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In dem Video-Vortrag dieses Titels sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass - sich das Trilemma zwischen Service-Qualität, Service-Preis und Service-Kosten spannt - die Service-Erbringungseinheit die Schlüsselgröße für jegliche Service-Erbringung ist - Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Klarheit & Service-Wahrheit erwarte & einfordern - der Service-Konsument häufig ignoriert wird, obwohl er der kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung ist - meist keine Service-Erbringungsstrategie entwickelt wird - die Service-Charakteristika und die strukturellen Lücken der Service-Qualität die Service-Erbringung schwierig machen - die 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität umfassend berücksichtigt werden müssen Das zugehörige Video kann per Abonnement erstanden werden bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html nach folgenden Schritten 1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html 2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button ’Download’ 3. Downloading des kostenlosen Videos ’ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert’ von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-Software
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Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Defizite
E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. HuppertzICT-Consultant & Service ConsultantService Composer & Meta Service Provider
servicEvolutionSchöne Aussicht 4165396 Walluf
1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Definition – Bündel von Nutzeffekten & Echtzeittransaktion
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
ICTBSS
Ein ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS)
• ist ein Bündel von einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten
• wird erwirkt & aggregiert per Echtzeittransaktion
• wird erbracht an den abrufenden Service-Konsumenten
Rekapitulation
Beispiel
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service-Konsument – Service-Preis & Service-Qualität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
angemessen?
jeweils gleich?
Service-Konsu-ment
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service Provider - Wirtschaftlichkeit & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
rentabel?
ServiceProvider
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Provider – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
rentabel?
ICT-basierter Utility Service (ICTility)
Service-Erbringungseinheit ?
Service-Erbringungspreis ? / Einheit
Service-Gestehungskosten ?? / Einheit
Service-Ertragsspanne ??? / Einheit
Utility Service Energieversorgung
Service-Erbringungseinheit kWh
Energiepreis 0,12 €/kWh
Energiegestehungskosten 0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
rentabel?
ServiceProvider
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Blickwinkel
angemessen?
jeweils gleich?
Service-Konsu-ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
rentabel?
rentabel?
ServiceProvider
1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt
SLA
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service-Kommissionierung – Klarheit & Kompaktheit
Service-Kunde
Service-Konsu-ment
messbar &
verifizierbar
präsentabel & kommunikabel
verständlich & nachvollziehbar
klar &
kompakt
SLA
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & Service-Erbringung – Qualität & Verlässlichkeit
Service-Kunde
Service-Konsu-ment
messbar &
verifizierbar
präsentabel & kommunikabel
verständlich & nachvollziehbar
klar &
kompakt
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar
Serv
ice-
Erb
ringung
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & Service-Erbringung – Erfolgsfaktor & Einbeziehung
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor!
• Er ruft ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft Mehrwert durch Verwendung der erbrachten Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & ICT-Systeme – ignoriert & fixiert
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-Konsument wird ignoriert
auf service-relevante ICT-Systeme fixiert
Service-Kunde
Verwechslung von Service-Kunde & Service-Konsument
Service Level Agreement mit Service-Spezifikation• Service-Konsumentennutzen• Service-Erbringungspunkt• Service-Erbringungsbereitschaftszeiten• Service-Erfüllungszielwert• Service-Erbringungseinheit• Service-Erbringungspreis
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseSysLA & ServLA – Systembereitstellung & Service-Kommissionierung
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Service-Kunde
ServiceProvider
System Level Agreement mit• Systembeschreibung• Systembetriebsstunden• Systemverfügbarkeit• Systemverlässlichkeit• Systemwartungsfenster
Service-Konsu-ment
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseAlignment - Business-to-IT statt Business-to-Service
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
ICT-Sachgut
Syste
mSupply
Chain
Busin
ess
Valu
e
Chain
ICT-
Stra
tegie
Busin
ess-
Stra
tegie
keine Service-Strategie
System Procuring
statt Service
Sourcing
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Charakteristika – widerspenstig & vertrackt
immateriell
• nicht vorzeigbar
• nicht berührbar
• nicht vorab prüfbar
substanzlos
• ist keine Substanz
• enthält keine Substanz
• erzeugt keine Substanz
flüchtig
• vor Abruf inexistent
• wird erbracht & dabei simultan konsumiert
• nach Erbringung nicht mehr existent
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Qualität & Service-Erbringung – 5 potenzielle Lücken
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
Service-Kunde
ServiceProvider
ErwarteterService
ErlebterService
ErbrachterService
SLAZugesagter
Service
KonzipierterService
AufgefassterService
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Qualität & Service-Wahrnehmung – 10 Schlüsseldimensionen
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Promise to provide & provide to promise!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten des Service-Personals bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)Quelle: ServQual-Modell
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Für die Service-Abnehmer sind Service-Qualität & Service-Preis vorrangig & entscheidend.
1. Der Service Provider muss bei jedem Service-Abruf die gleiche Service-Qualität zum vereinbarten Service-Preis gewähr-leisten.
2. Für alle Beteiligten sowie für die Service-Beziehung ist die Service-Spezifizierung grundlegend & erfolgskritisch.
2. Die Service-Spezifikation muss die Anforde-rungen der Service-Konsumenten klar & kompakt widerspiegeln sowie lesbar & nachvollziehbar sein.
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Die Service-Konsumenten sind absolut kritische Erfolgsfaktoren sowohl für Service-Erbringung als auch für Wertschöpfung.
3. Alle Maßnahmen der Service-Erbringung müssen auf die Service-Konsumenten und deren Belange fokussiert sein.
4. Die Service-Charakteristika & die potenziel-len Lücken der Service-Qualität erschweren die anforderungsgerechte Service-Erbringung.
4. Die Service-(Erbringungs)Strategie muss die Service-Charakteristika & Service-Lücken sowie die Schlüsseldimensionen der Service-Qualität adäquat berücksichtigen.
Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen