Una Sfida Decisiva: Valorizzare il Cliente - Parte 1

UNA SFIDA DECISIVA

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VALORIZZAREIL CLIENTE - 1

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Cliente al centro di ogni decisione strategica

= Principio di valorizzazione del Cliente




Per consolidare i margini competitivi e per generare profitto.

Perché valorizzare il Cliente?




Valorizzare il Cliente

= migliora la soddisfazione del Cliente

= rafforza il legame di fiducia

DOPPIO vantaggio per Cliente e Impresa

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troppistraordinari

difficoltà a far percepire il valore

del prodotto/servizio

continua erosione delle quote di

mercato

troppa o troppo poca comunicazione

errori continui

vendite stagnanti

difficoltà a trattenere le migliori

risorse

lavoro sistematico nel fine settimana

disinteresse generalizzato

riunioni inefficaci

tropperilavorazioni

difficoltà a gestirei reclami

scarsa efficacia della comunicazione

competizione appiattita sul prezzo

aumento dei costi e scarsi ritorni


Sono segnali che esprimono un’esigenza di cambiamento.




MA VENGONO IGNORATI ...

{ }... OPPURE NON COMPRESI.




“Per anni abbiamo fatto così! Cambiare è un

rischio.”

“Cambiare sarebbe molto bello, ma non abbiamo il

tempo!”

“Queste novità sono interessanti, ma qui da noi non funzioneranno mai!”

“Se dipendesse da me ... Gli altri non accetteranno mai questi cambiamenti!”

“E’ un cambiamento necessario, ma i tempi non sono maturi per attuarlo.”

“Quando si fanno proposte nuove sembra tutto bello, poi più avanti si scoprono i

problemi!”


Il cambiamento viene percepito come qualcosa che riguarda innanzitutto gli altri.




UN ERRORE CHE PUO’

COSTARE CARO}

{




C’è chi non si è accorto in tempo del cambiamento




Cambiare non è facile.Non è sempre possibile.




La maggioranza resiste e dunque reagisce opponendosi al cambiamento.

IL CAMBIAMENTO

E’ UNA MINACCIA}{}{}{




La minoranza accetta e dunque agisce agevolando il cambiamento.

IL CAMBIAMENTO

E’ UNA SFIDA }{}{}{




Perché cambiare?




Si cambia per vincereo per sopravvivere.

NESSUNO VUOLE PERDERE

TANTO MENO SOCCOMBERE}{




Fondata nel 1939

Fondata nel 1980

Fondata nel 1973

Fondata nel 1975

AZIENDE NATE DURANTE

PERIODI DI CRISI }{




Da dove iniziare?




LA VISIONE}{




Ridefinire l’esperienza del Cliente trasformandola in

un percorso omogeneo ...




Marketing

... attraverso le attuali aree di contatto.

Comunicare

Vendite Servizi Tecnologia

Vendere Assistere Agevolare




per valorizzare l’esperienza del Cliente.

}{Un percorso da concertare insieme

Cliente




Un approccio chemigliora la comunicazione interna

libera nuove energiefocalizza l’attenzione sul Cliente

... apre al miglioramento continuo}{

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GLI STRUMENTI}{


Le strategie che condividono

l’attenzione sul Cliente




Aiuta a indentificare ed eliminare gli sprechi, aumentare i margini, ridurre i costi, creare la cultura del miglioramento continuo.

STRATEGIA

Lean Six Sigma




James Womack

Realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.

COS’E’ LA LEAN?}{

“Tutto ciò che facciamo è ridurre la time-line

dall’acquisizione dell’ordine all’incasso della fattura

per il prodotto o servizio venduto.” (Taiichi Ohno)




Imparare a identificare il Valore e gli Sprechi

time-line

Conferma Incasso

Conferma Incasso

Valore Valore Valore Valore

Spreco Spreco Spreco

Conferma Incasso

Valore




MIGLIORAMENTO

CONTINUO. Perchè?}{




Migliora efficacia ed efficienza =

velocizza e ottimizza i processi,

riduce, elimina errori e difetti,

migliora la comunicazione a tutti i livelli,

migliora l’ambiente di lavoro,

fidelizza i clienti.




Il migliormento continuo:

raggiunge obiettivi strategici,

valorizza il personale,

consolida i margini competitivi.




La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì

il risultato dell’azione di miglioramento continuo

che aggiunge Valore al prodotto o servizio.

Ciò agevola le vendite.

E genera Profitto per l’azienda.




Il successo è contagioso, il business è uno sport di squadra

Costruire la Mentalità vincente• L’ossessione per il miglioramento• Debellare la cultura degli alibi• Il desiderio di sfidare i migliori




Il più potente approccio per modificare l’organizzazione interna e ridisegnare l’esperienza del cliente come un unico percorso.

“Apre l’azienda al percorso del miglioramento continuo.”

STRATEGIA

Web Marketing & Social Media




Web Marketing & Social Media

aiutano l’impresa a ridefinire, migliorandolo, il percorso di esperienza del Cliente.

STRATEGIA WM&SM}{

Cliente







Un approccio sistematico alla creatività per inventare

nuove strategie innovative di successo ed aprire

nuovi spazi di mercato inesplorati.

STRATEGIA

Slingshot - Oceano Blu




SLINGSHOT

OCEANO BLU}{

Autori: W. Chan Kim e Renée Mauborgne

Pubblicato nel 2005

Tradotto in 37 lingue

L’unico modo per battere la concorrenza è smettere di cercare di battere la concorrenza.

Secondi nel Thinkers50 Award del 2011

Primi nel Thinkers50 Strategy Award del 2011




Slingshot Framework: un percorso pratico verso il pensiero non convenzionale

che collega in modo sistematico la creatività con l’invenzione di strategie di business innovative e sostenibili.

Autore: Gabor George Burt (allievo del Prof. W. Chan Kim)Pubblicato nel 2011Tradotto in 4 lingue (italiano e altre in corso)




Slingshot Framework proietta l’azienda oltre l’orizzonte del suo ambito di competizione tradizionale spingendola

a conquistare nuovi spazi di mercato inesplorati per creare Meaningful Innovation.




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Partendo dall’identificazione dei punti critici percepiti dai clienti,

se ne migliora l’esperienza di utilizzo e la qualità della vita,

combinando in modo innovativo e creativo elementi già presenti nella realtà.




Tre esempi concreti

Il casco invisibile per bici Il sistema di timoneria motore Le letture di Benigni




GLI OBIETTIVI }{


Consolidare i margini competitivi e generare profitto.




La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì

il risultato dell’azione di miglioramento continuo

che aggiunge Valore e rende Unico il servizio.

E’ questo ad agevolare le vendite.

E a creare Profitto per l’azienda.

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Migliorare l’esperienza del Cliente

= maggiore soddisfazione del Cliente

= legame di fiducia più forte

DOPPIO Vantaggio: per Cliente e Impresa

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Sviluppare la mentalità vincente

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Stimolare Innovazione SignificativaLuca Leonardini

Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert



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