EN LA BÚSQUEDA DEL SERVICIO MAGNÍFICO

SEMINARIO VIP

LIC. MSC. MBA. YOLMER ROMERO SOSAPROFESOR FACES-ULA

DIRECTOR EJECUTIVO RS MARKETING

rsmarketingc

@ulayol

www.yolmerromerososa.blogspot.com

EL SERVICIO Y SU NATURALEZA

ESTACIÓN I

Servicios: “Repárelo”

Servicios: “Ayúdeme”

Servicios de “Valor

Agregado”

Servicios como “Esfuerzo dirigido”

Imagen

Atención

Reputación de la empresa

Prestador de servicio

Producto

EL SERVICIO Y LOS MOMENTOS

DE LA VERDAD

ESTACIÓN II

Manejar el servicio significa

hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posible

salgan bien.

Manejar el servicio significa

hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posible

salgan bien.

Usted, en realidad es el momento de la verdad.

¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar

puntos?

¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto en que el cliente hace un juicio sobre su

empresa?

Inventario de momentos de la verdad

Comienza en el primer punto de contacto entre el

cliente y su organización

.

Termina sólo temporalmente

cuando el cliente considera que el

servicio esta completo.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTACIÓN III

Percepciones del cliente

Servicios invisibles

Servicios visibles

Conocerle

Aportarle solucionesEs egoísta

Se paga

caro pasar

por alto las

motivacion

es del

cliente

Determinan las percepciones de calidaddel servicio

Posicionamiento

Visión

Estrategia

Principio organizacional

Concepto estratégico

¿En qué actividad se está?Concepto de servicio. Propósito para el cliente.

Capacidad de ver la selva a través de los árboles.

• Fórmula característica para la prestación de un servicio.• Premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.Canaliza los esfuerzos del talento humano hacia los servicios enfocados en el beneficio, que se distingan a los ojos del cliente.

Describe el valor que se va a ofrecer. (Experiencia del cliente).

Método para proyectar el sistema total de

servicios de tal manera de que se maximice su

eficiencia.

Empieza y termina con sus necesidades, sus expectativas y sus motivaciones.

Se planifica en torno a facilitarle las cosas al cliente.

Debe procurarse

el desarrollo de un

sistema amable para

el cliente

El paquete de servicios es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidos al cliente.

Derivado de la

estrategia de

servicios

Los últimos dos metros Los momentos de la verdadLa experiencia del cliente

Culturade

servicio

Culturade

servicio

Una cosa es que la gente de la línea de contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra es vender ese evangelio a los que no tienen contacto con él.

Una cosa es que la gente de la línea de contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra es vender ese evangelio a los que no tienen contacto con él.

Empresa

Clientes

Empleados

Marketing externo:

Formulando las prom

esas

Marketing interactivo: Cumpliendo las promesas

Mar

ketin

g int

erno

:

Posib

ilita

r las

pro

mes

as

ANTES DE ENTRAR AL ENTRAR

Caso de estudio: Restaurante

La evidencia física determina la evaluación de calidad del servicio

LA ÓPTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTACIÓN IV

CONCEPCIONES DEL SERVICIO: Una visión del tercer mundo

ATENDER(Prestar servicios)

El que prestaun servicio

extrae algo de lapersona a

quiensirve, le saca

algo,le chupa algo.

Expresa sureconocimiento

a la superioridad

del otro através de acciones

que socialmente

se considerandegradantes

Chupamedias

Jalamecates

Lambon

“EL SERVICIO ES TRABAJO PARA SERES INFERIORES”

EL SERVICIO COMO FUNDAMENTO DE CRECIMIENTO PSICOLÓGICO

MOTIVACIÓNDE LOGRO

MOTIVACIÓNDE PODER

Experticia

Eficiencia Excelencia

Autocontrol

Fortaleza interna

Asertividad

EL SERVICIO COMO INTERACCIÓN PERSONAL

Motivo deafiliación

El servicio a los demás esuna de las conductas más humanizantes

que pueda imaginarse

Capacidadde compartir

Capacidadde ayudar

Cuando se sirve genuinamente se

expresan elementos esenciales de

nuestra humanidad.

Entrega

Amor

EL SERVICIO MAGNÍFICOVISTO DESDE LA LÍNEA

DEL FRENTE

ESTACIÓN V

PRINCIPIOS DE UN SERVICIO MAGNÍFICO: 7 habilidades

deseablesExperticia

Confiabilidad

Trabajo en equipo

Comunicación eficiente

Sensibilidad ante necesidades de

otros

Cooperación

Entusiasmo

Conocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicación

Confianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será prestado de manera puntual y fiable.

Actividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo objetivo

Verbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una interacción social.

Percibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse en el lugar del otro)

Ofrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir.

Actividad. Acción. Disfrute.

PARA UN SERVICIO MAGNÍFICO SE REQUIERE

El mejor personal

Los mejores productos

Amor por el trabajo

Amor por el cliente

..Y el arte de un buen

prestador de servicios

DETERMINANTES DEL SERVICIO MAGNÍFICO

Agilidad, importancia y atención.

Amabilidad, asesoría y comunicaciónoportuna.

Simpatía

Servicio personalizado

Capacitación y conciencia

Calidad y precios competitivos

Corto tiempo de respuesta

Facilidad

LA NUEVA VISIÓN DEL CLIENTE

1.- Es una persona con sentimientos e inteligencia a quien

debemos tratar con respeto.

2.- Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo.

3.- Es la persona de quien dependemos para hacer nuestro

trabajo.

4.- Es la razón de ser del negocio.

5.- Es, en cierto modo, la persona más importante del negocio.

¿Y cuando se queje?Cuando las quejas se atienden bien, se convierten en promoción

positiva para el negocio.

Escuche cuidadosamente y con interés

Simpatice con él, tratando de entenderlo

Comuníquese preguntando amablemente

Interésese por encontrar una verdadera solución (Caricatura)

¿Y cuando se queje?Su prioridad debe ser la solución al problema del clientes

Discúlpese, si fuere el caso, sin culpar a nadie.

Resuelva con medidas fáciles para el cliente, y en la medida de lo posible, también para usted.

Anticípese a las quejas y reclamos.

Satisfaga al cliente y asegúrese que así fue.

LIDERAZGO Y TRABAJO

EN EQUIPO

ESTACIÓN VI

PARA UN BUEN SERVICIO, UN LÍDERSe requiere una visión de trabajo en la que merezca la pena creer.Una visión que plantee un reto.Espíritu de equipo y conciencia de la necesidad del apoyo mutuo.Creatividad y voluntad de cambio para romper esquemas.Estímulo hacia la búsqueda del avance, progreso y éxito.

Debemos hacer líderes en todos los niveles de la organización.

Sin un liderazgo

estimulante prevalecerá la mediocridad.

El trabajo en equipo es esencial para lograr la excelencia en el servicio

Implica trabajo en colaboración por alcanzar un objetivo de elevado sentido

Sentimientos de trabajar en colaboración en lugar de competir entre si (Video)

TRABAJO EN EQUIPO

Actitud de ayuda Comunicación regular, franca y sincera Confianza hacia los demás

TRABAJO EN EQUIPO (Video)

Los miembros del equipo deben aprender a exponer sus diferencias, decirse verdades duras y hacerse preguntas difíciles, unos a otros.

Si el equipo no se enfrenta a las cuestiones esenciales que les impide

alcanzar su objetivo, su trabajo no progresará y no surgirán soluciones

creativas.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Dimensiones Construcción del cliente %

ConfiabilidadMe cumplen lo prometidoLos servicios son realizados de manera responsabley puntual 32%

ProntitudMuestran disposición a servirmeQuieren ayudarme y proveerme el servicio ya 22%

SeguridadHe tomado la decisión correctaLos empleados saben lo que están haciendo y me Transmiten seguridad y confianza

19%

EmpatíaComprenden mis necesidadesLa atención es individualizada y me siento comprendidocomo cliente.

16%

Elementos tangiblesMe gusta lo que veo de la empresaLas oficinas y los equipos son funcionales. El personales agradable y colaborador.

11%

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

rsmarketingc

@ulayol

www.yolmerromerososa.blogspot.com