SEGMENTANDO A JORNADA

O Funil está morrendo!

A ORDEM MUDOUA tecnologia mudou o nosso comportamento

Loja

Problema

Solução

Produto

Anos '90

Problema

Solução

Produto

Loja

Anos '00

O MODELO SE ESGOTOUMesmo não completamente morto ainda, ele…

• … implica que marketing seja um jogo somente numérico

• ... não se importa com cada indivíduo

• ... é cego quanto à jornada do comprador

Marketing e o funil

• … implica que marketing seja um jogo somente numérico

– Não é um jogo somente de números

• ... não se importa com cada indivíduo

– O mundo é dos compradores

• ... é cego quanto à jornada do comprador

– Marketing deve guiar os prospects através da Jornada de compra

O MODELO SE ESGOTOU

OS CANAIS SE MULTIPLICARAM

Gartner

IS A WALKING DEAD

The funnel

A JORNADA

McKinsey

VISUALIZAÇÃO

Leslie Designs

AS CAMADAS DA JORNADAMuito mais elementos

OBJETIVOS

CONTEXTO

AÇÃO

SENTIMENTO

“Understanding and addressing customer journeys creates real value, more so than fixing performance of touch points.”

MÚLTIPLAS FORMAS

MÚLTIPLAS FORMAS

O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUMIngredientes básicos

• Medem os pontos de contato ao longo da relação

• Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente

• Capturam as atitudes e emoções dos clientes

• Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato

• Focam na real necessidade do cliente

JOB-TO-BE-DONE#JTDB!

VALUE PROPOSITION CANVASValue proposition into products and services, pain relievers and gain creators

#JTDB#SUAOFERTA

BUSINESS MODEL CANVASValue proposition into products and services, pain relievers and gain creators

ATÉ O GOOGLE!

Rand Fishkin

"Journeys are becoming . . . as important as the products themselves in providing competitive advantage"

McKinsey

McKinsey

"Paid media" "Owned media" "Earned media"

Outbound Inbound Customer Success

QUAL CLIENTE?

MESMA OFERTA – FOTOGRAFIA

Cargo Collective

JORNADAS DIFERENTES

Cargo Collective

A segmentação não tem mais a ver os dados demográficos….

de idade....gênero.....localização…..

Agora é a Jornada quem dá os inputs e o output desejados

F(x) = Etapa da Jornada*MotivaçãoˆBarreiras+Sentimentos

X = #JTBD

COMO SEGMENTAR?

*Fórmula meramente ilustrativa

Pontos de contato*Ações

CUSTOMER #JTBD CANVAS

Advenio

FRAMEWORK DO MODELO LÓGICO

Definir Gatilhos ou parâmetros de uma interação num ponto de contato

Definir Fluxos de ações, ao longo do tempo

Ativar novas Interações de forma contínua ao longo de um fluxo

Definir Objetivos de chegada e eficiência das interações

QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... OBJETIVO.....

GATILHO...... FLUXO...... INTERAÇÃO..... OBJETIVO.....

QUANDO......ENVIAR......MEDIR.....DISPARAR.....

QUANDO......ENVIAR......MEDIR.....DISPARAR.....

Optimove

Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e acompanhando-o ao longo deste processo?

MIGRANDO PARA A JORNADA!

SustentaçãoemescalaRedesenhodaexperiênciaeengajamentodofront-end

Entendimentodaperformanceatual

IdentificaçãodasJornadas-Chave

• Diagnosticodaperformance

• Identificaçãodospontosde"dor”

• Mediçãoepriorizaçãodasoportunidades

• Formaçãodetimesmulti-funcionais

• Engajamentodofront-endeclientes

• Mediçãodoimpacto

• Desenhodasaspiraçõesdeimpactonolongo-prazo.

• CascateamentodasmétricasdasJornadas

• Ajustesorganizacionais

• Melhoriacontínua

• Definiçãoclarado#JTBD

• Visãotop-downepesquisabottoms-up

• MapadasJornadas-Chave

3-6meses 12-18meses

McKinsey

MIGRANDO PARA A JORNADA

Onboarding

McKinsey

• Começarausarcomomínimoesforçoenomeuritmo.

• Conquistareengajaroclientecerto.Cobrarcomomenoresforçopossível.

Jornada Objetivodaempresa Objetivodocliente

Pagamento• Contatransparentee

claraeempresaflexívelparameatender.

• Cobrarereceberdeformarápidaecerta.

MudançasPreço

Produto

• Ofertamoldávelàsminhasnecessidadescompreçotransparenteefidelidade reconhecida

• Identificar, comunicareimplementarasmudançascomagilidade.

Resoluçãodeproblemas

• Ajudapararesoluçãoeentendimentodomeuproblema,causasecomopreveni-lo.

• Atender, resolveroproblemaeensinarousodoauto-serviço.

CAMADAS OPERACIONAIS

JORNADA NA EMPRESAAlinhando os processos

• Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada

• Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê

• Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada

• Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento

• Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a consistência na entrega

• Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança

O Funil está morto! Vida longa a Jornada!