetyssä haasteessa

Markkinat (engl. Market)

- SAP sai uutta tietoa potentiaalisista asiakkaista SAP Community Network

yhteisössä; yli 100 000 yksilöä liittyi SAP Community Networkiin kahden

ensimmäisen vuoden aikana, ja 8 vuoden kuluessa verkostoon oli liittynyt yli 2,5

miljoonaa käyttäjää

Tiedustelu (engl. Scout)

- TurboTax- yhteisön kautta Intuit sai hyödynnettyä yritysasiakkaidensa

verotietämystä integroimalla joukkoistettu asiakastuki suoraan TurboTax

ohjelmistopalveluun. Intuitin mukaan TurboTaxin käyttäjillä oli usein parempi tietämys

verotuskysymyksistä kuin heidän omilla asiantuntijoillaan

Sisäänpääsy (engl. Access)

- SAP hyödynsi sisäistä asiantuntijoiden etsimisovellusta, joka hyödyntää sekä

ulkoisiin että sisäisiin sosiaalisen median työkaluihin liittyvää analytiikkaa oikean

asiantuntijan löytämiseksi tiettyyn liiketoimintatarpeeseen liittyen. Palvelu mahdollista

yrityksen kannalta tärkeiden henkilöiden kontaktien joukkoistamisen

Pohdintatehtävä

• Seuraavassa taulukossa esitetään toimintoanalyysin apuna

käytettävä mittarimatriisi. Hyödynnä taulukkoa

asiakaskohtaisen arvoanalyysin pohjana. Valitse 2-5

kannattavinta asiakkuutta tarkasteluun. a) määritä mittarit

tarkemmin oman toimintasi lähtökohdista, b) painota valitut

mittarit oman toimintasi lähtökohdista.

26.11.2014 57

Toimintomittarit

Voitto –

paino-

arvo

Volyymi

– paino-

arvo

Varmuus

– paino-

arvo

Innovaatio

– paino-

arvo

Markkinat

– paino-

arvo

Tiedustelu

– paino-

arvo

Sisäänpääsy

- painoarvo

Yht.

Asiakas A

Asiakas B

Asiakas C

Lähde: Helander et al. 2013

Prosessien kehittämisen

näkökulma sosiaalisen median

hyödyntämiseen

26.11.2014 58

Prosessianalyysi

• Toteuta prosessianalyysi hyödyntäen taulukkoa. Määritä ensin,

mitkä ovat tärkeimmät asiakassuhteesi ja analysoi sen jälkeen

asiakkaiden palveluun liittämät odotukset: a) nimeämällä tarpeiden

tunnistamiseen liittyviä odotuksia, b) määrittämällä odotukset

tarpeeseen liittyvien palveluiden hankinnalle, c) pohtimalla palvelun

toteutukseen liittyviä odotuksia, d) tunnistamalla palveluun

hyödyntämiseen liittyvät odotukset.

26.11.2014 59

Palveluun liittyvät odotukset

a) Tarpeen

tunnistaminen

b) Palveluiden

hankinta

C) Toteutus d) Hyödyntäminen

Asiakas A

Asiakas B

Asiakas C

Lähde: Helander et al. 2013

Verkostojen luomisen ja kehittämisen

näkökulma sosiaalisen median

hyödyntämiseen

26.11.2014 60

26.11.2014 61

Esimerkki staattisesta

verkostovisualisoinnista (CMAD2013)

Lähde: Jussila, Huhtamäki, et al. 2013

Tutkijaryhmän tuoreimpia

kirjoituksia aiheesta

• Huotari, P. Kortelainen, S., Järvi, K., Huhtamäki, J., Jussila, J. 2014. Platform competition,

big data and simulation. Winter Simulation Conference.

• Aramo-Immonen, H., Jussila, J., Huhtamäki, J. 2014. Visualizing Informal Learning

Behavior from Conference Participants Twitter Data. Proceedings of the TEEM 2014

Conference.

• Kärkkäinen, Hannu; Jussila, Jari; Erkinheimo, Pia; Hallikas Jukka; Isokangas, Antti;

Jalonen, Helge 2014. Joukkoistamisen uusi aalto: Teollisten yritysten joukkoistaminen.

Tampereen teknillinen yliopisto. Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos.Tampere. 48 s.

• Ketonen-Oksi, S., Multasuo, J., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Social Media Based Value

Creation in Innovation Community in Mechanical Engineering Industry. Proceedings of the

European Conference on Social Media – ECSM 2014.

• Helander, N., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Value Creation in Business-to-Business

Crowd Sourcing . International Journal of Knowledge Society Research, Vol. 5, No. 1.

• Jussila, Jari; Huhtamäki, Jukka; Henttonen, Kaisa Kärkkäinen, Hannu; Still, Kaisa 2014.

Visual network analysis of Twitter data for co-organizing conferences: case CMAD 2013.

Proceedings of the 47th Annual Hawaii International Conference on System Sciences,

January 6-9, 2014, Computer Society Press, 2014, 1474-1483.

• Jari J. Jussila, Hannu Kärkkäinen, Heli Aramo-Immonen, Social media utilization in

business-to-business relationships of technology industry firms, Computers in Human

Behavior, Volume 30, January 2014, Pages 606-613, ISSN 0747-5632.

26.11.2014 62

Lähdekirjallisuutta

• Allee, V., 2000. Reconfiguring the value network. J. Bus. Strategy 21, 36–39.

• Allee, V., 2008. Value network analysis and value conversion of tangible and

intangible assets. J. Intellect. Cap. 9, 5–24. doi:10.1108/14691930810845777

• Briggs, C., 2009. Web 2.0 Business Models as Decentralized Value Creation

Systems, in: Lytras, M.D., Damiani, E., Ordóñez de Pablos, P. (Eds.), Web 2.0: The

Business Model. Springer Science+Business Media, LLC, New York, pp. 37–52.

• Gummerus, J. (2013). Value creation processes and value outcomes in marketing

theory. Marketing Theory, 13(1), 19–46. doi:10.1177/1470593112467267

• Helander, N., Kujala, J., Lainema, K., Pennanen, M., 2013b. Avaimia

asiakasläheisyyteen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere:

Tampere University Press.

• Lindgreen, A., & Wynstra, F. (2005). Value in business markets: What do we know?

Where are we going? Industrial Marketing Management, 34(7), 732–748.

doi:10.1016/j.indmarman.2005.01.001

• Lusch, R.F., Vargo, S.L. & Tanniru, M. 2010. Service, value networks and learning.

Journal of the Academic Marketing Sciences. Vol. 38, ss. 19-31.

• Walter, A., Ritter, T., & Gemünden, H. (2001). Value creation in buyer–seller

relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier’s

perspective. Industrial Marketing Management, 30(4), 365–377. doi:10.1016/S0019-

8501(01)00156-0

26.11.2014 63

26.11.2014 64

Lisää yrityscaseja SYKE-projektin sivuilla. Linkki: http://insyke.fi/