Primer Webinar AUSAPE - El Contact Center en el entorno de SAP

WEBINARS 2010

Primera Sesión

• La Esencia del Contact Center.

• Gestión de llamadas Entrantes.

14 de Octubre de 2010

Agenda del Webinar

10.30

10.40

11.20

11.30

Bienvenida y Metodología

Presentación sesión 1

Preguntas y Respuestas

Documentación y próximas sesiones

Montse Bonastre

Bienvenida

BIENVENIDA DE LOS ORGANIZADORES:

• ALTITUDE SOFTWARE

• AUSAPE

Antes de comenzar…

• En principio, TODOS estáis en modo MUTE,“silencio”

• A la derecha de mi pantalla– Audio: modo y quién está hablando.

– Preguntas: según os surgen dudas.

• Iconos

– Ocultar panel de control

– Vista pantalla completa

– Mano levantada

– Puedes hablar o no puedes

• Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.

Objetivos de las Sesiones

• Objetivos:

– Tecnología de Contact Center para no tecnólogos

– Orientadas a usuarios de Contact Center con perfil no técnico y a

técnicos sin experiencia en Contact Center

• Método:

– Centrarnos en las funcionalidades no los bits y bytes

– Entender qué aporta cada pieza

– Entender cómo encaja en el esquema global

• Material Auxiliar:

– Enlaces de interés para seguir profundizando

– Glosario con todos los términos técnicos que vayan saliendo

• Nuestro contacto:

– Por si tenéis alguna pregunta que no podamos contestar durante la

sesión

Eduardo Malpica

Presentación de los Webinars

Tercer

Webinar

14 Diciembre 2010

Implantación

Segundo

Webinar

23 Noviembre 2010

Salientes

Primer Webinar

14 Oct 2010

Entrantes

Introducción 7

Son organizaciones que trabajan coordinadamente en desarrollar relaciones con los

clientes (y ciudadanos) a través de todos los canales de comunicación y en todos los

procesos de negocio...CANALES

Carta

Teléfono

TV

Interactiva

Fax

Web

Oficina

Comercial

E-mail

PDAs

Integración de

canalesVisión única

del cliente

Análisis de

información

Histórico de

contactos

Interacción

con clientes

Personalización

Masiva

1

2

3

45

... basándose en la disponibilidad y acceso a toda la información relevante, compartida por

sus empleados, ciudadanos, sus clientes y sus socios

Definición de Contact Center

Posicionamiento plataformas CIM en una Estrategia CRM: Beneficios

8

(Fuente: OVUM)

http://www.ovumkc.com/

AGENDA de la SESIÓN

• Estrategias de Enrutamiento de Llamadas Telefónicas

– El papel de la Centralita. Evolución y arquitectura

– Los Sistemas de Autoservicio (IVR) en el Enrutamiento

– Del Call Center al Contact Center

• El concepto de Enrutamiento Inteligente basado en sistemas CTI

– Qué son los Sistemas CTI, qué aportan

– Las reglas de enrutamiento basadas en datos de negocio

• La eficacia de la Interfaz única del Agente o Gestor

– La integración con las aplicaciones corporativas

– El Histórico Unificado de Interacciones

• Anexos y Acrónimos (sólo a modo informativo)

GestionarDistribuirInterpretar

Medir

El proceso básico de una Interacción

CTI













Llamadas Entrantes (Inbound)

RTC

INTERNET

MEDIO

Centralita

PBX

SWITCH

ROUTER

DISTRIBUIDOR

SERVICIO

NECESIDAD

• Llamada producida por un Cliente que busca un Servicio

• Objetivo: Distribuir la llamada al mejor agente lo antes posible

Red de Telefonía

Centralitas

Telefonía

PABX

SWITCH

Centralita

Telefonía

(Sin ACD)

RTC

Grabador de

Conversaciones

Administración

PBX/Extensiones

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Extensiones

de Agente

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Centralita de Telefonía

• Las llamadas siempre eran recibidas por

operadoras que distribuían las llamadas

manualmente. No existía el concepto de

cola de espera

• No existían mensajes vocales pregrabados

(bienvenida, espera, saturación, etc.) ni

músicas en espera

• Los equipos funcionaban por pulsos (no

existían los tonos DTMF)

• La configuración de las extensiones se

encontraba dentro de la propia centralita

• No existía el concepto de Agente, sólo el

de Extensiones

• Los “Agentes” no se identificaban cuando

se ponían a trabajar ni indicaban cuando

se retiraban

• Sólo había un tipo de “Agente”: Agentes

Humanos

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Centralita de Telefonía

• Desde el punto de vista de las Estrategias de Enrutamiento:

No existe el concepto de estrategia de enrutamiento mas allá de la

capacidad de las propias operadoras humanas

– Sólo se puede hablar del concepto de distribución manual de

llamadas.

– Aunque las llamadas eran distribuidas por personas, las reglas eran

muy básicas, y dependían de la capacidad de cada persona

– No existe enrutamiento basado en datos operacionales (estado de los

agentes, tiempos de medios espera, EWT, etc.)

– Tampoco existe enrutamiento basado en datos de negocio

(identificación del llamante, tipo de servicio solicitado, etc.)

Red de Telefonía

Centralitas

Telefonía

PABX

SWITCH

Centralita

Telefonía

PBX + ACD

Básico

RTC

Grabador de

Conversaciones

Administración

PBX/Extensiones

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Extensiones

de Agente

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD básico

• Las llamadas suelen ser recibidas por

operadoras que distribuyen las llamadas

manualmente

• Se introduce el concepto de distribución

automática de llamadas a través de los

Grupos de Salto o “Hunt Groups”

• Se introduce en la PBX los mensajes

vocales (bienvenida, espera, saturación) y

las músicas en espera

• Se empiezan a usar los tonos DTMF. Se

introducen los primeros IVRs

• La configuración de las extensiones

puede hacerse en un módulo externo

• Sigue el concepto de Extensión Agente

Los agentes no pueden cambiar de sitio

• Los “Agentes” no se identifican cuando

se ponen a trabajar ni indican cuando se

retiran. No hay control de presencia

• Las IVRs no se consideran como agentes

del Call Center, sino como una extensión

de la PBX (músicas y locuciones)Round Robin+ R.O.N.A.

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD Básico

• Desde el punto de vista de las Estrategias de Enrutamiento

Se introduce una cierta estrategia de enrutamiento al introducir el

concepto de distribución de llamadas automáticas (ACD básico) y los

Grupos de Salto

– Se introducen pequeñas reglas de enrutamiento muy básicas basadas

en los Grupos de Salto

– Se incluyen los primeros IVR/VRU pero sólo para introducir ciertas

funciones como las músicas en espera y la de dejar mensajes de voz

– Se introducen los mensajes pregrabados y las músicas de espera

– Se introducen los primeros “Voice Promptings” para la distribución

básica de llamadas ya que los teléfonos de los clientes empiezan a

tener capacidad DTMF (pulse “1” para Dpto1, pulse “2” para Dpto2)

– Se puede distribuir la llamada tecleando el número de extensión

– Al no logarse los agentes, no se sabe la disponibilidad de los mismos.

Red de Telefonía

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Teléfonos

de Agente

Agentes(con extensión)

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD = COLAS

• Las llamadas son gestionadas por el ACD

de la centralita que las distribuye en colas

• Los sistemas de “Voice Prompting”/IVR se

complementa con acciones basadas en

tonos DTMF de los clientes

• Se introduce el concepto de habilidades o

“skills” (relación Agente-Colas)

• La configuración de las agentes, colas,

skills, extensiones, etc., se hace desde un

módulo externo y en tiempo real

• El concepto de “Extensión” se sustituye

por el de “Agente”

• Los Agentes tienen que identificarse

cuando se ponen a trabajar, e indicar su

disponibilidad (preparado/retirado)

• Los agentes se pueden sentar en

cualquier puesto

• Existe el concepto de Agente con

habilidades o “Skills” asociados

• Hay dos tipos de “Agentes”: Agentes

humanos y automáticos (IVR y Router)

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

Canales

de IVR/VRU

Centralitas

Telefonía

PABX

SWITCH

Centralitas

Telefonía

PBX + ACD

VoIPRTC

Grabador de

Conversaciones

Administración

PBX/Agentes

INTERNETTCP/IP

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: PBX + ACD = COLAS

• Desde el punto de vista del Enrutamiento de Llamadas

Se empiezan a aplicar reglas de enrutamiento operacionales

distribuyendo las llamadas en colas de espera que son atendidas por

agentes con una cierta habilidad o “Skill”

– Se introduce el concepto de login del agente junto con los estados de

preparado y retirado (por un motivo)

– Se introducen las reglas de enrutamiento basadas en los datos

operacionales del Call Center (disponibilidad de agentes, estado de las

colas, tiempos de espera medios, EWT, skills, etc.)

– Las llamadas son distribuidas a un agente disponible o a una cola de

espera (estado de los agentes en tiempo real)

– Las IVRs pueden hacer operaciones transaccionales (identificación del

cliente por PIN, saldo de una cuenta, incluso transferencias)

– Se dispone de un muy limitado enrutamiento inteligente basado en

datos de negocio, salvo con integraciones Ad-Hoc desde los IVRs

EVOLUCIÓN ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Multicanalidad + CRM

CALL CENTER CONTACT CENTER

Sistemas de

GrabaciónSistema de IVR/VRU

PBAX

Otros Sistemas

Sistema Estadístico

Administración

PBAX

CTI Gateways

Sistemas CTI

Sistemas

Transaccionales

Sistemas IVR

Portales de Voz

Sistemas de

ComunicacionesServidores

de Aplicaciones

Servidores

Base de Datos

Sistemas de Grabación

Servidores

de Email

ESTRATEGIAS DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS: Resumen

• Resumen

– Las estrategias de enrutamiento de llamadas entrantes pueden ser de 2

tipos: Basadas en Datos Operacionales y basadas en Datos de Negocio.

– Las PBX+ACD aplican estrategias operacionales y disponen de unas muy

limitadas estrategias de negocio

– Las PBX+ACD se tienen que apoyar en sistemas externos para aplicar

reglas basadas en Datos de Negocio (IVR + CTI)

– Las PBX+ACD no están pensadas para la gestión de las interacciones

multicanal: Emails, SMS, MMS, Colaboración Web/Chat, Video

Conferencia, …

– El Call Center ha dado paso al Contact Center donde la PBX es una parte

más de la plataforma (muy importante, pero una más)

– Hace falta un nuevo elemento que ayude a “pegarlo” todo: El sistema

CTI













Los Sistemas CTI: Definición

RTC

INTERNET

MEDIO DISTRIBUIDOR

• Sistema que permite asociar datos a las interacciones multicanal

• Distribuye dichos datos entre todos los participantes del Contact

Center (Agentes humanos y automáticos, centralitas PBX/ACD,

Aplicaciones, etc.)

SERVICIO

NECESIDAD

Centralita/PBX

SWITCH/ROUTER

IVR/VRUANI

DNIS

Sistema CTI

Info de Negocio

Enrutamiento basado en CTI

R.T.C.

TCP/IP

ANI

IVR/VRU

Servidor

CTI

Centralita

ACD

Aplicaciones

Corporativas

Teléfono

ANI = 911234567

DNIS = 902 111 222Code = 123456

Clase = A

Tipo Servicio = 3

DNIS

ANI?

OK

Code

Clase

Servicio?

Contenedor datos

CTI

ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Funcionalidades Generales

• Funcionalidades Generales CTI

– Identificación del servicio requerido (DNIS, To, URL, etc.)

– Acceso al backoffice para la identificación del origen de la interacción (ANI, From, Ccopia, dirección IP, etc.)

– Aplicar reglas de enrutamiento a las interacciones basadas en Datos Operacionales y de Negocio (Estrategias de enrutamiento)

– Estado de todos los agentes del Contact Center (conectados, preparados, retirados, en tiempo administrativo, con un tipo de interacción, etc.)

– Evitar que dos interacciones lleguen a la vez a un mismo agente (una llamada telefónica mientras termina de contestar un Email)

– Cola Universal: Enrutamiento inteligente multicanal (p.e. un mismo servicio atiende llamadas telefónicas, Emails, Faxes y Web Chats)

ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Funcionalidades Específicas

• Canal de Telefonía

– Identificación del llamante incluso antes de descolgar el teléfono

usando el ANI (nº de teléfono del llamante)

– Identificación del servicio al que se ha llamado (DNIS)

– Recoger datos recibidos desde un sistema de “Voice Prompting”, IVR o

Portal de Voz para su análisis y distribución

– Conocer los estados y funciones de telefonía de todos los agentes del

Contact Center en cada instante

ENRUTAMIENTO INTELIGENTE CTI: Estrategias de Enrutamiento

• Tipos de Estrategias

– Lista Negra Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está en

la lista se le pasa a una cola de disuasión configurable

– Lista Blanca Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está

en la lista se le pasa a la cola con más prioridad

– Lista Gris Multicanal: Comprueba el ANI/From/IP del interlocutor. Si está en la

lista se le pasa a la cola con menos prioridad

– Último Agente que le atendió: Comprueba un campo de la ficha del cliente, si

existe el agente, está logado y está disponible, se le envía la interacción

– Agente Asignado: Comprueba un campo de la ficha del cliente, si existe el

agente, está logado y está disponible, se le envía la interacción

– Agente con menos llamadas atendidas: Permite seleccionar el agente que

menos llamadas haya atendido en un mismo servicio

– Agente con mayor tiempo sin atender llamadas: Permite seleccionar el

agente que mas tiempo lleva sin atender una llamada


• Características comunes a todas las Estrategias

– Tipos de Día: Permite configurar que para cada estrategia se pueda aplicar

unos determinados tipos de día:

• Todos los días de la semana

• Uno o varios días de la semana: p.e. Lunes, Jueves y Viernes

– Tiempo máximo de espera: determina el tiempo máximo en que se está

ejecutando la estrategia antes de pasar a la siguiente

– Franjas Horarias: Permite configurar que para cada estrategia, con algún tipo

de día configurado, restringir su activación entre dos horas

– P.e. de 9:00 a 12:10, de 12:10 a 18:30 de 18:30 a 21:20

– Activación de Estrategias: Permite configurar que cada estrategia pueda ser

activada o desactivada en tiempo real sin necesidad de tener que borrarla o

anularla

– Reordenación de Estrategias: Permite reordenar las estrategias para cada

DNIS en tiempo real















Los Sistemas CTI: Funcionalidad de Telefonía en Pantalla

Los Sistemas CTI: Cómo gestionan la información

X

GATEWAY CTI

PBX TELEFONÍA SISTEMA CTI

Los Sistemas CTI y los softphones

NO CONFUNDIR

FUNCIONALIDAD CTI

CON SOFTPHONE

INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE



• Qué significa el concepto de Interfaz única del Agente

– El agente sólo maneja una única aplicación que tenga integradas todas

las funcionalidades necesarias para hacer su trabajo de forma mas

eficiente

– La interfaz única facilita la relación de los contactos que se producen,

con los clientes de la entidad (Histórico de Contactos)

– La interfaz única debe de poder realizar las tareas de negocio

transaccionales especificadas

– La interfaz única debe incluir toda la funcionalidad CTI multicanal:

• Recepción de todos los datos asociados a la interacción

• Ejecución de comandos CTI (colgar, llamar, on_hold, enviar email, etc.)

• Gestión de eventos CTI (llamada en curso, hangup, etc.)

– Es el gran objetivo de todos los sistemas del Contact Center

INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE: Funciones CTI en el Aplicativo SAP

INTERFAZ ÚNICA DEL AGENTE: Funciones CTI en el Aplicativo SAP

La comunicación desde un punto de vista integral

La Evolución de los IVRs y los modernos Asistentes virtuales Web

• El Reconocimiento y Síntesis del habla (ASR y TTS)

– Da lugar a los portales de voz

• Los Avatares: Los nuevos Asistentes Virtuales

– Un Avatar es un programa con interfaz gráfica que simula una conversación con una o

varias personas humanas, y que es capaz de transmitir ciertas emociones humanas

– Suelen utilizar como medio de comunicación un Chat

– También puede usar la voz

– La misma inteligencia puede aportarse

a los Portales de Voz

Marketing y Atención al Cliente en Redes Sociales

14/10/2010













PREGUNTAS y RESPUESTAS

• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la

sesión y les daremos respuesta

• Tened en cuenta que contestaremos a las que sean de carácter

genérico, posteriormente podréis poneros en contacto con nosotros

si deseáis aclara algún tema específico.

SONDEO

• Cuando concluya esta sesión, os mandaremos una pequeña

encuesta.

• Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las

iniciativas.

• No te desconectes todavía….

• Os recordamos que es imprescindible haber asistido a cada una de las

sesiones previas para poder acceder a las siguientes.

• Todos aquellos que hayáis atendido a las tres sesiones, recibiréis un

diploma acreditativo después de la última sesión.

• Las presentaciones las tenéis colgadas en Slideshare. Os mandaremos

un e-mail recordándooslo.

Acreditaciones

Próximos Webinars

• 23 de noviembre: Gestión de llamadas salientes. La marcación y sus reglas.

• 14 de diciembre: Implantación exitosa de un ContactCenter. Casos de éxito reales con SAP.

Muchas gracias por vuestra presencia y

os esperamos

el 23 de noviembre

en el 2º Webinar

ANEXOS – Enlaces para profundizar

• Locales:

http://www.icemd.com

http://www.aeeccc.org/

http://www.callcenternoticias.com/

http://www.marketingdirecto.com/noticias/actualidad.php

• Internacionales:

http://www.callcentermagazine.com/

http://www.tmcnet.com/call-center/

http://www.callcentres.net/

http://www.callcenterops.com/

• Académicas:

http://iew3.technion.ac.il/serveng/index.html

http://www.columbia.edu/~ww2040/call.html

http://iew3.technion.ac.il/serveng/References/Gans-Koole-Mandelbaum-CCReview.pdf

http://www.informs-cs.org/wsc03papers/016.pdf

• Blogs:

http://call-center-stories.blogspot.com/

http://www.asteriskvoipnews.com/

http://www.icemd.com/

http://www.aeeccc.org/

http://www.callcenternoticias.com/

http://www.marketingdirecto.com/noticias/actualidad.php

http://www.callcentermagazine.com/




http://www.callcentres.net/

http://www.callcenterops.com/

http://iew3.technion.ac.il/serveng/index.html

http://www.columbia.edu/~ww2040/call.html
















http://www.asteriskvoipnews.com/

• ACD = Automatic Call Distribution (Distribuidor Automático de Llamadas)

• ALERTING = (Estado de una llamada distribuida a una extensión, aún sin descolgar)

• ANI = Automatic Number Identification (Nº de Teléfono desde el que se marca)

• CTI = Computer Telephony Integration (Integración Telefonía – Datos)

• DDI/DID = Direct Dialling Inward (Número de Teléfono Directo, o Nº Geográfico)

• DNIS = Dialed Number Identification Service (Nº de teléfono marcado)

• DTMF = Dual Tone Multi-Frecuency (Los tonos de los teléfonos modernos)

• E1/T1/MFC-R2 = (Formato de Transmisión Digital para Europa, USA y LatinoAmerica)

• EWT = Expected Waiting Time (Tiempo Estimado de Espera en Cola)

• FIFO = First In First Out (Orden de salida de una cola, el primero que entra es el que sale)

• GPRS = General Packet Radio Service

• GRUPO DE SALTO / HUNT GROUP = (Grupo de Extensiones comunes para un servicio)

• GSM = Global System for Mobile

• PB(A)X = Private Branch (Automatic) eXtended (Centralita de Telefonía)

ANEXOS – Acrónimos – Telefonía (1)ANEXOS – Acrónimos – Telefonía (1)

• PEER to PEER = (Conexión entre dos extremos, de equipo a equipo)

• PRI = Primary Rate Interface (Tarjetas digitales para E1-T1-MFC-R2 conexión con la RTC)

• QSIG = Q (point of ISDN) Signaling (Protocolo de interconexión entre PBXs)

• RDSI / ISDN = Red Digital de Servicios Integrados (Integrated Services Digital Network)

• R.O.N.A. = Redirect On No Answer (Redirigir una llamada a otra extensión tras un tiempo)

• ROUND ROBIN = Distribución cíclica de las llamadas en una cola o “Grupo de Salto”

• ROUTE-IN-THE-CLOUD = Enrutamiento dentro de la propia RTC

• RTC / PSTN = Red de Telefonía Conmutada (Public Switched Telephone Network)

• SCRIPT = Argumentario de ayuda para un agente en una llamada

• SS7 = Protocolo de Señalización dentro de la propia RTC versión 7

• TAPI/TSAPI = Telephony (Services) Application Programming Interface

• TDM = Time Division Multiplexer (Concepto de Telefonía Tradicional)

• TROMBONING = Utilización de 2 recursos para una misma llamada

• VOICE PROMPTING = Sistema interactivo básico de las PBXs (Música+Mensajes+DTMF)

ANEXOS – Acrónimos – Telefonía (2)ANEXOS – Acrónimos – Telefonía (2)

• LISTA BLANCA = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MAS prioridad en las

colas de espera (p.e. Clientes VIP)

• LISTA GRIS = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MENOS prioridad en las

colas de espera (p.e. Proveedores)

• LISTA NEGRA = Conjunto de Clientes a los que no se les da NINGUNA prioridad en las

colas de espera (p.e. Bromas)

• NIVEL DE SERVICIO = Porcentaje de llamadas Inbound atendidas por los agentes antes de

un tiempo de espera en cola

ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIPANEXOS – Acrónimos – Telefonía (otros)

• ASTERISK = Nueva PBX - VoIP de código abierto

• CODECS = Códigos de Compresión para VoIP. Hay varios tanto para audio como video

• CORNET-IP = Protocolo VoIP propietario de Siemens

• g.711 = Codec de audio de baja compresión (64Kbits/s). Existe: uLaw (US) y aLaw (UE)

• g.723.1 = Codec de audio de alta compresión (7-8 Kbits/s). Requiere licencia

• g.729 = Codec de audio de alta compresión (6-12 Kbits/s). Requiere licencia

• H.263 = Codec de video sobre IP para Videoconferencia. Hay dos versiones: v2 y v3

• H.264 = Codec de video sobre IP (MPEG-4)

• H.323 = Protocolo de voz+video sobre IP definido por la ITU-T

• IAX2 = Inter-Asterisk eXchange protocol v2 Protocolo de VoIP abierto usado por Asterisk

• JINGLE = Protocolo de VoIP abierto usado en tecnología Jabber

• MGCP = Media Gateway Control Protocol protocolo de VoIP

• MINET = Protocolo de voz IP propietario de Mitel

ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIPANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP (1)

• QoS = Quality of Service (Calidad de servicio que se establece para la VoIP, y otros)

• RTP/RTCP = Real-Time Transport Protocol (protocolo de VoIP para voz y video)

• SCCP = Skinny Client Control Protocol (protocolo de VoIP propietario de CISCO)

• SIP = Session Initiation Protocol (Protocolo de VoIP definido por IETF)

• SKYPE = Protocolo de VoIP peer-to-peer propietario de Skype

• SPEEX = Codec de audio especializado en la voz humana

• TELME = Protocolo de voz IP propietario Woip2 de DeskCall

• VoIP = Voice over IP (Acrónimo de Voz sobre IP)

ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIPANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP (2)

• ASR = Automatic Speech Recognition (Reconocimiento de Voz humana)

• AVATAR = (Moderno asistente virtual gráfico y expresivo que usa ASR, TTS y Chat)

• BARGE IN = (Capacidad de interrumpir una Locución, con la voz o con un tono)

• BRANDING VOCAL = (Diseño de una Voz Personalizada para una Empresa)

• BUZÓN DE VOZ = (Sistema capaz de dejar grabado un mensaje de un cliente)

• DICCIONARIO = (Subconjunto de posibles Palabras dentro de un Contexto)

• GRAMÁTICA = (Regla de Reconocimiento de Palabras)

• LOCUCIONES = (Pequeñas Grabaciones utilizadas en una IVR/VRU)

• MEANING SPOTTING = (Reconocimiento de Lenguaje Natural en un contexto abierto)

• NLU = Natural Language Unit (Voz Natural)

• OPERADORA TRANSPARENTE/SILENCIOSA = (Reconocimiento de la Voz por una operadora

humana)

• PORTAL DE VOZ = (IVR que usa nuevas tecnologías como ASR, TTS, VoiceXML, …)

• TTS = Text-to-Speech (Conversión Texto a Voz)

ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVRANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR (1)

• VOICE PROMPTING = (Sistema básico de IVR que suelen tener las PBX)

• VOICEXML = (Lenguaje de Tags XML Especializado de Telefonía para IVRs)

• VRU/IVR = Voice Response Unit / Interactive Voice Response (Sistema Automático de

Respuesta de Voz)

• WORD MEANING = (Reconocimiento Natural de Conversaciones Humanas)

• WORD SPOTTING = (Reconocimiento de Palabras Sueltas)

ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVRANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR (2)

• CHAT = Charla (Sistema que permite establecer una comunicación por Internet entre

varias personas mediante la escritura)

• COBROWSE = (Sistema que permite compartir la navegación entre dos o mas personas

dentro de un sistema de Web Collaboration)

• ESCORT FILLING = (Rellenado compartido de formularios HTML dentro de un sistema de

Web Collaboration)

• FAX = (Acrónimo de Facsimile Machine)

• IMAP = Internet Message Access Protocol (Protocolo para Recibir Emails)

• MIME = Multipurpose Internet Mail Extensions

• MMS = Multimedia Message System

• POP3 = Post Office Protocol v3 (Protocolo para recibir Emails)

• SMS = Short Message System (Servicio de envío de mensajes cortos texto)

• SMTP = Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo para Enviar Emails)

• TIFF = Tagged Image File Format (Formato de transmisión de imágenes FAX)

ANEXOS – Acrónimos – Email, Fax, otros canalesANEXOS – Acrónimos – Email, Fax, otros canales

• APPLET = (Programa para ser ejecutado dentro de un navegador)

• ACTIVEX/JAVABEANS = (Objetos Microsoft/Sun que pueden ejecutarse en la Web)

• ADSL/DSL = Asymmetric Digital Subscriber Line

• ASP/JSP/PHP = Active Server Pages / Java Server Pages / PHP Hypertext Pre-processor

• CORBA = Common Object Request Broker Architecture

• DCOM = Distributed Component Object Model

• DHCP = Dynamic Host Configuration Protocol

• DHTML = Dynamic Hyper Text Markup Language

• DNS = Domain Name System

• FTP = File Transfer Protocol

• HTML/SGML = Hyper Text Markup Language / Standard Generalized Markup Language

• HTTP/HTTPS = Hyper Text Transfer Protocol /HTTP Secured

• ISP = Internet Service Provider (Proveedor de conexión con Internet)

• JAVASCRIPT = (Lenguaje de Scripts desarrollado por Netscape)

ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (1)ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (1)

• JSCRIPT = (Lenguaje similar a Javascript desarrollado por Microsoft)

• NAT = Network Address Translation

• PROXY = (Programa o dispositivo intermediario que representa a otros)

• SOAP = Simple Object Access Protocol (Protocolo de intercambio entre aplicaciones)

• SSL = Secure Socket Layer (Se aplica a páginas seguras https)

• TCP/IP = Transmission Control Protocol / Internet Protocol (El protocolo mas extendido)

• URL = Uniform Resource Locator (Dirección Web completa)

• VBSCRIPT = (Lenguaje de Scripts de Microsoft muy parecido al Visual Basic)

• VNC = Virtual Network Computing

• VPN = Virtual Private Network

• WINS = Windows Internet Naming Service

• WWW = World Wide Web

• XML = eXtensible Markup Language

ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (2)ANEXOS – Acrónimos – Internet y Web (2)

• ASCII = American Standard Code for Information Interchange

• BLUETOOTH = Protocolo de comunicaciones Wireless de corto alcance

• CRC = Cyclic Redundancy Check (Código de Redundancia Cíclica, por Polinomios)

• DIN = Deutsches Institut für Normug (Organismo de normalización de Alemania)

• DVD = Digital Versatil Disc ó Digital Video Disk

• GIF/PNG = Graphic Interchange Format / Portable Network Graphics

• IEEE = Institute of Electrical and Electronic Engineers

• IEEE 1394a/b (FireWare) = (Protocolo de transferencia de 400 a 800 Mbps)

• IETF = Internet Engineering Task Force

• ISO = International Organization for Standardization

• ITU-T = siglas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones

• JPEG = Joint Photographic Experts Group

• LAN/VLAN/WAN = Local Area Networking / Virtual LAN / Wide Area Network

• MPEG = Moving Picture Experts Group (Existen varios sub-formatos 1, 2, 3 y 4)

ANEXOS – Acrónimos – Estándares (1)ANEXOS – Acrónimos – Estándares (1)

• PCMCIA = Personal Computer Memory Card International

• RFC-xxxx = Request For Comments

• RFI = Request For Information (Petición de información para un futuro proyecto)

• RFP = Request For Proposal (Petición de una propuesta para un futuro proyecto)

• RJ-xx = Registered Jack (RJ-11, RJ-12, RJ-45, …)

• TDT = Terrestrial Digital Television (Televisión Digital Terrestre)

• UMTS = Universal Mobile Telecommunications System

• UNE = Una Norma Española (Organismo de normalización de España)

• USB = Universal Serial Bus. Hay 3 versiones 1.0, 1.1 y 2.0 (3.0 en desarrollo)

• WAP = Wireless Application Protocol

• WECA = Wireless Ethernet Compatibility Alliance (Antiguo WIFI Alliance)

• WEP = Wired Equivalent Privacy (Método de seguridad RC4, 64 bits, para WIFI)

• WIFI = Wireless Fidelity. (Estándar para redes inalámbricas tipo IEEE 802.11b/g/n)

• WPA = WiFi Protected Access (Método de seguridad RC4, 128 bits, para WIFI)

ANEXOS – Acrónimos – Estándares (2)ANEXOS – Acrónimos – Estándares (2)

• API = Application Programming Interface

• BI = Business Intelligent

• BPR = Business Process Reengineering

• CICS = Customer Information Control System

• CIM = Customer Interaction Management

• CRM = Customer Relationship Management

• CVM = Customer Voice Management

• EPM = Educational Personnel Management

• ERMS = Email Response Management System

• ERP = Enterprise Resource Planning

• ISV = Independent Software Vendor

• IT / TI = Information Technology / Tecnologías de la Información

• JDBC = Java Data Base Connectivity

ANEXOS – Acrónimos – Aplicaciones (1)ANEXOS – Acrónimos – Aplicaciones (1)

• KPI = Key Performance Indicator

• MRP = Material Resource Planning

• ODBC = Open Data Base Connectivity

• OLAP = On Line Analytical Processing

• RPC = Remote Procedure Call (Protocolo que permite la ejecución de programas en otra

máquina, típico de las aplicaciones cliente-servidor)

• SERVLET = Programa que se ejecuta en un Servidor de Aplicaciones Web

• SFA = Sales Force Automation

• SMART = Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely Término aplicable a los KPIs

ANEXOS – Acrónimos – Aplicaciones (2)ANEXOS – Acrónimos – Aplicaciones (2)