SIST. DE INFORMACION GERENCIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

ASESOR:

DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES:

VILLAVERDE PAICO MANUEL

VALERA TELLO MILTON

ARNAO PEREZ LILIANA

CILCLO:

VII

Chiclayo, 2010

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA

MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.

1

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS

EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA

DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAMBAYEQUE



2

RESUMEN:

El presente trabajo de investigación denominado “Propuesta de una

Metodología Integradora de Procesos Empresariales con E – CRM para

mejorar el área de producción de la empresa MOLISUR SAC – 2010”, tiene

como fin proponer un sistema que permita mejorar el control de las operaciones

de la empresa.

La investigación se desarrollo mediante la exploración y recopilación de

información a los diferentes trabajadores de la empresa la misma que se

encuentra ubicada en la carretera a Lambayeque Km. 778.9

La empresa MOLISUR SAC es una empresa dedicada a al actividad de

molienda, descascarado, limpieza, pilado, selección, clasificación,

comercialización de arroz y derivados, el cual es traído por los agricultores y

acopiadores de la región Lambayeque del País.

Realizamos el estudio a la empresa Molisur SAC, siendo nuestro objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del método E – CRM, empleando una estructura coherente de la estrategia del negocio.



3

INDICE

RESUMEN

CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

1.2.2 Objetivos Específicos

1.2.2.1 Objetivos Específicos a Nivel Operacional

1.2.2.2 Objetivos Específicos a Nivel Táctico

1.2.2.3 Objetivos Específicos a Nivel Estratégico

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN:

1.4.1. Variable Independiente

1.4.2. Variable Dependiente

1.5. ANTECEDENTES

1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.7. HIPÓTESIS:

1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

1.8.1 Justificación Científica

1.8.2 Justificación Organizacional

1.8.3 Justificación Económica

1.8.4 Justificación Tecnológica

1.9. POBLACIÓN Y MUESTRA



4

1.9.1. Población

1.9.2. Muestra

1.10. DISEÑO DE CONSTRATACION

1.11. INDICADORES POR NIVEL

1.12. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. TEORÍA DE LA MIPE

a) Objetivos del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE

b) Sistemas de información

c) Qué es conocimiento

d) Gestión del conocimiento

e) Acepciones de la gestión del conocimiento

f) Objetivos de la gestión del conocimiento

g) Metodología commonkads de la gestión e ingeniería del conocim.

h) Modelos de metodología commaonkads

i) Estrategias

2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGÍA

2.3. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA

CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE

3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL

3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables



5

3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional

3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico

3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico

3.1.1.1.4. Oportunidades

3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa

3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área de Ventas

3.1.1.1.7. FODA de la Organización

3.1.1.1.8. FODA del área de la Organización

3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico

3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos

3.1.1.1.11. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización

3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales

3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio

3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos

3.1.1.2.5. Stakeholders

3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa

3.1.1.2.7. Recursos de software

3.1.1.2.8. Reglas del Negocio

3.1.1.2.9. Criterios de Valoración

3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área



6

3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas

3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional

3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico

3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico

3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico

3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico

3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico

3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico

3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

3.1.2. MODELO DE TAREAS

3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional

3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico

3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico

3.1.3. MODELO DEL AGENTE

3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN

3.1.4.1. Modelo de Comunicación Operacional, Táctico y Estratégico por proceso.

3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO



7

3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional

3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico

3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico

3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel

operacional, táctico y estratégico

3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO

3.2.1. Objetivo de la Fase 2

3.2.2. Mapa Estratégico

3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES

3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE

3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo

3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES:

3.4.1. Evaluación de Software

3.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES:

3.5.1. BALANCED SCORECARD

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS

4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL

4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO

4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICOAPLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


8

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI: LINKOGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS



9

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA:

A nivel Internacional

Actualmente en el mundo cada vez más los sistemas de información

contables están cobrando relevancia en los controles de facturación de

las empresas, ya sean estas medianas o grandes empresas,

específicamente en el Área de Compra-Ventas donde dichos sistemas

cobran un trascendental papel para la organización.

En Europa como en los estados unidos los procesos de ventas son

cada vez más automatizados, para el caso de los Molinos de arroz en

donde sus ventas son muy importantes se requiere un control el cual

permita tener una información ordenada, verídica, actualizada en tiempo

real, en donde la alta dirección pueda solicitar un reporte de cómo van

sus ventas al último minuto. Estas grandes empresas en el mundo se

han visto proveídas por sistemas de información el cual informan sobre

los movimientos de compra y venta y a la vez los costos y utilidades que

estas van teniendo.

A nivel Nacional

A nivel nacional específicamente en el norte de nuestro país donde la

actividad empresarial molinera es más fuerte, son pocos los molinos que

cuentan con un sistema contable adecuado, esta situación pone en

desventaja, pues la alta dirección no puede contar con un informe

preciso de sus movimientos de ventas que vienen realizando, tienen que

esperar a que el contador les envié un registro de ventas, un balance

general y ver la situación real de sus operaciones y todo este proceso APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


10

toma mucho tiempo, recordemos que ahora el tiempo es parte de la

inversión, el tiempo representa hoy en día mucho dinero.

A nivel local

En nuestro departamento el sector del parque industrial molinero se

encuentra en Lambayeque, existen muchos molinos, que atraviesan la

misma situación, sus ventas son controladas manualmente, haciendo

que estos procesos sean lentos, tediosos y hasta aburridos, trayendo

desventaja competitiva para la organización además de ello dichos

procesos presentan una información poco confiable para una toma de

decisiones por parte de la alta dirección.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo General:

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE

PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR

LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA

MOLISUR SAC LAMBAYEQUE

1.2.2. Objetivos Específicos:

A NIVEL OPERACIONAL

Mejoramiento de la maquinaria de la empresa

Capacitación adecuada al trabajador.

A NIVEL TACTICO

Crear formatos los cuales permitan a la empresa llevar un mejor

control del proceso productivo.APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


11

A NIVEL ESTRATEGICO

Aplicar un adecuado sistema que permita a la empresa mejorar

su nivel de producción.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿En qué medida la aplicación MIPE con E-CRM mejora la Gestión en el

Área de producción de la empresa Molisur SAC?

1.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION

Variable independiente:

MIPE con E-CRM

Variable Dependiente:

Gestión del Área de Producción de la Empresa Molisur S.A.C.-LAMBAYEQUE

1.5 ANTECEDENTES

Según algunos estudios realizados y trabajos de investigación,

argumentan que la capacitación del personal y el diseño de un sistema

de información son factibles para la producción de la empresa, entre

dichos autores que hacen mención a esta tenemos:

Título o Nombre de la Investigación : “El contador como

programador en la elaboración de sistemas de contabilidad

computarizada.” Tesis para obtener el Titulo de Contador Público,

Escuela de Contabilidad

Autor : Hende Daniel y Deza Juan

Año de Publicación : 2002

Lugar : Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo,

Lambayeque – Perú



12

Resumen:

Si se va a implementar con éxito un nuevo sistema de información,

primeramente se debe crear conciencia de las responsabilidades

individuales con el sistema en todos aquellos que se vean afectados

por el mismo y en segundo lugar, acerca de lo que el sistema les

proporcionara. La capacitación debe realizarse antes de instalar la

tecnología, aunque esto no siempre es posible, debería proporcionar

una capacitación previa a la instalación tanto como sea posible. De no

hacerse así, el sistema estará ocioso, mientras que los usuarios y el

personal están siendo capacitados. Existen dos categorías de

personas que deben recibir capacitación.

- Usuarios de la información.- esta categoría de personas incluye

al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal

de diversas áreas funcionales, incluyendo los vendedores, los

contadores y los programadores de la producción

- Personal de operaciones.- debe ser capacitado inicialmente

para conocer el nuevo sistema y segundo proporcionar

capacitaciones a la categoría general del personal en forma

continua a medida que el sistema se modifica o a medida que se

contrata nuevo personal.

Título o Nombre de la Investigación : “Sistemas Contables” - ditorial Mc Grau Hiel Interamericana, Pág. 7 Autor : Córdova Aquino, JairoAño de Publicación : 2002

Lugar : Colombia

Resumen



13

En su libro dice: Diseñar e instalar un sistema tiene como objetivos

básicos:

Lograr efectividad en la información suministrada por el sistema

en cuanto a la calidad, periocidad y estructura.

Mejorar el sistema de control interno, es decir mejorar la

información financiera, contable operativa y de gestión, con el fin

de proteger las activos de la empresa, lograr sus objetivos y su

misión.

Disminuir el costo económico de producción de la información,

los bienes y servicios.

Lograr competitividad en el medio.

La instalación de un sistema a las diferentes empresas les va a permitir

obtener mejor resultados tanto económicos, como competitivos y

eficientes debido a que estas empresas no tienen conocimientos de

que beneficios les va a traer la instalación de un sistema.

Título o Nombre de la Investigación : “Administración De Recursos

humanos, 3° Edición,Editorial Aura, México Pág. 228”

Autor : Chiavenato, ManfrediAño de Publicación : 1998Lugar : México

Resumen:

En su libro dice: El diseño de un programa de capacitación se basara en

tomar toda la información necesaria para el análisis de las necesidades

de la empresa, este programa está basado en el modelo de aprendizaje

por experiencia, dicho modelo hace ver que el alumno se sienta

motivado, estimulado, donde convierta sus actividades de desarrollo

como un eje de auto desarrollo y auto motivación.

Para el molino MOLISUR SAC se le recomienda una capacitación

integrada hacia las cualidades de la empresa y la motivación de sus



14

integrantes logrando así un trabajo coordinado, mejores resultados y

afrentar con eficacia los cambios que demanda el medio ambiente

(económicas, legales, tecnológicas, etc.).

- Buch, Jhon y Grudnitski Gary (1998). Fases de un sistema de

información computarizada durante su desarrollo son las siguientes:



15

ANALISIS

DEL

SISTEMA

PLANIFICACIÓN DEL

SISTEMA

DISEÑO

DEL

SISTEMA

IMPLEMENTACIÓN

DEL

SISTEMA

Estudio general de la empresa y del área a ser informatizada.

Su propósito es analizar el problema o la situación de la empresa y entonces definir las necesidades de la empresa con respecto a al creación o el perfeccionamiento de un sistema de información.

Especifica la forma lógica como iba a funcionar el sistema y su relación con los subsistemas.

Consiste en la adaptación del nuevo sistema, desarrollando su empleo operacional ante el usuario.

1.6 TIPO DE INVESTIGACION

Investigación Aplicada: Pues se está aplicando una

Metodología ya comprobada y existente al Área de Ventas del

Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de

Sipán, para crear soluciones viables.

1.7 HIPOTESIS

Aplicando la MIPE con E-CRM, se mejora la Gestión en el Área

de Producción de la Empresa Molisur SAC.

1.8 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Justificación tecnológica

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como

metodología para desarrollar sistemas de información con

enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles

estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Metodología

Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del

Conocimiento con E- CRM,

Justificación Económica.

Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por



16

MANTENIMIENTO

DEL

SISTEMA

Consiste en reservar y evaluar periódicamente el sistema. Dándole el mantenimiento respectivo y/o incorporando cambios si fueran necesarios.

ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional.

Justificación Organizacional.

Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad



17

Justificación Científica.-

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management). Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.

1.9 POBLACION Y MUESTRA

Muestra No Probabilística Intencionada

Se aplico un muestreo no probabilístico intencionado en el

cual se selecciona a los trabajadores en el área de

Produccion de la empresa Molisur S.A.C.

1.10 DISEÑO DE CONTRASTACION

Investigación Cuasi Experimental Post Facto

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal

que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de

información que no aplica la Metodología Integradora de

Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a



18

nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre

Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que

si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales

basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico,

Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’)

1.11 INDICADORES

.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera se podría mejorar las deficiencias en el control de las

operaciones del área de contabilidad de la Empresa Molisur SAC?



19

2.1.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE



20

LA TEORIA MIPE.

La metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una

nueva alternativa metodológica que puede ser aplicada a cualquier

investigación de Sistemas y Tecnologías de Información (SI y TI) tanto para

problemas estructurados, semiestructurados o no estructurados

relacionados con la Gestión empresarial y basado en la Gestión del

Conocimiento. El objetivo es integrar los procesos empresariales en los

niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque holístico

orientado a la creación del valor en los procesos empresariales, aplicando

medición de desempeño. MIPE trata de realzar los inductores de creación

de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los

clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos etc. MIPE es

el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación

de los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de

las nuevas tecnologías de SI y TI. Esta metodología de sistemas tiene 5

fases, la Fase 1 aplica la Gestión del Conocimiento con los Modelado

organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de

comunicación, modelado de conocimiento, modelado de diseño; la Fase 2

aplicada al Nivel Estratégico con Business Intelligence and Dynamic para

plantear estrategias en función a los requerimientos de la organización, lo

cual significa que se puede utilizar según sea el caso: E-CRM, E-SCM, E-

Marketing, E-Commerce, E-Learning, E-PRM, E-BRM, E-GRM, TQM,

ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM,

MicroStrategy, o cualquier método o herramienta que sirva como soporte al

Nivel Estratégico. La Fase 3 aplicada al Nivel Táctico con Business

Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar las tomas de

decisiones empresariales. La Fase 4 aplicada al Nivel Operacional que :

Integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing

o Métrica etc La Fase 5 aplicada al Control de los niveles estratégicos,

tácticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con

indicadores de medición para los procesos empresariales (Balanced

ScoreCard). La profundidad del nivel estratégico y/o táctico depende del

tipo de investigación que se esté desarrollando.APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


21

2.1.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE

Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del

Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de

los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología

Integradora de Procesos Empresariales.

2.1.2. Sistemas de Información:

“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de

procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de

acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y

distribuye la información necesaria para la operación de dicha

empresa y para las actividades de dirección y control

correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones

necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de

la empresa de acuerdo con su estrategia”

2.1.3 ¿Qué es el conocimiento?

“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que

se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva

información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos:

Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina

intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.

Capacidad generativa, ya que una de las funciones más

importante del conocimiento es producir nueva

información/conocimiento.”

El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los

conceptos de Datos e Información.

Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como

concepto operativo porque hoy el problema no es obtener



22

información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella

realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.

El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye

el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La

transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo

importante de capacitación de trabajadores, empresarios y

consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia

y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de

creciente importancia para aumentar la competitividad de la

empresa y su eficacia.

2.1.4. Gestión del Conocimiento:

Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje

organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de

activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué

es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones:

• “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management)

es un concepto aplicado en las empresas, que pretende

transferir el conocimiento y experiencia existente en los

empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso

disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere

técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de

los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que

preste beneficios y se pueda compartir.”

La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada

empleado la información que necesita en el momento preciso para

que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología

permite entregar herramientas que apoyan la gestión del

conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la

transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la



23

información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a

hacer el mejor uso de ese conocimiento.

En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas

para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo

por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y

la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en

la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como

inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del

Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar

fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos

dominantes que viene con años de la experiencia y de poder

reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien

con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la

Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de

desarrollo como "aprendizaje corporativo".

La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del

Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como

las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o

formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y

programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio,

la administración del conocimiento ha considerado la introducción

del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de

Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la

tecnología del conocimiento y de información

2.1.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento

1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la

empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada.



24

2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa

orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.

3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de

dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento

que genera la organización.

La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades

desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los

conocimientos que posee una organización y los individuos que en

esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la

mejor consecución de sus objetivos.

La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente

en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero

actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar

críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de

información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo

rendimiento social o personal.

La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las

organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y

transferir la información importante y experiencia que es parte de la

memoria de la organización.

La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información

y los activos intangibles en un valor constante.

2.1.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:

• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.

• Facilitar la creación del nuevo conocimiento.

• Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la

habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un

realzado funcionamiento de negocio.

• Crear un depósito de conocimiento.



25

• Mejorar el acceso al conocimiento.

• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.

• Administrar el conocimiento como un activo.

2.1.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del

conocimiento

La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el

negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una

organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus

propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el

desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin

embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a

menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para

aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS

(Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de

Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una

metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito

en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión

del conocimiento.

El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método

para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento

intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge

Engineering and Management, The CommonKADS Methodology”

explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de

cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de

sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque

global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los

conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a

la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento.



26

“La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de

conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la

utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón

natural).”

“La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se

centra en la aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y

cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de

Sistemas Basados en Conocimiento. “

Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y

sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías

instruccionales y con tecnologías de computación y de

telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de

la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los

ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras

empresas e instituciones educativas complementando de esta

manera a la modalidad presencial ya en uso.

La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales

como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera

interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual,

virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se

destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo

de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el

resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una

continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del

desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del

proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del

producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral,

que llega incluso a la definición del programa que finalmente será

ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del

modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este



27

proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la

ingeniería del software en el campo de la IA.

El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un

conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión

práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento.

Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel

contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS

plantea tres tipos de cuestiones a tratar:

¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o

solución potencial? La cuestión es entender el contexto de la

organización y su entorno.

¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento

involucrado? La cuestión fundamental aquí es la descripción del

conocimiento aplicado en una tarea.

¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en

un sistema informático?

La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la

realización informática.

2.1.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS

Otro de los aspectos importantes que introdujo CommonKADS fue la

definición de un marco de trabajo para la gestión y planificación del

proyecto. CommonKADS define un ciclo de vida para el desarrollo

del proyecto basado en un modelo en espiral como el propuesto por

Barry Boehm. El modelo en espiral que plantea CommonKADS se

basa en los siguientes principios:

- La planificación del proyecto que se centra principalmente en los

productos y las salidas que tienen que producirse como resultado, más

que un conjunto de actividades o fases.



28

- La planificación se realiza de una forma adaptativa a lo largo de un

serie de ciclos en espiral, que están dirigidos por una valoración

sistemática de los riesgos del proyecto.

- El control de calidad es una parte más de la gestión del proyecto, ya

que la calidad está integrada en el desarrollo del SBC por medio de la

metodología.

Estos principios están garantizados por un lado, por el conjunto de

modelos, y por otro, por el ciclo de vida en espiral. Este ciclo de vida

consta de cuatro fases (Figura 03):

Figural ciclo de vida de CommonKADS con el Modelo en Espiral de BOHEM

- Revisión. Es el primer paso de cada ciclo y en él se revisa el estado actual

del proyecto y se establecen los objetivos principales que se quieren cubrir

en el ciclo en cuestión.

- Valoración de riesgos. Las líneas generales del proyecto establecidas en

el paso anterior sirven de entradas para esta fase. Su función principal es la

identificación y valoración de los principales obstáculos que nos podemos

encontrar para la consecución exitosa del proyecto, así como las acciones

que se deben tomar para minimizar dichos riesgos.



29

- Planificación. Una vez obtenida una visión clara de los objetivos que hay

que cubrir, los riesgos que se pueden presentar y las acciones que hay que

tomar, hay que realizar una planificación del trabajo a realizar. En dicha

planificación hay que establecer la distribución de la carga del trabajo en

términos de qué tareas hay que realizar, una temporalización de dichas

tareas, la distribución de los recursos, etc.

- Monitorización. Es la última fase del ciclo y está constituida por el

desarrollo propiamente dicho. El trabajo realizado en esta fase está

controlado y dirigido por el director del proyecto. Para determinar el grado de

cumplimiento de los objetivos se requieren reuniones con los agentes

implicados en el proyecto (usuarios, administradores, expertos, etc.). El

resultado de dichas reuniones se utilizará como entrada del proceso de

revisión del siguiente ciclo.

2.1.9. Modelos de la metodología CommonKADS

CommonKADS proporciona un conjunto de modelos predefinidos, de

modo que cada uno de ellos se centra en un aspecto limitado del

proyecto, pero que en conjunto proporcionan una visión global y

extensa del mismo, que abarca el sistema completo. Los modelos

del CommonKADS son 6:

Modelo de la Organización: apoya el análisis de las

características principales de una organización, con el fin de

descubrir problemas y oportunidades de los sistemas del

conocimiento, establece una factibilidad, y valora los impactos

sobre la organización de las acciones correspondientes.

Modelo de Tareas: las tareas son las sub-partes relevantes del

proceso que lleva a cabo en el entorno organizativo de la

empresa u organización. Este modelo analiza la distribución

global de tareas, sus entradas y salidas, precondiciones y



30

criterios de realización, así como los recursos necesarios y

competencias.

Modelo de Agentes: los agentes son los ejecutantes de las

tareas. Pueden ser una persona, un sistema informático, o

cualquier otra entidad capaz de realizar una tarea.

Este modelo describe las características de los agentes, sus

competencias, autoridad y restricciones, así como los enlaces de

comunicación entre agentes para realizar una tarea.

Modelo del Conocimiento: explica los tipos y estructuras de

conocimientos usados en la realización de una tarea,

proporcionando una descripción, independiente de la

implementación, del papel que diferentes componentes del

conocimiento desempeñan en la solución de problemas, de un

modo que es entendible por las personas.

Modelo de Comunicación: Puesto que en una tarea pueden

participar varios agentes, es importante modelar las transacciones

comunitarias entre estos agentes. Este modelo se encarga de la

descripción de estos aspectos de una forma conceptual e

independiente de la implementación.

Modelo de Diseño: Mientras que los otros cinco modelos tratan

del análisis del Sistema Basado en el Conocimiento (SBC), este

modelo se utiliza para describir la arquitectura y el diseño técnico

del SBC como paso previo a su implementación. Proporciona la

especificación técnica del sistema en términos de arquitectura,

plataformas de implementación, módulos software, elementos

constructivos de representación y mecanismos computacionales

necesarios para implementar las funciones descritas en los

modelos del conocimiento y la comunicación.



31

Los modelos de la organización, agentes y tareas analizan el entorno de la

organización y los factores críticos de éxito correspondientes para un sistema

de conocimiento. Los modelos del conocimiento y la comunicación producen la

descripción conceptual de las estructuras de datos y funciones de solución de

problemas que han de ser manejadas y realizadas por el sistema. El modelo de

diseño convierte las anteriores en una especificación técnica que es la base

para la implementación del software.

Figura: Modelos definidos por CommonKADS

El CommonKADS que está descrito en, describe el conocimiento que tiene un

determinado agente y que es relevante para la consecución de una

determinada tarea, además de describir la estructura del mismo en función de

su uso. Obviamente, este modelo se hace en el nivel de conocimiento, sin

hacer referencia a aspectos de implementación. Para poder llevar a cabo este

modelado de los distintos papeles que puede categorizar el conocimiento, éste

está distribuido en tres categorías:

Conocimiento de tareas. Describe de una forma recursiva la

descomposición de una tarea de alto nivel en varias sub-tareas. El

conocimiento sobre una tarea se divide en dos partes: por una lado la tarea,

que sirve para especificar que es lo que implica la aplicación de la tarea ya APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


32

que define su objetivo en términos de los roles de entrada y de salida; por

otro lado, está el método de la tarea, que define el cómo se lleva a cabo

dicha tarea, indicando en qué sub-tareas se descompone y en qué orden

deben de ser procesadas (control).

Conocimiento del dominio: que se compone a su vez de Ontologías

del Dominio: que proporcionan el vocabulario de las entidades del dominio,

sus relaciones, y las restricciones en su estructura. Se pueden ver como

conocimiento del dominio caracterizando clases, relaciones, atributos e

instancias. Se pueden ver como meta-modelos del conocimiento del

dominio. “Las ontologías constituyen una conceptualización explícita de un

dominio de conocimiento” [Gruber, 1994]. La interpretación de esta definición

es que las ontologías definen sus conceptos, propiedades, relaciones,

funciones, restricciones y axiomas de forma “explícita” en algún lenguaje de

implementación capaz de contener este conocimiento. El fenómeno

“conceptualización” se refiere a un modelo abstracto de algún fenómeno en

el mundo.

No obstante, las ontologías, además de ser la base para los sistemas basados

en el conocimiento, actualmente el ámbito de la aplicación de las ontologías

abarca también otras áreas: procesamiento del lenguaje natural, web

semántica, comercio electrónico, gestión del conocimiento, etc.

Los principios o criterios básicos para el desarrollo de ontologías son:

Claridad y objetividad

Completitud

Coherencia

Extensibilidad

Mínimo compromiso ontológico

Principio de distinción ontológico

Diversificación de jerarquíasAPLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


33

Modularidad

Minimización de la distancia semántica entre conceptos hermanos

Estandarización de nombres

TEORIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA

Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que

permiten construir objetos y máquinas para adaptar el medio y satisfacer las

necesidades de las personas. El estudio de algo. Aunque hay muchas

tecnologías muy diferentes entre sí, es frecuente usar el término en singular

para referirse a una de ellas o al conjunto de todas. Cuando se lo escribe con

mayúscula, tecnología puede referirse tanto a la disciplina teórica que estudia

los saberes comunes a todas las tecnologías, como a educación tecnológica, la

disciplina escolar abocada a la familiarización con las tecnologías más

importantes.

La actividad tecnológica influye en el progreso social y económico, pero

también ha producido el deterioro de nuestro entorno (biosfera). Las

tecnologías pueden ser usadas para proteger el medio ambiente y para evitar

que las crecientes necesidades provoquen un agotamiento o degradación de

los recursos materiales y energéticos de nuestro planeta.

Metodología E-CRM

En esta metodología encontramos un conjunto de estrategias de negocio,

marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el

objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,

comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización

centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él,

identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con

la competencia.



34

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer

Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para

conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia

de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los

deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha

tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución

de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la

comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de

comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener

un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la

capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando

de esta manera los procesos comerciales.

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de

iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de

noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en

marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de

manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de

la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de

las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la

empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone

conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para,

así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.



35

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtml

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Internet/

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/soluciones/soluciones.shtml

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes

y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en

funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y

atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer

Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes),

permite el incremento de los ingresosy una mayor satisfacción en el servicio a

clientes.

Debido a que el mercado nacional aún no tiene una ofertaamplia para las

Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que

empresas locales ofrezcan softwarede CRM para ese segmento, el cual podría

entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más

está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en

ese nicho.

El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con

los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas

de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de

marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los

miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber

quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia.

A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las

preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de

las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención

personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando

fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para

convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


36

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/Historia/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/base-de-datos/base-de-datos.shtml


http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costo

http://www.monografias.com/Computacion/Software/

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/pyme/pyme.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtml

están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no

sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se

extiende hacia Internet.

Permite a las grandes compañías llevar a cabo una comunicación interactiva,

esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una

atención personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por

la compañía, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrónicos Ej. E-mail,

Portales, etc.

Es decir, es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear

una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con

los clientes.

También permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de

los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución e-CRM es

abrumador. Las categorías de inversión que se requieren para crear, operar y

mantener una solución e-CRM son:

1. Hardware y software de producción.

2.Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para

respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por

parte de la empresa.

3.Hardware y software de pruebas y preparación.

4.Gastos de mantenimiento (ambientes de producción y de prueba).



37

http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/romandos/romandos.shtml#PRUEBAS

http://www.monografias.com/trabajos10/rega/rega.shtml#ga

http://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Hardware/

http://www.monografias.com/trabajos15/fusion-adquis/fusion-adquis.shtml#FUENTE

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

5.Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para

evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y

su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).

Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se

enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo,

claro está, en el resto de áreas de la empresa. Así podemos citar que las

mejoras que aporta esta herramienta son:

Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre

ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial,

etc.

Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones

que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas

telefónicas, etc.

Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás

acciones de manera automática en función de las planificaciones y

seguimientos

Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que

hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo

aproximado de cierre e importe.

Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los

vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su

portátil o de su dispositivo móvil.

Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida,

con un alto nivel de precisión.

Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más

apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros.



38

http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/rentypro/rentypro.shtml#ANALIS

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/informatica-social/informatica-social.shtml#desa

http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando

determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el

proceso.

Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,

pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde

cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto

sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing.

Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas,

productos y comerciales.

Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para

conocer el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la

rentabilidad, etc.

Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en

la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras

una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de

satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su

repercusión en los costes

Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema.

Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una

organización empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que

tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para albergar este

proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. Si no es

así, tanto la empresa como su cliente se verán inmersos en una situación

incómoda.

Definición de producción:



39

http://www.monografias.com/trabajos37/la-moda/la-moda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/laweb/laweb.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

Producción, en Economía, es la creación y procesamiento de bienes,

mercancías y servicios incluida su concepción, incluidos medios capitalistas

desde un concepto material su procesamiento en las diversas etapas y la

financiación ofrecida por los bancos. Se considera uno de los principales

procesos económicos, el medio a través del cual con trabajo humano crea

riqueza. Respecto a los problemas que entraña la producción, tanto los

productores privados como el sector público deben tener en cuenta diversas

leyes económicas, datos sobre los precios y recursos disponibles. Los

materiales o recursos utilizados en el proceso de producción se denominan

factores de producción.

Molinera MOLISUR SAC, es una empresa piladora de arroz, que brinda el

servicio de pilado de arroz a los diferentes agricultores de las diferentes zonas

de siembra.

El molino cuenta con tres piladoras para realizar el proceso de producción, las

cuales trabajan simultáneamente:

1° piladora : Trabaja con 2 toneladas/hora

2° piladora : Trabaja con 1 ½ tonelada/hora

3° piladora: Trabaja con 1 tonelada/hora. (1000 kilos)

Descripción del proceso de producción:

El arroz en cáscara es llenado en sacos de polietileno (1 fanega de arroz =

140 Kilos), el cual es transportado hacia el molino en camiones, este al hacer

su ingreso es derivado a la tolva de arroz en cáscara, la cual tiene una

capacidad para 50 fanegas de arroz.

Este arroz es llevado por el elevador en una faja transportadora cayendo en un

tubo a la maquina limpiadora, a este arroz se le retira las impurezas que

pudiese contener.APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


40

http://es.wikipedia.org/wiki/Factores_de_producci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Sector_p%C3%BAblico

http://es.wikipedia.org/wiki/Sector_privado

http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_humano

http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa

Una vez retirado la impureza al arroz, cae en una ranfla para ser llevado a una

faja transportadora para que caiga en un tubo a la maquina descascaradora, la

cual se realiza por medio de 2 rodillos de jebe de 10 * 10 ¾ los cuales trabajan

en diferentes sentidos.

Este arroz cae a una rafla, el cual va a ser transportado a la mesa separadora

“Mesa paddie” para realizar la separación del arroz cáscara con el arroz

integral.

El arroz integral cae a un elevador transportador, en el cual el arroz integral y la

semilla es trasportado al elevador de retorno que posteriormente entra a una

maquina pulidora llamada Yep para que se retire el polvillo.

Después el arroz blanco cae a una ranfla para ser transportado a la maquina

blanqueadora, luego este arroz de estar en la ranfla se transporta a una

maquina lustradora de cueros para que bote todo el polvillo. El cual

nuevamente cae a un transportador, llevándolo a una tolva para ser envasado.

El polvillo que sale de la maquina limpiadora va al absorbente del polvillo para

que este caiga al ciclón de polvillo para ser envasado.

Una vez embolsado el arroz, en sacos de plásticos de 50 Kilos, los cuales son

llevados al patio para ser almacenados (10 filas de 5 rumas cada uno)

Control de calidad

La empresa molinera Molisur realiza su control de calidad cogiendo una

muestra de 100 gramos, la cual es cernida a través de un cernidor pequeño y

de esta manera ver que porcentaje de partido y quebrado ha; así se vera si el

arroz que están pilando esta cumpliendo con las exigencias del propietario, de

lo contrario se procede a ajustar la maquina.

Recursos humanos del área de producción

El total de personal que trabaja en dicha área para operar las maquinarias son:APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


41

10 personas para la piladora de 2 toneladas

4 personas para la piladora de 1 ½ toneladas

3 personas para la piladora de 1 tonelada.

En esta área siempre hay un mecánico, 2 ayudantes pajilleros.

El requerimiento del personal y de las maquinas dependen de la demanda de

los clientes, los cuáles aumentan durante la temporada de cosecha (dos veces

al año)

Actualmente esta en funcionamiento la piladora de dos toneladas, la cual tiene

una producción de 200 fanegas de arroz cáscara aproximadamente en 12

horas de trabajo diarias, la cual equivale a 400 sacos de arroz pilado. El

personal que se necesita es:

6 personas para el proceso de arroz

1 mecánico

2 ayudantes

1 pajillero

El horario de los trabajadores de la empresa es de 8 horas diarias, (7:00am –

3:00pm) y los cuales trabajan un solo turno. Ahora si la labor de pilado requiere

mas tiempo los trabajadores realizan trabajo de horas extras y el horario seria

de 3:00 – 6:00pm.

Maquina de secado de arroz.- Esta maquina se

va a utilizar solo cuando el arroz llegue húmedo de la chacra (con una

humedad de 20%). Esta maquina permite eliminar la humedad hasta el

punto de que el arroz pueda ser pilado, también puede funcionar a

electricidad y candela.

Limpiadora.- Este proceso se realiza por

exposición de los granos a corrientes de aire y mallas cernidores.

Generalmente se realiza con un monitor compuesto de un ventilador,

aspirador, zarandas acribas.



42

Aspiradora.- Tiene por objetivo succionar polvo,

granos vanos,. Pajas, partículas finas de tierra, etc. Las zarandas o Cribas

con aberturas de diferentes forma y dimensión, sirven para eliminar las

impurezas mayores y menores. Un motor puede tener hasta tres tipos de

zarandas. La superior elimina las impurezas mas grandes, la intermedia las

medianas y en la tercera se desliza el grano limpio.

Separador Magnético.- Impide el paso de

partículas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que

pueden ocasionar serios daños al resto de la maquina.

Para esto se hace uso de un imán permanente o un electroimán, pudiendo

ser un tambor que funcione con inducción eléctrica (corriente continua) el

cual se coloca en la limpiadora a la salida del arroz en forma de ancho velo,

de tal manera que pasa por toda la superficie, cumpliendo una labor

eficiente.

Descascaradora.- Es la operación que consiste

en separar la lenma, palea y glumas estériles, que constituyen la cáscara de

arroz, dejando el endospermo y el embrión con sus cubiertas; mediante

fricción por medio de piedras, muelas o rodillos de hule. Existen toda una

serie de modelos y tipos de descascaradotas, lo importante es que cumplan

con efectuar una eficiente eliminación de la cáscara.

Los rodillos descascaradotes deben tener una regulación precisa de las

revoluciones por minuto que generan, como en la abertura o luz que los

separa. El cilindro o rodillo contrario gira con mayor velocidad, con lo que se

consigue el efecto descascarador por la fricción del grano, revoluciones no

reguladas ocasionara un mayor porcentaje de quebrado o simplemente

aplastara al grano. La abertura o luz debe graduarse de acuerdo a las

características biométricas, largo – ancho y a la consistencia del grano.



43

Es necesaria la adopción de una aspiradora con el objeto de succionar el

calor de la molienda para disminuir al mínimo las lesiones o

resquebrajamiento del endosperma.

Es recomendable la incineración de la pajilla porque permite la disminución

de hongos u otras microorganismos así como insectos, etc.

Un descascarado eficiente se estima entre un 90 a 95% del total del grano

cáscara, con 2% de quebrado dependiendo este ultimo del factor varietal.

Separador Paddy.- Basado en el principio de la

diferencia en pesos específicos que existe entre el arroz cáscara y el arroz

moreno, desarrollando de esta manera una adecuada separación.

De la descascaradora, pasa a la maquina paddy, la masa de arroz

conteniendo grano descascarado o moreno y grano con cáscara, sin

impurezas como partículas finas de cáscara, grumos, granos destruidos,

arenosos con convertidos en polvo, granos mal descascarados, etc; con el

vaivén la maquina separa el grano en tres grupos : Paddy, grano moreno y

grano descascarado moreno puro, el primero regresa a la descascaradora,

el segundo grupo puede regresar a la mesa por el sin fin y el tercero pasa a

la pulidora.

Cuando se procesan lotes de arroz muy mezclados ocurre que la

separadora pese a la eficiencia que posibilita su diseño no puede

desarrollar una operación aceptable por lo siguiente: Un grano largo o corto

con cáscara puede tener un mismo peso que el grano descascarado, lo que

puede determinar que al final del proceso se obtenga arroces por encima

del limite de tolerancia de 0.35% de paddy.

Pulidora y lustradora.- Procesos para remover el

grano moreno, los tegumentos (capa fina y grasosa de color gris plata o a

veces roja) el embrión y también partículas de harina que quedan adheridas

al grano, para darle un aspecto liso y brilloso (lustre). Si no se han APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA


44

satisfecho las exigencias requeridas es necesario volver a pulir y lustrar

hasta obtener un grano de buen aspecto y muestre, sin presencia de polvillo

y ñelen.

El muestre es característico de la variedad y para obtener un grano limpio,

blanco y transparente, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el arroz

descascarado ingresa ala pulidora libre de toda clase de impurezas, la

pulidora debe producir el mínimo de grano quebrado y los granos en

procesamiento deben conservar su estado natural. Se debe regular

convenientemente la maquina para aprovechar eficientemente la fuerza

centrifuga en el momento en que el arroz ingresa al carro rotativo, una mala

regulación ocasionara fracción o golpes del grano con las cribas o tejidos

metálicos, produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado.

Maquina clasificadora de arroz.- Esta maquina

sirve para clasificar el arroz quebrado del entero según el pedido del cliente.

El arroz extra es seleccionado de acuerdo al pedido del cliente que va de 0

a 4% de arroz quebrado; teniendo por ello un costo. El arroz superior, según

el pedido del cliente y va de un 12 a 15% de arroz quebrado, teniendo por

ello un costo. El arroz corriente, es un arroz de baja calidad el cual sale

quebrado.

Aspiradoras de arroz blanco.- A medida que el

arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar

el afrecho o harina que va desprendiendo el grano, en esto consiste la

función de las aspiradoras.

Clasificadoras cilíndricas.- es un equipo

opcional el cual realiza una perfecta clasificación del arroz blanco pudiendo

obtener hasta cuatro productos de igual tamaño, granos de 100 x 100

enteros, ¾ de grano, ½ de grano, ¼ de grano, concluyendo aquí todas

nuestras necesidades de maquinaria para un molino de arroz.



45

El elevador es movido por un motor de 5HP, la blanqueadora es movida por

un motor de 30HP, la mesa paddie es movida por un motor de 3HP.

Tenemos un motor trifásico de 70HP, el cual mueve toda la maquinaria.

Tolvas de almacenamiento.- Recepción

final del arroz para su posterior envasado.



46

FASE I DE MIPE GESTION DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL

AREA DE PRODUCCIÓN

DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE AÑO 2010



47

MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL ÁREA DE PRODUCIÓN

DE LA EMPRESA MOLINERA MISTI SAC.

MODELO ORGANIZACIONAL OM–1: PROCESO, PROBLEMAS Y

SOLUCIONES

PRINCIPALES PROCESOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN

1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ

Actividades:

1.1.- Secado del arroz: Se va a realizar solo cuando el arroz llegue

húmedo de la chacra (con humedad de 20%).

1.2. Limpiadora: Este proceso se realiza por exposición de los granos

a corriente de aire y mallas sernidoras.



48

1.3. Aspiradora: Tiene por objetivo succionar polvo, granos, paja,

partículas fina de tierra, etc.



49

1.4. Tolva: Se coloca la materia prima en la tolva para su posterior

producción.

1.5. Separador Magnético: Su objetivo es impedir el paso de

partículas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que

pueden ocasionar serios daños al resto de la maquina.



50

1.6. Descascaradora: Es la operación que consiste en separar la

lenma, palea y glumas estériles, que constituye la cáscara de arroz

dejando el endospermo del embrión con sus cubiertas.

1.7. Mesa Paddy: Consiste en seleccionar el grano de arroz, dejándolo

sin impurezas como partículas finas de cáscaras, granos destruidos

y granos mal descascarados, etc.



51

1.8. Pulidora y Lustradora: En este proceso se debe obtener un

grano de buen aspecto y se muestre en presencia de polvillo y

ñelen, dándole de esta manera al grano un aspecto liso y brilloso.

1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina sirve para separar

el arroz quebrado del entero según el pedido del cliente.



52

1.10. Aspiradora de arroz blanco: A medida que el arroz va pasando,

por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho

o harina que se va desprendiendo del grano en esto consiste al

función de las aspiradoras.

1.11. Clasificadoras cilíndricas: Es un equipo opcional en el cual

realiza una perfecta clasificación del arroz blanco.

1.12. Tolvas de Almacenamiento: Recepción final del arroz para su

posterior envasado.



53

DIAGRAMA DE FLUJO EN EL PROCESO DE PILADO DE ARROZ



54

INGRESO DEL ARROZ CASCARA AL PROCESO DE

PILADO

LIMPIADORAIMPUREZAS MATERIAS EXTRAÑAS

SEPARADOR MAGNETICO

IMPUREZAS MATALICAS

SEPARADOR PADDY

DESCASCARADORA

DESCARTE PAJILLA

SUB. PRODUCTO “A”POLVILLO

SUB. PRODUCTO “B”ÑELEN

SUB. PRODUCTO “C”ARROCILLO

PULIDORA ASPIRADORA

CLASIFICADORA

PRODUCTO FINAL“ARROZ PILADO”ENSACADO

AUTOMATICO 50 Kg

ORDENAMIENTO DE DISTRIBUCION

Descascarado

PADDY

PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN:


1.1. Secado del arroz: Muchas veces el cambio de clima influye en

que el arroz llegue demasiado húmedo, el cual contribuye a que

exista demora al momento del pilado.

1.2. Limpiadora: en este equipo llamado zarandas acribas no se

obtiene una buena limpieza, lo cual perjudica la producción

originándose un desbalance total ya que al momento de recojo por

la exposición al aire que se le ha dado puede originar perdidas no

recogiendo la misma cantidad de arroz en cascara que se ha

expuesto.

1.3. Aspiradora: Por el inadecuado mantenimiento que se le da a la

aspiradora muchas veces hace que esas partículas como polvo,

paja y granos hacen que ingresen estas impurezas conjuntamente

con el arroz en cascara.

1.4. Tolva: Al momento que ingresa la materia prima a la tolva muchas

veces estas van como demasiadas impurezas lo cual hace que el

resto de maquinarias tenga imperfecciones.

1.5. Separador Magnético: Por la antigüedad que tienen muchas

veces el imán deja de funcionar y tiende a pasar las impurezas que

se encuentran.

1.6. Descascaradora: Cuando los operarios no regulan el nivel de

descascarado, este tiempo a votar mas arroz en cascara que en

blanco.

1.7. Mesa Paddy: Por el mal uso de los procesos antes mencionados,

tiende a haber un grano de arroz quebrado, originando que la

producción sea menor y de baja calidad.



55

1.8. Pulidora y Lustradora: Cuando no se regula adecuadamente la

maquinaria, tiende a ocasionar fracción o golpes del grano con las

acribas o tejidos metálicos produciendo un excesivo porcentaje de

grano quebrado.

1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina se encuentra en

perfecto estado.

1.10. Aspiradora de arroz blanco: Por ser de manera y el tiempo de

antigüedad que tiene, esta no se encuentra en buen estado.

1.11. Clasificadoras cilíndricas: Se encuentra en perfecto estado.

1.12. Tolvas de Almacenamiento: Se encuentra en perfecto estado.

PROBLEMAS A NIVEL TÁCTICO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN.


Carencia de formatos que permitan a la empresa llevar un mejor

control del proceso de producción.

No cuentan con un adecuado sistema, siendo este de vital

importancia para el buen funcionamiento de la empresa, el mismo

que no le permite obtener información de manera rápida y

oportuna para una mejor toma de decisiones.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE

PRODUCCIÓN.


En esta empresa no se brinda ningún tipo de orientación que

permita a los trabajadores conocer los nuevos cambios

tecnológicos, para obtener una mejor producción.

La empresa carece de renovación de maquinaria, debido a que la

maquinaria con la que cuenta tiene una antigüedad de 6 años de



56

funcionamiento, no estando acorde con las exigencias del caso y

con la innovación tecnológica existente.

OTROS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE

PRODUCCIÓN:

1. No se capacitan a los trabajadores continuamente

2. Carecen de implementos de seguridad en el área de producción.

3. Carecen de un sistema web, que facilite el control del área de

producción.

4. No se aplica la gestión de conocimiento en el área producción.

5. No se aplica benchmarking en el área de producción.

OTROS PROBLEMAS A NIVEL ESTRATÉGICO EN EL ÁREA DE

PRODUCCIÓN.

1. Faltan estrategias para mejorar la capacitación de los colaboradores.

2. Faltan estrategias para mejorar y establecer el uso de implementos

de seguridad en el área de producción.

3. Faltan estrategias para implementar un sistema web en el área de

producción.

4. Faltan estrategias para implementar la gestión del conocimiento en el

área de producción.

5. Faltan estrategias para la aplicación de benchmarking en el área de

producción.

Solución



57

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS

EMPRESARIALES CON E-CRM, para mejorar la Toma de Decisiones en el

área de Producción de la Empresa MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.

SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL


1.1. Secado del arroz:

Establecer a un encargado que revise la materia prima siempre

antes de ingresar al pilado.

Mayor capacitación sobre las funciones del secado.

1.2. Limpiadora:

Mayor control en la limpieza de la materia prima para el proceso

1.3. Aspiradora:

Establecer un horario adecuado para darle mantenimiento a las

aspiradoras.

1.4. Tolva:

Mayor control al momento de que el arroz es ingresado a la tolva.

1.5. Separador Magnético:

Darle mantenimiento constante a esta herramienta de trabajo.

1.6. Descascaradora:

Capacitar a los operarios constantemente en el manejo de esta

herramienta de trabajo.

1.7. Mesa Paddy:



58

Al darle mantenimiento al resto de maquinaria; esta no tendría

ningún problema al momento de producir.

1.8. Pulidora y Lustradora:

Verificar el proceso de producción y tener en cuenta la regulación

de este equipo.

1.9. Maquina Clasificadora de Arroz:

Esta máquina se encuentra en perfecto estado.

1.10. Aspiradora de arroz blanco:

Adquirir una nueva aspiradora de acero para obtener una mejor

producción.

1.11. Clasificadoras cilíndricas:

Se encuentra en perfecto estado.

1.12. Tolvas de Almacenamiento:

Se encuentra en perfecto estado.



59

MODELO ORGANIZACIONAL OM – 2: DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN.



60

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTA

ADMINISTRADOR

SECRETARIA

CONTABILIDAD PRODUCCIÓN

MAQUINARIA

PROC. PRODUCTIVO

ALMACEN

VENTAS (*)

COMERCIALIZACIÓN

VIGILANCIA

Proceso de Áreas Involucradas



61

(*) EL MOLINO ACTUA COMO INTERMEDIARIO DEL AGRICULTOR PARA LA VENTA DE ARROZ PILADO.

Sistemas de Producción

Producción

Materia Prima

Sistemas de Logística

Sistemas de PersonalSistemas de Personal

AGENTES INTERNOS

¤ JEFE DE ÁREA

Es el encargado de toda el área de producción de la empresa, ya que

indica las órdenes y solicita la información necesaria para tomar

decisiones para mejora la producción.



62

Jefe de áreaColaboradores

Determina la cantidad de matera Prima que se utilizará

Determina la cantidad de matera Prima que se utilizará

Analiza la calidad de materia prima a utilizar

Analiza la calidad de materia prima a utilizar

Verifica el tipo de programación

Verifica el tipo de programación

Comprueba la cantidad de producción total y la real

Comprueba la cantidad de producción total y la real

Controla el nivel de eficiencia de los colaboradores

Controla el nivel de eficiencia de los colaboradores

AGENTES EXTERNOS

¤ CLIENTEEl cliente es el potencial de la empresa, y por ende debemos ofrecerle cada vez mejor el servicio que se le brinda.

¤ PROVEEDORESSon las empresas encargadas de brindar los insumos necesarios a la

empresa.



63

Analizar economía, seguridad y política de la empresa.

Analizar economía, seguridad y política de la empresa.

Verificar la entrega de los productos.

Verificar la entrega de los productos.

Conocer las sucursales en los lugares adecuados

Conocer las sucursales en los lugares adecuados

Precios.OfertasCalidad del ProductoProductos en buen estado

Precios.OfertasCalidad del ProductoProductos en buen estado

Conformidad de la empresa con sus

productos.

Conformidad de la empresa con sus

productos.

Analizar el ambiente del almacén de los

productos comprados por la empresa.

Analizar el ambiente del almacén de los

productos comprados por la empresa.

Trabajar con empresa sólida en su mercado.

Trabajar con empresa sólida en su mercado.

Analizar una futura expansión de la empresa dentro de la región para generar un aumento de

las ventas.

Analizar una futura expansión de la empresa dentro de la región para generar un aumento de

las ventas.

OM – 3: DESCOMPOSICION DE TAREAS



64

OM4

MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO



65

Medio de conocimiento Es

posición

Usado en Forma

apropiada

Lugar

apropiado

Tiempo

correcto

Calidad

apropiad

a

Metodología que permita una buena capacitación con la finalidad de mejorar la calidad del secado del arroz.

Operario Secado del arroz SI SI SI SI

Metodología que permita un mayor control de la materia prima.

Operario Limpiadora SI SI SI SI

Metodología que permita obtener un adecuado control al momento del ingreso del arroz para su proceso

Operario Tolva SI SI SI SI

Metodología que permita obtener un mantenimiento constante

OperarioSeparador

MagnéticoSI SI SI SI

Metodología que permita capacitar Operario Descascaradora SI SI SI SI

Metodología que permita. Operario Mesa addy SI SI SI SI

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA

MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 66

Estrategias para mejorar el sistema de producción, logrando el

Operario Pulidora - - - -

NIVEL OPERACIONAL

NIVEL TACTICO

Medio de conocimiento Es posición Usado Forma

apropiada

Lugar

apropiado

Tiempo

correcto

Calidad

apropiada

Formatos de Control de Producción No se Realiza No -Dpto.

Producción- -

Sistemas de Información (Software) . No se Realiza No -Dpto.

Producción- -

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA

MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 67

OM – 5

ESTIMACION DE LA VIABILIDAD

OM-5

Viabilidad

Operacional

La implementación de la tecnología E-CRM será factible, ya

que permitirá serie de actividades relacionadas al desarrollo y

retención del cliente a través del aumento de su lealtad.

Viabilidad

TécnicaLa aplicación de E-CRM si será muy viable

Viabilidad de

Recursos

Las habilidades necesarias en el equipo son:

- Experiencia en el desarrollo de sistemas de

información.

- Conocimiento de Base de Datos

- Conocimiento sobre identificación de indicadores

- Conocimiento sobre estadística.

- Conocimientos básicos de E-CRM y sus métodos.

- Conocimiento pleno del manejo de la empresa.

Viabilidad

Económica

Analizando el costo de la implementación con el beneficio que

obtendrá la empresa, se concluye que será muy factible.

Viabilidad

sugeridas

Capacitación del personal de E-CRM, estadística y sistema de

Información.

El área de Producción sugiera los modelos que son utilizados

con frecuencia.



68



69