Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)

TPHCM, tháng 4 năm 2015

SVTH: Phạm Thị Thanh Kim

Email: [email protected]

DĐ: 0908.724.613

BÀI TẬP CÁ NHÂN

CÂU HỎI ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

mailto:[email protected]

Phạm Thị Thanh Kim [email protected]

Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 2

Contents Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng đến

sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật? ................................. 6

Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng?

Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì? ................................................................... 7

Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào? ............... 8

Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì? ................ 10

Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có

trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao? ....... 12

Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng. .................................. 13

Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc

quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản

phẩm. ............................................................................................................................. 16

Câu 8: ............................................................................................................................ 17

Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng sẽ

dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu? ......................................................... 18

Câu 10: .......................................................................................................................... 19

Câu 11: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa. ................. 20

Câu 12: Phân tích mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động bán hàng và marketing hỗn

hợp . .............................................................................................................................. 22

Câu 13: .......................................................................................................................... 23



Câu 14: Phân biệt giữa chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng? ...................... 25

Câu 15: Trong quá trình thiết lập chỉ tiêu bán hàng, các chỉ tiêu được thiết lập cần phải

thoả mãn những điều kiện gì ? ...................................................................................... 26

Câu 16: Hãy trình bày và phân tích các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay và cho ví

dụ minh họa. .................................................................................................................. 27

Câu 17: Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bán hàng trong việc quản lí chuỗi cung ứng

một cách hiệu quả? ........................................................................................................ 29

Câu 18: Trình bày những phương pháp dự báo nào thường được dùng trong dự báo

doanh số bán hàng. ........................................................................................................ 31

Câu 19: Có những loại dự báo nào trong phân tích doanh số bán hàng? ..................... 32

Câu 20: Khi nào doanh nghiệp cần tìm đến những người cộng tác bán hàng? Cho ví dụ.

....................................................................................................................................... 33

Câu 21: Hãy phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. .................................... 34

Câu 22: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích các

thức quản lí ngân sách bán hàng để đạt được hiệu quả cao? ........................................ 35

Câu 23: Phân biệt và trình bày ưu, nhược điểm của hoa hồng, lương, thưởng. ........... 36

Câu 24: .......................................................................................................................... 37

Câu 25: Phân tích các yêu cầu khi thiết lập và phân bổ các chỉ tiêu bán hàng? ........... 45

Câu 26: Phân tích tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng. .................................... 46



Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán

hàng hiện đại? ............................................................................................................... 48

Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này? ....................... 49

Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích cách

thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao? .......................................................... 50

Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích

doanh số bán hàng ? ...................................................................................................... 51

Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong lĩnh

vực tài chính: ................................................................................................................. 52

Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ? .................. 53

Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ? ................... 54

Câu 34: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng nhân

viên bán hàng. ............................................................................................................... 57

Câu 35: A/C hãy đánh giá vai trò của động viên và cách thức động viên trong việc

khuyến khích NVBH làm việc hiệu quả? ..................................................................... 58

Câu 36: A/C hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất bán hàng ................... 59

Câu 37: A/C hãy trình bày những cách thức phỏng vấn và những thông tin cần đánh

giá sau phỏng vấn. ......................................................................................................... 60

Câu 38: A/C hãy đánh giá vai trò của quản lí/ lãnh đạo (leading) đội nhóm trưởng bán

hàng. .............................................................................................................................. 62



Câu 39: A/C hãy phân tích vai trò của đạo đức trong quá trình bán hàng. ................... 63

Câu 40: A/C hãy trình bày nhiệm vụ của: .................................................................... 64

Câu 41: A/C hãy phân tích ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua : .............. 70

Câu 42: Phân biệt các loại dự báo ................................................................................. 73

Câu 43: .......................................................................................................................... 75

Câu 44: Phân tích quá trình đánh giá kết quả thực hiện của NVBH. ........................... 82

Câu 45: Ưu và nhược điểm của việc tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý,theo sản

phẩm và theo khách hàng. ............................................................................................. 84

Câu 46: Phân tích mục đích của chỉ tiêu bán hàng? ..................................................... 85

Câu 48: Ưu điểm của việc đào tạo đội ngũ bán hàng? ................................................. 87

Câu 49: Phân tích tiến trình đào tạo đội ngũ bán hàng. ................................................ 88

Câu 50: .......................................................................................................................... 90

Câu 51: Vì sao doanh nghiệp cần phải hình thành đội/nhóm trong bán hàng? Có những

khó khăn gì trong việc xây dựng đội nhóm bán hàng? ................................................. 91



Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng

đến sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?

Trả lời:

Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.

Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.

Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt

hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng

cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản

xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu.

Do đó, các nhà sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ

chức sản xuất sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức

đại trà để đáp ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm

đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường

thiên về người bán.



Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng?

Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì?

Trả lời:

Những năm gần cuối thập niên 1990 có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên

nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh. Những doanh nghiệp này thảnh công nhờ vào xác

định được nhu cầu, ước muốn của khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch

vụ thỏa mãn và ước muốn đó.

Vì vậy, triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách

hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm

hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị trường

trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu

phụ thuộc vào các cá nhân với nhau.



Chú trọng

sản phẩm

Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào?

Trả lời:

Sơ đồ tiến hóa của phương thức bán hàng

Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo bốn trình tự giai đoạn:

1. Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.

Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.

Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt

hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng

cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản

xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu. Do đó, các nhà

sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất

sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức đại trà để đáp

Chú trọng bán hàng

Chú trọng khách hàng

Chú trọng mối quan hệ



ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm đến chất

lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường thiên về

người bán.

2. Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng: Sự ra đời của những công nghệ sản

xuất đại trà trong những năm 1920 và 1930 tại Mỹ và Châu Âu dẫn đến lượng cung

trong xã hội bắt đầu nhiều hơn và đáp ứng nhu cầu tiềm năng. Các doanh nghiệp muốn

bán hết lượng hàng hoá khổng lồ của mình sản xuất ra bắt buộc phải chú trọng đến

việc bán hàng. Triết lý bán hàng lúc này là bằng mọi cách phải bán được càng nhiều

hàng càng tốt kể cả dùng những kỹ xảo bán hàng tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng.

Rõ ràng, sự nở rộ sản xuất của doanh nghiệp trong thời kỳ nền kinh tế gặp nhiều khó

khăn như cuộc Đại Chiến Thế Giới thứ nhất và thời kỳ Đại Khủng Hoảng kinh tế

1920-1930 khiến cho sức mua yếu kém, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh nhau để bán

hàng, người mua thì có nhiều sự lựa chọn. Nếu cứ mãi chú trọng đến sản xuất thì

lượng hàng hoá bán ra sẽ chậm. Các phương thức và kỹ thuật bán hàng đã ra đời trong

giai đoạn này.

3. Giai đoạn chú trọng đến khách hàng: Những năm gần cuối thập niên 1990 có

nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ vào thay đổi quan điểm kinh doanh.

Những doanh nghiệp này thành công nhờ vào xác định được nhu cầu và ước muốn của

khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu và ước muốn

đó. Vì vậy, triết lý bán hàng lúc này là thoả mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của



khách hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có them nội

dung tìm hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị

trường trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh

chủ yếu là tương tác giữa các cá nhân với nhau.

4. Giai đoạn chú trọng đến mối quan hệ: Những năm gần cuối thập niên 1990

có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh.

Những doanh nghiệp này thảnh công nhờ vào xác định được nhu cầu, ước muốn của

khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn và ước muốn đó. Vì

vậy, triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách

hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm

hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị trường

trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu

phụ thuộc vào các cá nhân với nhau.

Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì?

Trả lời:

Nhân viên bán hàng ngày nay phải chịu nhiều áp lực hơn, trong một thị trường

cạnh tranh khốc liệt để tranh giành sự mua/ chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngày

nay không chỉ doanh nghiệp đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà chính những người bán

hàng cũng phải đối phó với lực lượng bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Người bán

hàng ngày nay càng phải tốn nhiều thời gian cho việc phân tích tình hình, tiếp cận và



thương thuyết với khách hàng, cũng như hỗ trợ cho doanh nghiệp những thông tin,

động thái của các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có những chiến lược, chính sách

phù hợp trong cuộc chiến giành giật khách hàng trên thương trường.

Nếu như trước kia người bán hàng chỉ cần đứng tại cửa hàng để bán những sản

phẩm của mình thì ngày nay phức tạp hơn nhiều. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ

ngày nay làm phát sinh nhiều phương thức bán hàng mới như bán hàng qua mạng

internet, bán hàng qua điện thoại, người bán hàng đến tận nhà để chào hàng… Hơn

nữa, số lượng người gia nhập bán hàng ngày càng đông đảo, do đó đòi hỏi người bán

hàng ngày nay rất gắt gao về chất lượng, kỹ năng chuyên môn và ham hiểu sản phẩm.

Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả làm thay đổi toàn bộ xã

hội trong phương thức học tập, nghiên cứu, giao dịch, mua bán, giải trí, tiêu dùng,

phương thức nghệ thuật… Hoạt động bán hàng cũng bị tác động mạnh mẽ từ cuộc

cách mạng truyền thông này. Vì thế, người bán hàng ngày nay cần phải trang bị kỹ

năng sử dụng các công cụ truyền thông và điện toán, phải biết tổ chức, thu thập và

phân tích thông tin, tăng nhanh tốc độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, phải có những

hiểu biết sâu rộng hơn về sản phẩm, về khoa học kỹ thuật, kinh tế, tâm lý xã hội.



Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải

có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?

Trả lời:

Hoạt động bán hàng thế kỷ 21 đã có nhiều sự thay đổi đáng kể so với trước đây. Có thể

kể đến những vấn đề như:

- Sự tiến hoá của những phương thức bán hàng

- Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo

- Cuộc bùng nổ cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến nhiều hệ quả

- Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ người tiêu dùng và sức mạnh

của đoàn thể xã hội

- Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những

người bán hàng

- Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải

tuân thủ những quy định của tổ chức đó

- Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và

vùng địa lý

Có thể thấy, người quản trị bán hàng cần phải linh hoạt giải quyết nhiều vấn đề, nắm

bắt các phương thức bán hàng mới, đảm bảo các kế hoạch bán hàng được hoạch định

hiệu quả và phù hợp với xu hướng mua bán hàng hoá hiện nay. Bên cạnh đó, cần phải

xây dựng một đội ngũ bán hàng mạnh, sẵn sàng đối mặt với sự cạnh tranh trong thị

trường.



Có nhiều yếu tố để đi đến quyết định những thay đổi cần phải có trong hoạt động bán

hàng thế kỷ 21. Trong đó, yếu tố con người là quan trọng nhất. Yếu tố con người ngày

càng được nhận định như là chìa khóa thành công của doanh nghiệp bởi cả giới doanh

nghiệp và giới hàn lâm. Trong nền kinh tế không ngừng vận động về thông tin và đổi

mới, lợi thế cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào năng lực thu hút nhân tài của doanh

nghiệp.

Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng.

- KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp

- Đối với các cơ cấu bán hàng trên (theo KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp),

DOANH NGHIỆP sẽ phân công trách nhiệm của nhân viên bán hàng như thế

nào?

Trả lời:

Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu lãnh thổ:



Nếu doanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho nhiều khách hàng nằm rải rác ở nhiều

địa điểm thì nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ. Theo cơ cấu này,

mỗi nhân viên bán hàng được phân công phụ trách một địa bàn riêng và giới thiệu cho

khách hàng toàn bộ chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu sản phẩm:

Thiết lập cơ cấu tổ chức theo sản phẩm nghĩa là doanh nghiệp sẽ phân công mỗi nhân

viên bán hàng hay nhóm nhân viên bán hàng phụ trách một loại sản phẩm để bán cho

tất cả khu vực hay vùng địa lý khác nhau. Cấu trúc này phù hợp cho những doanh

nghiệp lớn, có nhiều dòng sản phẩm đa dạng và phức tạp.

Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu khách hàng:



Nếu khách hàng bán nhiều sản phẩm cho khách hàng như tiêu thụ với khối lượng lớn

nhu siêu thị, đại lý, các nhà bán sỉ v.v… thì doanh nghiệp nên thiết kế lực lượng bán

hàng theo cơ cấu khách hàng. Thiết kế theo kiểu này có thể giúp lực lượng bán hàng

hiểu tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời,

chăm sóc khách hàng tốt hơn. Song nếu khách hàng lớn nằm rải rác ở nhiều khu vực

khác nhau sẽ đòi hỏi lực lượng bán hàng đi lại rất nhiều, tốn nhiều thời gian và chi phí

di chuyển, đồng thời doanh nghiệp phải thuê quá nhiều nhân viên bán hàng.



Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc

quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối

sản phẩm.

Trả lời:

Các nhà sản xuất sử dụng phương thức phân phối bằng cách gửi hàng cho các đại lý là

do doanh nghiệp chỉ kinh doanh một mặt hàng hạn hẹp, đang nỗ lực thâm nhập vào

từng vùng thị trường có một số lượng lớn khách hàng tiêu thụ với số lượng nhỏ nên

doanh nghiệp không thể trang trải các khoản định phí cho lực lượng bán hàng. Hơn

nữa khi thâm nhập vào các trị trường như vậy phải mất nhiều năm, đặc biệt là các sản

phẩm mới, vì vậy thuê các đại lý là giải pháp có lợi nhất cho doanh nghiệp trong tình

trạng này.

Khi dữ dụng đại lý làm kênh phân phối cho mình, các doanh nghiệp muốn can

thiệp sâu vào hoạt động bán hàng của các đại lý này như cách thiết kế, trang trí, hệ

thống thủ tục, sổ sách, các tiêu chuẩn thuê mướn nhân viên bán hàng, chính sách chiết

khấu, khuyến mãi của doanh nghiệp v.v… để mang tính thống nhất và xây dựng được

hình ảnh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên các nhà đại lý lại có chính sách hoạt động độc

lập, có chiến lược và mục tiêu riêng cho nên họ thường không tuân thủ theo quy định

của các doanh nghiệp cung ứng, đặc biệt là những đại lý bán hàng cho nhiều nhà cung

ứng càng không thể thoả mãn yêu cầu của doanh nghiệp.

Một trở ngại thứ hai là các đại lý bán hàng thích bán trực tiếp để hưởng hoa

hồng cao trong khi đó nếu thuê mướn đội ngũ bán hàng họ phải chịu chi phí thuê

mướn và chia sẻ hoa hồng cho đội ngũ này, do đó họ không ưu tiên đến lực lượng bán



hàng bên bằng bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng riêng, showroom… Hơn nữa việc

quản lý các đại lý này không dễ dàng, do đó nhiều doanh nghiệp không thích chọn

cách thức bán hàng thông qua các đại lý.

Câu 8:

Chỉ số APO (Average Product per Order) và AOV (Average Order Value)

được tính như thế nào?

Chỉ số AOBO (Average number of orders per buying outlet); AVP (Average

value per product) được tính toán như thế nào?

Trả lời:

Doanh số trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ (Average Order Value –

AOV). Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho

tổng số lượng đơn hàng trong kỳ

Số sản phầm trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ (Average Product per

Order – APO) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng số lượng sản phẩm bán

cho tất cả các cửa hàng trong kỳ chia cho số lượng đơn hàng mua trong kỳ.

AOV = Tổng doanh số trong kỳ

Tổng số lượng đơn hàng mua trong kỳ

APO = Tổng sản phẩm trong kỳ

Tổng số lượng đơn hàng mua trong kỳ



Số đơn hàng trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ ( Average number of

Orders per Buying Outlet – AOBO) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng số

lượng đơn hàng trong kỳ chia cho số lượng cửa hàng mua hàng trong kỳ

Giá trị trung bình trên mỗi sản phẩm bán ra trong kỳ (Average Value per

Product – AVP) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ

chia cho tổng số lượng sản phẩm cửa hàng mua trong kỳ

Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng

sẽ dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu?

Trả lời:

Với phương pháp phân tích tỉ lệ hiệu suất, nghĩa là dự báo nhu cầu nguồn nhân lực dựa

vào tỉ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần thiết để thực hiện kết quả đó. Ví dụ giả

sử bình quân mỗi năm nhân viên bán hàng mang lại 500 triệu đồng doanh số bán hàng

một năm thì muốn đạt được doanh số 5 tỷ đồng trong năm nay thì cần 10 nhân viên

bán hàng.

AOBO Tổng số đơn hàng trong kỳ

Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ

AVP = Tổng doanh số bán trong kỳ

Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ



Câu 10:

Doanh số bán hàng của doanh nghiệp thông thường sẽ như thế nào so với

doanh số tiềm năng của thị trường?

Doanh số bán hàng của doanh nghiệp thông thường sẽ như thế nào so với

doanh số trung bình của thị trường?

Doanh số bán hàng của doanh nghiệp là gì?

Doanh số bán hàng của ngành là gì?

Trả lời:

Doanh số của ngành: là chỉ tiêu thể hiện bằng tiền thông qua khối lượng bán

hàng thực sự của một ngành nhất định ở thị trường cụ thể, trong một thời gian nhất

định.

Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: là số lượng bán hàng bằng tiền hoặc theo

đơn vị sản phẩm (dịch vụ) được đánh giá trong tương lai của một doanh nghiệp trong

một thời gian nhất định trên tất cả thị trường mà doanh nghiệp này tham gia cạnh

tranh.

Doanh số bán hàng của ngành thường nhỏ hơn tiềm năng thị trường, vì ngành

cần phải mất thời gian thuyết phục khách hàng biết đến và mua sản phẩm hay dịch vụ.

Còn doanh số bán hàng của doanh nghiệp thường thấp hơn doanh số bán hàng của

ngành. Tỷ lệ giữa doanh số bán hàng của doanh nghiệp trên doanh số bán hàng của

ngành chính là thị phần của doanh nghiệp trong ngành đó.



Tiềm năng thị trường: là phần đánh giá khối lượng bán hàng tối đa có thể đạt

được của một sản phẩm hay dịch vụ đối với tất cả các nhà cung ứng có mặt trên thị

trường trong một thời gian nhất định.

Câu 11: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.

Trả lời:

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay

người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh

nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì

không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp

nhiều khó khăn. Nền khinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, nền kinh tế vì

thế không thể phát triển.

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong nguồn máy kinh tế.

Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để

thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để

tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo. Cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho

luồng tiền xoay vòng từ người mua sang cho người bán rồi lại về tay người mua một

cách liên tục.

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có

nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp. Ngược

lại, những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao. Do đó việc bán hàng ở những nơi

thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi dư thừa hàng hóa. Đây chính là



động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở

những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong muốn kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do

vậy, tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn tình cảnh nơi

thì khan hiếm hàng hóa, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa. Cho nên bán hàng đóng vai trò

vô cùng quan trọng trong việc cần bằng như cầu của xã hội.

Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với

người mua lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán đó là lợi nhuận

kiếm được từ kinh doanh. Nhờ vào hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng hóa được

luân chuyễn thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều

phát sinh lợi ích cho cả hai bên.

Từ việc phân tích trên, chúng ta đã nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt

động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng

mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán

hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao

mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu của con người trong xã hội.



Câu 12: Phân tích mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động bán hàng và marketing

hỗn hợp .

Trả lời:

Bán hàng là một bộ phận trong các yếu tố cảu marketing hỗn hợp. Marketing

hỗn hợp bao gồm 4 công cụ như sản phẩm (products), giá (prices), chiêu thị

(promotions) và phân phối (places). Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là

1 công cụ truyền thông cá thể. Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một công cụ truyền

thông nhưng là truyền thông phi cá thể. Điểm khác biệt lớn nhất của hai công cụ này

nằm ở chỗ quảng cáo là loại truyền thông một chiều, trong khi nhân viên bán hàng là

loại hình truyền thông hai chiều.

Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính

ưu việc của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Điều

này khiến cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hiệu quả nhất trong

tất cả công cụ truyền thông. Đặc biệt trong những tình huống bán hàng phức tạp, nhân

viên bán hàng trở nên cực kỳ hữu hiệu. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng,

phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho

phù hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể lương lượng với

khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm được điều này mà ngay cả một nội dung

quảng cao hay nhất cũng không thể làm được, đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu

dài với những ngườ có quyền quyết định.



Câu 13:

Căn cứ theo đối tượng mua hàng, bán hàng được chia ra làm những loại

nào? VD

Căn cứ vào hình thức và loại hình cửa hàng, bán hàng được chia ra làm

những loại nào? VD

Căn cứ theo địa điểm, bán hàng được chia ra làm những loại nào ? VD

Trả lời:

Căn cứ vào đối tượng mua, bán hàng có thể phân thành 4 loại sau:

Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng nhằm mục đích tiêu dùng cá

nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.

Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để

phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.

Bán cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm

hưởng phần chênh lệch giữa giá mua và giá bán ra.

Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.

Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có hai loại sau:

Bán hàng lưu động: là cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến

nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa

dạng. Ví dụ như những người gánh hàng rong, những người bán hàng trên xe

đẩy, những người chào hàng đến từng nhà. Có một tên gọi khác dành cho loại

bán hàng này, đó là bán hàng không cửa tiệm (non-store selling).



Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng: là cách thức bán hàng mà người mua

phải đến chỗ người bán để thực hiện giao dịch mua – bán. Người bán có sẵn các

cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.

Tuỳ theo hình thức bán hàng mà có thể phân thành năm loại sau:

Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt

hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.

Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quẩn

thể phức tạp mặt bằng được xây dựng những khu vực rộng lớn, chuyên dung.

Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương

thức tự phục vụ là chính.

Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương

mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở

dịch vụ sinh hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thong tin, tư vấn và

các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất

nhằm thoả mãn đồng bộ mọt bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi

nhất.

Bán hàng tại cửa tiệm tạp hoá, bách hoá: là bán nhiều loại hàng hoá thiết yếu

khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ

khách hàng.

Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.



Câu 14: Phân biệt giữa chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng?

Trả lời:

Theo nghĩa thông thường, chiến lược (xuất phát từ gốc từ Hy Lạp là strategos) là một

thuật ngữ quân sự được dùng để chỉ kế hoạch dàn trận và phân bố lực lượng với mục

tiêu đánh thắng kẻ thù. Chiến lược là kế hoạch kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ

chức như con người, tài sản, tài chính… nhằm mục đích nâng cao và bảo đảm những

quyền lợi thiết yếu của mình. Nói cách khác, chiến lược là những gì mà một tổ chức

phải làm dựa trên những điểm mạnh và yếu của mình trong bối cảnh có những cơ hội

và cả những mối đe dọa.

Chiến thuật, bắt nguồn từ chữ taktike trong tiếng Hy Lạp, nghĩa là nghệ thuật điều

khiển quân đội trong trận đánh cụ thể. Trong kinh doanh, chiến thuật là cách thức

doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh sản xuất của mình nhằm đạt được

những mục tiêu, tầm nhìn đã đề ra trong chiến lược.

Kế hoạch bán hàng là một tài liệu cụ thể, rõ ràng nhằm triển khai các hoạt động bán

hàng của doanh nghiệp như: xây dựng mục tiêu bán hàng, tiến hành dự báo số lượng

hàng hoá bán ra, thiết lập chỉ tiêu doanh số, tổ chức và huấn luyện, đào tạo đội ngũ bán

hàng.



Câu 15: Trong quá trình thiết lập chỉ tiêu bán hàng, các chỉ tiêu được thiết lập cần

phải thoả mãn những điều kiện gì ?

Trả lời:

Các chỉ tiêu bán hàng khi thiết lập sẽ được phân bổ xuống đến mỗi nhân viên

bán hàng để thực thi. Vì thế, các chỉ tiêu được thiết lập phải đảm bảo những điều kiện

sau:

Các chỉ tiêu đưa ra phải thích hợp. Các chỉ tiêu phải được thiết lập theo các phương

pháp khoa học, phù hợp với trách nhiệm của nhân viên bán hàng và mục tiêu của

doanh nghiệp. Đồng thời, phải nắm vững các đặc tính của thị trường, khu vực địa lý,

thị hiếu tiêu dùng để tính toán đúng chỉ tiêu và phân bổ chỉ tiêu ấy cho phù hợp.

Các chỉ tiêu đưa ra phải có khả năng thực hiện: Khi thiết lập và phân bổ các chỉ

tiêu thường các nhà quản trị đưa ra mức cao hơn khả năng thị trường để kích thích

nhân viên bán hàng phấn đấu, tuy nhiên nếu chỉ tiêu quá cao khiến họ không thực hiện

nổi khiến nhân viên bán hàng nản lòng hoặc bỏ việc để chạy sang các doanh nghiệp

khác hoặc cố ý báo cáo sai kết quả. Mức chỉ tiêu quá thấp sẽ tạo ra cho nhân viên bán

hàng không cần cố gắng vẫn có thể thực hiện được, đồng thời doanh nghiệp phải tốn

nhiều khoản tiền thưởng cho những hoạt động không cần nỗ lực của lực lượng bán

hàng.

Ngôn từ sử dụng trong các chỉ tiêu phải đơn giản, dễ hiểu: Một hệ thống các chỉ

tiêu đưa ra được sử dụng ngôn từ quá phức tạp, khó hiểu và tối nghĩa có thể khiến

nhân viên bán hàng hiểu sai hoặc không thể hiểu dẫn đến những hành động sai hoặc có

sự bỏ qua các yêu cầu đó. Khi thiết lập chỉ tiêu, cần sử dụng ngôn từ rõ ràng, lôi cuốn



nhân viên tham gia tích cực, xác định rõ ràng các thành phần được nêu trong chỉ tiêu,

đồng thời phải có những đề mục giải thích những phần khó thông qua hệ thống các

định nghĩa.

Các chỉ tiêu thiết lập phải đầy đủ: Một hệ thống chỉ tiêu phải bao hàm các chỉ tiêu

chuẩn được sử dụng để hướng dẫn, kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng theo

đúng bản chất của hệ thống chỉ tiêu. Nếu một khía cạnh nào còn thiếu khi thiết lập và

phân bổ chỉ tiêu sẽ khiến nhân viên bán hàng quan tâm và doanh nghiệp phải mất thêm

thời gian, thủ tục giấy tờ để điều chỉnh, bổ sung.

Câu 16: Hãy trình bày và phân tích các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay và

cho ví dụ minh họa.

Trả lời:

Một số hình thức bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng:

Direct selling – Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để

trao đổi

Retail selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân

phối: Siêu thị, shop..

Agency selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để

bán cho người tiêu dùng,

Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc

tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp

Door to Door selling – Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách

hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.



Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh

nghiệp khác.

Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán

hàng cho chính phủ, nhà nước.

Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.

Kênh bán hàng

http://www.haravan.com/hocvien/wp-content/uploads/2015/01/khai-niem-ban-hang-va-cac-hinh-thuc-ban-hang-hinh-anh-2.jpg



Câu 17: Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bán hàng trong việc quản lí chuỗi cung

ứng một cách hiệu quả?

Trả lời:

Tiến trình quản trị chuỗi cung ứng được mô tả như sau:

Bước 1: Lựa chọn và quản trị mối quan hệ của các nhà cung ứng

Bước 2: Quản trị quá trình vận chuyển hai chiều

Bước 3: Quản trị quá trình vận chuyển bên trong khu vực

Bước 4: Quản trị quá trình vận chuyển bên ngoài khu vực

Bước 5: Lắp ráp và sản xuất các sản phẩm thiết kế

Bước 6: Quản trị tiến trình kỹ thuật sản xuất

Bước 7: Quản trị đơn đặt hàng, giá cả và tiến trình thanh toán

Bước 8: Quản trị các kênh phân phối

Bước 9: Quản trị sự thiết lập và duy trì sản phẩm

Vai trò:

Hoạt động của bộ phận bán hàng có liên quan đến bước 7 và 8 của hoạt động quản

trị chuỗi cung ứng. Lưu thông hàng hoá bắt đầu từ việc nhận đơn đặt hàng của

khách hàng. Đội ngũ bán hàng phải chuẩn bị hoá đơn và gửi các bộ phận khác nhau

để thực hiện. Hàng giao đi phải kèm theo các chứng từ gửi hàng và thanh toán. Bản

sao của các chứng từ này sẽ gửi về các bộ phận của doanh nghiệp để xử lý. Cả

doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng sẽ có lợi nếu tất cả các công việc này được bộ

phận bán hàng và các bộ phận khác thực hiện nhanh chóng.

Nhiệm vụ:



Dưới đây là những hoạt động mà đội ngũ bán hàng cần thực hiện để tăng hiệu quả

quản trị chuỗi cung ứng:

Đội ngũ bán hàng phải hiểu rõ toàn bộ dòng lưu chuyển của chuỗi cung ứng.

Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp tiêu thụ thực phẩm hàng đầu, các mẫu hàng

hoá phải luôn trong tình trạng sử dụng được. Một sản phẩm thực phẩm có thời hạn lưu

trũ không quá 12 tháng, dù nhà sản xuất nhanh chóng đưa sản phẩm ra thị trường sau 2

đến 4 ngày sản xuất nhưng nó có thể nằm trên các kệ bán từ 2 đến 12 tháng. Do đó, độ

ngũ bán hàng cần biết những thông tin này và nắm vững thời gian luân chuyển thông

tin và àng hoá hai chiều để có thể xử lý kịp thời và tránh những tổn thất không đáng

có.

Tư duy chiến lược về các nhà phân phối cộng tác. Cũng có thể xem lại tình

huống của sản phẩm thực phẩm nói trên. Điều quan trọng nhất cho điều kiện thành

công là đội ngũ bán hàng phải mang về nhiều đơn đặt hàng hơn, nhưng làm việc với

nhà phân phối hay nhà bán lẻ để giảm thời gian lưu sản phẩm trên các kệ bán. Điều

này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải nói rõ với các nhà phân phối sản phẩm của mình.

Lực lượng bán hàng cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng để phát triển tiến trình luân

chuyển hàng hoá.

Thiết lập chuỗi giao tiếp tốt có ảnh hưởng đối với quản trị hợp tác cấp cao.

Trong nghiên cứu gần đây cho thấy các nhà cung ứng và khách hàng luôn nhận ra tầm

quan trọng của sự cởi mở, sự trung thực trong giap tiếp có lợi cho việc tạo ra các chiến

lược tốt. Nhưng trong thực tế, các nhà cung ứng và khách hàng không đạt được sự cởi

mở và thậm chí cũng không cố gắng thực hiện điều này. Ví dụ như, các nhà quản trị



thiết lập nhiều chiến lược chiêu thị đặc biệt nhưng họ không nói rõ cho khách hàng

biết những gì có lien quan đến sản phẩm. Họ chỉ tiết lộ một ít chi tiết thông thường,

không nhiệt tình giải thích các chi tiết cấu thành nên sản phẩm vì, họ sợ rang các thông

tin được nói ra sẽ bị tiết lộ cho đối thủ cạnh tranh.

Câu 18: Trình bày những phương pháp dự báo nào thường được dùng trong dự

báo doanh số bán hàng.

Trả lời:

Dự báo bán hàng gồm có 2 kỹ thuật chính là kỹ thuật định chất và kỹ thuật định

lượng.

Những kỹ thuật dự báo định tính còn gọi là phương pháp chủ quan vì nhà quản

trị dựa theo sự phán đoán mang tính chất định tính nhiều hơn dựa vào các kết quả tính

toán. Các phương pháp này bao gồm phương pháp nghiên cứu thị trường, phương

pháp tổng hợp ý kiến của chuyên gia và nhà quản trị, phương pháp tập hợp đánh giá từ

các nhân viên bán hàng.

Kỹ thuật định lượng thường rất phức tạp nên đòi hỏi nhà quản trị phải có đầy đủ

kiến thức và được huấn luyện kỹ lưỡng, đồng thời phải thực hành thường xuyên mới

có thể đưa ra được những kết quả đúng và thuyết phục. Quy trình dự báo về số lượng

bao gồm nhiều phương pháp như: phương pháp nhân quả, phương pháp chỉ số sức

mua (Buying Power Index – BPI), phương pháp phân tích theo chuỗi thời gian,

phương pháp điều chỉnh theo mùa, phương pháp dịch chuyển trung bình, phương pháp

san bằng số mũ, phương pháp phân tích khuynh hướng.



Câu 19: Có những loại dự báo nào trong phân tích doanh số bán hàng?

Trả lời:

Hầu hết chương trình dự báo doanh số bán hàng ngày nay dựa vào các phần

mềm vi tính. Có nhiều doanh nghiệp đã mua các phần mềm dự báo doanh số được viết

sẵn bởi các doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp. Sử dụng nhiều

phương pháp trong dự báo có thể giúp nhà quản lý giảm nhỏ những sai số trong kết

quả.

Trong các phương pháp dự đoán, những phương pháp đơn giản như dịch

chuyển trung bình, san bằng số mũ hay kỹ thuật giản đơn thường mai kết quả có ít sai

số hơn các phương pháp phức tạp. Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng các phần mềm dự

báo thì có thể chọn những phần mềm viết theo phương pháp chuỗi thời gian hay những

phương pháp thông dụng trong tính toán như kỹ thuật giản đơn, trung bình dịch

chuyển, san bằng số mũ, hồi quy chi tiết.

Tóm lại, có nhiều phương pháp dự báo doanh số khác nhau mà doanh nghiệp và

các nhà quản trị bán hàng có thể lựa chọn, Điều quan trọng nhất là nhà quản trị cần

nắm chắc các kỹ thuật dự báo cũng như những ưu và nhược điểm của từng phương

pháp để vận dụng phù hợp, nhanh chóng và có hiệu quả.



Câu 20: Khi nào doanh nghiệp cần tìm đến những người cộng tác bán hàng? Cho

ví dụ.

Trả lời:

Với sự thay đổi của các kênh phân phối trực tiếp và các giải pháp thỏa mãn nhu cầu

khách hàng, đôi lúc các doanh nghiệp phải tìm đến những người cộng tác bán hàng.

Họ là những người bán hàng không cần phải trả lương và không chỉ làm công việc bán

hàng đơn thuần mà còn làm người hỗ trợ trong nhiều lĩnh vực khác. Ví dụ một số

người cộng tác bán hàng cho các doanh nghiệp nhà đất. Họ không là nhân viên của

doanh nghiệp nhưng họ có thể giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp và nhận hoa

hồng khi giao dịch thành công, hoặc họ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của

doanh nghiệp. Như vậy sử dụng cộng tác bán hàng doanh nghiệp sẽ giảm gánh nặng

trả lương, thưởng cho họ mà còn chia sẻ trong hoạt động khác như hỗ trợ giao hàng,

đôn đốc thanh toán, chăm sóc khách hàng.



Câu 21: Hãy phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.

Trả lời:

Là những nhân viên thực hiện tất cả công việc liên quan đến hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp. Lực lượng này bao gồm 2 loại, đó là lực lượng bán hàng bên trong và

bên ngoài.

Lực lượng bán hàng bên trong: bao gồm những nhân viên làm việc tập trung ở

bên trong công sở, văn phòng của doanh nghiệp, họ thường liên hệ với khách hàng qua

điện thoại hoặc khách hàng trực tiếp đến gặp họ. Đây là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng

bán hàng bên ngoài, xúc tiến cho công việc bán hàng thuận lợi và thành công. Lực

lượng bán hàng bên trong bao gồm những nhân viên quản lý đơn hàng, kiểm soát dự

trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng qua điện thoại,…

Lực lượng bán hàng bên ngoài: bao gồm những nhân viên trực tiếp đi ngoài

doanh nghiệp để gặp khách hàng. Nhân viên của họ là cung ứng dịch vụ thông qua

giao dịch trực tiếp với khách hàng, trình bày sản phẩm của doanh nghiệp cho khách

hàng hiện hữu và tiềm năng tại địa bán kinh doanh của khách hàng. Vì thế lực lượng

này thường được phân bổ theo khu vực địa lý. Ngoại trừ những hoạt động bán lẻ, đa số

lực lượng bán hàng đều hoạt động ở bên ngoài doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng bên

ngoài được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp nhỏ và lớn, từ những doanh

nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp, doanh nghiệp dịch vụ cũng như

các hãng hàng không, khách sạn đến các doanh nghiệp bán buôn v.v…



Câu 22: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích

các thức quản lí ngân sách bán hàng để đạt được hiệu quả cao?

Trả lời:

Ngân sách là yếu tố chủ chốt trong chương trình hoạch định hàng năm mà các

nhà quản trị dùng để thực hiện các chương trình bán hàng nhằm hướng toàn bộ phận

bán hàng đạt được mục tiêu đề ra. Ngân sách bán hàng rất cần thiết cho việc chuẩn bị

cho kế hoạch chi tiêu hàng năm.

Một trong những lợi ích chủ yếu của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà

quản trị tính tia1n các khoản chi tiêu vào thị trường. Những quyết định chi tiêu đó phải

đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được sự đào tạo đúng mức để tăng kỹ năng, kiến

thức làm việc hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình của

nhân viên bán hàng, bảo đảm các hoạt động bán hàng có thể bao phụ được thị trường,

các bộ phận bán hàng làm việc nỗ lực trong công việc để hoạt động bán hàng không bị

cản trở trong bất kỳ giai đoạn nào v.v…

Hoạch định ngân sách cũng tiện ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng

bán hàng. Nếu mục tiêu bán hàng không thể đạt được thì nhà quản trị cần xem lại các

khoản chi phí và ngân sách thực hiện để đưa ra những điều chỉnh cần thiết và kịp thời.

Chẳng hạn các nhà quản trị có thể sử dụng các khoản dành cho đào tạo để làm tiền

thưởng nhằm thúc đẩy sự nỗ lực của nhân viên bán hàng nếu thấy doanh số thực tế

thấp hơn kế hoạch.



Câu 23: Phân biệt và trình bày ưu, nhược điểm của hoa hồng, lương, thưởng.

Bài làm:

PHÂN BIỆT LƯƠNG, THƯỞNG, HOA HỒNG

Tiền lương (hay tiền

công) là số tiền thù lao mà

doanh nghiệp trả nhân viên

theo số lượng và chất

lượng lao động mà họ đóng

góp cho doanh nghiệp để

tái sản xuất sức lao động,

bù đắp hao phí lao động

của họ trong quá trình sản

xuất.

Ưu điểm: Công ty có thể

tính toán, xác định trước

được các chi phí.

- Đơn giản trong việc thiết

kế kế hoạch lương thưởng.

- Khuyến khích làm việc

theo nhóm.

Hạn chế: thiếu sự khuyến

khích mạnh đối với lực

lượng bán hàng.

Tiền thưởng là khoản tiền

mà nhân viên sẽ được lĩnh

nếu làm việc tốt, giúp công

ty đạt lợi nhuận cao.

Ưu điểm: khuyến khích

tinh thần làm việc và tưởng

thưởng cho nỗ lực của

nhân viên.

Hạn chế: các khoản thưởng

không cụ thể, rõ ràng có

thể làm mất niềm tin của

nhân viên. Đôi khi, gây đố

kị giữa các nhân viên trong

đội nhóm.

Hoa hồng bán hàng là

những khoản tiền trả theo

phần trăm của doanh số

bán hàng hay tổng lợi

nhuận mà doanh nghiệp đạt

được.

Ưu điểm: tạo được sự

khuyến khích mạnh đối với

nhân viên bán hàng nâng

năng suất bán hàng.

Hạn chế:

- Sự kiểm soát thị trường,

khách hàng phụ thuộc hoàn

toàn vào nhân viên bán

hàng.

- Công ty khó khăn trong

việc quản lý nhân viên bán

hàng.



Câu 24:

A/C hãy trình bày kĩ thuật dự báo theo dạng định tính (định chất) và định lượng.

Phân tích ưu và nhược điểm của từng phương pháp dự báo BH ( định tính và

định lượng)? Làm sao để hạn chế được nhược điểm trong tính toán dự báo?

Có những loại hình nào thường được sửa dụng trong NC định lượng, định tính?

Trả lời:

Các kỹ thuật dự báo theo dạng định tính






Phương pháp nghiên cứu thị trường:

Để dự báo nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị bán hàng cần biết kế hoạch

mua của ngươi tiêu dung. Nhà quản trị có thể thăm dò bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp

cho các khách hàng hiện hữu và tiềm năng về các kế hoạch trong tương lai của họ.

Cách thức đơn giản là nhờ các nhân viên bán hàng phỏng vấn trực tiếp khách hàng rồi

viết báo cáo nộp về cho nhà quản trị tổng hợp, hoặc đưa ra các bảng câu hỏi cho khách

hàng trả lời rồi tiến hành thống kê, phân tích nhu cầu tương lai, xu hướng tiêu dung mà

đưa ra dự báo.

Ưu điểm của phương pháp này là đơn giản, nhanh chóng, đúng yêu cầu. Còn

nhược điểm là tính chính xác không cao.



Phương pháp tập hợp đánh giá từ các nhân viên bán hàng:

Phương pháp dự báo này yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng lập ra dự đoán tiềm

năng tiêu thụ của từng sản phẩm mà họ bán trong khu vực của mình. Sau đó, bản dự

đoán sẽ được thông qua bởi các giám đốc bán hàng từng cấp và cuối cùng nhà lãnh

đạo bán hàng sẽ tổng hợp toàn bộ số liệu từ cấp dưới đưa lên để lập ra dự báo bán

hàng toàn quốc trong thời gian ngắn và trung hạn. Đây là phương pháp phổ biến được

60 đến 70 phần trăm các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên.

Ưu điểm của phương pháp này là mọi kết quả được căn cứ vào các cá nhân quen

thuộc thị trường, biết rõ khả năng thực tế và có thể ước lượng được tiềm năng tiêu thụ,

nên tính chính xác của phương pháp này rất cao. Tuy nhiên, nhược điểm của phương

pháp này là xuất phát từ sự thiếu kỹ năng hoạch định và lập dự báo của nhân viên bán

hàng, đồng thời mọi đánh giá của họ dựa trên kinh nghiệm chứ không dựa trên kiến

thức tổng quát về điều kiện kinh tế, xã hội trong tương lai nên khi thị trường có những

thay đổi thì dự báo của họ không còn đúng nữa. Và vì thế, những dự báo này không có

giá trị lâu dài mà chỉ có giá trị trong ngắn hạn hoặc trung hạn.

Phương pháp tổng hợp ý kiến các chuyên gia và nhà quản trị:

Để dự báo được nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị có thể tập hợp các chuyên

gia am hiểu về ngành mà doanh nghiệp đang kinh doanh và các nhà quản trị cấp cao

trong các bộ phận của doanh nghiệp để thảo luận và lấy ý kiến. Các chuyên gia này có

thể là nhân sự nội bộ doanh nghiệp trong những lĩnh vực khác nhau như marketing, tài

chính, nhân sự… hoặc cũng có thể nhà tư vấn quản lý trong một số ngành có liên quan



đến lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp như luật gia, chuyên gia nghiên cứu thị

trường trong ngành, chuyên gia về xã hội học v.v…

Các chuyên gia sẽ trình bày quan điểm cá nhân trong cuộc hội thảo và cùng

nhau tranh luận để thống nhất ý kiến cuối cùng về tình hình thị trường trong tương lai,

tiềm năng tiêu thụ và những biến đổi tiềm năng v.v… Từ đó các giám đốc bán hàng sẽ

dựa vào ý kiến tổng hợp để đưa ra dự báo bán hàng, doanh số và lợi nhuận.

Phương pháp này tuy được tổng hợp từ ý kiến của những chuyên gia đầu ngành

am hiểu thị trường sâu sắc nhưng những số liệu dự báo không được thu thập từ số liệu

thực tế của thị trường nên nó thể hiện tính chủ quan, thiếu thực tế và gặp nhiều khó

khăn khi phân bổ chỉ tiêu doanh số bán hàng vào thực tiễn.

Các kỹ thuật dự báo theo dạng định lượng:




bao gồm nhiều phương pháp được trình bày trong phần sau đây.

Phương pháp nhân quả:

Dự báo theo phương pháp nhân quả có thể thực hiện theo 3 loại sau:

Phân tích hồi quy chi tiết

Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong thực tế. Phương pháp này

hướng đến xác định mối quan hệ giữa bán hàng và các yếu tố quyết định có ảnh hưởng



đến bán hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp sử dụng phương pháp phân tích quy chi tiết.

Doanh nghiệp phát hiện ra rằng khối lượng hàng bán của quận có thể được dự báo

chính xác nhờ số lượng gọi chào bán của nhân viên bán hàng và số lượng nhân viên ở

một chi nhánh của khách hàng. (Số lượng nhân viên là người đại diện cho mức độ

khách hàng hoạt động kinh doanh). Khối lượng dây cuộn dự báo bán ra là:

S = 15.060 + 1,87. X1 + 0.81. X2 + 3,67 . X3 + 4,8. X4

Trong đó:

S là khối lượng bán dây cuộn ở một quận trong một thời gian nhất định.

15.060 là khối lượng bán không đổi ở mức độ X1, X2, X3, hoặc X4.

X1 là số lượng nhân viên trong ngành thương mại

X2 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất các sản phẩm kim loại.

X3 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất tủ lạnh và dụng cụ phụ trợ.

X4 là số lần gọi bán hàng được đánh giá của quận này từ tất cả các nhân viên

bán hàng trong quận.

Mặt mạnh của phương pháp này không dựa trên các ý kiến hay đánh giá của các

chuyên gia bán hàng mà chủ yếu dựa vào quy trình thống kê được quy định. Mặt yếu

của phương pháp này là đòi hỏi các nhà quản trị phải thu thập đủ và đúng các yếu tố,

đồng thời số liệu tổng hợp trong từng yếu tố phải chính xác.

Sử dụng mô hình mô phỏng:

Phương pháp này tương tự như phương pháp hồi quy chi tiết, nghĩa là phải thiết

lập các mối quan hệ trong các yêu tố để lập phương trình hồi quy. Tuy nhiên, ta sẽ



thiết lập phương trình hồi quy trên máy vi tính rồi lập đi lập lại các thử nghiệm, các

phương án khác nhau để có được sự tương quan trong dự báo.

Điều khó khăn cho phương pháp này là các phương án sử dụng trong phép thử tương

đối lớn và có nhiều kết quả để xem xét.

Sử dụng mô hình truyền tin:

Các kỹ thuật nêu trên trong mô hình nhân quả phải được thực hiện căn cứ vào

các yếu tố trong quá khứ. Nếu như những sản phẩm mới ra đời thì các mối quan hệ

trong các yếu tố khó biết được. Do đó, nhà quản trị bán hàng cần sử dụng mô hình

truyền tin.

Phương pháp chỉ số sức mua (Buying Power Index-BPI)

Chỉ số sức mua BPI là một chỉ số đa yếu tố về mức cầu của một khu vực. Chỉ

số này kết hợp những dự báo về dân số, thu thập, doanh số bán lẻ để đưa ra một chỉ số

chung về mức cầu của khu vực cụ thể nào đó.

Cụ thể công thức tính như sau:

BPI = ∑ (𝑇ỷ 𝑙ệ 𝑐á𝑐 𝑦ế𝑢 𝑡ố 𝑡í𝑛ℎ 𝑠ứ𝑐 𝑚𝑢𝑎) x (𝑇𝑟ọ𝑛𝑔 𝑠ố)𝑛𝑖

Phương pháp phân tích theo chuỗi thời gian:

Phân tích theo nhóm thời gian liên quan đến việc xác định mối liên hệ giữa các

yếu tố trong hoạt động bán hàng và thời gian. Bốn yếu tố dung để phân tích là xu

hướng (X), Chu kỳ (C), mùa vụ (M) và yếu tố bất thường (B).



Chúng ta cần hiểu rõ các khái niệm của từng yếu tố nêu trên.

- Xu hướng (X), là sự thay đổi trong dài hạn về tâm lý, sở thích, nhu cầu, lối

sống.

- Chu kỳ (C) là những thay đổi có tính chất lặp lại theo từng giai đoạn.

- Mùa vụ (M) là những thay đổi phát sinh theo định kỳ, thường trong một năm.

- Còn yếu tố bất thường (B) là những thay đổi do những tác động không lường

trước được. Khi đó, số lượng sẽ là tích của các yếu tố vừa nêu trên. Cụ thể là:

Số lượng hàng bán = X.C.M.M

Phương pháp điều chỉnh theo mùa:

Khi sử dụng phương pháp này cần lưu ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến mùa vụ

như thế nào. Phương pháp này cho phép chúng ta dự đoán bán hàng theo từng tháng

hay từng quý, yếu tố ảnh hưởng khối lượng bán hàng chỉ trong ngắn hạn mà thôi. Khi

sử dụng các kết quả bán hàng trong quá khứ để dự đoán, nếu loại trừ ra các yếu tố ảnh

hưởng đến mùa vụ có thể giúp chúng ta đưa ra những dự báo chính xác.

Phương pháp tính như sau:

Bước 1: Liệt kê các doanh số bán hàng tính theo từng quý trong một khoảng thời

gian nhất định.

Bước 2: Tính chỉ số bình quân từng quý trong số năm đo lường.

Bước 3: Tính doanh số bán hàng bình quân một quý trong bốn năm.

Bước 4: Tính chỉ số theo mùa.

Bước 5: Ước tính doanh số bán hàng trong năm.



Bước 6: TÍnh số lượng bán hàng theo quý.

Phương pháp dịch chuyển trung bình:

Phương pháp này sử dụng số liệu doanh thu trong thời gian gần đây để làm căn

cứ tính toán doanh số bán hàng trong thời gian tới. Công thức tính như sau:

Ft+1 = 𝑆𝑡+𝑆𝑡−1+⋯+𝑆𝑡−𝑛+1

𝑛

Với:

Ft+1 là doanh số dự báo trong thời gian tới.

St là doanh số bán hàng trong thời gian hiện tại

n là số thời kỳ tính trung bình dịch chuyển.

Phương pháp san bằng số mũ:

Phương pháp san bằng số mũ có khả năng phản ánh những biến động gần đây

một cách có hệ thong và loại trừ bớt những thông tin cũ không còn phù hợp. Công

thức tính toán theo phương pháp này là:

Ft+1 = Ft + α(St – Ft)

Trong đó:

Ft+1 là khối lượng bán dự báo cho thời kỳ kế tiếp (t+1)

Ft là doanh số bán hàng dự báo cho thời kỳ t.

α là hệ số san bằng không đổi



Phương pháp phân tích khuynh hướng:

Đây là phương pháp thông dụng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Phương

pháp này sẽ phân tích các kết quả dự báo của các phương pháp trên kết hợp với những

dữ liệu trong quá khứ và doanh số bán hàng hiện tại để đưa ra dự báo.

Vậy, khi phân tích khuynh hướng doanh số chúng ta thấy rằng nếu căn cứ vào

sự thay đổi trong mức sản lượng thì sẽ có kết quả khác với căn cứ vào sự thay đổi của

tỷ lệ doanh số. Thông thường dự báo doanh số theo tỷ lệ thay đổi sẽ có kết quả cao

hơn dự báo theo mức số lượng thay đổi. Tuy nhiên, trong thực tế người ta sử dụng phổ

biến phương pháp dự báo theo mức số lượng thay đổi. Phương pháp này thường được

kết hợp với kỹ thuật giản đơn và phương pháp dịch chuyển trung bình để so sánh và

ước tính sao cho kết quả chính xác hơn.



Câu 25: Phân tích các yêu cầu khi thiết lập và phân bổ các chỉ tiêu bán hàng?

Trả lời:

Các chỉ tiêu bán hàng khi thiết lập sẽ được phân bổ xuống đến mỗi nhân viên bán hàng

để thực thi. Vì thế, các chỉ tiêu được thiết lập ra phải bảo đảm các yêu cầu sau:

Các chỉ tiêu đưa ra phải thích hợp: Các chỉ tiêu phải được thiết lập theo các phương

pháp khoa học, phù hợp với trách nhiệm của nhân viên bán hàng và với mục tiêu của

doanh nghiệp. Đồng thời phải nắm vững các đặc tính của thị trường, khu vực địa lý,

thị hiếu tiêu dùng để tính toán đúng chỉ tiêu và phân bố chỉ tiêu ấy cho phù hợp.

Các chỉ tiêu đưa ra phải có khả năng thực hiện: Khi thiết lập và phân bố các chỉ

tiêu thường các nhà quản trị đưa ra mức cao hơn khả năng thị trường để kích thích

nhân viên bán hàng phấn đấu, tuy nhiên nếu chỉ tiêu quá cao khiến họ không thể thực

hiện nổi khiến nhân viên bán hàng nản lòng hoặc bỏ việc để chạy sang doanh nghiệp

khác hoặc cố ý báo cáo sai kết quả. Mức chỉ tiêu quá thấp sẽ tạo cho nhân viên bán

hàng không cần cố gắng vẫn có thể thực hiện được, đồng thời doanh nghiệp phải tốn

nhiều khoản tiền thưởng cho những hoạt động không cần nỗ lực của lực lượng bán

hàng.

Ngôn từ sử dụng trong các chỉ tiêu phải đơn giản, dễ hiểu: Một hệ thống các chỉ

tiêu đưa ra được sử dụng ngôn từ quá phực tạp, khó hiểu và tối nghĩa có thể khiến

nhân viên bán hàng hiểu sai hoặc không thể hiểu dẫn đến những hành động sai hoặc có

sự bỏ qua các yêu cầu đó. Khi thiết lập chỉ tiêu, cần sử dụng ngôn từ rõ ràng, lôi cuốn

nhân viên tham gia tích cực, xác định rõ ràng các thành phần được nêu trong chỉ tiêu,



đồng thời phải có những đề mục giải thích những phần khó thông qua hệ thống định

nghĩa.

Các chỉ tiêu thiết lập phải đầy đủ: Một hệ thống chỉ tiêu phải bao hàm các tiêu

chuẩn được sử dụng để hướng dẫn, kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng theo

đúng bản chất của hệ thống chỉ tiêu. Nếu một khía cạnh nào còn thiếu khi thiết lập và

phân bố chỉ tiêu sẽ khiến nhân viên bán hàng quan tâm và doanh nghiệp phải mất them

thời gian, thủ tục giấy tờ để bổ sung, điều chỉnh.

Câu 26: Phân tích tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng.

Trả lời:

Tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng gồm 9 bước:

Bước 1: Xác định khía cạnh mang lại giá trị cao

Bước 2: Hiểu rõ tính năng và công dụng của sản phẩm

Bước 3: Phát triển và quản trị chương trình quảng cáo và chiêu thị

Bước 4: Phát triển và quản trị bán hàng

Bước 5: Phát triển chương trình dịch vụ khách hàng

Bước 6: Tăng cường hệ thống thông tin giao tiếp khách hàng

Bước 7: Quản lý các nhóm khách hàng đã liên hệ

Bước 8: Tăng cường niềm tin và long trung thành của khách hàng

Bước 9: Cung cấp kỹ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng



Lực lượng bán hàng có mối liên quan đến các bước 1,2,4,6,7,8,9 của tiến trình quản trị

mối quan hệ khách hàng. Mặc dù các doanh nghiệp khi thực hiện quản trị mối quan hệ

khách hàng có thể khác nhau, nhưng nó rất cẩn thiết cho kiến thức cơ bản để thiết lập

tiến trình và kỹ thuật quản lý mối quan hệ với các khách hàng (khách hàng tiềm năng

và khách hàng hiện tại) và với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp như bộ phận

marketing, bán hàng, và dịch vụ cho mọi kênh giao tiếp. Mọi sự nỗ lực trong quản trị

mối quan hệ khách hàng thành công còn tuỳ thuộc vào sự kết hợp của con người, tiến

trình, kỹ thuật và kiến thức. Trung tâm của tiến trình này là thông tinh. Thông tin phải

được đánh dấu sẵn sàng, phân tích, bình luận và chia sẻ trong tất cả các khu vực trong

tiến trình mua hàng. Tiến trình mua hàng có ảnh hưởng quan trọng trong việc xây

dựng mối quan hệ khách hàng. Vì thế, kỹ thuật xây dựng mối quan hệ khách hàng nằm

ở ba lĩnh vực, đó là marketing, bán hàng và dịch vụ.

Marketing: toàn cảnh về mục tiêu và dữ liệu thu nhập, quản trị chiến dịch, và dẫn

đầu về phân phối cho bán hàng và dịch vụ.

Bán hàng: phát triển tiến trình bán hàng hiệu quả, sử dụng các đề xuất của người

khởi xướng, kiến thức công cụ quản trị, liên hệ nhà quản trị, và dự báo tài trợ.

Dịch vụ: chỉ ra các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng dựa vào internet.

Khi các đơn vị chức năng được tổ chức để chịu trách nhiệm cho tất cả mối quan hệ

khách hàng, lực lượng bán hàng sẽ có mối quan hệ mật thiết với nhưng đơn vị chức

năng trong nỗ lực về quản trị mối quan hệ khách hàng. Tương tự như vậy, các hoạt

động quản trị mối quan hệ khách hàng cũng có tác động ngược trở lại cho lực lương



bán hàng. Bản chất của sự tác động này chắc chắn khác nhau giữa các doanh nghiệp,

tuỳ theo cách thức mà doanh nghiệp phát triển tiến trình quản trị mối quan hệ như thế

nào.

Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán

hàng hiện đại?

Trả lời:

Vai trò quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là quản lý đội bán hàng. Giám đốc bán

hàng phải có phương pháp để tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng. Ngoài

trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên bán hàng, họ còn là đại diện của

công ty đối với khách hàng. Sự thành công hay thất bại của giám đốc bán hàng liên

quan trực tiếp đến việc tạo ra doanh số và lợi nhuận cho công ty. Họ có mối quan hệ

hàng ngày và trực tiếp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Sự yêu mến của khách

hàng dành cho các nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công của

công ty không chỉ trong hiện tại mà cả tương lai.

Kiến thức cần thiết: Một Giám đốc bán hàng ngoài những kiến thức chuyên

môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến

lược giá cả và chính sách bán hàng thì phải am hiểu những kiến thức về lịch sử, địa lý

và văn học. Những kiến thức này giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược

“đánh trận” trên thị trường, am hiểu các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ

máy bán hàng và phân phối; có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu,

thổ nhưỡng của từng vùng miền, và biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để có

thể lập chiến lược sản phẩm một cách thích hợp; và giỏi văn học mới có khả năng viết,



quảng cáo và thương thuyết xuất sắc với khách hàng cũng như những nhà cung cấp

dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả.

Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng chuyên môn là kỹ năng bán hàng, đàm phán

thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra,

tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn,

làm việc nhóm nhằm liên kết với các giám đốc của các bộ phận khác cũng như khách

hàng và cấp dưới của mình.

Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này?

Trả lời:

Nghề SALES là nghề gì? Đơn giản hiểu đó là nghề bán hàng. Đặc trưng nhất của nghề

này chính là người làm nghề bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, tư vấn giúp khách

hàng chọn lựa mặt hàng - dịch vụ phù hợp, thuyết phục khách hàng mua mặt hàng đã

được tư vấn.

Thái độ tích cực trong công việc: Sự thành công của một người bán hàng giỏi phụ

thuộc vào 80% là thái độ và 20% là khả năng. Một người khả năng chỉ trên trung bình

một chút nhưng có ý chí, trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ năng thì chắc chắn sẽ thành

công hơn người có khả năng hơn mình nhưng lại tự cao, tự mãn, thiếu thái độ học hỏi

vì tự cho mình “biết rồi”.

Sự tận tâm và nhiệt tình: Người bán hàng giỏi không đơn thuần xem công việc của

mình là bán hàng mà là mang lại sản phẩm/dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Nhiệt tình,

kiên trì, khéo léo và thuyết phục bằng chính niềm tin vào sản phẩm và sự tự tin nơi bản

thân.

http://advice.vietnamworks.com/vi/career/thang-tien-su-nghiep/4-dieu-ban-hoc-duoc-tu-nghe-sales.html



Can đảm chinh phục những mục tiêu lớn: Người bán hàng giỏi không xem doanh số

là áp lực mà là những mục tiêu lớn cần phải chinh phục. Động lực mạnh mẽ giúp họ

thực hiện điều này chính là sự can đảm và nỗ lực chinh phục với cả trái tim. Nếu

không bạn sẽ mãi giậm chân tại chỗ trong sự nghiệp của mình.

Tinh thần trách nhiệm: Người bán hàng giỏi chịu trách nhiệm về kết quả, không đổ

thừa vào hoàn cảnh. Họ biết rằng trong cuộc đời sẽ có 10% sự việc xảy ra ngoài mong

muốn, nhưng người bản lĩnh hơn nhau ở chỗ là 90% hành động và ứng xử của họ đối

với 10% sự việc xảy ra ngoài mong muốn đó.

Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích

cách thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao?

Trả lời:

Ngân sách là yếu tố chủ chốt trong chương trình hoạch định hàng năm mà các

nhà quản trị dùng để thực hiện các chương trình bán hàng nhằm hướng toàn bộ phận

bán hàng đạt được mục tiêu đề ra. Ngân sách bán hàng rất cần thiết cho việc chuẩn bị

cho kế hoạch chi tiêu hàng năm.

Một trong những lợi ích chủ yếu của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà

quản trị tính tia1n các khoản chi tiêu vào thị trường. Những quyết định chi tiêu đó phải

đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được sự đào tạo đúng mức để tăng kỹ năng, kiến

thức làm việc hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình của

nhân viên bán hàng, bảo đảm các hoạt động bán hàng có thể bao phụ được thị trường,

các bộ phận bán hàng làm việc nỗ lực trong công việc để hoạt động bán hàng không bị

cản trở trong bất kỳ giai đoạn nào v.v…



Hoạch định ngân sách cũng tiện ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng

bán hàng. Nếu mục tiêu bán hàng không thể đạt được thì nhà quản trị cần xem lại các

khoản chi phí và ngân sách thực hiện để đưa ra những điều chỉnh cần thiết và kịp thời.

Chẳng hạn các nhà quản trị có thể sử dụng các khoản dành cho đào tạo để làm tiền

thưởng nhằm thúc đẩy sự nỗ lực của nhân viên bán hàng nếu thấy doanh số thực tế

thấp hơn kế hoạch.

Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích

doanh số bán hàng ?

Trả lời:

Dự báo ngắn hạn: là những dự báo vè doanh số trong khoảng thời gian từ một

đến ba tháng sắp tới. Dự báo loại này có ích cho việc thiết lập chiến thuật bán hàng

hay lập kế hoạch sản xuất bán hàng trong ngắn hạn. Số liệu ở đây thể hiện tính biến

động trong ngắn hạn chứ không biểu hiện của khuynh hướng lâu dài.

Dự báo trung hạn: là những dự báo về doanh số trong khoảng thời gian một

năm. Những dự báo này có hệ quả trực tiếp cho nhà quản trị kế hoạch. Dự đoán loại

này là cơ sở để lập ngân sách và có ý nghĩa quan trọng trong lập kế hoạch sản xuất và

quản trị chuỗi cung ứng. Thông thường, các nhà quản lý bán hàng cấp cơ sở và nhân

viên bán hàng căn cứ vào dự báo bán hàng cấp trung để phân bố doanh số trong năm

và là căn cứ để phấn đấu, nỗ lực thực hiện chỉ tiêu, doanh số trong giai đoạn cuối.



Dự báo dài hạn: là những dự báo kéo dài từ ba đến năm năm hay lâu hơn tuỳ

theo ngành kinh doanh. Những dự báo này thường được lập dựa theo những yếu tố của

môi trường vĩ mô như chính sách chính phủ, luật, khuynh hướng kinh tế v.v… những

dự báo này cũng căn cứ vào kế hoạch và chiến lược marketing dài hạn của cả doanh

nghiệp. Những dự báo dài hạn có thể làm căn cứ để doanh nghiệp có những quyết định

dài hạn như thay đổi quy mô, tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới hay phân khúc thị

trường mới v.v…

Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong

lĩnh vực tài chính:

Trả lời:

Các giám đốc bán hàng có trách nhiệm thực hiện các mục tiêu và được giao ngân sách

để thực hiện các mục tiêu đó. Sau đó họ tự xoay sở phân bổ nguồn tài chính này vào

công việc bán hàng sao cho hợp lý và hiệu quả. Các nhiệm vụ tài chính được thực hiện

như phân tích và dự báo doanh số, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo và

kiểm tra các dữ liệu chi phí, chịu trách nhiệm trực tiếp về ngân quỹ như trả lương,

thưởng, các khoản phụ trợ cho đội ngũ bán hàng mà mình quản lý v.v…

Tóm lại, giám đốc bán hàng thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau:

Quản trị đội ngũ

chào hàng

- Huấn luyện nhân viên chào hàng

- Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả hoạt động

- Phát triển các nhân viên chào hàng

- Khuyến khích, động viên các nhân viên bán hàng



- Đánh giá các nhân viên bán hàng

Quản trị hành

chính

- Quản trị hành chính văn phòng bán hàng

- Tăng cường thực hiện chính sách của công ty và

giao thiệp tại khu vực hoạt động

- Phối hựp các hoạt động khác của công ty

- Viết báo cáoTổ chức các cuộc họp

Tiếp thị

- Phát triển việc kinh doanh mới

- Dự báo doanh số

- Thu nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về

khách hàng và thị trường

Trực tiếp bán

hàng

- Tự mình bán hàng cho khách hàng

- Gọi điện thoại để bán hàng cùng với cá nhân viên

chào hàng

Tài chính

- Chuẩn bị ngân quỹ

- Kiểm soát chi phí

- Phân tích chi phí

Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ?

Trả lời:

Thông thường nhà quản trị bán hàng thường dựa vào kết quả công việc hay hành vi kết

hợp với cả hai để đánh giá nhân viên bán hàng.

Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào kết quả công việc:

Kết quả công việc thường được đo lường bao gồm đơn vị số lượng hàng bán

bằng tiền như doanh thu bán hàng, số lượng bán theo đơn vị sản phẩm như số



sản phẩm bán ra, số lượng hàng tồn quy ra tiền (giá trị tồn kho), chi phí bán

hàng, thông số tỷ lệ của doanh số và chi phí, lợi nhuận gộp v.v… Tuy nhiên,

đơn vị thường được sử dụng nhất là doanh số bán.

Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào hành vi cư xử:

Khi nhà quản trị bán hàng không cần kiểm soát trực tiếp kết quả hoạt động của

nhân viên bán hàng hay doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ vốn lâu dài với

khách hàng vượt qua tiêu chí doanh số bán, doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu

chuẩn này. Hệ thống dựa trên hành vi cư xử này có thể cung cấp cho nhà quản

trị bán hàng cơ hội kiểm soát, đánh giá cả các hành vi cư xử trực tiếp của nhân

viên đối với khách hàng thông qua sự phản hồi của họ.

Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ?

Trả lời:

Bước 1 – Hoạch định chiến lược:

• Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty.

• Nhận ra những giới hạn và khả năng của doanh nghiệp.

Bước 1: Hoạch định chiến lược

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Bước 3: Làm rõ vấn đề

Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề

Bước 5: Kiểm tra



• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành

công. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích

hiệu quả nhất cho cả công ty và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ níu giữ

được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm

giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty trong tương lai.

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó

khăn trong dịch vụ khách hàng. Hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý

vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể

hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và

chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc

giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của

khách hàng.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh

bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách

hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông

tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Có thể làm rõ vấn

đề theo một số cách thức như:

+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?"

+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"

+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"



+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức

hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể

chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải

pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn

toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Có thể kiểm tra lại

theo một số cách thức như:

+ "Việc đó nghe như thế nào?"

+ "Anh nghĩ gì về việc này?"

+ "Anh có đồng ý với tôi?"

+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"

+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"

+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"



Câu 34: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng

nhân viên bán hàng.

Trả lời:

Các nhân viên bán hàng giỏi phải có tố chất và thái độ phù hợp với công việc bán hàng,

có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương xứng với công việc của họ, đồng thời phải

có sức khỏe tốt để thực hiện nhiệm vụ.

Yêu cầu về tố chất:

Những tố chất của một nhân viên bán hàng cần có là: tự tin, nhiệt tình, kiên nhẫn, sáng

kiến, độc lập, chân thật và trung thực, vui vẻ, thích thử thách, nhạy cảm, linh hoạt…

Yêu cầu về thái độ:

Nnhân viên bán hàng cần có thái độ sau: chu đáo, tận tụy, ân cần, đam mê, chăm chỉ,

kiên trì, nghiêm túc, tích cực, lạc quan, có định hướng, có động cơ…

Yêu cầu về thể chất:

Bao gồm các điều kiện về ngoại hình, và điều kiện về sức khỏe.

Điều kiện về kiến thức:

Một nhân viên bán hàng cần phải am hiểu về doanh nghiệp, về sản phẩm, về thị trường,

về đối thủ cạnh tranh, khách hàng, các kiến thức chung của xã hội như văn hóa, nghệ

thuật, kinh tế, chính trị… Ngoài ra nhân viên bán hàng cần phải có kinh nghiệm thực

tế từ cuộc sống.



Câu 35: A/C hãy đánh giá vai trò của động viên và cách thức động viên trong việc

khuyến khích NVBH làm việc hiệu quả?

Trả lời:

Doanh nghiệp thường vận dụng mô hình động viên để động viên nhân viên bán hàng.

Mô hình này được mô tả như sau:

Qua mô hình động viên chúng ta thấy rằng khi doanh nghiệp tích cực động viên nhân

viên bán hàng càng nhiều thì họ càng nỗ lực. Càng nỗ lực thì họ càng đạt thành tích

cao hơn. Thành tích càng cao thì phần khen thưởng càng lớn. Khen thưởng càng lớn sẽ

khiến cho họ hài lòng. Càng hài lòng thì càng tăng sức động viên. Do đó nhà quản trị

cần phải có khả năng thuyết phục nhân viên bán hàng để họ có thể bán được nhiều hơn

nếu cố gắng hơn. Hơn nữa nhà quản trị cần phải đưa ra những phần thưởng xứng đáng

cho thành tích cao của nhân viên bán hàng để họ nỗ lực, cố gắng hơn nữa.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng các cách thức động viên khác như:

- Tổ chức các cuộc thi bán hàng để kích thích lực lượng bán hàng nỗ lực bán

hàng cao hơn mức bình thường. Phần thưởng cho người thắng cuộc thường có

giá trị lớn như xe, kỳ nghỉ phép, chuyến du lịch hay 1 khoản tiền lớn.

- Tổ chức hội nghị bán hàng để tặng phần thưởng cho những NVBH vượt định

mức.

Hài lòng

Động viên Nỗ lực Thành tích

Khen thưởng



Câu 36: A/C hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất bán hàng

Trả lời:

Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất bán hàng chia thành hai nhóm chủ yếu:

- Nhóm nhân tố bên ngoài: bao gồm môi trường kinh tế thế giới, tình hình thị trường,

cơ chế chính sách kinh tế của nhà nước.

- Nhóm nhân tố bên trong: bao gồm đội ngũ bán hàng, ngân sách bán hàng, công nghệ,

tình hình và khả năng tổ chức quản lý, tổ chức bán hàng. Có thể biểu diễn sự tác động

của các nhân tố này theo sơ đồ sau:



Câu 37: A/C hãy trình bày những cách thức phỏng vấn và những thông tin cần

đánh giá sau phỏng vấn.

Trả lời:

Một số cách thức phỏng vấn:

- Tạo ra một chút căng thẳng: người phỏng vấn cố ý tạora những bất đồng hay phản

bác để xem xét phản ứng của ứng viên. Việc này giúp chúng ta đánh giá khả năng ứng

xử và xử lý khó khăn cũng như thái độ của ứng viên khi bị phê bình, chọc giận.

- Tỏ ra hững hờ, thiếu nhiệt tình: người phỏng vấn cố tình có thái độ này để thăm dò

phản ứng của ứng viên cũng như xem xét thiện chí của ứng viên đối với công việc và

công ty.

- Tạo ra những khoảng ngừng hay khoảng trống im lặng: điều này sẽ gây cho ứng viên

sự bối rối nếu họ là những người thiếu kinh nghiệm khi giao tiếp. Những đợt chuông

điện thoại hay những công việc không liên quan làm gián đoạn cuộc phỏng vấn nhằm

xem xét thái độ của ứng viên và mức độ tập trung của người này khi tiếp tục nói

chuyện.

- Sử dụng những câu hỏi: người phỏng vấn có thể dùng những câu hỏi mở nhằm xem

xét quan điểm và những điều được ứng viên coi trọng. Những câu hỏi đào sâu giúp

ứng viên chứng tỏ được năng lực. Những câu hỏi có vấn đề nhằm kiểm tra thái độ,

kinh nghiệm và khả năng ứng xử.

- Chuyển qua những nội dung khác: nhiều nhà tuyển dụng không đi vào trọng tâm hay

cố tình đi xa vấn đề để ứng viên không thể chuẩn bị trước; qua đó, họ hiểu ứng viên

nhiều hơn về tính cách, khả năng đối phó với tình huống hay mức độ hòa nhập.

Đánh giá sau khi phỏng vấn:

Sau khi đặt những câu hỏi phỏng vấn, nhà tuyển dụng thường ghi chú lại những thông

tin quan trọng. Sau đây là những thông tin cần ghi lại để tiện cho việc lựa chọn:

- Cử chỉ và thái độ của ứng viên.

- Ấn tượng ban đầu.

- Sự tự tin, sự độc lập.



- Khả năng lãnh đạo, khả năng làm việc nhóm.

- Kinh nghiệm phù hợp ở mức độ nào.

- Thành tích nổi bật.

- Có mặt mạnh và mặt yếu nào.

- Có khả năng lên kế hoạch và đề ra chiến lược hay không.

- Có khả năng phát triển trong nghề nghiệp như thế nào.

- Có hoài bão và ý chí vươn lên ra sao.

- Sự vững vàng, chín chắn.

- Sự trung thực và mức độ tin cậy.

- Cam kết với công việc và công ty.



Câu 38: A/C hãy đánh giá vai trò của quản lí/ lãnh đạo (leading) đội nhóm trưởng

bán hàng.

Trả lời:

Làm việc theo nhóm là một xu thế làm việc rất phát triển và hiệu quả trong các

doanh nghiệp hiện nay. Để nhóm hoạt động tích cực, vai trò xây dựng của trưởng

nhóm là vô cùng quan trọng. Người nhóm trưởng có những nhiệm vụ như: phân công

nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ, đảm bảo sự cân bằng, kiểm soát và điều

chỉnh kịp thời, gây dựng lòng tin, nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện

v.v…

Bên cạnh vai trò là một thành viên, một “mắt xích” không thể thiếu trong toàn

bộ “dây chuyền” làm việc nhóm như bao người khác, thì người nhóm trưởng còn có

một vai trò khác nữa là làm “đầu tàu” của nhóm. Vì có vai trò đặc biệt như vậy nên

người trưởng nhóm có ảnh hưởng rất lớn đến thành quả làm việc của nhóm.

Những yếu tố cơ bản và cần có của người nhóm trưởng thành công:

- Chu toàn các nhiệm vụ của một thành viên

- Khả năng nối kết

- Khả năng hoạch định kế hoạch

- Khả năng điều phối công việc

- Có một cái nhìn tổng quan

- Khả năng gợi mở

- Lòng dũng cảm

- Sự kiên trì



Câu 39: A/C hãy phân tích vai trò của đạo đức trong quá trình bán hàng.

Trả lời:

Trong lĩnh vực bán hàng, nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến lợi nhuận của

mình mà có thể lờ đi lợi ích của người khác. Những vấn đề liên quan đến đạo đức kinh

doanh vẫn tồn tại trong xã hội.

Các vấn đề liên quan đến đạo đức trong lĩnh vực bán hàng như: sản xuất và bán

các sản phẩm kém chất lượng, tìm cách từ chối bảo hành sản phẩm cho khách hàng,

đưa ra chỉ tiêu bán hàng quá cao vượt quá năng suất bán hàng của nhân viên trung bình

và giỏi khiến họ không thể đạt được mức thu nhập trung bình. Nhiều doanh nghiệp

không thực hiện cam kết với nhân viên bán hàng khi họ đạt được chỉ tiêu đề ra. Trong

thực tế cũng có nhiều doanh nghiệp không ký hợp đồng làm việc cho nhân viên bán

hàng, họ chỉ thoả thuận bằng lời với nhân viên khi nhận vào làm cho nên nhân viên

không được hưởng bất kỳ chính sách nào của doanh nghiệp khi nghỉ việc. Ngoài ra

nhiều doanh nghiệp chuyển hết phí giao dịch hay di chuyển cho nhân viên. Gần đây,

tại Việt Nam xuất hiện hình thức bán hàng theo mạng hay bán hàng đa cấp, bằng việc

dụ dỗ và lừa đảo người tham gia một số tiền lớn mua quyền làm đại lý cho các doanh

nghiệp đa cấp, họ hứa hẹn một mức thu nhập khủng và tương lai thăng tiến cho các đại

lý. Nhưng thực chất, các doanh nghiệp đa cấp hiện nay ở Việt Nam chủ yếu là lừa đảo,

họ lợi dụng các kẻ hở của pháp luật để triển khai hình thức bán hàng đa cấp bất chính.

Đó là những vấn đề liên quan đến đạo đức mà doanh nghiệp cần tránh sẽ giúp

cho doanh nghiệp tăng uy tính để tồn tại, tạo dựng niềm tin và phát triển vững mạnh

trên thị trường, đồng thời giúp doanh nghiệp tránh được những kiện tụng rắc rối của



nhân viên bán hàng và tốt hơn là các doanh nghiệp cần tuân thủ theo đúng luật lao

động. Khi hình ảnh doanh nghiệp được đảm bảo, được xây dựng vững chắc, sẽ chính

là yếu tố thu hút những nhân viên bán hàng tiềm năng, góp phần vào sự thành công

của bộ phận bán hàng nói riêng và toàn thể doanh nghiệp nói chung.

Câu 40: A/C hãy trình bày nhiệm vụ của:

Giám sát bán hàng

Quản lí bán hàng

Nhân viên bán hàng

Trả lời:

Nhiệm vụ của người giám sát bán hàng:

1. Lập kế hoạch Kinh doanh:

o Xây dựng tuyến bán hàng cho nhân viên bán hàng, quản lý danh sách khách hàng.

o Thực hiện báo cáo theo định kỳ về: kết quả kinh doanh, thị trường, đối thủ, nhà

phân phối, quản lý nhân viên bán hàng.

o Thực hiện và kiểm tra bảng theo dõi hoạt động bán hàng.

o Thu thập thông tin thị trường: hoạt động của các đối thủ, các chương trình khuyến

mãi.

2. Bảo đảm độ bao phủ:

o Cập nhật toàn bộ kế hoạch bao trùm theo định kỳ 2 lần/ năm.

o Giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng theo Kế hoạch bao trùm

o Phân tích, sắp xếp, tố chức lại kế hoạch bao trùm để đạt hiệu quả cao.



3. Đảm bảo tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa:

o Đảm bảo hàng được giao đầy đủ, đúng giá và đúng thời hạn.

o Hạn chế tình trạng thiếu hàng thông qua quản lý tồn kho hợp lý.

o Huấn luyện cho Nhân viên Bán hàng về tiêu chuẩn bày biện của Công ty và quy

trình bày biện chuẩn.

o Theo dõi & hỗ trợ cho nhân viên trong việc bày biện thông qua các dụng cụ bày

biện.

o Đảm bảo quản lý Chỉ tiêu trưng bày hiệu quả.

4. Đảm bảo doanh số:

o Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu doanh số do Công ty đề ra.

o Theo dõi, đôn đốc nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số ngày, tuần và tháng.

o Hỗ trợ Nhân viên Bán hàng tháo gỡ những vướng mắc trong công việc hàng ngày.

o Đảm bảo xây dựng kinh doanh tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận.

5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

o Tạo quan hệ tốt với các khách hàng và đáp ứng kịp thời những thắc mắc của họ.

o Bảo đảm đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong việc: Độ bao phủ, phân

phối hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi.

o Kiểm soát Nhân viên Bán hàng trong việc cập nhật thông tin trong danh sách

khách hàng

6. Xây dựng và phát triển đội ngũ Nhân viên Bán hàng:

o Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới.



o Huấn luyện kỹ năng bán hàng cho nhân viên, lên lịch làm việc cùng nhân viên

ngoài thị trường.

o Đề ra mục tiêu, đánh giá tiến trình thực hiện mục tiêu của từng nhân viên và có

hướng khắc phục kịp thời.

o Truyền đạt đến các Nhân viên Bán hàng, Nhân viên Giao hàng những chủ trương,

chính sách, quyết định, quy định của Công ty.

o Xây dựng cơ cấu lương hợp lý, khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên đạt

kết quả cao.

Nhiệm vụ của người quản lý bán hàng:

Quản lý bán hàng: Có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người

hoặc những nhóm người thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người liên

quan đến hoạt động liên quan như:

Giao hàng

Dịch vụ khách hàng

Đội trưng bày

Nhóm sales audit

Trade marketing

Bảo hành, bảo trì

hoặc những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng nhắm triển khai việc cung

cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trên cơ sở chiến lược kinh doanh,

nguồn lực của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh có liên quan.



Những công việc của quản lý bán hàng bao gồm:

1- Thiết lập chiến lược phân phối

2- Thiết lập tổ chức lực lượng bán hàng

3- Thiết lập chính sách bán hàng, Tuyển dụng

4- Lập kế hoạch bán hàng

5- Triển khai

6- Quản lý lực lượng bán hàng, khách hàng

7- Huấn luyện nâng cao kỹ năng

8- Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:

1. Đảm bảo hàng hoá tại bộ phận phải đầy đủ: mã, loại, quy cách...

2. Thuộc tất cả các mã hàng đang bán (cũ lẫn mới).

3. Nắm tốt các kỷ năng về sản phẩm: nguồn gốc, chất liệu, màu sắc, from sản phẩm,

kiểu dáng, tính năng, bao bì, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4. Nhập hàng: Căn cứ vào lượng hàng tồn và tốc độ tiêu thụ của từng mã hàng, nhân

viên sẽ lên bảng kê đặt hàng, sau đó chuyển cho cửa hàng trưởng xem và báo về công

ty để đặt hàng. Phải luôn chủ động trong việc đặt hàng và đảm bảo mỗi tuần nhập ít

nhất là 1 lần.

5. Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, mod tại từng bộ phận và tổng kết cho ra số

tổng tồn. Phải luôn đảm bảo độ chính xác và tính trung thực trong việc kiểm hàng.



6. Xuất Bán: Thường xuyên có mặt tại khu vực trưng bày để giúp khách hàng lựa

chọn sản phẩm. Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi tiết số lượng

hàng cách 2 ngày/ lần.

7. Xuất Trả: Căn cứ vào mức độ tiêu thụ và ý kiến khách hàng cũng như thời gian tồn

hàng , nhân viên bán hàng sẽ lên bảng kê xuất trả hàng về kho đối với những sản phẩm

không còn phù hợp ( tứ sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, dơ, không còn được ưa chuộng, bán

chậm……). Sau đó nhân viên sẽ làm việc trực tiếp với cửa hàng trưởng về bảng kê

xuất trả và báo cáo về công ty. Mỗi lô hàng xuất trả sẽ được quản lý kênh và bộ phận

kỹ thuật sẽ kiểm tra lại trước khi nhập kho, khi đó các lỗi hỏng hóc quá nặng (không

thể sửa) nếu do bảo quản không cẩn thẩn thì nhân viên sẽ bị trừ vào tiền trách nhiệm

vào mỗi tháng. Thời gian xuất trả không được quá 2 lần/ tháng.

8. Bảo Quản Hàng Hoá: Các nhân viên có nhiệm vụ luôn chăm chút hàng hoá, giữ

gìn vệ sinh sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm đúng cách. Báo

cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng mất mát, cố ý phá hoại

sản phẩm.

9. Khi phát hiện trường hợp hàng hoá không đảm bảo chất lượng thì phải xếp lại (lập

danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả) và xuất trả về kho

công ty.

10. Trưng Bày hàng hoá: Luôn luôn đảm bảo sào kệ luôn gọn gàng và tươm tất (dựa

vào bảng hướng dẫn trưng bày).

11. Vệ sinh hàng hoá: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, hằng ngày.



12. Giao tiếp khách hàng và kỹ năng về sản phẩm: Nắm tất cả các kỷ năng về sản

phẩm như: chất liệu, màu sắc, kiểu dáng, tính năng...Giao tiếp khách hàng theo tài liệu

đã huấn luyện.

13. Các Thông Tin Khác: Cập nhật thông tin về thông tin sản phẩm mới: from sản

phẩm, chất liệu, màu, sắc, kiểu dáng… Thống kê về lượng khách hàng tại cửa hàng và

(khách xem , thử, mua) đối với hàng công ty.Báo cáo được nguyên nhân tăng giảm tại

cửa hàng. Cập nhật được các thông tin: hàng hoá, doanh thu và tỉ lệ tăng giảm của các

nhà cung cấp tại cửa hàng lân cận.

14. Kiểm kê hàng hoá: Nộp hóa đơn bán hàng. Kiểm kê hàng hoá, cân đối sổ sách –

nộp tiền. Bổ sung mặt hàng thiếu. Kiểm kê dụng cụ hổ trợ kinh doanh.

15. Huấn luyện sản phẩm mới: Nhận sản phẩm mới và tư liệu. Nghe hướng dẫn về

sản phảm mới và học thuộc lòng.

16. Tư vấn và bán hàng: Phải thuộc lòng, nắm rõ các bước làm việc như trong tài liệu

huấn luyện. Thường xuyên tìm khách hàng tiềm năng và thiết lập cuộc hẹn. Tiếp cận

tư vấn và bán sản phẩm.



Câu 41: A/C hãy phân tích ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua :

Điện thoại

Internet

Trực tiếp

Trả lời:

Bán hàng qua điện thoại:

Ưu điểm: Có hiệu quả tác động cao nhất so với những phương tiện khác.

Do trực tiếp trao đổi với khách hàng nên có cơ hội lớn để giới thiệu chi tiết về sản

phẩm dịch vụ và tìm hiểu được chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng,

ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ và chiếm được thiện cảm của khách

hàng hoặc có thể bán ngay được sản phẩm.

Trong trường hợp này khách hàng thường trả lới rất chính xác nhu cầu và mong muốn

của họ, qua đó có thể chuẩn bị cho các bước bán hàng và quảng cáo tiếp theo.

Nhược điểm: Tuy nhiên, chi phí quá đắt, chỉ tiếp cận được một số ít khách hàng và có

thể làm mất thời gian của khách hàng dẫn đến khách hàng có ác cảm, bạn cần tình toán

thời gian nào thì phù hợp với từng ngành nghề, từng khách hàng khác nhau và hỏi ý

kiến họ trước khi trao đổi.

Bán hàng qua Internet:

Ưu điểm:

- Chi phí cho một đơn đặt hàng trên web sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách nhận đơn

đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà.

http://www.saga.vn/view.aspx?id=17978



- Chi phí xử lý và chi phí quản lý thấp hơn rất nhiều so với bán hàng truyền

thống.

- Các đơn đặt hàng online thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua điện

thoại.

- Khách hàng có thể dễ dàng so sánh sản phẩm, giá cả giữa các cửa hàng và có

thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm.

- Trong bán hàng trực tuyến, khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong

việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng.

- Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) thì

việc có một trang web để nhận dơn dặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử

dụng các công nghệ hiện đại.

Nhược điểm:

- Bảo mật trên internet chưa thực sự an toàn

- Khách hàng không thể xác nhận được họ đang mua hàng của ai.

- Khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và cả

chính sách hoàn trả hoặc đổi hàng của người bán.

- Các hệ thống thanh toán trực tuyến rất khó sử dụng và các doanh nghiệp không

có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan.

- Với khách hàng, thương mại điện tử vẫn chưa phải là một phần không thể thiếu

trong cuộc sống.

Bán hàng trực tiếp (bán hàng truyền thống):

Ưu điểm:



- Người mua và người bán có cơ hội gặp mặt trực tiếp trao đổi thông tin về sản

phẩm, người bán có thể tiếp thị kỹ hơn về mặt hàng mà người mua đang xem và

người mua cũng có thể được xem kỹ hơn về chất lượng sản phẩm.

- Bán hàng trực tiếp đề xuất những chương trình làm việc rất linh hoạt.

- Là phương cách tốt nhất để kiếm thêm thu nhập.

- Sản phẩm hay mặt hàng sẽ được phát triển mang tính rộng rãi trên diện rộng

( siêu thị, đại lý, cửa hàng…)

- Tạo sự tin tưởng hơn vì có cơ sở để căn cứ tạo niềm tin hơn kiểu kinh doanh đa

cấp.

- Đa dạng về mẫu mã và thương hiệu.

- Người mua hàng sẽ nhanh chóng có được sự lựa chọn và so sánh.

Nhược điểm:

- Người mua cảm thấy bất tiện trong việc giao dịch (tốn thời gian, công sức,…)

- Các nhà kinh doanh thường tăng giá bán ở các khâu trung gian và người tiêu

dùng còn gánh chịu thêm các khoản khác nữa như chi phí dành cho quảng cáo

tiếp thị, tuyên truyền và khuyến mãi.

- Chi phí cho thuê nhân viên bán hàng, đào tạo nhân viên thuê địa điểm bán hàng,

xây dựng cửa hàng,…



Câu 42: Phân biệt các loại dự báo

Ngắn hạn

Trung hạn

Dài hạn

Trả lời:

Dự báo ngắn hạn: là những dự báo vè doanh số trong khoảng thời gian từ một

đến ba tháng sắp tới. Dự báo loại này có ích cho việc thiết lập chiến thuật bán hàng

hay lập kế hoạch sản xuất bán hàng trong ngắn hạn. Số liệu ở đây thể hiện tính biến

động trong ngắn hạn chứ không biểu hiện của khuynh hướng lâu dài.

Dự báo trung hạn: là những dự báo về doanh số trong khoảng thời gian một

năm. Những dự báo này có hệ quả trực tiếp cho nhà quản trị kế hoạch. Dự đoán loại

này là cơ sở để lập ngân sách và có ý nghĩa quan trọng trong lập kế hoạch sản xuất và

quản trị chuỗi cung ứng. Thông thường, các nhà quản lý bán hàng cấp cơ sở và nhân

viên bán hàng căn cứ vào dự báo bán hàng cấp trung để phân bố doanh số trong năm

và là căn cứ để phấn đấu, nỗ lực thực hiện chỉ tiêu, doanh số trong giai đoạn cuối.

Dự báo dài hạn: là những dự báo kéo dài từ ba đến năm năm hay lâu hơn tuỳ

theo ngành kinh doanh. Những dự báo này thường được lập dựa theo những yếu tố của

môi trường vĩ mô như chính sách chính phủ, luật, khuynh hướng kinh tế v.v… những

dự báo này cũng căn cứ vào kế hoạch và chiến lược marketing dài hạn của cả doanh

nghiệp. Những dự báo dài hạn có thể làm căn cứ để doanh nghiệp có những quyết định



dài hạn như thay đổi quy mô, tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới hay phân khúc thị

trường mới v.v…



Câu 43:

A/C hãy trình bày kĩ thuật dự báo theo dạng định tính (định chất) ưu và

nhược điểm, có loại hình nào thường đươc sử dụng trong NC định tính .

A/C hãy trình bày kĩ thuật dự báo theo dạnh định lượng, ưu và nhược điểm,

có những loại hình nào tờ được sử dụng trong NC định lượng.

Trả lời:

Các kỹ thuật dự báo theo dạng định tính






Phương pháp nghiên cứu thị trường:

Để dự báo nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị bán hàng cần biết kế hoạch

mua của ngươi tiêu dung. Nhà quản trị có thể thăm dò bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp

cho các khách hàng hiện hữu và tiềm năng về các kế hoạch trong tương lai của họ.

Cách thức đơn giản là nhờ các nhân viên bán hàng phỏng vấn trực tiếp khách hàng rồi

viết báo cáo nộp về cho nhà quản trị tổng hợp, hoặc đưa ra các bảng câu hỏi cho khách

hàng trả lời rồi tiến hành thống kê, phân tích nhu cầu tương lai, xu hướng tiêu dung mà

đưa ra dự báo.

Ưu điểm của phương pháp này là đơn giản, nhanh chóng, đúng yêu cầu. Còn

nhược điểm là tính chính xác không cao.



Phương pháp tập hợp đánh giá từ các nhân viên bán hàng:

Phương pháp dự báo này yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng lập ra dự đoán tiềm

năng tiêu thụ của từng sản phẩm mà họ bán trong khu vực của mình. Sau đó, bản dự

đoán sẽ được thông qua bởi các giám đốc bán hàng từng cấp và cuối cùng nhà lãnh

đạo bán hàng sẽ tổng hợp toàn bộ số liệu từ cấp dưới đưa lên để lập ra dự báo bán

hàng toàn quốc trong thời gian ngắn và trung hạn. Đây là phương pháp phổ biến được

60 đến 70 phần trăm các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên.

Ưu điểm của phương pháp này là mọi kết quả được căn cứ vào các cá nhân quen

thuộc thị trường, biết rõ khả năng thực tế và có thể ước lượng được tiềm năng tiêu thụ,

nên tính chính xác của phương pháp này rất cao. Tuy nhiên, nhược điểm của phương

pháp này là xuất phát từ sự thiếu kỹ năng hoạch định và lập dự báo của nhân viên bán

hàng, đồng thời mọi đánh giá của họ dựa trên kinh nghiệm chứ không dựa trên kiến

thức tổng quát về điều kiện kinh tế, xã hội trong tương lai nên khi thị trường có những

thay đổi thì dự báo của họ không còn đúng nữa. Và vì thế, những dự báo này không có

giá trị lâu dài mà chỉ có giá trị trong ngắn hạn hoặc trung hạn.

Phương pháp tổng hợp ý kiến các chuyên gia và nhà quản trị:

Để dự báo được nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị có thể tập hợp các chuyên

gia am hiểu về ngành mà doanh nghiệp đang kinh doanh và các nhà quản trị cấp cao

trong các bộ phận của doanh nghiệp để thảo luận và lấy ý kiến. Các chuyên gia này có

thể là nhân sự nội bộ doanh nghiệp trong những lĩnh vực khác nhau như marketing, tài

chính, nhân sự… hoặc cũng có thể nhà tư vấn quản lý trong một số ngành có liên quan



đến lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp như luật gia, chuyên gia nghiên cứu thị

trường trong ngành, chuyên gia về xã hội học v.v…

Các chuyên gia sẽ trình bày quan điểm cá nhân trong cuộc hội thảo và cùng

nhau tranh luận để thống nhất ý kiến cuối cùng về tình hình thị trường trong tương lai,

tiềm năng tiêu thụ và những biến đổi tiềm năng v.v… Từ đó các giám đốc bán hàng sẽ

dựa vào ý kiến tổng hợp để đưa ra dự báo bán hàng, doanh số và lợi nhuận.

Phương pháp này tuy được tổng hợp từ ý kiến của những chuyên gia đầu ngành

am hiểu thị trường sâu sắc nhưng những số liệu dự báo không được thu thập từ số liệu

thực tế của thị trường nên nó thể hiện tính chủ quan, thiếu thực tế và gặp nhiều khó

khăn khi phân bổ chỉ tiêu doanh số bán hàng vào thực tiễn.

Các kỹ thuật dự báo theo dạng định lượng:




bao gồm nhiều phương pháp được trình bày trong phần sau đây.

Phương pháp nhân quả:

Dự báo theo phương pháp nhân quả có thể thực hiện theo 3 loại sau:

Phân tích hồi quy chi tiết

Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong thực tế. Phương pháp này

hướng đến xác định mối quan hệ giữa bán hàng và các yếu tố quyết định có ảnh hưởng



đến bán hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp sử dụng phương pháp phân tích quy chi tiết.

Doanh nghiệp phát hiện ra rằng khối lượng hàng bán của quận có thể được dự báo

chính xác nhờ số lượng gọi chào bán của nhân viên bán hàng và số lượng nhân viên ở

một chi nhánh của khách hàng. (Số lượng nhân viên là người đại diện cho mức độ

khách hàng hoạt động kinh doanh). Khối lượng dây cuộn dự báo bán ra là:

S = 15.060 + 1,87. X1 + 0.81. X2 + 3,67 . X3 + 4,8. X4

Trong đó:

S là khối lượng bán dây cuộn ở một quận trong một thời gian nhất định.

15.060 là khối lượng bán không đổi ở mức độ X1, X2, X3, hoặc X4.

X1 là số lượng nhân viên trong ngành thương mại

X2 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất các sản phẩm kim loại.

X3 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất tủ lạnh và dụng cụ phụ trợ.

X4 là số lần gọi bán hàng được đánh giá của quận này từ tất cả các nhân viên

bán hàng trong quận.

Mặt mạnh của phương pháp này không dựa trên các ý kiến hay đánh giá của các

chuyên gia bán hàng mà chủ yếu dựa vào quy trình thống kê được quy định. Mặt yếu

của phương pháp này là đòi hỏi các nhà quản trị phải thu thập đủ và đúng các yếu tố,

đồng thời số liệu tổng hợp trong từng yếu tố phải chính xác.

Sử dụng mô hình mô phỏng:

Phương pháp này tương tự như phương pháp hồi quy chi tiết, nghĩa là phải thiết

lập các mối quan hệ trong các yêu tố để lập phương trình hồi quy. Tuy nhiên, ta sẽ



thiết lập phương trình hồi quy trên máy vi tính rồi lập đi lập lại các thử nghiệm, các

phương án khác nhau để có được sự tương quan trong dự báo.

Điều khó khăn cho phương pháp này là các phương án sử dụng trong phép thử tương

đối lớn và có nhiều kết quả để xem xét.

Sử dụng mô hình truyền tin:

Các kỹ thuật nêu trên trong mô hình nhân quả phải được thực hiện căn cứ vào

các yếu tố trong quá khứ. Nếu như những sản phẩm mới ra đời thì các mối quan hệ

trong các yếu tố khó biết được. Do đó, nhà quản trị bán hàng cần sử dụng mô hình

truyền tin.

Phương pháp chỉ số sức mua (Buying Power Index-BPI)

Chỉ số sức mua BPI là một chỉ số đa yếu tố về mức cầu của một khu vực. Chỉ

số này kết hợp những dự báo về dân số, thu thập, doanh số bán lẻ để đưa ra một chỉ số

chung về mức cầu của khu vực cụ thể nào đó.

Cụ thể công thức tính như sau:

BPI = ∑ (𝑇ỷ 𝑙ệ 𝑐á𝑐 𝑦ế𝑢 𝑡ố 𝑡í𝑛ℎ 𝑠ứ𝑐 𝑚𝑢𝑎) x (𝑇𝑟ọ𝑛𝑔 𝑠ố)𝑛𝑖

Phương pháp phân tích theo chuỗi thời gian:

Phân tích theo nhóm thời gian liên quan đến việc xác định mối liên hệ giữa các

yếu tố trong hoạt động bán hàng và thời gian. Bốn yếu tố dung để phân tích là xu

hướng (X), Chu kỳ (C), mùa vụ (M) và yếu tố bất thường (B).



Chúng ta cần hiểu rõ các khái niệm của từng yếu tố nêu trên.

- Xu hướng (X), là sự thay đổi trong dài hạn về tâm lý, sở thích, nhu cầu, lối

sống.

- Chu kỳ (C) là những thay đổi có tính chất lặp lại theo từng giai đoạn.

- Mùa vụ (M) là những thay đổi phát sinh theo định kỳ, thường trong một năm.

- Còn yếu tố bất thường (B) là những thay đổi do những tác động không lường

trước được. Khi đó, số lượng sẽ là tích của các yếu tố vừa nêu trên. Cụ thể là:

Số lượng hàng bán = X.C.M.M

Phương pháp điều chỉnh theo mùa:

Khi sử dụng phương pháp này cần lưu ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến mùa vụ

như thế nào. Phương pháp này cho phép chúng ta dự đoán bán hàng theo từng tháng

hay từng quý, yếu tố ảnh hưởng khối lượng bán hàng chỉ trong ngắn hạn mà thôi. Khi

sử dụng các kết quả bán hàng trong quá khứ để dự đoán, nếu loại trừ ra các yếu tố ảnh

hưởng đến mùa vụ có thể giúp chúng ta đưa ra những dự báo chính xác.

Phương pháp tính như sau:

Bước 1: Liệt kê các doanh số bán hàng tính theo từng quý trong một khoảng thời

gian nhất định.

Bước 2: Tính chỉ số bình quân từng quý trong số năm đo lường.

Bước 3: Tính doanh số bán hàng bình quân một quý trong bốn năm.

Bước 4: Tính chỉ số theo mùa.

Bước 5: Ước tính doanh số bán hàng trong năm.



Bước 6: TÍnh số lượng bán hàng theo quý.

Phương pháp dịch chuyển trung bình:

Phương pháp này sử dụng số liệu doanh thu trong thời gian gần đây để làm căn

cứ tính toán doanh số bán hàng trong thời gian tới. Công thức tính như sau:

Ft+1 = 𝑆𝑡+𝑆𝑡−1+⋯+𝑆𝑡−𝑛+1

𝑛

Với:

Ft+1 là doanh số dự báo trong thời gian tới.

St là doanh số bán hàng trong thời gian hiện tại

n là số thời kỳ tính trung bình dịch chuyển.

Phương pháp san bằng số mũ:

Phương pháp san bằng số mũ có khả năng phản ánh những biến động gần đây

một cách có hệ thong và loại trừ bớt những thông tin cũ không còn phù hợp. Công

thức tính toán theo phương pháp này là:

Ft+1 = Ft + α(St – Ft)

Trong đó:

Ft+1 là khối lượng bán dự báo cho thời kỳ kế tiếp (t+1)

Ft là doanh số bán hàng dự báo cho thời kỳ t.

α là hệ số san bằng không đổi



Phương pháp phân tích khuynh hướng:

Đây là phương pháp thông dụng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Phương

pháp này sẽ phân tích các kết quả dự báo của các phương pháp trên kết hợp với những

dữ liệu trong quá khứ và doanh số bán hàng hiện tại để đưa ra dự báo.

Vậy, khi phân tích khuynh hướng doanh số chúng ta thấy rằng nếu căn cứ vào

sự thay đổi trong mức sản lượng thì sẽ có kết quả khác với căn cứ vào sự thay đổi của

tỷ lệ doanh số. Thông thường dự báo doanh số theo tỷ lệ thay đổi sẽ có kết quả cao

hơn dự báo theo mức số lượng thay đổi. Tuy nhiên, trong thực tế người ta sử dụng phổ

biến phương pháp dự báo theo mức số lượng thay đổi. Phương pháp này thường được

kết hợp với kỹ thuật giản đơn và phương pháp dịch chuyển trung bình để so sánh và

ước tính sao cho kết quả chính xác hơn.

Câu 44: Phân tích quá trình đánh giá kết quả thực hiện của NVBH.

Trả lời:

Đạt được chỉ tiêu kinh doanh đề ra là cơ sở đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, sự tồn tại

lâu dài của doanh nghiệp và sự thăng tiến trong sự nghiệp của nhân viên bán hàng.

Nhiệm vụ quan trọng của Giám đốc bán hàng là động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cho

nhân viên bán hàng đạt được các chỉ tiêu bán hàng.

Sau thời gian thực hiện, Giám đốc bán hàng cần đánh giá những nỗ lực, kết quả thực

hiện của nhân viên bán hàng. Quá trình đánh giá thực hiện được tạo nên một hệ thống

kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập các mục tiêu thực hiện, so sánh kết quả nhân viên

bán hàng đạt được với các mục tiêu đã đề ra, thưởng hay đưa ra các biện pháp cải thiện

đối với nhân viên bán hàng.



Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích:

- Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua.

- Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên trong thời gian sau.

- Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu quả thực hiện.

Đánh giá thực hiện là cơ sở cho Giám đốc bán hàng trong các quyết định như tính

lương/ thuởng, tăng lương, đề bạt, cách chức, sa thải…

Việc đánh giá đối với nhân viên bán hàng được thực hiện chính bởi người quản lý bán

hàng trực tiếp: Giám sát bán hàng, Trưởng phòng bán hàng khu vực, Giám đốc bán

hàng…

Nhiều công ty, người quản lý trực tiếp tham khảo ý kiến với một vài người quản lý

cùng cấp hay thậm chí với quản lý cấp cao hơn:



Câu 45: Ưu và nhược điểm của việc tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý,theo

sản phẩm và theo khách hàng.

Trả lời:

• Theo địa lý: Ưu điểm của mô hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản

lý dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm

cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng. Nhược điểm : Mô hình này

không phù hợp khi sản phẩm có tính kỹ thuật cao và khá phức tạp, đòi hỏi nhiều về

dịch vụ phụ từ phía khách hàng

• Theo sản phẩm: Ưu điểm : Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng

kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này. Nhân viên bán hàng sẽ được huấn

luyện hết sức chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách... Nhược điểm:

Tốn kém chi phí quản lý, đôi lúc bị lệ thuộc vào chính hệ thống bán hàng

• Theo khách hàng: Cơ cấu tổ chức này thích ứng một cách tốt nhất với thị trường khi

lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và

sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng. Nhìn chung, những khách hàng lớn

thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình do vậy cơ

cấu này là khá hiệu quả.



Câu 46: Phân tích mục đích của chỉ tiêu bán hàng?

Trả lời:

Việc lập ra chỉ tiêu bán hàng nhằm mục đích kiểm soát hoạt động của lực lượng bán

hàng, khuyến khích động viên lực lượng bán hàng và nhằm đánh giá nhân viên bán

hàng.

Mục đích kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng:

Một giám đốc bán hàng thường chịu trách nhiệm giám sát hoạt động bán hàng

của các nhân viên. Tuy nhiên, các giám đốc bán hàng thường không đủ thời gian để

quan sát, hướng dẫn hay động viên nhân viên của mình làm việc, nên cần phải có một

công cụ hữu hiệu giúp đỡ cho các giám đốc bán hàng thực hiện trách nhiệm của mình.

Ngoài các công cụ đo lường năng suất làm việc nhà thì hệ thống các chỉ tiêu bán hàng

cũng là một công cụ quan trọng thay thế cho các hoạt động kiểm soát hàng ngày.Thay

vì kiểm tra nhân viên bán hàng có thực sự đến gặp khách hàng hay không thì chỉ tiêu

doanh số mà nhân viên bán hàng cần đạt sẽ phản ánh thực trạng làm việc của họ.

Mục đích khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng:

Phần lớn các doanh nghiệp gắn chỉ tiêu với các mức khen thưởng cho nhân viên

bán hàng có nhiều nỗ lực. Chẳng hạn, nếu nhân viên đạt doanh số theo tiêu chuẩn thì

được tiền lương và một khoản thưởng. Nếu nhân viên đó vượt quá doanh số theo quy

định thì tuỳ mức vượt sẽ có mức thưởng tương xứng. Tuy nhiên mức vượt càng nhiều

thì mức thưởng càng cao. Vì thế, chỉ tiêu được thiết lập cũng nhằm mục đích động

viên và khuyến khích nhân viên bán hàng hoạt động tốt hơn. Điều này có ý nghĩa quan



trọng vì nghề bán hàng có nhiều thử thách nên người nhân viên bán hàng cần được

động viên thường xuyên.

Phần lớn các nhân viên bán hàng đều có tâm lý cố gắng đạt được chỉ tiêu được

giao và họ cảm thấy thoả mãn với bản thân khi đạt các chỉ tiêu đó. Các mức chỉ tiêu có

giá trị động viên vô cùng mạnh mẽ. Nhà quản trị khi đưa ra các chỉ tiêu cần đưa số liệu

cụ thể để nhân viên nhận định chính xác mức tiêu chuẩn mình cần hoàn thành và cố

gắng khi chưa thực hiện đủ. Đôi lúc các nhân viên thất bại trong kỳ này sẽ tự động

viên “mình sẽ cố làm tốt hơn” trong kỳ sau với số chỉ tiêu cụ thể đó.

Mục đích đánh giá nhân viên bán hàng:

Các loại chỉ tiêu về kết quả, chỉ tiêu hành vi và chỉ tiêu tài chính đều có thể

dùng để đánh giá hoạt động của nhân viên bán hàng. Khi các chỉ tiêu được phân bố

xuống từng nhân viên bán hàng, các nhà quản trị bán hàng sẽ căn cứ vào các chỉ tiêu

đó để đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ và năng lực của nhân viên bán hàng đó.

Chẳng hạn, nhân viên được chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi cho 10 khách hàng mỗi ngày,

số khách hàng nhân viên gọi được trong ngày sẽ căn cứ để xem nhân viên đó có hoàn

thành nhiệm vụ hay không. Hay mỗi nhân viên được giao chỉ tiêu bán được một khối

lượng sản phẩm thì sự hoàn thành bằng hay vượt chỉ tiêu được giao sẽ là căn cứ đánh

giá năng lực của nhân viên đó. Còn những nhân viên không đạt chỉ tiêu sẽ nhận được

sự quan tâm nhiều hơn của nhà quản trị để được hướng dẫn hay đào tạo lại nhằm cải

thiện kỹ năng.



Câu 48: Ưu điểm của việc đào tạo đội ngũ bán hàng?

Trả lời:

Đội ngũ bán hàng đóng vai trò tiên phong trong việc thực hiện các kế hoạch bán hàng

của doanh nghiệp. Không chỉ giúp doanh nghiệp bán được hàng mà còn giúp doanh

nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thiết lập mối quan hệ dài lâu với khách

hàng. Người bán hàng ngày nay đòi hỏi cần nhiều kiến thức và kỹ năng hơn trước kia

rất nhiều. Do vậy, việc đào tạo đội ngũ bán hàng là một hoạt động không thể thiếu.

Việc đào tạo đội ngũ bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn, tăng sức cạnh

tranh cho doanh nghiệp trên thị trường khi ngày càng có nhiều người gia nhập đội ngũ

bán hàng. Hơn nữa, những năm gần đây thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, đòi

hỏi phải đào tạo cho nhân viên bán hàng các kỹ năng về công nghệ thông tin, sử dụng

các công cụ truyền thông, liên tục nắm bắt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Từ đó,

việc đào tạo đội ngũ bán hàng sẽ trở nên vô cùng hữu ích, giúp doanh nghiệp thoả mãn

tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần phải xem xét và thiết lập kế hoạch

đào tạo phù hợp và hiệu quả để tránh lãng phí ngân sách bán hàng.



Câu 49: Phân tích tiến trình đào tạo đội ngũ bán hàng.

Trả lời:

Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo – huấn luyện

Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo – huấn luyện

Bước 3: Xác định đối tượng cần được đào tạo – huấn luyện

Bước 4: Thiết kế chương trình đào tạo – huấn luyện

Bước 5: Ước lượng chi phí đào tạo – huấn luyện

Bước 6: Thực hiện chương trình đào tạo – huấn luyện

Bước 7: Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo – huấn luyện

B1 - Để có thể xác định nhu cầu huấn luyện, doanh nghiệp có thể sử dụng những

phương pháp sau:

- phương pháp quan sát và giám sát lực lượng bán hàng

- phương pháp thu thập thông tin phản hồi của khách hàng

- phương pháp dựa vào các ghi chép trong doanh nghiệp

B2 - Chương trình đào tạo NVBH trong một doanh nghiệp thường nhằm 5 mục tiêu

sau:

1. Tăng cường kiến thức cho NVBH

2. Nâng cao kỹ năng bán hàng

3. Củng cố tinh thần làm việc của NVBH trong doanh nghiệp

4. Cải thiện mối quan hệ khách hàng

5. Cải thiện hiệu suất của NVBH

B3 – Xác định đối tượng đào tạo thông qua hai đối tượng, đó là đối tượng đào tạo đội

ngũ bán hàng và đối tượng được đào tạo.

B4 – Thiết kế chương trình đào tạo và huấn luyện đội ngũ bán hàng, nhà quản trị cần

tính toán thời gian đào tạo, địa điểm tổ chức chương trình, các hình thức và phương

pháp sử dụng để đào tạo, nội chung chương trình đào tạo, các phương tiện phục vụ cho

chương trình và các tài liệu cần sử dụng.



B5 – Tùy theo phương pháp đào tạo mà chi phí đào tạo sẽ khác nhau. Thông thường,

khi tính toán chi phí đào tạo, nhà quản trị cần phải tính toán các khoản chi sau:

Chi phí thuê địa điểm đào tạo (nếu có). Nếu doanh nghiệp tổ chức đào tạo tại

văn phòng hội sở thì sẽ không tính đến chi phí này.

Chi phí thuê thiết bị hỗ trợ như hệ thống âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu, bảng

biểu,…

Chi phí in ấn tài liệu.

Chi phí ăn uống, đi lại.

Chi phí thuê các chuyên gia đào tạo bên ngoài, có thể tính thêm chi phí phiên

dịch nếu chuyên gia đào tạo là người nước ngoài.

Chi phí trả lượng cho nhân viên suốt thời gian đào tạo dù họ không đi làm việc.

Chi phí tổ chức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của nhân viên.

B6 – Khi đã lên kế hoạch đào tạo kỹ lưỡng, bước tiếp theo là thực hiện chương trình

đào tạo.

B7 – Đánh giá chương trình đào tạo là 1 trong những yếu tố quan trọng để doanh

nghiệp biết được hiệu quả khi bỏ tiền ra đào tạo, huấn luyện. Cần xem xét 4 hạng mục

dùng để đánh giá chương trình đào tạo như sau:

Hạng mục 1: Đánh giá nội dung chương trình và phương pháp huấn luyện.

Hạng mục 2: Đánh giá kết quả học tập của nhân viên.

Hạng mục 3: Đánh giá hành vi của nhân viên.

Hạng mục 4: Đánh giá kết quả hoạt động của NVBH.



Câu 50:

Chức năng tổ chức của nhà quản lí BH sẽ bao gồm những nhiệm vụ gì?

Chức năng hoạch định của nhà quản lí BH sẽ bao gồm những nhiệm vụ gì?

Chức năng giám sát/ kiểm tra của nhà quản lí BH sẽ bao gồm những nhiệm vụ

gì?

Trả lời:

Quản lý bán hàng: Có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người

hoặc những nhóm người thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người liên

quan đến hoạt động liên quan như: Giao hàng; Dịch vụ khách hàng; Đội trưng bày;

Nhóm sales audit; Trade marketing; Bảo hành, bảo trì;

hoặc những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng nhắm triển khai việc cung

cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trên cơ sở chiến lược kinh doanh,

nguồn lực của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh có liên quan.

Những công việc của quản lý bán hàng bao gồm:

1- Thiết lập chiến lược phân phối

2- Thiết lập tổ chức lực lượng bán hàng

3- Thiết lập chính sách bán hàng, Tuyển dụng

4- Lập kế hoạch bán hàng

5- Triển khai

6- Quản lý lực lượng bán hàng, khách hàng

7- Huấn luyện nâng cao kỹ năng

8- Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng

Nhiệm vụ của Quản lý bán hàng:

Phân phối hàng hóa đên những kênh phân phối theo mục tiêu đã định nhắm tối ưu việc

hiện diện của hàng hóa, dịch vụ với chi phí hợp lý và hiệu quả tối đa và đạt được mục

tiêu marketing của công ty về ngắn hạn cũng như dài hạn.



Chức năng hoạch định là quá trình xác định mục tiêu và quyết định phải làm gì và làm

như thế nào để đạt được mục tiêu. Xác định rõ những công việc phải làm (tổ chức,

lãnh đạo, kiểm tra) và tiến hành thực hiện; cách thức thực hiện và các nguồn lực cần

huy động thực hiện mục tiêu.

Câu 51: Vì sao doanh nghiệp cần phải hình thành đội/nhóm trong bán hàng? Có

những khó khăn gì trong việc xây dựng đội nhóm bán hàng?

Trả lời:

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng tiến triển và phức tạp, vì thế các

nhu cầu không thể được đáp ứng bởi một cá nhân nhân viên bán hàng. Chẳng hạn nhân

viên bán hàng không đủ trình độ kỹ thuật để lắp ráp sản phẩm cho khách hàng mà phải

cần đến đội ngũ nhân viên kỹ thuật của doanh nghiệp thực hiện công việc đó, như vậy

sự thành công trong tình huống này tuỳ thuộc vào sự hợp tác hiệu quả với các nguồn

lực khác nhau trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có xu hướng tạo ra các đội nhóm

bán hàng khác nhau nhằm tập trung thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau và phức tạp

của khách hàng.

Hợp tác là yếu tố thành công số một của đội nhóm bán hàng. Tuy nhiên việc tạo

nên đội nhóm bán hàng cũng làm nảy sinh những rắc rối như hệ thống trả tiền thường,

tiến trình thiết lập mục tiêu và tuyển dụng đào tạo đội nhóm. Kết quả thành công là

của cả đội nhóm tạo nên nhưng tiền thưởng thì phải tính cho cá nhân từng người. Việc

chia đều tiền thưởng đôi khi không làm cho các thành viên trong nhóm thoả mãn vì sẽ

có những người đóng góp nhiều với sự đóng góp quan trọng mang tính quyết định

thành công của cả đội. Cũng có những thành viên thiếu năng lực hay sự nỗ lực trong

công việc khiến cho những người khác cảm thấy không hài long khi nhận được thành



quả ngang bằng người khác. Còn về tiến trình thiết lập mục tiêu, cá nhân và tập thể

nhóm cần phải làm rõ trách nhiệm của mỗi người và sự hoàn thành nhiệm vụ theo

mong muốn. Những thông tin phổ biến về chiến lược trong doanh nghiệp sẽ giúp cho

làm rõ mục tiêu nhóm và những mong đợi của nhà quản trị cấp cao về những nỗ lực

của cả nhóm nhưng khó làm rõ mục tiêu, nhiệm vụ, và những mong đợi của cá nhân

trong nhóm.

Tiếp theo, khi tuyển dụng đội nhóm bán hàng, nhà quản trị bán hàng rất đau đầu

tính toán làm sao tuyến được các ê kíp hợp ý nhau để hợp tác trong cv. Hơn nữa nhiều

nhân viên bán hàng muốn làm việc riêng rẽ để chứng tỏ khả năng của mình. Tiếp theo

là phải đào tạo cho họ kỹ năng làm việc nhóm cho họ. Đó chính là các vấn đề khó

khăn trong khi xây dựng đội nhóm bán hàng.