1

OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DE

PROCESOS MEDIANTE LAS

HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL Y

MEJORA CONTINUA

PROFESORA:

MÓNICA URIGÜEN, Ph.D.

Mónica Urigüen 2

INDICE

• Calidad

• Efectos de la calidad

• Modelo del sistema de gestión

• Mejora continua

• Proceso de mejora continua

• Herramientas gerenciales de calidad y Mejora Continua

• TALLER: Ejercicio Práctico

Mónica Urigüen 3

CALIDAD

Grado de características inherentes que cumple unos

requisitos, necesidades o expectativas prefijadas.

Diversas etapas del concepto de calidad:

Calidad mediante inspección: conformidad

Control estadístico de la calidad: control de calidad

Aseguramiento de la calidad: calidad total

Calidad como estrategia competitiva: orientación al

cliente

Optimización de Procesos en la Planificación

Mónica Urigüen 4

EFECTOS DE LA CALIDAD

• Optimización (ahorros)

• Aumento de productividad.

• Mayor rentabilidad.

• Mejora de la imagen.

• Motivación y compromiso de los empleados.

• Flexibilidad

• Preparación para el futuro.

Modelos y Sistemas de Gestión de Calidad

O Modelo EFQM de Excelencia

O Modelo de Gestión de Calidad Malcon Baldrige

O Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el

funcionamiento de una organización, orientada al cliente.

O Modelo de Calidad Deming

O Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional

O Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del

comportamiento ambiental, asegura el cumplimiento de la

legislación ambiental,

O ISO 9001:2000: SGC. Requisito

O ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones

Mónica Urigüen 5

Mónica Urigüen 6

MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los

criterios y estándares de calidad, a fin de garantizar satisfacción de los

clientes

El Plan de Mejora Continua incluye:

• Análisis y evaluación de la situación

• Identificación de problemas mediante análisis CAUSA - EFECTO

• Objetivos para la mejora

• Implementación de soluciones en el plan de mejoras

• Evaluación, medición, verificación, análisis de resultados

• Formalización de los cambios

Mónica Urigüen 7

Conceptos prácticos de Mejora de la

Calidad

1. Sistemas / Procesos

2. Clientes y entrega de

servicios

3. Calidad

4. Método científico

5. Disminuir la

Complejidad

6. Eliminar las

Variaciones

7. Diseño Estadístico

8. Experimentos

Ciclos de Mejora Continua

Ciclo de la mejora continua:

O • Planificación

O • Realización

O • Verificación

O • Corrección

Mónica Urigüen 8

Mónica Urigüen 9

RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING

PLANEAR

PLANIFICAR

OBJETIVOS Y

ACTIVIDADES PARA

SATISFACER LOS

REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES

HACER DE ACUERDO

CON LO PLANEADO

DE MANERA

CONTROLADA.

VERIFICAR, QUE SE

HACEN DE ACUERDO

CON LO PLANEADO

(AUDITORÍAS)

ASEGURARSE

ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS PARA MEJORAR

EL SISTEMA ESTANDARIZAR

Mónica Urigüen 10

Visión organizacional según Deming

INSUMOS

PROVEEDORES

RESULTADOS

CLIENTES

Investigación

Diseño y Rediseño

Mónica Urigüen 11

14 puntos de Deming para la

Mejora Continua

1. Constancia para

mejorar producto y servicio

2. Filosofía liderazgo para el cambio

3. Inspección para lograr calidad

4. Minimizar costos

5. Mejorar el sistema de producción / calidad y disminuir costos

6. Instituir la capacitación

7. Instituir liderazgo

8. Retirar los temores

Mónica Urigüen 12

9. Romper las

barreras entre

procesos

10. Eliminar los

slogan

11. Eliminar la

gerencia por

números.

Sustituirlo por

liderazgo

12. Retirar barreras de horas hombre y levantar la estima de los trabajadores

13. Instituir un programa de educación y automejora

14. Motivar a cada uno a para que sea parte de la transformación

Mónica Urigüen 13

Herramientas para el Método

Científico

Flowchart

Diagrama de

Flujo de trabajo

Diagrama de Responsabilidades

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa – Efecto

Diagrama de Variación

Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso

1

0

20

40

60

80

100

0 5

Services

Accountability

Academic

Programs

Diagrama de Pareto

Mónica Urigüen 14

Mónica Urigüen 15

Representación de PARETO

?

Regla del 80/20. El 80%

De los problemas viene

De un 20%

Diagrama Causa – Efecto

Mónica Urigüen 16

SER LÍDERES EN LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA, CON UN MODELO EDUCATIVO BASADO EN COMPETENCIAS, QUE SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS AERONÁUTICOS Y AEROESPACIALESDE LAS EMPRESAS PUBLICAS, PRIVADAS Y EN PARTICULAR DE LA FAE, PARA FORMAR UNA COMUNIDAD INVESTIGATIVA,PRODUCTIVA, CON VISIÓN EMPRENDEDORA, QUE PROMUEVA ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA EL FORTALECIMIENTO TECNOLÓGICO

PROPIO, EN APOYO AL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO Y CULTURAL DEL PAÍS

INVESTIGACION, CIENCIA, TECNOLOGIA

Y DESARROLLO

AREAS PRODUCTIVAS

EVALUACION Y ACREDITACION

VINCULACION SOCIAL:COMUNIDAD Y EMPRESAS

PROFESORES LIDERAZGO VISIONARIO

PROCESO ACADEMICO

ESTUDIANTES

GESTION ADMINISTRATIVA

GESTION FINANCIERA

INFRAESTRUCTURAALIANZAS ESTRATEGICAS

Universidadespecializada

y de impacto social

Modelo universitario

Militar y civil

Líderes en formaciónaeroespacial

Líderes militares y civiles en la

administración

Mercado competitivo

Sustentar permanenciade la U

Apoyo al desarrollo Socioeconómicoy cultural Del país

Ubicación geoestratégica del país: aeroespacial y

geoestacionaria

Selección de Docentes altamente

Calificados en el Ámbito aeroespacial

Actualización y

excelencia docente

Profesores con vocación yexperiencia

Profesores nacionales

e internacionales en áreas especializadas

Armonizar formación Profesional Militar

y universitaria

Formación basadaen competencias

laborales

Vinculación centros de Formación militar

e ITSA A la U.

Formacióncompetencias

FAE y sociedad

Armonizar planes De carrera FAE

A U.

Programas académicosActuales y productivos

Competencias deformación integral

Estándares académicos e investigativosNacionales e

internacionales

Impacto de los graduados

Acreditación nacional

e internacional

Certificación de proFormación militarIntegrada a la formación

Civil aeronáuticacesos

Graduados segúnRequerimientos deLa FAE y sociedad

Estudiantes líderes,innovadores y con

valores

Estudiantes militares Con alto nivel

académico

Estudiantes civiles vinculados a la

defensa del país

Vida estudiantil Participativa Y

Comprometida con

la misión de la U.

Requerimientos

Aeronáuticos y aeroespacial

Apoyo al desarrolloindustrial aeronáutico

Investigación aplicada Ciencia y tecnología

aeronáutica

Apoyo al país con investigación Aeronáutica yaeroespacial

Tesis con enfoque de solución de Problemas de la FAE y sociedad

Disminuir dependencia tecnológica aeronáutica

Desarrollar Investigación aeroespacial

Proyectos que disminuyan dependencia extrangera en el ámbito aeronáutico

Proyectos de desarrollo Socioeconómico para

la U, La FAE y sociedad

Proyectos de autogestiónQue disminuyan dependencia

Del presupuesto del estado

Proyectos de formación De profesionales que Promuevanciencia,

tecnoligía e industria

Vincular la U. a normas de aviación

civil y OACI

Definir tipo de universidad Según Ley de Educación

Superior

Conformación de una fundación O corporación que ampare la U.

Definir la administración de la U. por la FAE

Definir matriz de la U. y cedes

Definir contratación de profesionales de la

FAE para laborar en la U

Definir aporte de la U. a la comunidad

Pasantías y trabajo deestudiantes y graduados

En empresas

Lograr auspicios

del sector empleadorpara desarrollo de la U.

Vincular la U. empresas Aeronáuticas del país

Formar profesionales

Con Vínculos: FAE-sociedad civil

Programas de servicio a la Comunidad y

extensiónuniversitaria

Aportes de la FAE coninfraestructura Para la U

Acceso de la U. a instalaciones de la

FAE para simulaciones

Bibliotecas, laboratorios,Centros de investigación

actualizados

Definir formas de Financiamiento Para la

Univ. especializada

Presupuesto para Equipamiento de

laboratorios e infraestructura de la U.

Financiamiento queGaranticen calidad

académica

Definir auspicios del sector empleador Para el desarrollo de la U.

Estrategias de aportes de La sociedad y

de los Ex alumnos

Definir costos decolegiatura

Definir sistemade becas

Administración visionaria

Con personas idóneas yEstabilidad basada

en calidad

Estructura orgánica queCumpla Expectativas de

la FAE y sociedad

Áreas destinadas al servicio a estudiantes

Programas de orientación

Estudiantil Para selección de carreras

Alianzas estratégicas Nacionales e

internacionales acordes a la Misión de la U.

Alianzas con universidades, Empresas y fuerza aéreas

Internacionales que provean Docentes especializados

Alianzas estratégicas Internacionales que

Promuevan intercambioentre profesores, estudiantes

Y administradores

PROCESO LEGAL Y NORMATIVO

Estratificación

Mónica Urigüen 17

Hoja de Verificación

Mónica Urigüen 18

H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C IÓ N

P R O C E S O

PROCEDIMIENTO

C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A

C Ó D I G O S D E

C O N T R O L

D a t o s d e

c o n t r o l de

incidencias

C ó d i g o A

C ó d i g o B

C ó d i g o C

E L E M E N T

O S D E C O N

T R O L

E L E M E N T O S A G

R E G A D O S

ELEMENTOS DE CONTROL

T O T A L

V A L I D A C I Ó N

F I R M A :

Fecha:

HISTOGRAMA

Mónica Urigüen 19

Diagrama de Dispersión

Mónica Urigüen 20

Gráfico de Control

Mónica Urigüen 21

Herramientas para la Gestión de Calidad

Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad:

conceptos gráficos cualitativos.

O Diagrama de afinidad

O Diagrama de Causa – Efecto

O Diagrama de interrelaciones

O Diagrama de Procesos – Interrelaciones o Diagrama de

Flechas

O Árbol de planificacion

O Árbol de Decisiones

O Matriz de Priorizaciones

O Diagrama de flechas

O Diagrama de flujo Mónica Urigüen 22

Diagrama de Afinidad

Mónica Urigüen 23

LIDERAZGO VISIONARIO PROFESORES PROCESO ACADEMICO EVALUACION Y

ACREDITACION

¿Como logro crear una

universidad especializada

para la FAE y que impacte a

la sociedad

1. ¿Qué profesionales

deberían ser seleccionados

para docentes

¿Cómo armonizarla

formación profesional

militar con las profesiones

universitarias

¿Cómo llegar a estándares

académicos – investigativos

internacionales

¿Como marcar la diferencia

con un modelo universitario

que forme al personal militar

y civil

¿Cómo reclutar docentes

altamente calificados en el

ámbito aeroespacial, con

vocación y experiencia?

¿Qué tipo de

profesionales requieren las

empresas públicas y

privadas de aviación?

¿Cómo evaluar el impacto

delos graduados de la U,

que cumplan con la

expectativas de formación

universitaria y de la

sociedad?

¿Cómo ser líderes en la

formación universitaria

aeroespacial

¿Cómo lograr una planta

docente de calidad?

¿Cómo vinculo los centros

de formación,

especialización e ITSA, a la

universidad

¿Cuáles serían los procesos

y pasos a seguir para la

creación de una universidad

especializada

¿Cuáles son las

necesidades institucionales

y de la sociedad civil para

la creación de una

universidad que logre suplir

dichas necesidades

¿Cómo contar con lideres

militares calificados tanto en

servicio activo como pasivo y

civiles idóneos para la

administración de la

universidad, sujetos a

evaluaciones por logros de

metas?

¿Cómo defino las

competencias de

formación?

Mónica Urigüen 24

GESTION DEL

TALENTO

HUMANO

VISIONARIO

TECNOLOGIA E

INFORMACION

SISTEMA

PROCESOS

INDICADORES

META

FUERZA

DE

ENTRADA

GESTION

PRODUCCION

GESTION DE

CALIDAD

GESTION

FINANCIERA

GESTION

ADMINISTRATIVA

LIDERAZGO VISIONARIO

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y

ANÁLISIS

GESTIÓN EDUCATIVA

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

DESEMPEÑO INSTITUCIONAL

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS

ESTUDIANTES Y ACCIONISTAS

Fuerza de entrada

ENFOQUE SISTÉMICO

EVALUACIÓN

META

RELACIÓN ENTRE LOS 7 CRITERIOS

DE CALIDAD DE Baldrige

Diagrama de Causa – Efecto

Mónica Urigüen 26

CLIMA ORGANIZACIÓNAL LIDERAZGO

INTEGRACION DE UNIDADES MOTIVACION TECNOLOGIA PUNTA

COMUNICACIÓN EFICAZ COMPROMISO INSTIT. SIS. INFORMACION

LOGRO OBJETIVOS REL.INTERPERSONALES NIV.TECNOLOGICO

SATISFACION CLIENTES

IMAGEN EMPRESARIAL

EQUIPO DE TRABAJO

PRODUCTO COMPETITIVOS CUMPL.LEG.AMBIENTAL EJECUCION PROYECTOS

CUMPLIMIENTO PROGR.PROD. ALINEACION OBJETIVOS BAJOS COSTOS

INCREMENTO PRODUCTIVIDAD IMAGEN INSTITUCIONAL CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL CON

CALIDAD

EN PIN

GESTION

PRODUCCION

GESTION

CALIDAD

GESTION

FINANCIERA

GESTION

TEGNOLOGIA E

INFORMACION

GESTION TALENTO

HUMANO

GESTION

ADMINISTRATIVA

Mónica Urigüen 27

Árbol de Decisiones

Efecto

Mónica Urigüen 28

Diagrama de Flujo

Mónica Urigüen 29

Comité de Calidad USUARIOS / ADP

A B

NO

SI

NO DOCUMENTOS

1.- Visión, Misión, Valores

2.- Estructura

3.- Objetivos e Indicadores del SGC.

SI 4.- Capacitación.

5.- Procedimientos del SGC

6.- Informes de Auditoría

7.- Reclamos

8.- Informe de Satisfacción Cliente

9.- MASP.

10.- Acta de Revisión

11.- Compromiso de Calidad

PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD

INICIO

Definir Visión, Misión, Valores,

Política, Objetivos e Indicadores de

Calidad, y la Estructura,

Responsabilidades y Autoridades

10

Requiere

Mejora

?

Analizar Datos e

Información

A1

A1

B2

B2

Proceso Gestión

R.R.H.H.

A2

4

Difundir

B1

Diseñar, Aprobar Procesos

Documentados del SGC

5

A3

B3

9

Hay Cambio

de Proceso

?

A2

A3

B1

Implementar

el SGC

1,2,3,6

7,8,9,10

A2

B3

Implementar

Decisiones

10 P

A2

FIN

1,2,3,11

10 P

Hacer Revisiòn Crìtica

Comunicación Interna

Requiere

recursos

No

Proceso de

Planif icaciòn

Si

Proceso Control de

Documentos

Proceso

Mejora

Modelo de Sistemas de Gestión

Mónica Urigüen 30

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

Responsabilidades

de la Dirección

Gestión de

los Recursos

Medición, Análisis,

Mejora

Realización

del Servicio

Mejora Continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

O

N

Entrada

Salida

Servicio

Mónica Urigüen 31

Diagrama de Flujo de Trabajo

Mónica Urigüen 32

Estructura Basada en Procesos

Mónica Urigüen 33

34

GERENCIA DE CALIDAD

= Mejora continua

SISTEMA

HOY

Evaluación y

mejora

continua

SISTEMA

MAÑANA

ORGANIZACIÓN DE

CALIDAD

P V H

A

Mónica Urigüen 35

AHORA A PONER EN PRÁCTICA

MEDIANTE TALLER

GRACIAS