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sistema de atencion al cliente,
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SERVICIO DE ATENCION AL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADOCLIENTE PERSONALIZADOORIENTADO AL SERVICIO DE POST ORIENTADO AL SERVICIO DE POST
VENTA.VENTA. PROFESORA: GABRIELA LUCHETTIPROFESORA: GABRIELA LUCHETTI
MATERIA: ATENCIÓN AL CLIENTEMATERIA: ATENCIÓN AL CLIENTE
ALUMNAS:ALUMNAS:– MARIA JOSE RIERAMARIA JOSE RIERA– CELESTE TACCARICELESTE TACCARI– ROMINA MUÑOZROMINA MUÑOZ
• EMPRESA DE CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS DE VIVIENDAS DE PROPIEDAD HORIZONTAL: “COINSA CONSTRUCCIONES S.A.” DESARROLLA, CONSTRUYE Y FINANCIA TODOS SUS PROYECTOS, LOS MISMOS ESTAN UBICADOS EN EL BARRIO DE BELGRANO.
“P” Aspecto destacado “C” Conclusión
Producto
Departamentos 1, 2 y 3 ambientes. Abastecen un amplio espectro de necesidades de los clientes como ser las básicas, de seguridad y de estima. Se destacan los Amenities (piscina climatizada, sala de microcine, spa,sauna cocheras, etc.) y Terminaciones (instalaciones de TV cable/satelital, equipos de aire acondicionado frio/calor, telefonia interna, etc.) que le otorgan un valor agregado.
Consumidor / Cliente
Segmentación dirigida a clientes tipo ABC1, C1 de acuerdo con los altos costos, la ubicación, la arquitectura y el diseño de los departamentos. Se les ofrece confort y seguridad, que conforman características esenciales al momento de elegir una vivienda.
Precio Alto, de acuerdo a lo establecido por el mercado y
la competencia, según características propias del inmueble.
Costos
Recursos humanos calificados y recursos materiales de alta calidad, proveedores reconocidos en el mercado dan un alto costo al momento de la construcción.
Promoción
Publicidad en medios gráficos: diarios de mayor tirada (Clarín y Nación), y diarios con perfil económico como EL Cronista Comercial y Ámbito Financiero. Página Web de la empresa y propia de cada torre. Catálogos en inmobiliarias. Cartelería en obras.
Comunicación
Atención personalizada con vendedores terciarizados de inmobiliarias y administración de consorcios. Visitas a showroom (departamento modelo).
Contacto vía mail y telefónicamente.
Plaza Departamento de ventas (terciarizado) en el edificio construido. Conveniencia
El punto de venta no es otro que el construido por la empresa. Establece la posibilidad del ser el primer acercamiento con el departamento donde poder observar la calidad del producto.
DESARROLLO DE LAS 4P Y LAS 4CDESARROLLO DE LAS 4P Y LAS 4C
INTRODUCCION• Las buenas relaciones con los clientes
pueden constituyen una ventaja competitiva real.
• Implementaremos el concepto de HOGAR• Nos enfocaremos a los clientes, que son
aquellas personas que compraron y ocuparán la unidad.
• El servicio de atención al cliente estará orientado al servicio de post-venta, generando fidelización y customización del cliente.
ANÁLISIS DE ESCENARIO: ANÁLISIS DE ESCENARIO: FODAFODA
FORTALEZATrayectoria y experiencia
DEBILIDADESNo posee fuerza de ventas propia.
OPORTUNIDADESMercado rentable
AMENAZASCompetencia.
+ -
interno
externo
ANÁLISIS DE ESCENARIO:
• La probabilidad de que un cliente tenga más de una compra de departamento es baja en el mercado, dada la situación económica, por eso se le da gran importancia al servicio de post venta porque serán los clientes quienes recomendarán las unidades y generarán el “boca en boca”.
• Hoy por hoy, al momento de concretar la compra del inmueble se establece el servicio de post venta, realizado por el personal de la inmobiliaria y del consorcio, es donde notamos una rotura en la cadena de valor de la empresa . Quiebre en la
relación
Cliente - empresa
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROPUESTO:
• Compuesto por una persona encargada del manejo de la base de datos de los propietarios. Será una de las personas que está en la administración de la empresa, cumpliendo parte de su horario en el punto de atención al cliente, por ej. De lunes a viernes de 10 a 13hs en la oficina instalada en el showroom.
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROPUESTO:
• El hecho de ser alguien perteneciente a la empresa hace regenerar el eslabón que se había discontinuado en la cadena de valor, le da la posibilidad de acercarse y familiarizarse con las unidades terminadas, implementar un cambio de sector y aprendizaje en un nuevo campo dentro la empresa
• Quien ocupe esa posición tendrá una gratificación extra por la empresa, que se designará según su desempeño en el sector. El hecho de ofrecer una gratificación extra es por el cambio y la reorganización de tareas y horaria que tendrá que atravesar el personal, esto simplificará el costo de tomar a otra persona.
• Concretará las entrevistas post venta con los propietarios en las unidades y/o Showroom, luego de cerradas las ventas.
• Se establecerá en el Showroom en los días y horarios asignados para atención al cliente, donde se le otorgará un escritorio, sillas, refrigerios, ambientación y comodidad.
• Tendrá una línea directa para llamadas, recepción de fax y sistema de conversión automática de fax a e-mail.
• PC de escritorio con la base de datos correspondiente del propietario/dueño y de una de las personas que habite la propiedad. La base de datos constará de: nombre, apellido, edad, fecha de nacimiento, teléfono personal, teléfono laboral, fecha de compra/escritura, fecha de ocupación de la vivienda, puesta en marcha de equipos, etc.
• Estará en continuo contacto con la administración de consorcio, con la escribanía encargada de las escrituras de las propiedades para recibir la información al momento de cerradas las ventas y con el encargado del edificio para recibir los informes de las unidades previas a ser habitadas.
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PROPUESTO:
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PROPUESTO: • Mediante distintos sistemas de comunicación se les puede
informará a los clientes que ya tienen relación con la empresa de las nuevas tecnologías utilizadas en materias de la construcción
• Se mantendrá un trato personalizado con el cliente se establecen pautas informales de comunicación las cuales facilitan la relación entre el cliente y el personal
• se les hará llegar una carta de bienvenida y de agradecimiento firmada por el directivo principal de la empresa, con una tarjeta de presentación del personal de atención al cliente en el cual figurará teléfono y mail para que evacúen todo tipo de dudas, y además le entregará un llavero haciendo alusión al ingreso a su nuevo hogar.
• Se harán encuestas (telefónicas o vía e-mail) post venta para verificar la satisfacción del cliente en cuanto al uso de las unidades
• El encargado (con vivienda en el edificio) es quien brindará servicio técnico y mantenimiento en todo momento. Estará supervisado por el personal a cargo de atención al cliente a quien deberá elevarle los informes
ConclusiónConclusión • Mediante las pautas establecidas en el sistema de atención al
cliente queremos restablecer el vínculo perdido con el cliente, lograr su fidelidad y la publicidad de boca en boca para detener los puntos débiles que afronta la empresa y que le permitirán generar una ventaja competitiva.
• Siendo la postventa “la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta el cliente”, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.
• Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esto le va a servir para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.
• La postventa es un ejercicio de atención al cliente, por lo que la empresa debe realizar un análisis de la situación y ponderar las circunstancias que le hagan o impidan estructurar el servicio de postventa.
•MUCHAS GRACIAS