Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
+
La Semaine Digitale #15
(vue par) Fleishman-Hillard France Semaine du 9 au 13 mai 2011
Contact : Michael JOVANOVIC – Directeur des Stratégies Digitales – [email protected]
2
La Semaine Digitale #15
Fleishman-Hillard France
La Semaine Digitale #15
Lundi 9 mai
Sommes-nous « accros » aux médias sociaux ?
Le 15 juin 2010, Nielsen nous faisait part d’une étude relative au pouvoir du social media, en ce sens qu’il représentait un temps passé important de la consommation des internautes. Pour preuve :
- 110 milliards de minutes étaient passées sur les médias sociaux entre 2009 et 2010
- Cela représente près de 22% de toutes les activités en ligne effectuées par les internautes dans le monde
- Grosso modo, lorsque vous passez donc 4.30 minutes sur Internet, vous passez une minute sur un réseau social
Et les tableaux ci-dessous faisaient déjà peur il y a plus d’un an en ce sens car ils symbolisent une addiction grandissante.
En termes d’usages, le Brésil est le plus exposé et dépendant : 86% des internautes sont friands des réseaux sociaux, notamment grâce au phénomène Orkut (le réseau social de Google) > 8 Brésiliens sur 10 ont un compte sur Orkut, alors que l’outil est seulement apparu en 2004 !
Quant à Facebook en termes de taux de pénétration, c’est en Italie que le réseau s’avère le plus puissant, tandis qu’aux Etats-Unis près d’un Américain sur deux a un compte Facebook.
Et c’est Hubspot qui a remis récemment le sujet sur la table, en proposant une vidéo de débat sur ce sujet, que je vous invite à regarder ici, car elle update pas mal de points abordés par l’étude Nielsen.
Une situation qui pousse forcément à reparler du syndrome suscité par les médias sociaux et de la surconsommation qu’en font certains internautes > « Fear of Missing Out ».
3
La Semaine Digitale #15
Fleishman-Hillard France
Mardi 10 mai
Médias sociaux et presse en ligne : je t’aime moi non plus…
Il semble que la presse et les médias sociaux se complexifient de plus en plus.
Tout récemment, c’est l’institut Pew Research qui a craqué la première allumette avec une étude sur l’impact des médias sociaux dans le trafic généré sur les sites de presse en ligne :
- Les 25 plus gros sites de news en ligne ne profitent de Facebook que dans une certaine mesure > 3% seulement des visites sont générées par Facebook en moyenne pour 21 d’entre eux
- Dans certains cas les plus prolifiques, Facebook en vient jusqu’à générer 8% des visites, ce qui n’est certes pas négligeable
- Ce chiffre est sans comparaison avec le trafic généré par Google, qui apporte en
moyenne plus de 30% de trafic aux sites de news online
Une étude qui vient un peu à contre-courant lorsqu’on parle beaucoup actuellement de « Social Media Optimisation ». Il apparaît clairement que lorsqu’il s’agit de diffuser et partager de l’information, investir dans Google et les stratégies de référencement du contenu est la première étape avant de penser à Facebooker ou Tweeter
Le Huffington Post semble être du côté de Pew Research, alors que certains médias et notamment au Brésil misent sur Twitter, mais d’une autre façon, faisant des tweets de vrais courriers des lecteurs
En tous les cas, concernant les réseaux sociaux et Twitter, les entreprises britanniques ont fait leur choix > 45% d’entre elles bloquent Twitter au travail par peur pour leur réputation.
4
La Semaine Digitale #15
Fleishman-Hillard France
Mercredi 11 mai
Twittoscope du mois d’avril
Qui fait le buzz ?
- Evidemment, Nicolas Sarkozy est toujours premier dans les mentions - Marine Le Pen s’accroche en 2
e place
- Et on aperçoit l’effet levier de l’annonce de la candidature qui commence à jouer sur les résultats quantitatifs pour Nicolas Hulot et Ségolène Royal
- On notera une belle performance de Frédéric Lefebvre qui, avec son livre de chevet, prend la 5
e place
- Petite déception pour Jean-Louis Borloo qui - malgré l’annonce officielle de sa scission avec l’UMP pour tenter de se présenter au centre - peine à convaincre
Qui recueille les suffrages ?
- Arnaud Montebourg est toujours le Twittos politique préféré des Français - Twitter confirme la tendance du rejet de Marine Le Pen - SUPERBE résultat de Frédéric Lefebvre et Nadine Morano qui, grâce à leurs
bourdes respectives, recueillent tous deux le même niveau de critiques (58%) - Les autres personnalités très critiquées sont Eric Besson (37% de critiques, 4% de
rejet) et Claude Guéant (26% de critiques, 6% de rejet)
Rendez-vous en mai pour faire un point à un an de la présidentielle.
5
La Semaine Digitale #15
Fleishman-Hillard France
Jeudi 12 mai
Numéricable, la révolution de la relation client ?
Numéricable s’est retrouvé ce jeudi dans la tourmente des médias sociaux. Après l’annonce de leur offre « révolutionnaire » (larevolutionmobile.com), l’entreprise s’est vue très vite rattrapée par les fantômes du passé. Un buzz mal orchestré, où Numéricable dément même lancer une offre. Et un effet d’annonce qui retombe très vite.
Une page Facebook avait pourtant été ouverte pour l’occasion (Numéricable – La Révolution Mobile), très vite été fermée au vu de la déferlante de commentaires d’usagers mécontents. Et le bad buzz continue maintenant sur la page officielle de Numéricable.
Quelles questions sont soulevées par ce bad buzz pour Numéricable ?
- Numéricable a semble-t-il un lourd passé dans sa gestion de la relation client (comme le suggèrent certains des commentaires ci-dessus), comment n’auraient-ils pu s’en rendre compte avant ?
- Pourquoi Numéricable n’a pas maintenu sa page Facebook dédiée à l’opération pour contenir les discussions dans un vase clos et pouvoir les traiter directement ?
- Des « social media policies » correctement établies auraient permis d’agir sur les discussions, en supprimant les messages hors contexte, et en redirigeant les personnes vers les services appropriés de relation client
- Cette opération malmenée par les internautes ne traduit-elle pas un problème plus large de communication interne entre les équipes marketing, juridiques et liées au service client ?
En conclusion, ce retour de bâton traduit de l’éducation toujours plus importante des utilisateurs de réseaux sociaux. Il faut de fait montrer patte blanche :
- L’agressivité commerciale est mal perçue, cherchez à construire une relation - Pas d’opportunisme car la communauté sanctionne ce type de comportements - Rester intègre, l’entreprise devant faire la preuve de la bonne gestion de sa
relation avec ses clients existants pour en conquérir de nouveaux
6
La Semaine Digitale #15
Fleishman-Hillard France
Vendredi 13 mai
Santé + Digital = ♥
Ce vendredi sortait une nouvelle étude sur les usages des internautes en matière d’information santé sur Internet.
Même si les résultats sont spécifiques à un public américain, ils n’en sont pas moins intéressants à analyser pour préfigurer les futurs comportements des internautes européens.
Que retenir de cette étude ?
Huit internautes sur 10 recherchent de l’information santé généraliste sur Internet Plus d’un internaute sur deux confirme avoir déjà recherché de l’information sur
des traitements médicaux Un internaute sur quatre confirme également avoir déjà lu des commentaires ou
des contenus traitant d’un témoignage personnel d’un patient / malade Un internaute sur quatre a déjà consulté une vidéo traitant d’un sujet médical :
démonstration produit, interview expert… Près de 16% des internautes américains annoncent aussi faire de plus en plus
attention à ce qui se dit sur les sites de « notation » d’établissements et de médecins
7% des internautes américains – enfin – indiquent (et c’est relativement nouveau) qu’ils ont déjà consulté des sites afin d’en apprendre plus sur les décisions à prendre en cas d’accompagnement de fin de vie
Les réseaux sociaux jouent également un rôle de plus en plus important
23% des utilisateurs de réseaux sociaux indiquent prendre des nouvelles de la santé de leurs amis grâce à Facebook, Twitter & co.
17% d’entre eux ont souvent utilisé les réseaux sociaux pour mémoriser des informations santé, en partageant des articles auprès de leur réseau
Que dégager comme trends pouvant préfigurer une évolution des mentalités en Europe ?
La santé devient de plus en plus une information de masse sur Internet, comme on pourrait consommer des news, ce qui va poser des problèmes de surexposition aux messages et d’overdose de l’information
La réputation des établissements et des médecins pourraient très vite devenir un créneau porteur, les sites de notation outre-Atlantique font clairement un tabac
Plus les contenus sont « humains » et humanisés, plus l’internaute est touché : les commentaires, avis de patients et vidéos sont les contenus les plus plébiscités, comment insérer les laboratoires pharmaceutiques dans cette dynamique de proximité ?
C’est par la santé qu’on commence à ouvrir des portes notamment sur les solutions accompagnant la fin de vie, des sites web ont d’ailleurs fait depuis quelques temps leur apparition permettant de procéder à un testament en ligne
