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Le départ massif à la retraite d’une part importante de la main-d’œuvre, la redéfinition des processus organisationnels et bien d’autres situations de changement imposent aux organisations une analyse de la situation face aux connaissances du milieu de travail. Cet exposé présente les différents aspects qui entourent le mécanisme de transfert des connaissances dans un milieu de travail. La description de processus de transfert de connaissances, la maïeutique appliquée et ses instruments, la description de la technologie des systèmes à base de connaissances sont autant de sujets traités dans cet exposé. Michel Héon PhD http://www.cotechnoe.com
Citation preview
Congrès annuel des traducteurs, terminologues et interprètes agréés du Québec 2013
Transfert des connaissances en entreprise
Michel Héon PhDPrésident fondateur CotechnoeProfesseur associé de la TELUQ
En collaboration avec:Élisabeth Camus M.V. D.O.Solutions humaines et technologiques
en transfert de connaissances
Enjeux organisationnels face à la connaissance
• Départ massif à la retraite d’une part importante de la population active
• Mutation de l’industrie (changement dans la pratique commerciale)
• Changement des méthodes de travail• Gestion du changement face aux nouvelles
technologies• Capitalisation de la connaissance
organisationnelle– Connaissance = $$$
Page 222 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Nécessités du transfert des connaissances
• Accélérer l’intégration de nouveaux employés• Pérenniser la connaissance de l’entreprise
(mémoire organisationnelle)• Optimiser les processus de travail• Faciliter l’adaptation de l’entreprise face aux
mutations du marché• Minimiser les impacts négatifs liées à
l’intégration de nouvelles technologies
Page 322 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Plan de la présentation
• Transmission VS Transfert des connaissances
• Maïeutique appliquée• Les instruments de la maïeutique appliquée• Technologies et système à base de
connaissances
Page 422 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Transmission VS Transfert des connaissances
Transmission VS Transfert des connaissances Maïeutique appliquée Les instruments de la maïeutique appliquée Technologies et système à base de
connaissances
Connaissance
Page 622 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Transmission de la connaissance
Page 722 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Transfert de connaissances
Page 822 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Capt
er
OrganiserCréer
Diffuse
r
Mémoire d’entreprise
Remue-méninge
Maïeutique appliquée
Technique: de capture -> d’ organisation -> de créationdes connaissances
Transmission VS Transfert des connaissances Maïeutique appliquée Les instruments de la maïeutique appliquée Technologies et système à base de
connaissances
Processus de maïeutique appliquée
Page 1022 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
• Le maïeuticien, à l’instar de la sage-femme, c’est la personne qui sait l’art de faire accoucher la connaissance (Socrate)
• La maïeutique appliquée contemporaine permet de capter, organiser et créer de la connaissance et de la mettre en forme afin qu’elle soit diffusée.
Maïeuticien
Mémoire d’entreprise
Communauté de pratique
Les trois défis à la maïeutique appliquée
1. Défi cognitif
2. Résistance à la capture de la connaissance
3. Enjeux représentationnels
Page 1122 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
1) Défi cognitif lié à la captation de la connaissance
Le:– Savoir– Savoir-faire– Savoir-être …
… d’une personne
Connaissance à l’état tacite Faire passer Connaissance à l’état
explicite
La représentation du:– Savoir– Savoir-faire– Savoir-être
Le défi cognitif de la captation de la connaissance est de rendre explicite le savoir, le savoir-faire et le savoir-être tacite d’une personne…
Ou comme dirait Socrate:
Faire passer la connaissance de l’état: ne pas savoir ce que l’on sait (état tacite) à l’état: savoir ce que l’on sait (état explicite)
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 12
Défi 2: Résistances à la captation de la connaissance
Extrait de: Le «Knowledge management» pour mieux partager les connaissances http://www.lavieeco.com/news/la-vie-eco-carrieres/le-knowledge-management-pour-mieux-partager-les-connaissances-25357.html
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 13
Liste sommaire des résistances à la captation de la connaissance• Conflits organisationnels internes• Différences intergénérationnelles• Relations patrons-syndicats• Problèmes avec les croyances de partage, les normes culturelles• Exposition antérieure ou une expérience avec quelque chose de désagréable• Langage de représentation de la connaissance pour le transfert de connaissances• Idées reçues• Informations erronées• Motivation• Culture de l'organisation non propice au partage des connaissances • Manque de confiance en son expérience: conflit de l’imposteur• Manque de sentiment d’appartenance à l’organisation• Le regard des autres• Le statut hiérarchique dans l’organisation• Etc.
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 14
Il est nécessaire de mettre en place un mécanisme qui atténue la résistance à la captation de la connaissance
Défi 3: Enjeux représentationnels de la connaissance organisationnelle
Collerette, Pierre, Gilles Delisle et Richard Perron. 2011. Le changement organisationnel: Théorie et pratique: Presse de l'Université du Québec.
Intrant
Produit
Mission
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 15
Modèle systémique d’une organisation
Entités d’une organisation
Tâche
Processus de travail et de tâches
Rôle
Artefact
Données/information
Contraintes/règles
Innovation
Systèmes informatiques
Communication
Échéanciers
Intrant
Produit
Mission
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Défi 3: Enjeux représentationnels de la connaissance organisationnelle
Les pressions sur une organisation
Intrant
Produit
Mission
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Défi 3: Enjeux représentationnels de la connaissance organisationnelle
Questionnement au sujet de l’enjeu représentationnel
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• Comment peut-on représenter efficacement les entités d’un système organisationnel ?
• Ou encore… répondre au:Qui?
Quoi?
Comment?
Pourquoi?
Quand?
… des choses
Défi 3: Enjeux représentationnels de la connaissance organisationnelle
Proposition de la maïeutique appliquée
• L’accès au savoir d’un être est un – processus intime pourvu de « sens » – qui engage non seulement une dimension intellectuelle – mais aussi une dimension émotionnelle – de la part de tous les acteurs de la démarche.
• La maïeutique appliquée – est un modèle d’intervention en transfert des
connaissances – qui respecte le caractère « intime » de l’ensemble des
participants de la démarche – qui déjoue les résistances – permettant de produire une mémoire d’entreprise.
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 19
Les instruments de la maïeutique appliquée
Transmission VS Transfert des connaissances Maïeutique appliquée Les instruments de la maïeutique appliquée Technologies et système à base de
connaissances
Premier outil: l’outil symbolique
• Son utilité– Donner un sens au processus afin de contourner les résistances
• 4 voies d’entrée de l’information dans le cerveau émotionnel (entre autres) pour rejoindre l’être et donner un sens au processus
• La voie symbolique est privilégiée puisqu'elle est…– … une porte d’entrée directe, économique, efficace et rapide à la dimension émotionnelle …– … personnelle, intime et à adapter aux diverses situations organisationnelles
Voies d’entrée d’information
Description Par exemple: la mise en appétit
Réel L’info passe par les cinq sens Humer un bon plat
Imaginaire L’info passe par la pensée Imaginer être à une bonne table
Virtuel L’info passe par la représentation Une publicité de nourriture
Symbolique L’info passe par association avec un symbole
Conditionnement de Pavlov (cloche de Pavlov)
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 21
Deuxième outil:La carte de connaissances
• Son utilitéLa carte de connaissances permet de répondre au questionnement:
Qui, Quoi, Quand, Comment, Pourquoi ?
• Il s’agit de représenter de manière simple, efficace et graphique les connaissances de l’entreprise
• Elle devient un outil de construction de la mémoire d’entreprise
• L’éditeur de cartes conceptuelles est un logiciel intelligent qui assiste le maïeuticien dans l’élaboration de la carte de connaissances
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 22
La carte heuristique « mind mapping » de Tony Buzan
Page 2322 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Type de carte de connaissances:
La carte conceptuelle « concept mapping » de Joseph D. Novak
Page 2422 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Type de carte de connaissances:
La Modélisation par Objets Typés (MOT) de Gilbert Paquette (LICEF-TELUQ)
• OntoCASE est l’outil utilisé par Cotechnoe pour construire les cartes de connaissances en MOT
Page 2522 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Type de carte de connaissances:
Michel Héon Ph.D., Élisabeth Camus M.V - D.O. www.cotechnoe.com - [email protected]
Étude de cas
• Entreprise manufacturière– 20 employés permanents: 15 employés stagiaires– Situation urgente et importante pour la survie de l’entreprise– Personnel peu scolarisé
• Mission double:– Recycler du matériel électronique (valeur écologique)– Réinsertion sociale (valeur communautaire)
• But du projet– Produire un document d’audit en vue d’une accréditation
=> ( ontologie 2000 pages)– Dans un délai de 6 semaines– Sans arrêter la production– Sans arrêter la formation– En maintenant l’équilibre psychologique de l’équipe
6 mai 2013 Page 26
Quelques résultats de l’usage de la maïeutique appliquée
• Résultats directs– Passage au travers d’une épreuve relevant de la survie de
l’entreprise– Production de document d’accréditation de 2000 pages en
six semaines– Consolidation de l’équipe– Poursuite du processus d’accréditation
• Résultats Indirects– Changements structurels dans l’entreprise de manière
contrôlée– Revue de l’organigramme, avec consensus, afin qu’il
réponde mieux aux missions et valeurs de l’entreprise
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 27
Utiliser la maïeutique appliquée permet :
• au détenteur du savoir de transmettre son savoir dans la fierté et la potentialisation de ses savoirs
• de produire un document (Ontologie) porteur des savoirs, des savoir-faire et savoir-être sous une forme tangible, explicite et accessible à l’entreprise
• à l’entreprise cible d’accomplir la démarche de passage de la connaissance avec succès dans le maintient de la cohésion de l’équipe
• au maïeuticien de réaliser sa tâche d’accoucheur de la connaissance avec fierté et efficacité
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD Page 28
Technologies et système à base de connaissances
Outil de diffusion de la connaissance
Transmission VS Transfert des connaissances Maïeutique appliquée Les instruments de la maïeutique appliquée Technologies et système à base de
connaissances
Diffuser la connaissance et systèmes à base de connaissances
Partager la connaissance
Distribuer, diffuser la connaissance
Capturer et codifier Créer de la connaissance
Systèmes
traditionnels
Courriel, Intranet, Web social d’entreprise
Traitement de texte, Répertoire de fichiers, base de données
Tous les systèmes de codification de la connaissance
Logiciels d’analyse de statistique,séances de remue-méninge
Systèmes à base de
connaissance
s
Référencement sémantique, systèmes à base d’ontologies
Système à base de cas, système à base de règles, système à base de workflow, systèmes experts
Tous les systèmes à base de connaissances qui servent à la codification ou à l’acquisition de la connaissance
Système de création de la connaissance, de forage de données
• L’informatique est un levier important • Les systèmes à base de connaissances
apportent de nouvelles façon de faire
(extrait et adapté de Weber et Kaplan 2002)30
CotechnoeOntoCASE
22 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Diffuser la connaissance et systèmes à base de connaissances
Partager la connaissance
Distribuer, diffuser la connaissance
Capturer et codifier Créer de la connaissance
Systèmes
traditionnels
Courriel, Intranet, Web social d’entreprise
Traitement de texte, Répertoire de fichiers, base de données
Tous les systèmes de codification de la connaissance
Logiciels d’analyse de statistique,séances de remue-méninge
Systèmes à base de
connaissance
s
Référencement sémantique, systèmes à base d’ontologies
Système à base de cas, système à base de règles, système à base de workflow, systèmes experts
Tous les systèmes à base de connaissances qui servent à la codification ou à l’acquisition de la connaissance
Système de création de la connaissance, de forage de données
Qu’est-ce qui unit les SBC ?Dans le contexte du web sémantique (web 3.0), ce sont les …
(extrait et adapté de Weber et Kaplan 2002)
Ontologies3122 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Conclusion
Rappel
• Transfert ≠ transmission des connaissances• Transférer la connaissance c’est :
Capter → Organiser → Créer → Diffuser
• La maïeutique permet de capter, organiser et créer de la connaissance grâce:– À la cartographie des connaissances– Aux outils symboliques de réduction des
résistances
• L’ontologie est le modèle formel au cœur des systèmes de diffusion de la connaissance
Page 3322 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Bien planifié, le projet de transfert des connaissances permettra:
• Sécuriser et s'approprier les connaissances de votre entreprise• Accélérer le transfert des connaissances auprès de la relève• Minimiser le temps de sollicitation des experts pour la cueillette de la
connaissance• Faciliter le changement lors de période critique• Normaliser le vocabulaire utilisé lors des échanges• Favoriser le développement de l'expertise• Capitaliser vos expertises et connaissances• Augmenter la rentabilité du travail dans votre équipe• Accroître la communication• Constituer une mémoire d'entreprise utile pour élaborer des plan de formations
ou des systèmes d’aide à la décision• Représenter graphiquement la connaissance de votre entreprise pour une
compréhension efficace• Accroître la rétention et minimiser le roulement des employés• Identifier les connaissances critiques
Page 3422 nov 2013Congrès de OTTIAQ - Transfert des connaissances - Michel Héon PhD
Questions ?
Michel Héon PhDPrésident fondateur [email protected]