Smart services hub ambities voor 2020

ANSWERS TO FUTURE QUESTIONS

MASTERPLANSMART SERVICES HUBANSWERS TO FUTURE QUESTIONS

MASTERPLANSMART SERVICES HUB

ANSWERS TO FUTURE QUESTIONS

MASTERPLANSMART SERVICES HUB

3INHOUDSOPGAVE

MANAGEMENT SAMENVATTING 5

1 INLEIDING 91.1 Doel en inhoud van het masterplan 91.2 Colofon/achtergrond 9

2 HUIDIGE SITUATIE 102.1 Een financieel-administratief en informatiecluster 10 met potentie 2.2 Uitdagingen op de arbeidsmarkt 112.3 De kracht van smart services 112.3.1 Wat zijn smart services? 122.3.2 Waardeketen van smart services 14

3 VAN SMART SERVICES HUB NAAR SMART SERVICES CAMPUS 173.1 Een triple-helixinitiatief als basis voor de 17 Smart Services Campus 3.2 Expertise- en Innovatiecentrum Business Intelligence 19 & Smart Services 3.3 De programmalijnen 203.3.1 De programmalijn Innovatie 203.3.2 De programmalijn HRM 223.4 Faciliterende organisatie 243.5 De Smart Services Campus en het speelveld daaromheen 253.6 De beoogde resultaten van de Smart Services Campus 27

MASTERPLAN INHOUDSOPGAVE

4 ORGANISATIE EN IMPLEMENTATIEPLAN 314.1 Organisatiemodel 314.2 Kosten- en opbrengstenmodel 324.3 Mijlpalen, concrete resultaten en acties voor 34 de korte termijn

5 BIJLAGEN 37Bijlage 1. Partners en governance op dit moment 37Bijlage 2. Terugblik 39Bijlage 3. Activiteiten voor young professionals 41Bijlage 4. Marketing- en communicatieplan 42Bijlage 5. Programmatische aanpak 44Bijlage 6. Projectomschrijvingen 47Bijlage 7. Inschatting kosten projecten 54

COLOFON 55

4 SMART SERVICES HUB MASTERPLAN

De Smart Services Hub laat iedereen zien dat Heerlen de stad van de slimste dienstverlening is. ”

PAUL DEPLABURGEMEESTER GEMEENTE HEERLEN

“

14:39:21 50°53’34.5”N 5°58’08.8”E

5MANAGEMENT SAMENVATTING

voor de burgers zeker ook in economische zin goed toeven is.

De afgelopen periode is heel veel tijd gestoken in de bezinning op de concrete doelen van de Smart Services Hub. Dat heeft geresulteerd in dit Masterplan Smart Services Hub. Het belangrijkste doel van dit initiatief is onderne-mingen bij elkaar te brengen en innovatieve financiële dienstverlening te stimuleren waar-door er een economisch rendement ontstaat, er mogelijkheden voor de grote kennisinstel-lingen ontstaan onderzoek te doen en leer-werkplekken te kunnen aanbieden en de werkgelegenheid in de regio een impuls krijgt. De Smart Services Hub is daarbij een instru-ment om het aanbod van expertise te

voegde waarde. Smart services zijn vooral van belang voor organisaties die hoog opge-leide mensen enerzijds en informatie ander-zijds als belangrijkste resources hebben. In de context van een financieel-administratief en informatie gebaseerd cluster hebben smart services betrekking op twee zaken die goeddeels in elkaars verlengde liggen: ruwe gegevens (big data) enerzijds en informatie verwerkende processen anderzijds. De zestien organisaties die zich verenigd hebben in een samenwerkingsverband doen dat onder de naam Smart Services Hub. De deelnemende partijen komen uit de onder-nemerswereld, de overheid en het onderwijs (triple-helix). De ondernemers hebben er belang bij, dat er voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is om de continuïteit en de winstgevendheid van de onderneming te kunnen zeker stellen. Ook de continue verfij-ning en vernieuwing in het administratieve domein is daarbij belangrijk. Daarvoor is een goed en op de markt afgestemd pakket aan opleidingen nodig. Vandaar dat de kennisin-stellingen in Limburg een belangrijke partij in dit samenwerkingsverband zijn. De overheid heeft belang bij een vitaal Limburg waarin het

Dankzij de aanwezigheid van gespeciali-seerde bedrijven en gerenommeerde kennis-instellingen beschikt Limburg over unieke deskundigheid op het gebied van financieel-administratieve en informatie verwerkende processen. Om het vernieuwings- en concur-rentievermogen van individuele bedrijven in verschillende sectoren te doen toenemen, én om een toekomstbestendig arbeidsaanbod te ontwikkelen, heeft Limburg ambities opgevat op het gebied van kwalitatief hoogstaande maar concurrerend geprijsde dienstverlening. Zestien partijen hebben de handen ineenge-slagen om de in Limburg aanwezige expertise te benutten en om de dreigende mismatch tussen vraag en aanbod af te wenden. Gezamenlijk zetten zij in op innovaties en opleidingen met betrekking tot financieel-administratieve en informatie verwerkende diensten: smart services.

Smart services zijn ‘slimme’ producten diensteninnovaties die als gevolg van het effectief en innovatief gebruik van informatie/data een bron zijn van economische meer-waarde voor organisaties en hun klanten. Dat slimmere heeft te maken met het verhogen van klanttevredenheid, efficiency en toege-

SSH MANAGEMENT SAMENVATTING

smart services�� ‘slimme’ producten diensteninnovaties die als gevolg van het effectief en innovatief gebruik van informatie/data een bron zijn van economische meerwaarde voor organisaties en hun klanten.


in de chemische industrie en materialentech-niek, en in Maastricht is gestart met de Health Campus. De verwevenheid tussen deze initi-atieven kan versterkt en benut worden via de aanwezigheid van hoogwaardige financieel-administratieve processen.

De Smart Services Hub hanteert een programmatische aanpak. Er is altijd één ondernemende partij die het initiatief neemt en de financiering van een project organi-seert. De overheid kan daarbij behulpzaam zijn, de kennisinstellingen kunnen mankracht leveren, maar het doel is dat er een levensvat-baar initiatief ontstaat dat na verloop van tijd op eigen benen kan staan en zelfstandig een bijdrage levert aan de regionale economie. Er wordt gestart met de volgende projecten:

BUSINESS INTELLIGENCEIn (Zuid-)Limburg zijn een aantal grote partijen actief die grote hoeveelheden data beheren. De initiatieven in het kader van de Smart Services Hub richten zich zowel op het ontsluiten van de data door specifiek onderzoek te doen als op het creëren van generieke diensten op het vlak van business intelligence waarmee bedrijven hun voordeel kunnen doen.

SHARED SERVICE CENTERSEen aantal van de bedrijven in de regio heeft behoefte aan diensten die effectief en

Onderzoeksprojecten van het Expertise- en Innovatiecentrum zullen op gang gebracht worden door een faciliterende organisatie: zij haakt geïnteresseerd bedrijfsleven aan en vormt het loket voor vragen, behoeften en casuïstiek uit de markt. Door deze dyna-miek ontstaat op termijn om het Expertise- en Innovatiecentrum Business Intelligence & Smart Services heen een fysieke Smart Services Campus, waar kennisinstellingen samen met het bedrijfsleven nieuwe diensten en producten ontwikkelen die door spin-offs, start-ups en andersoortige samenwerkings-verbanden worden in de markt worden gezet. Het valoriseren van kennis staat daarbij net zo hoog in het vaandel als maatschappelijke relevantie en een vraag gestuurde aanpak.

Het Expertise- en Innovatiecentrum zal zo snel mogelijk spin-offs en start-ups doen ontstaan die vooral gericht zijn op de uitvoering van financieel-administratieve processen. Het is de bedoeling dit door het realiseren van proces- en productie-inno-vaties zo effectief te doen dat dit ook een aantrekkingskracht heeft op bedrijven en organisaties die nu nog niet in Limburg actief zijn. Daarnaast zoekt het Expertise- en Inno-vatiecentrum naar aansluiting bij andere initiatieven die in Limburg ontplooid worden: in Venlo wordt aan Greenport en de Docu-ment Services Valley gewerkt, in Geleen wordt geïnvesteerd in proces- en productinnovaties

verbinden met de vraag van bedrijven (op het gebied van zowel innovatie als arbeid) en de samenleving in bredere zin. De grote stap die de Smart Services Hub momenteel aan het maken is, is het geza-menlijk inrichten van een Expertise- en Inno-vatiecentrum Business Intelligence & Smart Services. Dit betreft een initiatief waarmee de kennispartners van de Smart Services Hub inhoud geven aan het triple-helix samenwerkingsverband, doordat de uitda-gingen van de moderne dienstverlenende industrie en van de regio er samen worden gebracht met de aanwezige hoogwaardige kennis. Deze kennis wordt er gevaloriseerd in projecten. Tevens wordt nieuwe kennis ontwikkeld middels academisch onderzoek en in toegepaste onderzoeksprojecten. Naast kennisoverdracht via onderzoek vindt er ook kennisoverdracht via het onderwijs plaats. Vanuit het Expertise- en Innovatiecentrum zal een portfolio ontwikkeld worden van nieuwe opleidingen (zoals een nieuwe master Busi-ness Informatics) en opleidingsvarianten voor jonge mensen en professionals in het kader van leven lang leren (zoals post-initieel onderwijs en trainingen). De drie kennisin-stellingen Zuyd, OU en UM hebben zich allen bereid verklaard om samen te werken in dit Expertise- en Innovatiecentrum en daarmee ook commitment afgegeven voor structurele investeringen.

7MANAGEMENT SAMENVATTING

Concreet kan dit betekenen dat er een juri-dische entiteit wordt gecreëerd waarin de executie van projecten enerzijds en de toezichthoudende en coördinerende functie anderzijds gescheiden worden.

ondernemingen ligt. Het is daarbij belangrijk dat ook door de deelnemende organisaties met voortvarendheid ingezet wordt op het in uitvoering nemen van een aantal projecten waarvan de contouren al wat scherper beginnen te worden. In december 2013 is duidelijk geworden welke initiatieven opge-pakt worden. Daarnaast is het zaak een meer commerciële functie op te zetten die ook concreet aftast welke vragen er in de markt zijn, waarop Smart Services Hub kan acteren en welke aanbiedingen Smart Services Hub kan ontwikkelen waarvoor in de markt afzet-mogelijkheden bestaan. Het moet mogelijk zijn om met een aantal grote marktpartijen het motto ‘van de Ganges naar de Geul’ ook echt inhoud te geven. Het is nu blijkbaar al interessanter voor grote partijen hun dienst-verlening in Spanje en Portugal te organiseren dan in India. De regio Limburg heeft in dit verband het voordeel van een hoge mate van meertaligheid, waarmee makkelijker toegang kan worden verkregen tot de Euregio.

De manier waarop het Smart Services Hub-programma organisatorisch wordt vorm-gegeven moet worden toegesneden op de volgende fase in het programma. Dat bete-kent dat de slagvaardigheid die voor de uitvoering van projecten in dit programma nodig is, ook tot uitdrukking moet worden gebracht in de manier waarop de besluit-vorming in het programma is georganiseerd.

efficiënt vanuit een shared-serviceconcept aangeboden worden. Dit kan gaan over de inkoopfunctie, over de salarisfunctie, over een callcenter, etc. Onderzocht moet worden welke partijen bereid zijn mee te doen en hun eigen diensten in het initiatief onder te brengen.

ICT-INFRASTRUCTUUR EN NETWERKDIENSTENvoor dit soort digitale diensten geldt al langer dat de schaalgrootte die gehanteerd wordt, bepalend is voor de efficiëntie en de effec-tiviteit waarmee deze diensten beschikbaar komen. Zowel de grotere als de kleinere spelers in Limburg zouden er bij gebaat zijn als deze diensten vanuit een gespecialiseerd bedrijf zouden kunnen worden aangeboden.

HRMdit programma brengt de Limburgse arbeids-markt beter in balans. De focus ligt daarbij op uitwisseling van gegevens tussen de in de Smart Services Hub samenwerkende organi-saties, het zichtbaar krijgen van discrepanties tussen aanwezige en benodigde kennis in de regio en het formuleren van aanpassingen en vernieuwingen in het onderwijsaanbod.

Wat zijn de ‘next steps’ op de weg van Smart Services Hub naar Smart Services Campus? Essentieel in de aanpak die het Smart Services Hub-programma wil volgen, is dat de verantwoordelijkheid voor de projecten bij


Samenwerken in de regio, met kennis als fundament voor duurzame innovatie. ”

MAURICE NIJSSENCHIEF EXECUTIVE OFFICER AT PNA GROUP

“

11:23:55 50°53’20.5”N 5°58’21.6”E

9INLEIDING

hoe we van het samenwerkingsverband met het beoogde Expertise- en Innovatiecen-trum als kern, gesteund door een operatio-nele organisatie (programmabureau), gaan werken aan het opbouwen van op termijn een fysieke Smart Services Campus.

1.2 COLOFON/ACHTERGROND

Het masterplan is opgesteld door het programmamanagement van de Smart Services Hub met waardevolle input van een spiegelteam. In dit spiegelteam zitten verte-genwoordigers van de Smart Services Hub partners. Eerdere versies van het masterplan zijn bovendien voorgelegd aan de stuurgroep en het programmamanagement werd bij de uitwerking van deze finale versie ondersteund door adviesbureau Dialogic. Zie bijlage 1 voor de namen van de direct betrokkenen.

combineren, ook wel smart services, zijn van groot belang bij het efficiënter en vriende-lijker maken van bestaande dienstverlening. Daarnaast verschaffen dergelijke nieuwe vormen van dienstverlening de mogelijkheid om met innovatieve producten te voorzien in de steeds veranderende behoeften binnen en buiten de regio. Het bundelen van de gespe-cialiseerde kennis die in de regio aanwezig is, vormt dus een unieke kans om de regio op verschillende fronten te versterken en maat-schappelijke behoeften een eigen invulling te geven.

In dit document wordt beschreven wat de Smart Services Hub gaat doen in het facili-teren van gezamenlijke kennisontwikkeling en -valorisatie. Een belangrijke ontwikkeling is dat de Smart Services Hub werkt aan het inrichten van een Expertise- en Innovatiecen-trum Business Intelligence & Smart Services, waarin aangesloten onderzoeksinstellingen samen met bedrijven kennis ontwikkelen op het gebied van smart services. De Smart Services Hub haakt bedrijven aan op die projecten en vormt zo het loket voor vragen, behoeften, concepten en casuïstiek uit de praktijk. In het masterplan wordt beschreven

1.1 DOEL EN INHOUD VAN HET MASTERPLAN

In het voorliggende masterplan wordt stil-gestaan bij de visie, strategie en activiteiten van de partijen die zich verenigd hebben in de Smart Services Hub. Uitgangspunt voor dit samenwerkingsverband is de gezamen-lijke wens om de regionale specialisatie op het gebied van financiële, administratieve en informatiegebaseerde dienstverlening effici-enter te benutten en te versterken. De promi-nentie en diversiteit van in (Zuid-)Limburg gevestigde kennisinstellingen en bedrijven speelt een belangrijke rol bij kennisontwikke-ling en -valorisatie in deze sectoren.

Door de activiteiten van deze partijen te verbinden kan de regio de hier reeds aanwe-zige potentie beter benutten en te gelde maken. Professionals en innovaties op het gebied van hoogwaardige financieel-admi-nistratieve en op informatie gebaseerde dienstverlening vormen de sleutel tot een sterke economie en antwoorden op maat-schappelijke vraagstukken. Slimme diensten waarin organisaties hun – veelal financiële en administratieve – kennis van data en processen

1 INLEIDING


REGIO HEERLEN

252.000 INWONERS211KM2

specifieke terrein. Deze instellingen voeren ook fundamentele onderzoeksprojecten uit die kennis genereren met belangrijke spill-overs naar het bedrijfsleven. Valorisatie speelt een steeds belangrijkere rol binnen het weten-schappelijk onderzoeksbeleid van beide universiteiten. Daarnaast heeft Zuyd Hoge-school met (onder andere) haar faculteiten ICT, Commercieel Management en Business & People Management een sterke band met de regio. Dat uit zich niet alleen in het afleveren van hoogopgeleide arbeidskrachten aan bedrijven in deze regio, maar ook in het orga-niseren van stage- en onderzoekplaatsen en nieuwe praktijkgerichte leerlijnen in nauwe samenwerking met de ROC’s (Arcus) en het voortgezet onderwijs (SVOPL).

delt, illustreren de innovatieve kracht van deze regio.

Dankzij de beschikbaarheid van rijke data en innovatieve oplossingen van partijen uit het financieel-administratieve en op infor-matie gebaseerde cluster kunnen andere organisaties (inclusief overheidsorganen) hun processen efficiënter inrichten en zich beter op hun hoofdtaken concentreren. De dienst-verlening die in Limburg wordt ontwikkeld en aangeboden is daarmee niet alleen van belang voor lokale ‘afnemers’, maar heeft ook een groot potentieel om partijen in andere sectoren en regio’s (ook internationaal) te bedienen. Omstandigheden die dit (export)potentieel ten goede komen, zijn onder meer de gunstige ligging in de Euregio en de daarmee gerelateerde meertaligheid van personeel. Samen vormen zij unieke ‘assets’ van deze regio.

Naast de grotere en kleinere innovatieve ondernemingen zijn er ook diverse kennisin-stellingen met hoogwaardige expertise van en voor de financieel-administratieve en op informatie gebaseerde cluster. Maastricht University en de Open Universiteit leveren jaarlijks duizenden afgestudeerden op dit

2.1 EEN FINANCIEEL-ADMINISTRATIEF EN INFORMATIECLUSTER MET POTENTIE

In Limburg, en specifiek in de regio Heerlen, is er sprake van een bijzondere concentratie van grote en kleine spelers op het gebied van financiële, administratieve en op informatie gebaseerde dienstverlening. Daarbij kan worden gedacht aan partijen als APG Groep, AZL, CBS, Obvion en de Belastingdienst, maar ook aan kleinere innovatieve spelers zoals PNA Group, Betawerk, en innovatieve pensioen- en belastingadviseurs. Stuk voor stuk onderscheiden deze organisaties zich door hoogwaardige en vernieuwende dienst-verlening te ontwikkelen voor eigen of extern gebruik. Zo hebben deze partijen ruime erva-ring met projecten waarin grote financiële backoffices (bijvoorbeeld van ABP) worden ondersteund bij hun transformatie naar inno-vatieve organisaties. Door die ervaring – van zowel lokale partijen als grote backoffice-organisaties – is in de regio kennis aanwezig om een ‘controlled migration’ effectief te begeleiden of te bewerkstelligen. Ook over-heidsdiensten, zoals de Gemeenschappelijke Belasting- en Registratie Dienst (GBRD), die naast haar werk voor lokale gemeenten ook de heffingen voor Bonaire en Curaçao afhan-

2 HUIDIGE SITUATIE

11HUIDIGE SITUATIE

van medewerkers en studenten sluit onvol-doende aan bij de marktvraag. Deze kwali-tatieve mismatch zal verder toenemen als er geen nieuw beleid wordt ontwikkeld. Vernieu-wing in het onderwijs (curricula), omscho-ling en bijscholing zijn noodzakelijk om de aansluiting met de arbeidsmarkt te verbe-teren en daarmee in te spelen op de toekom-stige schaarste op de regionale arbeidsmarkt.

2.3 DE KRACHT VAN SMART SERVICES

De voorgaande secties beschreven respec-tievelijk de kansen en bedreigingen waarmee de regio Limburg zich in sociaal-economisch opzicht geconfronteerd ziet. De activiteiten van de Smart Services Hub zijn erop gericht de aanwezige kansen maximaal te benutten en daarmee de bedreigingen af te wenden. Onderstaande figuur illustreert hoe smart services hierbij een sleutelrol vervullen.

bedrijven en instellingen moeilijk blijkt te werven c.q. te behouden voor de regio. Dit komt onder meer door mogelijke (re)centra-lisatieneigingen van een aantal grote werk-gevers. Daarnaast heeft Limburg te maken met forse uitstroom en ontgroening op de arbeidsmarkt. Het is daarom moeilijk om afgestudeerden en jongeren te boeien en te binden aan de regio. Hoewel er dus op korte termijn sprake is van krimp in werkgelegen-heid, is de verwachting dat dit reeds binnen enkele (3-5) jaren zal omslaan. De verwachte uitstroom van studenten in de komende jaren zal onvoldoende zijn om aan de (vervangings)vraag te voldoen. Voorkomen dient te worden dat deze mismatch tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt verder toeneemt.

Naast de kwantitatieve aspecten zijn er ook kwalitatieve aspecten als het gaat om de regionale arbeidsmarkt. De huidige kennis

Diverse prominente Limburgse kennisinstel-lingen hebben hun krachten gebundeld in het programma Kennis-As Limburg, waarin onder andere beschreven wordt hoe ze gezamen-lijk hun bijdrage leveren aan het realiseren van een sterke kenniseconomie. Daarnaast zijn ook lokale en regionale overheden en publieke organisaties zeer proactief wat betreft het stimuleren van de regionaal-economische ontwikkeling.

2.2 UITDAGINGEN OP DE ARBEIDSMARKT

Momenteel werkt ongeveer 33% van de Limburgers in economisch- administra-tieve beroepen. Zeker als het gaat om de sector financiële en zakelijke dienstverlening (67.000 werknemers in Limburg, 12,7% van de Limburgse arbeidsmarkt) is dit aandeel – vergelijkbaar met de nationale ontwikkeling – het afgelopen decennium constant gegroeid. Op basis van de laatste RAIL-cijfers wordt een groei van 2,1% na 2013 verwacht. Bovenop deze groei moet rekening worden gehouden met een sterke vervangingsvraag de komende jaren.

De praktijk leert echter ook dat het hoger middenkaderpersoneel van een aantal grote

Technologischeinnovatie

Business innovatie(smart services)

Sociale innovatie (HRM)

Figuur 1: Technologische innovatie, sociale innovatie, en business innovatie (smart services) zijn nauw met elkaar verweven.


Smart services zijn vooral van belang voor organisaties die hoog opgeleide mensen enerzijds en informatie anderzijds als belangrijkste resources hebben. In de context van een financieel-administratief en informatiegebaseerd cluster hebben smart services betrekking op twee zaken die goeddeels in elkaars verlengde liggen: ruwe gegevens (big data) enerzijds en informa-tieverwerkende processen anderzijds.

BIG DATASteeds meer bedrijven zien de waarde van (vaak grote hoeveelheden) data, ook wel aangeduid als big data. Van essentieel belang is de kwaliteit en uniciteit van de data in kwestie. Financieel-administratieve data, zoals ruimschoots aanwezig in de regio, kan als een waardevolle asset worden beschouwd. Deze ‘grondstof’ kan met behulp van business intelligence activiteiten ontgonnen worden. Met het koppelen van verschillende data wordt nieuwe informatie zichtbaar en bruik-baar binnen dit – maar zeker ook binnen andere – clusters.

wings- en concurrentievermogen van indivi-duele bedrijven in verschillende sectoren te doen toenemen én om een arbeidsaanbod te ontwikkelen dat bij de arbeidsvraag past, heeft de Limburgse dienstensector ambi-ties opgevat op het gebied van kwalitatief hoogstaande maar concurrerend geprijsde klanten mensgerichte dienstverlening. Met de ontwikkeling van smart services kunnen uiteenlopende behoeften op vernieuwende wijze invulling krijgen, terwijl de Limburgse economie zichzelf versterkt op het vlak van innovatie en HRM (zie sectie 3.3 voor de twee programmalijnen die hiermee correspon-deren).

2.3.1 WAT ZIJN SMART SERVICES?

Snelle technologische verandering, toene-mende internationale concurrentie, en veran-derende markten en marktomstandigheden maken innovatie een steeds belangrijker onderdeel van de bedrijfsvoering van menige organisatie. Technologische ontwikkelingen en economische turbulentie stellen eisen aan het aanpassings- en vernieuwingsvermogen van bedrijven. Daarnaast moeten onderne-mingen in staat zijn om te profiteren van de geboden kansen door het maximale te halen uit de aanwezige competenties. Van groot belang is daarbij sociale innovatie op het gebied van flexibele organisatiestructuren, een maximale benutting van het arbeidspo-tentieel, en een benadering waarbij de klant centraal staat. Om tot nieuwe oplossingen (businessinnovatie) in de vorm van smart services te komen dient technologische innovatie dus gepaard te gaan met ontwik-kelingen op het gebied van human resource management (HRM) en een klantgerichte benadering.

De kennis, ervaring en data die in Limburg voorhanden zijn, vormen een sterke basis voor het vooroplopen in innovatie op het gebied van financieel-administratieve en informatieverwerkende processen. De sociale innovatie die nodig is voor het realiseren van nieuwe proposities vereist investeringen die direct van invloed zijn op de Limburgse arbeidsmarktproblematiek. Om het vernieu-

SMART SERVICES

Businessintelligence

Bigdata

Figuur 2: Big data en Business intelligence als bronnen voor smart services.

smart services�� ‘slimme’ producten diensteninnovaties die als gevolg van het effectief en innovatief gebruik van informatie/data een bron zijn van economische meerwaarde voor organisaties en hun klanten. Dat slimmere heeft te maken met het verhogen van klanttevredenheid, efficiency en toegevoegde waarde.

13HUIDIGE SITUATIE

voor wie data control en security juist zeer belangrijk zijn. Het CBS heeft als taak het publiceren van betrouwbare en samenhan-gende statistische informatie. Daartoe maakt het CBS gebruik van gegevens uit (overheids)registraties en de resultaten van eigen enquêtering. Datamining, het zoeken naar patronen in grote gegevensbestanden, is een activiteit waar partijen als Obvion en APG Groep een beroep op kunnen doen wanneer ze meer willen weten over de gedragingen van hun cliënten.

Smart services in een financieel-adminis-tratieve en informatieverwerkende context hebben ook betrekking op de processen die goede dienstverlening mogelijk maken. Hieronder vallen secundaire processen als de planning en het managen van personeel (HRM), inkoop, en transactionele processen zoals facturatie en betaling. Het gaat hier ook om primaire processen, zoals customer service, advisering of klachtenafhande-ling. Veel van dergelijke activiteiten kunnen verbeterd worden door ze slim op elkaar af te stemmen. ICT kan daarbij helpen. Coör-dinatie, connectiviteit en compatibiliteit zijn belangrijke begrippen bij het integreren en versoepelen van processen waarbij gege-vens verwerkt en gecommuniceerd moeten worden. Het ontwikkelen van efficiënte en betrouwbare informatieverwerking is in hoge mate gebaat bij de aanwezigheid van zowel

SMART SERVICESSlimme diensten tenslotte zijn het resultaat van het business intelligence proces. Deze diensten zijn vaak gebaseerd op business-modellen waarbij het verzamelen, opslaan, combineren, structureren, beveiligen, analyseren en visualiseren van data centraal staan. Een lokale speler die inmiddels wereldwijd actief is op het vlak van datama-nagement is PNA Group. De Belastingdienst is een ander voorbeeld van een organisatie

BUSINESS INTELLIGENCEBusiness intelligence is het proces gericht op het effectief en innovatief gebruiken van infor-matie (data) door enerzijds te focussen op het ontwerp, implementatie en gebruik van infor-matietechnologie en anderzijds op de metho-dologie van de informatieanalyse (waarvoor ook IT-infrastructuur nodig is). Daarbij worden nieuwe inzichten en kennis verkregen die de basis vormen voor de ontwikkeling van slimme diensten.

CBS maakte een schitterende video met voorbeelden van hoe zij big data op zeer efficiënte wijze omzetten naar bruikbare statistieken voor overheden, bedrijven en consumenten. » http://bit.ly/1bNt3Jt

http://bit.ly/1bNt3Jt


Hieronder valt bijvoorbeeld het aanleggen van ICT-infrastructuur en het verschaffen van software waarmee lokale financieel-admi-nistratieve dienstverleners hun werk kunnen verrichten. De toegeleverde diensten hoeven zelf niet per se smart services te zijn; het gaat hier om alle toeleverende activiteiten die het opereren van het regionale cluster (en dus indirect het produceren van smart services) mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan adviesdiensten die bijdragen leveren in de vorm van marktonderzoek of kennis over hoe lokale partijen een nieuw businessmodel op het gebied van smart services kunnen ontwikkelen. Wanneer (Zuid-)Limburg erin slaagt haar potentie op het gebied van smart services beter te benutten, heeft dit naar alle waarschijnlijkheid een aanzuigende werking op toeleveranciers van (deel)oplossingen.

2 - Diensten die in de regio gevestigde financieel-administratieve en/of op infor-matie gebaseerde dienstverleners aan elkaar leveren. Doordat er in Limburg veel partijen zijn die met grote hoeveelheden of gelijksoortige informatie werken (financieel, HRM), bestaat er een aanzienlijke lokale markt voor financieel-administratieve en informatie gebaseerde diensten. De concentratie infor-matie-intensieve organisaties leidt ertoe dat er kritieke massa bestaat om shared services te creëren.

(in tegenstelling tot sommige financiële hotspots die meer geïsoleerd functioneren). Onderstaande figuur demonstreert op welke aspecten van de financieel-administratieve en informatie gebaseerde waardeketen smart services betrekking kunnen hebben. Dit overzicht is van belang bij het bepalen van mogelijkheden om de totstandkoming van smart services te ondersteunen, maar ook om een beeld te krijgen van waar het uitbouwen van expertise op dit gebied van waarde kan zijn.

1 - Diensten die externe (buiten de sector of zelfs buiten de regio opererende) partijen leveren aan financieel-administratieve en/of op informatie gebaseerde dienstverleners.

wetenschappelijke kennis als ruime ervaring met het daadwerkelijk implementeren van nieuwe werkwijzen.

2.3.2 WAARDEKETEN VAN SMART SERVICES

Smart services komen we tegen bij bedrijven in de financieel-administratieve en infor-matie gebaseerde sector, maar ook daar-buiten. Dit betekent dat ze voor de ene (toeleverende) organisatie een product kunnen zijn, terwijl ze bij een andere (ontvan-gende) partij juist betrekking hebben op een proces. Doordat ze nauw verweven zijn met andere sectoren zijn smart services van groot belang voor de regionale economie

Externe toeleveranciers (o.a. ict)

Regionale gebruikers(buiten f.a. keten)

Externegebruikers

1

2

3

FINANCIEEL- ADMINISTRATIEVEDIENSTVERLENERS

Figuur 3: Productie en consumptie van Smart services in de regio (in oranje) en daarbuiten.

15HUIDIGE SITUATIE

Het potentieel van smart services reikt echter verder. Ook organisaties buiten de regio hebben behoefte aan informatie gebaseerde dienstverlening of ondersteuning bij het afhandelen van administratieve zaken. Het doorverkopen van in Limburg (of gezamen-lijk) ontwikkelde smart services stelt dergelijke organisaties in staat om niet-kernactiviteiten naar Limburg te outsourcen.

zelfs de maakindustrie. Wanneer deze orga-nisaties smart services afnemen (bijvoorbeeld door een beroep te doen op geavanceerde shared services) of zelfs betrokken worden bij de ontwikkeling ervan, is dat primair van belang voor de sociaaleconomische gesteld-heid van (Zuid-)Limburg zelf. Denk daarbij in het bijzonder ook aan dienstverlening aan de andere campusorganisaties in de Limburgse Kennis-As (zoals Chemelot, Maastricht Health Campus en Document Services Valley) of bedrijven die op die campusterreinen zijn gevestigd.

De aanwezigheid van lokale leveranciers én afnemers van smart services betekent ook dat partijen binnen de Limburgse Kennis-As elkaar kunnen versterken doordat er ruimte is voor gezamenlijke projecten waarin geëxperimenteerd kan worden met nieuwe concepten. Bij succes kunnen deze uitgerold worden naar steeds meer partijen binnen het regionale cluster, maar ook in de markt gezet (of opengesteld) worden als gespecialiseerde producten voor organisaties daarbuiten (zie pijl 3). Succes in dit element van de waar-deketen kan leiden tot vitalere marktpartijen in de regio en een aanzuigende werking op ambitieuze professionals. 3 - Diensten die lokale financieel-admi-nistratieve en/of op informatie gebaseerde dienstverleners aan andersoortige orga-nisaties (door)verkopen. Het gaat hier om het leveren van reguliere financieel-admi-nistratieve en informatieverwerkende dien-sten of het doorvertalen van innovatieve oplossingen (smart services) die primair voor gebruik in de eigen sector ontwikkeld zijn. De markt waaraan dergelijke diensten worden (door)verkocht betreft in de eerste plaats lokale organisaties die zelf niet actief zijn in de financieel-administratieve sector, maar wel gebaat zijn bij smart services op dit vlak. Hieronder vallen bijvoorbeeld provinciale of gemeentelijke overheden, MKB, zieken-huizen, logistieke bedrijven, callcenters, of

In Heerlen gebeurt veel op het gebied van smart services. De video ‘Heerlen Smart City Smart Services’ geeft een impressie van projecten en initiatieven in Parkstad. » http://bit.ly/1evRqOK

http://bit.ly/1evRqOK


Het Expertise- en Innovatiecentrum als onderzoekshotspot voor de ontwikkeling van innovatieve dienst-verleningsconcepten. ”

GERARD MERTENSDEAN FACULTY OF MANAGEMENT SCIENCES, OPEN UNIVERSITEIT HEERLEN

“

10:45:05 50°52’43.9”N 5°57’29.0”E

17VAN SMART SERVICES HUB NAAR SMART SERVICES CAMPUS

de ontwikkeling van nieuwe diensten vraagt ook de valorisatie ervan vaak om betrok-kenheid van partijen met een specifiek soort kennis.

In 2012 is de Smart Services Hub opge-richt: een samenwerkingsverband tussen 16 organisaties (zie Box 1 en Bijlage 1 – zie ook Bijlage 2 voor een korte terugblik op het afgelopen jaar) om een nieuwe economische dynamiek voor de regio te creëren. Op termijn

moet dit consortium de gestalte krijgen van een fysieke Smart Services Campus. De samenstelling en activiteiten van de Smart Services Hub zijn gebaseerd op het triple-helixconcept waarbij er nauw samengewerkt wordt op basis van co-creatie tussen bedrijfs-leven, overheid en kennisinstellingen teneinde de regio van een krachtige vernieuwings- en ontwikkelingsimpuls te voorzien (figuur 4).

3.1 EEN TRIPLE-HELIXINITIATIEF ALS BASIS VOOR DE SMART SERVICES CAMPUS

De ontwikkeling van smart services vereist dat diverse partijen met elkaar samenwerken, in bilaterale verbanden dan wel in verder-gaande vormen van ‘open innovatie’. Om werkelijk nieuwe, waardevolle informatie en oplossingen te creëren, moeten data en/of inzichten over dataverwerking en klantbe-hoeften gecombineerd worden. Afgezien van

3 VAN SMART SERVICES HUB NAAR SMART SERVICES CAMPUS

Kennisinstellingen

Bedrijven

Overheid

ONDERZOEK

VALORISATIE

ONDERWIJS

Figuur 4. De Smart Services Hub als triple-helix samenwerkingsverband.

Box 1. Partners die zich in de Smart Services Hub verenigd hebben

KennisinstellingenArcus College Maastricht University Open Universiteit SVOPL Zuyd Hogeschool

OndernemingenAPG Betawerk Obvion

PNA Group Rabobank

Overheid CBSBelastingdienst Gemeente HeerlenKamer van Koophandel Parkstad Limburg Provincie Limburg


Smart Services Hub momenteel een Exper-tise- en Innovatiecentrum op voor onder-zoek en onderwijs op het gebied van smart services & business intelligence. Dit instituut voor fundamentele en toegepaste weten-schap op het gebied van smart services vormt het hart van de uiteindelijk te creëren Smart Services Campus. Aan de ontwik-keling van het Expertise- en Innovatiecen-trum Business Intelligence & Smart Services liggen twee programmalijnen ten grond-slag, namelijk Innovatie en Human Resource Management. De faciliterende organisatie

Door in triple-helixverband te investeren in nieuwe vormen van onderzoek, onderwijs, en valorisatie beogen de partijen middels co-creatie en open innovatie een hotspot op het gebied van smart services & business intelligence te creëren die leidt tot werkgele-genheid en versterking van de economische structuur in de regio.

Om daadwerkelijk een duurzame (besten-dige) bijdrage aan de verdere ontwikkeling van de economische activiteit in de regio te leveren, richt het samenwerkingsverband

Op het gebied van onderzoek beoogt het triple-helixsamenwerkingsverband kennis en expertise te ontwikkelen. In de Smart Services Hub wordt gehandeld vanuit het principe van co-creatie met bedrijfsleven, kennisinstel-lingen en overheden, waarbij vanuit de vraag van de markt en consument gekeken wordt naar nieuwe en slimme dienstverleningspro-cessen binnen en tussen organisaties.

Samenwerking op het gebied van onderwijs is noodzakelijk om de gecreëerde kennis te delen. Dit gebeurt door kenniswerkers op te leiden die voorzien in de behoeften van de arbeidsmarkt, het ontwikkelen van door-lopende leerlijnen, en het bevorderen van mobiliteit en migratie van kenniswerkers. Een goede aansluiting tussen onderwijs en bedrijfsleven is noodzakelijk om opleidingen te creëren die aansluiten bij de vraag naar arbeid. Het onderwijs moet daarom de juiste prikkels krijgen om opleidingen zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de vraag vanuit de arbeidsmarkt.

Tenslotte zet het triple-helixsamenwerkings-verband in op valorisatie. De kennis die door de diverse partijen ontwikkeld wordt kan geïntegreerd worden in andere sectoren, businessmodellen, spin-offs, etc. Voor onder-nemingen uit het MKB en grootbedrijf is een actieve rol weggelegd bij het realiseren van concrete projecten.

EXPERTISE- EN INNOVATIECENTRUMBUSINESS INTELLIGENCE

& SMART SERVICES

SMART SERVICES HUB ALS FACILITERENDE ORGANISATIE

HRMLIJN

INNOVATIELIJN

Katalysator

Aanjager

Mak

elaa

r

Verb

inde

r

Valorisatie

Figuur 5: Componenten Smart Services Campus


Het Expertise- en Innovatiecentrum is een fysiek centrum waarin onderzoek zal worden verricht, onderwijs wordt ontwikkeld en/of aangeboden door in het instituut aan te stellen (wetenschappelijk) medewerkers. Dit kan betreffen nieuw aan te stellen mede-werkers, maar ook detachering vanuit de drie kennisinstellingen. Bij de invulling van het personeel dat werkzaam is in het centrum wordt gestreefd naar het instellen van (bijzondere) leerstoelen en/of lectoraten op de voor het centrum relevante expertisege-bieden (zoals bijvoorbeeld smart services en business intelligence). Naast onderzoeksca-paciteit op seniorniveau zullen ook docenten, junioronderzoekers en PhD’s werkzaam zijn in het centrum. Voor de in het centrum aan te stellen onderzoekers geldt dat zij werkzaam zijn op een van de volgende terreinen: busi-ness intelligence, information management, information technology, HRM, sociale inno-vatie, en onderwijs.

In het expertise- en innovatiecentrum kunnen naast de eigen medewerkers ook inhoude-lijke experts vanuit de vraagzijde (opdracht-gevers) participeren, vanuit de gedachte dat kennis niet alleen bij de kennisinstellingen aanwezig is. Het centrum wil juist de weten-schappelijke kennis en expertise en erva-ringen vanuit de praktijk samenbrengen om tot valorisatie van kennis te komen en bij te dragen aan innovatie. Het concept van

plaats. Vanuit het Expertise- en Innovatiecen-trum zal een portfolio ontwikkeld worden van nieuwe opleidingen (zoals een nieuwe master Business Informatics) en opleidingsvarianten voor jonge mensen en professionals in het kader van leven lang leren (zoals post-initieel onderwijs en trainingen).

Het Expertise- en Innovatiecentrum Busi-ness Intelligence & Smart Services wordt gesteund en gedragen door drie kennis-instellingen in de regio: Zuyd Hogeschool, Open Universiteit en Maastricht University. De combinatie en het commitment van deze drie kennisinstellingen, elk met hun specifieke kennis en ervaring op het terrein van onder-zoek en onderwijs, maakt het mogelijk dat het Expertise- en Innovatiecentrum als orga-nisatie voldoende kritische massa heeft om een geloofwaardige en succesvolle start te maken. Een sterk punt van de samenwerking is tevens dat kennis en competenties van de drie instellingen op zowel onderzoeks- als onderwijsvlak complementair zijn. Dat geldt eveneens voor de doelgroepen van de drie instellingen. Naast voldoende kritische massa en complementariteit biedt een intense samenwerking tussen de drie instellingen in een fysiek expertisecentrum de mogelijkheid om naar synergiën te zoeken op het vlak van bestaand en nieuw te ontwikkelen onderwijs en onderzoek.

ondersteunt het Expertise- en Innovatiecen-trum door op te treden als katalysator, partijen te verbinden, projecten op te starten, het loket te vormen voor vragen, behoeften en casuïs-tiek uit de markt. Daarnaast ondersteunt de faciliterende organisatie ook de valorisatie van ontwikkelde kennis naar de partners en de regio (zie figuur 5). In de navolgende secties worden de afzonderlijke componenten verder geïntroduceerd.

3.2 EXPERTISE- EN INNOVATIECENTRUM BUSINESS INTELLIGENCE & SMART SERVICES

De ambitie van het Expertise- en Innovatie-centrum is om te groeien tot een wereldwijd gerespecteerd en gespecialiseerd centrum op het gebied van smart services & business intelligence.

In het Expertise- en Innovatiecentrum Busi-ness Intelligence & Smart Services krijgt de triple-helixsamenwerking inhoud, omdat daar de uitdagingen van de moderne dienstver-lenende industrie en van de regio samen worden gebracht met de aanwezige hoog-waardige kennis. Deze kennis wordt er geva-loriseerd in projecten. Tevens wordt nieuwe kennis ontwikkeld middels academisch onderzoek en in toegepaste onderzoekspro-jecten. Naast kennisoverdracht via onderzoek vindt er ook kennisoverdracht via het onderwijs


3.3 DE PROGRAMMALIJNEN

In het Expertise- en Innovatiecentrum Busi-ness Intelligence & Smart Services vormen de technologische innovatie (innovatielijn) en sociale innovatie (HRM lijn) de basis voor het creëren van businessinnovaties oftewel smart services. Nadrukkelijk wordt er op gewezen dat beide elkaar kunnen versterken, dat is ook de reden waarom beide lijnen in het Expertise- en Innovatiecentrum worden ondergebracht. Op deze wijze kan een belangrijke bijdrage worden geleverd aan het vernieuwings- en concurrentievermogen van individuele bedrijven en organisaties in verschillende sectoren en zal er in alge-mene zin een versterking van de economi-sche structuur plaatsvinden. De lijnen werken we onderstaand kort uit; projectvoorstellen binnen deze lijnen staan in Bijlage 6.

3.3.1 DE PROGRAMMALIJN INNOVATIE

De programmalijn Innovatie zet in op het creëren van meerwaarde in organisaties die zeer sterk afhankelijk zijn van kwalitatief hoogstaande en economisch-commercieel relevante informatie in hun bedrijfsprocessen. Het onderzoek binnen de innovatielijn richt zich op proces-, product-, en service-inno-vatie, oftewel: technologische en busi-nessinnovatie als bron van economische meerwaarde voor organisaties die goed

Intelligence & Smart Services vertegenwoor-digd moeten worden, zullen in samenspraak op basis van een gezamenlijke visie naar complementariteit worden ingevuld.

De drie kennisinstellingen Zuyd, OU en UM hebben zich allen bereid verklaard om samen te werken in dit Expertise- en Innovatiecen-trum en daarmee ook commitment afge-geven structureel in dit expertisecentrum te investeren. Hiervoor is reeds onderzoeks- en onderwijscapaciteit gelabeld. Naast deze structurele investeringen in het Expertise- en Innovatiecentrum zal er ook structureel geïn-vesteerd worden in een Student Venture en Innovation Lab en incubatorvoorzieningen. Parallel hieraan zal tevens een bijdrage van de provincie en matchingsfinanciering van het bedrijfsleven worden gevraagd.

co-creatie moet daarom ook in de inrich-ting van het expertise- en kenniscentrum naar voren komen. Dit kan op projectbasis gebeuren, zodat afhankelijk van het project specifieke en relevante expertise wordt inge-bracht, maar kan ook een meer permanent karakter hebben. Zo kan bijvoorbeeld vanuit de R&D en/of kenniscentra van bedrijven (die al dan niet zijn aangesloten bij de SSH) een structurele participatie in het Expertise- en Innovatiecentrum plaatsvinden. Het centrum wint aan ‘massa’ en de samenwerking krijgt een duurzamer karakter, hetgeen de innova-tieve kracht verder kan versterken.

Alle aanwerving van wetenschappelijk en onderwijzend personeel, met betrekking tot de diverse vakgebieden die binnen het Expertise- en Innovatiecentrum Business

Nieuw Eyckholt in Heerlen herbergt verschillende onderwijs- en kennisinstellingen waaronder de Open Universiteit, Zuyd Hogeschool en Sintermeertencollege. Als in 2014 Arcus College haar deuren opent zullen dagelijks meer dan 10.000 studenten en medewerkers van en naar Nieuw Eyckholt reizen.


maar die tevens resourcemanagement-processen zijn, gericht op het creëren van meerwaarde in alle schakels van de 'value chain'.

Deze aanpak resulteert in drie speerpunten: Business intelligence, vooral gericht op het ontwikkelen van slimme nieuwe diensten;Shared services, dat zich meer richt op het innoveren van bestaande diensten;ICT-infrastructuur, om slimme diensten ook efficiënt, veilig, en snel te distribueren en op te schalen.

Op basis van deze speerpunten ontwikkelt en implementeert het Expertise- en Innovatie-centrum concrete projecten die later worden uitgewerkt tot business cases (voor details over de procesaanpak van die projecten, zie Bijlage 5).

De volgende projecten dienen als speer-punten van het centrum:

BUSINESS INTELLIGENCEHet speerpunt business intelligence focust op personalized services zoals financial services en customer services.

Personalized services richten zich in eerste instantie op klanten van bedrijven met als doel deze van voor hen waardevolle infor-matie te voorzien. Voor ons betekent dat: het

hoe wordt deze opgeslagen?' naar 'Hoe wordt de informatieproductie in efficiënte processen georganiseerd en hoe wordt opti-maal gebruik gemaakt van de gegenereerde informatie om op innovatieve wijze nieuwe bronnen van meerwaarde aan te boren?'

Binnen het Expertise- en Innovatiecentrum Business Intelligence & Smart Services moet de bedrijfsfunctie 'informatievoorziening en -beheer', net als de bedrijfsfuncties finance, HR, sales & marketing, productie en distri-butie en research & development, op essen-tiële wijze bijdragen aan de doelen van een organisatie. Dit brengt met zich mee dat organisaties ook werk moeten maken van een duidelijke BI-strategie die gericht is op informatie als bron voor proces-, product- of service innovatie en zelfs ook voor business modeling'-innovatie.

Business intelligence dient daarom gericht te zijn op:

het verbeteren van de informatieproductie; het organiseren en gebruiksrelevanter maken van het informatieaanbod als antwoord op een steeds belangrijker wordende informatievraag afkomstig van steeds meer stakeholders;het inrichten en borgen van efficiënte en effectieve informatieprocessen die niet alleen voldoen aan de governance-eisen,

opgeleide mensen enerzijds en informatie anderzijds als belangrijkste resources hebben.

Het is duidelijk dat de focus niet alleen moet liggen op efficiënte en effectieve informatie-productie maar ook op het slim en innovatief gebruik van informatie en data. Uit onderzoek van Blauw Research in opdracht van Ordina (2010) blijkt immers dat de sleutel tot business intelligence succes een goede organisatie van zowel de productie als het gebruik van informatie is en dat de kernvraag daarmee verschuift van 'Welke informatie is nodig en

De Gemeenschappelijke Belastingen en Registratie Dienst (GBRD) is buitengewoon succesvol in het op efficiënte en klantvriendelijke wijze innen van de gemeentelijke belastingen in Parkstad. In 2013 was de GBRD finalist bij de verkiezing tot de ‘Slimste organisatie van Nederland’ van de Dutch Business Intelligence Award. » bit.ly/1bI4qEY

http://bit.ly/1bI4qEY


arbeidsmarktketen meegenomen. De focus ligt daarom op nieuw onderwijsaanbod op initieel en post-initieel onderwijsniveau, doorlopende leerlijnen (vo, mbo, hbo, wo, post-initieel), het aantrekken van studenten en kenniswerkers, horizontale doorstro-ming, zijinstroom, continue ontwikkeling van werkenden en sociale innovatie. Het gaat dus zowel om het vernieuwen en verbeteren van het onderwijsaanbod en om de verbindingen tussen bestaande en nieuwe opleidingen (doorlopende leerlijnen en leven lang leren) daarbinnen, als om de aansluiting tussen onderwijs(aanbod) en arbeidsmarkt(vraag) en het aantrekkelijk houden van werk voor professionals binnen de huidige organisatie of in een bepaald netwerk van organisaties.

De uitdagingen binnen de HRM-lijn zijn daarom:

Zorgen voor voldoende en kwalitatief hoogstaand aanbod van opleidingen die aantrekkelijk zijn voor zowel studenten als het bedrijfsleven. Van belang is ook dat kenniswerkers de mogelijkheid hebben om zich te blijven ontwikkelen (life long learning);Het aansluiten van opleidingsaanbod op de arbeidsmarkt en het verbeteren van de verbindingen tussen onderzoek, onder-wijs en bedrijfsleven (incl. MKB) breder dan enkel via stageplekken (bijv. het betrekken

regio Limburg heeft een in dit verband al vaker genoemd voordeel: de meertaligheid waarmee makkelijker toegang kan worden verkregen tot de Euregio.

Public shared services richten zich op het leveren van een significante bijdrage aan het realiseren van een compacte overheid. Zij doen dat door eerst in de regio in co-creatie innovatieve oplossingen te creëren voor urgente uitdagingen en daarna deze kennis naar andere regio’s te brengen.

ICT-INFRASTRUCTUURDit gebied heeft betrekking op het uittekenen van de behoefte aan IT-infrastructuur die de ontwikkeling/transfer/valorisatie van nieuwe diensten in deze regio mogelijk maakt en dus op de infrastructuur die een 'competitive advantage' geeft. (bijvoorbeeld: ontwikke-ling van de fysieke infrastructuur voor cloud computing, analyses van informatie uit de cloud).

3.3.2 DE PROGRAMMALIJN HRM

De programmalijn HRM focust op sociale innovatie en stelt zich tot doel een evenwicht te bereiken tussen vraag en aanbod van arbeid, zowel in kwantitatieve als in kwalita-tieve zin, in het financiële, administratieve en informatiecluster in 2020. Om dat evenwicht te bereiken wordt de gehele onderwijs- en

ontwikkelen van nieuwe/innovatieve services die bijzondere meerwaarde hebben voor de gebruikers van informatie, en/of het ontwik-kelen van diensten die zelfstandig (econo-mische) meerwaarde creëren voor individuen (dus op individueel niveau). Wij richten ons ten eerste op financial personal services, maar ook op HR-, opleidings-, en arbeidsmarkt-gerelateerde services, services in de gezond-heidszorg, etc.

SHARED SERVICESHet tweede speerpunt richt zich op corporate en public shared services.

Corporate shared services hebben als doel het zichtbaar maken van en een bijdrage leveren aan de unieke positie van de regio met shared service centers van DHL, Boston Scientific, Medtronic, Vodafone, SAPPI, etc. Door deze aanwezige kennis te delen, te verbinden met de wetenschap en oplei-dingen en door een bijdrage te leveren aan de productiviteit ervan, worden de corpo-rate shared services verankerd in de regio en vormen zij in het Expertise- en Innovatiecen-trum een belangrijke asset met internationale potentie. Het moet mogelijk zijn om met een aantal grote marktpartijen het motto 'van de Ganges naar de Geul' ook echt inhoud te geven. Het is nu blijkbaar al interessanter voor grote partijen hun dienstverlening in Spanje en Portugal te organiseren dan in India. De


bedrijfsleven te verbeteren en door professi-onals bij te scholen.

Het Expertise- en Innovatiecentrum ontwik-kelt en implementeert ook binnen de HRM-lijn concrete projecten die vervolgens worden uitgewerkt tot business cases.

Voorbeelden daarvan zijn:

ARBEIDSMARKTINNOVATIEMet dit project wordt beoogd een beter instrument te ontwikkelen om vraag en aanbod beter in kaart te brengen. Dit gebeurt op meerdere niveaus (bedrijf, regio, provincie alsmede korte en lange termijn) en biedt uiteindelijk: (a) inzicht in huidige en toekomstige personele overschotten/tekorten en (b) vanuit deze analyse inzicht in uitplaatsingsmogelijkheden (bij over-schotten) of inplaatsingsmogelijkheden (bij tekorten). Tevens wordt hiermee inzicht verkregen in de vraag waarom tekorten en overschotten (structureel/tijdelijk) ontstaan en hoe deze aan te pakken c.q. op te lossen. Het project integreert eveneens de (door)ontwikkeling van het e-portfolio-instrument en maakt mogelijk:

de e-portfolio als instrument op een laag-drempelige manier te introduceren bij organisaties (in eerste instantie aange-sloten bij de SSH, later breder);

eenkomsten, trainingsmodules over nieuwe data-analysemethodieken en business informatics.

De projectvoorstellen in de HRM-lijn zijn geba-seerd op onderzoek, analyses van trends die de bestaande situatie van leerlingenstromen beschrijven, het huidige onderwijssysteem, de instroom in de arbeidsmarkt en prognoses van de behoefte aan nieuwe medewerkers. Ontwikkelde kennis uit het Expertise- en Inno-vatiecentrum Business Intelligence & Smart Services wordt op die manier zinvol toege-past: door kennis over te dragen op studenten via onderwijs, door de aansluiting met het

van bedrijven bij onderwijsmodules, e-portfolio’s). In dit kader gaat bijzon-dere aandacht uit naar het overschot van afgestudeerden met een opleiding van het niveau mbo of mbo+. Om deze mismatch te verhelpen is het belangrijk dat kennisin-stellingen hun curriculum aanpassen;Werk aantrekkelijk houden voor bestaande professionals: aantrekkelijk werkgever-schap, corporate venturing en modellen voor 'intrapreneurship', competentiemo-dellen en E-HRM, bijscholing, leven lang leren en het aantrekkelijk houden van werk in dit cluster in deze regio voor young professionals, bijvoorbeeld via netwerkbij-

In december 2012 organiseerde de Smart Services Hub in samenwerking met StePS, Stichting ePortfolio Support, een workshop over het thema e-portfolio. » http://bit.ly/1cVuebs

http://bit.ly/1cVuebs


bijdragen aan het verder ontwikkelen van kennis en talent? Alternatieve vormen van (deeltijd)onderwijs zijn nodig om tegemoet te komen aan de gevolgen van de maatschap-pelijke ontwikkelingen. Flexibiliteit en indi-vidualisering van leerwerktrajecten kunnen een belangrijke bijdrage vormen aan het beter afstemmen van vraag en aanbod op de arbeidsmarkt alsmede het verbeteren van de attractiviteit van werkgevers. Welke vormen van leren en werken mogelijk zijn en welke behoeften er zijn bij zowel werknemers

als werkgevers worden in dit project onder-zocht. Tevens zijn er pilotprojecten gestart die het mogelijk maken om de ervaringen tussen organisaties en met de onderwijsaanbieders te delen om zodoende tot een betere afstem-ming van vraag en aanbod te kunnen komen. Lokale kennisinstellingen als Arcus hebben reeds expertise opgebouwd op het vlak van leerwerkbedrijven, en ook private partijen als Obvion zijn actief met het aantrekken en bijscholen van hoger- en zeker ook lager opgeleiden. Het verder verkennen van derge-lijke wegen biedt talrijke kansen voor de arbeidsvraag bij het MKB.

3.4 FACILITERENDE ORGANISATIE

Het creëren, uitwisselen en valoriseren van kennis wordt ondersteund door de facili-terende organisatie. In eerste instantie is dat het programmabureau dat momenteel begaan is met het opzetten van het Exper-tise- en Innovatiecentrum. Later, wanneer de Smart Services Campus gestalte krijgt, zal de faciliterende organisatie zich mee-ontwik-kelen tot een campusmanagementorgani-satie (CMO).

Tot de belangrijkste taken van de facilite-rende organisatie behoren netwerkvorming en relatiemanagement. In operationele zin heeft dit betrekking op het organiseren van activiteiten en bijeenkomsten voor speci-

naast het individuele werknemersbelang ook nadrukkelijker het organisatiebelang te stellen;de organisaties bijeen te brengen om over de inhoud van de e-portfolio tot een geza-menlijk gedragen set van kenmerken en competenties te komen;de e-portfolio als instrument te gebruiken om op organisatieniveau belangrijke indi-viduele persoonskenmerken te verzamelen die verder geaggregeerd kunnen worden (bijv. tot op functie, organisatie of op sectorniveau);voor de totale onderzoekspopulatie analyses uit te voeren die centraal staan in de doelstelling van het project.

Naast de integratie van de e-portfolio in dit project wordt ook een belangrijk thema vanuit de innovatielijn geïntegreerd, te weten HR-analytics. Het e-portfolioproject brengt de kenmerken en competenties van indivi-duen in kaart en biedt (aan organisaties) de mogelijkheid om deze informatie te linken aan vacatures. Het HR-analytics project wil op individuele basis de mate van fit van een (potentiële) sollicitant voor een vacature bepalen.

LEERWERKTRAJECT/DUALE-STUDIETRAJECTHoe kunnen organisaties aantrekkelijker worden als werkgever voor afgestudeerden? Hoe behouden zij talent en kunnen ze

Jump Start koppelt talentvolle hbo- en wo- afgestudeerden aan ondernemingen middels een 2-jarig traineeprogramma. Jump Start is onderdeel van Zuyd Hogeschool. » http://bit.ly/O3xzju

http://bit.ly/O3xzju


tatie van het Smart Services House en bijbe-horende faciliteiten.

3.5 DE SMART SERVICES CAMPUS EN HET SPEELVELD DAAROMHEEN

Door innovatie, onderzoek, onderwijs en (nieuwe) bedrijvigheid op het gebied van smart services bijeen te brengen, zal uiteindelijk op termijn een Smart Services Campus ontwikkeld worden. Deze campus moet een internationaal vermaarde hotspot worden waar organisaties met ambities op het gebied van innovatieve dienstverlening terecht kunnen voor een best practice of de ontwikkeling van een nieuwe dienst en waar iedereen met gedachten over vernieuwende dienstverlening met zijn ideeën aan de slag kan. Door een Smart Services Campus met regionale én internationale vertakkingen tot wasdom te laten komen zal Limburg haar werkgelegenheid en economische structuur kunnen versterken.

Figuur 6 illustreert het speelveld van de Smart Services Campus, met daarin kennis- en kennisinstellingen, bedrijfsleven, en over-heidsorganen. Het Expertise- en Innovatie-centrum neemt een centrale positie in bij het creëren, verrijken en combineren van kennis op het gebied van smart services: in de vorm van bestaande of nieuw te ontwikkelen opleidingen, ontwikkeling van fundamentele

op regionaal (bijv. andere campussen), nati-onaal en Europees niveau.

Een andere hoofdtaak van de faciliterende organisatie is acquisitie van nieuwe partners en financiers van projecten. Hieraan gerela-teerd zijn haar taken in het kader van marke-ting, communicatie en branding (zie alvast een eerste aanzet van een marketing- en communicatieplan in Bijlage 4): deze dienen om bekendheid te geven aan de noodzaak (en later het bestaan) van de Smart Services Campus. Tenslotte is de ondersteunende organisatie verantwoordelijk voor de exploi-

fieke doelgroepen, zoals MKB-bedrijven, young professionals of studenten. Daarnaast betreft dit het makelen & schakelen tussen verschillende partijen en het organiseren van de kennistransfer. Hierbij kan de Service Science Factory (Maastricht) als mogelijke katalysator ingezet worden vanwege haar idee-ontwikkelingsvermogen dat in staat is om de wetenschappelijke expertise van het centrum in meerdere sectoren toe te passen, bijvoorbeeld in de gezondheidszorg en het toeristisch cluster. Netwerkvorming en relatie-management behelzen ook het ontwikkelen en beheren van strategische relaties met partijen

De Smart Services Hub streeft ernaar om jong talent aan de regio te binden. Via de zogenaamde ‘Talent Pool’ krijgen de young professionals van de deelnemende organisaties de mogelijkheid te werken aan uitdagende projecten van de Smart Services Hub. » Video: bit.ly/NryI3m » Website: bit.ly/1kRwsAu

http://bit.ly/NryI3m

http://bit.ly/1kRwsAu


kennis middels wetenschappelijk onderzoek, het uitvoeren van toegepaste onderzoeks-projecten, het overdragen van kennis, etc. De faciliterende organisatie ondersteunt dit: ze verzorgt op basis van de maatschappe-lijke context events, brengt partijen bij elkaar, coördineert interactie, zet incubatorlabs op, initieert projecten en faciliteert het daad-werkelijke onderzoek zelf. De figuur illustreert tevens hoe de twee programmalijnen met verschillende aspecten van het speelveld verbonden zijn.

Op de Smart Services Campus zullen verschillende faciliteiten te vinden zijn:

In het Open Innovatielab werken studenten aan innovatieve producten naar aanleiding van vragen uit het bedrijfsleven. Met de crea-tiviteit en inventiviteit van studenten worden oplossingen bedacht voor actuele vragen uit het bedrijfsleven. Studenten experimenteren, verzinnen nieuwe toepassingsmogelijkheden, maken prototypes en ontwikkelen nieuwe producten. De teams zijn multidisciplinair, vanuit verschillende studierichtingen werken ze samen aan oplossingen. Het innovatielab biedt ondersteunende faciliteiten, waar de teams gebruik van kunnen maken.

Het Student Venture lab is een programma en speciaal ingerichte fysieke locatie waarin studenten coaching en training krijgen bij de

Markt +maatschappelijke

opgaven

OnderzoekVENTURELABS

€

WO+

HBO+

MBO+

WO

HBO

MBO

MO

Kennis-ontwikkeling

SMART SERVICES HUB ALS FACILITERENDE

ORGANISATIE

Expertise-centrum

Professionals/kenniswerkers

Dienstontwikkelingen toegepaste

projecten

Studenten Wetenschap

LEERWERK-PLEKKEN

OPENINNOVATIE

LAB

Onderwijs

HRM programmalijn

Innovatie programmalijn

SPIN-OFFS

INCUBATOR

Figuur 6: Het speelveld van de Smart Services Campus


voorbereidingen en het starten van hun eigen bedrijf.

Tenslotte zal de Smart Services Campus ook een incubator kennen. Dit is een fysieke broedplaats voor het ondersteunen van jonge startende ondernemingen in de ontwikke-lingsfase van concept naar commercieel product/dienst. De startende bedrijven vinden er een 'entrepreneurial support network', dat hen geschikte accommodaties, faciliteiten en diensten biedt.

3.6 DE BEOOGDE RESULTATEN VAN DE SMART SERVICES CAMPUS

De activiteiten in het kader van de opbouw van de Smart Services Campus leiden tot de verdere bloei van het financieel-administra-tieve en op informatie gebaseerde cluster in Limburg. Het imago, de innovatiekracht en het economisch weefsel van de regio verbe-tert. Dat resultaat draagt direct bij aan de doelstellingen van de (lokale en regionale) overheden (zie de onderstaande box). De regio Heerlen wordt tegen 2020 geassocieerd met een ecosysteem waar zowel grote onder-nemingen, innovatief MKB en kennisinstel-lingen samenwerken aan procesoptimalisatie van financieel-administratieve processen en productinnovatie gebaseerd op financieel-administratieve data. Het ecosysteem trekt niet alleen bedrijven aan (zoals back offices

Box 2. Aansluiting van de beoogde resultaten op de ambities van overheden

Het ontwikkelen van een Smart Services Campus draagt direct bij aan de ambities die over-heden (zowel gemeente Heerlen, Parkstad Limburg, provincie Limburg als de Rijksoverheid) hebben gesteld met het oog op regionaal-economische ontwikkeling. De totstandbrenging van een sterke lokale kenniseconomie en de groei van hoogwaardige werkgelegenheid zijn prioritair voor de gemeente Heerlen. Daarnaast heeft de gemeente zich in de Nota Economie Sterk vanuit Eigen Kracht ten doel gesteld het vestigingsklimaat voor bedrijven te verbeteren, door onder meer het verbeteren van de ICT-infrastructuur (uitbreiden glasvezelnetwerk met Fiber to the Home) en het actief inzetten op het verbinden van economische partners.

In het langetermijnperspectief van de Provincie Limburg wordt gekozen voor investeringen in een leef- en vestigingsklimaat. Verbetering van de kwaliteit van wonen en leven, het menselijk kapitaal, een sterk en duurzaam economisch profiel en goede verbindingen (zowel fysiek, digitaal als bestuurlijk) vormen de provinciale kernambities. Deze kernambities worden in evenwichtigheid en samenhang verwezenlijkt. Limburg beschikt over een sterke economische agenda en een waardevol natuurlijk kapitaal. Binnen het economische beleid zijn de prio-riteiten vastgelegd in de Strategische Kadernotitie Limburgse Concurrentiekracht’ (maart 2012) waarmee concreet invulling wordt gegeven aan de ambities in regionale beleidspro-gramma’s als Brainport 2020 Zuid-Oost Nederland, het regionale actieprogramma Limburg Economic Development (LED) én Kennis-As Limburg.

Het kabinet vindt het belangrijk dat buitenlandse bedrijven naar Nederland komen. Het verbeteren van het vestigingsklimaat is daarom een prioriteit. Men doet dit onder andere door bedrijven actief te benaderen en te wijzen op vestigingsmogelijkheden en in Nederland voorhanden zijnde kenniscentra. Ook in het Topsectorenbeleid van het Rijk is vestiging van hoofdkantoren een apart aandachtspunt.


Op het niveau van de Smart Services Hub-partners:

Aangesloten kennisinstellingen2: Een nieuwe bacheloropleiding en een nieuwe masteropleiding voor smart services en business intelligence / informatics;Toename van de instroom van studenten;Een succesvol valorisatiebeleid volgend uit het aantal spin-offs en toenemende inkomsten uit licenties op het gebruik van intellectueel eigendom; Verbeterde naamsbekendheid, o.a. zicht-baar op basis van verwijzingen in de media, samenwerkingsverbanden met bedrijfs-leven en (internationale) academies en posities op (internationale) ranglijsten.

Aangesloten bedrijfspartners2:Reductie van kosten van financieel-admi-nistratieve processen;Toename van inkomsten uit nieuwe producten en diensten die gebaseerd zijn op financieel-administratieve data;Continuïteit in toegang tot hoogopgeleid personeel.

2 Concrete inschattingen op de onderstaande items volgen in een volgende versie van het master-plan. Inschattingen worden samen met de betrokken kennisinstellingen bepaald.

Op het niveau van het regionale cluster:

Realisatie van 30 spin-offs en/of start-ups;Acquisitie van dienstverlening (c.q. vesti-ging) van 15 nationale en internationale bedrijven, die hun shared services, back offices of andere dienstverlenende afde-lingen in de regio beleggen;Autonome groei van nieuwe werkgelegen-heid met 250 fte in Heerlen1;Groei van 20% (ten opzichte van 2009) van toegevoegde waarde naar €3,5 miljard.

De effecten op het regionaal-economisch cluster vormen the red dot on the wall. Jaarlijks worden door het programmamanagement van de Smart Services Hub plannen opge-steld waarin meer gedetailleerd mijlpalen worden vastgesteld. Het is van belang om in het kader van communicatie en het succes van de Smart Services Hub deze doelen vooraf te communiceren en het behalen ervan te vieren.

1 Dit aantal staat overigens nog ter discussie. Er dreigen in het dienstverlenende cluster immers ook banen te verdwijnen. Het behoud van die banen is eveneens een doelstelling van de Smart Services Hub. De genoemde groei in het aantal banen (250 fte) kan fors hoger uitvallen als in de toekomst twee of drie grote kantoren gevuld worden in Heerlen.

van grote ondernemingen en shared service centers) en leidt tot spin-offs en start-ups, het onderwijsaanbod en de arbeidsmarkt maken de regio óók een aantrekkelijke omgeving voor studenten en werkenden (young profes-sionals in het bijzonder; zie Bijlage 3). Tege-lijkertijd is de aanwezigheid van dat talent reden voor ondernemingen om zich in de regio te vestigen. De betrokken organisaties (zowel kennisinstellingen als bedrijven) profi-teren van de kennisintensieve relaties die onderling ontstaan.

De inspanningen van het samenwerkingsver-band Smart Services Hub hebben dus effect op de direct betrokken organisaties (in termen van toename van het kennisniveau, toename van de innovatiekracht, procesoptimalisatie, betere marktposities en bedrijfseconomische ontwikkeling), maar ook op het financieel-administratief en informatieverwerkende cluster als geheel en op de regio. Door de Smart Service Campus (met daarin het Exper-tise- en Innovatiecentrum en de faciliterende organisatie) gestalte te geven, wil de Smart Services Hub tegen 2020 op die verschillende niveaus concrete, directe resultaten hebben geboekt:


Aangesloten overheden: Voor de publieke partners zijn de resul-taten op het macro-economisch niveau van het cluster en de regio relevant, zie onderstaand;Het verbeteren (mensgericht én kosten) van de eigen in- en externe dienstverlening.

Op het niveau van de Smart Services Hub als samenwerkingsverband zelf:

15 nieuwe partners (sponsors en inhoude-lijke partners in de projecten);De realisatie van virtuele en reële infra-structuur voor innovatie (bijv. ontwikkeling van een open innovatielab) en HRM;De faciliterende organisatie van de Smart Services Hub groeit op den duur uit tot een Campus Management Organisatie (CMO) van de Smart Services Campus en is dan zelfvoorzienend. Dat wil zeggen dat het samenwerkingsverband en de campusor-ganisatie dan niet direct meer afhankelijk zijn van overheidssubsidie, maar middelen uit de markt weten aan te wenden. In een financieel model wordt dit verder uitge-werkt; zie hiervoor Hoofdstuk 5.


Slimme diensten op basis van bestaande kennis. Wij werken graag mee aan de ontwikkeling van deze nieuwe economische pijler. ”

JAN VAN DIJKDIRECTIEVOORZITTER RABOBANK PARKSTAD

“

11:41:54 50°53’05.9”N 5°58’16.7”E

31ORGANISATIE EN IMPLEMENTATIEPLAN

4.1 ORGANISATIEMODEL

Zoals eerder aangegeven in dit masterplan is de Smart Services Hub nu nog een samen-werkingsverband; er is vooralsnog geen orga-nisatie die als aparte entiteit opereert. De 16 initiatiefnemers hebben hun samenwerking vastgelegd in een samenwerkingsovereen-komst. Vanaf maart 2013 is een programma-manager (John Slots) aangesteld en wordt de verdere ontwikkeling van de Smart Services Hub als organisatie vanuit de triple-helixge-dachte gedreven. Dat laatste wordt gedaan door de instelling van een stuurgroep. In de stuurgroep zitten vertegenwoordigers van grote ondernemingen, MKB, de overheid en onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Naast de opgerichte stuurgroep bestaat er momen-teel een kernteam. Dat kernteam ondersteunt de programmamanager en bereidt met de programmamanager de agenda voor van de stuurgroep. In Bijlage 1 is de samenstelling van de stuurgroep en het kernteam opge-nomen. Voor de innovatielijn en de HRM-lijn zijn twee aparte werkgroepen opgericht met elk een eigen projectleider.

In de toekomst kan het bestaande samen-

werkingsmodel voor de Smart Services Hub (met een programmamanager in een uitvoe-rende rol) transformeren tot een aparte entiteit. Een entiteit die wederom triple-helix gedragen is, zich faciliterend opstelt en als publiek-private constructie wordt ingericht. Hoe die organisatie er exact uitziet, zal nader uitgewerkt worden in het komende half jaar en is afhankelijk van de inhoudelijke uitwerking (structure follows strategy). Bij die uitwerking zal zowel rekening gehouden worden met de ( juridische) organisatievorm en –structuur als met de governanceaspecten van verant-woording en invloed (bijv. van financiers en overheden). Beide aspecten hangen sterk af van de inhoudelijke keuzes die in de nabije toekomst gemaakt worden over de dooront-wikkeling van de Smart Services Hub naar een Smart Services Campus (denk bijvoor-beeld aan het verhuren van kantoorruimten aan start-ups als commerciële activiteit). Als vanuit de Smart Services Campus ook aan exploitatie wordt gedaan en eventueel start-ups worden gefinancierd (incl. spin-offs), dan ligt een BV/CV-constructie met een aandeel-houderschap meer voor de hand. Indien de Smart Services Hub vooral faciliterend blijft en een rol heeft bij het programmatisch

doorontwikkelen van smart services, dan kan ook aan een stichting met een directie en bestuur gedacht worden. Om die moge-lijkheden nader te verkennen, maakt een analyse van organisatiemodellen van soort-gelijke (campus)organisaties onderdeel uit van de verkenning die op korte termijn start (analyse van useful practices). De samenwer-king met het Expertise- en Innovatiecentrum,

4 ORGANISATIE EN IMPLEMENTATIEPLAN

Staatssecretaris Frans Weekers opende op vrijdag 7 september 2012 officieel de Smart Services Hub. Het nieuwe Smart Services House in Heerlen was het decor waar de start van het Smart Services Hub werd beklonken.

11:41:54 50°53’05.9”N 5°58’16.7”E


marketing- en out-of-pocketkosten).

Projecten die worden opgestart onder de vlag van de Smart Services Hub en Exper-tise- en Innovatiecentrum Smart Services moeten gefinancierd worden door derde geldstromen. Dit betekent dat voor alle op te starten projecten een business case zal worden ontwikkeld die ter goedkeuring zal worden voorgelegd aan de stuurgroep (zie voor een eerste inschatting van projectkosten Bijlage 7). De Smart Services Hub heeft de komende drie jaar ruimte in haar begroting voor eventueel seed capital. Deze middelen kunnen alleen aangewend worden na goed-keuring van de stuurgroep.

In een nader uit te werken financieel model wordt nader onderzocht op welke andere manieren de Smart Services Hub inkomsten kan genereren. Te denken valt onder andere aan:

Vergroten van de groep sponsors (lumpsum bijdragen);Projectmatige financiering (bijvoorbeeld door deelname van afzonderlijke bedrijven in projecten);Opbrengsten uit evenementen;Op termijn – als er zicht komt op de Smart Services Campus – zijn er ook exploitatie-inkomsten (verhuur van kantoorruimten en workshop- en experimenteerruimten).

dat overigens zelf geen vaste werknemers zal hebben, en het schakelen van initiatieven in de gehele valorisatieketen is daarbij van belang.

In de uitwerking van het organisatiemodel zal worden stilgestaan bij:

Teamsamenstelling (functies en aantal fte) en competentieprofielen van de Smart Services Hub-organisatie (directeur en team);

Juridische organisatievorm;Governance: hoe de Smart Services Hub als aparte entiteit verantwoording aflegt aan haar partners/financiers en hoe stake-holders uit de triple-helix zeggenschap hebben (bijvoorbeeld in de vorm van een raad van toezicht of een programmatische adviesraad).

4.2 KOSTEN- EN OPBRENGSTENMODEL

Ook de uitwerking van een financieel model voor de activiteiten van de Smart Services Hub staat op de agenda voor de komende zes maanden. Met het tekenen van de samenwerkingsovereenkomst zijn echter al wel eerste financiële toezeggingen gedaan. Die toezeggingen zijn belangrijk om de activiteiten van de Smart Services Hub te laten opstarten. Voor de overheids-instanties (gemeente Heerlen, Parkstad en provincie Limburg) betekent dit dat zij ieder een bijdrage leveren van € 250.000,- voor de periode 2012-2015. Met de overige 13 partijen is afgesproken dat zij een bijdrage doen van € 45.000,- voor dezelfde periode. Deze bijdragen worden gebruikt voor het operationaliseren en opstarten van de Smart Services Hub (incl. het inrichten van het Smart Service House, de fysieke locatie van de Smart Services Hub in Heerlen). Vooralsnog zijn de kosten immers operationeel van aard (huisvesting, faciliteiten, personeelskosten,

“De Smart Services Hub kent een unieke triple helix samenwerking. Kennisontwikkeling hierbinnen leidt tot succesvolle innovatie.”Joh Slots, Programmamanager Smart Services Hub


-

Hub

belangrijke data

concrete resultaten

-

Concrete resultaten nog niet nader uitgewerkt in deze fase

Eind december 2013AFSLUITING VAN EERSTEOPRATIONELE JAAR SSH

Mei 2015EINDE FINANCIERINGFASE 1 (obv samenwerkingsovereenkomst)

2020STIP AAN DE HORIZON

zie eerder in dit masterplan

2013 2014 2015 2016 2020

Figuur 7: Mijlpalen en concrete resultaten


In figuur 7 zijn de concrete resultaten opge-hangen aan een aantal beslismomenten, zoals de beëindiging van de eerste financie-ringsfase (de initiële projectpartners hebben zich in de samenwerkingsovereenkomst financieel gecommitteerd voor 3 jaar). Aan de hand van een tijdsplanning beschrijft de figuur kort waar de Smart Services Hub op die momenten staat.

Nemen we de deze figuur als uitgangspunt, dan kunnen we acties voor de korte termijn definiëren. Dat zijn concrete activiteiten om te komen tot een operationele Smart Services Hub (over de breedte van de eerder genoemde basisfuncties en aanjagende rol in het programmatisch deel), uitgezet in de tijd.

Mocht de Smart Services Hub in de toekomst ook zelf een (seed)fonds gaan oprichten en managen, in afstemming met LIOF, dan ontstaan ook inkomsten uit positieve exits van participaties of uit de verkoop van concepten en intellectueel eigendom. Voor nu ligt het echter meer voor de hand dat de Smart Services Hub als faciliterende, verbindende organisatie de link gaat leggen met externe financiers. Denk aan het in contact brengen (match making) van start-up dienstverleners en risicokapitaalfondsen (venture capital).

4.3 MIJLPALEN, CONCRETE RESULTATEN EN ACTIES VOOR DE KORTE TERMIJN

In dit masterplan is de visie op de Smart Services Hub beschreven, zijn de contouren geschetst in termen van taken, organisa-tievorm en financiering, en is een doorkijk gegeven naar hoe de Smart Services Hub (als faciliterende organisatie) en het Expertise- en Innovatiecentrum uitgroeien tot de Smart Services Campus.

De stuurgroep bespreekt dit masterplan in oktober 2013. In de periode daarna – waarin concreet gebouwd wordt aan het Expertise- en Innovatiecentrum, de faciliterende orga-nisatie, en de marsroute naar de ontwikkeling van een Smart Services Campus – worden de onderstaande mijlpalen als handvat gebruikt (zie figuur 7).


ACTIVITEITEN Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014

STRATEGIE EN VISIE

Uitwerken jaarplannen met concrete targets

Business plan voor Campusmodel (Smart Services Campus)

ORGANISATIE

Opzetten SSH CRM systeem

Uitwerken organisatiemodel ( juridische entiteit, governance) voor programmabureau en Expertisecentrum

Opstellen competentieprofielen voor kernteam van SSH

Uitbreiden kernteam SSH

Lobby, politieke agendavorming, oog voor andere ontwikkelingen in Limburg, bijvoorbeeld Kennis/As Limburg, waarin SSH wordt gedefinieerd als vierde groeimotor

FINANCIERING EN ACQUISITIE

Uitwerken acquisitieplan

Aantrekken van 2 aantal financiers/partners op korte termijn

Uitwerken van financieel model incl. aanvullende inkomstenstromen (naast partnering)

NETWERKVORMING

Organiseren thematische evenementen

Opzetten netwerkevenementen Young Professionals

Opzetten ‘contacten databank’ externe financiers (VC’s, etc)

MARKETING EN COMMUNICATIE

Uitwerken marketingplan (zie bijlage)

Uitvoering van marketingplan met focus op profilering in het cluster en in NL

Uitvoering van marketingplan met focus op profilering in Euregio/Europa

PROJECTEN

Opwerken van de projectvoorstellen tot business cases (te beginnen met: personalized finance, ontwikkeling expertisecentrum, shared services, arbeidsmarktinnovatie, zie Bijlagen)

Faciliteren van consortiumvorming rondom de projecten

Linken projectinitiatoren en (externe) financiers

Opstellen modelcontracten samenwerkingsovereenkomsten voor projecten

Tabel 1: Concrete activiteiten voor de korte termijn


Meewerken aan uitdagende projecten van de Smart Services Hub. Zo werken wij als Young Professionals aan onze carrière en maken we kennis met bedrijven in de regio. ”

DANNY JUTTEN RABOBANK

DANNY VAN LOON APG

HELEEN VAN DEN BOORN BELASTINGDIENST

IVO HERMANS BETAWERK

MICHELLE VAN POL OBVION

“

15:12:09 50°53’13.2”N 5°58’37.8”E

37BIJLAGEN

BIJLAGE 1. PARTNERS EN GOVERNANCE OP DIT MOMENT

PARTNERORGANISATIES (PER 31.12.2013)

KennisinstellingenArcus College Maastricht University Open Universiteit SVOPL Zuyd Hogeschool

OndernemingenAPG Betawerk Obvion PNA Group Rabobank

Overheid CBSBelastingdienst Gemeente HeerlenKamer van Koophandel Parkstad Limburg Provincie Limburg

5 BIJLAGEN


GOVERNANCE(PER 31.12.2013)

Stuurgroep en opdrachtgever In de stuurgroep zijn 6 leden benoemd die de rest van de deelnemende organisaties verte-genwoordigen. Deze mensen zijn:

Paul Depla (voorzitter) Gemeente Heerlen Martin Paul Maastricht University Dick Sluimers APGMaurice Nijssen PNA Group Karel van Rosmalen Zuyd HogeschoolTwan Beurskens Provincie Limburg

Kernteam Het kernteam bereidt de agenda van de stuur-groep voor. In het kernteam zitten 8 leden die een terugkoppelende functie hebben naar de rest van de deelnemende organisaties:

Riet de Wit (voorzitter) Gemeente Heerlen Trui ten Kampe Zuyd Hogeschool Nick Bos Maastricht University Gerald Jansen APG Erik Ritzen Provincie Limburg Martijn Peters PNA Group Dorthe Schipperheijn Gemeente Heerlen Hendrik Jan van Elmpt Provincie Limburg

SpiegelteamHet masterplan is opgesteld door het programmamanagement van de Smart Services Hub, met waardevolle input van een spiegelteam. In dit spiegelteam zitten de volgende vertegenwoordigers van de Smart Services Hub-partners:

Claudia van Oppen Maastricht UniversityMichelle van Pol ObvionGerard Mertens Open UniversiteitErik Ritzen Provincie LimburgMartijn Peters PNA GroupMartijn Hermans Betawerk

Programmamanager Per 15 maart 2013 is John Slots de program-mamanager van de Smart Services Hub. Hij is verantwoordelijk voor de algemene en inhou-delijke aansturing van de Smart Services Hub en het Smart Services House. De program-mamanager legt verantwoording af aan de stuurgroep.

Overige facilitering Trui ten Kampe en Gerard Mertens Zuyd Hogeschool /Open Universiteit project-leiders HRM

Philip Vergauwen en Stan van Hoesel Maastricht University - projectleiders innovatie

Maurice Hermans Betawerk – projectleider branding

Erik Ritzen Provincie Limburg – operationeel projectleider

Hendrik Jan van Elmpt Provincie Limburg – strategisch adviseur

Kelly Claessens Smart Services Hub – gastvrouw Smart Services House en secretariaat John Slots

39BIJLAGEN

dan ooit gezamenlijk op en profileren zich actief naar buiten. Bijvoorbeeld: Maastricht University, Open Universiteit en Zuyd Hoge-school werken samen aan een nieuw inno-vatief en toegepast curriculum over slimme diensten en ICT-infrastructuur op het snijvlak van onderwijs en onderzoek – juist in nauwe samenwerking met het bedrijfsleven.

2. Ten tweede wordt in Limburg juist in het licht van de economische structuurversterking ingezet op strategische allianties volgens de

van de Smart Services Hub naar een Exper-tise- en Innovatiecentrum Smart Services.

Om meerdere redenen is nu het momentum om deze nieuwe stap in de ontwikkeling te zetten:

1. Ten eerste is er het afgelopen jaar hard gewerkt aan een gezamenlijke positione-ring van de partners in de regio rondom het thema smart services. Overheden, bedrijfs-leven en kennisinstellingen trekken nauwer

BIJLAGE 2. TERUGBLIK

De urgentie om de problemen in de regio op te lossen heeft ertoe geleid dat op 19 en 20 april 2011 een 24-uursconferentie is geor-ganiseerd waarvoor organisaties uit de regio werden uitgenodigd om mee te denken over een gezamenlijke aanpak. Dat heeft gere-sulteerd in een intentieverklaring die door veel belangrijke partijen is ondertekend. In de intentieverklaring werd de noodzaak uitge-sproken om te komen tot co-creatie van op kennis gebaseerde diensten voor de toekomst. Er werd afgesproken om in een samenwer-kingsverband dit doel te bereiken.

Op 16 mei 2012 hebben alle partijen op basis van een concrete propositie nogmaals hun wens bekrachtigd om te gaan samenwerken en zo de eerder gestelde doelen te verwezen-lijken.

Na een intensieve voorbereidingsperiode is op 7 september 2012 de officiële kick-off geweest met de opening van het Smart Services House door staatssecretaris Frans Weekers. Daarmee was de Smart Services Hub een feit. Sindsdien is er tussen partijen hard gewerkt aan de programmalijnen HRM en Innovatie en aan het 'merk' Smart Services Hub. Op dit moment is een aantal concrete projecten gedefinieerd die de basis moeten gaan vormen voor de verdere ontwikkeling

In mei 2013 organiseerde het CBS de werkconferentie ‘Statistiek in de Regio’. Belangrijkste doelen van de werkconferentie waren het presenteren van resultaten, delen van de beschik-bare kennis én uitbreiding van de regionale samenwerking op dit gebied. » http://bit.ly/1dGF5u2

http://bit.ly/1dGF5u2


de aangesloten partijen fysiek met elkaar samenwerken aan projecten. Het ‘House’ is per 7 september 2012 in gebruik. Het doel van het Smart Services House is om via samen-werking in het House, en aldus medewerkers uit hun vertrouwde werkomgeving te halen en in een inspirerende omgeving te laten werken, samen meer mogelijk maken. Door dit te doen ontstaan nieuwe perspectieven en initiatieven voor de partners van de Smart

de goede inhoud, de juiste partners en een bestuurlijk en vooral ook persoonlijk commit-ment van partijen. Dit zijn de basis ingredi-enten voor succes.

WELKE STAPPEN ZIJN AL GEZET?

OPENING SMART SERVICES HOUSE Het Smart Services House is een ontmoe-tingsplek in het centrum van Heerlen waar

triple-helixaanpak. Er kan daarbij gesproken worden van een ´Kennis-As Limburg´1. Naast de ontwikkelingen met de Chemelot Campus te Geleen, de Maastricht Health Campus , Expertise Centrum Innovatie in de Zorg en Technologie (EIZT), Centre of Expertise Nieuwe energie, Center of Expertise Nieuwe Energie en Renewables (Neber) en Green-port Venlo, vervult de Smart Services Hub als regionale cluster een belangrijk verbindend onderdeel in de ´Kennis-As Limburg´. Slimme diensten zijn cruciaal voor de ontwikkelingen binnen de chemie, health en agrofood. Dit alles past binnen de gekozen Brainport 2020-aanpak waarbij de Smart Services Hub een van de pijlers is van het economisch actiepro-gramma Zuid-Limburg (LED).

3. Ten slotte hebben ook de gezamenlijke overheden (provincie Limburg, Parkstad en gemeente Heerlen) aangegeven dat de ontwikkeling van de Smart Services Hub een belangrijke prioriteit is in haar economische programmering. Regionale economische structuurversterking in tijden van crisis en recentralisatietendensen bij diverse organi-saties zijn dan ook een belangrijk aandachts-punt voor 2013. Dit heeft alleen effect als deze investeringen gedragen worden door

1 UM/Zuyd Hogeschool/UMC+ (2013)/Kennis-As Limburg, Groeimotor van de regio, 26 april 2013

Op 13 mei 2013 vond in het Smart Services House een eerste bijeenkomst van Young Professionals plaats. Tijdens deze bijeenkomst werd er met de aanwezige jonge professionals gebrainstormd over de vraag: “Hoe binden wij jong talent aan de regio zodat zij kiezen voor een carrière in Zuid-Limburg?”. » bit.ly/1hpzEOV

http://bit.ly/1hpzEOV

41BIJLAGEN

BIJLAGE 3. ACTIVITEITEN VOOR YOUNG PROFESSIONALS

Organisaties hebben behoefte aan talent. Vanwege vergrijzing, (toekomstige) krapte op de arbeidsmarkt en geringe uitstroom van talenten uit kennisinstellingen wordt er veel aandacht besteed aan deze groep mensen. Organisaties staan te popelen om jonge mensen met veel potentie binnen te halen. Maar binnenhalen is niet de crux. Hoe houd je ze gebonden aan je bedrijf? En in termen van de Smart Services Hub: hoe houd je young professionals gebonden aan deze regio?

Uit onderzoek blijkt dat deze generatie niet gaat voor zekerheid, maar voor persoonlijke en professionele ontwikkeling. Verbinden, samenwerken en vernieuwen zijn kenmerken die ten grondslag liggen aan de tijd waarin de young professionals van nu zijn opge-groeid. De kernwaarden die deze generatie kenmerken zijn vrijheid, gelijkwaardigheid en authenticiteit. Ze werken om te leven en zijn in hun streven naar authenticiteit dan ook telkens op zoek naar de baan die bij hen past.

WIE ZIJN DE YOUNG PROFESSIONALS NU EIGENLIJK? Uiteenlopende definities en criteria doen hier-over de ronde. De Smart Services Hub heeft ervoor gekozen om young professionals te definiëren als ambitieuze medewerkers met

Science Factory, Document Service Valley Venlo, Center of Innovation and Services, de campussen en belangenorganisaties zoals UWV, enz.

COMMUNICATIEDe website van Smart Services Hub is te vinden op www.smartserviceshub.nl

Services Hub. Het Smart Services House biedt iedere dag ruimte aan lezingen, workshops en masterclasses. Daarnaast zijn er flexibele werkplekken en overlegruimtes.

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST De partners hebben door het ondertekenen van een samenwerkingsovereenkomst 'smart services' hun financiële en organisationeel commitment uitgesproken. Deze samen-werkingsovereenkomst is in gezamenlijkheid opgesteld. De gecommitteerde partners zijn: APG-groep, Obvion, CBS, Rabobank, Belastingdienst, Kamer van Koophandel, PNA Group, Betawerk, gemeente Heerlen, provincie Limburg, Parkstad-Limburg, Maas-tricht University, Open Universiteit, Zuyd Hogeschool, Stichting Voortgezet Onderwijs Parkstad Limburg en Arcus College.

EERSTE SPIN-OFFPROJECTEN Inmiddels zijn er meerdere activiteiten door de Smart Services Hub georganiseerd. Er hebben themacafé’s plaatsgevonden voor young professionals, ambassadeurs van de Smart Services Hub en bedrijfsleven. Studenten en scholieren zijn betrokken bij het organiseren van events, maar ook bij concrete afstudeeropdrachten die in de organisaties zijn uitgezet.

Er zijn contacten gelegd met andere belang-rijke initiatieven in de regio zoals de Service

http://www.smartserviceshub.nl


BIJLAGE 4. MARKETING- EN COMMUNICATIEPLAN

DOELGROEPEN De communicatiestrategie van de Smart Services Hub is gericht op een drietal doel-groepen. Ten eerste op de samenwerkings-partners – momenteel zestien in totaal. Deze doelgroep is op te splitsen in drie subdoel-groepen: besturen en management, mede-werkers van de partners, en studenten en scholieren. Na verloop van tijd vormt dit geheel aan interne doelgroepen één community. Ten tweede richt communicatie zich op externe stakeholders, met nadruk op hoogopgeleide professionals, potentiële partners, media (zowel middel als doel) en mediapartner-schappen, en overheden. Ten derde richt de communicatie zich op de directe omgeving van de Smart Services Hub, in het bijzonder op lokale ondernemers en starters.

COMMUNICATIEFASEN Het realiseren van de communicatiedoelstel-lingen richting de doelgroepen krijgt vorm in drie fasen.

Het eerste jaar van de Smart Services Hub, 2013, staat in het teken van een solide basis in communicatiebeleid. Zo stelt het program-mamanagement een uitgewerkt commu-nicatieplan vast dat op basis van de in dit masterplan geformuleerde uitgangspunten

kelijk voor young professionals die werkzaam (willen) zijn binnen smart services. Door de samenwerking van deze partijen kunnen er gezamenlijk programma’s en projecten voor young professionals worden geformuleerd.

Deze kunnen bijvoorbeeld gericht zijn op persoonlijke ontwikkeling of uitwisseling van expertise. Met andere woorden: young profes-sionals die zich willen ontwikkelen, een boost aan hun carrière willen geven, het leuk vinden om te netwerken, kennis willen vergaren en samen willen werken met verschillende (grote) organisaties uit de regio kunnen terecht bij de Smart Services Hub. Op deze manier zet deze doelgroep zich niet alleen in voor zijn of haar eigen organisatie, maar ook voor de regio.

een hbo- of wo-opleiding, die enthousiast, gemotiveerd en loopbaanbewust zijn, jonger dan 36 jaar. Vaak wordt deze groep ook wel aangeduid als de Einsteingeneratie of Gene-ratie Y.

BEHOEFTEN VAN YOUNG PROFESSIONALS?Young professionals willen zich vooral blijven ontwikkelen. Ze staan ervoor open zich te oriënteren in- en buiten de eigen organisatie. Ze willen graag ervaring opdoen binnen meerdere afdelingen en/of organisaties om breed inzetbaar te worden. Samenwerken, eigen initiatief tonen en beslissingsbevoegd-heid worden als belangrijk beschouwd. Ook willen ze graag feedback ontvangen van anderen en hun ervaringen delen. Tijdens het leerproces streven ze naar voldoende tempo en afwisseling.

DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN DE SMART SERVICES HUB VOOR YOUNG PROFESSIONALSHet binden en boeien van young professionals krijgt speciale aandacht binnen de Smart Services Hub. Door hen te verbinden aan initi-atieven van de (aangesloten partijen van de) Smart Services Hub ontstaat naast ambassa-deurschap in deelnemende organisaties ook een kans voor hen om kennis te maken met die organisaties en vervolgstappen in de carrière te organiseren. Door de Smart Services Hub als cluster te positioneren en de expertise hiervan te etaleren wordt de regio aantrek-

43BIJLAGEN

Programma. De twee programmalijnen Inno-vatie en HRM zijn belangrijke inhoudelijke lijnen voor het bepalen van de communicatie-uitingen. Van belang is dat hierover vanuit de samenwerkingspartners wordt gecommuni-ceerd. De Smart Services Hub richt communi-ties of practices in die projectgroepen in staat stellen virtueel te werken. Verder is het zaak dat nieuwe ontwikkelingen op deze gebieden worden opgepikt en via de Smart Services Hub-kanalen worden gecommuniceerd. Events en netwerk. Doorlopend organiseert het programmamanagement netwerkmo-menten en events. De communicatiekanalen van de Smart Services Hub doen de PR en verslaglegging van deze netwerkmomenten en events.

COMMUNICATIEMIDDELEN De Smart Services Hub krijgt de beschik-king over een basispakket aan communica-tiemiddelen. Concreet valt te denken aan brochures en promotiematerialen, (digitale) nieuwsbrieven, online media, social media, persberichten, maar ook meetings en events. De bestaande middelen worden waar nodig aangepast en nieuwe vormen worden ontwik-keld, met name gericht op de twee fasen in communicatie na 2013. Bovendien kunnen in het kader van belangenbehartiging of subsidie specifieke communicatie-activi-teiten plaatsvinden.

Ambassadeurs. Direct betrokkenen hebben een ambassadeursfunctie: zij dragen de Smart Services Hub uit, communiceren het initiatief naar hun netwerk en incorporeren de Smart Services Hub in hun eigen commu-nicatiebeleid. Ze maken gebruik van een communicatietoolbox om zo doelgericht mogelijk vorm te geven aan hun ambassa-deursfunctie. In sommige gevallen hebben ambassadeurs een actieve rol, bijvoorbeeld door het schrijven van een blog of door bij te dragen aan Facebook.

Quick-wins. De Smart Services Hub is een grootschalig project met verreikende ambi-ties. Hoe maak je dit concreet en hoe betrek je anderen hierbij? Door direct iets te laten zien. Bijvoorbeeld door drie projecten te formuleren die binnen een half jaar gereali-seerd kunnen worden. Aan deze quick wins worden communicatiemomenten gekoppeld met passende vervolgstappen.

Young professionals. In de communicatie van de Smart Services Hub krijgen jonge en talentvolle professionals een prominente plek. Door hen actief te betrekken en centraal te stellen ontstaat een wederzijdse betrokken-heid. Zij zijn ook als geen ander in staat om de ambities van de Smart Services Hub te verbeelden en te verwoorden.

én op basis van het in 2013 opgestelde plan van aanpak is opgesteld. In het communica-tieplan worden inhoud, risicoanalyse, uitwer-king van doelstellingen en doelgroepen, boodschappen per doelgroep, middelen en activiteiten, planning, organisatie en budget geformuleerd. Daarnaast is in 2013 gewerkt aan verder verankering van en draagvlak bij alle samenwerkingspartners van de Smart Services Hub door middel van de oprich-ting van de programmagroep Communi-catie. Bovendien is de basisvoorziening aan communicatiemiddelen ingericht en is deze gereed voor opschaling en verdieping.

Vanaf 2014, fase twee, ligt de nadruk op landelijke uitstraling van de Smart Services Hub. Mogelijk wordt daar vanaf 2015 inter-nationale exposure van de Smart Services Hub aan toegevoegd, met als startgebied de Euregio Maas-Rijn. Het communicatieplan zal voorzien in een analyse en uitwerking van elke fase, specifiek uitgewerkt naar haalbaarheid, doelgroepen, strategie en middelen.

MARKETINGSTRATEGIE De visie achter en de ambitie van de Smart Services Hub staan centraal in de communi-catie. Een volwaardige uitwerking van de stra-tegie tot en met 2013 is medio 2013 worden beschreven in het communicatieplan. Het onderstaande is vooral gericht op de eerste communicatiefase.


BIJLAGE 5. PROGRAMMATISCHE AANPAK

De Smart Services Hub jaagt projecten aan die vanuit het Expertise- en Innovatiecen-trum starten. Dergelijke projecten passen binnen de programmalijn Innovatie of binnen de programmalijn HRM, zoals toegelicht in sectie 3.3. De projecten (e.g. wetenschap-pelijk onderzoek, toegepast onderzoek en prototyping) worden hoofdzakelijk bij de kennisinstellingen en bedrijven uitgevoerd; de onderzoekers komen niet direct op de pay roll van de Smart Services Hub te staan.

De projecten ontstaan door een samenspel van onderzoekers en bedrijfsleven. De Smart Services Hub brengt deze wisselwerking tot stand. Daarbij is er oog voor de gehele valo-risatieketen: sommige projecten hebben een meer fundamenteel karakter. De kennis-instellingen zijn dan primair aan zet bij de uitvoering van die projecten. Om de kans te vergroten dat kennis uit die projecten daad-werkelijk benut wordt, organiseert de Smart Services Hub zogeheten 'gebruikerscom-missies'. Onderzoekers presenteren peri-odiek hun projectvoortgang en resultaten aan een groep bedrijven (of andere moge-lijke gebruikers, zoals overheden en zieken-huizen). Kennis uit de projecten wordt ook breed verspreid door het organiseren van bijeenkomsten en conferenties. Dichter op de markt – in de fase waarin ontwikkelde kennis

Communities of practices dragen bij aan organisatie-overstijgende uitwisseling van kennis en expertise. Op wekelijkse basis brengt de website nieuwe ontwikkelingen en innovaties op het gebied van smart services. Projecten vanuit de Smart Services Hub worden actief gecommuniceerd op de website.

DOELGROEPEN

Young professionals in smart services; Door de Smart Services Hub als cluster te positioneren en de expertise hiervan te etaleren wordt Limburg aantrekkelijk voor young professionals die werkzaam (willen) zijn binnen smart services.

Partners, medewerkers en omgeving Het prikkelen en vasthouden van de aandacht van partners, medewerkers en omgeving is wezenlijk om de Smart Services Hub tot een succes te laten worden.

Netwerk Landelijk en internationaal moet de Smart Services Hub zich profileren, richting over-heid en bedrijfsleven. Niet alleen richting young professionals maar ook richting stakeholders die 'zaken' willen doen met de Smart Services Hub en/of willen aansluiten.

De website is voor wat betreft de communi-catie tussen de verschillende partners een belangrijk instrument. Communities of prac-tices dragen bij aan organisatie-overstij-gende uitwisseling van kennis en expertise. Op wekelijkse basis brengt de website nieuwe ontwikkelingen en innovaties op het gebied van smart services. Projecten vanuit de Smart Services Hub worden actief gecommuniceerd op de website. Laatste trends op het gebied van het nieuwe werken, e-portfolio's en big data worden gevolgd en verspreid via social media en blogs. Young professionals uit de verschillende organisaties worden voorge-steld, carrièremogelijkheden zijn inzichtelijk.

Marketing en communicatie heeft als doel de Smart Services Hub te faciliteren zodat zij adequaat haar doelstellingen kan realiseren. Als fysieke plek is het Smart Services House ingericht, een plek waar co-working spaces en overlegruimtes samenwerking en uitwisse-ling faciliteren.

Meer en meer uitwisseling, netwerkvorming en samenwerking vindt plaats in de virtuele ruimte. Het interacteren in een netwerk met behulp van nieuwe interactieve media is een belangrijk instrument om ambitie uit te stralen en waar te maken. De website is voor de inter-actie tussen de verschillende partners een belangrijk instrument.

45BIJLAGEN

HRM-LIJN

MARKETING & COMMUNICATIEFYSIEKE FACILITEITENACQUISITIENETWERKVORMING

TOEGEPAST ONDERZOEK/PROJECTEN COMMERCIALISATIEPROTOTYPE &

START-UP

EXPERTISECENTRUM

(wetenschap)

OPLEIDINGEN AANSLUITING OPDE ARBEIDSMARKT

YOUNG PROFESSIONALSEN LLL

INNOVATIE-LIJN

Overkoepelende taken

Figuur 8: Rollen voor de Smart Services Hub als faciliterende organisatie


partijen en kunnen ten slotte na goedkeuring uitgevoerd worden. Projecten die vanuit de Smart Services Hub starten, moeten in prin-cipe self supporting zijn. De manier waarop projecten in de lijnen tot stand komen en uitgevoerd worden is hieronder weergegeven. Ook is aangegeven wat exact onder de faci-literende rol van de Smart Services Hub wordt verstaan.

Onder de vlag van het Expertise- en Inno-vatiecentrum zullen Smart Services Hub-partners (kennispartners in het Expertise- en Innovatiecentrum plus aangesloten bedrijven) gezamenlijk concrete projecten binnen verschillende lijnen uitvoeren. Deze projecten ontstaan vanuit de vraag van één van de deelnemers van de Smart Services Hub (of de omgeving daaromheen) of vanuit weten-schappelijk onderzoek, van waaruit gekeken wordt of verdere ontwikkeling te realiseren is. Vervolgens worden deze vragen en kansen opgenomen in projectvoorstellen en uitge-werkt in business cases. Deze worden dan ter financiering voorgelegd aan de verschillende

wordt benut in nieuwe producten of dien-sten – helpt de Smart Services Hub startende ondernemers bij het vinden van financiering, worden ondernemers gecoacht of in contact gebracht met launching customers.

De rol die de Smart Services Hub oppakt in het programmatische deel (HRM-lijn en innovatielijn) hebben we gevisualiseerd in de waardeketen van onderzoek tot aan commercialisatie van (nieuwe) diensten op de markt (bulletpoints). We benadrukken dat het hier om een eerste aanzet gaat en dat de Smart Services Hub vooral een faciliterende, aanjagende rol heeft.

PROJECTINITIATIE VANUIT VRAAG OF KANS

-

-

PROJECTVOORSTEL

-

PROJECT BUSINESSCASE PROJECTUITVOERING PROJECTRESULTATEN

EN VERSPREIDING

-

Figuur 9: Workflow van projecten

47BIJLAGEN

inzicht in de financiële toestand van huis-houdens en de gevolgen van beleid op deze financiële toestand.

Het idee is een web-based tool te ontwik-kelen die door zijn modulaire opbouw eenvoudig te gebruiken moet zijn. In een centrale module dienen de standaardgege-vens zoals gezinssamenstelling en financiële gegevens ingevoerd te worden. Deze laatste kunnen idealiter rechtstreeks van de banken, belastingdienst en pensioenfondsen worden gedownload. Hierna kan reeds een eenvou-dige status worden bepaald, inclusief een analyse van het huidige uitgaven- en inkom-stenpatroon. Daarnaast zullen de volgende modules ontwikkeld worden, die allen naast statusbepaling ook de mogelijkheid tot uitgebreide informatievoorziening en what if-analyses bieden. De data en modules zijn allemaal beschikbaar en aanspreekbaar in de cloud.

Business case beschikbaar Q1 2014

Doorlooptijd 2 jaar

Projectkosten € 1,2 mln.

Projectomschrijving Gezinnen en individuen hebben over het algemeen weinig inzicht in hun financiële situatie. De oorzaken hiervoor zijn divers. Allereerst worden de verschillende compo-nenten beheerd door verschillende organisa-ties, zoals banken, hypotheekverstrekkers en pensioenbeheerder. De gegevens zijn daarom verdeeld over deze instanties. Daarnaast zijn er weinig hulpmiddelen voor individuen om deze gegevens te verkrijgen en vervol-gens te analyseren. Hierdoor is het moeilijk inzicht te krijgen in de (on)mogelijkheden die ze hebben en de risico’s die ze lopen. Dit project beoogt een tool te leveren die de belangrijkste performance-indicatoren van de financiële situatie weergeeft door middel van een helder opgezet dashboard. Vervol-gens kan het individu analyses uitvoeren en informatie krijgen van zowel de bestaande situatie (grote uitgaven, beleggen vs sparen), als bij wijzigingen van de persoonlijke situatie zoals gezinssamenstelling en werksituatie. Tot slot heeft de overheid een grote behoefte aan

BIJLAGE 6. PROJECTOMSCHRIJVINGEN

PROJECT: PERSONALIZED FINANCE

Projectdoelstelling(en) Het ontwerp en de implementatie van een web-based financiële informatiedienst. Het onderhoud en de verdere uitbouw van de dienst zal 10 a 20 fte werkgelegenheid creëren binnen de financiële dienstverleningssector en IT.

Draagt bij aan Het project versterkt het financiële cluster in Heerlen en draagt bij aan de werkgelegen-heid.

Trekker UM (Stan van Hoesel, Dennis Bams)

Overige partners Zuyd Hogeschool (Chris Kuypers, Pascal Slaats, Miguel van de Laar), OU (Gerard Mertens), PNA Group (Martijn Peters), Rabobank

Huidige status O Initiatiefase O Projectdefinitie O Projectplanning O Uitvoering


ning. Zo ontstaat een nieuwe standaard die aangeeft hoe shared services anno 2015 georganiseerd kunnen worden. Het project zal zich in aanvang richten op organisa-ties in de regio met een directe uitdaging bij het inrichten van shared services. Een Smart Services Hub-projectteam zal met een inno-vatieve aanpak faciliteren bij het borgen van de best practises, het optimaliseren van de onderliggende processen en het ontwerpen van ondersteunende tooling. Het ligt voor de hand dat het op te richten SSC-ZL partner en launching customer wordt van Shared Services 2.0 en zo als eerste gaat profiteren van de geschetste ontwikkeling. Startend met één dienst wordt het met de gebruikte techniek en methodiek eenvoudig om nieuwe deelnemers aan te sluiten. Er wordt een groeimodel voor het SSC-ZL gecreëerd in de vorm van uitbreiding qua deelnemers (lees klanten) en qua dienstportfolio. De volgende stap voor het projectteam is om de ontwikkelde diensten te vertalen naar proposities voor andere sectoren, waarmee de valorisatie van de ontwikkelde kennis ook buiten SSC-ZL vorm zal krijgen. De spin-off is echter groter, er ontstaat namelijk: Een belangrijke inhoudelijke pijler voor het Expertise Centrum Smart Services; Nieuwe activiteiten inzake procesinnovatie, software-ontwikkeling, IT-infra en marketing sales; Een positief en duurzaam effect op de


Business case beschikbaar O.b.v. commitment van en kennisoverdracht door opdrachtgevers kan d.m.v. een pilot de business case worden geformuleerd. Plan-ning, uitvoering en evaluatie van de pilot is binnen 3 maanden te realiseren.

Doorlooptijd 2014 – 2020

Projectkosten€ 2,0 mln.

Projectomschrijving Interne dienstverlening (bv. inkoop, finan-ciën, HR) worden anno 2013 in steeds groter verband georganiseerd in zogenaamde Shared Service Centers (SSC). Die ontstaan in vele variaties bij overheden, in de zorg, het onderwijs, binnen en tussen bedrijven. Al deze SSC’s bouwen kennis op over de opti-male inrichting van diensten in termen van regelgeving, processen, software, etc., terwijl de overlap in hun activiteiten groot is. Shared Services 2.0 richt zich op het ontwerpen van de optimale generieke dienstverlening en de bijbehorende moderne ICT-ondersteu-

PROJECT: SHARED SERVICES 2.0

Projectdoelstelling(en) Shared Services 2.0 ontwikkelt de nieuwe standaard voor de manier waarop shared services anno 2015 georganiseerd kunnen worden. Geautomatiseerde en klantvriende-lijke standaarddiensten tegen scherpe prijzen, met daarnaast hoogwaardige persoonlijke dienstverlening met toegevoegde waarde. Er wordt een model ontwikkeld dat dermate generiek en flexibel is dat het herbruikbaar en dus vermarktbaar is.

Draagt bij aan Urgente behoeften in de regio (SSC-ZL, Boston Scientific/DHL);Werkgelegenheid (SSC-ZL, vermarkten spin-off); Valorisatie, onderwijs en onderzoek.

Trekker Vanuit opdrachtgeverschap: provincie Limburg/gemeente Heerlen Vanuit de Smart Services Hub: PNA Group

Overige partners UM/Zuyd Hogeschool/OU

49BIJLAGEN

staande positie en de OU biedt reeds een tweetal hoog aangeschreven ICT-masterop-leidingen aan. Door smart services in de cloud te ontwik-kelen (en ook in de regio te hosten) ontstaat nieuwe werkgelegenheid. Door een verdere kenniscentralisatie binnen de regio Heerlen – o.a. door het vestigen van een master (in combinatie met infrastructuur) – zullen geta-lenteerde studenten uit Nederland kunnen worden aangetrokken en kan worden voor-komen dat zij na hun hbo-opleidingde regio verlaten. De fysieke aanwezigheid van technische infrastructuur is noodzakelijk om smart services ook in de regio te kunnen hosten en een integrale dienstverlening aan de klanten aan te kunnen bieden.

Trekker Cofely, Zuyd Hogeschool, OU, UM

Overige partners ICT-bedrijvenregio


Business case beschikbaar Ja

PROJECT: REALISATIE INFRA

Projectdoelstelling(en) Het realiseren van een datacenter binnen Heerlen als basis voor de noodzakelijke tech-nische infrastructuur om de ontwikkeling van smart services en de hosting van de ontwik-kelde smart services in de regio mogelijk te maken; De hosting van smart services levert juist werkgelegenheid op mbo-niveau; Het doen van onderzoek op het gebied van (data)netwerkservices als basis voor smart services; Het toegankelijk maken van de data(netwerk)infrastructuur voor onderwijs en onderzoek.

Draagt bij aan Cloudcomputing doet op de verschillende niveaus snel haar intrede. Het ICT-beroe-penveld gaat hierdoor fundamenteel en snel veranderen. Traditionele (mbo-)functies op het gebied van (technisch) systeembeheer zullen in omvang afnemen, functies gericht op het inrichten van cloud services zullen juist ontstaan. Door de vestiging van datacenters zal een deel van de systeembeheerwerk-zaamheden voor de regio behouden kunnen worden. Bovendien kan Heerlen uitgroeien tot de kennisbasis voor (data)netwerkservices in Nederland. Zuyd Hogeschool heeft in Neder-land op hbo-gebied reeds een vooraan-

arbeidsmarkt, al op zeer korte termijn!!!;Een beroep op en daarmee valorisatie van onderzoek en educatie van de kennisinstel-lingen; Ruimte voor ontwikkeling hoogwaardige persoonlijke dienstverlening (inkoop, finance, HR, IT, etc.).


denkkracht op het vakgebied bij elkaar komt, hetgeen ten goede komt aan de competentie-ontwikkeling van de individuele medewerker/student en ertoe bijdraagt dat de individuele student en medewerker een ‘opener’ blik krijgt op de buitenwereld en de ontwikkelingen die daar plaatsvinden; 5. Creëren van een vroegtijdige relatie tussen bedrijf en (potentiële) student; 6. Studenten met pit kunnen zich binnen de community reeds vroegtijdig profileren; 7. Medewerkers die buiten het arbeidsproces dreigen te vallen onderdeel te laten zijn van een community waarmee hun arbeidsmarkt-kansen kunnen worden vergroot.

Trekker Zuyd Hogeschool, faculteit ICT

Overige partners Diverse ICT-bedrijven


Business case beschikbaar Ja

Doorlooptijd De basisinfrastructuur is reeds aanwezig. Er is

PROJECT: DoITatZuyd

Projectdoelstelling(en) 1. De arbeidsmarkt voorzien van meer (nieuwe) medewerkers op het gebied van ICT/Business Informatics /Business proces design, noodzakelijk om de huidige en toekomstige tekorten aan hoger geschoolde krachten op te vullen. Zuyd Hogeschool verwacht een krimp van het aantal studenten met 20% in de komende 5 jaar; 2. Het creëren van een online en offline community DoITatZuyd, ondersteund door studenten, bestaande uit:

3. Het verbinden van de community met de uitgangspunten van de Smart Services Hub.

Draagt bij aan 1. Voorzien in een groeiende arbeidsmarkt-behoefte voor ICT-personeel; 2. De realisatie van een actief kennisnetwerk over kennisinstellingen en bedrijven heen; 3. Verbeteren van studierendementen door het kunnen terugvallen op een community bij problemen c.q. door het maken van een bewustere studiekeuze; 4. ICT-medewerkers/-studenten naast hun eigen werkkring/studiekring deel uit laten maken van een grotere community waarin

Doorlooptijd 1 jaar

Projectkosten € 15-20 mln. private investeringen € 0,6 mln. t.b.v. opstart kennisdomein (data)netwerkservices en € 0,4 mln. opstart master-opleiding), onderdeel van de Kennis-As Limburg

Projectomschrijving Bouw van een datacenter; Realisatie onderzoeksdomein (data)netwerk-services, met links naar business intelligence, zorg, duurzame energievoorziening regio; Realisatie masteropleiding (Data)Netwerk-Services.

51BIJLAGEN

DoITatZuyd streeft vier doelgroepen na, te weten:

Het bedrijfsleven voelt, gegeven de verwachtte krimp, de noodzaak om dit initiatief samen met de kennisinstellingen verder uit te breiden en vorm te geven met daarin ook een actieve participatie vanuit het bedrijfsleven in de activiteiten zelf.

Lan-party. Daarnaast ondersteunen ze bij de organisatie van open dagen, opleidingen-markt, introkamp, een kerstgala en bedrijven-contactdagen. Deze evenementen zorgen ervoor dat er door de studenten ook buiten een typische schoolweek contacten worden opgedaan die zowel tijdens als na de opleiding meer-waarde hebben. Veel studenten komen op deze manier in contact met bedrijven, nieuwe denkwijzen en gelijkgestemden. Dit biedt niet alleen voor studenten moge-lijkheden, ook bedrijven kunnen via deze community zichzelf presenteren, studenten werven en opdrachten aanbieden aan studenten. Samen kunnen we ervoor zorgen dat de (potentiële) studenten en de mede-werkers van de bedrijven van vandaag zich professioneel kunnen ontwikkelen en bete-kenisvolle relaties kunnen opbouwen met bedrijven en andere studenten! De evenementen hebben mede tot doel om (potentiële) studenten te binden aan en te begeleiden naar het vakgebied d.m.v. lezingen, begeleiding profielwerkstukken, challenges (zoals Zuyd Robotics, maar bijv. ook d.m.v. management games, instellen werkstukprijs, etc.). Zuyd Hogeschool streeft ernaar om samen met het bedrijfsleven deze community verder uit te breiden en te integreren.

reeds een community van studenten en oud-studenten binnen de I/TI-opleidingen. Verbreding is nodig naar bedrijfsleven en mbo/vo. Onderdeel van de verbreding betreft het opzetten/uitbouwen van diverse verbin-dende activiteiten. De doorlooptijd voor de opstart (verbreding) bedraagt 2 jaar.

Projectkosten € 0,2 mln. opstartkosten. Structurele exploitatie € 0,1 mln. per jaar t.b.v. inzet online werkstudenten, activiteiten zittende studenten, activiteiten middelbare scholen, activiteiten bedrijven/alumni. De structurele kosten zullen conform het busi-nessplan gedekt moeten worden door de kennisinstellingen, opbrengsten activiteiten en het bedrijfsleven.

ProjectomschrijvingDoITatZuyd is een off- en online community van en door studenten van de faculteit ICT. Een groep studenten zorgt ervoor dat er 5 avonden per week (ma t/m vrij) een student beschikbaar is via sociale media, mail en skype om vragen te beantwoorden. Daarnaast ondersteunen deze studenten de faculteit bij het organiseren van evene-menten, zorgen ze voor contacten bij middel-bare scholen (techniekdocenten) en voeren terugkerende evenementen uit zoals bijvoor-beeld de Zuyd Robotics Challenge en de Zuyd


Doorlooptijd 1 jaar

Projectkosten € 0,5-1,0 mln.

Projectomschrijving Arbeidsmarktinnovatie, bestaande uit onder-zoek naar schaarste functies en compe-tenties; verbinding zoeken met potentiële cohorten/doelgroepen die instroom en vervangingsvraag kunnen versterken. Met het project wordt beoogd een beter instru-ment te ontwikkelen om vraag en aanbod beter in kaart te brengen. We doen dit op verschillende niveaus (bedrijf, regio, provincie alsmede korte en lange termijn). Dit moet uiteindelijk inzicht bieden in (1) huidige en toekomstige personele overschotten en tekorten en biedt vanuit deze informatie inzicht in (2) uitplaatsingsmogelijkheden (bij overschotten) of inplaatsingsmogelijkheden (bij tekorten). Ook willen we inzicht verkrijgen in de vraag waarom tekorten en overschotten (structureel/tijdelijk) ontstaan en hoe deze tekorten en overschotten (structureel) kunnen worden aangepakt en opgelost. Het project integreert eveneens de (door)ontwikkeling van het e-portfolio-instrument en maakt mogelijk:

De e-portfolio als instrument op een laag-drempelige manier te introduceren bij

Draagt bij aan Organisaties zoeken voor hun vacatures de meest geschikte kandidaat. Personeel wordt geselecteerd door de vraag naar compe-tenties voor functies binnen de organisatie te vergelijken met het aanbod. Het project e-portfolio speelt hier op twee manieren op in: het brengt de competenties in kaart van beschikbare individuen en tegelijkertijd geeft het organisaties de mogelijkheid om deze informatie te linken aan vacatures. Met de tool HR analytics wordt de volgende stap gezet: het beoogt voor iedere mogelijke solli-citant een mate van ‘fit’ voor de vacature te bepalen om zo een ranglijst te genereren van geschikte kandidaten.

Trekker Gerard Mertens (OU)

Overige partners APG


Business case beschikbaarFebruari 2014

PROJECT: ARBEIDSMARKTINNOVATIE

Projectdoelstelling(en) Het doel van dit project is om een analyse van vraag en aanbod op de arbeidsmarkt te maken (bij organisaties) in deze regio, op sectorniveau en op korte en lange termijn. Om vraag en aanbod te kunnen gaan matchen wordt een competentiebank in de ‘cloud ontwikkeld op basis van de e-port-folio’s van individuen (medewerkers van de deelnemende organisaties).Met deze competentiedatabank kunnen vacatures met bijbehorende competenties gematched worden met de kandidaten. Hiertoe wordt voor iedere kandidaat een ‘fit’ bepaald met elke beschikbare vacature. De personen met de beste fit worden vervolgens geselecteerd voor een vacature. De competentiedata-bank kan ook gebruikt worden voor verdere analyse:

Om in beeld te brengen welke competen-ties bij de kandidaten ontbreken om hen beter te ‘fitten’ en vervolgens op maat geselecteerde opleidingen aan te bieden; Om een analyse te maken over de huidige ‘fit’ van competenties binnen organisaties; Om een analyse te maken van de vraag naar bepaalde competenties in relatie tot aanbod in de toekomst.

53BIJLAGEN

organisaties (in eerste instantie aange-sloten bij de SSH en later breder);Naast het individuele werknemersbelang ook nadrukkelijker het organisatiebelang te stellen;Organisaties bijeen te brengen om ten aanzien van de inhoud van de e-portfolio tot een gezamenlijk gedragen set van kenmerken en competenties te komen;De e-portfolio als instrument te gebruiken om op organisatieniveau belangrijke indi-viduele persoonskenmerken te verzamelen die verder geaggregeerd kunnen worden (bijv. tot op functie-, organisatie- of sectorniveau);Voor de totale onderzoekspopulatie analyses uit te voeren die centraal staan in de doelstelling van het project.


BIJLAGE 7. INSCHATTING KOSTEN PROJECTEN

INVESTERINGSPROGRAMMA 2013-2020 KOSTEN LOOPTIJD TREKKER PARTNERS

INVESTERINGSLIJN 1:

1. Personalized services

pilotfase binnen launching customers € 500.000 2013 – 2014 UM APG, Obvion, Rabobank

uitbouwen, incubator, spin-offs (k2b & b2b) € 4.000.000 2014 – 2020 UM APG, Obvion, Rabobank

2. Onderwijs en onderzoekscurriculum

opzetten ba/ma business informatics € 2.000.000 2013 – 2020 UM-OU-Zuyd 16 partners **

leerstoel business intelligence € 150.000 2013 – 2015 UM-OU-Zuyd APG, Obvion, Rabobank

3. Student Venturing Lab, leer/werk-plekken, upgrade IT-infra € 1.000.000 2013 – 2015 UM-OU-Zuyd SVOPL, Arcus,

INVESTERINGSLIJN 2:

4. Co-creatie Shared Services Center Zuid-Limburg € 500.000 2013 – 2015 PNA Group OU, Zuyd, UM

5. Shared Services 2.0: vermarkten, verbreden € 2.000.000 2014 – 2020 PNA Group OU, Zuyd, UM

INVESTERINGSLIJN 3:

6. Innovatief arbeidsmarktbeleid € 250.000 2013 – 2015 Zuyd 16 partners **, (UWV)

7. E-portfolio € 500.000* + PM 2013 – 2015 Zuyd 16 partners **

INVESTERINGSLIJN 4:

8. Marketing en communicatie € 50.000 (p/j) 2013 – 2015 Programmamanager 16 partners **

9. Strategische acquisitie € 50.000 (p/j) 2013 – 2015 Programmamanager Stuurgroepleden, 16 partners **

INVESTERINGSLIJN 5:

10. Center of Administrative Excellence € 6.500.000* 2014 – 2015 Heerlen 16 partners **

Totale globale investeringsraming 17 – 20 mln. * eenmalige investering, exclusief PM exploitatie / fte’s** CBS zal deelname per project separaat beoordelen

55BIJLAGEN

ContactU kunt contact opnemen met John Slots, programmamanager Smart Services Hub: [email protected]

Website Smart Services Hubwww.smartserviceshub.nl

VormgevingBetawerk, Heerlenwww.betawerk.nl

Fotografiepagina’s 8, 16, 30, 32 36:Sergé Technau, Heerlen

DrukSchrijen Lippertz, Voerendaal

MASTERPLAN COLOFON

© 2014 Smart Services Hub

mailto:john.slots%40smartserviceshub.nl?subject=

http://www.smartserviceshub.nl

http://www.betawerk.nl

1 OP 3 LIMBURGERS

12,7% ARBEIDSMARKT

67.000 WERKNEMERS

29.500 STUDENTEN

30 X SPIN-OFFS & START-UPS

+250 FTE

20% GROEI

15 ACQUISITIES

BA / MA

SMART SERVICES HUBAMBITIES VOOR 2020:


Bigdata

KENNISINSTELLINGEN

BEDRIJFSLEVEN

OVERHEID

Onderzoek

Valorisatie

Onderwijs

EXPERTISE- EN INNOVATIECENTRUMBUSINESS INTELLIGENCE &

SMART SERVICES


Katalysator

Aanjager

Mak

elaa

r

Verb

inde

r

Valorisatie

WWW.SMARTSERVICESHUB.NL

REGIO HEERLEN ONTWIKKELT DE SLIMME DIENSTEN VOOR DE 21E EEUW

SMART SERVICES


Bigdata

KENNISINSTELLINGEN

BEDRIJFSLEVEN

OVERHEID

Onderzoek

Valorisatie

Onderwijs

‘slimme’ producten diensteninnovaties die als gevolg van het effectief en innovatief gebruik van informatie/data een bron zijn van economische meerwaarde voor organisaties en hun klanten.

Kennisinstellingen en bedrijven ontwikkelen gezamenlijk nieuwe kennis. Dankzij co-creatie op het gebied van academisch en toegepast onderzoek ontstaan spin-offs en nieuwe businessmodellen.

Smart Services Hub kent een unieke triple-helix samenwerking tussen toonaangevende financieel- administratieve dienstverleners met een cluster van kennisinstellingen, overheden en faciliterende bedrijven.

TRIPLE-HELIX VALORISATIE

Doel is door te groeien naar een campus voor hoogwaardige producten en diensten die spin-offs, start-ups en andere samenwerkingsverbanden naar de markt brengt en middels nieuw geacquireerde bedrijvigheid de markt versterkt en vergroot.

SMART SERVICES CAMPUS

EXPERTISE- EN INNOVATIECENTRUMBUSINESS INTELLIGENCE &

SMART SERVICES


HRMLIJN

INNOVATIELIJN

Katalysator

Aanjager

Mak

elaa

r

Verb

inde

r

Valorisatie

EEN UNIEKE SAMENWERKING VAN KENNISINSTELLINGEN, OVERHEID EN BEDRIJFSLEVEN

ANSWERS TOFUTURE QUESTIONSSmart Services Hub ontwikkelt innovatieve oplossingen op het gebied van financiële, zakelijke en informatieve dienstverlening. Door het koppelen van onderzoek en onderwijs aan deze dienstverlenings- processen ontstaan nieuwe, slimme diensten voor actuele vraagstukken.

De samenwerking tussen kennisinstellingen en bedrijven stimuleert een optimale door- stroming naar de arbeidsmarkt. Heerlen groeit zo in 2020 uit tot dé Europese hotspot voor smart services en aanjager van nieuwe diensten.

WWW.SMARTSERVICESHUB.NL